尋找與識(shí)別顧客培訓(xùn)講義(共59頁(yè)).ppt

1、1第六章第六章 尋找與識(shí)別顧客尋找與識(shí)別顧客 學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)了解并熟悉尋找顧客的必要性。了解并熟悉尋找顧客的必要性。理解并掌握目標(biāo)顧客的含義。理解并掌握目標(biāo)顧客的含義。理解并掌握尋找目標(biāo)顧客的方法。理解并掌握尋找目標(biāo)顧客的方法。理解并掌握顧客資格鑒定的內(nèi)容，并理解并掌握顧客資格鑒定的內(nèi)容，并學(xué)會(huì)建立顧客檔案。學(xué)會(huì)建立顧客檔案。2引例引例v某企業(yè)的一位推銷員小張干推銷工作多年，經(jīng)某企業(yè)的一位推銷員小張干推銷工作多年，經(jīng)驗(yàn)豐富，關(guān)系戶較多，加之他積極肯干，在過(guò)驗(yàn)豐富，關(guān)系戶較多，加之他積極肯干，在過(guò)去的幾年中，推銷量在公司內(nèi)始終首屈一指。去的幾年中，推銷量在公司內(nèi)始終首屈一指。誰(shuí)知自從一位新推銷

2、員小劉參加推銷員培訓(xùn)回誰(shuí)知自從一位新推銷員小劉參加推銷員培訓(xùn)回來(lái)后，不到半年，其推銷量直線上升，當(dāng)年就來(lái)后，不到半年，其推銷量直線上升，當(dāng)年就超過(guò)小張。對(duì)此小張百思不得其解，問(wèn)小劉：超過(guò)小張。對(duì)此小張百思不得其解，問(wèn)小劉：“你出門比較少，關(guān)系戶沒(méi)我多，為什么推銷你出門比較少，關(guān)系戶沒(méi)我多，為什么推銷量比我大呢量比我大呢?”3v 小劉指著手中的資料說(shuō)：小劉指著手中的資料說(shuō)：“我主要是在拜訪前，分析這我主要是在拜訪前，分析這些資料，有針對(duì)性地拜訪，比如，我對(duì)些資料，有針對(duì)性地拜訪，比如，我對(duì)124名老顧客分名老顧客分析后，感到有購(gòu)買可能的只有析后，感到有購(gòu)買可能的只有94戶，根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，戶，根據(jù)

3、以往經(jīng)驗(yàn)，94戶中戶中21戶的訂貨量不大，所以，我只拜訪戶的訂貨量不大，所以，我只拜訪73戶，結(jié)戶，結(jié)果，訂貨率較高。其實(shí)，我的老顧客果，訂貨率較高。其實(shí)，我的老顧客124戶中只有戶中只有57戶訂貨。訂貨率不足戶訂貨。訂貨率不足50，但是節(jié)約出大量時(shí)間去拜訪，但是節(jié)約出大量時(shí)間去拜訪新顧客。當(dāng)然，這些新顧客也是經(jīng)過(guò)挑選的，盡管訂貨新顧客。當(dāng)然，這些新顧客也是經(jīng)過(guò)挑選的，盡管訂貨概率不高，但建立了關(guān)系，還是值得的。概率不高，但建立了關(guān)系，還是值得的?！?小案例小案例v 有一次，一位推銷員下班后到一家百貨公訴買東西，他看中了一件商品，但覺(jué)得太貴，拿不定主意要還是不要。v 正在這時(shí)，旁邊有人問(wèn)售貨員

