顧客投訴接待與處理實用技巧

1、顧客投訴接待與處理實用技巧顧客投訴接待與處理實用技巧主講人：XXX本次培訓(xùn)主要內(nèi)容本次培訓(xùn)主要內(nèi)容一一投訴的概念投訴的概念二二顧客投訴的目的顧客投訴的目的三三處理顧客投訴的一般原則處理顧客投訴的一般原則四四處理顧客投訴的步驟與方法處理顧客投訴的步驟與方法五五對特殊顧客的應(yīng)對方法對特殊顧客的應(yīng)對方法六六有關(guān)服務(wù)的幾個黃金數(shù)字有關(guān)服務(wù)的幾個黃金數(shù)字一、投訴的概念一、投訴的概念1、投訴的概念及定義 投訴時顧客對產(chǎn)品和服務(wù)不滿意的一種集中表現(xiàn)。 由于產(chǎn)品質(zhì)量或投訴處理本身，沒有達到消費者的期望，消費者向組織提出不滿意的表示2、顧客期望 在日常生活中，我們常有這樣的感覺，想要購買某項產(chǎn)品及服務(wù)時，在我們

2、的心理，總會有【我們可能得到對方提供好產(chǎn)品及有好的服務(wù)水準】的期待，這種【事先期待】就是顧客預(yù)先的期望（也叫期望值）也是一種期望得到的感受。2、顧客期望 = -顧客的滿意程度顧客的實際感受顧客的期望感受二、顧客投訴的目的二、顧客投訴的目的1.宣泄心中的不滿，討個說法。2.求償3.惡作劇，損人不利己，要你難看要你出丑，從中得到樂趣。4.轉(zhuǎn)嫁危機：自己的原因造成損失的，要求企業(yè)賠償。5.惡意欺詐而且不斷升值三、處理顧客投訴的一般原則三、處理顧客投訴的一般原則1. 耐心傾聽顧客的抱怨，堅決避免與其爭辯。2. 想方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣，讓顧客在心平氣和的狀態(tài)下解決問題。3. 在顧客的立場上將心比心，

3、千萬不要漠視顧客的痛苦。4. 迅速采取行動。四、處理顧客投訴的步驟與方法四、處理顧客投訴的步驟與方法一、處理投訴的8個步驟自報家門投石問路耳聽八方另辟蹊徑點到為止一錘定音羅縷紀存有頭有尾1、自報家門、自報家門 這一步的目的是要消除對方的疑慮，讓他們對你的工作能力感到放心。2、投石問路、投石問路 提出問題獲取信息，通過提出問題弄清顧客的真實感受，切忌與投訴人正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)投訴人敘述清楚實際情況。3、耳聽八方、耳聽八方 應(yīng)耐心聽投訴人講完，聽清楚投訴的內(nèi)容，不得打斷投訴人說話，要回應(yīng)并思考，但不能急于表態(tài)，這一步最重要的就是要讓投訴的顧客感覺到你明白他們的處境，并能體會他們的意向甚至是

4、憤怒的心情。4、另辟蹊徑、另辟蹊徑 提出一個互相都可以接受的解決方案，這樣既可以令顧客滿意（為了維護他們的尊嚴），又可以讓你的公司接受。規(guī)定一個雙方都可以做出的讓步界限。5、點到為止、點到為止 這一步不是力求你所做的讓步是一個讓顧客可以接受的最合適的讓步6、一錘定音、一錘定音 主要是重復(fù)一遍協(xié)議的細節(jié)，讓你的職業(yè)精神和你本人給對方留下深刻的印象，從而保住這位客戶對公司的信任。7、羅縷紀存、羅縷紀存收到投訴時及處理投訴后，應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地錄于12315消費者投訴案件轉(zhuǎn)辦單中。8、有頭有尾、有頭有尾 受理投訴人負責應(yīng)將投訴事件跟進到底 = +成功開頭結(jié)尾四、處理顧客投訴的步驟與

5、方法四、處理顧客投訴的步驟與方法二、對商品知識和三包規(guī)定的熟悉掌握1、商品質(zhì)量問題，但顧客沒有購物憑證處理案例2、羊毛衫起球處理案例1、商品質(zhì)量問題，但顧客沒有購物、商品質(zhì)量問題，但顧客沒有購物憑證處理案例憑證處理案例 某柜臺一天顧客拿著一雙斷面靴子來柜臺投訴，要求換貨。營業(yè)員查看后是屬于質(zhì)量問題，但是顧客沒有購物憑證，另顧客是用現(xiàn)金付款，電腦里找不到任何銷貨依據(jù)，無法確定購買時間。所以營業(yè)員說沒小票不處理。一直爭執(zhí)不下。專柜業(yè)務(wù)主管只同意購買新款優(yōu)惠解決方法。最后顧客在柜臺大吵，如果不處理我就把這雙鞋子給任何一個進店的顧客看，看你要不要做生意？處理方法：1. 協(xié)調(diào)好顧客的情緒，傾聽兩邊原因，

