面談技巧培訓(xùn)教材

1、面談技巧培訓(xùn)教材主要內(nèi)容簡(jiǎn)介主要內(nèi)容簡(jiǎn)介面談的定義面談的定義面談的計(jì)劃步驟面談的計(jì)劃步驟面談的技巧面談的技巧涉案人心理表現(xiàn)涉案人心理表現(xiàn)調(diào)查人員應(yīng)具備的心理素質(zhì)調(diào)查人員應(yīng)具備的心理素質(zhì)面談的定義 面談是指任何有計(jì)劃的和受控制的、在兩個(gè)人面談是指任何有計(jì)劃的和受控制的、在兩個(gè)人( (或多人或多人) )之間進(jìn)行的、參與者中至少有一人是有目的的，并之間進(jìn)行的、參與者中至少有一人是有目的的，并且在進(jìn)行過(guò)程中互有聽和說(shuō)的談話。且在進(jìn)行過(guò)程中互有聽和說(shuō)的談話。 企業(yè)內(nèi)部調(diào)查中的面談是根據(jù)工作需求，按照計(jì)劃，企業(yè)內(nèi)部調(diào)查中的面談是根據(jù)工作需求，按照計(jì)劃，內(nèi)部調(diào)查人員與相關(guān)人員進(jìn)行的，期望從相關(guān)人員內(nèi)部調(diào)查人

2、員與相關(guān)人員進(jìn)行的，期望從相關(guān)人員處獲得與案件相關(guān)信息的談話。處獲得與案件相關(guān)信息的談話。 面談的計(jì)劃步驟 Why?Why?為什么要面談？明確目的！為什么要面談？明確目的！ Who?Who?跟誰(shuí)面談？他跟誰(shuí)面談？他/ /她的背景是否了解清楚？她的背景是否了解清楚？ Where?Where?在哪里談話？談話地點(diǎn)是否妥當(dāng)？在哪里談話？談話地點(diǎn)是否妥當(dāng)？ When?When?什么時(shí)候面談？時(shí)間是否告知了被面談人？什么時(shí)候面談？時(shí)間是否告知了被面談人？ What?What?談什么？面談的內(nèi)容是否準(zhǔn)備充分？談什么？面談的內(nèi)容是否準(zhǔn)備充分？ Which?Which?需要準(zhǔn)備哪些材料和器材？需要準(zhǔn)備哪些材料

3、和器材？ How?How?怎么去面談？是否已經(jīng)做好計(jì)劃？怎么去面談？是否已經(jīng)做好計(jì)劃？面談的技巧面談策略面談方式面談方法面談?wù)Z言面談中的提問(wèn)技巧面談策略面談策略的定義面談策略的定義 面談策略是一種行動(dòng)策略，是實(shí)施面談人根據(jù)談面談策略是一種行動(dòng)策略，是實(shí)施面談人根據(jù)談話的目的和要求對(duì)談話條件和局勢(shì)進(jìn)行分析和判話的目的和要求對(duì)談話條件和局勢(shì)進(jìn)行分析和判斷，經(jīng)過(guò)思維運(yùn)籌而選擇確定的談話行動(dòng)的計(jì)策斷，經(jīng)過(guò)思維運(yùn)籌而選擇確定的談話行動(dòng)的計(jì)策和謀略和謀略面談策略常用的面談策略常用的面談策略攻心奪氣、分化瓦解攻心奪氣、分化瓦解 使用條件：對(duì)方心理自信，需要催垮其精神支柱，使之改變態(tài)度使用條件：對(duì)方心理自信，

4、需要催垮其精神支柱，使之改變態(tài)度隨機(jī)應(yīng)變、因勢(shì)利導(dǎo)隨機(jī)應(yīng)變、因勢(shì)利導(dǎo) 使用條件：案情復(fù)雜，時(shí)間倉(cāng)促，對(duì)象狡詐使用條件：案情復(fù)雜，時(shí)間倉(cāng)促，對(duì)象狡詐面談策略 正面進(jìn)攻、重點(diǎn)突破正面進(jìn)攻、重點(diǎn)突破 使用條件：證據(jù)充足確鑿，突破一點(diǎn)打開局面使用條件：證據(jù)充足確鑿，突破一點(diǎn)打開局面避實(shí)就虛、迂回側(cè)擊避實(shí)就虛、迂回側(cè)擊 使用條件：談話條件較差，對(duì)方防備較嚴(yán)，攻擊其心理上、邏輯使用條件：談話條件較差，對(duì)方防備較嚴(yán)，攻擊其心理上、邏輯上的虛弱處上的虛弱處面談方式面談方式的定義面談方式的定義 面談方式是指實(shí)施面談的人員在談話中的動(dòng)作形面談方式是指實(shí)施面談的人員在談話中的動(dòng)作形式，即語(yǔ)言形式式，即語(yǔ)言形式面談方

