優(yōu)秀店長培訓(xùn)

1、.優(yōu)秀店長培訓(xùn)資料優(yōu)秀店長培訓(xùn)資料.店長的職業(yè)素養(yǎng)認(rèn)知店長的職業(yè)素養(yǎng)認(rèn)知1、對企業(yè)而言：、對企業(yè)而言：形象代表：店長代表一家企業(yè)的形象代表，同時也是代言人（企業(yè)和門店）。權(quán)威象征：店長是引導(dǎo)全店事業(yè)發(fā)展的領(lǐng)頭羊，同時也是門店最高管理水平者。 專業(yè)保證：店長的職業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)專業(yè)和培訓(xùn)水平，直接影響整個門店的成敗與經(jīng)營成長。.店長的職業(yè)素養(yǎng)認(rèn)知店長的職業(yè)素養(yǎng)認(rèn)知2、對老板而言：、對老板而言：信賴感（老板喜歡誠實、忠厚、老實的店長）。勤奮樣（老板喜歡任勞、任怨、勤勞的店長）。 進(jìn)取型（老板喜歡樂觀、進(jìn)取、負(fù)責(zé)的店長）。 .店長的職業(yè)素養(yǎng)認(rèn)知店長的職業(yè)素養(yǎng)認(rèn)知3、對員工而言：、對員工而言：像父母般的

2、照顧員工。像老師般的教導(dǎo)員工。像兄長般的愛護(hù)員工。像愛人般的鼓勵（激勵）員工。像菩薩（或上帝與阿拉）般的寬容員工。像信徒般的虔誠對待員工的每一件事、每一個人。 .店長的職業(yè)素養(yǎng)認(rèn)知店長的職業(yè)素養(yǎng)認(rèn)知4、對客戶而言：、對客戶而言：對客戶就像對待上帝般的恭敬。對客戶永遠(yuǎn)是誠實以對。對客戶的無禮我們一如既往微笑有禮。對客戶的服務(wù)我們堅持是貼心的服務(wù)。對客戶的要求我們竭盡所能。 .店長的職業(yè)素養(yǎng)認(rèn)知店長的職業(yè)素養(yǎng)認(rèn)知5、對于店長自己而言：、對于店長自己而言：凡事以身作則。凡事必先親工。凡事鞠躬盡瘁。凡事樂觀進(jìn)取。凡事不找借口。凡事努力學(xué)習(xí)天天向上。.商場活動規(guī)則 商場扣點計算，商場扣點計算，指的是商品

3、供貨方與商指的是商品供貨方與商場方利益分配問題。許場方利益分配問題。許多人，包括廠方的工作多人，包括廠方的工作人員和商場企劃工作人人員和商場企劃工作人員有時候都不大搞得清員有時候都不大搞得清楚。說白了，所謂的商楚。說白了，所謂的商場扣點無非就是數(shù)學(xué)中場扣點無非就是數(shù)學(xué)中的加減乘除問題罷了。的加減乘除問題罷了。如果要與商場打交道，如果要與商場打交道，了解這一塊那是屬于基了解這一塊那是屬于基本的工作常識。那么，本的工作常識。那么，我們開始吧，先從專業(yè)我們開始吧，先從專業(yè)術(shù)語開始。術(shù)語開始。.專業(yè)術(shù)語扣點就是商場的營業(yè)抽成。這個扣點分為兩塊：一塊是基礎(chǔ)扣點，這是在簽定合同的時候就在合同中列明的，例如

4、扣點25%，管理費(fèi)2%，衛(wèi)生費(fèi)1%合計28%。那么在正常銷售的情況下你每銷售100元就要給商場28元，其計算公式如下：100*（25%+2%+1%）=28 另一塊是臨時大型活動的扣點。例如商場每逢大型節(jié)假日就會舉辦買減、買贈、買送等等活動，這種活動的扣點一般是臨時洽談的?；蛘呤菑S方在特殊情況時可以向商場申請扣點。例如有團(tuán)購的工作服，本來應(yīng)該正價銷售的，結(jié)果為了優(yōu)惠團(tuán)購客戶，會低于正常折扣價，而在這種情況時可以向商場申請降低扣點。.專業(yè)術(shù)語扣點回款率：銷售額減去商場抽成最終回到廠方的貨款占銷售額的比率計算公式：銷售額-（銷售額*商場扣點）/銷售額=回款率例如：某個商場為了迎接三八婦女節(jié)，在三八節(jié)

5、當(dāng)天舉辦滿400減100元，回款率70%，滿減部分由商場承擔(dān)商場抽成：（400-100）*30%=90元.促銷術(shù)語滿減、滿增、積分滿減：指的是達(dá)到活動內(nèi)容規(guī)定的金額就可以相應(yīng)減掉的部分。這種方式對顧客相對于滿贈要有利滿贈：指的是達(dá)到活動內(nèi)容規(guī)定的金額就可以得到活動承諾的所贈之物，可能是抵用券，可能是禮品積分：積分一般是指VIP卡上按消費(fèi)額積成分?jǐn)?shù)，到規(guī)定的時間換禮物或抵用現(xiàn)金等。一般有廠家的VIP積分（具體怎 么積分由廠方規(guī)定。可能是每消費(fèi)一元錢積一分，每積一千分可換一條圍巾等）；還有是商場的積分，積分標(biāo)準(zhǔn)由商場制定。.促銷術(shù)語滿減、滿增、積分例如：商場搞活動滿300元儲200元 商場基礎(chǔ)扣點

6、是20% 總金額為300的話，問商場扣點為多少元，專柜賺多少錢?。ò瓷虉霾怀袚?dān)任何費(fèi)用計算）) 顧客的利益：等于花300元錢可以買到價值500元的東西，相當(dāng)于打6折商場抽成：300*20%=60元, 商場的扣點是60元。做活動期間，商場應(yīng)該增加扣點！實際上是相當(dāng)于用300買了500元的貨品！假設(shè)扣率20%不變，供應(yīng)商可結(jié)500*（1-20%）=400元，但這500元的銷售里券占了200元，現(xiàn)金只有300元，商場扣多少能達(dá)到他應(yīng)得的60元呢？商場應(yīng)該增加扣點52%,供應(yīng)商可結(jié)500*（1-52%）=240元,500元的銷售里券占了200元，現(xiàn)金只有300元,商場應(yīng)得=300-240=60元商場應(yīng)

7、該增加扣點52%能達(dá)到他應(yīng)得的60元 .促銷術(shù)語滿減、滿增、積分 總結(jié)： 商場抽成：300*20%=60元.促銷術(shù)語滿減、滿增、積分2、如果商場承擔(dān)折扣費(fèi)用，那么商場應(yīng)該增加扣點52%能達(dá)到他應(yīng)得的60元。但是促銷儲的錢是不能當(dāng)時消費(fèi)的，促銷儲的使用是有限制的比如你要用必須消費(fèi)更多的商品，這樣產(chǎn)生的利潤會彌補(bǔ)折扣費(fèi)用，使用實際的商場扣點不會是52%這么高。.促銷術(shù)語滿減、滿增、積分3、促銷返的錢不能當(dāng)時消費(fèi)，假設(shè)顧客購了X元商品，剛對于這次交易商場只收到X元，并且其后續(xù)還得發(fā)出200N的商品，N為300的整數(shù)倍。其返商家只能是（1-20%）X，而供應(yīng)商促銷期間發(fā)出X元商品，后期得發(fā)出200N元

8、的商品。則應(yīng)得返X（1-Y）+200N（1-20%）。兩方相等，只得Y=0.2+160N/X。 例如：某種商品進(jìn)價150元,標(biāo)價200元,但銷量較少。為了促銷，商場決定降價銷售，若為了保證利潤率不低于20%，那么至多打幾折？設(shè)打x折 (200 x-150)/150=20% 解：X=9折.門店營業(yè)檢查管理 .一、個人方面的準(zhǔn)備一、個人方面的準(zhǔn)備導(dǎo)購員個人方面的準(zhǔn)備包括以下三個方面：1、保持整潔的儀表、保持整潔的儀表 儀容整潔：儀容整潔：要勤梳頭、勤剪指甲、勤洗手，要及時修面，要保持臉部干凈，清除體臭。 穿著素雅：穿著素雅：顧客走進(jìn)門店，首先注意到的便是導(dǎo)購員的著裝。由于導(dǎo)購員的工作屬于服務(wù)性質(zhì)，

