2007年深圳市申論真題及參考答案

1、 年市錄用申論一注意事項 申論是對應考者閱讀理解能力、綜合分析能力、提出問題和解決問題能力、文字表達能力的測試。 作答參考時限：閱讀資料 分鐘，作答 分鐘。 仔細閱讀給定材料，按照后面“申論要求”在答題紙上依次作答。二給定材料材料一：近一段時間以來，在一些網點，尤其是、成都等大城市的銀行門前排長隊現象日益嚴重，已經引起社會和消費者的廣泛關注。昨者來到成都市區(qū) 家網點，這 家分別位于繁華商業(yè)口岸、居民小區(qū)、高校等區(qū)域。在這些里排隊辦理業(yè)務的時間，估算下來最長的要等待兩個小時，最短的也要二十多分鐘。上午 時建設中國一儲蓄所：共開設兩個個人業(yè)務窗口，這里沒有排號機，有 人在排隊等候。隊列中一名告訴，

2、自己準備存款兩萬元，先到自動存款機前，但是該機器每次放入金額僅限 張，要存完這筆錢總共需要操作 次，她只有選擇排隊。在這位前面一位爺正辦理基金業(yè)務，需要填寫幾張表格，二十多分鐘都沒有辦完。一名學生要取 元錢，由于取款機只提供 元和 元的鈔票，也只有排隊。上午 時 分玉雙一家招商網點：開設了兩個個人普通業(yè)務窗口和一個貴賓窗口，大廳里有近 人在等候，大廳咨詢引導部分客戶到自助辦理存取款等業(yè)務。注意到，墻上掛著的留言簿上有幾條是反映排隊人多，窗口開得少的。上午 時紅星路二段建設三營業(yè)部：在排號機上打印出來的紙條顯示號碼為“ ，您前面還有 位在等待”。該網點對私業(yè)務共有 個窗口，但只有 個儲蓄窗口在辦

3、業(yè)務，其中還有一個白金卡 金卡窗口。記者等了 分鐘，發(fā)現前面才有 名客戶辦完了業(yè)務，按此速度計算， 名客戶將耗時 分鐘。下午 時 分岳府街農業(yè)錦陽：由于地處偏僻，又下班時間，排隊的人不多，開了兩個個人窗口，取號為“ ”，紙條上顯示等待人數為 名。省業(yè)長在接受采訪時表示，從去年開始，就有不少市映排隊“問題，在一些大廳里竟有“號販子”出沒。他們拿號以后，過些時間以每張兩三元的價格賣給那些不想排隊的人。李長，緩解排隊現象將是一個系統(tǒng)工程，不可能馬上解決好。工商一部門分析認為，過去領工資、繳水電費、費等都找，現在卻集中在特別是國有辦理，形成了“千軍萬馬過獨木橋”的架勢。這些業(yè)務使用了國有 的柜臺資源。

4、另一方面的增加帶來了投資需求的膨脹。招商在 年發(fā)現，客戶中有 的人辦理存取款等簡單業(yè)務，只有 的人辦理買基金、產品等復雜業(yè)務。而今年的顯示，后者的已飆升到 。辦簡單業(yè)務往往只需 分鐘，而辦復雜業(yè)務有時需要 分鐘，復雜業(yè)務越多，的處理時間自然越長。工商的稱，自動排號機的出現給客戶們提供了一個相對寬松的等候環(huán)境，與此同時，也為網點帶來了空號費時、過號糾紛等問題。據統(tǒng)計，目前成都地區(qū)使用叫號機的營業(yè)網點每天平均會出現 成以上的空號情況，空號呼喚浪費時問題成為排長隊的原因之一。有業(yè)內認為，解決排隊問題不僅是采用排號機或是恢復站隊等候能夠解決的。讓人心焦的等候時間確實有相當多“水分”，這其中既有服務的問

5、題，也有市民消費的原因。從方面來說，營業(yè)窗口的忙閑不均，窗口資源沒有充分得到利用。一些網點業(yè)務頻繁，對業(yè)務操作不夠熟悉，延長業(yè)務辦理時間。在的網點中， 以上安置了排號機，最近有消息稱，工行將在部分網點準備排號機，原因是它不能提高業(yè)務處理效率，不能解決銀行排隊問題，但是成都方面表示將繼續(xù)使用這一方式。材料二：中國業(yè) 日公布 家業(yè)關于排隊的聯合。結果顯示，不同地區(qū)網點時段和工作日各不相同。排隊問題比較突出的地方主要是在、廣州等大城市和一些省會城市，中小城市情況要稍好。城市柜臺壓力大，郊區(qū)、農村行柜臺壓力較小，有些農村網點甚至柜臺。工、農、中、建這四家大型國有商業(yè)特別是工行的排隊現象比較明顯制以及地

