質(zhì)量管理——質(zhì)量培訓(xùn)課程學(xué)習(xí)教案

1、會計學(xué)1第一頁，共74頁。2022-6-28培訓(xùn)(pixn)內(nèi)容質(zhì)量定義與質(zhì)量目標DPU、DPMO與六西格瑪質(zhì)量改進(gijn)的步驟全面質(zhì)量管理質(zhì)量管理的工具與方法第1頁/共74頁第二頁，共74頁。2022-6-28單元(dnyun)一第2頁/共74頁第三頁，共74頁。2022-6-28什么(shn me)是質(zhì)量？質(zhì)量：反應(yīng)實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和 內(nèi)部質(zhì)量-符合技術(shù)指標、規(guī)格 外部(wib)質(zhì)量-顧客滿意程度第3頁/共74頁第四頁，共74頁。2022-6-28質(zhì)量(zhling)提高市場收益(shuy) 信譽提高 銷量提高 價格提高 成本減少 生產(chǎn)率提高 返工和廢品率減少 產(chǎn)

2、品擔(dān)保成本減少利潤增加第4頁/共74頁第五頁，共74頁。2022-6-28第5頁/共74頁第六頁，共74頁。2022-6-28第6頁/共74頁第七頁，共74頁。2022-6-28單元(dnyun)二第7頁/共74頁第八頁，共74頁。2022-6-28第8頁/共74頁第九頁，共74頁。2022-6-28職職能能產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)缺缺陷陷單單位位財財務(wù)務(wù)財財務(wù)務(wù)報報表表不不及及時時不不準準確確每每份份報報表表每每個個條條目目保保安安大大廳廳門門旁旁包包裹裹檢檢查查未未檢檢查查每每個個人人餐餐廳廳正正菜菜數(shù)數(shù)量量錯錯誤誤每每碟碟餐餐廳廳選選中中食食品品的的付付款款收收款款錯錯誤誤每每位位顧顧客客信

3、信息息系系統(tǒng)統(tǒng)技技術(shù)術(shù)手手冊冊不不準準確確每每頁頁，按按尺尺寸寸加加權(quán)權(quán)計計算算公公共共關(guān)關(guān)系系新新聞聞報報道道新新聞聞報報道道令令人人不不滿滿每每條條新新聞聞采采購購購購貨貨定定單單不不準準確確每每份份定定單單按按定定貨貨復(fù)復(fù)雜雜程程度度加加權(quán)權(quán)計計算算研研究究項項目目管管理理報報告告不不及及時時不不確確切切每每份份報報告告每每個個條條目目顧顧客客服服務(wù)務(wù)熱熱線線回回答答五五聲聲鈴鈴響響內(nèi)內(nèi)未未答答為為作作圓圓滿滿答答復(fù)復(fù)每每次次電電話話每每次次采采訪訪通通信信系系統(tǒng)統(tǒng)雇雇員員電電話話本本不不準準確確每每個個條條目目印印刷刷車車間間雇雇員員電電話話本本不不準準確確每每個個條條目目第9頁/共7

4、4頁第十頁，共74頁。2022-6-28通通過過該該檢檢查查點點的的單單位位數(shù)數(shù)陷陷數(shù)數(shù)在在任任何何檢檢查查點點發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的的缺缺DPU第10頁/共74頁第十一頁，共74頁。2022-6-28第11頁/共74頁第十二頁，共74頁。2022-6-28職能職能產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)品或服務(wù)缺陷缺陷單位單位DPU財務(wù)財務(wù)財務(wù)報表財務(wù)報表不及時不及時不準確不準確每份報表每份報表每個條目每個條目6/500=0.01256/50,000=0.001保安保安大廳門旁包裹檢查大廳門旁包裹檢查未檢查未檢查每個人每個人380/10,000=0.038餐廳餐廳正菜正菜數(shù)量錯誤數(shù)量錯誤每碟每碟5/5,000=0.001餐廳餐廳選

5、中食品的付款選中食品的付款收款錯誤收款錯誤每位顧客每位顧客7/5,000=0.0014信息系統(tǒng)信息系統(tǒng)技術(shù)手冊技術(shù)手冊不準確不準確每頁，按尺寸加權(quán)計算每頁，按尺寸加權(quán)計算455/1,000=0.455公共關(guān)系公共關(guān)系新聞報道新聞報道新聞報道令人不滿新聞報道令人不滿每條新聞每條新聞12/300=0.0723采購采購購貨定單購貨定單不準確不準確每份定單按定貨復(fù)雜每份定單按定貨復(fù)雜程度加權(quán)計算程度加權(quán)計算723/10,000=0.0723研究研究項目管理報告項目管理報告不及時不及時不確切不確切每份報告每份報告每個條目每個條目3/500=0.0064/50=0.08顧客服務(wù)顧客服務(wù)熱線回答熱線回答五聲

