中宏萬家廣場(chǎng)物業(yè)服務(wù)方案學(xué)習(xí)教案

1、會(huì)計(jì)學(xué)1中宏萬家廣場(chǎng)物業(yè)服務(wù)中宏萬家廣場(chǎng)物業(yè)服務(wù)(fw)方案方案第一頁(yè)，共28頁(yè)。第1頁(yè)/共28頁(yè)第二頁(yè)，共28頁(yè)。第2頁(yè)/共28頁(yè)第三頁(yè)，共28頁(yè)。第3頁(yè)/共28頁(yè)第四頁(yè)，共28頁(yè)。第4頁(yè)/共28頁(yè)第五頁(yè)，共28頁(yè)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第5頁(yè)/共28頁(yè)第六頁(yè)，共28頁(yè)。期望物業(yè)的知名度不斷提升，物業(yè)有較高的專業(yè)能力和水準(zhǔn)，設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)精良。環(huán)境和業(yè)態(tài)布局入主期望物業(yè)的知名度不斷提升，物業(yè)有較高的專業(yè)能力和水準(zhǔn)，設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)精良。環(huán)境和業(yè)態(tài)布局入主(r zh)的品牌有號(hào)召力并能受到消費(fèi)者接受和追捧。租戶入住率高，最終能令物業(yè)有很高的社會(huì)知名度和較大的增值，以獲取理想的投資回報(bào)。的品牌有號(hào)召力并能受

2、到消費(fèi)者接受和追捧。租戶入住率高，最終能令物業(yè)有很高的社會(huì)知名度和較大的增值，以獲取理想的投資回報(bào)。希望具備優(yōu)越的營(yíng)商環(huán)境，設(shè)備設(shè)施配套先進(jìn)希望具備優(yōu)越的營(yíng)商環(huán)境，設(shè)備設(shè)施配套先進(jìn)(xinjn)、齊全，物業(yè)的社會(huì)知名度高。物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)優(yōu)良，收費(fèi)低廉、管理有序。對(duì)消費(fèi)群體有較大的吸引力，經(jīng)營(yíng)交投暢旺，能取得滿意的經(jīng)營(yíng)收益。、齊全，物業(yè)的社會(huì)知名度高。物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)優(yōu)良，收費(fèi)低廉、管理有序。對(duì)消費(fèi)群體有較大的吸引力，經(jīng)營(yíng)交投暢旺，能取得滿意的經(jīng)營(yíng)收益。1. 業(yè)主業(yè)主2. 租戶租戶3. 顧客顧客享受格調(diào)優(yōu)雅的購(gòu)物環(huán)境，流暢方便的交通設(shè)計(jì)和設(shè)施，整齊劃一、條理分明、布局合理的業(yè)態(tài)，簡(jiǎn)單明了的

3、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，一應(yīng)俱全的功能配套，先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施并多樣化、選擇性強(qiáng)，高品質(zhì)的商品、價(jià)格體系理想，商戶信譽(yù)好、服務(wù)優(yōu)良有保障。享受格調(diào)優(yōu)雅的購(gòu)物環(huán)境，流暢方便的交通設(shè)計(jì)和設(shè)施，整齊劃一、條理分明、布局合理的業(yè)態(tài)，簡(jiǎn)單明了的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，一應(yīng)俱全的功能配套，先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施并多樣化、選擇性強(qiáng)，高品質(zhì)的商品、價(jià)格體系理想，商戶信譽(yù)好、服務(wù)優(yōu)良有保障。 第6頁(yè)/共28頁(yè)第七頁(yè)，共28頁(yè)。物業(yè)管理物業(yè)管理“標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)”服務(wù)模式服務(wù)模式(msh)(msh)如何實(shí)現(xiàn)？如何實(shí)現(xiàn)？標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)元素注入服務(wù)場(chǎng)景布置服務(wù)場(chǎng)景布置管理方式注入管理方式注入提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)提升作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1、參照國(guó)

4、內(nèi)一流廣場(chǎng)服務(wù)禮儀制定禮儀標(biāo)準(zhǔn)，通過持續(xù)的培訓(xùn)、宣傳和考核，保持高水平的服務(wù)規(guī)范。根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況修訂標(biāo)準(zhǔn)化文件，提升各崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。、依據(jù)管理目標(biāo)對(duì)配套設(shè)施進(jìn)行裝修優(yōu)化結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)情況，實(shí)現(xiàn)管理手段注入與創(chuàng)新。由于項(xiàng)目物業(yè)管理必將由于項(xiàng)目物業(yè)管理必將經(jīng)過招商、裝修等時(shí)期，經(jīng)過招商、裝修等時(shí)期，其階段管理特性將成為其階段管理特性將成為“標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化”服務(wù)模式良好呈服務(wù)模式良好呈現(xiàn)的限制因素。現(xiàn)的限制因素。 “標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化”服務(wù)模式實(shí)服務(wù)模式實(shí)施具有漸進(jìn)性、長(zhǎng)期性。施具有漸進(jìn)性、長(zhǎng)期性。預(yù)計(jì)一年內(nèi)項(xiàng)目進(jìn)入正預(yù)計(jì)一年內(nèi)項(xiàng)目進(jìn)入正常服務(wù)期間，服務(wù)模式最常服務(wù)期間，服務(wù)模式最終得到實(shí)現(xiàn)終得到實(shí)現(xiàn)。

