酒店初級管理者開會技巧培訓(xùn)講義

1、酒店初級管理者開會技巧培訓(xùn)講義開會的技巧 一、飯店部門會議發(fā)言 各位管理人員，大家好： 我們今天召開的這個會議，主要是討論三個問題：第一個是關(guān)于問題；第二個是關(guān)于的問題；第三個是關(guān)于的問題。召開本次會議是為了請大家圍繞本次會議的主題，談?wù)勀銈兊目捶ā?這是一位飯店經(jīng)理人在主持本部門會議上的發(fā)言，從會議的開場白中反映出了這位經(jīng)理人主持會議簡單明了的思路。開會的技巧 飯店的經(jīng)理人在召開各類飯店經(jīng)營管理分析會議時，要掌握開會時技巧，開場白要簡潔、清晰，開門見山。同時，要簡單說明召開這次會議的原委和重要性，引導(dǎo)大家圍繞會議的主題展開討論，各予己見。 開會的技巧 作為飯店這樣一個團隊，甚各級的管理者差不

2、多有30%-50%的時間是在開會，對于怎樣開會，并不是所有的管理者都很清楚，常常是會而不議，議而不決，決而不行，行而未果。其實開會也有技巧，飯店經(jīng)理人要懂得會前怎么準(zhǔn)備、會中怎么執(zhí)行、會后怎么跟蹤，這是一項技術(shù)性很強的工作。飯店經(jīng)理人在工作中要說到做到，做到要檢查到，檢查到要整改到，整改到要復(fù)查到?？傊?，對布置的各項工作要嚴抓落實，提升執(zhí)行力。 一、制定會議規(guī)范 為了及時解決飯店各部門存在的各類問題，保證飯店會議的召開高效、有序，飯店應(yīng)結(jié)合自身的實際情況，制定規(guī)范的飯店例會制度。 飯店部門早會制度: 1.飯店部門早會于每周一至周六9:30召開，會議時間為30分鐘左右。 2.參加人員為飯店部門管

3、理人員。 3.與會人員不得無故缺席，如有特殊原因不能參加者，必須事先報部門總監(jiān)（經(jīng)理）批準(zhǔn)，事后必須到部門文員處熟知會議內(nèi)容。對于當(dāng)班管理人員在當(dāng)班后必須了解前期部門會議內(nèi)容。 4.參加早會者，必須按飯店規(guī)定，統(tǒng)一著裝，不得使用各通訊工具，手機應(yīng)調(diào)至振動檔。 5.各部門須確定每日早會匯報順序，會議匯報按照順序發(fā)言，語言要規(guī)范，特別是在匯報完畢后應(yīng)有類似于“匯報完畢”等結(jié)束語。 6.部門基層管理人員匯報的內(nèi)容為：部門班組（分部）運作（經(jīng)營）情況、員工勞動紀律、存在問題、有利于飯店部門運作（經(jīng)營）的各類建議、需其他班組（分部）協(xié)調(diào)或部門解決的問題等。 7.發(fā)言人必須認真做好與會發(fā)言前的準(zhǔn)備工作，做

4、到語言簡練，突出重點。如第一，關(guān)于的問題；第二，關(guān)于的問題；第三，關(guān)于的問題等，會上不得隨意插話，如需補充匯報時應(yīng)在早會后提出。 8.會議議程： （1）部門班組（分部）匯報； （2）部門助理發(fā)言； （3）部門總監(jiān)（經(jīng)理）解決各部提出的問題，解決或處理不了的提交飯店層面； （4）部門總監(jiān)（經(jīng)理）傳達飯店早會內(nèi)容，要求分清主次； （5）部門總監(jiān)（經(jīng)理）布置或補充當(dāng)天的工作內(nèi)容，指導(dǎo)下屬當(dāng)天工作。 9.各部門必須將當(dāng)日早會內(nèi)容整理成電子文檔，以電子文檔的形式反饋至飯店總經(jīng)理。 10.飯店將不定期對各部門早會質(zhì)量進行抽查。二、按規(guī)范召開會議 （一）飯店常見會議種類 1.飯店早會 飯店早會由飯店總經(jīng)理主