4、：v “這個(gè)多少錢？”問(wèn)話的人要的東西跟他要的東西一模一樣。v “這個(gè)要3萬(wàn)元”女售貨員說(shuō)。v “好的，我要了，麻煩你給我包起來(lái)。”那人爽快地說(shuō)。推銷員覺(jué)得這人奇怪，一定是有錢人，出手如此闊綽。v 推銷員心計(jì)一生，何不跟蹤這位顧客，以便尋找機(jī)會(huì)為他服務(wù)。5v 于是，他跟在那位顧客的背后，他發(fā)現(xiàn)那個(gè)人走進(jìn)了一幢辦公大樓，大樓門衛(wèi)對(duì)他甚為恭敬。推銷員更堅(jiān)定了信心，這個(gè)人一定是位有錢人。v 于是，他去向門衛(wèi)打聽(tīng)。v “你好，請(qǐng)問(wèn)剛剛進(jìn)去的那位先生是.”v “你是什么人？”門衛(wèi)問(wèn)。v “是這樣的，剛才在百貨公司時(shí)我掉了東西，他好心地?fù)炱饋?lái)給我，卻不肯告訴我大名，我想寫封信感謝他。所以，請(qǐng)你告訴我他的姓

5、名和公司詳細(xì)地址。”v “哦，原來(lái)如此。他是某某公司的總經(jīng)理.”v 推銷員就這樣又得到了一位顧客。6任務(wù)導(dǎo)入任務(wù)導(dǎo)入中和公司是廣東一家家具制造商，成立三年，憑借優(yōu)秀的產(chǎn)品品質(zhì)和良好的售后服務(wù)占有了華南部分市場(chǎng)?，F(xiàn)委派業(yè)務(wù)員劉山開(kāi)拓華東市場(chǎng)，推銷公司的產(chǎn)品。劉山做業(yè)務(wù)很努力，也很有頭腦。面對(duì)林立的樓群、熙攘的人流，他考慮如何尋找顧客呢?7第一節(jié)、尋找準(zhǔn)顧客一一. 誰(shuí)是準(zhǔn)顧客誰(shuí)是準(zhǔn)顧客v準(zhǔn)顧客：既能因購(gòu)買某種推銷商品而獲得價(jià)準(zhǔn)顧客：既能因購(gòu)買某種推銷商品而獲得價(jià)值，又有支付能力購(gòu)買這種商品的個(gè)人或組值，又有支付能力購(gòu)買這種商品的個(gè)人或組織。準(zhǔn)顧客是我們的推銷對(duì)象。織。準(zhǔn)顧客是我們的推銷對(duì)象。8準(zhǔn)顧

6、客的條件準(zhǔn)顧客的條件兩個(gè)基本條件：v能從購(gòu)買的商品中獲得利益。v具有支付能力。9是不是有了一定的客戶群就不需要尋找顧客了？ (一)有利于推銷工作的順利進(jìn)行 (二)有利于推銷員謀求更好的利益和位置 10客戶是怎樣失去的？客戶是怎樣失去的？IBM曾經(jīng)做過(guò)一個(gè)調(diào)查，研究老客戶為什么選擇了離開(kāi)。調(diào)查的結(jié)果如下：v 1% 是由于老客戶去世了； v 3% 是由于老客戶搬遷，離開(kāi)了原來(lái)的區(qū)域；v 4% 是非常自然的流動(dòng)因?yàn)楹闷嫘亩粩喔鼡Q品牌；v 5% 是由于購(gòu)買了朋友或親人推薦的產(chǎn)品；v 9% 是由于選擇了更便宜的產(chǎn)品；v 10%是由于長(zhǎng)期對(duì)產(chǎn)品有抱怨情緒；v 68%是由于客戶的需求得不到關(guān)注，他的抱怨得

7、不到及時(shí)處理。11二、尋找準(zhǔn)顧客的方法1. 地毯式訪問(wèn)法（Cold Canvass）v 地毯式訪問(wèn)法，俗稱“掃街”，在對(duì)推銷對(duì)象一無(wú)所知或知之甚少的情況下，推銷人員直接走訪某一特定區(qū)域或某一特定職業(yè)的所有個(gè)人或組織，以尋找準(zhǔn)顧客的方法。12v注意事項(xiàng)（1）要減少盲目性。 （2）要在總結(jié)以前經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，多搞幾種訪問(wèn)談話的方案與策略。132. 介紹尋找法v推銷人員在訪問(wèn)現(xiàn)有顧客時(shí)，請(qǐng)求為其推薦可能購(gòu)買同種商品或服務(wù)的準(zhǔn)顧客，以建立一種無(wú)限擴(kuò)展式的鏈條。14v注意事項(xiàng)(1)取信于現(xiàn)有顧客。(2)對(duì)現(xiàn)有顧客介紹的未來(lái)顧客，推銷人員也應(yīng)進(jìn)行可行性研究與必要的準(zhǔn)備工作。(3)推銷人員應(yīng)盡可能多地從現(xiàn)有顧

