銷(xiāo)售服務(wù)理念PPT課件

1、主要內(nèi)容服務(wù)規(guī)范3樹(shù)立現(xiàn)代服務(wù)理念23 1服務(wù)藝術(shù)3 4家具服務(wù)概述第1頁(yè)/共16頁(yè)家具服務(wù)概述u服務(wù)的特征：服務(wù)到戶(hù)、服務(wù)周期長(zhǎng)、服務(wù)體系化；u服務(wù)的類(lèi)型：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)；售前服務(wù)：廣告宣傳、商品陳列、賣(mài)場(chǎng)衛(wèi)生、產(chǎn)品咨詢(xún)、贈(zèng)送宣傳資料、商品質(zhì)量鑒定展示、免費(fèi)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)參觀(guān)；售中服務(wù)：現(xiàn)場(chǎng)宣傳、現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)、現(xiàn)場(chǎng)演示、現(xiàn)場(chǎng)體現(xiàn)、上門(mén)測(cè)量尺寸；售后服務(wù)：免費(fèi)送貨上門(mén)、安裝調(diào)試、定期回訪(fǎng)、特殊問(wèn)候、客訴處理等等u服務(wù)的內(nèi)容：1、為顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品；2、為顧客營(yíng)造良好的購(gòu)物環(huán)境；3、向顧客提供熱情周到的服務(wù)。u服務(wù)的作用：1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)能維護(hù)并營(yíng)造企業(yè)良好的社會(huì)形象；2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)為企業(yè)樹(shù)立良

2、好的口碑，吸引更多的顧客；3、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)于企業(yè)的盈利性具有積極的促進(jìn)作用；4、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是防止客戶(hù)流失的最佳屏障；5、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是維系企業(yè)與老客戶(hù)之間情感的紐帶。第2頁(yè)/共16頁(yè)樹(shù)立現(xiàn)代服務(wù)理念第3頁(yè)/共16頁(yè)樹(shù)立現(xiàn)代服務(wù)理念l 服務(wù)就是商品：服務(wù)勞動(dòng)不僅具有交換價(jià)值也具有創(chuàng)造價(jià)值的功能；l 以顧客為中心：企業(yè)把服務(wù)當(dāng)成產(chǎn)品一樣看待和處理營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，一切從顧客出發(fā)，為顧客服務(wù)，讓顧客滿(mǎn)意；l 超值服務(wù)：用愛(ài)心、誠(chéng)心、耐心向顧客提供超越其心理期望值的、超越常規(guī)的全方位服務(wù)。超值服務(wù)不僅是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，也是改進(jìn)服務(wù)提供的重要手段。l 綠色環(huán)保：綠色，代表生命、健康和活力，是充滿(mǎn)希望的顏色

3、。把“綠色”從環(huán)境上升到人性化的關(guān)懷，從健康上升為對(duì)居住文化深度延展。l 體驗(yàn)服務(wù)：面對(duì)各式各樣的產(chǎn)品，消費(fèi)者可以完全不去顧及導(dǎo)購(gòu)人員的眼光，隨意盡情的觸摸體驗(yàn)。體驗(yàn)服務(wù)所倡導(dǎo)的是理性營(yíng)銷(xiāo)方式，更好的吸引和打動(dòng)消費(fèi)者。體驗(yàn)服務(wù)分為“線(xiàn)上服務(wù)和線(xiàn)下服務(wù)。線(xiàn)上服務(wù)如電腦設(shè)計(jì)、為顧客搭配完美的產(chǎn)品；線(xiàn)下服務(wù)包括店面現(xiàn)成體驗(yàn)等。l 全程服務(wù)：樹(shù)立”一切為客戶(hù)為中心，涵蓋售前、售中、售后全過(guò)程的全程服務(wù)體系，將“全程服務(wù)”打造為業(yè)界優(yōu)秀的服務(wù)品牌，把服務(wù)打造成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。第4頁(yè)/共16頁(yè)服務(wù)的規(guī)范l定義：服務(wù)規(guī)范是企業(yè)對(duì)服務(wù)范圍、服務(wù)流程、服務(wù)環(huán)境與設(shè)施、服務(wù)人員等服務(wù)內(nèi)容提出的基本要求。l服務(wù)范