6、鈴響內(nèi)未答五聲鈴響內(nèi)未答為作圓滿答復(fù)為作圓滿答復(fù)每次電話每次電話每次采訪每次采訪46/2,000=0.023134/2,000=0.067通信系統(tǒng)通信系統(tǒng)雇員電話本雇員電話本不準確不準確每個條目每個條目3640/40,000=0.091印刷車間印刷車間雇員電話本雇員電話本不準確不準確每個條目每個條目3640/40,000=0.091第12頁/共74頁第十三頁，共74頁。2022-6-28第13頁/共74頁第十四頁，共74頁。2022-6-28第14頁/共74頁第十五頁，共74頁。2022-6-28出錯(ch cu)機會數(shù)舉例職職能能產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)缺缺陷陷單單位位DPU出出錯錯機機會會數(shù)數(shù)

7、財財務(wù)務(wù)財財務(wù)務(wù)報報表表不不及及時時不不準準確確每每份份報報表表每每個個條條目目6/500=0.01256/50,000=0.00112保保安安大大廳廳門門旁旁包包裹裹檢檢查查未未檢檢查查每每個個人人380/10,000=0.0381餐餐廳廳正正菜菜數(shù)數(shù)量量錯錯誤誤每每碟碟5/5,000=0.001餐餐廳廳選選中中食食品品的的付付款款收收款款錯錯誤誤每每位位顧顧客客7/5,000=0.00141信信息息系系統(tǒng)統(tǒng)技技術(shù)術(shù)手手冊冊不不準準確確每每頁頁，按按尺尺寸寸加加權(quán)權(quán)計計算算455/1,000=0.45520公公共共關(guān)關(guān)系系新新聞聞報報道道新新聞聞報報道道令令人人不不滿滿每每條條新新聞聞12/

8、300=0.07231采采購購購購貨貨定定單單不不準準確確每每份份定定單單按按定定貨貨復(fù)復(fù)雜雜程程度度加加權(quán)權(quán)計計算算723/10,000=0.072325研研究究項項目目管管理理報報告告不不及及時時不不確確切切每每份份報報告告每每個個條條目目3/500=0.0064/50=0.0817顧顧客客服服務(wù)務(wù)熱熱線線回回答答五五聲聲鈴鈴響響內(nèi)內(nèi)未未答答為為作作圓圓滿滿答答復(fù)復(fù)每每次次電電話話每每次次采采訪訪46/2,000=0.023134/2,000=0.06711通通信信系系統(tǒng)統(tǒng)雇雇員員電電話話本本不不準準確確每每個個條條目目3640/40,000=0.0914印印刷刷車車間間雇雇員員電電話話本

9、本不不準準確確每每個個條條目目3640/40,000=0.09144第15頁/共74頁第十六頁，共74頁。2022-6-28第16頁/共74頁第十七頁，共74頁。2022-6-28第17頁/共74頁第十八頁，共74頁。2022-6-28dpu091.000,40640, 3單位總數(shù)缺陷總數(shù)dpmoDPU068, 244000,000, 1091. 0000,000, 1每個單位出錯機會每個單位出錯機會dpmoDPU750,224000,000, 1091. 0000,000, 1每個單位出錯機會每個單位出錯機會第18頁/共74頁第十九頁，共74頁。2022-6-28百萬機會(j hu)缺陷數(shù)的

10、計算例1職能： 財務(wù)產(chǎn)品： 財務(wù)報表缺陷： 記錄不準確(zhnqu) 百萬機會缺陷數(shù)(DPMO)的公式為缺陷數(shù)： 56個 單位缺陷數(shù)1,000,000單位： 每個條目 每單位中出錯機會單位數(shù)： 50,000出錯機會：2DPMO=(0.0011,000,000)/2=500第19頁/共74頁第二十頁，共74頁。2022-6-28職職 能能產(chǎn)產(chǎn) 品品 或或 服服 務(wù)務(wù)缺缺 陷陷單單 位位D PU出出 錯錯 機機 會會數(shù)數(shù)D PM O財財 務(wù)務(wù)財財 務(wù)務(wù) 報報 表表不不 及及 時時不不 準準 確確每每 份份 報報 表表每每 個個 條條 目目6/500=0.01256/50,000=0.0011212