5、持，各部門經(jīng)理參加，屬于飯店日常經(jīng)營管理會議之一。一般情況下，早會于周一至周六上午召開，根據(jù)各部門經(jīng)理匯報的昨日飯店的經(jīng)營管理情況、管理存在的問題、部門間協(xié)調(diào)的問題及下一步各類工作建議等，總經(jīng)理做出處理安排并對后面的工作進行布置。 案例 某飯店管家部關(guān)于5月7日早會內(nèi)容的反饋: 5月7日，2929房客人退房，總臺7:41將退房信息報到房務(wù)中心，因為有2819房同時退房，員工在查完2819后再查2929，客房服務(wù)員到房間后發(fā)現(xiàn)電腦線頭均被客人拔下，于是在7:49 及時反饋至總臺并聯(lián)系工程部（在部門對客承諾的時間范圍之內(nèi)），后因為工程部員工未及時到場，導(dǎo)致電腦無法檢查而使客人長時間等候，造成投訴。

6、 根據(jù)飯店早會內(nèi)容，部門所做的分析反饋如下：一、管家部對同一服務(wù)員同時查多間房的現(xiàn)象進行審視反饋： 1、日常工作中，出現(xiàn)兩個甚至多個房間同時退房的現(xiàn)象時有發(fā)生。樓層小管家在同時退兩間以上客房時，采取先退后查的原則，并積極尋求在場的其他同時協(xié)助，盡快完成查房工作（以限時服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)），當(dāng)然需要前臺崗位協(xié)助向客人做好解釋工作。 2、附帶反饋：樓層小管家的編制22人，現(xiàn)在實有20人，關(guān)于部門的缺編問題在最近的幾次店務(wù)會議上多次提起，遲遲未解決。 3、針對2929賓客投訴，部門再服務(wù)員中進行作業(yè)指導(dǎo)：在同時退兩間以上客房時，把握“先退后查”的原則，同時注意及時傳遞信息，并盡可能減少查房所需要的時間；若超

7、出部門對客服務(wù)承諾的時間，則以“服務(wù)不及時，引起賓客投訴”論處。二、服務(wù)員查房業(yè)務(wù)是否熟練 反饋： 1.樓層小管家的工作重點首先明確：主要工作是客房服務(wù)。若日常工作中發(fā)生簡單的設(shè)備問題，員工應(yīng)在第一時間到客人房間協(xié)助解決，若無法解決，需要及時聯(lián)系相關(guān)專業(yè)部門。管家部承認：部門的所有人員對電腦都不夠?qū)I(yè)。（除了工程部以外，其他部門是否也存在類似電腦不專業(yè)問題。） 2、2929房間退房時，客人將電腦后面所有的連接線頭全部拔下，考慮到電腦是貴重物品，且員工對此不是十分專業(yè)，以前其他飯店業(yè)曾發(fā)生過電腦內(nèi)部配件被客人訴走的事情，所以服務(wù)員及時聯(lián)系電腦房人員。 3.當(dāng)然，為了更好地解決日常服務(wù)中的常見的電

8、腦問題，部門已于事發(fā)次日再次安排對服務(wù)員的電腦知識培訓(xùn)，并在日常工作中注意抽查，要求小管家除了掌握應(yīng)知應(yīng)會的內(nèi)容以外，力求掌握更多的相關(guān)知識。 2、部門會議 部門早會是各部門內(nèi)部召開，由部門經(jīng)理主持，部門內(nèi)所有管理人員參加的會議，也屬于飯店日常的經(jīng)營管理會議。主要內(nèi)容是:部門經(jīng)理向本部門所有管理人員傳達飯店早會的主要會議內(nèi)容，聽取各基層管理人員的匯報，解決各班組存在的問題，并針對本部門情況對部門工作進行具體布置。 3、班組例會 班組例會屬于各部門基層管理人員的日常管理會議，由部門的主管或領(lǐng)班主持，當(dāng)班員工參加。飯店的經(jīng)營性部門一般每天至少召開一次班組例會，傳達上級的工作指示，解決班組內(nèi)存在的問