5、提升方法提升方法提升方法提升方法注入方法注入方法注入方法注入方法第7頁(yè)/共28頁(yè)第八頁(yè)，共28頁(yè)。人員配備標(biāo)準(zhǔn)人員配備標(biāo)準(zhǔn)(biozhn)人員配置標(biāo)準(zhǔn)完善：參照萬達(dá)廣場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)人員配置標(biāo)準(zhǔn)完善：參照萬達(dá)廣場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn) “人員準(zhǔn)入制度人員準(zhǔn)入制度”，結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)特點(diǎn)，針對(duì)中，結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)特點(diǎn)，針對(duì)中宏萬家的各崗位要求優(yōu)化人員知識(shí)結(jié)構(gòu)、自身素質(zhì)宏萬家的各崗位要求優(yōu)化人員知識(shí)結(jié)構(gòu)、自身素質(zhì)(szh)要求等問題。要求等問題。人員素質(zhì)決定項(xiàng)目管理水平，中宏萬家將從人員招聘、培訓(xùn)到上崗實(shí)行全方位差員考核制度，確保物業(yè)中心人員素質(zhì)達(dá)標(biāo)、技術(shù)(jsh)過硬、服務(wù)到位。物業(yè)經(jīng)理保安員工程維護(hù)員40周歲左右，具有國(guó)

6、家頒發(fā)注冊(cè)物業(yè)經(jīng)理資格客服人員參照萬達(dá)前臺(tái)接待員或收銀員任職要求參照廣場(chǎng)內(nèi)保或外保任職要求一般要求18-45周歲，身高172cm以上必須具有國(guó)家頒發(fā)相關(guān)證書，技術(shù)精湛環(huán)衛(wèi)人員一般要求35-50周歲，相貌端正第8頁(yè)/共28頁(yè)第九頁(yè)，共28頁(yè)。第9頁(yè)/共28頁(yè)第十頁(yè)，共28頁(yè)。第10頁(yè)/共28頁(yè)第十一頁(yè)，共28頁(yè)。第11頁(yè)/共28頁(yè)第十二頁(yè)，共28頁(yè)。第12頁(yè)/共28頁(yè)第十三頁(yè)，共28頁(yè)。第13頁(yè)/共28頁(yè)第十四頁(yè)，共28頁(yè)。第14頁(yè)/共28頁(yè)第十五頁(yè)，共28頁(yè)。第15頁(yè)/共28頁(yè)第十六頁(yè)，共28頁(yè)。第16頁(yè)/共28頁(yè)第十七頁(yè)，共28頁(yè)。第17頁(yè)/共28頁(yè)第十八頁(yè)，共28頁(yè)。第18頁(yè)/共28頁(yè)第十

7、九頁(yè)，共28頁(yè)。第19頁(yè)/共28頁(yè)第二十頁(yè)，共28頁(yè)。具體管理具體管理(gunl)事項(xiàng)事項(xiàng)1、對(duì)承租商的管、對(duì)承租商的管理理(gunl)；2、商場(chǎng)安全保衛(wèi)、商場(chǎng)安全保衛(wèi)管理管理(gunl)；3、商場(chǎng)消防管理、商場(chǎng)消防管理(gunl)；4、設(shè)施設(shè)備管理、設(shè)施設(shè)備管理(gunl)；5、清潔衛(wèi)生及車、清潔衛(wèi)生及車輛管理輛管理(gunl)。實(shí)施細(xì)則實(shí)施細(xì)則 1、制定管理、制定管理(gunl)章程并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)章程并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行；行；開展開展2、整體促銷活動(dòng)、整體促銷活動(dòng)； 3、協(xié)調(diào)商場(chǎng)各、協(xié)調(diào)商場(chǎng)各經(jīng)營(yíng)者的關(guān)系；經(jīng)營(yíng)者的關(guān)系；4、開展經(jīng)營(yíng)者之間的開展經(jīng)營(yíng)者之間的互幫互助和信息交互幫互助和信息交流、融資等

