營銷面對面培訓(xùn)課件

1、營銷面對面培訓(xùn)課件22009年年3月中國市場營銷學(xué)會最新數(shù)據(jù)統(tǒng)計在一個省級月中國市場營銷學(xué)會最新數(shù)據(jù)統(tǒng)計在一個省級區(qū)域市場每一種相類似的產(chǎn)品平均將有區(qū)域市場每一種相類似的產(chǎn)品平均將有55692.20個業(yè)個業(yè)務(wù)員在同時間向市場上務(wù)員在同時間向市場上1832849.00個客戶推銷個客戶推銷.競爭是競爭是越來越激烈越來越激烈.2009年年4月中國營銷報稱在月中國營銷報稱在100個業(yè)務(wù)員中只有個業(yè)務(wù)員中只有19個業(yè)務(wù)個業(yè)務(wù)員在行業(yè)內(nèi)相比業(yè)績較理想員在行業(yè)內(nèi)相比業(yè)績較理想.有有81個業(yè)務(wù)員都是因客戶對個業(yè)務(wù)員都是因客戶對其業(yè)務(wù)不接受而遭受拒絕客戶的標(biāo)準越來越高其業(yè)務(wù)不接受而遭受拒絕客戶的標(biāo)準越來越高這年

2、頭，不學(xué)點東西咋混哪這年頭，不學(xué)點東西咋混哪！形象形象內(nèi)涵內(nèi)涵品格品格印象印象銷售溝通五種理念銷售溝通五種理念u 溝通過程就是說服別人同意自己想法過程（可樂與礦泉水案例）u溝通過程就是信息傳遞的過程（沒有經(jīng)過設(shè)計的銷售語言是溝通無力的。案例：夫妻看電視溝通）（優(yōu)秀銷售人員表現(xiàn)的銷售行為往往與銷售結(jié)果沒有直接關(guān)系）u溝通過程就是不斷教育客戶的過程（買手機的案例）u溝通過程就是與客戶間的心理博弈過程（交易性銷售：火車上賣牙刷手電筒最后賣成水果的案例）u溝通過程就是與客戶間的感情升華過程23銷售業(yè)績培增的秘訣高業(yè)績高業(yè)績= = 拜訪次數(shù)成交比例拜訪次數(shù)成交比例* *購買金額轉(zhuǎn)購買金額轉(zhuǎn)介紹能力購買次

3、數(shù)情緒的控制介紹能力購買次數(shù)情緒的控制銷售技能市場的空間銷售技能市場的空間2425 經(jīng)驗是負債，學(xué)習(xí)是資經(jīng)驗是負債，學(xué)習(xí)是資產(chǎn)，過去曾經(jīng)成功的經(jīng)產(chǎn)，過去曾經(jīng)成功的經(jīng)驗，有可能是今天失敗驗，有可能是今天失敗的根源的根源! ! 李嘉誠李嘉誠學(xué)習(xí)的心態(tài)27積極的心態(tài)積極的心態(tài)28 沒有沒有 借借 口口 的心態(tài)沒有不可能的心態(tài)沒有不可能1.借口是自己為自己設(shè)置借口是自己為自己設(shè)置 的障礙的障礙2.請問我是一個愛找借口的人嗎請問我是一個愛找借口的人嗎?29 我們的時間還剩多少？我們的時間還剩多少？301、 對公司對產(chǎn)品要充分相信對公司對產(chǎn)品要充分相信2 、世界上沒有百分百的商品、世界上沒有百分百的商品3

4、 、相信自己是幫助您的、相信自己是幫助您的4 、相信自己是最好的、相信自己是最好的3132 從此我要做到從此我要做到 行動力多一點！行動力多一點！ 理由少一點！理由少一點！ 信心強一點！信心強一點！ 心態(tài)積極一點！心態(tài)積極一點！ 業(yè)績自然好一點！業(yè)績自然好一點！33第一講：人員形象殺傷力第一講：人員形象殺傷力 1.微笑微笑 2.目光接觸目光接觸3.站姿站姿 4.坐姿坐姿5.蹲姿蹲姿 6.手勢手勢7.語言語言 8.化裝化裝9.服裝服裝 10.遞送名片遞送名片11.給客人一點空間給客人一點空間 12.細節(jié)細節(jié)34 打動人心的第一印象打動人心的第一印象語言語言語調(diào)語調(diào)形象形象 服飾，談吐，禮節(jié)服飾，

