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文檔簡介
1、顧客到來門口迎接崗找人/修車/了解顧客來意 顧客分流銷售顧問接待銷售流程前臺客流登記表時(shí)間、接待人建立客戶檔案客戶管理卡、每日匯報(bào)銷售經(jīng)理回復(fù)前臺登記姓名、車型、是否留檔、來源、簽名確認(rèn)每日匯報(bào)銷售經(jīng)理顧客離開銷售經(jīng)理查核、管理展廳績效報(bào)表我猜您只是想來看一看341.歡迎2.判斷需要3.車輛選擇4.產(chǎn)品介紹5.試乘試駕6.價(jià)格商談/成交7.交車8.交車后回訪及維系 入入 口口他們是他們是合適的合適的人選嗎人選嗎?沒有沒有時(shí)間時(shí)間我必須我必須買。買。我能我能信任信任他們他們嗎嗎?他們他們能理能理解我解我嗎嗎?衣著衣著姿態(tài)姿態(tài)眼神眼神表情表情行為行為隨行隨行人員人員步行步行/ /開車開車7經(jīng)濟(jì)能力
2、、選購品位、 職業(yè)、喜好職務(wù)、職業(yè)、個性購車意向、感興趣點(diǎn)反映情緒、選購迫切程度購車意向、感興趣點(diǎn)、喜好決定對購買需求的影響力經(jīng)購買的是首部車/什么品牌,置換、預(yù)購車型傾聽環(huán)境眼睛接觸肢體語言對方角度適度提問不急下結(jié)論確認(rèn)正確與否8沒有干擾,空氣清新、光線充足精力集中,表情專注,認(rèn)真記錄點(diǎn)頭、眼神交流等和感嘆詞站在對方角度去理解對方、了解對方明確含糊之處讓顧客把話說完將顧客的見解進(jìn)行復(fù)述或總結(jié)910探詢顧客需求需運(yùn)用探詢顧客需求需運(yùn)用5W1H5W1H的方法,采用開放式詢問,的方法,采用開放式詢問,并用封閉式問答得到具體結(jié)論并用封閉式問答得到具體結(jié)論;封閉式詢問封閉式詢問(肯定或否定)(肯定或否
3、定)-適合于獲得結(jié)論性的問題適合于獲得結(jié)論性的問題你喜歡這輛車嗎?我們現(xiàn)在可以簽訂單嗎?你喜歡這輛車嗎?我們現(xiàn)在可以簽訂單嗎?開放式詢問開放式詢問適用于希望獲得大信息量時(shí)。適用于希望獲得大信息量時(shí)。了解顧客信息越多了解顧客信息越多,越有利于把握顧客的需求。越有利于把握顧客的需求。1 誰(who )2 何時(shí)(when)3 什么(what) 4 為什么(why )5 哪里(where)6 怎么樣(how)11經(jīng)銷商集客購車客戶User成交成交率=U/P未留檔客戶數(shù)量回訪管理報(bào)表潛在客戶信息記錄跟蹤計(jì)劃跟蹤提醒來電彈出回訪界面漏斗管理潛在客戶背景分析銷售機(jī)會分析新增潛在客戶報(bào)表銷售、服務(wù)回訪報(bào)表潛在
4、客戶Prospects試乘試駕p 產(chǎn)品產(chǎn)品的價(jià)格產(chǎn)品的品質(zhì)與客戶期望有落差p 銷售顧問個人形象不良接待態(tài)度不積極專業(yè)知識不足留客技巧不佳1、初次接待客戶(電/店) 2、編寫報(bào)價(jià)單3、試乘試駕 4、活動邀請5、送別客戶 6、主管離行前面談 17p 情景: 銷售顧問:您好!歡迎致電一汽-大眾展廳,銷售顧問XXX很高興為您服務(wù)? 客 戶:你好!我今天看報(bào)紙你那高爾夫怎么賣啊? 客 戶:有優(yōu)惠嗎? 銷售顧問:我們公司最近針對這臺車辦活動,有很多促銷方案。 客 戶:什么方案? 銷售顧問:有分A/B/C/D方案,您看須要我請行政助理將資料寄給您,還是請您到展廳我親自跟你解說順道看個車,您覺得哪個好呢? 銷
5、售顧問:周總!跟您確認(rèn)一您的手機(jī)號碼嗎? 客 戶:恩!沒錯 銷售顧問:周總我叫XXX那我星期五再跟您聯(lián)系確定一下來店的時(shí)間好嗎? 客 戶:好!重要提醒: 1.在這個節(jié)點(diǎn)中,最低要求需獲得客戶的姓氏 2.重復(fù)確認(rèn)客戶的姓氏p 情景1-1: 銷售顧問:先生您好!歡迎光臨!請問有什么可以為您服務(wù)的? 客 戶:看看車子. 銷售顧問:這是我的名片,我叫XXX,請指教!先生,請問怎么稱呼您?可否和 您交換一張名片? 客 戶:不好意思今天沒帶名片,我姓周 銷售顧問:周是周總理的周嗎? 客 戶:沒錯 銷售顧問:周總:您要不要這邊坐著喝杯水休息一下? 客 戶:謝謝!不用了p 情景1-2
6、: 銷售顧問:周總,需要幫您寫一份報(bào)價(jià)單嗎? 客 戶:好啊! 銷售顧問:周總,麻煩一下,您的全名是? 客 戶:不用留吧! 銷售顧問:因?yàn)檫@個報(bào)價(jià)單僅在本周有效,為保障您的權(quán)益所以請留下您的全名,這邊有我的簽名只要您在本周決定購買時(shí),只要拿這張報(bào)價(jià)單,我會依照上面承諾的條件優(yōu)惠給您,請問您怎稱呼? 客 戶:周XX. 銷售顧問:您的電話是? 客 戶:139XXXXXXXX.p 情景1-3: 銷售顧問:周總,歐洲車的訴求重點(diǎn)在于操控,必須通過試乘試駕才能 夠深刻體會,我想邀請您試乘試駕一下我們的速騰,您看可以嗎? 客 戶:可以. 銷售顧問:周先生,麻煩您!我們一起填寫一下試乘試駕登記/預(yù)約表.好嗎? 客 戶:好的. 銷售顧問:周總,您的電話是? 銷售顧問:周總,您的駕駛證借我復(fù)印一下.p 情景1-4: 銷售顧問:周總,您看得這臺高爾夫最近在舉辦活動. 客 戶:什么活動? 銷售顧問:本月底購車可以參加一汽-大眾舉辦的抽獎活動! 客 戶:抽什么獎! 銷售顧問:周總,本月中我們應(yīng)該還會舉辦這臺車的促銷專案! 客 戶:什么專案? 銷售顧問:應(yīng)該是明后天會公布,公司宣布后我再電話告知您,周總我要如何聯(lián)絡(luò)您比較方便? 客 戶:你打139XXXXXXXX這支電話好了! p 情景1-5: 銷售顧問:王先生,針對今天我對您的接待過程,您還滿意吧?,這是我 們的,請您
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