6、方中小客戶排隊現象不明顯?；旧鲜且患径取⑺募径葹闃I(yè)務；每月繳水、電、氣費及發(fā)工資前后為業(yè)務；國債、基金申購和贖回的熱銷階段也是網點業(yè)務時段。排隊狀況的分布以月為周期大體呈現出“月初平穩(wěn)，月中激增，月末回落”的波動特征。近年普遍承擔了大量各類公共事業(yè)費用代收代繳職能，這是造成排隊現象嚴重的首要原因。由于各類代收代繳業(yè)務品種 如代收移動、電信、水、電、煤氣、各種等 及數量暴增，而各公共事業(yè)的系統(tǒng)接口、數據要求、發(fā)票格式等千差萬別，造成電子系統(tǒng)開發(fā)改造，業(yè)務無法大規(guī)模遷移至電子進行，客戶柜臺擁擠嚴重。以工行分行為例，該行為市 近 萬離退休按月，一般在每月 日辦理業(yè)務，造成這一時段排隊嚴重。據統(tǒng)計，

7、網點承擔的業(yè)務種類，有 多種，僅地區(qū)就有 多種。顯示，客房排隊辦理的業(yè)務主要集中在轉賬、現金存取款、卡業(yè)務、代繳費、等業(yè)務。中國業(yè)專職副會長君說，存取款等一般業(yè)務辦理平均需要 至 分鐘，而大額現金存取、掛失、基金、電子簽約等特殊業(yè)務一筆則需要 至 分鐘，個別長達半個多小時。如果客戶排在一位需要辦理特殊業(yè)務的客戶后面，就需要等待很長時間。由于近年頻發(fā)，為防范各類風險，和部門對特殊業(yè)務的處理增加了許多風險控制環(huán)節(jié)，業(yè)務處理流程有些繁瑣和復雜，致使每筆業(yè)務的平均處理時間過長，因此客戶的等候時間也必然會更長?！盎鸨苍黾恿斯衽_壓力?！本f。此外，每月在代發(fā)工資、低保金、糧食直補金及代收農村電費時段，都

8、會有大量用戶集中到前臺辦理業(yè)務，給營業(yè)前臺帶來很大壓力。顯示，業(yè)務量較大的地區(qū)主要集中在經濟發(fā)展熱點地區(qū)、繁華商業(yè)區(qū)、大型居民社區(qū)、大型批發(fā)市場周邊以及新建的、配套設施不完善的地區(qū)。而這些地區(qū)的網點相對偏少，服務半徑過大，不能較好地滿足金融服務需求。顯示，網點資源也沒有得到充分利用。一方面部分柜面開工率較低，有的網點共有 個窗口，但僅開放 個，開工率僅為 目前這一狀況已得到有效解決 ；另一方面，部分對公對私窗口分布比例不合理，比的網點共有 個窗口，其中辦理對私業(yè)務的窗口僅為 個。顯示，大多數儲戶存款時寧愿多花時間去儲蓄網點柜臺排長隊，將現金親自交到柜員手中，也不愿意嘗試自助設備。客戶“不放心、

9、怕吃虧”等顧慮成為推廣自助設備的最大。許多設備和功能處于閑置狀態(tài)，自助的便利性沒有得到充分的發(fā)揮。如中行分行 年 月份全轄柜臺儲蓄業(yè)務日均約為 萬筆，而該行全轄 ':3 機的日均交易筆數卻僅約為 萬筆。工行分行的統(tǒng)計數據顯示，自助設備單臺日均交易 筆，而同期每個柜員日平均交易 筆。另外，自助機具和電子與各地交通違章罰款等第系統(tǒng)接口不，數據格式要求不，數據系統(tǒng)連接，限制了代收付等中間業(yè)務在自助設備上的大規(guī)模開展。調研中發(fā)現部分大堂經理配備不足。如某分行儲蓄所均未配備專職大堂經理，因而在時段根本無法對客戶進行疏導和分流。此外，大堂經理職責定位。目前，部分推行全員策略，大堂經理承擔了諸如基金

