德信誠(chéng)溝通和技巧培訓(xùn)

1、公司地址：東莞市長(zhǎng)安鎮(zhèn)長(zhǎng)安圖書館左側(cè)電梯四樓公司地址：東莞市長(zhǎng)安鎮(zhèn)長(zhǎng)安圖書館左側(cè)電梯四樓 郵政編碼郵政編碼:523850:523850聯(lián)系人：聯(lián)系人： 馬小姐馬小姐 qqqq： 14259839541425983954httphttp：/ E-MAIL/ E-MAIL： TEL: 0769 85092880FAX:TEL: 0769 85092880FAX:溝通與技巧溝通技巧溝通技巧人際關(guān)系的觀念與技巧人際關(guān)系的觀念與技巧性格與溝通性格與溝通溝通是一個(gè)過程你同意了？你同意了？你說得對(duì)

2、你說得對(duì)溝通的定義：溝通的定義： 在動(dòng)態(tài)的環(huán)境中，通過信息的交流影響他人的過程。在動(dòng)態(tài)的環(huán)境中，通過信息的交流影響他人的過程。r 尊重：做人的第一前提r 信任：相互信任，互不猜疑，r 寬容：人要有寬闊的胸懷，容人的雅量r 真誠(chéng)：“精誠(chéng)所致，金石為開”，“人心都是肉長(zhǎng)的”r 自制：自我克制是有涵養(yǎng)的表現(xiàn)，發(fā)怒是拿別人的 錯(cuò)誤懲罰自己r 傾聽：為了理解去傾聽，而不是為了評(píng)價(jià)而去傾聽溝通溝通六大原則六大原則溝通前沒有足夠的資料和信息溝通前沒有足夠的資料和信息不必要的細(xì)節(jié)，無關(guān)的信息不必要的細(xì)節(jié)，無關(guān)的信息打岔打岔無意義的閑聊無意義的閑聊溝通的時(shí)機(jī)不對(duì)溝通的時(shí)機(jī)不對(duì)難懂的專業(yè)術(shù)語(yǔ)難懂的專業(yè)術(shù)語(yǔ)溝通渠道

3、錯(cuò)位溝通渠道錯(cuò)位缺乏信任缺乏信任沒有時(shí)間沒有時(shí)間職責(zé)不清職責(zé)不清拒絕傾聽拒絕傾聽距離距離情緒化情緒化不反饋不反饋過渡溝通過渡溝通表達(dá)不準(zhǔn)確表達(dá)不準(zhǔn)確產(chǎn)生意念發(fā)訊人化成表達(dá)方式溝通渠道收訊人領(lǐng) 悟行 動(dòng)干擾回饋表達(dá) 向誰表達(dá) 表達(dá)什麼 有效的表達(dá)方式傾聽 傾聽的好處 傾聽的技巧反饋 什麼是反饋 如何給予反饋 如何接受反饋上司其他部門員工其他部門經(jīng)理下屬供應(yīng)商我們的客戶v 聽眾錯(cuò)位聽眾錯(cuò)位應(yīng)該與上司溝通的，卻與同事進(jìn)行溝通（應(yīng)該與上司溝通的，卻與同事進(jìn)行溝通（傳遞負(fù)面?zhèn)鬟f負(fù)面信息信息）應(yīng)該與同事溝通的，卻與上司溝通（應(yīng)該與同事溝通的，卻與上司溝通（告黑狀告黑狀）應(yīng)該與自己上司溝通，卻與旁部門上司或

4、越級(jí)溝通應(yīng)該與自己上司溝通，卻與旁部門上司或越級(jí)溝通越級(jí)匯報(bào)（不是申告）越級(jí)匯報(bào)（不是申告）應(yīng)當(dāng)對(duì)內(nèi)溝通卻成為對(duì)外溝通（應(yīng)當(dāng)對(duì)內(nèi)溝通卻成為對(duì)外溝通（家丑不可外揚(yáng)家丑不可外揚(yáng)）性格錯(cuò)位性格錯(cuò)位發(fā)送者常見問題發(fā)送者常見問題表達(dá)什麼v 同上司溝通： 匯報(bào)工作 提建議 商討問題v 同下屬溝通 命令 批評(píng) 討論v 水平溝通 多采用商談、討論以及建議的方式，找到共同解決問題的方法。v 準(zhǔn)備不充分準(zhǔn)備不充分溝通前沒有溝通計(jì)劃，心中無數(shù)。如溝通目的溝通前沒有溝通計(jì)劃，心中無數(shù)。如溝通目的和效果、主要內(nèi)容、如何展開、如何結(jié)束、如和效果、主要內(nèi)容、如何展開、如何結(jié)束、如何總結(jié)等等。何總結(jié)等等。資料及現(xiàn)場(chǎng)狀況準(zhǔn)備不

5、足。溝通遇到挫折會(huì)感資料及現(xiàn)場(chǎng)狀況準(zhǔn)備不足。溝通遇到挫折會(huì)感到措手不及，思路混亂、忙于應(yīng)付、臨時(shí)找答到措手不及，思路混亂、忙于應(yīng)付、臨時(shí)找答案甚至輕易承諾。案甚至輕易承諾。發(fā)送者常見問題發(fā)送者常見問題v 表達(dá)不當(dāng)表達(dá)不當(dāng)口不擇言口不擇言使用方言使用方言侵犯別人隱私侵犯別人隱私態(tài)度張狂，具有侵略性；或過于謙虛，無法傳遞態(tài)度張狂，具有侵略性；或過于謙虛，無法傳遞信心信心沒有建立信任，直接進(jìn)入主題，溝通缺乏基礎(chǔ)沒有建立信任，直接進(jìn)入主題，溝通缺乏基礎(chǔ)發(fā)送者常見問題發(fā)送者常見問題v 不注意聽眾反應(yīng)不注意聽眾反應(yīng)缺乏情緒敏感度缺乏情緒敏感度缺乏社交敏感度（對(duì)方不斷看表或不斷調(diào)缺乏社交敏感度（對(duì)方不斷看表

6、或不斷調(diào)整坐姿）整坐姿）只是單純想灌輸，不重視他人要表達(dá)的想只是單純想灌輸，不重視他人要表達(dá)的想法法發(fā)送者常見問題發(fā)送者常見問題v 對(duì)自己表達(dá)的事情不感興趣對(duì)自己表達(dá)的事情不感興趣 最好不說最好不說 處于職責(zé)，必須要有所表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)以利益為重處于職責(zé)，必須要有所表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)以利益為重v 錯(cuò)誤的身體語(yǔ)言（眼神、笑容、點(diǎn)頭、手錯(cuò)誤的身體語(yǔ)言（眼神、笑容、點(diǎn)頭、手臂、腿）臂、腿）v 時(shí)間地點(diǎn)不當(dāng)時(shí)間地點(diǎn)不當(dāng) 錯(cuò)誤地點(diǎn)，錯(cuò)誤的話題錯(cuò)誤地點(diǎn)，錯(cuò)誤的話題 注意細(xì)節(jié)，防止誤會(huì)（敏感問題開門溝通）注意細(xì)節(jié)，防止誤會(huì)（敏感問題開門溝通）發(fā)送者常見問題發(fā)送者常見問題有效表達(dá)的技巧有效表達(dá)的技巧明確溝通目的明確溝通