9、所以不宜打扮得過于花枝招展，以免引起顧客的反感。導(dǎo)購員的著裝應(yīng)以素雅潔靜為宜，最好統(tǒng)一著制服，每天佩戴工作牌，以利于顧客監(jiān)督。在營業(yè)時間，導(dǎo)購員不能穿花里胡哨的衣服，女導(dǎo)購員不能穿著袒胸服、透明服、超短裙等。 化妝清新：化妝清新：導(dǎo)購員要注意秘書型的發(fā)型，男導(dǎo)購員以留短發(fā)為佳。女導(dǎo)購員要適當(dāng)化些淡妝，以形成良好的自我感覺，同時給顧客留下清新的視感。.一、個人方面的準(zhǔn)備一、個人方面的準(zhǔn)備2、精神飽滿的旺盛精力、精神飽滿的旺盛精力 人生不如意事常八九。我們每個人在生活中常有令自己不愉快的事兒，但作為導(dǎo)購員，在上班時間里，一定要有飽滿的熱情、充沛的精力，切不可無精打采，萎靡不振，更不能怒火中燒、咬牙

10、切齒，像誰欠你十萬八千塊似的。導(dǎo)購員在上崗必須調(diào)好自己的情緒，始終保持一個樂觀、向上、積極、愉快的心態(tài)，并時刻牢記，把消費(fèi)者當(dāng)出氣筒的行為，會極大地傷害顧客，有損于企業(yè)、門店的形象與利益，最終殃及自身。.一、個人方面的準(zhǔn)備一、個人方面的準(zhǔn)備3、形象大方舉止得體、形象大方舉止得體 顧客的需要就是導(dǎo)購員的需要，顧客的滿意就是企業(yè)與門店的財富。作為顧客時，我們都會有這樣的感受，走進(jìn)一家門店，我們都希望導(dǎo)購員笑容可掬、言談清晰、舉止大方得體、態(tài)度熱情持重、動作干脆利落。這便是顧客的需要。顧客希望導(dǎo)購員能夠舉止親切大方，導(dǎo)購員就必須平時多注意、多體會、多練習(xí)。 .二、銷售方面的準(zhǔn)備二、銷售方面的準(zhǔn)備以售

11、貨門店為例，銷售方面的準(zhǔn)備，主要包括以下四個方面的內(nèi)容：1、備齊商品、備齊商品 導(dǎo)購員要檢視柜臺或貨架，看商品是否齊全，及時將缺漏補(bǔ)齊；對于需要拆包、開箱的商品，要事先拆除包裝；對于需要搭配成套的商品，要及時搭配好；對于需要組裝的商品，要事先拼裝；要及時剔除殘損和變質(zhì)的商品，一句話，就是要使商品處良好的銷售狀態(tài)，拆卸的物品與紙箱等廢棄物要及時清理或者拿到儲藏室堆放。.二、銷售方面的準(zhǔn)備二、銷售方面的準(zhǔn)備2、熟悉價格、熟悉價格 導(dǎo)購員要對自己負(fù)責(zé)柜臺或貨架的商品價格了然于心，特別是有降價空間的商品，導(dǎo)購員尤其需要搞清底價，牢記底價，以免忙中出錯。 只有當(dāng)導(dǎo)購員能夠準(zhǔn)確地隨口說出商品的價格時，顧客

12、才會有信任感，如果導(dǎo)購員吞吞吐吐、支支吾吾、甚至還要查閣賬本，顧客的心中就會有疑惑，甚至打消購買念頭。.二、銷售方面的準(zhǔn)備二、銷售方面的準(zhǔn)備3、整理環(huán)境、整理環(huán)境 門店開門之前，導(dǎo)購員要搞好清潔衛(wèi)生，最好是由每個導(dǎo)購員負(fù)責(zé)各自的清潔區(qū)域，由店長負(fù)責(zé)督導(dǎo)檢查，要調(diào)好光源、音響、空調(diào)、POP、表示陳列等等，要使各種用品擺放整齊，讓顧客一進(jìn)門就有一種清新整潔的感覺，最好每周有一次定時的大掃除與清潔工作以及器材的檢查與盤點，隨時做好開店的最佳準(zhǔn)備狀態(tài)，生活家地板是一個走在時代尖端、高尚、典雅、高貴的產(chǎn)品，千萬記得廁所的清潔與維護(hù)，空氣的清新與舒爽的環(huán)境，方便自己也給自己客戶留下好印象。 .店長的專賣門

13、店賣場布局與動線規(guī)劃簡介 .門店賣場規(guī)劃的基本原則門店賣場規(guī)劃的基本原則 1、門店賣場布局應(yīng)該充分體現(xiàn)科學(xué)與藝術(shù)的有機(jī)結(jié)合，它是一個比較復(fù)雜的問題，涉及到光學(xué)、聲學(xué)、心理學(xué)、美學(xué)等等多門學(xué)科的綜合運(yùn)用，合理統(tǒng)籌考慮地板市場定位和生活家企業(yè)形象定位、商品種類、數(shù)量、經(jīng)營者的管理理念、顧客的消費(fèi)心理、購買習(xí)慣，以及門店本身的形狀大小等因素。如根據(jù)顧客的購物習(xí)慣、消費(fèi)心理和格調(diào)品位來安排貨位和貨架，根據(jù)人流、物流的大小、方向、人體力學(xué)等來確定通道的走向和寬度等動線規(guī)劃，根據(jù)經(jīng)營商品的品種、檔次、關(guān)聯(lián)性和磁石理論來劃分售貨區(qū)等。所以，必須對其進(jìn)行認(rèn)真深入的研究實施。.門店賣場規(guī)劃的基本原則門店賣場規(guī)劃

14、的基本原則2、門店賣場的設(shè)計重要因素、門店賣場的設(shè)計重要因素大部分門店賣場是由專家進(jìn)行設(shè)計的，生活家地板根據(jù)企劃部門有關(guān)于門店設(shè)計以及裝修管理條例，有些則支付部分費(fèi)用，或支援某部分廣告文宣硬體設(shè)備，也有聘請有關(guān)部門代為設(shè)計。無論采取哪種形式，都應(yīng)該充分體現(xiàn)CIS理論在超級市場中的運(yùn)用，堅持做到有機(jī)的統(tǒng)一，也就是說內(nèi)外形式統(tǒng)一、行為識別與經(jīng)營理念統(tǒng)一、內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量與外在服務(wù)形式統(tǒng)一等等。CIS理論是20世紀(jì)60年代興起于美國的一種企業(yè)識別系統(tǒng)，是英文Corporate Indentity System的縮寫，后來被企業(yè)界廣泛運(yùn)用。CIS包括理念識別BI系統(tǒng)、行為識別MI系統(tǒng)和視覺識別VI系統(tǒng)，其

15、中視覺識別VI系統(tǒng)在CIS中最直接、沖擊力最強(qiáng)，它主要包括內(nèi)外兩個因素：.門店賣場規(guī)劃的基本原則門店賣場規(guī)劃的基本原則外部因素指店面形象外部因素指店面形象，如店名、招牌、外觀裝修；內(nèi)部因素指店內(nèi)形象內(nèi)部因素指店內(nèi)形象，如商品品種、賣場布局、陳列方法、店內(nèi)裝修及設(shè)備、色彩照明等?，F(xiàn)場詳細(xì)的勘查及向經(jīng)營方咨詢了解展柜在門店商場的空間位置及建筑結(jié)構(gòu)、設(shè)施(天、地、墻、柱、照明、通風(fēng)、通道、樓梯等)硬件環(huán)境特征。這對設(shè)計展柜的有效利用平面與空間進(jìn)行展示商品，吸引顧客和展示品牌形象，提供設(shè)計基礎(chǔ)。PS：有關(guān)詳細(xì)內(nèi)容請參考生活家地板門店賣場設(shè)計以及裝修管理條例。.門店賣場規(guī)劃的基本原則門店賣場規(guī)劃的基本原