9、題，對于解決不了的問題或者員工反映的信息，班組的管理者要在會后及時向上級匯報，并對各員工當(dāng)日的工作進行布置。4、飯店店務(wù)會議 飯店管理離不開對數(shù)據(jù)的錄入、整理、匯編和分析，飯店店務(wù)分析研討會的功能就是通過對數(shù)據(jù)的分析和比較，肯定成績、分析不足，明確飯店下期經(jīng)營與管理目標(biāo)，以進一步提高飯店服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)效益的最大化。同時，飯店的一些重大的經(jīng)營策略、重要制度的制定、重要崗位的人事任免、每月飯店管理人員的績效考核評估等問題，也需要店務(wù)會議討論后確定。飯店店務(wù)分析研討會一般為每月一次，時間可安排在每月6日左右，這樣安排既符合分析的及時性要求，又能讓參與的管理者詳細回顧上月的經(jīng)營狀況、質(zhì)量狀況、安全與節(jié)

10、能狀況等等。5、飯店質(zhì)量分析會議 飯店質(zhì)量分析會議的主要內(nèi)容，是研究并討論飯店在經(jīng)營管理過程中存在的或潛在的質(zhì)量管理問題，分析目前飯店的服務(wù)質(zhì)量，即服務(wù)水平、產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)質(zhì)量等。同時，在飯店總經(jīng)理的主持下，各部門負責(zé)人針對如何進一步提高飯店質(zhì)量問題進行研究探討。6、飯店節(jié)能會議 飯店節(jié)能會議一般由飯店工程部負責(zé)組織，其成員明確、固定，通常情況下，該會議是由各部門節(jié)能小組成員（一般由各部門基層管理人員擔(dān)任）參加。飯店節(jié)能會議由節(jié)能小組定期召開，對飯店各部門能源使用情況及節(jié)能情況進行分析，并將分析結(jié)果以書面形式上報飯店。對于在能源浪費或使用不合理的部門及個人依據(jù)飯店制度給予適度

11、的懲罰，同時進一步完善飯店有關(guān)節(jié)能事項的各種相關(guān)規(guī)定。 7、飯店安全管理會議 飯店安全管理會議一般由安全部負責(zé)組織召開，各部門配合參加。會議的主要內(nèi)容是對飯店目前的安全管理現(xiàn)狀進行分析總結(jié)，并就如何進一步提高飯店的消防安全、治安安全、食品安全以及保障賓客的人身、財產(chǎn)、心理安全等飯店各方面的安全管理工作制定工作計劃，做出工作布置。 8、飯店柔性新聞小組會議 飯店柔性新聞小組會議一般由飯店公共關(guān)系部組織召開，各部門的新聞小組成員（通常情況下由各部門文員擔(dān)任）參加，對飯店近期發(fā)生的重大及主要新聞事件進行匯總，并對飯店的宣傳材料如飯店的報紙、期刊等明確設(shè)計要求，對飯店組織的一些重大事項和重要活動以及營

12、銷活動等進行宣傳報道。 9.年度總結(jié)表彰及下年度工作計劃會議 飯店年度總結(jié)表彰及下年度工作計劃會議是飯店一年一次的大型表彰及發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃大會，一般由飯店高層管理者主持，全體員工參加的飯店重要大型會議。會議內(nèi)容包括：對一年以來在工作中表現(xiàn)突出以及對飯店發(fā)展作出突出貢獻的部門或個人給予獎勵和表彰，對飯店一年的經(jīng)營發(fā)展?fàn)顩r予以總結(jié)，對飯店下年度的發(fā)展計劃和工作重點作出部署和安排。 10.人力資源規(guī)劃會議 飯店人力資源規(guī)劃會議是針對飯店人力資源管理狀況及其存在的問題作自我的剖解和分析。會議全面介紹年度人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃的具體方法、步驟；戰(zhàn)略規(guī)劃執(zhí)行中所涉及到的組織及崗位規(guī)劃；核心業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化、戰(zhàn)略性績