11、,000500保保 安安大大 廳廳 門門 旁旁 包包 裹裹 檢檢 查查未未 檢檢 查查每每 個個 人人380/10,000=0.038138,000餐餐 廳廳正正 菜菜數(shù)數(shù) 量量 錯錯 誤誤每每 碟碟5/5,000=0.001250餐餐 廳廳選選 中中 食食 品品 的的 付付 款款收收 款款 錯錯 誤誤每每 位位 顧顧 客客7/5,000=0.001411,400信信 息息 系系 統(tǒng)統(tǒng)技技 術(shù)術(shù) 手手 冊冊不不 準準 確確每每 頁頁 ， 按按 尺尺 寸寸 加加 權(quán)權(quán) 計計 算算455/1,000=0.4552022,750公公 共共 關(guān)關(guān) 系系新新 聞聞 報報 道道新新 聞聞 報報 道道 令令

12、 人人 不不 滿滿每每 條條 新新 聞聞12/300=0.0723140,000采采 購購購購 貨貨 定定 單單不不 準準 確確每每 份份 定定 單單 按按 定定 貨貨 復(fù)復(fù) 雜雜程程 度度 加加 權(quán)權(quán) 計計 算算723/10,000=0.0723252,892研研 究究項項 目目 管管 理理 報報 告告不不 及及 時時不不 確確 切切每每 份份 報報 告告每每 個個 條條 目目3/500=0.0064/50=0.08176,00011,429顧顧 客客 服服 務(wù)務(wù)熱熱 線線 回回 答答五五 聲聲 鈴鈴 響響 內(nèi)內(nèi) 未未 答答為為 作作 圓圓 滿滿 答答 復(fù)復(fù)每每 次次 電電 話話每每 次次

13、采采 訪訪46/2,000=0.023134/2,000=0.0671123,00067,000通通 信信 系系 統(tǒng)統(tǒng)雇雇 員員 電電 話話 本本不不 準準 確確每每 個個 條條 目目3640/40,000=0.091422,750印印 刷刷 車車 間間雇雇 員員 電電 話話 本本不不 準準 確確每每 個個 條條 目目3640/40,000=0.091442,068第20頁/共74頁第二十一頁，共74頁。2022-6-28n并達到顧客完全滿意。第21頁/共74頁第二十二頁，共74頁。2022-6-28第22頁/共74頁第二十三頁，共74頁。2022-6-28第23頁/共74頁第二十四頁，共74

14、頁。2022-6-28第24頁/共74頁第二十五頁，共74頁。2022-6-28產(chǎn)品/服務(wù)#1產(chǎn)品/服務(wù)#2 集團/組織（處理系統(tǒng)）第25頁/共74頁第二十六頁，共74頁。2022-6-28第26頁/共74頁第二十七頁，共74頁。2022-6-28產(chǎn)品/服務(wù)#1產(chǎn)品/服務(wù)#2 集團/組織（處理系統(tǒng)）產(chǎn)品/服務(wù)#1的客戶 產(chǎn)品/服務(wù)#2的客戶 產(chǎn)品/服務(wù)#1的客戶之客戶 產(chǎn)品/服務(wù)#1的客戶之客戶 產(chǎn)品/服務(wù)#2的客戶之客戶 產(chǎn)品/服務(wù)#2的客戶之客戶 第27頁/共74頁第二十八頁，共74頁。2022-6-28 供應(yīng)商A提供輸入的作用 供應(yīng)商B提供輸入的作用 集團/組織（處理系統(tǒng)）產(chǎn)品/服務(wù)#1

15、 的客戶產(chǎn)品/服務(wù)#2 的客戶產(chǎn)品/服務(wù)#1產(chǎn)品/服務(wù)#2第28頁/共74頁第二十九頁，共74頁。2022-6-28 供應(yīng)商A提供(tgng)輸入的作用 供應(yīng)商B提供(tgng)輸入的作用 集團/組織（處理系統(tǒng)） 產(chǎn)品/服務(wù)#1 的客戶產(chǎn)品/服務(wù)#2 的客戶產(chǎn)品/服務(wù)#1產(chǎn)品/服務(wù)#2工作流程圖： 第29頁/共74頁第三十頁，共74頁。2022-6-28第30頁/共74頁第三十一頁，共74頁。2022-6-28第31頁/共74頁第三十二頁，共74頁。2022-6-28流程中的步驟(bzhu)或任務(wù)檢查點或決定(judng)點暫存或轉(zhuǎn)儲點第32頁/共74頁第三十三頁，共74頁。2022-6-28