4、圍：為顧客提供什么服務(wù)？l服務(wù)流程規(guī)范：怎樣為顧客提供服務(wù)？l服務(wù)環(huán)境與設(shè)施規(guī)范：提供安全、舒適、便利、休閑的購(gòu)物環(huán)境；l服務(wù)人員規(guī)范：職業(yè)行為、服務(wù)要素等1、職業(yè)行為：言語(yǔ)規(guī)范、儀表規(guī)范、經(jīng)營(yíng)規(guī)范；2、正確處理企業(yè)或供應(yīng)商、顧客、導(dǎo)購(gòu)員、商場(chǎng)之間的關(guān)系；3、嚴(yán)格遵守企業(yè)規(guī)章制度等；4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)要素：情感性（誠(chéng)心誠(chéng)意）、適當(dāng)性（適當(dāng)、合法、適度）、規(guī)范性（科學(xué)、規(guī)范、合理的服務(wù)行為）、連續(xù)性（時(shí)間、對(duì)象、內(nèi)容及質(zhì)量上的連續(xù)性）、效率性（速度、及時(shí)性）第5頁(yè)/共16頁(yè)服務(wù)藝術(shù)l 導(dǎo)購(gòu)員扮演的六種角色1、品牌的形象代言人：充分理解企業(yè)理念和文化、良好的心態(tài)、真誠(chéng)對(duì)待服務(wù)；2、一線(xiàn)強(qiáng)大的推銷(xiāo)員：樹(shù)立

5、強(qiáng)烈的銷(xiāo)售意識(shí)；3、專(zhuān)業(yè)的行家：認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，拓展知識(shí)面；4、社會(huì)環(huán)保的倡導(dǎo)者：關(guān)心環(huán)保、感悟體會(huì)、影響顧客；5、顧客心理工程師：揣摩顧客心理，保持清醒認(rèn)知，判斷顧客購(gòu)買(mǎi)行為；6、企業(yè)一線(xiàn)情報(bào)員：反饋當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)信息、產(chǎn)品信息、競(jìng)品信息、顧客信息、媒體信息等等。l 導(dǎo)購(gòu)員不應(yīng)扮演的三種角色1、不做導(dǎo)游；2、不做老師；3、不做隨從。第6頁(yè)/共16頁(yè)服務(wù)藝術(shù)l 職業(yè)守則：尊敬守法 愛(ài)崗敬業(yè)、尊重顧客 熱情服務(wù)；真誠(chéng)守信 文明經(jīng)商。l 職業(yè)道德1、堅(jiān)持等價(jià)交換、買(mǎi)賣(mài)公平；2、保證商品質(zhì)量；3、做到講信譽(yù)、重承諾、守信用；4、堅(jiān)持實(shí)事求是；5、禮貌待客，主動(dòng)、熱情、耐心、周到；6、廉潔奉公。l 職業(yè)意

6、識(shí)1、服務(wù)意識(shí)：以顧客的感受、心情、需要為導(dǎo)向，向顧客提供所需要的服務(wù)；2、顧客意識(shí)：心中有顧客、意識(shí)中有顧客，獲得顧客認(rèn)同；3、質(zhì)量意識(shí)：構(gòu)建和諧、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；4、信譽(yù)意識(shí)：信譽(yù)來(lái)自導(dǎo)購(gòu)員的一舉一動(dòng)、一言一行、儀容儀表、服務(wù)程序、服務(wù)態(tài)度等方面；5、合作意識(shí)：個(gè)人之間、組織與個(gè)人之間、組織之間，克服本位意識(shí)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)；6、安全意識(shí)：把顧客的生命、財(cái)產(chǎn)、安全放在首位，將事故隱患消滅在萌芽狀態(tài)。第7頁(yè)/共16頁(yè)服務(wù)藝術(shù)l 導(dǎo)購(gòu)員業(yè)務(wù)素質(zhì)要求1、熟悉本品牌信息；2、熟知競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；3、熟記家具基礎(chǔ)知識(shí)；4、了解消費(fèi)者心理；5、良好的溝通能力；6、具有熟練的銷(xiāo)售技能l 導(dǎo)購(gòu)員的個(gè)人素養(yǎng)1、修煉