13、效管理模式及戰(zhàn)略性薪酬改革，并通過有效的規(guī)劃為骨干人員的職業(yè)生涯發(fā)展創(chuàng)建良好的通道和現(xiàn)實的成長空間。具體內(nèi)容包括：（1）飯店人力資源的現(xiàn)狀分析，制定飯店人力資源發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃；（2）飯店人力資源戰(zhàn)略的執(zhí)行與人力資源SWOT分析；（3）人力資源工作的總政策與總目標(biāo)；（4）基于內(nèi)部人員調(diào)動和逐級晉升的人力資源需求預(yù)測與供給預(yù)測；（5）制定人力資源業(yè)務(wù)規(guī)劃（包括招聘、晉升、培訓(xùn)、解聘等計劃） （6）人力資源規(guī)劃的人員組織與科學(xué)的工作方式； （7）人力資源規(guī)劃的詳細流程講解與成本預(yù)算。 11.半年度銷售工作總結(jié)及工作計劃會議 銷售工作總結(jié)及工作計劃會議一般由主管飯店市場及客源開發(fā)的銷售部門負責(zé)組織開，

14、主要對前期飯店銷售工作予以總結(jié)，并對后期部門的工作重點和飯店市場營銷策略、市場開發(fā)方向做出計劃和安排。一般情況下每半年召開一次，由飯店總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理主持會議，會議的內(nèi)容和討論的結(jié)果要以書面形式上報飯店備案，會議討論制定的決策也要以書面形式下達給各相關(guān)部門。 此外，飯店還會組織一些專題研討會，就如何提高客房出租率、如何提高賓客的滿意度、如何科學(xué)的能源消耗等，進行專題討論。（二）按規(guī)范召開會議 各部門要根據(jù)飯店的規(guī)定，召開各項專題會議，并切實貫徹各項會議精神，嚴格執(zhí)行各項會議所制定的政策。 （1）人力資源部要制定下發(fā)關(guān)于規(guī)范飯店相關(guān)會議規(guī)范的通知，各部門要嚴格按照規(guī)范執(zhí)行。 （2）每一位與會

15、人員都必須嚴格遵守相關(guān)的各項會議制度，如準(zhǔn)時參加、不得無故缺席、無特殊或緊急情況不得中途退場等相關(guān)規(guī)定。三、提高會議效率 飯店的團隊領(lǐng)導(dǎo)者最經(jīng)常做的一件事情就是開會，可是，據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示：領(lǐng)導(dǎo)者開會的時間有一半是浪費的。那么，高效率的會議到底怎么開？需要注意哪些問題呢？ （一）重視會議功能 會議是形成決策、傳遞信息、加強溝通的重要手段。團隊領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常通過會議來制定計劃，通過會議來協(xié)調(diào)關(guān)系和分配工作，通過會議來監(jiān)督和掌控工作進程。因此，重視會議功能是提高會議效率的前提。 1、信心溝通 通過召開會議，可以傳達上級的意圖，使團隊成員掌握飯店的整體情況；通過會議，上級可以了解下屬的工作情況，把握下屬

16、的思想動態(tài)，并就其他相關(guān)信息與相關(guān)部門進行交流和溝通。 2、形成方案 召開會議的的主要目的是讓大家在會議中共同研究，共同探討，對存在的問題提出解決的方案，對下一步的工作計劃制定出實施行動的細則。3、統(tǒng)一思想 通過召開會議，可以融合各種不同的見解，形成一致的思想，以指導(dǎo)團隊的各個部分，在核心思想指導(dǎo)下協(xié)調(diào)一致地行動，增強了團隊的協(xié)調(diào)性。4、調(diào)節(jié)情緒 有些會議并無太多的日常管理實質(zhì)的內(nèi)容，而是通過會議來調(diào)節(jié)與會人員的情緒和心態(tài)，以達到某種特定的管理需求。例如飯店舉行的新春團拜會等。5、產(chǎn)生權(quán)威 通過會議形成決議，常常比單純的行政命令更具權(quán)威性。因此，會議決議含有民主的成分、集體的智慧。（二）、做好