7、目的選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)考慮聽眾的情緒考慮聽眾的情緒表達(dá)應(yīng)確切、簡(jiǎn)明、扼要和完整表達(dá)應(yīng)確切、簡(jiǎn)明、扼要和完整使用聽眾熟悉的語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)使用聽眾熟悉的語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)語(yǔ)言與形體語(yǔ)言表達(dá)一致語(yǔ)言與形體語(yǔ)言表達(dá)一致在表達(dá)過程中，要花時(shí)間檢查聽眾是否明白了在表達(dá)過程中，要花時(shí)間檢查聽眾是否明白了你所表達(dá)的內(nèi)容你所表達(dá)的內(nèi)容改述和重復(fù)改述和重復(fù)建立相互信任的氣氛建立相互信任的氣氛請(qǐng)思考這段對(duì)話：請(qǐng)思考這段對(duì)話：r你怎么又錯(cuò)了！你腦子是不是有問題！r你才有問題呢！r說你錯(cuò)了就是錯(cuò)了，你還不承認(rèn)。一點(diǎn)都不謙虛！r你少來！r。請(qǐng)?jiān)倏催@段對(duì)話：請(qǐng)?jiān)倏催@段對(duì)話：r早就同你說過不能這

8、么做，你就是不聽。惹事了吧？到底怎么回事？r沒什么。r什么沒什么！？r。r你說呀，老實(shí)說，不許撒謊！r就是沒什么嘛！。表達(dá) 向誰表達(dá) 表達(dá)什麼 有效的表達(dá)方式傾聽 傾聽的好處 傾聽的技巧反饋 什麼是反饋 如何給予反饋 如何接受反饋v 傾聽?wèi)?yīng)占傾聽?wèi)?yīng)占50%50%的時(shí)間，提問占的時(shí)間，提問占25%25%，說占說占25%25%v 往往是聽和問的人在主導(dǎo)談話并達(dá)往往是聽和問的人在主導(dǎo)談話并達(dá)成目標(biāo)成目標(biāo)v 同理心傾聽同理心傾聽傾傾 聽聽 有利于獲得更多信息有利于獲得更多信息 幫助把談話進(jìn)行下去幫助把談話進(jìn)行下去 發(fā)現(xiàn)問題，處理異議發(fā)現(xiàn)問題，處理異議 有效地表達(dá)自己的意見有效地表達(dá)自己的意見 保持溝通

9、氣氛友好保持溝通氣氛友好 易于建立融洽的環(huán)境，克服防衛(wèi)心理易于建立融洽的環(huán)境，克服防衛(wèi)心理 易于突破以易于突破以“自我為中心自我為中心”的循環(huán)的循環(huán) 易于建立信任易于建立信任 易于讀出潛臺(tái)詞易于讀出潛臺(tái)詞傾聽的好處傾聽的好處什麼是傾聽什麼是傾聽傾聽傾聽：就是要在一短時(shí)間內(nèi)放棄自己的觀點(diǎn)和興趣而注意別人。傾聽包括三個(gè)層次： 聽聽 看看 感覺感覺聰明的小明聰明的小明 上中學(xué)的小明特別聰明，心算能力很強(qiáng)。有一天老師又出了一道心算題，來考考他：有一輛公共汽車，車上有有一輛公共汽車，車上有28人。到了一站上了人。到了一站上了18人，下了人，下了3人；人；1、到了另一站上了、到了另一站上了5人，下了人，下

10、了20人；人；2、然后又上了、然后又上了16人，下了人，下了2人；人；3、到了另一站有上了、到了另一站有上了4人，下了人，下了18人；人；4、之后又上了、之后又上了7人，下了人，下了4人；人；5、到了下一站上了、到了下一站上了2人，下了人，下了5人；人；6、最后上了、最后上了6人，下了人，下了10人。人。請(qǐng)問：這輛公共汽車一共停了多少個(gè)站？思思 考考? 為什麼我們認(rèn)真聽了、努力算了，答案卻錯(cuò)了？? 為什麼我們判定，別人一定會(huì)問這個(gè)問題？? 我們?yōu)槭颤N沒有耐心聽完老師的問題？為什麼不傾聽為什麼不傾聽v 影響傾聽的客觀因素 環(huán)境干擾 信息質(zhì)量低下v 影響傾聽的主觀因素 個(gè)人偏見 先入為主 自以為了

11、解 急于表達(dá)自己的觀點(diǎn) 傾聽過程心不在焉，傾聽后，沒分清主次 排斥異議聆聽的五個(gè)層次聆聽的五個(gè)層次聽而不聞聽而不聞假裝聆聽假裝聆聽選擇性聆聽選擇性聆聽專注地聽專注地聽設(shè)身處地地聽設(shè)身處地地聽真誠(chéng)的態(tài)度（內(nèi)心/誠(chéng)于中）體態(tài)的反映（外在/形于外）r面部：微笑、和善r真誠(chéng)地看著對(duì)方（專注）r坐態(tài)上身前傾r伴以“是”、“嗯”等以示在聽和認(rèn)同，給對(duì)方鼓勵(lì)傾聽技巧傾聽技巧有效傾聽建議有效傾聽建議 創(chuàng)造有利于傾聽的環(huán)境創(chuàng)造有利于傾聽的環(huán)境 停止講話，注意對(duì)方講述停止講話，注意對(duì)方講述 盡量把講話時(shí)間縮短盡量把講話時(shí)間縮短 擺出感興趣的樣子擺出感興趣的樣子 觀察對(duì)方觀察對(duì)方 關(guān)注中心問題，不要使你思維迷亂關(guān)注

12、中心問題，不要使你思維迷亂 保持平和心態(tài)，不要把其他人或事牽扯進(jìn)來保持平和心態(tài)，不要把其他人或事牽扯進(jìn)來 誠(chéng)實(shí)面對(duì)自己的偏見，并容忍別人的偏見誠(chéng)實(shí)面對(duì)自己的偏見，并容忍別人的偏見 抑制爭(zhēng)論的念頭抑制爭(zhēng)論的念頭 保持耐性，不要打斷對(duì)方保持耐性，不要打斷對(duì)方 不要臆測(cè)不要臆測(cè)有效傾聽建議有效傾聽建議 不要過早做出結(jié)論或判斷不要過早做出結(jié)論或判斷 作筆記作筆記 不要以自我為中心不要以自我為中心 鼓勵(lì)交流，讓雙方互為傾聽著鼓勵(lì)交流，讓雙方互為傾聽著 鼓勵(lì)，促進(jìn)對(duì)方表達(dá)意愿鼓勵(lì)，促進(jìn)對(duì)方表達(dá)意愿 詢問，獲取我們需要的信息詢問，獲取我們需要的信息 回應(yīng)，告訴對(duì)方你在聽回應(yīng)，告訴對(duì)方你在聽 重復(fù)，確定沒有誤