8、客處了解關(guān)于新顧客的情況。(4)在推銷人員訪問(wèn)過(guò)介紹的顧客后，應(yīng)及時(shí)向現(xiàn)有顧客(介紹人)匯報(bào)情況。 15案例案例v推銷員從顧客的口中得知顧客的朋友要買車，一點(diǎn)一點(diǎn)引顧客說(shuō)出朋友的聯(lián)系方式以及喜好。163.廣告拉引法 指推銷人員利用廣告等促銷手段，直接向廣大消費(fèi)者或產(chǎn)品的最終購(gòu)買者告知有關(guān)產(chǎn)品推銷的信息，刺激與誘導(dǎo)消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。然后，推銷人員再向由廣告吸引拉近的顧客進(jìn)行推銷活動(dòng)。 17v注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)(1)由于廣告已成為一門專業(yè)性很強(qiáng)的學(xué)科由于廣告已成為一門專業(yè)性很強(qiáng)的學(xué)科與職業(yè)，所以對(duì)于如何確定廣告主題，如何選與職業(yè)，所以對(duì)于如何確定廣告主題，如何選擇廣告媒介體，如何確定與實(shí)現(xiàn)廣告占位策

9、略，擇廣告媒介體，如何確定與實(shí)現(xiàn)廣告占位策略，廣告費(fèi)用的提取與分配等，最好聘請(qǐng)專業(yè)人士廣告費(fèi)用的提取與分配等，最好聘請(qǐng)專業(yè)人士咨詢與管理，或者委托廣告公司全權(quán)代理。咨詢與管理，或者委托廣告公司全權(quán)代理。(2)推銷人員可以利用物品廣告來(lái)招徠顧客。推銷人員可以利用物品廣告來(lái)招徠顧客。這些物品廣告都能使企業(yè)的產(chǎn)品信息在目標(biāo)顧這些物品廣告都能使企業(yè)的產(chǎn)品信息在目標(biāo)顧客心中留下印象，從而招徠顧客。因此，物品客心中留下印象，從而招徠顧客。因此，物品廣告也是推銷人員尋找目標(biāo)顧客的一種方法和廣告也是推銷人員尋找目標(biāo)顧客的一種方法和途徑。途徑。184. 個(gè)人觀察法v個(gè)人觀察法：推銷人員通過(guò)對(duì)周圍環(huán)境的直接觀察和

10、分析，以尋找準(zhǔn)顧客。195. 委托助手法v委托助手法，就是推銷人員雇傭一些低級(jí)的推銷人員尋找顧客，自己則集中精力從事實(shí)質(zhì)性的推銷活動(dòng)。安排“探子”，事后提成。20注意事項(xiàng)v首先，應(yīng)注意對(duì)推銷助手的挑選與聘用。v其次，要為推銷助手開(kāi)辦必要的培訓(xùn)課程，以增加他們的知識(shí)和提高收集傳遞分析信息的能力。v再次，推銷人員應(yīng)與助手建立良好的人際關(guān)系，并通過(guò)效益與酬勞掛鉤的方法來(lái)調(diào)動(dòng)推銷助手的積極性。216. 文案調(diào)查法v文案調(diào)查法，指推銷人員通過(guò)收集整理現(xiàn)有文獻(xiàn)資料，以尋找準(zhǔn)顧客的方法。v主要途徑：年鑒，電話簿，行業(yè)協(xié)會(huì)資料，等等。22v注意事項(xiàng)（1）要對(duì)資料的來(lái)源與資料的提供者進(jìn)行資信分析，以確認(rèn)資料與信