5、談吐，禮節(jié)35微笑微笑 1.露出八齒露出八齒2.嘴角對稱嘴角對稱3.保持三笑保持三笑(臉笑臉笑,嘴笑嘴笑,眼神也笑眼神也笑)4.一直笑與經(jīng)常笑一直笑與經(jīng)常笑5.什么時間微笑什么時間微笑36目光接觸目光接觸1、目光接觸的區(qū)域、目光接觸的區(qū)域(兩眼角和下鼻端組成三角兩眼角和下鼻端組成三角區(qū)域）區(qū)域）2、目光方向（視線的方向，向上，向下，水平）、目光方向（視線的方向，向上，向下，水平）37站姿站姿1.垂手站姿垂手站姿2.前交手站姿前交手站姿3.后交手站姿后交手站姿38 坐姿1.正坐 2.蹲姿3.開關(guān)式4.手勢39專業(yè)儀態(tài)專業(yè)儀態(tài)v坐姿坐姿女士有多種優(yōu)美的坐女士有多種優(yōu)美的坐姿姿,但無論怎么樣但無論怎

6、么樣,膝膝蓋并攏是永遠的原則蓋并攏是永遠的原則40服裝1.商務(wù)2.襯衫（干凈，平整，層次）3.褲子4.鞋襪5.遞送名片 41常用社交禮儀常用社交禮儀42拜訪客戶的禮儀拜訪客戶的禮儀 步驟事先約定時間步驟事先約定時間 步驟做好準備工作步驟做好準備工作步驟步驟3 出發(fā)前再與拜訪對象確認一次出發(fā)前再與拜訪對象確認一次, 算好時間出發(fā)算好時間出發(fā) 步驟至客戶處步驟至客戶處 步驟進入室內(nèi)步驟進入室內(nèi) 步驟見到拜訪對象步驟見到拜訪對象 步驟商談步驟商談 步驟告辭步驟告辭 43細節(jié)1.指甲指甲2.首飾首飾3.頭發(fā)頭發(fā)4.工卡工卡5.面部衛(wèi)生面部衛(wèi)生 七個理由做陌拜七個理由做陌拜一一 磨練推銷技巧，尤其是接觸

7、方面的能力磨練推銷技巧，尤其是接觸方面的能力二二 提高心理承受能力，學(xué)習(xí)如何靈活應(yīng)對拒絕的方法提高心理承受能力，學(xué)習(xí)如何靈活應(yīng)對拒絕的方法三三 能自由選擇感興趣的人或單位進行拜訪能自由選擇感興趣的人或單位進行拜訪四四 創(chuàng)造機會接近更高更好的拜訪層創(chuàng)造機會接近更高更好的拜訪層五五 有意識地進行目標(biāo)市場開拓有意識地進行目標(biāo)市場開拓六六 完成每天必定的拜訪次數(shù)，豐富拜訪內(nèi)容完成每天必定的拜訪次數(shù)，豐富拜訪內(nèi)容七七 相信機會永遠在門外，運氣總是同拜訪的次數(shù)成正比相信機會永遠在門外，運氣總是同拜訪的次數(shù)成正比44結(jié)合客戶資料分析，鎖定結(jié)合客戶資料分析，鎖定 購買點！購買點！非常非常54銷售行為殺傷力之主

