機場志愿者培訓(xùn)

1、CHINA EASTERN AIRLINES客戶服務(wù)熱線 : 95530 | http:/中國東方航空股份有限公司 | FEB2013MAY201MAY2015 5CHINA EASTERN AIRLINES客戶服務(wù)熱線 : 95530 | http:/中國東方航空股份有限公司 | FEB2013MAY201MAY2015 5CHINA EASTERN AIRLINES客戶服務(wù)熱線 : 95530 | http:/中國東方航空股份有限公司 | FEB2013旅客出發(fā)流程旅客出發(fā)流程CHINA EASTERN AIRLINES客戶服務(wù)熱線 : 95530 | http:/中國東方航空股份有限公司

2、 | FEB2013CHINA EASTERN AIRLINES客戶服務(wù)熱線 : 95530 | http:/中國東方航空股份有限公司 | FEB2013CHINA EASTERN AIRLINES客戶服務(wù)熱線 : 95530 | http:/中國東方航空股份有限公司 | FEB2013T2T2值機柜臺功能設(shè)施及布局值機柜臺功能設(shè)施及布局A島：國航、深航、廈航、海航、天津、川航、西藏、祥鵬B島：東航綜合線C島：東航頭等艙及特服D島：東航快線和南航E、F島：吉祥航空H島：東航浦東國際遠(yuǎn)程值機PS.PS.春秋航空航班和國際航班在T1航站樓出發(fā)CHINA EASTERN AIRLINES客戶服務(wù)熱線

3、 : 95530 | http:/中國東方航空股份有限公司 | FEB2013候機大廳東航工作區(qū)域CHINA EASTERN AIRLINES客戶服務(wù)熱線 : 95530 | http:/中國東方航空股份有限公司 | FEB2013B B區(qū)綜合線值區(qū)綜合線值機機C C區(qū)區(qū)高端值機高端值機D D區(qū)京、廣、區(qū)京、廣、深快線值機深快線值機C C區(qū)區(qū)經(jīng)濟(jì)值機經(jīng)濟(jì)值機C18C18愛愛心柜心柜臺臺安檢區(qū)域安檢區(qū)域B B區(qū)自助值機區(qū)自助值機C C區(qū)自助值機區(qū)自助值機D D區(qū)自助值區(qū)自助值機機南區(qū)南區(qū)4 4、6 6號門號門北區(qū)北區(qū)3 3、5 5號門號門314-317314-317售票柜臺售票柜臺318318值

4、班主值班主任柜臺任柜臺319319預(yù)預(yù)約柜臺約柜臺321-322321-322會員柜臺會員柜臺323-326323-326售票柜售票柜臺臺F1-F1-F3F3團(tuán)隊團(tuán)隊柜臺柜臺候機出發(fā)大廳東航工作區(qū)域候機出發(fā)大廳東航工作區(qū)域CHINA EASTERN AIRLINES客戶服務(wù)熱線 : 95530 | http:/中國東方航空股份有限公司 | FEB2013MAY201MAY2015 5如果大家乘坐的如果大家乘坐的是除了到北京、是除了到北京、深圳和廣州的航深圳和廣州的航班，需要在班，需要在B B區(qū)區(qū)B01-B18B01-B18辦理手續(xù)。辦理手續(xù)。（含代理山東航空（含代理山東航空SCSC）東航值機柜

5、臺分布東航值機柜臺分布CHINA EASTERN AIRLINES客戶服務(wù)熱線 : 95530 | http:/中國東方航空股份有限公司 | FEB2013MAY201MAY2015 5在在C C區(qū)（區(qū)（C01-C12)C01-C12)設(shè)設(shè)立了頭等艙柜臺。愛立了頭等艙柜臺。愛心服務(wù)柜臺（心服務(wù)柜臺（C18)C18)。特殊旅客辦理專柜C18，負(fù)責(zé)為病、殘、孕、無人陪伴兒童、攜帶嬰兒的家庭等旅客辦理手續(xù)。東航值機柜臺分布東航值機柜臺分布CHINA EASTERN AIRLINES客戶服務(wù)熱線 : 95530 | http:/中國東方航空股份有限公司 | FEB2013MAY201MAY2015 5