5、式常用的面談方式常用的面談方式程序式程序式 使用條件：對(duì)方持順應(yīng)和積極態(tài)度，屬于非沖突性的談話探查式探查式 使用條件：用于探查對(duì)方心理活動(dòng)和其有可能具有但調(diào)查人員尚未弄清楚的問(wèn)題面談方式常用的面談方式常用的面談方式自由式自由式 使用條件：對(duì)方輕松的、如其所愿的交談，即普通使用條件：對(duì)方輕松的、如其所愿的交談，即普通的談話方式的談話方式攻擊式攻擊式 使用條件：對(duì)方態(tài)度強(qiáng)硬，不配合調(diào)查，給對(duì)方使用條件：對(duì)方態(tài)度強(qiáng)硬，不配合調(diào)查，給對(duì)方加強(qiáng)刺激，使其具有壓迫感，使用沖擊力強(qiáng)的談加強(qiáng)刺激，使其具有壓迫感，使用沖擊力強(qiáng)的談話，破除其僥幸心理話，破除其僥幸心理面談方法常用的面談方式常用的面談方式程序式程序

6、式 使用條件：對(duì)方持順應(yīng)和積極態(tài)度，屬于非沖突性使用條件：對(duì)方持順應(yīng)和積極態(tài)度，屬于非沖突性的談話的談話 探查式探查式 使用條件：用于探查對(duì)方心理活動(dòng)和其有可能具有使用條件：用于探查對(duì)方心理活動(dòng)和其有可能具有但調(diào)查人員尚未弄清楚的問(wèn)題但調(diào)查人員尚未弄清楚的問(wèn)題面談方法面談方法的定義面談方法的定義 面談方法是談話的具體手段，是談話活動(dòng)的程序和面談方法是談話的具體手段，是談話活動(dòng)的程序和技巧技巧面談方法常用的面談方法常用的面談方法說(shuō)服教育說(shuō)服教育 通過(guò)分析案件事實(shí)的利弊，使談話對(duì)象認(rèn)清事實(shí)和形勢(shì)，通過(guò)分析案件事實(shí)的利弊，使談話對(duì)象認(rèn)清事實(shí)和形勢(shì)，從而主動(dòng)交代一些事實(shí)；從而主動(dòng)交代一些事實(shí)；利用矛盾

7、利用矛盾 在談話對(duì)象已經(jīng)簽定攻守同盟的情況下，利用談話對(duì)象之間在談話對(duì)象已經(jīng)簽定攻守同盟的情況下，利用談話對(duì)象之間的矛盾，使其雙方失去信任，從而交代事實(shí)的矛盾，使其雙方失去信任，從而交代事實(shí)使用證據(jù)使用證據(jù) 直接利用手中掌握的確鑿的證據(jù)，將對(duì)方的心理防線擊直接利用手中掌握的確鑿的證據(jù)，將對(duì)方的心理防線擊垮，從而交代事實(shí)垮，從而交代事實(shí)面談?wù)Z言有聲語(yǔ)言有聲語(yǔ)言直接語(yǔ)言：直接表達(dá)意圖、清楚明了直接語(yǔ)言：直接表達(dá)意圖、清楚明了 間接語(yǔ)言：間接表達(dá)意圖、隱蔽性強(qiáng)間接語(yǔ)言：間接表達(dá)意圖、隱蔽性強(qiáng)精確語(yǔ)言：主要運(yùn)用在說(shuō)服教育和出示證據(jù)時(shí)精確語(yǔ)言：主要運(yùn)用在說(shuō)服教育和出示證據(jù)時(shí) 坦率語(yǔ)言：感情真摯有感染力，