16、則 3、門店賣場設(shè)計注意事項、門店賣場設(shè)計注意事項 門店賣場規(guī)劃與設(shè)計的目標(biāo)就是盡量使門店賣場對顧客具有吸引力和方便性，同時有效利用空間，以求獲得滿意的銷售量和利潤。門店賣場的設(shè)計就是促進(jìn)銷售的一種工具，也就是借著合理的規(guī)劃、布局的調(diào)整獲得多種功能的充分有效利用，以求商品最大程度地得到展示，門店賣場設(shè)計注意要點如下：.門店賣場規(guī)劃的基本原則門店賣場規(guī)劃的基本原則 符合企業(yè)識別符合企業(yè)識別VI系統(tǒng)的要求。系統(tǒng)的要求。 參考企業(yè)提供相關(guān)門店賣場設(shè)計以及裝修管理手冊或條例。 創(chuàng)造吸引顧客的美學(xué)設(shè)計。創(chuàng)造吸引顧客的美學(xué)設(shè)計。 門店賣場創(chuàng)造吸引顧客的美學(xué)設(shè)計須具有視覺吸引力、聚客力、舒適感、動線規(guī)劃合理

17、等，符合人性化需求的設(shè)計。 有效合理地利用空間。有效合理地利用空間。 一般門店賣場空間規(guī)劃一般含柜臺、商品展示區(qū)、促銷區(qū)或中島、產(chǎn)品功能試驗區(qū)、多個洽談區(qū)、辦公區(qū)、后勤區(qū)、收貨區(qū)、收銀臺、廁所、走道等，也應(yīng)該計算出來） .門店賣場規(guī)劃的基本原則門店賣場規(guī)劃的基本原則動線明朗指引清晰。動線明朗指引清晰。從客戶進(jìn)門的消費(fèi)習(xí)慣開始展開動線規(guī)劃，給客戶一種流暢、簡明、清晰的感受，一目了然知道自己需求的產(chǎn)品在那兒，指引標(biāo)示的設(shè)計也是非常的重要的，客戶提出疑問時。導(dǎo)購員能夠最快的速度動線設(shè)計的幫助，拿到資料或者產(chǎn)品以及得到協(xié)助。 空間與高度的預(yù)留設(shè)計?？臻g與高度的預(yù)留設(shè)計。預(yù)留企業(yè)廣告文宣如廣告立架、易拉

18、寶等的位置空間以及POP置放高度，以防空間壓迫感，也別忽略前臺咨詢洽談與送客預(yù)留的空間。 物業(yè)管理與安全考量。物業(yè)管理與安全考量。 物業(yè)管理和安全設(shè)計考量是非常重要的，設(shè)計師與現(xiàn)場監(jiān)工主管、需要與物業(yè)管理公司非常詳細(xì)地溝通，了解用電、消防、安全、環(huán)保，以及等門店賣場特定的具體要求，這為保證符合門店賣場設(shè)計、制作質(zhì)量要求及驗收工作順利完成。 PS：尤其是戶外廣告廣告的部分，最好是從租賃門店商場開始就進(jìn)行咨詢洽商。.導(dǎo)致客戶流失的十個門店硬件管理隱因?qū)е驴蛻袅魇У氖畟€門店硬件管理隱因 .導(dǎo)致客戶流失的十個門店硬件管理隱因骯臟的廁所骯臟的廁所 一家企業(yè)的門店管理指標(biāo)高低，首先就是看對門店廁所的清潔、

19、衛(wèi)生、通風(fēng)、舒爽、美化程度來判斷，門店管理硬件指標(biāo)就在廁所，一個不起眼卻是天天需要去的地方，是客戶也是員工福利與用心體貼的地方。凌亂的洗手臺凌亂的洗手臺 門店和廁所外的洗手臺，亦是彰顯門店管理指標(biāo)之一，也可以看出一家企業(yè)的對客戶與員工的重視程度，除了基本的搽手紙、肥皂、烘手機(jī)，您是否想到更人性化的其他設(shè)備與服務(wù)呢？嘈雜的音樂嘈雜的音樂 音樂是吸引客戶的聽覺享受之一，但是如果您的音樂已經(jīng)變成吵雜的聲音，妨礙了客戶購買、認(rèn)購產(chǎn)品的殺手，您是應(yīng)該改變一下您的音樂播放，與千遍一律的音樂。.導(dǎo)致客戶流失的十個門店硬件管理隱因手寫的標(biāo)志或手寫的標(biāo)志或POP 手寫的標(biāo)志與POP顯示出一個企業(yè)的隨意與不重視客

20、戶的心態(tài)，同時也可以看出一家企業(yè)的做事風(fēng)格與管理細(xì)節(jié)，一個隨意性很大的企業(yè)對于企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)一樣很隨意的，那就是客戶的同理心，不要留給客戶一種刻板的印象。彩繪的地板或天花板彩繪的地板或天花板 廉價與隨意的彩繪地板或天花板廣告與設(shè)計，簡直跟涂鴉沒兩樣，藝術(shù)與隨意客戶是看得見的，不要因為您的偷懶與為了省錢，把您的客戶感受置之不理，最后損失與流失客戶，才在那兒嘆氣后悔。光線不足或者處處毀壞光線不足或者處處毀壞 沒有一個人喜歡在一個光線昏暗的地方購物，那不是咖啡廳也不是約會的雅座，充足的光線是客戶最喜歡的購物場所，千萬別把購物場所燈光裝飾的像咖啡屋，告訴您您的客戶已經(jīng)在流失中。.導(dǎo)致客戶流失的十

21、個門店硬件管理隱因7、異味難聞、異味難聞 沒有清潔、衛(wèi)生、通風(fēng)、舒爽、美化環(huán)境已經(jīng)沒有加分，再有難聞的異味，那么扣分是肯定的，這可是趕走客戶最好的方法之一，不信試試看，我想那不是您的本意，剛快想辦法除掉哪一些難聞的怪味道，黑醋和菠蘿是最好的武器哦，尤其是在裝修剛剛完畢或有異味發(fā)生時是最好的消除方法與武器。8、擁擠的過道、擁擠的過道 擁擠的過道是給客戶留下一種難過的感受，客戶恨不得馬上離開被制約空間的場地，那是因為空間給客戶產(chǎn)生的感受，站在客戶的立場想想，不是他不愿意多留一會，而是空間是有點小，讓我無法多停留與享受與欣賞產(chǎn)品?。?、收銀臺雜亂無章、收銀臺雜亂無章 看到雜亂無章的收銀臺，就好像把一

22、道美食放在垃圾堆里面一樣，就好像美女臉上有只蒼蠅，讓人看了不舒服，甚至想吐想盡快逃離現(xiàn)場，麻煩工作人員把您的早餐和個人化妝品拿離開收銀臺與前臺，最可惡的、沒有職業(yè)道德家伙，最好是請她回家喝西北風(fēng)，與其讓他趕走客人，不如還是趕走她！.導(dǎo)致客戶流失的十個門店硬件管理隱因 10、認(rèn)購工具隨意（購物車、認(rèn)購工具隨意（購物車/籃、洽談桌籃、洽談桌/座椅座椅) 不管是超市、百貨或者門店，記住您的購物車/籃或者洽談桌/座椅千萬別像小人國一樣，非常的小氣與擁擠，我們需要營造給客戶一種舒爽的感受，而不是處處顯得擁擠與小器，那也是客戶流失的最后一種原因。.導(dǎo)致客戶流失的十個門店硬件管理隱因?qū)з徆芾淼氖畟€注意要點：