6、D D區(qū)（區(qū)（D01-D11)D01-D11)則是專門辦理前則是專門辦理前往北京、廣州、往北京、廣州、深圳京廣深航班深圳京廣深航班的柜臺。的柜臺。東航航班值機柜臺分布東航航班值機柜臺分布CHINA EASTERN AIRLINES客戶服務(wù)熱線 : 95530 | http:/中國東方航空股份有限公司 | FEB2013314-317 / 323-326 314-317 / 323-326 ：現(xiàn)場售票、票務(wù)處理柜臺現(xiàn)場售票、票務(wù)處理柜臺321-322 321-322 ：會員業(yè)務(wù)服務(wù)柜臺會員業(yè)務(wù)服務(wù)柜臺318318：值班主任柜臺值班主任柜臺F1-F3F1-F3：團(tuán)隊辦理柜臺團(tuán)隊辦理柜臺東航業(yè)務(wù)柜臺

7、分布東航業(yè)務(wù)柜臺分布CHINA EASTERN AIRLINES客戶服務(wù)熱線 : 95530 | http:/中國東方航空股份有限公司 | FEB2013東航柜臺主要職能東航柜臺主要職能值機柜臺：負(fù)責(zé)辦理值機、候補、托值機柜臺：負(fù)責(zé)辦理值機、候補、托運等手續(xù)。運等手續(xù)。（B1-B18B1-B18、C1-CC1-C1717、D1-D11D1-D11、C18C18愛心柜臺、愛心柜臺、318318值班主任柜臺）值班主任柜臺）售票柜臺：負(fù)責(zé)售票、退改簽、逾重、售票柜臺：負(fù)責(zé)售票、退改簽、逾重、打印行程單及會員服務(wù)打印行程單及會員服務(wù)（313-317313-317、322-322-326326、3213

8、21會員服務(wù)）會員服務(wù)）CHINA EASTERN AIRLINES客戶服務(wù)熱線 : 95530 | http:/中國東方航空股份有限公司 | FEB2013T2T2候機樓候機樓貴賓服務(wù)貴賓服務(wù)分布分布CHINA EASTERN AIRLINES客戶服務(wù)熱線 : 95530 | http:/中國東方航空股份有限公司 | FEB2013V2V2貴賓室：北指廊登機旅客貴賓室：北指廊登機旅客（ 05:30- 05:30-出港結(jié)束）出港結(jié)束）V4V4貴賓室：內(nèi)部旅客貴賓室：內(nèi)部旅客（05:30-05:30-要客結(jié)束）要客結(jié)束）V5V5貴賓室：南指廊登機旅客貴賓室：南指廊登機旅客（ 05:30- 05:

9、30-出港結(jié)束）出港結(jié)束）V7V7貴賓室：在貴賓室：在58-6758-67號登機口號登機口乘機的旅客乘機的旅客（05:30-1905:30-19：0000）東航貴賓室分布東航貴賓室分布CHINA EASTERN AIRLINES客戶服務(wù)熱線 : 95530 | http:/中國東方航空股份有限公司 | FEB2013MAY201MAY2015 5認(rèn)識一下自助值機設(shè)備認(rèn)識一下自助值機設(shè)備CHINA EASTERN AIRLINES客戶服務(wù)熱線 : 95530 | http:/中國東方航空股份有限公司 | FEB2013辦理單人值機、家庭值機、同行旅客值機和團(tuán)隊值機、補打登機牌 辦理單人、同行旅客

10、、團(tuán)隊值機以及補辦理單人、同行旅客、團(tuán)隊值機以及補打登機牌打登機牌 （網(wǎng)上值機、手機值機等）（網(wǎng)上值機、手機值機等）自助值機設(shè)備功能自助值機設(shè)備功能CHINA EASTERN AIRLINES客戶服務(wù)熱線 : 95530 | http:/中國東方航空股份有限公司 | FEB2013MAY201MAY2015 5自助設(shè)備辦理值機手續(xù)程序。找到自助機器掃描身份證件或手工輸入閱讀旅客須知選擇乘坐航班選擇喜歡的座位領(lǐng)取登機牌輸入常旅客號碼CHINA EASTERN AIRLINES客戶服務(wù)熱線 : 95530 | http:/中國東方航空股份有限公司 | FEB2013MAY201MAY2015 5補

11、打登機牌程序。找到自助機器掃描身份證件或手工輸入確認(rèn)行程信息確認(rèn)行程信息領(lǐng)取登機牌CHINA EASTERN AIRLINES客戶服務(wù)熱線 : 95530 | http:/中國東方航空股份有限公司 | FEB2013超時提示自助設(shè)備常見出錯頁面。CHINA EASTERN AIRLINES客戶服務(wù)熱線 : 95530 | http:/中國東方航空股份有限公司 | FEB2013航班關(guān)閉自助設(shè)備常見出錯頁面。您的航班無法辦理，請聯(lián)系柜臺工作人員CHINA EASTERN AIRLINES客戶服務(wù)熱線 : 95530 | http:/中國東方航空股份有限公司 | FEB2013MAY201MAY2