8、從而取得信任坦率語(yǔ)言：感情真摯有感染力，從而取得信任面談?wù)Z言無(wú)聲語(yǔ)言無(wú)聲語(yǔ)言眼神語(yǔ)言眼神語(yǔ)言肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言 都是用來(lái)配合有聲語(yǔ)言都是用來(lái)配合有聲語(yǔ)言形態(tài)語(yǔ)言形態(tài)語(yǔ)言面談中的提問(wèn)技巧直接提問(wèn)或限定性提問(wèn)：直接提問(wèn)或限定性提問(wèn)：用途：對(duì)確定的主題尋求明確答案時(shí)；尋找客觀事實(shí)或用途：對(duì)確定的主題尋求明確答案時(shí)；尋找客觀事實(shí)或個(gè)人經(jīng)歷資料；以及為與其他被面談?wù)弑容^而要求明確的答個(gè)人經(jīng)歷資料；以及為與其他被面談?wù)弑容^而要求明確的答案時(shí)。案時(shí)。缺點(diǎn)：由于對(duì)答案的限定，限制了被面談?wù)哒f(shuō)話；缺點(diǎn)：由于對(duì)答案的限定，限制了被面談?wù)哒f(shuō)話；此類面談是冷淡、沉悶的，使被面談?wù)吒械阶约菏窃谑艽祟惷嬲勈抢涞⒊翋灥?，?/p>

9、被面談?wù)吒械阶约菏窃谑軐弳?wèn)，而不是協(xié)商或被請(qǐng)來(lái)表達(dá)看法或討論。審問(wèn)，而不是協(xié)商或被請(qǐng)來(lái)表達(dá)看法或討論。面談中的提問(wèn)技巧有兩種相反答案的問(wèn)題或是非問(wèn)題：有兩種相反答案的問(wèn)題或是非問(wèn)題： 用途：它是直接提問(wèn)的一種，因此具有相同的用途：它是直接提問(wèn)的一種，因此具有相同的用途；帶有明確的目的使用它可以很快得到明確的用途；帶有明確的目的使用它可以很快得到明確的信息。信息。 缺點(diǎn)：迫使被面談?wù)哌x擇極端的答案；缺點(diǎn)：迫使被面談?wù)哌x擇極端的答案；面談中的提問(wèn)技巧引導(dǎo)性提問(wèn)或表明了標(biāo)準(zhǔn)答案的提問(wèn)：引導(dǎo)性提問(wèn)或表明了標(biāo)準(zhǔn)答案的提問(wèn)： 用途：期望得到肯定答案的引導(dǎo)性提問(wèn)；用途：期望得到肯定答案的引導(dǎo)性提問(wèn)； 缺點(diǎn)：

10、濫用會(huì)使被面談?wù)哂捎谟斜砻髁说臉?biāo)準(zhǔn)缺點(diǎn)：濫用會(huì)使被面談?wù)哂捎谟斜砻髁说臉?biāo)準(zhǔn)答案而感到沉重的壓力和受到攻擊；面談?wù)呓o出了答案而感到沉重的壓力和受到攻擊；面談?wù)呓o出了他們自己的觀點(diǎn)或標(biāo)準(zhǔn)，這促使被面談?wù)咦龀鏊麄冏约旱挠^點(diǎn)或標(biāo)準(zhǔn)，這促使被面談?wù)咦龀觥皩?duì)對(duì)”的回答。的回答。面談中的提問(wèn)技巧另有用意的提問(wèn)：在提問(wèn)中使用表明感另有用意的提問(wèn)：在提問(wèn)中使用表明感情的詞暗示面談?wù)叩南敕?。情的詞暗示面談?wù)叩南敕ā?用途：當(dāng)面談?wù)呦肓私獗幻嬲務(wù)呖咕芤龑?dǎo)的用途：當(dāng)面談?wù)呦肓私獗幻嬲務(wù)呖咕芤龑?dǎo)的能力和堅(jiān)持自己觀點(diǎn)的強(qiáng)烈程度時(shí)，有時(shí)會(huì)使用能力和堅(jiān)持自己觀點(diǎn)的強(qiáng)烈程度時(shí)，有時(shí)會(huì)使用這類提問(wèn)；走極端的方法也被用來(lái)了解被面談

11、者這類提問(wèn)；走極端的方法也被用來(lái)了解被面談?wù)咴趬毫ο碌娜棠湍芰?，?dāng)面談?wù)呦肟纯幢仨氂枚嘣趬毫ο碌娜棠湍芰?，?dāng)面談?wù)呦肟纯幢仨氂枚啻髩毫Σ拍苁贡幻嬲務(wù)叽髩毫Σ拍苁贡幻嬲務(wù)摺翱宓艨宓簟睍r(shí)也會(huì)采用這種時(shí)也會(huì)采用這種方法。方法。面談中的提問(wèn)技巧無(wú)限制的提問(wèn)：無(wú)限制的提問(wèn)： 用途：提示出大量關(guān)于個(gè)人態(tài)度、信念和動(dòng)機(jī)的用途：提示出大量關(guān)于個(gè)人態(tài)度、信念和動(dòng)機(jī)的信息；很好地提示被面談?wù)吣芊窈芎玫丶兴枷?、組信息；很好地提示被面談?wù)吣芊窈芎玫丶兴枷?、組織語(yǔ)言和無(wú)引導(dǎo)及提示的情況下表達(dá)自己。織語(yǔ)言和無(wú)引導(dǎo)及提示的情況下表達(dá)自己。 缺點(diǎn)：對(duì)值得重視的想法也應(yīng)加以選擇和注意實(shí)缺點(diǎn)：對(duì)值得重視的想法也應(yīng)加以選擇和注