23、 .導(dǎo)致客戶流失的十個門店硬件管理隱因1、導(dǎo)購員的隨意穿著與打扮、導(dǎo)購員的隨意穿著與打扮 顧客一進(jìn)門正所謂“佛靠金裝，人靠衣裝”，門店的裝修與銷售與導(dǎo)購人員的穿著，是客戶的第一個印象，尤其是人員的穿著與打扮，一般人會想，越是裝修的越豪華的店，肯定價格高，因為成本附加值同樣也高；穿著差、沒品位的銷售與導(dǎo)購人員，一定也不夠?qū)I(yè)或者賺錢少（客戶不滿意），絕對不會有好的服務(wù)與專業(yè)；導(dǎo)購員尤其是女孩子，記住化淡妝等于沒化妝，衣著最好是正裝或者門店的職業(yè)裝，帶好您的工牌，得罪客戶的時候，讓他們能夠清楚地記住您的名字。.導(dǎo)致客戶流失的十個門店硬件管理隱因 2、導(dǎo)購員的油條與忽悠表現(xiàn)、導(dǎo)購員的油條與忽悠表現(xiàn)

24、我們都很討厭太過油條與吹噓的銷售人員或?qū)з弳T，他們的獎金都是吹噓與忽悠出來的，話術(shù)就像背書一樣，倒背如流絕不打螺絲也不NG，簡直是職業(yè)的播報員，越是說的過 于流利，客戶越會懷疑，客戶是會有感受的，只是不說出來而已，面對客戶只要有問必答，附帶注意事項就可以啦，千萬別太過于油條與忽悠的表現(xiàn)。.導(dǎo)致客戶流失的十個門店硬件管理隱因 3、導(dǎo)購員的嫌貧愛富、導(dǎo)購員的嫌貧愛富 有的導(dǎo)購員看見客戶進(jìn)門，就先掂量一下顧客，在決定是否進(jìn)行導(dǎo)購與推銷，甚至有的主管培訓(xùn)的時候，竟告訴導(dǎo)購員有一些是同行冒充客戶，不必給與理會，往往那一些顧 客有的都是貨問三家不吃虧的準(zhǔn)客戶，千萬別裝作行家，還是本分一點；記住”進(jìn)門就是客

25、“的道理，做好接待的工作才是，說不定是總公司派來的新督導(dǎo)與神秘客人也不一定。往往客戶委托的設(shè)計師與代為咨詢的專家都是其貌不揚(yáng)，還有就是問的特別多，千萬別以為是同行。.導(dǎo)致客戶流失的十個門店硬件管理隱因4、導(dǎo)購員沒事不要亂用、導(dǎo)購員沒事不要亂用“總監(jiān)打折法總監(jiān)打折法” 很多門店推銷的時候，喜歡用“總監(jiān)打折法”吸引客戶，吊吊客戶的胃口，現(xiàn)在客戶都知道這個方法啦，千萬別耍那一套，不管用，效果奇差，演不好變成客戶看笑話，適可而止；最好還是老老實實解答客戶的問題與解答、產(chǎn)品試驗與感受示范。.導(dǎo)致客戶流失的十個門店硬件管理隱因5、導(dǎo)購員專業(yè)水平不夠一問三不知、導(dǎo)購員專業(yè)水平不夠一問三不知 導(dǎo)購員的產(chǎn)品專業(yè)

26、水平和銷售技巧不夠，往往給客戶一種不信任的感覺，尤其是太過與不及都不好，您會說啥叫太過？啥叫不及？其實很簡單；有空到各個同行門店假裝客戶，看看別家門店導(dǎo)購人員如何銷售產(chǎn)品？那些是您認(rèn)為專業(yè)可信的，哪些是您嗤之以鼻，那您就知道哪些該說？哪些不該說了！不吹噓以客戶消費(fèi)心理需求為主導(dǎo)那才是最好的銷售話術(shù)與導(dǎo)購技巧。一問三不知那就是告訴您回家喝西北風(fēng)。.導(dǎo)致客戶流失的十個門店硬件管理隱因6、導(dǎo)購員接待打招呼、導(dǎo)購員接待打招呼 不是太過就是冷漠不是太過就是冷漠 很多高檔的產(chǎn)品，產(chǎn)品高檔但是銷售人員與導(dǎo)購員不高檔，客戶進(jìn)門好像欠他500萬一樣，愛理不理，連打招呼搭理一下也不會，我一般都是扭頭就走，別生悶氣

27、；當(dāng)然還有一種就是，用那種“您買的起嗎？“或”您會買嗎“眼神看著您的導(dǎo)購員，我恨不得一拳打過去，算了吧！產(chǎn)品高貴，人不高貴且傲氣，準(zhǔn)讓顧客跑掉的不變原則。還有一種剛好相反，拉著您像離別多年的鄉(xiāng)親一樣，讓人想起”老鄉(xiāng)，老鄉(xiāng)，背后一槍的感覺“還是快跑為妙。.導(dǎo)致客戶流失的十個門店硬件管理隱因7、沒人打招呼、沒人打招呼 客人隨意逛逛就走了客人隨意逛逛就走了 有些門店在培訓(xùn)的時候，告訴導(dǎo)購員別太過于熱情跟顧客打招呼，讓客戶自己選購慢慢逛，不要打擾客戶；其實那是不對的，熱情打招呼與適當(dāng)?shù)貙?dǎo)購指引，是專業(yè)的導(dǎo)購員必備的專業(yè)技巧與基本禮貌，也是一種對客戶的尊重表現(xiàn)，讓客戶賓至如歸的感受，才是客戶需求的也是我

28、們想要達(dá)到的目的。.導(dǎo)致客戶流失的十個門店硬件管理隱因8、客戶抱怨處理能力與技巧差、客戶抱怨處理能力與技巧差 客戶抱怨處理的不佳或者不及時，同是趕走顧客沒兩樣，客戶抱怨技巧跟銷售技巧一樣的重要，記住培訓(xùn)的時候一樣要重視，每一次產(chǎn)品銷售客戶都會有異議提出與抱怨處理情況發(fā)生，如果不信的話，仔細(xì)看看就知道，所以客戶異議與抱怨處理培訓(xùn)一定要上的，各位店長與培訓(xùn)主管千萬要記住，抓住一個抱怨的客戶，贏得十個轉(zhuǎn)介紹的客戶；失去一個抱怨的客戶，同樣的您會增加十個幫您做負(fù)面信息的宣傳員。.導(dǎo)致客戶流失的十個門店硬件管理隱因9、打包票銷售話術(shù)太過火、打包票銷售話術(shù)太過火 打包票與輕率的承諾都是不負(fù)責(zé)任的做法，專業(yè)

29、、負(fù)責(zé)的說法與態(tài)度，客戶是看得到、聽得到、感受得到的，千萬別把客戶當(dāng)傻瓜或者冤大頭，別以為客戶都不懂行，現(xiàn)在的客戶有的是錢和時間，人家可是貨比三家過來您們家的，還是把專業(yè)的產(chǎn)品知識與服務(wù)做好，忽悠與過分的吹噓和打包票現(xiàn)在不流行那一套了，正規(guī)、老實的服務(wù)態(tài)度與說法才是客戶喜歡的表現(xiàn)。.導(dǎo)致客戶流失的十個門店硬件管理隱因10、不懂客戶消費(fèi)心理、不懂客戶消費(fèi)心理 了解客戶的需求滿足客戶的需要是客戶的所需，而不是您的”老王賣瓜，自賣自夸“的銷售話術(shù)與導(dǎo)購技巧。 百分百的準(zhǔn)確銷售法就是以客戶需求與消費(fèi)心理為基礎(chǔ)的銷售方法。 所謂的知己知彼百戰(zhàn)不殆，了解客戶的需求，再找出我們的產(chǎn)品優(yōu)勢，以優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)購技巧滿

30、足客戶的需求，才是百分百的準(zhǔn)確銷售法。 白開水已經(jīng)不能夠滿足客戶的需求了，您有綠茶嗎？奶茶？可樂？果汁？人家有的我也有，人家沒有的，我家也有，記住話術(shù)與銷售技巧同樣的道理，您的銷售話術(shù)與導(dǎo)購技巧也需要貨比三家才行！.導(dǎo)購員的職業(yè)重要性 .1111.導(dǎo)購員職業(yè)意義導(dǎo)購員職業(yè)意義 導(dǎo)購員的出現(xiàn)是“買方市場”和“渠道經(jīng)濟(jì)”的必然產(chǎn)物?！扒澜?jīng)濟(jì)”方面其實與“買方市場”也是一脈相連的：由于買方市場的形成，致使渠道終端經(jīng)銷商的地位日益顯赫起來，于是終端商不但在價格、展臺、POP等資源上提出要求，還要在終端建設(shè)、出貨能力等方面予以強(qiáng)調(diào)。而廠方往往出于維護(hù)終端形象和保障出貨能力等因素的考慮，不得不屈從于終端