11、息的可靠性。（2）注意資料的時(shí)效性及因?yàn)闀r(shí)間關(guān)系而出現(xiàn)錯(cuò)漏等。23任務(wù)實(shí)施任務(wù)實(shí)施一、分析產(chǎn)品特點(diǎn)一、分析產(chǎn)品特點(diǎn)劉山在尋找顧客之前，結(jié)合公司產(chǎn)品的制作材質(zhì)、劉山在尋找顧客之前，結(jié)合公司產(chǎn)品的制作材質(zhì)、功能、價(jià)位等幾個(gè)特點(diǎn)進(jìn)行分析，將產(chǎn)品與適合功能、價(jià)位等幾個(gè)特點(diǎn)進(jìn)行分析，將產(chǎn)品與適合的顧客做了對(duì)應(yīng)的標(biāo)注，并動(dòng)手制作了兩張表格的顧客做了對(duì)應(yīng)的標(biāo)注，并動(dòng)手制作了兩張表格來(lái)體現(xiàn)上述思路。來(lái)體現(xiàn)上述思路。在了解了公司生產(chǎn)的各類家具信息之后，經(jīng)過(guò)分在了解了公司生產(chǎn)的各類家具信息之后，經(jīng)過(guò)分析，劉山認(rèn)為可以將公司生產(chǎn)的家具分為民用家析，劉山認(rèn)為可以將公司生產(chǎn)的家具分為民用家具和辦公用家具兩類，針對(duì)不同的

12、產(chǎn)品，分別采具和辦公用家具兩類，針對(duì)不同的產(chǎn)品，分別采用不同的方法尋找顧客。用不同的方法尋找顧客。 24家具分類家具分類名稱名稱適合顧客適合顧客根據(jù)制作材質(zhì)根據(jù)制作材質(zhì)和和加工工藝分類加工工藝分類木制家具木制家具BM/G金屬家具金屬家具BM/G&Z軟體家具軟體家具BM/G&Z-G玻璃家具玻璃家具BM/Z-G板式家具板式家具B/G&Z-G曲木家具曲木家具M(jìn)/Z25二、利用各種途徑尋找顧客二、利用各種途徑尋找顧客1利用家具賣場(chǎng)的租賃攤位利用家具賣場(chǎng)的租賃攤位 劉山在上海的居之然、蘇州的月星家居兩個(gè)劉山在上海的居之然、蘇州的月星家居兩個(gè)家具賣場(chǎng)租賃展位，雇用蹲點(diǎn)銷售人員進(jìn)行銷

13、售，家具賣場(chǎng)租賃展位，雇用蹲點(diǎn)銷售人員進(jìn)行銷售，主要經(jīng)營(yíng)主要經(jīng)營(yíng)M/G(民用民用/高檔高檔)類家具，推銷人員在類家具，推銷人員在租賃展位注意觀察、尋找個(gè)人消費(fèi)者。主要留意租賃展位注意觀察、尋找個(gè)人消費(fèi)者。主要留意那些頻繁來(lái)展位觀看咨詢的、男女以談婚論嫁的那些頻繁來(lái)展位觀看咨詢的、男女以談婚論嫁的情侶身份出現(xiàn)的、穿著打扮言談舉止透露出經(jīng)濟(jì)情侶身份出現(xiàn)的、穿著打扮言談舉止透露出經(jīng)濟(jì)條件不錯(cuò)的顧客。條件不錯(cuò)的顧客。262利用各種涉及家具的商務(wù)活動(dòng)利用各種涉及家具的商務(wù)活動(dòng)充分利用各種涉及家具的展銷會(huì)、洽談會(huì)、博覽充分利用各種涉及家具的展銷會(huì)、洽談會(huì)、博覽會(huì)、信息發(fā)布會(huì)、家具交易會(huì)等商務(wù)活動(dòng)，尋找會(huì)、