13、解對(duì)方的意思，并表示對(duì)所討論的內(nèi)容的重復(fù)，確定沒有誤解對(duì)方的意思，并表示對(duì)所討論的內(nèi)容的重視重視不禮貌 A.半聽半不聽 B.不看著對(duì)方，東張西望 C.始終沒有回應(yīng) D.擺弄物品，抖晃四肢輕慢對(duì)方 A.繼續(xù)自己的工作 B.中途接待他人 C.打電話 D.走來走去粗暴對(duì)待 A.插話打斷 B.提問誤導(dǎo) C.過早評(píng)論 D.粗暴中止傾聽中的禁忌傾聽中的禁忌表達(dá) 向誰表達(dá) 表達(dá)什麼 有效的表達(dá)方式傾聽 傾聽的好處 傾聽的技巧反饋 什麼是反饋 如何給予反饋 如何接受反饋 開始話題時(shí)問題不要太大，要問小開始話題時(shí)問題不要太大，要問小YESYES的問題的問題 用開放式問題了解詳情用開放式問題了解詳情 用封閉式問題

14、引導(dǎo)談話方向和結(jié)果用封閉式問題引導(dǎo)談話方向和結(jié)果發(fā)問的技巧發(fā)問的技巧提問為得到不同回答而選擇問題問題類型問題類型舉例舉例開放性問題開放性問題沒有特定的回答，但可引起爭(zhēng)論問：若為全體員工開設(shè)一個(gè)餐廳，你認(rèn)為如何？答：從多方面考慮，我認(rèn)為。封閉性問題封閉性問題具體問題，一般用“是”或“不是”回答。問：你讀過公司內(nèi)部雜志或簡(jiǎn)訊嗎？答：沒有。探查事實(shí)探查事實(shí)提問的目的是為了獲得某個(gè)特定主題的信息。問：交回“員工意見調(diào)查表”的員工比例是多少？答：發(fā)出2000份，收到1400份，回復(fù)率70%。追蹤問詢追蹤問詢旨在獲得更多信息或引出新觀點(diǎn)。問：同上一次相比，這次調(diào)查結(jié)果怎麼樣？答：處于平均水平，這表明員工士

15、氣尚可。反饋反饋旨在獲取某類信息。問：你認(rèn)為公司內(nèi)部溝通情況是否有所改進(jìn)？答：我認(rèn)為有所改善。在最近的一次會(huì)議上，同經(jīng)理 交談，受益非淺。v 很大程度上，反饋的出現(xiàn)才意味著有效溝很大程度上，反饋的出現(xiàn)才意味著有效溝通的開始通的開始v 無反饋會(huì)形成黑洞無反饋會(huì)形成黑洞反反 饋饋反饋常見問題反饋常見問題v 不反饋不反饋 發(fā)送者不了解接收者是否已經(jīng)準(zhǔn)確的接受到信息發(fā)送者不了解接收者是否已經(jīng)準(zhǔn)確的接受到信息 接受者不了解是否已經(jīng)準(zhǔn)確接受到信息接受者不了解是否已經(jīng)準(zhǔn)確接受到信息v 在他人尋求反饋時(shí)才給予反饋在他人尋求反饋時(shí)才給予反饋 各自以崗位為界，互不聯(lián)系。忽視工作的連續(xù)性和整體性各自以崗位為界，互不

16、聯(lián)系。忽視工作的連續(xù)性和整體性 上司不問不反饋、不匯報(bào)上司不問不反饋、不匯報(bào)反饋的作用反饋的作用v 較好地了解周圍人對(duì)他的態(tài)度較好地了解周圍人對(duì)他的態(tài)度v 能夠使被反饋者比較好地、更加有的放能夠使被反饋者比較好地、更加有的放矢和隨機(jī)應(yīng)變地掌握自己的舉止矢和隨機(jī)應(yīng)變地掌握自己的舉止v 有利于加強(qiáng)自我審視能力有利于加強(qiáng)自我審視能力v 有利于增進(jìn)相互間的信任有利于增進(jìn)相互間的信任 不要傷害任何人不要傷害任何人 進(jìn)行客觀描述，不做主觀評(píng)價(jià)進(jìn)行客觀描述，不做主觀評(píng)價(jià) 反饋應(yīng)當(dāng)明確具體，最好提供實(shí)例反饋應(yīng)當(dāng)明確具體，最好提供實(shí)例 盡量多一些正面的，有建設(shè)性的反饋，而非簡(jiǎn)單否定盡量多一些正面的，有建設(shè)性的反

17、饋，而非簡(jiǎn)單否定 反饋時(shí)要把握時(shí)機(jī)反饋時(shí)要把握時(shí)機(jī) 反饋建議集中在對(duì)方實(shí)際可以改變的行為反饋建議集中在對(duì)方實(shí)際可以改變的行為 對(duì)事不對(duì)人對(duì)事不對(duì)人 考慮對(duì)方接受程度，確保理解考慮對(duì)方接受程度，確保理解如何給予反饋如何給予反饋如何接受反饋如何接受反饋 傾聽，不打斷 避免自衛(wèi) 提出問題，澄清事實(shí)，詢問實(shí)例 總結(jié)接收到的反饋信息，并確認(rèn)對(duì)信息的理解 向?qū)Ψ奖砻髂銓⒖紤]如何采取行動(dòng) 盡力理解對(duì)方的目的 一位人事部門主管想要了解最近半年來人員的離職狀一位人事部門主管想要了解最近半年來人員的離職狀況，交待一名員工統(tǒng)計(jì)離職數(shù)目，請(qǐng)他三天后報(bào)告。三天況，交待一名員工統(tǒng)計(jì)離職數(shù)目，請(qǐng)他三天后報(bào)告。三天后接受命令

18、的的員工向主管報(bào)告半年內(nèi)總共離職后接受命令的的員工向主管報(bào)告半年內(nèi)總共離職3030名員工名員工。主管接著問他各部門離職的人數(shù)有多少，不同年資的離。主管接著問他各部門離職的人數(shù)有多少，不同年資的離職人員各有多少，男性、女性各占多少人，這位員工一概職人員各有多少，男性、女性各占多少人，這位員工一概答不上來，主管不悅地說，我給你三天的時(shí)間，你只給我答不上來，主管不悅地說，我給你三天的時(shí)間，你只給我統(tǒng)計(jì)一個(gè)總離職人數(shù)??！統(tǒng)計(jì)一個(gè)總離職人數(shù)??！問題出在哪里？問題出在哪里？v 雙雙 贏贏/ /無交易無交易買賣不成人意在。首先尋求雙贏。在爭(zhēng)取雙贏無可能之后，欣然買賣不成人意在。首先尋求雙贏。在爭(zhēng)取雙贏無可能