31、商，另一方面，派駐導(dǎo)購員也往往成為廠方迫使終端商打款、結(jié)帳和提供更好位置等條件的有效砝碼。.導(dǎo)購員職業(yè)意義導(dǎo)購員職業(yè)意義 導(dǎo)購工作是完成整個銷售工作的重要環(huán)節(jié)，是實現(xiàn)商品與貨幣交換的過程，導(dǎo)購員正是實現(xiàn)這關(guān)鍵一跳的關(guān)鍵人物。讓顧客從衣兜里掏出錢來購買公司的產(chǎn)品是一個艱難的過程，導(dǎo)購員必須有充足的理由讓顧客愿意購買產(chǎn)品，并讓顧客感到他所購買的產(chǎn)品是物超所值的。要作到這一點必須詳細(xì)、耐心的講解所售產(chǎn)品功能，并讓顧客明白這種功能正是他需要的。作到這一點需要導(dǎo)購員在促銷過程中運(yùn)用大量的促銷手段和促銷技巧。 另外，導(dǎo)購員是顧客能接觸到的唯一一個廠家人員，導(dǎo)購員體現(xiàn)著公司形象，顧客在未深入了解產(chǎn)品前，他對

32、公司的感知直接來自于導(dǎo)購員給他的感覺和印象。導(dǎo)購員良好的導(dǎo)購服務(wù)可以為公司培養(yǎng)大批忠誠的顧客和提高品牌知名度，并且可以培育潛在的市場，因為良好的促銷服務(wù)可以使顧客作到以下三點： 1、顧客重復(fù)購買；2、顧客相關(guān)購買；3、顧客推薦購買。.導(dǎo)購員職業(yè)意義導(dǎo)購員職業(yè)意義 著名的銷售數(shù)字法則：1：8：25：1，即影響1名顧客，可以間接影響8名顧客，并使25名顧客產(chǎn)生購買意向，1名顧客達(dá)成購買行為。依次類推，如果你得罪了1名顧客，那么也會帶來相應(yīng)損失，而損失需要你付出2倍的努力來彌補(bǔ)。由此可見向顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和滿意服務(wù)是每一位導(dǎo)購員的重要職責(zé)。 .1111.導(dǎo)購員職業(yè)區(qū)別導(dǎo)購員職業(yè)區(qū)別 1、傳統(tǒng)售貨員：

33、屬于計劃經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，他們往往僅以單純銷售為中心，機(jī)械性有余而主動性不足，對終端形象的建設(shè)和維護(hù)，以及與產(chǎn)品相關(guān)的品牌宣傳涉及不多，服務(wù)意識也不是很強(qiáng)。2、促銷員：是一種特定活動時間內(nèi)的短期行為，一般是做促銷活動時臨時聘請的，并且往往是活動一結(jié)束，人員自動解散，雙方很難有系統(tǒng)的溝通；對這類情況，通常是廠方不愿投入太大資源去培訓(xùn)，而他們也往往不屑于去了解太多。3、導(dǎo)購員：是一種長期行為，他們是處于某一特殊環(huán)境的導(dǎo)購員，是直接面向顧客的終端導(dǎo)購員。他們有一定時期內(nèi)的穩(wěn)定性，在具體的工作中通過現(xiàn)場恰切的舉止和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，給顧客留下美好的印象，從而樹立良好的品牌形象和企業(yè)形象，使顧客當(dāng)場購買或在未來形成

34、購買沖動；同時，導(dǎo)購員又通常負(fù)責(zé)所在賣場的終端建設(shè)與維護(hù)，并適當(dāng)協(xié)調(diào)客情關(guān)系。.1111.導(dǎo)購員扮演的角色導(dǎo)購員扮演的角色 導(dǎo)購員在銷售商品的過程中扮演著非常重要的角色： 商店或企業(yè)的代表者導(dǎo)購員面對面地直接與顧客溝通，你的一舉一動、一言一行都在顧客的眼中始終代表著商店的服務(wù)風(fēng)格與精神面貌。 信息的傳播溝通者導(dǎo)購員對商店的特賣、季節(jié)性優(yōu)惠等促銷活動應(yīng)了如指掌，當(dāng)顧客詢問到有關(guān)事項時，能及時熱情地給予詳細(xì)地解答。 顧客的生活顧問導(dǎo)購員要充分了解所售商品的特性、使用方法、用途、功能、價值，以及能給顧客帶來的益處，為顧客提供最好的建議和幫助。.導(dǎo)購員扮演的角色導(dǎo)購員扮演的角色 服務(wù)大使商店要有效地吸

35、引消費(fèi)者，不僅依靠店面豪華、陳列齊全、減價打折等手段，還要靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來打動顧客的心。在當(dāng)今社會激烈的市場競爭中，競爭優(yōu)勢將越來越多地來自于無形服務(wù)，一系列微小的改善服務(wù)都能有效地征服顧客，壓倒競爭對手，每一位導(dǎo)購員必須時刻牢記自己是為顧客服務(wù)的導(dǎo)購員。 商店或企業(yè)與消費(fèi)者之間的橋梁導(dǎo)購員要把消費(fèi)者的意見、建議與期望都及時地傳達(dá)給商店，以便制訂更好的經(jīng)營和服務(wù)的策略，刺激制造商生產(chǎn)更好的產(chǎn)品，以滿足消費(fèi)者的需求。.1111.導(dǎo)購員的工作職責(zé)導(dǎo)購員的工作職責(zé) 通過在賣場與消費(fèi)者的交流，很有成效地向消費(fèi)者宣傳商品和企業(yè)形象，提高品牌的知名度。在賣場發(fā)放企業(yè)和商品各種宣傳資料。做好賣場的商品和的陳列

36、，以及安全維護(hù)方面的工作，保持商品與促銷用品的擺放整齊、清潔有序。.導(dǎo)購員的工作職責(zé)導(dǎo)購員的工作職責(zé) 保持良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購買環(huán)境，積極熱情地向消費(fèi)者推薦商品，以幫助其做出正確地選擇。運(yùn)用各種銷售技巧，營造顧客在賣場的參與氣氛，提高顧客的購買愿望，增加商店的營業(yè)額。收集顧客對商品和商店的意見、建議與期望，及時妥善處理顧客的抱怨，并向主管或店長匯報。.導(dǎo)購員的工作職責(zé)導(dǎo)購員的工作職責(zé) 收集競爭對手的產(chǎn)品、價格、市場等方面的活動信息，并向主管或店長匯報。完成每日、周、月的報表等填寫工作，及時地上交給主管或店長。完成店長與其他上級主管交辦的各項工作，并堅定地實施商店的各項零售政策。.導(dǎo)購員

37、的工作職責(zé)導(dǎo)購員的工作職責(zé) 1111.1111.1111.1111.導(dǎo)購員應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)導(dǎo)購員應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì) 作為一名導(dǎo)購員，每天在賣場接觸到的除了商品之外，還有形形色色的各種類型的消費(fèi)者，每一位消費(fèi)者在選購商品時，其言行和態(tài)度各有特性，導(dǎo)購員如何在交易的過程中洞察消費(fèi)者的反應(yīng)與需求，并做出準(zhǔn)確的判斷，進(jìn)而采取有效的應(yīng)對措施呢？這就要求導(dǎo)購員必須具備以下的各種業(yè)務(wù)素質(zhì)。 .導(dǎo)購員應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)導(dǎo)購員應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì) 以上是一名優(yōu)秀導(dǎo)購員所應(yīng)具備的素質(zhì)，事實上，在現(xiàn)實生活中沒有任何一個人是十全十美的，金無足赤，人無完人，要嚴(yán)格具備以上 20條業(yè)務(wù)素質(zhì)實在不容易，但是導(dǎo)購員必須要具備最基本的