12、015 5如果旅客帶了很多行李，記得要提醒辦理托運哦！CHINA EASTERN AIRLINES客戶服務(wù)熱線 : 95530 | http:/中國東方航空股份有限公司 | FEB2013旅客到達(dá)流程旅客到達(dá)流程CHINA EASTERN AIRLINES客戶服務(wù)熱線 : 95530 | http:/中國東方航空股份有限公司 | FEB2013CHINA EASTERN AIRLINES客戶服務(wù)熱線 : 95530 | http:/中國東方航空股份有限公司 | FEB2013MAY201MAY2015 5了解哪些了解哪些種類的證件可種類的證件可以用來辦理值機以用來辦理值機手續(xù)手續(xù)？客運知識基礎(chǔ)

13、客運知識基礎(chǔ)CHINA EASTERN AIRLINES客戶服務(wù)熱線 : 95530 | http:/中國東方航空股份有限公司 | FEB2013MAY201MAY2015 5中國籍成年旅客可以用中國籍成年旅客可以用身份證身份證辦理值機手續(xù)。辦理值機手續(xù)。CHINA EASTERN AIRLINES客戶服務(wù)熱線 : 95530 | http:/中國東方航空股份有限公司 | FEB2013MAY201MAY2015 5嬰兒旅客可以使用出生證出生證辦理值機手續(xù)兒童旅客可以使用戶口本辦理值機手續(xù)CHINA EASTERN AIRLINES客戶服務(wù)熱線 : 95530 | http:/中國東方航空股份

14、有限公司 | FEB2013MAY201MAY2015 5也可以用護(hù)照、通行證作為也可以用護(hù)照、通行證作為有效證件辦理值機手續(xù)。有效證件辦理值機手續(xù)。CHINA EASTERN AIRLINES客戶服務(wù)熱線 : 95530 | http:/中國東方航空股份有限公司 | FEB2013 值值 機機 員：員：負(fù)責(zé)辦理出發(fā)航班的值機乘機手續(xù)。候補柜臺值機員（綜合線候補柜臺值機員（綜合線B1B1、快線、快線D10D10） ：為旅客辦理候補服務(wù)。特服柜臺（特服柜臺（C18C18愛心柜臺）愛心柜臺） ：為有特殊需求的旅客辦理相關(guān)服務(wù)。值班主任（值班主任（318318值班主任柜臺）：值班主任柜臺）：現(xiàn)場的信

15、息中樞，包括負(fù)責(zé)與其他部門間的橫向聯(lián)系；為值機員及區(qū)域經(jīng)理提供信息支持；處理現(xiàn)場有訴求的旅客等?，F(xiàn)場工作人員分工現(xiàn)場工作人員分工CHINA EASTERN AIRLINES客戶服務(wù)熱線 : 95530 | http:/中國東方航空股份有限公司 | FEB2013區(qū)域經(jīng)理（現(xiàn)場巡視）：區(qū)域經(jīng)理（現(xiàn)場巡視）：負(fù)責(zé)在現(xiàn)場區(qū)域巡視，監(jiān)察現(xiàn)場服務(wù)、安全、生產(chǎn)工作，協(xié)調(diào)安排柜臺資源及處理突發(fā)事件。售票員（售票柜臺）：售票員（售票柜臺）：負(fù)責(zé)現(xiàn)場銷售、改簽客票；收取逾重行李費用；協(xié)助值班主任處理現(xiàn)場旅客的客票事宜?，F(xiàn)場工作人員分工現(xiàn)場工作人員分工CHINA EASTERN AIRLINES客戶服務(wù)熱線 : 95530 | http:/中國東方航空股份有限公司 | FEB2013站立站立服務(wù)。問候主動問候旅客，執(zhí)行“您好”工程。詢問詢問情況如：有什么問題/需要什么幫助等。安全提示旅客托運行李、查看現(xiàn)場插牌。指引為旅客指引方向。引導(dǎo)引導(dǎo)人員工作要求人員工作要求CHINA EASTERN AIRLINES客戶服務(wù)熱線 : 95530 | http:/中國東方航空股份有限公司 | FEB2013張貼延誤通告航班信息告知移動廣播客服短信推送不不正常航班信息告知正常航班信息告知CHINA EASTERN AIRLINES客