6、把真矛盾根源找出來；“沒有銷貨憑證。”2. 跟顧客說明需要銷貨憑證的原因，讓他明白你的誠意并咨詢顧客大概的購買時間和金額。3. 咨詢營業(yè)員此款鞋子進貨時間，銷貨時間、銷貨各個價格。當兩者相符70%可以確定本店購買。4. 并和當日銷售人員進行配對。5. 聯(lián)系業(yè)務(wù)主管或者更上層領(lǐng)導(dǎo)衡量今日銷售損失，告之銷貨憑證作用大小、品牌形象，給出更合理處理方法。6. 跟顧客協(xié)商，為減少一定損失付一定金額后換貨處理。2、羊毛衫起球處理案例 某顧客在商場買了一件羊毛衫，在買后一個月的時間里，兩次拿來退換。第二次來到商場后要求退貨，說她第一次回家后，在穿前洗了一下就發(fā)現(xiàn)新衣服竟然起球了，便拿回商場換了一件，當時由于

7、擔心再次發(fā)生起球現(xiàn)象，便在更換后讓負責處理此事的員工做出承諾，為了讓顧客放心，該員工就在電腦小票上寫下“如在三包期內(nèi)出現(xiàn)起球現(xiàn)象，本商場予以無條件退貨”的字樣，并簽上了自己的名字。后來顧客在穿洗了兩次之后，又出現(xiàn)起球情況便要求商場退貨并做經(jīng)濟賠償。處理方法：1. 根據(jù)消費者權(quán)益保護法（服裝類試行辦法）規(guī)定，“正規(guī)廠家的羊毛衫在正常情況下穿著、清洗，出現(xiàn)嚴重起球現(xiàn)象，超出正常標準尺度的，予以退換，但要收取一定的折舊費”。然而該位顧客所買的羊毛衫上的起球現(xiàn)象確屬正常范疇，并不影響穿著的美觀性，況且已經(jīng)穿洗兩次，按照行業(yè)慣例不應(yīng)予以退換。2. 由于我公司員工對公司相關(guān)商品退換貨的要求規(guī)定不了解，而擅

8、自盲目在電腦小票上隨意做出承諾，致使商場在有理的情況下陷于不必要的被動局面。最后，員工不僅自己因工作失誤而給商場帶來不必要的麻煩，而且自己也因此賠償經(jīng)濟損失。3. 所以在顧客服務(wù)中心的員工一定要熟悉與了解工作范圍內(nèi)商品退換貨知識，避免因無知和盲目給個人和公司帶來不必要的麻煩和影響五、對特殊顧客的應(yīng)對方法五、對特殊顧客的應(yīng)對方法案例1李某在某商場以1000元購買了一臺手機，網(wǎng)上查詢不到該手機信息，李某帶該手機來商場投訴，經(jīng)相關(guān)鑒定，鑒定結(jié)果為“非面向中國大陸銷售產(chǎn)品”,即“水貨”。處理方法：1.與顧客協(xié)商后，商場賠償了顧客5000元2.加強對柜臺貨源的管控案例2羅小姐到某商場買了雙鞋子，使用一段

9、時間后，該鞋鞋后跟處有一小塊皮翹起，認為是商品質(zhì)量問題，要求換貨或退貨案例2處理過程：1. 顧客2月9日到柜臺，也承認自己確實是踢到了，當營業(yè)員跟顧客解釋該鞋瑕疵是人為造成的，不屬質(zhì)量問題，只能送到維修點上漆處理時，顧客表示是鞋子質(zhì)量不好太不經(jīng)踢了，要求將鞋跟更換成木紋跟，柜臺答應(yīng)向維修點咨詢，過后給予答復(fù)。2. 2月11日顧客致電，專柜答復(fù)還未找到符合顧客要求的鞋跟。2月12日專柜致電顧客，肯定回復(fù)找不到匹配的鞋跟，并與顧客約定16日一起到維修點。3. 2月16日上午10：00柜臺員工和顧客一起到維修點，但維修師傅未到，柜臺員工跟顧客協(xié)商再等5分鐘就行，顧客堅持不等了，并要求退、換貨，我們無