16、排隊(pi du)或等待由確定(qudng)的任務(wù)和分任務(wù)構(gòu)成的預(yù)定好的過程或分過程任何兩線不能交叉第33頁/共74頁第三十四頁，共74頁。2022-6-28運用(ynyng)跨部門流程圖的好處 將全系統(tǒng)對各職能部門和個人的要求表示出來，把關(guān) 系圖的信息(xnx)具體化 標示出產(chǎn)品的主要路徑，包括物理路徑和信息(xnx)流動 找出沒有價值的過程 標示出長而多變的周期 描述與有關(guān)的措施 找出需簡化的方面和應(yīng)縮短周期的方面第34頁/共74頁第三十五頁，共74頁。2022-6-28繪圖(hu t)步驟 繪圖前的準備(zhnbi) 繪圖 對圖進行分析 對該過程圖進行改進第35頁/共74頁第三十六頁，共

17、74頁。2022-6-28準備階段(jidun)的步驟1.成立小組，培訓(xùn)繪圖基本知識2.確定明確的目標3.明確說明將繪制(huzh)的過程4.找到過程的起點5.找到過程的終點6.確定跨職能的形式7.確定涉及該過程的所有職能部門8.寫出問題清單第36頁/共74頁第三十七頁，共74頁。2022-6-28繪制階段(jidun)的步驟9.擬定全過程下一步做什么為什么決定到終點結(jié)束如有差異,使用80%會發(fā)生(fshng)的工作確定并/或強調(diào)等候時間確定協(xié)議條件10.確定實際的周期分配給每一步驟或邏輯上為一組的步驟的時間時間必須全組同意總時間確保時間有意義第37頁/共74頁第三十八頁，共74頁。2022-

18、6-28分析(fnx)過程圖的步驟11.找出問題12.重點注意“應(yīng)該如何”的問題13.對“應(yīng)該如何”重復(fù)2、3、7、8步驟(bzhu)，提問：該步驟(bzhu)的目的是什么？該步驟(bzhu)增值多少？能否做得更好？這樣做能否解決問題？然后再一次計算周期第38頁/共74頁第三十九頁，共74頁。2022-6-28改進過程(guchng)圖的步驟14.制定(zhdng)行動計劃做什么誰去做何時做對顧客有何影響書面檢查完成情況15.安排檢查/落實會議第39頁/共74頁第四十頁，共74頁。2022-6-28繪制(huzh)過程圖中的注意事項 應(yīng)把所有的活動列入流程中，特別是那些輔助職能 應(yīng)把反饋和返工

19、環(huán)路列入其中 不要按理想描繪現(xiàn)在(xinzi)的過程，而是按它的實際情況描繪（在繪圖期間不要試圖定出問題出現(xiàn)的區(qū)域） 可以為過程圖中的每個步驟編號第40頁/共74頁第四十一頁，共74頁。2022-6-28第41頁/共74頁第四十二頁，共74頁。2022-6-28六個流程分析(fnx)問題現(xiàn)在干什么(shn me)？什么(shn me)時候干？由誰來干？在哪兒干？干多長時間？如何干？第42頁/共74頁第四十三頁，共74頁。2022-6-28流程的改進(gijn)形式n不斷改進(Continuous improvement)n流程(lichng)再造(Reengineering)第43頁/共74頁

20、第四十四頁，共74頁。2022-6-28 突破性改進突破性改進連續(xù)不斷改進連續(xù)不斷改進ABA 連續(xù)不斷改進的活動達到頂峰連續(xù)不斷改進的活動達到頂峰; 需要進行突破性改進需要進行突破性改進B 連續(xù)不斷改進對突破性改進進行精化，得到一個重新連續(xù)不斷改進對突破性改進進行精化，得到一個重新 設(shè)計的生產(chǎn)過程設(shè)計的生產(chǎn)過程連續(xù)不斷改進連續(xù)不斷改進第44頁/共74頁第四十五頁，共74頁。2022-6-28流程(lichng)再造消費者需求企業(yè)戰(zhàn)略目標及對流程的業(yè)績要求核心業(yè)務(wù)流程圖詳細流程圖新設(shè)計的試驗 全面實施新設(shè)計基準評價設(shè)計準則關(guān)鍵特性 的測量 現(xiàn)有生產(chǎn)過程革新觀點 模式確認第45頁/共74頁第四十六