12、意實(shí)用性；許多時(shí)間可能被浪費(fèi)在尋求一般化的問(wèn)題答案用性；許多時(shí)間可能被浪費(fèi)在尋求一般化的問(wèn)題答案上。上。面談中的提問(wèn)技巧提示性問(wèn)題：對(duì)那些似乎有心理提示性問(wèn)題：對(duì)那些似乎有心理“障礙障礙”或?qū)γ嬲務(wù)咚f(shuō)的不完全明白的被面談或?qū)γ嬲務(wù)咚f(shuō)的不完全明白的被面談?wù)哂袔椭哂袔椭?用途：幫助那些感到用途：幫助那些感到“茫然茫然”的被面談?wù)?。的被面談?wù)摺?缺點(diǎn)：容易使人覺(jué)得太突然；在回答之前，缺點(diǎn)：容易使人覺(jué)得太突然；在回答之前，面談?wù)邞?yīng)給被面談?wù)呖紤]的時(shí)間，或在使用無(wú)限面談?wù)邞?yīng)給被面談?wù)呖紤]的時(shí)間，或在使用無(wú)限制提問(wèn)無(wú)效時(shí)再加以提示。制提問(wèn)無(wú)效時(shí)再加以提示。面談中的提問(wèn)技巧重復(fù)性提問(wèn)重復(fù)性提問(wèn)用途（優(yōu)

13、點(diǎn)）：是保證進(jìn)行真正交流的最有效的方用途（優(yōu)點(diǎn)）：是保證進(jìn)行真正交流的最有效的方法之一；它為被面談?wù)吡私庾约菏欠窈芎玫乇磉_(dá)了真法之一；它為被面談?wù)吡私庾约菏欠窈芎玫乇磉_(dá)了真實(shí)意思提供了直接的反饋，并使面談?wù)吣軝z查自己理實(shí)意思提供了直接的反饋，并使面談?wù)吣軝z查自己理解的對(duì)否；以上兩個(gè)優(yōu)點(diǎn)改善了面談中聽的質(zhì)量，有解的對(duì)否；以上兩個(gè)優(yōu)點(diǎn)改善了面談中聽的質(zhì)量，有助于增加融洽的氣氛和信任。助于增加融洽的氣氛和信任。缺點(diǎn)：有被面談?wù)呷秉c(diǎn)：有被面談?wù)摺叭嗽埔嘣迫嗽埔嘣啤钡恼嬲ｋU(xiǎn)。的真正危險(xiǎn)。面談中的提問(wèn)技巧深入調(diào)查的提問(wèn)深入調(diào)查的提問(wèn)用途：引出更多的細(xì)節(jié)，鼓勵(lì)被面談?wù)呔o扣具體用途：引出更多的細(xì)節(jié)，鼓勵(lì)被面

14、談?wù)呔o扣具體事實(shí)事實(shí)缺點(diǎn)：過(guò)分地或持續(xù)不斷地使用這類提問(wèn)會(huì)使被缺點(diǎn)：過(guò)分地或持續(xù)不斷地使用這類提問(wèn)會(huì)使被面談?wù)吒械阶约菏窃谑軐徝嬲務(wù)吒械阶约菏窃谑軐徝嬲勚械奶釂?wèn)技巧假設(shè)的提問(wèn)假設(shè)的提問(wèn)用途：對(duì)確定被面談?wù)咛幚砉ぷ髦锌赡艹霈F(xiàn)的用途：對(duì)確定被面談?wù)咛幚砉ぷ髦锌赡艹霈F(xiàn)的問(wèn)題的能力，或考察某人如何提出實(shí)際中需提出問(wèn)題的能力，或考察某人如何提出實(shí)際中需提出的建議是有效的；同時(shí)對(duì)發(fā)現(xiàn)被面談?wù)叩钠?、的建議是有效的；同時(shí)對(duì)發(fā)現(xiàn)被面談?wù)叩钠姟㈥愐?guī)舊習(xí)及其他態(tài)度、信念和價(jià)值觀也是有用的。陳規(guī)舊習(xí)及其他態(tài)度、信念和價(jià)值觀也是有用的。缺點(diǎn)：如果提出的假設(shè)太不著邊，就會(huì)無(wú)法了解被缺點(diǎn)：如果提出的假設(shè)太不著邊，就會(huì)無(wú)