8、動相迎銷售行為殺傷力之主動相迎1.營造良好的氣氛營造良好的氣氛2.客戶期待主動相迎客戶期待主動相迎3.冷淡會使冷淡會使70%的客戶敬而遠之的客戶敬而遠之4.積極的第一印象永遠是有益的積極的第一印象永遠是有益的5.客戶心中的六個問題客戶心中的六個問題551.巧妙開場白 a.以提出問題開場以提出問題開場b.以講述有趣之事開場以講述有趣之事開場c.以引用別人的意見開場以引用別人的意見開場d.以贈送禮物開場以贈送禮物開場56快速與客戶建立信賴感的實操訓(xùn)練快速與客戶建立信賴感的實操訓(xùn)練 1.環(huán)境形象看起來像專家環(huán)境形象看起來像專家2.老鄉(xiāng)老鄉(xiāng) 注意基本的商務(wù)禮節(jié)注意基本的商務(wù)禮節(jié)3.生意和產(chǎn)品問話建立信

9、賴感生意和產(chǎn)品問話建立信賴感4.地理特點使用顧客見證地理特點使用顧客見證5.贈品贈品 使用媒體見證使用媒體見證57第三節(jié)挖掘客戶需求殺傷力第三節(jié)挖掘客戶需求殺傷力 顧客是被銷售人員引導(dǎo)的，只有顧客是被銷售人員引導(dǎo)的，只有引導(dǎo)才有銷售！引導(dǎo)才有銷售！581.輕松自然輕松自然2.層層深入層層深入3.有目的性有針對性有目的性有針對性4.選對問話的方式選對問話的方式5.讓顧客跟著自己思想走讓顧客跟著自己思想走6.注意記錄和分析注意記錄和分析59人類行為的動機人類行為的動機追求快樂、逃避痛苦；你的產(chǎn)品能帶給客戶哪些快樂，能讓他避免哪些痛苦活用人類行為的動機來促成銷售，痛苦加大法和快樂加大法60 黃金問句

10、在銷售中的實戰(zhàn)運用黃金問句在銷售中的實戰(zhàn)運用1.是了解客戶需求的最好方式是了解客戶需求的最好方式2.是證明自己專業(yè)的形象是證明自己專業(yè)的形象3.了解顧客的真實想法了解顧客的真實想法4.是學(xué)習(xí)的開始是學(xué)習(xí)的開始5.成為設(shè)計問題的高手成為設(shè)計問題的高手61了解客戶需求的目的了解客戶需求的目的 1.客戶個性客戶個性（1）個性簡介）個性簡介 （2）了解自身個性）了解自身個性（3）識別客戶個性）識別客戶個性2.預(yù)期的價格預(yù)期的價格3.喜歡的款式喜歡的款式4.使用者使用者5.過去經(jīng)驗過去經(jīng)驗 62了解客戶需求的方式了解客戶需求的方式1.詢問詢問 （1）主動詢問客戶需求）主動詢問客戶需求 （2）封閉式問題和

11、開放式問題）封閉式問題和開放式問題 （3）兩種問題的使用）兩種問題的使用2.聆聽聆聽 （1）客戶講話時不要打斷）客戶講話時不要打斷 （2）適時給予客戶適當(dāng)?shù)墓膭詈凸ЬS）適時給予客戶適當(dāng)?shù)墓膭詈凸ЬS3.觀察觀察 （1）客戶的穿著打扮）客戶的穿著打扮 （2）客戶的視線）客戶的視線 （3）客戶手拿彩頁閑逛）客戶手拿彩頁閑逛 （4）觀察客戶在其他品牌柜臺的興趣）觀察客戶在其他品牌柜臺的興趣 （5）觀擦的結(jié)果需要驗證）觀擦的結(jié)果需要驗證4.思考思考5.響應(yīng)響應(yīng) 63問話是所有銷售溝通的關(guān)鍵開放式現(xiàn)在哪里？開放式現(xiàn)在哪里？約束式今年國慶咱倆把事辦了行不行？約束式今年國慶咱倆把事辦了行不行？選擇式定金還是全