14、信息發(fā)布會(huì)、家具交易會(huì)等商務(wù)活動(dòng)，尋找有購(gòu)買辦公家具意向的組織顧客。有購(gòu)買辦公家具意向的組織顧客。3利用資料查詢利用資料查詢利用企業(yè)名錄、電話簿、專業(yè)團(tuán)體會(huì)員名冊(cè)，以利用企業(yè)名錄、電話簿、專業(yè)團(tuán)體會(huì)員名冊(cè)，以及目前使用廣泛的網(wǎng)絡(luò)資源等來(lái)尋找有購(gòu)買辦公及目前使用廣泛的網(wǎng)絡(luò)資源等來(lái)尋找有購(gòu)買辦公家具意向的組織顧客。家具意向的組織顧客。274利用廣告媒體利用廣告媒體劉山選擇報(bào)紙及戶外巨幅廣告牌兩種方式作為廣劉山選擇報(bào)紙及戶外巨幅廣告牌兩種方式作為廣告載體為中和公司的家具在華東幾個(gè)城市做廣告，告載體為中和公司的家具在華東幾個(gè)城市做廣告，借以宣傳產(chǎn)品、招徠顧客。借以宣傳產(chǎn)品、招徠顧客。285利用各種方法

15、尋找顧客利用各種方法尋找顧客針對(duì)民用家具還可以采用連鎖介紹法、委托助手針對(duì)民用家具還可以采用連鎖介紹法、委托助手法、個(gè)人觀察法等方法尋找顧客。法、個(gè)人觀察法等方法尋找顧客。（1） 用連鎖介紹法尋找顧客。用連鎖介紹法尋找顧客。29（2） 用委托助手法尋找顧客。用委托助手法尋找顧客。他委托了以下幾個(gè)推銷助手：他委托了以下幾個(gè)推銷助手：第一位是房地產(chǎn)銷售人員。第一位是房地產(chǎn)銷售人員。第二位是消息靈通人士。第二位是消息靈通人士。第三位是某大型企業(yè)的工會(huì)辦公人員。第三位是某大型企業(yè)的工會(huì)辦公人員。第四位是壽險(xiǎn)銷售人員。第四位是壽險(xiǎn)銷售人員。第五位是裝潢公司的業(yè)務(wù)員。第五位是裝潢公司的業(yè)務(wù)員。30案例分析

16、案例分析v 案例一：尋找準(zhǔn)顧客不能想當(dāng)然案例一：尋找準(zhǔn)顧客不能想當(dāng)然v 美國(guó)有位汽車推銷人員應(yīng)一個(gè)家庭電話的約請(qǐng)前往推銷美國(guó)有位汽車推銷人員應(yīng)一個(gè)家庭電話的約請(qǐng)前往推銷汽車，推銷人員進(jìn)門后只見(jiàn)這個(gè)家里坐著一位老太太和汽車，推銷人員進(jìn)門后只見(jiàn)這個(gè)家里坐著一位老太太和一位小姐，便認(rèn)定是小姐要買氣車，推銷人員根本不理一位小姐，便認(rèn)定是小姐要買氣車，推銷人員根本不理會(huì)那位老太太。經(jīng)過(guò)半天時(shí)間的推銷面談，小姐答應(yīng)可會(huì)那位老太太。經(jīng)過(guò)半天時(shí)間的推銷面談，小姐答應(yīng)可以考慮購(gòu)買這位推銷人員所推銷的汽車，只是還要最后以考慮購(gòu)買這位推銷人員所推銷的汽車，只是還要最后請(qǐng)示那位老太太，讓她做出最后的決定，因?yàn)槭抢咸?/p>

17、請(qǐng)示那位老太太，讓她做出最后的決定，因?yàn)槭抢咸?gòu)買汽車贈(zèng)送給小姐。結(jié)果老太太橫眉怒目，打發(fā)這位購(gòu)買汽車贈(zèng)送給小姐。結(jié)果老太太橫眉怒目，打發(fā)這位汽車推銷人員趕快離開(kāi)。后來(lái)又有一位汽車推銷人員應(yīng)汽車推銷人員趕快離開(kāi)。后來(lái)又有一位汽車推銷人員應(yīng)約上門推銷，這位推銷人員善于察言觀色，同時(shí)向老太約上門推銷，這位推銷人員善于察言觀色，同時(shí)向老太太和小姐展開(kāi)攻勢(shì)，很快就達(dá)成交易，凱旋而歸。太和小姐展開(kāi)攻勢(shì)，很快就達(dá)成交易，凱旋而歸。31案例二案例二v劉偉是淮海大學(xué)管理學(xué)院的大三學(xué)生。剛剛接劉偉是淮海大學(xué)管理學(xué)院的大三學(xué)生。剛剛接受了一份陽(yáng)光島度假村俱樂(lè)部的暑期工作。劉受了一份陽(yáng)光島度假村俱樂(lè)部的暑期工作。