19、之后，欣然同意保留彼此差異。同意保留彼此差異。v 雙贏雙贏花時(shí)間與氣力尋找讓自己與他人都滿意的方案?；〞r(shí)間與氣力尋找讓自己與他人都滿意的方案。 v 贏贏/ /輸輸 永遠(yuǎn)在比與爭(zhēng)之中，自己的贏以他人的輸為代價(jià)。永遠(yuǎn)在比與爭(zhēng)之中，自己的贏以他人的輸為代價(jià)。 人際交往的六種思維模式人際交往的六種思維模式v 輸輸/ /贏贏缺乏勇氣表達(dá)自己的看法和感受。膽量小，懦弱，害怕得罪他人缺乏勇氣表達(dá)自己的看法和感受。膽量小，懦弱，害怕得罪他人或失去他人的寵愛與接受。或失去他人的寵愛與接受。v 輸輸/ /輸輸妒忌妒忌/ /批評(píng)他人，無勇氣表達(dá)自己無能力理解他人，嫉妒或批評(píng)批評(píng)他人，無勇氣表達(dá)自己無能力理解他人，嫉

20、妒或批評(píng)他人，損人不利己。他人，損人不利己。v 贏贏 在本可以互惠的人際關(guān)系中僅僅考慮自己在本可以互惠的人際關(guān)系中僅僅考慮自己。人際交往的六種思維模式人際交往的六種思維模式q小王所在公司每年都會(huì)頒發(fā)年度最佳員工獎(jiǎng)。得獎(jiǎng)?wù)呖梢缘玫揭还P不小的獎(jiǎng)金。小王所在公司每年都會(huì)頒發(fā)年度最佳員工獎(jiǎng)。得獎(jiǎng)?wù)呖梢缘玫揭还P不小的獎(jiǎng)金。眼看頒獎(jiǎng)的日子越來越近，小王設(shè)想著種種方法博取評(píng)委好感，以求獲選。眼看頒獎(jiǎng)的日子越來越近，小王設(shè)想著種種方法博取評(píng)委好感，以求獲選。q紅梅要求建軍下班后留下來幫她處理大量信件。建軍恰巧生病，整天不舒服，紅梅要求建軍下班后留下來幫她處理大量信件。建軍恰巧生病，整天不舒服，實(shí)在需要回家休息

21、。但是他不忍心拒絕，最后勉強(qiáng)留下來幫紅梅做了實(shí)在需要回家休息。但是他不忍心拒絕，最后勉強(qiáng)留下來幫紅梅做了3個(gè)小時(shí)。個(gè)小時(shí)。 q小張的老板看到他回家早了一點(diǎn)就嚴(yán)加指責(zé)。小張后來從老板那里聽到的都是小張的老板看到他回家早了一點(diǎn)就嚴(yán)加指責(zé)。小張后來從老板那里聽到的都是責(zé)難。責(zé)難。q國(guó)慶知道他的同事文芳還沒有把今年的預(yù)算用完。已經(jīng)到了國(guó)慶知道他的同事文芳還沒有把今年的預(yù)算用完。已經(jīng)到了1212月中旬，根據(jù)公月中旬，根據(jù)公司規(guī)定，如果今年沒有用完的預(yù)算，不能保留到下年度使用。國(guó)慶的電腦剛好司規(guī)定，如果今年沒有用完的預(yù)算，不能保留到下年度使用。國(guó)慶的電腦剛好要裝一套新軟件，于是國(guó)慶去找老板，要求老板允許他

22、在未征求小芳意見的情要裝一套新軟件，于是國(guó)慶去找老板，要求老板允許他在未征求小芳意見的情況下使用她剩余的預(yù)算。況下使用她剩余的預(yù)算。請(qǐng)判斷下列案例是哪種類型請(qǐng)判斷下列案例是哪種類型C onsiderationCourage勇氣理 解 正直正直：忠實(shí)于自己的感受、價(jià)值觀和承諾。忠實(shí)于自己的感受、價(jià)值觀和承諾。 成熟成熟：有勇氣表達(dá)自己的想法和感受，用體諒的心看待他人的想有勇氣表達(dá)自己的想法和感受，用體諒的心看待他人的想 法及感受。法及感受。 富足心態(tài)富足心態(tài)：相信世間有足夠的資源，人人得以分享。相信世間有足夠的資源，人人得以分享。雙贏的品格雙贏的品格你虧了還是賺了？你虧了還是賺了？ 所有人都真的

23、統(tǒng)一了嗎？所有人都真的統(tǒng)一了嗎？ 你從什么時(shí)候開始放棄思考？你從什么時(shí)候開始放棄思考？ 你在笑他們嗎？你在笑他們嗎？ 把問題與人分開了嗎？把問題與人分開了嗎？ 給別人下定義，蓋帽子了嗎？給別人下定義，蓋帽子了嗎？ 當(dāng)別人表達(dá)不同意見時(shí)，你是否認(rèn)真在聽？（即使你認(rèn)為當(dāng)別人表達(dá)不同意見時(shí)，你是否認(rèn)真在聽？（即使你認(rèn)為荒謬的意見）荒謬的意見）？ 若有不同意見，有勇氣說嗎？若有不同意見，有勇氣說嗎？ 還是在事后說還是在事后說“我早就知道我早就知道”思思 考考溝通是重要的管理活動(dòng)溝通是重要的管理活動(dòng) 溝通的重要性表現(xiàn)：溝通的重要性表現(xiàn)： 是組織管理的基礎(chǔ)工作 是人的一種重要的心理需求 是改變?nèi)穗H關(guān)系、鼓

24、舞士氣的有效途徑，有助于營(yíng)造和睦相處的良好氣氛 是改變員工行為的手段 是激發(fā)員工參與組織管理積極性的重要手段組織中的溝通分類v正式溝通會(huì)議、報(bào)告、面談和非正式溝通（碰頭）v上行溝通、下行溝通和平行溝通v單向溝通和雙向溝通v 習(xí)慣于與上級(jí)單向溝通交流習(xí)慣于與上級(jí)單向溝通交流v 夸大困難，報(bào)憂不報(bào)喜夸大困難，報(bào)憂不報(bào)喜 希望上級(jí)理解自己的工作不容易，進(jìn)一步爭(zhēng)取資源希望上級(jí)理解自己的工作不容易，進(jìn)一步爭(zhēng)取資源 向外推責(zé)任向外推責(zé)任v 報(bào)喜不報(bào)憂報(bào)喜不報(bào)憂 迎合領(lǐng)導(dǎo)期望，只匯報(bào)好的方面迎合領(lǐng)導(dǎo)期望，只匯報(bào)好的方面 維護(hù)自己地位及獲得榮譽(yù)感維護(hù)自己地位及獲得榮譽(yù)感 有不同意見也不提有不同意見也不提與上級(jí)

25、溝通的問題與上級(jí)溝通的問題v你不找我，我不找你你不找我，我不找你v上下級(jí)關(guān)注不同層次的問題上下級(jí)關(guān)注不同層次的問題v 歸罪于外，推脫責(zé)任歸罪于外，推脫責(zé)任 歸罪于計(jì)劃制定有問題歸罪于計(jì)劃制定有問題 歸罪于過去的事情別人沒有處理好，影響現(xiàn)在工作歸罪于過去的事情別人沒有處理好，影響現(xiàn)在工作 歸罪于任務(wù)多、壓力重歸罪于任務(wù)多、壓力重 與上級(jí)溝通的問題與上級(jí)溝通的問題 上司所下達(dá)的指令是什麼上司所下達(dá)的指令是什麼 下達(dá)指令的依據(jù)是什麼，即為什麼是這樣的下達(dá)指令的依據(jù)是什麼，即為什麼是這樣的指示，需要什麼時(shí)間完成指示，需要什麼時(shí)間完成 由誰來完成由誰來完成 怎麼來完成這個(gè)指示怎麼來完成這個(gè)指示接受命令或