12、款？支票還是現(xiàn)金？選擇式定金還是全款？支票還是現(xiàn)金？反問式明天下午送貨嗎？晚上有空嗎反問式明天下午送貨嗎？晚上有空嗎？64發(fā)掘客戶需求的技巧發(fā)掘客戶需求的技巧 1.顧問式銷售技巧顧問式銷售技巧 2.尋找客戶的傷口尋找客戶的傷口 3.揭開傷口揭開傷口 4.往傷口上撒鹽往傷口上撒鹽 5.給傷口抹藥給傷口抹藥65第四 推薦產(chǎn)品殺傷力1.介紹產(chǎn)品的意義 2.挖掘產(chǎn)品的賣點 3.FABE法則特優(yōu)利證 66介紹產(chǎn)品并塑造價值高度自信介紹產(chǎn)品并塑造價值高度自信金錢是價值的交換金錢是價值的交換配合對方的需求價值觀配合對方的需求價值觀一開始介紹最重要最大的好處一開始介紹最重要最大的好處盡量讓對方多參與盡量讓對方

13、多參與產(chǎn)品可以帶給他什么利益及快產(chǎn)品可以帶給他什么利益及快樂減少什么麻煩及痛苦樂減少什么麻煩及痛苦672.運用FABE法則介紹產(chǎn)品1.介紹產(chǎn)品的特征介紹產(chǎn)品的特征2.分析產(chǎn)品的優(yōu)點分析產(chǎn)品的優(yōu)點3.介紹產(chǎn)品給客戶帶來的利益介紹產(chǎn)品給客戶帶來的利益4.提出證據(jù)來說服客戶提出證據(jù)來說服客戶,促成交易促成交易68如何向顧客推銷利益將產(chǎn)品特征轉(zhuǎn)化為顧客利益FABE關(guān)鍵詞：它的特征是這就是說（優(yōu)點）它意味著（利益點）例：這是五保險門鎖，這就是說它比普通鎖和三保險鎖多了幾重保險。F特征A優(yōu)點B利益E證據(jù)質(zhì)量性能外觀安全簡便效用69如何向顧客推銷利益?例：例：這臺洗衣機的噪音是這臺洗衣機的噪音是3232分貝

14、分貝（特點）（特點） 這臺洗衣機的噪音比其他品牌的低這臺洗衣機的噪音比其他品牌的低（優(yōu)點）（優(yōu)點） 這臺洗衣機不會影響家人休息這臺洗衣機不會影響家人休息（利益點）（利益點） 這臺洗衣機你能邊洗衣邊欣賞音樂這臺洗衣機你能邊洗衣邊欣賞音樂（閃光點）（閃光點） 半夜洗衣不必擔(dān)心吵醒您的鄰居半夜洗衣不必擔(dān)心吵醒您的鄰居（延伸利益（延伸利益 ）例：例：遙控玩具配有聲控器遙控玩具配有聲控器（特點）（特點） 遙控它，可前后左右旋轉(zhuǎn)，很好玩遙控它，可前后左右旋轉(zhuǎn)，很好玩（優(yōu)點）（優(yōu)點） 小孩子百玩不厭，隨心所欲小孩子百玩不厭，隨心所欲（利益點）（利益點） 可培養(yǎng)小孩強烈的領(lǐng)導(dǎo)意識可培養(yǎng)小孩強烈的領(lǐng)導(dǎo)意識（閃光

15、點）（閃光點）70 塑造產(chǎn)品價值塑造產(chǎn)品價值 1.沒有塑造產(chǎn)品價值不要談價格沒有塑造產(chǎn)品價值不要談價格2.產(chǎn)品本生產(chǎn)品本生3.使用性能使用性能4.客戶見證客戶見證5.國家認證國家認證6.現(xiàn)場展示現(xiàn)場展示71把握顧客的興趣點把握顧客的興趣點 a.商品的使用價值 e.教育性 b.流行性 f.保健性 c.安全性 g.耐久性 d.美觀性 h.經(jīng)濟性72進行精彩的示范1.示范顧客感興趣的重點示范顧客感興趣的重點2.讓顧客參與讓顧客參與3.創(chuàng)造一種自然的條件創(chuàng)造一種自然的條件4.巧妙處理演示失敗巧妙處理演示失敗73 示范注意事項 1.在示范前對產(chǎn)品的優(yōu)點過多，從面顧客期望過在示范前對產(chǎn)品的優(yōu)點過多，從面顧