18、劉偉第一次參加銷售會(huì)議，女經(jīng)理譚園在闡述她偉第一次參加銷售會(huì)議，女經(jīng)理譚園在闡述她對(duì)銷售人員的希望。對(duì)銷售人員的希望。v譚園：我知道當(dāng)你們被聘時(shí)就已經(jīng)知道需要做譚園：我知道當(dāng)你們被聘時(shí)就已經(jīng)知道需要做什么。但是，我還想再次就有關(guān)事情做進(jìn)一步什么。但是，我還想再次就有關(guān)事情做進(jìn)一步說(shuō)明?，F(xiàn)在你們的第一項(xiàng)工作是銷售陽(yáng)光島會(huì)說(shuō)明?，F(xiàn)在你們的第一項(xiàng)工作是銷售陽(yáng)光島會(huì)員卡。每一張會(huì)員卡價(jià)值為員卡。每一張會(huì)員卡價(jià)值為2000元人民幣。如元人民幣。如果你們有什么問(wèn)題，直接提問(wèn)。果你們有什么問(wèn)題，直接提問(wèn)。v劉偉：每一筆買賣我們可以提取多少傭金？劉偉：每一筆買賣我們可以提取多少傭金？32v譚園：每銷售一張會(huì)員

19、可，你可以拿到其會(huì)員譚園：每銷售一張會(huì)員可，你可以拿到其會(huì)員卡價(jià)值的卡價(jià)值的10%，也就是，也就是200元。會(huì)員卡賦予會(huì)元。會(huì)員卡賦予會(huì)員很多權(quán)利，包括每年可以到太陽(yáng)島度假村免員很多權(quán)利，包括每年可以到太陽(yáng)島度假村免費(fèi)入住費(fèi)入住2天，屆時(shí)可以享受度假村的桑拿浴與健天，屆時(shí)可以享受度假村的桑拿浴與健身，可以獲得兩份免費(fèi)早餐。若會(huì)員平時(shí)到度身，可以獲得兩份免費(fèi)早餐。若會(huì)員平時(shí)到度假村度假的話，住宿、餐飲、娛樂(lè)、健身都可假村度假的話，住宿、餐飲、娛樂(lè)、健身都可以享受以享受50%的優(yōu)惠折扣。而且，你還可以從會(huì)的優(yōu)惠折扣。而且，你還可以從會(huì)員的所有費(fèi)用中提取員的所有費(fèi)用中提取5%的報(bào)酬。的報(bào)酬。v劉偉：

20、那么，我可以獲得雙份的報(bào)酬了。劉偉：那么，我可以獲得雙份的報(bào)酬了。33v譚園：不錯(cuò)，你銷售得越多，提取的傭金就越譚園：不錯(cuò)，你銷售得越多，提取的傭金就越高。高。v劉偉：我到哪里去尋找太陽(yáng)島度假村的會(huì)員呢？劉偉：我到哪里去尋找太陽(yáng)島度假村的會(huì)員呢？v譚園：你完全可以自己決定如何做。但是，尋譚園：你完全可以自己決定如何做。但是，尋找潛在顧客是你成功的關(guān)鍵。根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)找潛在顧客是你成功的關(guān)鍵。根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，每發(fā)現(xiàn)，每10個(gè)你找到的顧客中，你將會(huì)與其中個(gè)你找到的顧客中，你將會(huì)與其中的的3個(gè)顧客面談，最后與一個(gè)顧客成交，還有問(wèn)個(gè)顧客面談，最后與一個(gè)顧客成交，還有問(wèn)題嗎題嗎可以從你的親朋好友開(kāi)始