26、交接任務(wù)接受命令或交接任務(wù)接受指示應(yīng)注意：接受指示應(yīng)注意：接受指示的原則接受指示的原則傾聽；傾聽；在溝通之前與上司確認(rèn)明確的時(shí)間、地點(diǎn)；在溝通之前與上司確認(rèn)明確的時(shí)間、地點(diǎn)；通過提問，明確溝通的目的，以便做好準(zhǔn)備；通過提問，明確溝通的目的，以便做好準(zhǔn)備；明確指示的目的，并予以紀(jì)錄；明確指示的目的，并予以紀(jì)錄；對(duì)上司的指示進(jìn)行恰當(dāng)?shù)姆答仯吻逯匾獑栴}；對(duì)上司的指示進(jìn)行恰當(dāng)?shù)姆答?，澄清重要問題；除非得到上司的認(rèn)可，否則不要在這個(gè)場(chǎng)合與除非得到上司的認(rèn)可，否則不要在這個(gè)場(chǎng)合與上司進(jìn)行討論和爭(zhēng)辯。上司進(jìn)行討論和爭(zhēng)辯。 匯匯 報(bào)報(bào)向上司匯報(bào)的要點(diǎn)：向上司匯報(bào)的要點(diǎn)： 客觀、準(zhǔn)確，盡量不帶個(gè)人評(píng)價(jià)的色彩；

27、客觀、準(zhǔn)確，盡量不帶個(gè)人評(píng)價(jià)的色彩； 匯報(bào)的內(nèi)容與原計(jì)劃相對(duì)應(yīng)；匯報(bào)的內(nèi)容與原計(jì)劃相對(duì)應(yīng)； 不要單向匯報(bào)；不要單向匯報(bào)； 關(guān)注上司的期望；關(guān)注上司的期望； 及時(shí)反饋；及時(shí)反饋； 先說結(jié)論先說結(jié)論 簡(jiǎn)潔、正確簡(jiǎn)潔、正確 事實(shí)與主觀的感想、臆測(cè)須區(qū)別事實(shí)與主觀的感想、臆測(cè)須區(qū)別 不要遺漏重點(diǎn)不要遺漏重點(diǎn) 成功、失敗都要明言成功、失敗都要明言口頭報(bào)告原則口頭報(bào)告原則 商討問題商討問題商討問題的基本原則：商討問題的基本原則： 平等、互動(dòng)、開放；平等、互動(dòng)、開放； 正確扮演各自的角色，雙方按各自的權(quán)限做出決正確扮演各自的角色，雙方按各自的權(quán)限做出決定；定； 切忌隨意改變溝通目的；切忌隨意改變溝通目的；

28、實(shí)現(xiàn)確定商討內(nèi)容，做好準(zhǔn)備；實(shí)現(xiàn)確定商討內(nèi)容，做好準(zhǔn)備； 如果當(dāng)場(chǎng)做出決定，事后必須跟蹤確認(rèn)；如果當(dāng)場(chǎng)做出決定，事后必須跟蹤確認(rèn)；商討問題商討問題提問的基本原則：提問的基本原則： 重大的事情實(shí)現(xiàn)約定；重大的事情實(shí)現(xiàn)約定； 上司不愿意討論時(shí)，不勉強(qiáng)；上司不愿意討論時(shí)，不勉強(qiáng)； 切記對(duì)當(dāng)時(shí)形成的決議保密；切記對(duì)當(dāng)時(shí)形成的決議保密； 重要決議事后確定；重要決議事后確定； 就事論事；就事論事；表示不同意見表示不同意見表述意見應(yīng)當(dāng)確切、簡(jiǎn)明、扼要和完整，有重點(diǎn)，對(duì)事不對(duì)人；注意自己的位置和心態(tài)；不要強(qiáng)加于人；不要形成爭(zhēng)辯；表達(dá)不同意見的基本原則：表達(dá)不同意見的基本原則： 過高地看重本部門的重要價(jià)值，而忽

29、視其他部過高地看重本部門的重要價(jià)值，而忽視其他部門的價(jià)值；門的價(jià)值； 不能設(shè)身處地的對(duì)待其他部門的工作；不能設(shè)身處地的對(duì)待其他部門的工作； 缺乏權(quán)力強(qiáng)制性；缺乏權(quán)力強(qiáng)制性； 職權(quán)劃分不明確；職權(quán)劃分不明確； 推卸責(zé)任；推卸責(zé)任； 部門間的利益沖突；部門間的利益沖突；水平溝通中的問題水平溝通中的問題積極的水平溝通積極的水平溝通堅(jiān)持原則遵循游戲規(guī)則相互尊重溝通的目的是把工作做好找到雙贏得解決辦法積極溝通的原則積極溝通的原則v堅(jiān)持原則堅(jiān)持原則v積極提出要求積極提出要求 直截了當(dāng)；直截了當(dāng)； 簡(jiǎn)明扼要，不要找借口；簡(jiǎn)明扼要，不要找借口； 說明理由；說明理由； 不要以奉承或利誘來推銷你的觀點(diǎn)；不要以奉承

30、或利誘來推銷你的觀點(diǎn)； 不要害怕拒絕；不要害怕拒絕；積極溝通的原則積極溝通的原則v 積極地拒絕積極地拒絕 直截了當(dāng)?shù)鼐芙^直截了當(dāng)?shù)鼐芙^ 說明拒絕的原因說明拒絕的原因 說明你對(duì)此事的分析說明你對(duì)此事的分析 請(qǐng)求對(duì)方予以進(jìn)一步說明請(qǐng)求對(duì)方予以進(jìn)一步說明v 積極地表明不同意見積極地表明不同意見 明確地向?qū)Ψ奖硎痉磳?duì)明確地向?qū)Ψ奖硎痉磳?duì) 積極懇切地表示懷疑積極懇切地表示懷疑 說明反對(duì)的理由說明反對(duì)的理由 承認(rèn)他人觀點(diǎn)承認(rèn)他人觀點(diǎn) 清楚地表明你贊成的和反對(duì)的清楚地表明你贊成的和反對(duì)的 企業(yè)的未來發(fā)展計(jì)劃企業(yè)的未來發(fā)展計(jì)劃 升職機(jī)會(huì)升職機(jī)會(huì) 人事政策和程序人事政策和程序 與工作有關(guān)的資料與工作有關(guān)的資料