7、建立陌生關(guān)系親和力；2、如何把握產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)；3、發(fā)現(xiàn)和滿(mǎn)足客戶(hù)需求；4、讓顧客說(shuō)“是”滲透力；5、營(yíng)銷(xiāo)從信任開(kāi)始取信力；6、即時(shí)促成銷(xiāo)售成交力；7、讓我們和顧客更加親密資源再生能力；8、讓我們飛的更高學(xué)習(xí)力l 素質(zhì)培養(yǎng)意識(shí)1、熱愛(ài)自己的職；2、早起的鳥(niǎo)兒有蟲(chóng)吃；3、每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)；4、貴在堅(jiān)持。第8頁(yè)/共16頁(yè)服務(wù)藝術(shù)l 導(dǎo)購(gòu)員的精神風(fēng)貌1、熱情周到的服務(wù)；2、誠(chéng)意禮待顧客；3、服務(wù)以質(zhì)見(jiàn)長(zhǎng)；l 服務(wù)距離1、接待距離：一般以0.51.5米之間為宜；2、展示距離：一般以13米之間為宜；3、引導(dǎo)距離：一般以1.5米之間為宜；4、等候距離：正常3米以外；5、禁忌距離：小于0.5米。l 美好儀態(tài)三要素1

8、、迷人的微笑（無(wú)成本、高價(jià)值的服務(wù)）；服務(wù)微笑格言40句.doc2、親切的眼神：正視顧客眼睛，以熱情柔和的目光正視顧客的眼部，善于體會(huì)顧客的目光，適時(shí)主動(dòng)提供服務(wù)；3、優(yōu)雅的姿勢(shì)：站有站相，坐有坐相，從容大方，彬彬有禮、溫文爾雅。第9頁(yè)/共16頁(yè)服務(wù)藝術(shù)l 銷(xiāo)售過(guò)程儀態(tài)要求 接待顧客的站姿：站立時(shí)身體自然放松，精神飽滿(mǎn)，微笑飽滿(mǎn)，微露笑意，目光關(guān)注顧客，傳遞親切感。頭：雙目平視前方，下頜微收，面帶微笑；肩：自然放松，脊椎后背挺直，人體有向上的感覺(jué)；背：收腹挺胸；手：自然交叉于體前，放在小腹部，右手在上，左手在下；腿：并攏立直，吸腹收臀；腳：左腳跟頂右腳掌，左腳在前，右腳在后，腳尖開(kāi)度30-45

9、度。忌：手插口袋、雙手抱胸l 溝通過(guò)程中的坐姿 上身自然挺直，挺胸，雙膝自然并攏，雙腿自然彎曲，雙肩自然平正放松，兩臂自然彎曲，雙手放在雙腿上或扶手上，掌心向下。忌：雙腿叉開(kāi)過(guò)大，腿部抖動(dòng)搖晃，頭靠椅背、雙腿直伸，盡量不要疊 腿，更不用采用“4”字形疊腿方式。第10頁(yè)/共16頁(yè)服務(wù)藝術(shù)l 介紹產(chǎn)品的蹲姿（分為高低式、交叉式、半蹲式、半跪式）1、下蹲時(shí)，應(yīng)自然、得體、大方、不遮遮掩掩；2、下蹲時(shí)，一只腳在后，一只腳在前，上身挺直，慢慢彎腰下蹲；3、下蹲時(shí)，兩腿合力支撐身體，避免滑到；4、下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)不在一個(gè)角度上，是蹲姿優(yōu)美；5、女導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)將腿靠緊，再蹲下。忌：兩腿叉開(kāi)，突然下蹲，