21、?？梢詮哪愕挠H朋好友開(kāi)始。34任務(wù)引入任務(wù)引入v 中和公司的劉山憑借靈活的頭腦、扎實(shí)的工作、誠(chéng)信的中和公司的劉山憑借靈活的頭腦、扎實(shí)的工作、誠(chéng)信的服務(wù)在華東的家具市場(chǎng)開(kāi)展業(yè)務(wù)。他使用多種行之有效服務(wù)在華東的家具市場(chǎng)開(kāi)展業(yè)務(wù)。他使用多種行之有效的方法尋找顧客，但隨之也出現(xiàn)了一些問(wèn)題：例如花費(fèi)的方法尋找顧客，但隨之也出現(xiàn)了一些問(wèn)題：例如花費(fèi)大量時(shí)間、精力拜訪顧客，但是效果不理想。他對(duì)未成大量時(shí)間、精力拜訪顧客，但是效果不理想。他對(duì)未成交的組織顧客進(jìn)行了一次梳理，如江蘇蘇州大美服裝學(xué)交的組織顧客進(jìn)行了一次梳理，如江蘇蘇州大美服裝學(xué)院、浙江蕭山天馬機(jī)械廠、上海恒大百貨公司等多家企院、浙江蕭山天馬機(jī)械廠

22、、上海恒大百貨公司等多家企業(yè)，綜合起來(lái)有以下幾種情形：部分顧客有需求，但缺業(yè)，綜合起來(lái)有以下幾種情形：部分顧客有需求，但缺乏購(gòu)買能力或購(gòu)買決策權(quán)；部分顧客既有購(gòu)買能力也有乏購(gòu)買能力或購(gòu)買決策權(quán)；部分顧客既有購(gòu)買能力也有購(gòu)買決策權(quán)，但對(duì)公司的產(chǎn)品沒(méi)需求，部分顧客的法律購(gòu)買決策權(quán)，但對(duì)公司的產(chǎn)品沒(méi)需求，部分顧客的法律要件不完善要件不完善(如法人資格如法人資格)，出于交易安全考慮，自己還，出于交易安全考慮，自己還需謹(jǐn)慎操作等。在推銷過(guò)程中，劉山該如何審查顧客資需謹(jǐn)慎操作等。在推銷過(guò)程中，劉山該如何審查顧客資格呢？格呢？ 35( (一一) )顧客資格鑒定的含義顧客資格鑒定的含義所謂顧客資格鑒定，就是指

23、推銷員對(duì)可能成所謂顧客資格鑒定，就是指推銷員對(duì)可能成為顧客的某個(gè)具體對(duì)象進(jìn)行審查，以確定對(duì)象成為顧客的某個(gè)具體對(duì)象進(jìn)行審查，以確定對(duì)象成為準(zhǔn)顧客的可能性。顧客資格鑒定的實(shí)質(zhì)是顧客為準(zhǔn)顧客的可能性。顧客資格鑒定的實(shí)質(zhì)是顧客的購(gòu)買資格審查。的購(gòu)買資格審查。第二節(jié)第二節(jié) 顧客資格鑒定顧客資格鑒定 36提高推銷訪問(wèn)的成功率提高推銷訪問(wèn)的成功率節(jié)省推銷訪問(wèn)的費(fèi)用節(jié)省推銷訪問(wèn)的費(fèi)用減少推銷訪問(wèn)的時(shí)間減少推銷訪問(wèn)的時(shí)間有針對(duì)性地實(shí)施推銷策略有針對(duì)性地實(shí)施推銷策略（二）顧客資格認(rèn)定的作用（二）顧客資格認(rèn)定的作用第二節(jié)第二節(jié) 審查顧客資格審查顧客資格37（三）、顧客資格鑒定的方法（三）、顧客資格鑒定的方法v (