15、法了解被面談?wù)叩娜魏蝺r(jià)值觀面談?wù)叩娜魏蝺r(jià)值觀面談中的提問(wèn)技巧提問(wèn)的排序提問(wèn)的排序從廣泛的、無(wú)限制的提問(wèn)開始，然后再使提問(wèn)從廣泛的、無(wú)限制的提問(wèn)開始，然后再使提問(wèn)越來(lái)越具體（漏斗形）；越來(lái)越具體（漏斗形）；用限制性的具體提問(wèn)開始，然后轉(zhuǎn)向一般、無(wú)限制用限制性的具體提問(wèn)開始，然后轉(zhuǎn)向一般、無(wú)限制的提問(wèn)（倒漏斗形）；的提問(wèn)（倒漏斗形）；由一系列相似的提問(wèn)組成（隧道形）。由一系列相似的提問(wèn)組成（隧道形）。涉案人心理表現(xiàn) 案件嫌疑人心理表現(xiàn)畏懼恐慌僥幸戒備對(duì)立悔恨絕望證人心理表現(xiàn)無(wú)關(guān)心理畏懼心理防御心理恩義觀念憐憫同情敵對(duì)心理涉案人心理表現(xiàn)語(yǔ)言與肢體行為的解釋語(yǔ)言與肢體行為的解釋 誠(chéng)實(shí)的涉案人的心理外在

16、表現(xiàn) 一般都較為平靜、放松、合作 行動(dòng)和語(yǔ)言一般都比較真誠(chéng) 皮膚干燥，呼吸平緩 可以正常書寫、做手勢(shì) 手所放的位置及坐姿較為正常涉案人心理表現(xiàn)語(yǔ)言與肢體行為的解釋語(yǔ)言與肢體行為的解釋不誠(chéng)實(shí)的涉案人的心理外在表現(xiàn)不誠(chéng)實(shí)的涉案人的心理外在表現(xiàn) 裝做不在乎裝做不在乎 不耐煩，不愿意坐下不耐煩，不愿意坐下 粗暴對(duì)待面談?wù)叽直?duì)待面談?wù)?肌肉緊張，面部表情及肢體動(dòng)作不協(xié)調(diào)肌肉緊張，面部表情及肢體動(dòng)作不協(xié)調(diào) 無(wú)法正常書寫，字跡無(wú)法正常書寫，字跡涉案人心理表現(xiàn)語(yǔ)言與肢體行為的解釋語(yǔ)言與肢體行為的解釋 一般正常的抓癢會(huì)連抓五次，掩飾性的則低于五次一般正常的抓癢會(huì)連抓五次，掩飾性的則低于五次 部分說(shuō)了謊的人的脖

17、子和臉會(huì)發(fā)癢部分說(shuō)了謊的人的脖子和臉會(huì)發(fā)癢 說(shuō)了謊的人不會(huì)看正對(duì)面的人的眼睛說(shuō)了謊的人不會(huì)看正對(duì)面的人的眼睛 過(guò)度緊張會(huì)使皮膚起過(guò)度緊張會(huì)使皮膚起“雞皮疙瘩雞皮疙瘩”，面部肌肉抖動(dòng)，面部肌肉抖動(dòng) 指尖對(duì)指尖將手搭成指尖對(duì)指尖將手搭成“塔狀塔狀”的人較為自信的人較為自信 如果手掌對(duì)手掌相互磨擦，表示有好事來(lái)了，如果這如果手掌對(duì)手掌相互磨擦，表示有好事來(lái)了，如果這 個(gè)動(dòng)作緩慢，說(shuō)明當(dāng)事人有誠(chéng)實(shí)的問(wèn)題存在個(gè)動(dòng)作緩慢，說(shuō)明當(dāng)事人有誠(chéng)實(shí)的問(wèn)題存在涉案人心理表現(xiàn)涉案人的心理選擇A 認(rèn)為可能造認(rèn)為可能造 認(rèn)為可以獲認(rèn)為可以獲 成的后果成的后果 得的利益得的利益 =否認(rèn)否認(rèn)B 認(rèn)為可以獲認(rèn)為可以獲 認(rèn)為可能造認(rèn)為可能造 得的利益得的利益 = =否認(rèn)否認(rèn) 成的后果成