38、前三項素質(zhì)，那就是：要有做事的干勁。對于本職工作能用心地去投入，換句話說就是要有主觀能動性和工作的積極性要有充沛的體力。擁有一個健康強(qiáng)健的身體，在工作時才能充滿活力；要有參與的熱忱。這樣才能在工作中尋找樂趣，自覺地培養(yǎng)自己對本職工作的極大熱情，為自我成長打下良好的基礎(chǔ)。.導(dǎo)購員的三項服務(wù)導(dǎo)購員的三項服務(wù) 零售業(yè)的服務(wù)可以分為銷售的前、中和后等三個銷售階段。就導(dǎo)購員而言，可具體地分為售前服務(wù)（）、賣場服務(wù)（）和售后服務(wù)（）。1售前服務(wù)售前服務(wù)是指營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，包括商店的內(nèi)外環(huán)境、公共設(shè)施、陳列器材、商品的清潔整理、商品與促銷用品的陳列、補(bǔ)貨、接受店長的培訓(xùn)指導(dǎo)等。為了能讓顧客感到滿意，導(dǎo)購員

39、營業(yè)前的準(zhǔn)備工作是十分必備的。.導(dǎo)購員的三項服務(wù)導(dǎo)購員的三項服務(wù) 2賣場服務(wù)賣場服務(wù)是指從顧客進(jìn)入商店到離開商店的這段時間內(nèi)，導(dǎo)購員向其提供的所有服務(wù)。作為導(dǎo)購員要營造整個商店的快樂氣氛，例如向顧客提供正確的禮儀，幫助顧客選購商品，提供咨詢服務(wù)，處理顧客抱怨，保持商品陳列的整潔，做好促銷活動等等?？傊瑥臒崆榈卮蛘泻艚哟櫩烷_始到很有禮貌地送別顧客，導(dǎo)購員在舉手投足間，都要讓顧客處處感覺愉快便利3售后服務(wù)售后服務(wù)是指商品售出后，商店為顧客提供的所有服務(wù)，包括商品品質(zhì)保證、送貨、免費(fèi)安裝、受理退換貨、處理索賠事件、登門拜訪和寄送賀卡等各種各樣的服務(wù)。.導(dǎo)購員的三項服務(wù)導(dǎo)購員的三項服務(wù) 如果商家能

40、為顧客提供周到、滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，顧客一定會因為得到這些服務(wù)而感到欣喜。人是有感情的，具有敏銳的感受性，導(dǎo)購員一定要善于洞悉顧客的心理，打動顧客的心，讓顧客感覺到舒適、愉快和便利，這才是真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。導(dǎo)購員的生活來源、社會經(jīng)驗的增加過程、自我發(fā)展的奠定基礎(chǔ)都是顧客給予的，所以應(yīng)竭盡全力地為顧客提供令其滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 .商品促銷，如何取得更好效果 . 現(xiàn)在商家為了爭奪更多的市場份額，常利用商品促銷活動來吸引顧客。我們文武商行也不例外。我認(rèn)為在搞促銷活動時，贈品的選擇很關(guān)鍵。我的經(jīng)驗是，在贈品的選擇上要體現(xiàn)“三性”。 一是關(guān)聯(lián)性。贈品要與預(yù)售商品存在一定的關(guān)聯(lián)。比如，賣廚房燃?xì)庠钪惖?，可以搭?/p>

41、小蒸鍋、電飯煲等；賣高檔名酒，可以贈送精致的酒杯。 二是實用性。一件贈品如果不能滿足顧客對實用性的需求，必然沒有吸引力。比如說，某位老年顧客購買了四瓶高檔酒，售貨員送其嬰兒奶瓶一個，不但是受贈者，其他顧客也會覺得既不實用，又不倫不類。 三是價值性。贈品要與促銷商品的質(zhì)量和檔次相符，不能拿次品來做贈品，否則無法體現(xiàn)售出商品的價值。如果顧客購買了價值幾千元的酒水，你送其一套價值 200 元的酒器，顧客可能會很高興，而如果你選擇贈送一次性紙杯，即使送給顧客 10 包，顧客也未必會買賬。. 另外，在派發(fā)贈品的過程中，為避免贈品被營業(yè)員挪用或占有，要注意以下幾點。 一是責(zé)任落實到人。要對有關(guān)經(jīng)手人嚴(yán)格要

42、求，做好顧客領(lǐng)取贈品登記表，以備回訪調(diào)查。二是抽樣檢查核實贈品發(fā)放情況。根據(jù)受贈對象在登記表上留下的姓名、住址、電話等個人資料，及時回訪了解。三是盡量采用隨貨贈送或懸掛醒目提示牌的方式，確保贈品送到顧客手上。 搞商品促銷活動需要注意的問題很多。選好贈品，做到有效地派發(fā)給顧客，才能達(dá)到促銷目的。.商品促銷有商品促銷有“三看三看” 我從事經(jīng)營快 20 年了，采用過不少商品促銷的方法。其實商品促銷蠻有門道，我的經(jīng)驗是一看商品，二看贈品，三看“火候”。一看商品，就是掂量一下什么商品能搞促銷。不是所有商品都適合搞促銷的?，F(xiàn)在卷煙零售都實行明碼實價，不能靠大量發(fā)放贈品來使顧客多買卷煙，否則就等于變相降價，

43、會擾亂卷煙市場秩序。利潤太低的商品也不適宜搞促銷，否則容易虧本。在我店里，白酒經(jīng)常搞促銷，因為有讓利空間。另外，如果某種商品的供應(yīng)商給我促銷贈品或促銷經(jīng)費(fèi)，我就會痛痛快快地搞活動，有供應(yīng)商支持誰不愿意做呢？二看贈品，就是要選好贈品。先要經(jīng)過測算，設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，顧客購買的商品達(dá)到一定的數(shù)量、金額標(biāo)準(zhǔn)后，才能以禮相贈。贈品以日用品、生活必需品為佳，像毛巾、雨傘、飲料、鍋碗瓢盆等，經(jīng)濟(jì)實用，顧客比較喜歡。經(jīng)營者要注意根據(jù)顧客的需要隨時調(diào)整贈品，要選擇多數(shù)顧客樂于接受的商品當(dāng)贈品。你不能在顧客購買白酒后送給他一本科技書籍，那叫不懂經(jīng)營，也不了解顧客心理。前些日子，有個品牌的白酒搞促銷，送的贈品是紅燈籠和掛

44、歷。結(jié)果自然是要掛歷的人多了，因為大紅燈籠不能家家戶戶都不分場合掛。所以，經(jīng)營者選擇贈品時要多從顧客的角度來考慮。三看“火候”。這條最關(guān)鍵。為了達(dá)到促銷的目的，我在經(jīng)營時注意“三抓”。一是抓住銷售淡旺季。淡季促銷是常理，旺季促銷更是有利可圖。二是抓住節(jié)假日。節(jié)假日時人氣最旺，時機(jī)最好，集中精力搞好促銷，可以形成“熱賣”、“搶購”的火爆場面。三是抓住新品上市的時機(jī)。一些生產(chǎn)廠家在新品投放市場時，往往會搞促銷活動。我們可以充分利用廠家提供的贈品來吸引顧客的目光，打開新品的銷售局面，提高店鋪的知名度。.慎選贈品和促銷時機(jī)慎選贈品和促銷時機(jī) 中小零售店由于受經(jīng)營成本影響，搞商品促銷的機(jī)會不是很多。因此

45、一旦決定要搞促銷活動，要十分注意選擇好贈品和促銷時機(jī)，以取得最佳促銷效果。贈品的選擇有一定的講究。贈品不是越貴越好，也不是越多越好。贈品要經(jīng)濟(jì)實惠，對顧客有用。如果贈品太貴，則成本太高，經(jīng)營者就是在“賠本賺吆喝”；如果贈品對顧客來說沒有價值、不實用，顧客就不領(lǐng)情，送了也等于白送。在實際銷售中，打火機(jī)、圓珠筆等贈品受到眾多顧客的歡迎，是小店鋪搞促銷的不錯選擇。我認(rèn)為在選擇贈品時要注意以下幾點。第一，贈品要有吸引力。經(jīng)營者不能因為是贈品就降低了對其質(zhì)量的要求。贈品要精，要選擇質(zhì)量過硬、實用、檔次不算太低但顧客使用頻率較高的商品。第二，贈品與受贈對象之間盡量具有一定的關(guān)聯(lián)性，這樣才能有效發(fā)揮贈品的作