24、1)(1)需求層次分析法需求層次分析法v (2)(2)需求差異分析法需求差異分析法v (3)(3)邊際效用分析法邊際效用分析法38（四）顧客資格審查的內(nèi)容（四）顧客資格審查的內(nèi)容-MAN（1）購(gòu)買需求審查）購(gòu)買需求審查（2）支付能力審查）支付能力審查（3）決策權(quán)限審查）決策權(quán)限審查2.了解顧客對(duì)推銷品的品牌所持的態(tài)度了解顧客對(duì)推銷品的品牌所持的態(tài)度 3.分析判斷顧客能夠接受的價(jià)格水平分析判斷顧客能夠接受的價(jià)格水平1.分辨顧客是否需要推銷品分辨顧客是否需要推銷品39顧客購(gòu)買需求審查顧客購(gòu)買需求審查v指推銷人員通過(guò)有關(guān)資料的分析，對(duì)準(zhǔn)顧客是否存在對(duì)推銷產(chǎn)品的真實(shí)需求做出審查與評(píng)估，從而確定具體推銷

25、對(duì)象的過(guò)程。v對(duì)現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求的審查v審查需求特點(diǎn)和預(yù)測(cè)購(gòu)買數(shù)量v特定需求審查40顧客支付能力審查顧客支付能力審查是指推銷人員通過(guò)對(duì)市場(chǎng)調(diào)查的有關(guān)資料的分析，確定準(zhǔn)顧客是否具備購(gòu)買推銷品的經(jīng)濟(jì)能力，實(shí)質(zhì)就是指顧客具有的現(xiàn)實(shí)購(gòu)買能力。 41v鑒定方法鑒定方法在我國(guó)，推銷員可以通過(guò)許多合法途徑了在我國(guó)，推銷員可以通過(guò)許多合法途徑了解顧客的資信狀況：解顧客的資信狀況：v(1)從主管部門與司法部門了解。從主管部門與司法部門了解。v(2)從推銷對(duì)象的內(nèi)部了解。從推銷對(duì)象的內(nèi)部了解。v(3)間接資料了解。間接資料了解。v(4)推銷人員自己觀察判斷。推銷人員自己觀察判斷。42顧客購(gòu)買資格審查顧客購(gòu)買資格

26、審查 v（一）家庭及個(gè)人的購(gòu)買人資格審查v（二）組織購(gòu)買的決策者資格審查43（五）、建立顧客檔案（五）、建立顧客檔案（一）團(tuán)體顧客信息要素（一）團(tuán)體顧客信息要素財(cái)務(wù)資信狀況財(cái)務(wù)資信狀況交易記錄交易記錄基本情況基本情況公司組織和采購(gòu)政策公司組織和采購(gòu)政策44 顧客獲得顧客獲得信息途徑信息途徑經(jīng)濟(jì)經(jīng)濟(jì)情況情況特殊特殊情況情況顧客顧客需求需求（二）個(gè)體顧客信息要素（二）個(gè)體顧客信息要素基本基本情況情況451客戶基礎(chǔ)資料：客戶基礎(chǔ)資料：名稱、地址、名稱、地址、企業(yè)規(guī)模、電企業(yè)規(guī)模、電話、個(gè)人愛(ài)好話、個(gè)人愛(ài)好等等 2客戶特征：經(jīng)客戶特征：經(jīng)營(yíng)方向、服務(wù)營(yíng)方向、服務(wù)區(qū)域、發(fā)展?jié)搮^(qū)域、發(fā)展?jié)摿Φ攘Φ?交易現(xiàn)狀：與交易現(xiàn)狀：與本公司交易的本公司交易的時(shí)間、數(shù)量、時(shí)間、數(shù)量、信用狀況、存信用狀況、存在問(wèn)題等在問(wèn)題等（三）顧客信息的處理（三）顧客信息的處理建立客戶檔案建立客戶檔案46建立顧客檔案的重要性v(一)顧客檔案有助于推銷員牢牢抓住顧客v(二)有助于推銷員制定嚴(yán)密的訪淡計(jì)劃，提高推銷成功率 v(三)有助于推銷員安排好拜訪日程，提高推銷工作效率 v(四)能促使顧客重復(fù)購(gòu)買，增加購(gòu)買次數(shù) 47建立顧客檔案建立顧客檔案姓 名出生日期性 別學(xué)