21、頁，共74頁。2022-6-28核心(hxn)業(yè)務(wù)流程分過程分過程分過程分過程投入產(chǎn)出業(yè)績目標第46頁/共74頁第四十七頁，共74頁。2022-6-28 供應(yīng)商A提供輸入(shr)的作用 供應(yīng)商B提供輸入(shr)的作用 集團/組織（處理系統(tǒng)） 產(chǎn)品/服務(wù)#1 的客戶產(chǎn)品/服務(wù)#2 的客戶產(chǎn)品/服務(wù)#1產(chǎn)品/服務(wù)#2改進后的工作流程圖：第47頁/共74頁第四十八頁，共74頁。2022-6-28第48頁/共74頁第四十九頁，共74頁。2022-6-28第49頁/共74頁第五十頁，共74頁。2022-6-28 供應(yīng)商A提供輸入的作用 供應(yīng)商B提供輸入的作用 集團/組織（處理系統(tǒng)） 產(chǎn)品/服務(wù)#1

22、的客戶產(chǎn)品/服務(wù)#2 的客戶產(chǎn)品/服務(wù)#1產(chǎn)品/服務(wù)#2產(chǎn)品/服務(wù)的 狀態(tài)信息缺陷數(shù)測定總周期時間測定第50頁/共74頁第五十一頁，共74頁。2022-6-28單元(dnyun)四第51頁/共74頁第五十二頁，共74頁。2022-6-28第52頁/共74頁第五十三頁，共74頁。2022-6-28第53頁/共74頁第五十四頁，共74頁。2022-6-28(PDCA循環(huán)(xnhun)發(fā)現(xiàn)問題，找出原因(yunyn)為質(zhì)量改進制定計劃 按預(yù)定計劃 組織(zzh)實施計劃是否能夠運行 找出偏差采取措施糾正 進行改進1. 計劃(Plan)2. 實施(Do)3. 研究/檢查(Study / Check)4

23、. 校正(Action)第54頁/共74頁第五十五頁，共74頁。2022-6-28什么(shn me)是全面質(zhì)量管理(TQM)？n一種由顧客的需求和期望驅(qū)動的管理哲學(xué)n以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長期獲得顧客滿意、組織成員和社會(shhu)的利益。第55頁/共74頁第五十六頁，共74頁。2022-6-28第56頁/共74頁第五十七頁，共74頁。2022-6-28第57頁/共74頁第五十八頁，共74頁。2022-6-28連續(xù)不斷改進(gijn)一種對將投入變?yōu)楫a(chǎn)出的轉(zhuǎn)換過程(guchng)進行永無止境改進的思想Kaizen: 日本語中是連續(xù)改進的意思第58頁/共7

24、4頁第五十九頁，共74頁。2022-6-28產(chǎn)生新觀念(gunnin)的方法頭腦風(fēng)暴法(Brainstorming)質(zhì)量(zhling)圈(Quality circles)采訪(Interviewing)比較基準(Benchmarking)第59頁/共74頁第六十頁，共74頁。2022-6-28第60頁/共74頁第六十一頁，共74頁。2022-6-28TQM的要素(yo s)（續(xù)）n拓寬管理跨度，增進組織縱向交流(jioli)n減少勞動分工，促進跨功能團隊合作n最大限度地向下委派權(quán)利和職責(zé)，確保對顧客需求的變化作出迅速而持續(xù)的反應(yīng)n合作的伙伴關(guān)系n業(yè)績獎勵機制n比較基準(Benchmarkin

25、g)與不斷改建第61頁/共74頁第六十二頁，共74頁。2022-6-28管理層的作用(zuyng)n具有責(zé)任感n闡明企業(yè)的目標(mbio)和價值n交流n在質(zhì)量控制與顧客對質(zhì)量要求n 和期望值之間起橋梁作用高層(o cn)管理人員的作用第62頁/共74頁第六十三頁，共74頁。2022-6-28管理層的作用(zuyng)（續(xù)）n做改進企業(yè)各方面的推動者n是企業(yè)獲得成功的柱石n承擔(dān)具體項目的管理責(zé)任(zrn)n負責(zé)跨部門的交流n確保企業(yè)內(nèi)部工序的質(zhì)量要求n負責(zé)最優(yōu)基準評價中層(zhngcng)管理人員的作用第63頁/共74頁第六十四頁，共74頁。2022-6-28單元(dnyun)六第64頁/共74頁第六十五頁，共74頁。2022-6-28帕累特圖(Pareto)020406080100120140160180200220ABCDE差錯類型差錯類型差錯數(shù)量差錯數(shù)量 圖 說 明階段時間跨度：1986年6月6日-10日姓名(xngmng)： 劉小利日期： 1986年6月19日來源： 調(diào)查表H第65頁/共74頁第六十六頁，共74頁。2022-6-28帕累特圖-關(guān)鍵性的少數(shù)與次要(cyo)的多數(shù)