16、客期望過高。高。2.銷售人員過估計自己的表演才能銷售人員過估計自己的表演才能.3.在示范過程中只顧自己操作在示范過程中只顧自己操作,而不去注意顧客的而不去注意顧客的感受感受.74第五第五 處理客戶異議殺傷力處理客戶異議殺傷力1.客戶異議分析對成交有什么幫助客戶異議分析對成交有什么幫助?2.銷售中常見的客戶異議有那些銷售中常見的客戶異議有那些?3.我們怎樣處理客戶異議我們怎樣處理客戶異議?75 一一.識別客戶異議識別客戶異議1.需求方面的異議需求方面的異議2.商品質(zhì)量方面的異議商品質(zhì)量方面的異議3.價格方面的異議價格方面的異議4.服務(wù)方面的異議服務(wù)方面的異議5.購買時間方面的異議購買時間方面的異

17、議6.營銷員方面的異議營銷員方面的異議7.支付能力方面的異議支付能力方面的異議76二.分析客戶異議的成因1.顧客方面的原因顧客方面的原因2.產(chǎn)品方面的原因產(chǎn)品方面的原因3.價格方面的原因價格方面的原因771.保持積極態(tài)度保持積極態(tài)度 (1)熱情自信熱情自信 (2)保持禮貌保持禮貌,面帶微笑面帶微笑 (3)態(tài)度認真態(tài)度認真,關(guān)注關(guān)注2.了解反對或懷疑的原因了解反對或懷疑的原因 (1)面對懷疑面對懷疑 (2)面對誤解面對誤解 (3)面對缺點面對缺點3.有針對性地處理異議有針對性地處理異議 78處理顧客異議的主要方法1.轉(zhuǎn)折處理法 6.反駁法2.轉(zhuǎn)化處理法 7.冷處理法3.以優(yōu)處理法 8.合并意見法

18、4.委婉處理法 9.比較優(yōu)勢法5.反問法 10.價格對比法79第六節(jié)產(chǎn)品價格談判殺傷力1.進行報價解釋2.分析對方報價3.選擇合適的讓步策略80第七節(jié)處理談判僵局殺傷力第七節(jié)處理談判僵局殺傷力1.立場觀點的爭執(zhí)立場觀點的爭執(zhí)2.有意無意的強迫有意無意的強迫3.人員素質(zhì)的低下人員素質(zhì)的低下4.信息溝通的障礙信息溝通的障礙5.合理要求的差距合理要求的差距81肯定認同技巧肯定認同技巧你說得有道理你說得有道理我理解你的心情我理解你的心情我了解你的意思我了解你的意思感謝你的建議感謝你的建議我認同你的觀點我認同你的觀點你這個問題問得好你這個問題問得好我知道你這樣做是為我好我知道你這樣做是為我好82識別購買信號識別購買信號1.語言的信號語言的信號 (1)詢問售后服務(wù)詢問售后服務(wù) (2)討價還價討價還價 (3)二次詢價二次詢價 (4)表達產(chǎn)品的興趣表達產(chǎn)品的興趣 (5)關(guān)心一些細微的附加功能關(guān)心一些細微的附加功能 (6)表示友好表示友好 (7)維護你的產(chǎn)品維護你的產(chǎn)品 2.身體語言的信號身體語言的信號 (1)點頭如同點頭如同(2)對產(chǎn)品戀戀不舍對產(chǎn)品戀戀不舍(3)若有所思若有所思(4)和諧的沉默和諧的沉默(5)突然變得輕松起來突然變得輕松起來(6)其他其他身體語言身體語言83第八節(jié)識別成交機會殺傷力1.什么樣的信號是成交前的暗示?2.顧客成交需要什么感覺?84第九 創(chuàng)