46、用。如對于中年男性顧客，可選擇送打火機(jī)；對于中年婦女，可選擇送日用品。第三，贈品的式樣、顏色等要有一定的講究。例如，在節(jié)日期間促銷時，要迎合顧客的心理，多選擇一些紅色的贈品，可以突出熱鬧喜慶的氣氛。選好贈品后，要想發(fā)揮其應(yīng)有的促銷作用，就要抓住促銷時機(jī)。在春節(jié)、國慶節(jié)等銷售旺季，顧客消費(fèi)集中，零售店之間的競爭比較激烈，在這個時機(jī)進(jìn)行促銷有利于在短期內(nèi)聚集人氣，提高銷售量?？傊闵唐反黉N活動要注意靈活應(yīng)變，根據(jù)顧客的需求選擇合適的贈品，選擇恰當(dāng)?shù)拇黉N時機(jī)。要根據(jù)顧客購買商品的檔次、數(shù)量等派發(fā)不同的贈品，使贈品發(fā)揮應(yīng)有的作用。.如何增加贈品的附加值如何增加贈品的附加值 隨著市場競爭日益激烈，搞商

47、品促銷活動已成為商家常用的吸引顧客的手段，顧客對之早已司空見慣、習(xí)以為常。要想使商品促銷活動更能打動顧客，商家不妨采用以下兩種方法來增加贈品的附加值。 .1. 加費(fèi)換購 顧客購買商品后不能馬上獲得贈品，還需要再補(bǔ)交一定數(shù)額的現(xiàn)金后才能獲得，這種方法稱為加費(fèi)換購。如顧客買電磁爐后只要再加 20 元就可以領(lǐng)取一個高檔炒鍋。但是商家搞加費(fèi)換購時附加的條件不能太高，否則促銷將無吸引力。 實行加費(fèi)換購的好處在于： 對付出一定的成本后獲得的贈品，顧客會更加珍惜。 當(dāng)附加條件不算高、贈品的價格大于顧客所付出的成本時，顧客會感到物超所值。 可以消除部分顧客對贈品質(zhì)量等方面的懷疑。 可以避免營業(yè)員隨意占有贈品事

48、件的發(fā)生。 商家可以收回部分促銷的成本。.2. 有條件贈送 即商家在顧客滿足相關(guān)條件后進(jìn)行贈送。如在兌換贈品前，顧客先要接受相關(guān)的市場調(diào)查或者留下其個人資料等。這種做法可以讓顧客感受到商家對贈品的重視，排除對贈品質(zhì)量的懷疑，也有利于商家掌握重點客戶的資料，方便以后開展促銷活動或宣傳活動。.政策鏈接政策鏈接 2006 年 10 月 15 日起施行的零售商促銷行為管理辦法中，對商家的促銷行為進(jìn)行了規(guī)范。以下幾條內(nèi)容與商品促銷密切相關(guān)，望零售客戶朋友予以高度重視。第七條零售商開展促銷活動，應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營場所的顯著位置明示促銷內(nèi)容，促銷內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括促銷原因、促銷方式、促銷規(guī)則、促銷期限、促銷商品的范圍，以

49、及相關(guān)限制性條件等。對不參加促銷活動的柜臺或商品，應(yīng)當(dāng)明示，并不得宣稱全場促銷；明示例外商品、含有限制性條件、附加條件的促銷規(guī)則時，其文字、圖片應(yīng)當(dāng)醒目明確。零售商開展促銷活動后在明示期限內(nèi)不得變更促銷內(nèi)容，因不可抗力而導(dǎo)致的變更除外。第八條零售商開展促銷活動，其促銷商品（包括有獎銷售的獎品、贈品）應(yīng)當(dāng)依法納稅。第十條零售商開展促銷活動應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價，價簽價目齊全、標(biāo)價內(nèi)容真實明確、字跡清晰、貨簽對位、標(biāo)識醒目。不得在標(biāo)價之外加價出售商品，不得收取任何未予明示的費(fèi)用。第十二條零售商開展促銷活動，不得降低促銷商品（包括有獎銷售的獎品、贈品）的質(zhì)量和售后服務(wù)水平，不得將質(zhì)量不合格的物品作為獎品、贈品

50、。.聲聲 音音 搞商品促銷時，贈品的選擇很重要。首先，贈品要合時宜。在中秋、端午、春節(jié)等傳統(tǒng)節(jié)日前，我會選擇具有象征意義的商品作為贈品。比如月餅、粽子和用來裝壓歲錢的紅包等。這些東西都是節(jié)日中會用到的，顧客收到后常常會很開心。其次，贈品要能體現(xiàn)出經(jīng)營者的心意。小店鋪做的是小本生意，贈品太高檔經(jīng)濟(jì)上可能難以承受，那么不妨動些心思，讓顧客體會到經(jīng)營者的心意。去年中秋節(jié)前，我和愛人在贈送給顧客的月餅上打起了“主意”。我們買來一些喜慶的紅紙，制作了一些裝月餅的小盒子，還在空白處用彩筆寫上一些“中秋快樂，闔家幸福”的祝福話語。雖然送給顧客的禮物不怎么值錢，卻深受顧客歡迎。 店鋪開業(yè)前，印制了一萬余份宣傳

51、單，寫明開業(yè)時間及開業(yè)當(dāng)天的商品促銷措施，用一個星期的時間發(fā)放給了周邊的居民。開業(yè)當(dāng)天，顧客只要到店中消費(fèi)，就可獲贈毛巾、打火機(jī)等小禮物；消費(fèi) 50 元 100 元可以獲贈精美防風(fēng)打火機(jī)、煙灰缸、調(diào)味盒等；消費(fèi) 100 元 1000 元可以獲贈茶杯、手套、皮夾等禮品；消費(fèi) 1000 元以上，可以獲贈咖啡壺等比較貴重的商品。由于贈品美觀實用、質(zhì)量也不錯，促銷效果很好，店鋪一下子在顧客中提高了知名度。.贏在終端售賣氛圍營造 . A品牌為廣州一不太知名的護(hù)膚產(chǎn)品，以其功能性產(chǎn)品的良好口碑切入市場，從未做過電視廣告和其他全國性媒體宣傳，也沒有統(tǒng)一的促銷指導(dǎo)方案，只有產(chǎn)品包裝盒中完整的說明書和一本軟性廣

52、告雜志。2004年，A品牌在處于某省會城市的家樂福X店上架。這是A品牌第一次在當(dāng)?shù)孛媸校瑢Ξ?dāng)?shù)叵M(fèi)者來說，它是一個完全陌生的新品牌，出師不利也不足為怪。但當(dāng)?shù)劁N售主管劉經(jīng)理心里明白，公司不會因種種劣勢而不問產(chǎn)品銷量，自己必須盡快使消費(fèi)者了解并購買A品牌產(chǎn)品。因為沒有費(fèi)用做大規(guī)模的宣傳造勢，劉經(jīng)理決定集中資源營造終端售賣氛圍，以提高賣場顧客現(xiàn)場購買的幾率。. 第一步，做好賣場附近的戶外宣傳。家樂福X店地處二等商圈，店旁邊隨便做一塊廣告牌一年下來最少要花50萬，上個燈箱廣告也要20萬。劉經(jīng)理知道，在沒有銷售量的情況下，公司是不會先期投入這筆廣告費(fèi)用的。劉經(jīng)理在家樂福X店外來回徘徊，不停地抽著煙，他