31、如何增進(jìn)生產(chǎn)力如何增進(jìn)生產(chǎn)力 企業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)者的成績(jī)比較企業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)者的成績(jī)比較 自己在企業(yè)中的地位和被接受程度自己在企業(yè)中的地位和被接受程度理想信息來源理想信息來源實(shí)際信息來源實(shí)際信息來源直屬主管直屬主管小組會(huì)議小組會(huì)議高層管理人員高層管理人員直屬主管直屬主管辦公室流言辦公室流言小組會(huì)議小組會(huì)議報(bào)告版報(bào)告版 認(rèn)為下屬應(yīng)該做好認(rèn)為下屬應(yīng)該做好 天天溝通，事事溝通，效率低天天溝通，事事溝通，效率低 習(xí)慣單向溝通習(xí)慣單向溝通 將溝通多少與關(guān)系遠(yuǎn)近相聯(lián)系將溝通多少與關(guān)系遠(yuǎn)近相聯(lián)系v 下達(dá)命令下達(dá)命令 遵循遵循5w1h的原則的原則 激發(fā)意愿激發(fā)意愿 尊重下屬尊重下屬 確認(rèn)下屬理解確認(rèn)下屬理解 你會(huì)為下屬作什

32、麼你會(huì)為下屬作什麼 相應(yīng)的授權(quán)相應(yīng)的授權(quán) 鼓勵(lì)提問鼓勵(lì)提問 給予輔導(dǎo)給予輔導(dǎo)v 聽取匯報(bào)聽取匯報(bào) 運(yùn)用傾聽的技巧運(yùn)用傾聽的技巧 預(yù)約時(shí)間預(yù)約時(shí)間 及時(shí)對(duì)問題進(jìn)行評(píng)價(jià)及時(shí)對(duì)問題進(jìn)行評(píng)價(jià) 及時(shí)指出問題及時(shí)指出問題 關(guān)注下屬的工作過程關(guān)注下屬的工作過程 對(duì)下屬予以適當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)對(duì)下屬予以適當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)v 與下屬協(xié)商與下屬協(xié)商 注意傾聽注意傾聽 使用誘導(dǎo)性言辭，鼓勵(lì)下屬發(fā)表看法使用誘導(dǎo)性言辭，鼓勵(lì)下屬發(fā)表看法 不做指示和評(píng)價(jià)不做指示和評(píng)價(jià) 讓下屬總結(jié)歸納讓下屬總結(jié)歸納 事先制訂商討題目，以防跑題事先制訂商討題目，以防跑題 控制時(shí)間控制時(shí)間威嚇性懇請(qǐng)威嚇性懇請(qǐng)：利用威嚇的形式，指出如果不接利用威嚇的形式，指出如

33、果不接受其意見時(shí)的不愉快結(jié)果。受其意見時(shí)的不愉快結(jié)果。感情性懇請(qǐng)感情性懇請(qǐng)：主要根據(jù)人性的感情作出懇請(qǐng)。主要根據(jù)人性的感情作出懇請(qǐng)。獎(jiǎng)勵(lì)性懇請(qǐng)獎(jiǎng)勵(lì)性懇請(qǐng)：對(duì)收訊人做出金錢或其他利益的對(duì)收訊人做出金錢或其他利益的承諾。承諾。激勵(lì)性懇請(qǐng)：激勵(lì)性懇請(qǐng)：針對(duì)收訊人的動(dòng)機(jī)和需要作出激針對(duì)收訊人的動(dòng)機(jī)和需要作出激勵(lì)。勵(lì)。準(zhǔn)備面談準(zhǔn)備面談選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)保持目光接觸保持目光接觸仔細(xì)聆聽仔細(xì)聆聽提出問題提出問題采取行動(dòng)采取行動(dòng)不要讓針對(duì)你的消極性的肢體語(yǔ)言阻礙你表明你清楚哪里出現(xiàn)了錯(cuò)誤以及改進(jìn)的方法指出對(duì)不佳表現(xiàn)或行為加以改進(jìn)的方法用提問代替斷言，可是員工了解你的想法和動(dòng)機(jī)以積極的方式誠(chéng)懇地表達(dá)你

34、的否定意見否定反饋不應(yīng)攙雜個(gè)人情感，應(yīng)對(duì)事不對(duì)人 開宗明義；開宗明義； 指出那些資源可利用；指出那些資源可利用； 規(guī)定時(shí)限；規(guī)定時(shí)限； 指明工作方式；指明工作方式； 如果該說明書須形成文如果該說明書須形成文件，應(yīng)指出文件發(fā)給那件，應(yīng)指出文件發(fā)給那些人。些人。書面指示書面指示制作問卷，調(diào)查員工對(duì)餐飲部的看法。使用公司打字員并索要復(fù)印報(bào)價(jià)表。星期五中午以前完成。編寫問卷前，在各樓層各訪談一人。把問卷交給我審批，然后交給各部門主管。講清目標(biāo)指出為實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)應(yīng)采取的行動(dòng)指出問卷應(yīng)發(fā)給誰指出可利用資源并提出預(yù)算建議規(guī)定期限 專家的調(diào)查不同形式的信息溝通模式相對(duì)重要度調(diào)查7%38%55%文字聲音肢體溝通

35、的主要形式面部表情面部表情表現(xiàn)出生氣與緊張或者忐忑不安的樣子，鎖緊雙眉，不再與你有目光接觸，伴隨著低沉與消極的語(yǔ)調(diào)。身體角度身體角度突然起身，整個(gè)身體背向你或者縮緊雙肩，身體向后傾斜，顯示出“拒人以千里之外”或者“心不在焉”的態(tài)度。一些客戶利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，環(huán)顧左右等方式傳達(dá)明顯的抵制情緒。動(dòng)作姿勢(shì)動(dòng)作姿勢(shì)雙臂交叉并緊緊抱在胸前，握手乏力或做出拒絕的手勢(shì)，雙腿交叉并遠(yuǎn)離你。紅燈：傳遞反對(duì)的信號(hào)黃燈：傳遞徘徊的信號(hào)面部表情面部表情迷?；蛘呃Щ?，躲避的目光，伴隨著疑問或者中性的語(yǔ)調(diào)。身體角度身體角度朝遠(yuǎn)離你的方向傾斜。動(dòng)作姿勢(shì)動(dòng)作姿勢(shì)雙臂交叉，略顯緊張，雙手?jǐn)[動(dòng)或手上拿著筆等物品不

36、停地?cái)[弄著，握手乏力。綠燈：傳遞可行的信號(hào)面部表情面部表情輕松、微笑，直接且柔和的目光接觸，積極與富有情感的語(yǔ)調(diào)。身體角度身體角度身體前傾，雙手?jǐn)傞_，握手有力。動(dòng)作姿勢(shì)動(dòng)作姿勢(shì)雙臂放松，一般不再交叉，雙腿交叉疊起并朝向你。常見的反應(yīng)姿勢(shì)與含義表含義含義手勢(shì)手勢(shì)開放/真誠(chéng)攤開雙手，更靠近，打開大衣鈕扣：脫掉大衣，放在椅子邊上。評(píng)價(jià)抬著頭，手碰到臉頰，身體前傾，手托下巴。冷淡無精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見，眼神不集中。拒絕兩臂兩腿交叉，身體后縮，環(huán)顧左右，觸摸式揉鼻子。挫折緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳。緊張瞇著眼睛，嘴唇曙動(dòng)，嘴巴微微張開，來回走動(dòng)，抖動(dòng)手指，擺弄東西。防御身體僵硬，