10、等業(yè)務的任務，影響了疏導客流功能的發(fā)揮。同時部分大堂經理疏導客戶的意識不強，在答疑解惑、分流指導客戶有效使用自助機具等方面發(fā)揮作用有限，有的只是坐等客戶咨詢，個別網點大堂經理有空崗現象。材料三：一個多月以來國內多家對排隊問題也進行了大規(guī)模的集中。監(jiān)管部門、行業(yè)和本身對此給予了高度的重視，也出臺了不少緩解排隊問題的措施方案。天的座談會上，一些與會的業(yè)還從不同角度對排隊問題和了自己的觀點。不少在排隊問題時直接把矛頭指向，認為罪魁禍首是的服務不好。在座談會上，各參會的代表首先承認了自己在對員工的教育培訓、服務規(guī)范的完善、服務流程的構建和勞動組織的整合等方面還存在一些不足。但同時，他們認為，在排隊問題

11、的中，方面顯得比較微弱。君副會長也在座談會上表示，在中發(fā)現，有的窗口服務到下午 點多了，還沒有顧上吃中午飯，由于沒有上廁所的時間，不少窗口服務上班時間不敢喝水。某國有的代表希望社會能理解柜員的辛苦。在探討排隊原因時，與會的和代表都認為，徹底解決排隊問題絕不能只靠一己之力，而是一項全社會的系統(tǒng)工程?！氨热缋U費問題吧，大部分公共事業(yè)企業(yè)在設計系統(tǒng)時沒有考慮與商業(yè)支付系統(tǒng)的對接問題，使一些本來可以通過批量處理的集中性的業(yè)務變成了只能通過柜面一筆筆處理的單項重復業(yè)務在代收水電煤氣費等公用事業(yè)費時，無法與部分委托數據系統(tǒng)實時聯網，只能采取手工歸集方式。”根據，從業(yè)務結構來看，客戶排隊辦理的業(yè)務主要集中在

12、轉賬、現金存取款、業(yè)務、代繳費、等業(yè)務。從地域來看，大城市排隊比一般地區(qū)嚴重。排隊問題比較突出的主要是、廣州等大城市和一些省會城市，中小城市情況要稍好?！斑€有很多醫(yī)院接受等現代支付工具，如果交好幾萬的住院押金，也得上柜臺去取錢，然后再交到醫(yī)院。醫(yī)院再將現金存進。這個過程實際上是社會資源的極大浪費，人為地將交易成本轉嫁給了消費者和商業(yè)?！比?、申論要求 請用 字左右的篇幅概括出給定村料的主要內容，要求有條理、有層次。（ 分） 請用不超過 字的篇幅，提出解決給定材料的問題，要求有條理說明、要體現針對性和操作性。（ 分） 就給定材料反映的問題，用 字左右的篇幅，你可以選取某個方面，也可以全面論述，要求

13、中心明確，內容充實，有說服力。（ 分）參考 請用 字左右的篇幅概括出給定村料的主要內容，要求有條理、有層次。（ 分）近來，網點排隊現象（尤其在大城市）日益嚴重，引起了社會和消費者的廣泛關注。這里既有服務的問題，也有市民消費等多種原因。為緩解排隊現象，相關部門采取了利用自動排號機來緩解排隊等措施，但這并未解決問題的實質，徹底解決排隊問題要求做好工作的同時更是一項全社會的系統(tǒng)工程。 請用不超過 字的篇幅，提出解決給定材料的問題，要求有條理說明、要體現針對性和操作性。（ 分）首先，加強內部管理機制，加強從業(yè)技能培訓，提供便捷的多元化服務。規(guī)范員工服務禮儀和業(yè)務操作，通過學習交流、檢查、評比等，規(guī)范員

14、工服務行為，提高服務質量和服務效率。其次，努力做到改進和完善服務環(huán)境和設施，搞好網點內外環(huán)境整治。優(yōu)化網點的整體布局，針對客流量大的地區(qū)多開設網點。增加投入，改造流程，保持所有窗口開放，提高效率。再次，特殊時間采取特別安排，采取在時間、工作日實行“彈性工作制”和“彈性窗口”的措施。深化分區(qū)服務分流客戶，將業(yè)務歸類，把簡單的需要等待時間短的窗口和等待時間長的窗口進行分設。最后，加強建設，引導客戶采用電子，自助等方式，緩解柜臺壓力。號召醫(yī)院等其他非機構與互通，施行刷卡制度。社會各界配合協(xié)助使業(yè)務更加方便快捷。 就給定材料反映的問題，用 字左右的篇幅，你可以選取某個方面，也可以全面論述，要求中心明確