10、法滿足顧客的要求，顧客當即就拍了鞋子的照片，并揚言要到晚報投訴商場，把鞋子扔給營業(yè)員就離開了。案例2處理過程：4. 2月18日顧客致電商場商管科，顧客要求將自己的情況給予反映，我科經(jīng)了解后認為顧客退、換貨的要求不合理，如果顧客堅持只能請工商所協(xié)商解決。5. 2月19日該顧客再次致電商管科，我科人員建議其還是咨詢12315由工商所出面調(diào)解。6. 2月20日下午接到12315的轉(zhuǎn)投件，當即由樓層主任與顧客聯(lián)系答復(fù)要再與廠家協(xié)商后在給予答復(fù)。7. 2月23日（2月21、22日是周六、日）致電顧客建議對整個鞋跟進行烤漆處理，并讓利50元（顧客是以6折購買的），顧客不同意，堅持退貨，并轉(zhuǎn)投訴商場服務(wù)態(tài)度

11、不好，揚言要到網(wǎng)上投訴。8. 2月25日下午與顧客一起到工商所調(diào)解，考慮到這起投訴專柜營業(yè)員在處理時確有所拖延，我商場要求專柜向顧客賠禮道歉再加送一個手提包，在工商人員的調(diào)解下，最后顧客同意我商場意見退差價50元，免費維修鞋跟，贈送一個手提包。案例3顧客訴稱商場本檔3.8節(jié)促銷，發(fā)送的手機促銷簡訊運動用品打折促銷內(nèi)容與實際不符，手機簡訊著名運動用品8折，但自己所購買的商品柜臺卻未給予打折，投訴商場虛假廣告。案例3處理過程：1. 經(jīng)了解，本檔促銷廣告我們手機短訊內(nèi)容確實不夠完善(未添加特例柜臺除外)，但我場內(nèi)海報及專柜宣傳全部都明確注明特例柜臺不參加?？紤]到我商場本次的促銷宣傳文字上確實有不足之

12、處，給顧客造成不便，故本單消費按8折給予結(jié)算。與顧客約定3月1日晚到我商場處理。2. 3月1日顧客為到商場處理，3. 3月2日聯(lián)系兩次顧客未接電話，4. 3月3日再次聯(lián)系，顧客表示自己很忙，不來處理了。 案例4顧客持一張購物小票到柜臺聲稱自己07年買的兩雙童鞋，由于出國還有一雙未取，現(xiàn)在要來取。 案例4處理過程：1.經(jīng)了解，該顧客所持小票現(xiàn)實該顧客同時購買了兩雙鞋子，其中一雙注明鞋已取，但另一雙并未做任何標注，加之時隔1年多，當時營業(yè)員已辭職根本無從查證，顧客趕時間要求我們?nèi)绾翁幚斫o予回電。經(jīng)過分析我商場做出如下處理：出現(xiàn)這種情況顧客與專柜都存在過失，未取的鞋子零售價是78元有顧客與專柜各承擔

13、一半即39元，看顧客是要推現(xiàn)金還是在挑選一雙鞋子，我們直接給予折扣39元。1月21日樓層營銷主任多次致電聯(lián)系顧客。但顧客都未接電話，無法轉(zhuǎn)達處理結(jié)果。2.2月16日聯(lián)系上該顧客，顧客同意我們的處理意見，3.2月20日換了一雙鞋子并補差價。 案例5 5月30日顧客投訴我商場宜而爽專柜一物二價一事，經(jīng)調(diào)查顧客投訴的商品是宜而爽男士內(nèi)褲DMA9413，該商品自3月份進入我商場以來一直按80元/件銷售。 顧客反映的情況，可能是因為營業(yè)員做商品展示時，不小心將旁邊擺放的35元/件的女士內(nèi)褲的標價簽粘到了該商品內(nèi)包裝袋上（我商場內(nèi)有外包裝的商品，內(nèi)包裝上不會再加貼標價簽），而引起顧客誤會。 后附： 被投訴

14、商品自4月份至今的銷售單據(jù)； 被投訴商品進貨單據(jù)。 顧客購買的單據(jù)：顧客購買的單據(jù)： 5月月30日前銷售記錄：日前銷售記錄： 進貨單據(jù)：進貨單據(jù)： 案例6 訴求在某專柜特賣時購買了一件襯衫外包裝上的價格是128元，而打開后發(fā)現(xiàn)里面的貼的價格標簽是98元，營業(yè)員解釋是工作疏忽貼錯了，于是按128元購買。最近在中山路雅戈爾專賣店看到同款服裝只賣98元，專賣店員工還告知顧客該款式按98元銷售已經(jīng)有一段時間了，顧客質(zhì)疑是否價格欺詐。案例6處理過程1. 與某專柜了解后，請顧客在周四（5.14）將購物小票及商品一起帶到柜臺，如屬實將退還30元差價。2. 5.14顧客如約來到柜臺，經(jīng)核查確實多收了顧客30元，立即退還30元，并對柜臺進行價格管理重申教育。 服務(wù)的幾個黃