37、雙臂雙腿緊緊交叉，很少或沒有眼睛接觸，拳頭緊握，嘴唇縮攏。自信自豪的、挺直的身姿，持續(xù)的眼睛接觸，手伸直，雙手合起抱著頭放在頭后，下巴抬起，含蓄地微笑。協(xié)調(diào)矛盾協(xié)調(diào)矛盾協(xié)調(diào)就是指在矛盾沖突中，堅(jiān)持原則性與靈活性的統(tǒng)一處理、協(xié)調(diào)矛盾的方法和技巧。處理沖突的步驟處理沖突的步驟1.承認(rèn)問題2.了解立場(chǎng)3.探究方法4.接納方案與上級(jí)的協(xié)調(diào)的協(xié)調(diào)藝術(shù)1.與上級(jí)的交往要適度2.要盡職盡責(zé)盡力而不越位3.創(chuàng)造性地執(zhí)行上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)的指示與下級(jí)的協(xié)調(diào)的協(xié)調(diào)藝術(shù)1.對(duì)“親者”應(yīng)保持距離2.對(duì)“疏者”應(yīng)正確對(duì)待3.尊重他人，對(duì)糾紛處理應(yīng)公正公平同級(jí)協(xié)調(diào)同級(jí)協(xié)調(diào)1.正人先正己2.權(quán)限合理劃分3.用制度約束協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)“八忌

38、八忌”1.忌裝腔作勢(shì)，官腔官調(diào)2.忌拖拉推諉，相互扯皮3.忌信口開河，簡(jiǎn)單從事4.忌低三下四，唯唯諾諾5.忌故弄玄虛，夸大矛盾6.忌打擊報(bào)復(fù)，設(shè)置障礙7.忌固執(zhí)己見，一意孤行8.忌言而無信，言行相離性格與溝通優(yōu)柔感性率直理性和平型樹袋熊活潑型孔雀性力量型老虎性完美型貓頭鷹性格分類你了解自己的性格嗎？1、 生動(dòng) 富于冒險(xiǎn) 善于分析 適應(yīng)力強(qiáng)2、 喜好娛樂 善于說服 堅(jiān)持不懈 和平3、 善于社交 意志堅(jiān)定 自我犧牲 順服4、 令人信服 競(jìng)爭(zhēng)性 體貼 自控性5、 使人振作 反應(yīng)敏捷 受尊重 含蓄6、 生機(jī)勃勃 自立 敏感 滿足7、 推動(dòng)者 積極 計(jì)劃者 耐性8、 無拘無束 肯定 按部就班 羞澀9、

39、樂觀 坦率 井井有條 遷就說明：在以下各行的詞語(yǔ)中，用說明：在以下各行的詞語(yǔ)中，用“X”X”在最適合的詞前做記號(hào)，要在最適合的詞前做記號(hào)，要做完四十道題，不要遺漏任何一題，若你不能肯定哪個(gè)是做完四十道題，不要遺漏任何一題，若你不能肯定哪個(gè)是“最合適最合適”，請(qǐng)問你的配偶和朋友，并考慮請(qǐng)問你的配偶和朋友，并考慮“當(dāng)你還是小孩時(shí)，哪個(gè)該是答案？當(dāng)你還是小孩時(shí)，哪個(gè)該是答案？” 優(yōu) 點(diǎn)性格測(cè)試性格測(cè)試10、 有趣 強(qiáng)迫性 忠誠(chéng) 友善11、 可愛 勇敢 細(xì)節(jié) 外交手腕12、 令人高興 自信 文化修養(yǎng) 貫徹始終13、 激勵(lì)性 獨(dú)立 理想主義 無攻擊性14、 感情外露 果斷 深沉 尖刻幽默15、 喜交朋友

40、 發(fā)起者 音樂性 調(diào)解者16、 多言 執(zhí)著 考慮周到 容忍17、 活力充沛 領(lǐng)導(dǎo)者 忠心 聆聽者18、 惹人喜愛 首領(lǐng) 制圖者 知足19、 受歡迎 勤勞 完美主義者 和氣20、 跳躍性 無畏 規(guī)范性 平衡 性格測(cè)試性格測(cè)試優(yōu) 點(diǎn)21、 露骨 專橫 忸怩 乏味22、 散漫 無同情心 不寬恕 缺乏熱情23、 嘮叨 逆反 怨恨 保守24、 健忘 率直 挑剔 膽小25、 好插嘴 急躁 無安全感 優(yōu)柔寡斷26、 難預(yù)測(cè) 不善表達(dá) 不受歡迎 不合群27、 即興 固執(zhí) 難以取悅 猶豫不決28、 放任 自負(fù) 悲觀 平乏29、 易怒 好爭(zhēng)吵 喜獨(dú)處 無目標(biāo)30、 幼稚 魯莽 消極 冷漠缺 點(diǎn)性格測(cè)試性格測(cè)試31

41、、 虛榮 工作狂 不善交際 擔(dān)憂32、 喋喋不休 不圓滑老練 過分敏感 膽怯33、 生活紊亂 跋扈 抑郁 多疑34、 反復(fù) 排斥異己 內(nèi)向 無異議35、 雜亂無章 喜操縱 情緒化 言語(yǔ)不清36、 好表現(xiàn) 頑固 懷疑 緩慢37、 大嗓門 統(tǒng)治欲 孤僻 懶惰38、 不專注 易怒 不易相信 拖延39、 報(bào)復(fù)型 煩躁 勉強(qiáng) 輕率40、 善辯 狡猾 好批評(píng) 妥協(xié)總計(jì)： 缺 點(diǎn)性格測(cè)試性格測(cè)試?yán)匣⑿屠匣⑿?5%權(quán)威導(dǎo)向權(quán)威導(dǎo)向重實(shí)質(zhì)報(bào)酬重實(shí)質(zhì)報(bào)酬目標(biāo)導(dǎo)向目標(biāo)導(dǎo)向孔雀型孔雀型15%同理心強(qiáng)同理心強(qiáng)擅長(zhǎng)言語(yǔ)表達(dá)擅長(zhǎng)言語(yǔ)表達(dá) 自我宣傳自我宣傳 看自己屬于哪一看自己屬于哪一種類型？種類型？樹袋熊型樹袋熊型20%愛

42、好和愛好和平平 持之以恒持之以恒忍耐度佳忍耐度佳 貓頭鷹型貓頭鷹型20%喜歡精確喜歡精確重視專業(yè)重視專業(yè)循規(guī)蹈矩循規(guī)蹈矩整合整合型型30% 協(xié)調(diào)性佳協(xié)調(diào)性佳配合度高配合度高團(tuán)體的潤(rùn)滑劑團(tuán)體的潤(rùn)滑劑 優(yōu)柔優(yōu)柔感性感性率直率直理性理性和平型和平型聽故事的人聽故事的人活潑型活潑型講故事的人講故事的人力量型力量型產(chǎn)生故事的人產(chǎn)生故事的人完美型完美型分析故事的人分析故事的人從聚會(huì)看性格從聚會(huì)看性格敢于冒險(xiǎn)敢于冒險(xiǎn)善做決斷善做決斷缺乏耐心缺乏耐心能說會(huì)道能說會(huì)道生性活潑生性活潑坦誠(chéng)己見坦誠(chéng)己見避免風(fēng)險(xiǎn)避免風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)柔寡斷優(yōu)柔寡斷耐心閑適耐心閑適善于聆聽善于聆聽生性矜持生性矜持謹(jǐn)嚴(yán)慎行謹(jǐn)嚴(yán)慎行從行動(dòng)上來識(shí)別從行