8、活動(dòng)；流、融資等活動(dòng)； 5、協(xié)調(diào)管理、協(xié)調(diào)管理(gunl)者與經(jīng)營(yíng)者者與經(jīng)營(yíng)者之間的關(guān)系；之間的關(guān)系；6、與、與工商政府管理工商政府管理(gunl)部門配合，部門配合，舉辦各種活動(dòng)。舉辦各種活動(dòng)。一般性管理一般性管理特殊管理特殊管理 部門設(shè)置部門設(shè)置注：注：識(shí)別系統(tǒng)識(shí)別系統(tǒng)包括理念識(shí)別系統(tǒng)、視覺識(shí)別系統(tǒng)、行為識(shí)別系統(tǒng)包括理念識(shí)別系統(tǒng)、視覺識(shí)別系統(tǒng)、行為識(shí)別系統(tǒng) 1、物業(yè)部、物業(yè)部（客服部、（客服部、 保安部、工程部）保安部、工程部） 2、經(jīng)營(yíng)部、經(jīng)營(yíng)部1、是一種無形、是一種無形資產(chǎn)和潛在的資產(chǎn)和潛在的銷售額，有助銷售額，有助于促進(jìn)消費(fèi)者于促進(jìn)消費(fèi)者的消費(fèi)觀念，的消費(fèi)觀念，加速商場(chǎng)進(jìn)入加速商場(chǎng)進(jìn)

9、入社區(qū)綜合體形社區(qū)綜合體形象時(shí)期。象時(shí)期。2、有助于商場(chǎng)有助于商場(chǎng)識(shí)別系統(tǒng)的識(shí)別系統(tǒng)的建立建立.第20頁(yè)/共28頁(yè)第二十一頁(yè)，共28頁(yè)。序序號(hào)號(hào)指標(biāo)名稱指標(biāo)名稱指標(biāo)承指標(biāo)承諾諾實(shí)施措施實(shí)施措施1房屋及配套設(shè)施設(shè)備完好率 98% 專人負(fù)責(zé)，實(shí)行巡視制度，文件記錄，確保房屋外觀整潔完好，公共設(shè)施無損壞。 2房屋及配套設(shè)施設(shè)備零修、急修及時(shí)率 100% 急修15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，小修項(xiàng)目1天內(nèi)完成。及時(shí)修復(fù)，并做好回訪記錄 3維修合格率 100%逐項(xiàng)檢查，保證質(zhì)量，實(shí)行回訪制度，確保維修質(zhì)量合格。 4綠化完好率 98%專人養(yǎng)護(hù)，定時(shí)巡查，建立檔案，確保園區(qū)綠化無破壞、無踐踏，發(fā)現(xiàn)問題立即整改。 5清潔

10、保潔率98% 專人保潔，定時(shí)巡查，建立文件記錄，確保垃圾日產(chǎn)日清，無環(huán)境污染，保潔設(shè)施完好 6大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率99% 制訂嚴(yán)格的設(shè)備操作和保養(yǎng)規(guī)程，落實(shí)崗位責(zé)任制，建立設(shè)備檔案，定期維護(hù) 7道路及停車場(chǎng)完好率 98%專人養(yǎng)護(hù)，定時(shí)巡查，建立檔案，確保設(shè)施完好，方便使用。 第21頁(yè)/共28頁(yè)第二十二頁(yè)，共28頁(yè)。序序號(hào)號(hào)指標(biāo)名稱指標(biāo)名稱指標(biāo)指標(biāo)承諾承諾實(shí)施措施實(shí)施措施8治安消防責(zé)任事故發(fā)生率 0 保安員落實(shí)職責(zé)，明確責(zé)任，實(shí)行24小時(shí)巡邏制度，確保廣場(chǎng)的安全。 9商戶有效投訴率 1% 加強(qiáng)管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，幫助商戶解決實(shí)際困難。 10商戶投訴處理率 100%專人管理，區(qū)別情況，分類處理，做好思想工作，建立檔案。 11商戶綜合滿意率 95%科學(xué)管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，建立（使用人）回訪制度，虛心聽?。ㄊ褂萌耍┮庖姟?第22頁(yè)/共28頁(yè)第二十三頁(yè)，共28頁(yè)。第23頁(yè)/共28頁(yè)第二十四頁(yè)，共28頁(yè)。第24頁(yè)/共28頁(yè)第二十五頁(yè)，共28頁(yè)。元旦、新春聯(lián)歡會(huì)、中秋賞月元旦、新春聯(lián)歡會(huì)、中秋賞月(shn yu)(shn yu)會(huì)、圣誕狂歡、露天會(huì)、圣誕狂歡、露天舞會(huì)等，孕育家園氛圍。舞會(huì)等，孕育家園氛圍。 節(jié)日節(jié)日(jir)活活動(dòng)動(dòng)第25頁(yè)/共2