53、想尋找一種成本低又不影響品牌形象的戶外宣傳方式。工夫不負(fù)有心人，經(jīng)過反復(fù)研究，劉經(jīng)理終于看到了希望：家樂福X店旁邊有三家小店，A店位于家樂福右側(cè)（主要人流通道之一），這家士多店店頭招牌上方有足夠向上擴(kuò)張的空間，做塊15平方米的廣告牌沒問題；B士多店位于家樂福正門對面街口，店面左側(cè)有10平方米左右的空墻，正被一些亂七八糟的宣傳畫占領(lǐng)著，如果能和店主溝通好，制作一個精致的廣告燈箱是完全可行的；C店是一家成都特色小吃店，就在家樂福正門左邊，很多購物的女孩到這家店吃小吃，時時爆滿，如果請店主幫助不定期地派發(fā)免費(fèi)試用裝，既可以擴(kuò)大產(chǎn)品的知名度，又可以節(jié)省一名促銷員的費(fèi)用。. 劉經(jīng)理要實現(xiàn)這些想法，需要解

54、決如下問題：1.由于產(chǎn)品是潔面乳和膏霜，廣告宣傳需要比較精致，要在制作上下功夫，跳出士多店對于廣告宣傳的影響。2.取得店主同意，盡可能地少支付位置租賃費(fèi)用。3.找一家有廣告發(fā)布權(quán)的廣告制作公司合作，解決城建、市容、工商等部門的審批問題。經(jīng)過1個月的努力，以上問題全部解決。由于制作的效果圖比較漂亮，A、B兩家小店店主都感覺有了廣告牌可以部分解決小店店面的贓亂問題，很快同意各收2000元年租金（不含電費(fèi)），而且A店上方廣告牌下沿邊可以與店頭招牌拉開50厘米的距離，使其避免看上去像店招。制作外打燈噴繪廣告牌和全不銹鋼燈箱加發(fā)布費(fèi)用共計4萬元。免費(fèi)派發(fā)試用裝的事也一談就成了，無須支出現(xiàn)金。就這樣，劉經(jīng)

55、理花了不到5萬元（加一年電費(fèi)），就讓A品牌在地處省會城市二等商圈的家樂福旁有了自己精致的戶外宣傳。. 第二步，搶占賣場內(nèi)主通道的宣傳位置。（二級標(biāo)題）賣場內(nèi)的燈箱或看板正面和消費(fèi)者溝通，能在短期內(nèi)產(chǎn)生記憶，最直接有效。作為新產(chǎn)品上架，有了這樣直接的宣傳，可以為產(chǎn)品售賣提供更多可能。劉經(jīng)理先對賣場內(nèi)可做宣傳的主要位置做了一次梳理：1.賣場進(jìn)門兩側(cè)立柱，上下電梯兩側(cè)和上方。2.收銀臺、主通道上方和存包處。3.自助儲物柜的柜門及上方。4.在主通道擺放精致促銷臺，長期開展小型促銷。.提出在店內(nèi)做宣傳的要求之前，劉經(jīng)理自己先做了一個簡單的規(guī)劃：1.鎖定一到兩個位置?？紤]到A品牌為護(hù)膚品，不能把宣傳做在容

56、易臟污的位置，主要選擇電梯兩側(cè)的燈箱宣傳和在自助儲物柜上方制作外打燈看板。2.宣傳的時間不易太長，以半年為宜。時間太長費(fèi)用過高，而且爭取有困難。3.先行拍照，制作出精美的效果圖，溝通起來比較直觀。4.在費(fèi)用的支付上提供兩種方式供賣場選擇：一是以貨沖抵費(fèi)用；二是交納現(xiàn)金，但需要店方贈送三期免費(fèi)TG（店內(nèi)堆碼）。經(jīng)過幾輪談判，家樂福X店方考慮到A品牌可能帶來的毛利貢獻(xiàn)，最終同意A品牌在正對店門口的電梯上方發(fā)布8平方米燈箱廣告，半年費(fèi)用6000元，贈送兩期TG（正常收費(fèi)1500元/期）；免費(fèi)提供位置讓A品牌在主通道收銀臺對面擺放促銷臺，只能用于發(fā)放贈品和試用裝，時間是一個月。很快，產(chǎn)品宣傳廣告燈箱在

57、店內(nèi)亮了起來。在一個月里，店內(nèi)外共派發(fā)了主推產(chǎn)品試用裝6萬份。.第三步，擴(kuò)展貨賀區(qū)的空間 1.增加單品出樣，擴(kuò)大陳列面。家樂福這樣的國際KA，進(jìn)店單品已確定，陳列位置相對固定，利用這種方法不可能實現(xiàn)貨架空間擴(kuò)展。2.集中陳列，制造陳列整體氣勢。這樣需要每月支付高額陳列費(fèi)用，A品牌無這項費(fèi)用預(yù)算。3.結(jié)合促銷活動購買TG，利用特殊陳列促進(jìn)產(chǎn)品銷售。這是A品牌擴(kuò)展貨架空間的主要方法之一，除執(zhí)行總部的DM活動（10天）外，劉經(jīng)理和店方簽訂了半年促銷協(xié)議，每月選擇一個熱銷單品開展店內(nèi)促銷，保證每個月有20天時間A品牌都有TG陳列。店方也同意上一名臨時促銷人員負(fù)責(zé)TG產(chǎn)品促銷，無形中給A品牌增加了一個售

58、賣點位。4.在貨架端頭兩側(cè)安裝小陳列掛架，擺放主推產(chǎn)品。A品牌以增加高毛利產(chǎn)品陳列點為由，在護(hù)膚品貨架端頭兩側(cè)安裝了兩個鐵網(wǎng)掛架，分別陳列男士潔面乳和爽膚水，每年陳列費(fèi)用1000元。5.POP的空間擴(kuò)展。每一寸空間都存在放置POP的可能，只要你用心發(fā)現(xiàn)。家樂福不準(zhǔn)隨意放置POP，但沒有規(guī)定不準(zhǔn)陳列贈品。A品牌有一款化妝棉贈品，外包裝很精致而且比較大，銷售人員將其陳列于貨架和TG顯眼位置，并在贈品上貼了一張自制黃色“驚爆卡”，內(nèi)容為“滿58元送”。就這樣輕而易舉實現(xiàn)了POP信息的發(fā)布。.A品牌在家樂福X店的月銷售額一直保持在6.5萬元以上，旺季時月銷售可達(dá)到8萬元。不能說這完全是因為終端售賣氛圍

59、營造得好，銷售的達(dá)成還會受產(chǎn)品、促銷人員素質(zhì)等諸多因素的影響，但如果劉經(jīng)理不為營造終端售賣氛圍做上述工作，以A品牌的知名度，要在品牌重重包圍的賣場里有所表現(xiàn)，并不是一件容易的事。劉經(jīng)理在工作總結(jié)中寫到：銷售人員更應(yīng)關(guān)注產(chǎn)品的“賣出”，新產(chǎn)品上架只是完成了簡單的“賣進(jìn)”工作，你的產(chǎn)品賣得怎么樣，賣場是不會真正關(guān)心的，其設(shè)定的試銷期一過（也許還沒過），如果銷售情況不理想，立馬讓你下架、清貨出場?，F(xiàn)實就是如此殘酷！.顧客心理研究顧客心理研究. 顧客的心理是指顧客在成交過程中發(fā)生的一系列極其復(fù)雜、極其微妙的心理活動包括顧客對商品成交的數(shù)量、價格等問題的一些想法及如何付款、選擇什么樣的支付條件等。 顧客

60、根據(jù)自己的需求，到商店去購買消費(fèi)品，這一行為中，心理上會有許多想法，驅(qū)使自己 采取不同的態(tài)茺。它可以決定成交的數(shù)量甚至交易的成敗。因此我們對顧客的心理必須以 高度重視。 .一、求實心理 這是顧客特別是我國消費(fèi)者普遍存在的心理動機(jī)。 他們購買物品時，首先要求商品必須具備實際的使用價值，講究實用。 .二、求新心理 這是追求商品超時和新穎為主要目的的心理動機(jī)，他們購買物品重視“時髦“和“奇特“， 好趕“潮流“。在經(jīng)濟(jì)條件較好的城市男女中較為多見，在西方國家的一些顧客身上也常見 。 例如，來我國旅游的一對瑞士夫婦，穿著奇特，與眾不同，當(dāng)推銷員向他們介紹古戲裝時 ，他們非常高興，當(dāng)即購買了兩套，并說明要