10、距人過(guò)近、位置不當(dāng)?shù)?。l 引領(lǐng)顧客的走姿1、雙目向前平視，微收下頜，面帶微笑；2、上身挺直，頭正，挺胸，收腹、立腰，重心稍前傾；3、雙肩平穩(wěn)，雙肩前后自然擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度30-35度為宜，雙肩不要過(guò)于僵硬；4、注意步伐；5、步幅適當(dāng)。忌：橫沖直撞，雙手插兜、注意力不集中，步態(tài)不雅等。賣(mài)場(chǎng)通道若狹窄，應(yīng)主動(dòng)站立一旁，以手示意，讓顧客先走，上下電梯或樓梯時(shí)，應(yīng)走右側(cè)，不要一步踏三級(jí)樓梯，主動(dòng)將扶手的一邊讓給顧客。第11頁(yè)/共16頁(yè)服務(wù)藝術(shù)l電話(huà)禮儀基本規(guī)范1、聽(tīng)到鈴響，快接電話(huà)；2、先要問(wèn)好，再報(bào)名稱(chēng)；3、姿態(tài)正確，微笑說(shuō)話(huà)；4、語(yǔ)調(diào)稍高，吐字清楚；5、聽(tīng)話(huà)認(rèn)真，禮貌應(yīng)答；6、通話(huà)簡(jiǎn)練，等候要短；7

11、、禮告結(jié)束，后掛輕放。l接聽(tīng)抱怨電話(huà)的禮儀：耐心傾聽(tīng)、安撫顧客、及時(shí)道歉、重點(diǎn)轉(zhuǎn)達(dá)、準(zhǔn)確記錄、定期回復(fù)、整理情緒。第12頁(yè)/共16頁(yè)服務(wù)藝術(shù)l服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范“五要”：語(yǔ)言要親切、語(yǔ)氣要誠(chéng)懇、語(yǔ)調(diào)要柔和、用語(yǔ)要準(zhǔn)確、要說(shuō)普通話(huà)；“四不講”：不講粗話(huà)臟話(huà)、不講譏諷挖苦的話(huà)、不講催促埋怨的話(huà)、不講與營(yíng)業(yè)無(wú)關(guān)的話(huà)。l語(yǔ)言藝術(shù)：耐心傾聽(tīng)、言而有信、講究方式（雙向共感、神態(tài)專(zhuān)注適時(shí)配合、言辭婉轉(zhuǎn)、不說(shuō)忌語(yǔ)等）l稱(chēng)呼顧客：認(rèn)清被稱(chēng)對(duì)象、尊重被稱(chēng)習(xí)慣、稱(chēng)呼有主次（先長(zhǎng)后幼、先女后男、先疏后親）、不能使用的稱(chēng)號(hào)（隨意亂叫、使用外號(hào)等）第13頁(yè)/共16頁(yè)服務(wù)藝術(shù)l 常用禮貌用語(yǔ)1、您好，歡迎光臨*；2、您好，請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼？3、請(qǐng)稍等，我馬上為您安排；4、好的，請(qǐng)稍等，馬上就來(lái)；5、請(qǐng)問(wèn)您想選什么*；6、好的，請(qǐng)這邊看；7、有什么需要，我將竭誠(chéng)為您服務(wù)；8、請(qǐng)問(wèn)您需要哪種*？我來(lái)幫您。9、對(duì)不起，打擾一下，為了您的健康請(qǐng)不要吸煙好嗎？謝謝您的合作！10、對(duì)不起，這張床（或其他）剛賣(mài)完