15、，內容充實，有說服力。（ 分）參考例文：強化管理機制，解決排隊問題在經濟飛速發(fā)展的，人們和之間打交道也越來越頻繁，由于大量的業(yè)務要在短暫的時間內處理，因此出現了排隊長，等待時間久等現象，尤其是在、廣州等大城市，排隊狀況更是嚴重。引起了社會和消費者的廣泛關注。雖然很多采取了自動排號機等方式緩解此類問題，但是效果卻并不明顯。排隊問題突出，嚴重影響到人們的利益，造成了時間和資源上的浪費，因此，強化管理機制，解決排隊問題十分緊迫。首先，加強從業(yè)技能培訓和素質提高。擁有高素質高技能的從業(yè)能提高工作效率和工作質量，從業(yè)對業(yè)務的熟悉程度是影響辦事效率的重要之一。使很多負責得程序簡單化、快速化就顯得尤為重要。

16、在經濟高速發(fā)展的，效率對一個的重要性更加不言而喻，因此加強從業(yè)技能培訓和素質提高，能夠快速緩解一定得排隊問題。其次，簡化前臺程序，規(guī)范操作。業(yè)務的種類繁雜，各種程序繁冗復雜，因此改善科學的工作方式尤為重要，盡量簡化前臺程序，縮短時間，緩解冗長的隊伍，規(guī)范操作，對的業(yè)務進行核實校對，做到準確無誤。有一個科學的行之有效的工作方式對整個隊伍提高工作效率來說都是至關重要的。再次，規(guī)范從業(yè)隊伍，進行科學的優(yōu)化配置。在重點區(qū)域顧客量較大的點要設置專門的大堂經理。以便快速地使顧客明白到自己的業(yè)務特點和業(yè)務窗口。能夠加快人口的頻率，在有限的時間內完成得工作。對能夠在自動取款機上辦理的業(yè)務，盡量采取自動取款機辦

17、理，增派相關，保障自動取款機的安全和流暢。加強業(yè)務得多樣化，安全性。業(yè)復雜繁多，不一定全部都要到柜臺上辦理，如開通電子，自助存取款機等方式。但是很多群眾對電子和自助存取款機得安全性尚有顧慮，出現問題并不得解決處理。因此在加強業(yè)務多樣化得同時更加保證各種的安全性、穩(wěn)定性才是使渠道多樣化有效實施起來得有力保證。最后，采取“彈性工作制”和“彈性窗口”的措施，進行針對性解決問題。排隊現象突出表現在特別的工作日和特別的時段，對于這樣的特點，應該采取“彈性工作制”的方式，對客流量相對較大得工作日和時段，加派人手，加開窗口，爭取流水線同時作業(yè)，及時有效快速得解決排隊問題。排隊問題是社會多方面共同作用的一個結

18、果，單靠一方面得努力是遠遠不夠得，在加強了內部管理機制得改善和建設得同時，需要社會各界得同時努力，在社會各個領域的消費和之間得業(yè)務簡單化才是最重要得有限解決途徑，因此排隊問題需要社會各界和共同解決。解決排隊問題，為廣大人民群眾節(jié)約的時間才是真正的群眾的利益。范文（文章）：排隊問題的加法減法乘法排隊問題是一種頑疾、一道難題，要靠、客戶、社會合力，用加、減、乘三法來解。近年來，人們的投資需求不斷增長，特別是隨著的火爆，到買基金、產品的人越來越多，這些復雜業(yè)務的處理時間往往數倍于簡單業(yè)務；加之承擔的公共事業(yè)費用代收代繳職能越來越多，據統(tǒng)計竟有 種之多，這樣一來，的隊自然越來越長。排隊，說到底反映了迅速增長的個人金融需求和服務供給不足的。化解黑壓壓的排隊長龍，顯然責無旁貸。在增加服務供給上，還大有潛力可挖：在硬件上可以加大資源投入，比如加快網點建設改造，增加自助機具投放，推進綜合化建設、讓對公窗口也能辦理對私業(yè)務等；在軟件上可以提高服務效率，比如推行分區(qū)服務、將復雜業(yè)務和簡單業(yè)務分開，時段實行“彈性工作時間”和“彈性窗口設置”，配齊配強大堂經理等。關鍵是要真正樹立起“以客戶為中心”的服務理念，否