43、動(dòng)上來識(shí)別放松隨和放松隨和古道熱腸古道熱腸喜歡務(wù)虛喜歡務(wù)虛重人際關(guān)系重人際關(guān)系不隱諱個(gè)人感情不隱諱個(gè)人感情時(shí)間觀念淡泊時(shí)間觀念淡泊喜隨機(jī)應(yīng)變喜隨機(jī)應(yīng)變認(rèn)真刻板認(rèn)真刻板循規(guī)蹈矩循規(guī)蹈矩喜歡務(wù)實(shí)喜歡務(wù)實(shí)著重工作著重工作對(duì)個(gè)人感情諱莫如深對(duì)個(gè)人感情諱莫如深時(shí)間觀念強(qiáng)時(shí)間觀念強(qiáng)喜歡事先周密計(jì)劃喜歡事先周密計(jì)劃從風(fēng)格上來識(shí)別從風(fēng)格上來識(shí)別老虎族群性格老虎族群性格特質(zhì)的人特質(zhì)的人 成果導(dǎo)向：勇敢、行動(dòng)成果導(dǎo)向：勇敢、行動(dòng)/ /效率、實(shí)際效率、實(shí)際/ /對(duì)事不對(duì)人、喜抓大方向?qū)κ虏粚?duì)人、喜抓大方向 希望具有或取得完成希望具有或取得完成任務(wù)任務(wù)的權(quán)威的權(quán)威自信：主觀意識(shí)自信：主觀意識(shí)/ /自我自我 - - 言

44、談率直、不會(huì)注意對(duì)方的感覺言談率直、不會(huì)注意對(duì)方的感覺 - - 挑戰(zhàn)：高難度、更好、更大、創(chuàng)新、開拓挑戰(zhàn)：高難度、更好、更大、創(chuàng)新、開拓 - - 能力：果斷、重實(shí)力、積極、意志力強(qiáng)能力：果斷、重實(shí)力、積極、意志力強(qiáng) - - 直率：好發(fā)號(hào)施令、不妥協(xié)直率：好發(fā)號(hào)施令、不妥協(xié) - - 危機(jī)處理能力強(qiáng)危機(jī)處理能力強(qiáng)利益：利益：聲望、金錢、獎(jiǎng)勵(lì)與績(jī)效聲望、金錢、獎(jiǎng)勵(lì)與績(jī)效權(quán)力：希望發(fā)號(hào)施令、但不喜歡接受命令；特別喜歡權(quán)力：希望發(fā)號(hào)施令、但不喜歡接受命令；特別喜歡作自作自己老己老板板的感覺、以發(fā)揮才能；尤其對(duì)負(fù)責(zé)的地盤必須清楚、單的感覺、以發(fā)揮才能；尤其對(duì)負(fù)責(zé)的地盤必須清楚、單獨(dú)行動(dòng)且不受緊密干預(yù)時(shí)生產(chǎn)

45、力最高。獨(dú)行動(dòng)且不受緊密干預(yù)時(shí)生產(chǎn)力最高。獨(dú)立獨(dú)立- -不被干擾不被干擾/ /支配、主導(dǎo)、地盤、決策權(quán)支配、主導(dǎo)、地盤、決策權(quán) 孔雀族群性格特孔雀族群性格特質(zhì)的人質(zhì)的人 朋友關(guān)系：喜與人交往、朋友滿天下、真誠(chéng)熱心、總讓人 賓至如歸，特別在意被組織認(rèn)同、受同事喜歡， 在都是朋友的感覺環(huán)境里才能更好地發(fā)揮。人際導(dǎo)向：喜做與人有關(guān)的事、重視團(tuán)隊(duì)、擅長(zhǎng)激勵(lì)、大家 一起來、如環(huán)境許可適當(dāng)、會(huì)主動(dòng)經(jīng)營(yíng)愉快活潑 氣氛、建立快樂工作情緒與同仁感情。 樂觀、積極、愛玩。機(jī)會(huì)：更好/更美的/更開心的、 多Idea/憧憬/遠(yuǎn)景/夢(mèng)想/ 創(chuàng)意在意：形象、穿著、名聲地位、受歡迎及公開的被贊美肯金錢的回報(bào)、友情、別人對(duì)我

46、的看法、別人真心想要什么 樹袋熊族群性格樹袋熊族群性格特質(zhì)的人特質(zhì)的人 價(jià)值導(dǎo)向：追求專業(yè)上的中長(zhǎng)期卓越的結(jié)果 耐久- 持之以恒、路遙知馬力、規(guī)律，有耐心、務(wù)實(shí) 扎根- 沉穩(wěn)、經(jīng)得起風(fēng)浪波折 -長(zhǎng)遠(yuǎn)的考慮/不喜突發(fā)狀況頻頻 -工作上追求專業(yè)技術(shù)面的品質(zhì) 重視人際和諧-不喜沖突、避免對(duì)立 -Team Work團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)強(qiáng)。 -和善、親切、好的傾聽者、不與別人為敵。 時(shí)間-面對(duì)改變、需要較多的時(shí)間考慮、思考中長(zhǎng)期 利益與合理性 -做事步調(diào)不喜匆促感、喜歡從容不迫 -厭惡突發(fā)的干擾、喜按照自己的步調(diào)行事溝通互動(dòng)：客客氣氣、好好商量 -但也不喜被指使、支配 -即使表面客氣、但還是很在意是否被尊重 貓頭鷹族群性格特貓頭鷹族群性格特質(zhì)的人質(zhì)的人 完美主義：鉅細(xì)靡遺、尋求自己認(rèn)同的高品質(zhì)、不易放心、 不易授權(quán)/事必親躬、保守謹(jǐn)慎、做事要做有絕對(duì)的把握的/敬業(yè)負(fù)責(zé)、但較重技術(shù)面及個(gè)人專業(yè)面/走技術(shù)精英路線較安全 對(duì)規(guī)則有強(qiáng)烈責(zé)任及義務(wù)感、謹(jǐn)守本分、循規(guī)蹈矩過程導(dǎo)向：重計(jì)劃、條理、細(xì)節(jié)精準(zhǔn) 喜制度、結(jié)構(gòu)、規(guī)范、游戲規(guī)則要明確 容易因小失大、常易忽略分辨輕重緩急 較易重視瑣碎支節(jié)、不夠宏觀、較不易有方向感重是非：太重視公平與否 喜理性思考/分析、常與人爭(zhēng)辯是非、對(duì)錯(cuò)黑白 太重承諾因此也不易給承諾，怕做