17、與會前的充分準(zhǔn)備 團隊的領(lǐng)導(dǎo)要確保會議的有效性，提高召開會議的決策，必須做好會前的準(zhǔn)備工作，具體內(nèi)容包括： 1、確定會議主題和召開會議的時間 飯店的團隊領(lǐng)導(dǎo)者要節(jié)約開會時間，第一件事就是要取消并非真正需要召開的會議，確定每一次的會議都是必要的，并且要根據(jù)實際狀況來確定會議召開的具體時間，以便使參會對象會前準(zhǔn)備充分。 2、確定與會人員 并非所有的人員都要參加所有的會議，根據(jù)會議的類型與內(nèi)容確定相關(guān)的與會人員，有助于提高會議效率。 3、做好會議前的各項檢查準(zhǔn)備 會議前，主持者要對會議的議程做合理的安排，會議的議題不宜安排過多，并將議題提前通知與會人員，使他們做好會前的充分準(zhǔn)備。同時，所有與會人員必

18、須遵守會議的重要原則，即只能議事，不能議人，只對事不對人，而且對于會議中的各項表決，不要簡單地遵循少數(shù)服從多數(shù)的原則。（三）掌握主持會議的技巧 主持會議的技巧往往會關(guān)系到會議的成敗和效率1、開門見山 會議的開場白一定要開門見山，不能拖泥帶水。同時，要讓參加會議的人提前掌握會議的目的及重點，使之有思想準(zhǔn)備，以便能更好地領(lǐng)會會議的精神。2、銜接自然 要是整個會議聯(lián)結(jié)成為一個有機的整體，會議的主持者要有上佳的口才和機智的頭腦，在中間搭橋牽線，通過其所表現(xiàn)出來的組織能力和概括能力，使會議銜接自然。而自然的銜接不外乎是承上啟下，肯定前面的，畫龍點睛；接應(yīng)后面的，渲染蓄勢。3、靈活變通 在開場白中陳述會議

19、的主題、意義、議程等是必不可少的，但是這不等于就是拘泥于形式。精彩的開場白往往可以激起與會者的興奮點，吸引其注意力。靈活的會議形式，能充分調(diào)動與會者的積極情緒，營造會議的氛圍。4、把握主題 主持會議的人要掌控好會議時間。為了保證在有限的時間里取得滿意的效果，領(lǐng)導(dǎo)者要把握會議的主題，控制會議的節(jié)奏和會議的議程，有張有弛，即使會議盡可能地依照既定的議程進行，又要使與會者能夠充分交換意見。5、積極引導(dǎo) 領(lǐng)導(dǎo)者召開會議的目的不是要將自己的意圖強加給與會者，而是要層層設(shè)問，積極引導(dǎo)，調(diào)動大家的積極性與參會性，啟迪與會人員思考，抓住大家共同關(guān)心的問題，拋磚引玉，廣開言路，使大家從不同的角度探討和發(fā)現(xiàn)問題，

20、提出問題、分析問題、解決問題。6、善于總結(jié) 會議的議程就是一個化解分歧，統(tǒng)一觀念，并最終達成一致目標(biāo)的過程，在會議臨近結(jié)束時，會議的主持者要善于用歸納總結(jié)的方式把會議研究的主要結(jié)果概括出來，進一步深化會議的精神，重述會議主旨，加深與會者的印象。（四）掌握發(fā)言的技巧 語言是與會人員之間溝通思想、交流情感。傳遞信息、表達意圖的載體，發(fā)言者駕馭語言能力的強弱，直接關(guān)系到其發(fā)言的質(zhì)量。同時，輔之以恰當(dāng)?shù)闹w動作，使發(fā)言者的演講主旨得到最為形象的體現(xiàn)。 語言是與會人員之間溝通思想、交流情感、傳遞信息、表達意圖的載體，發(fā)言者駕馭語言能力的強弱，直接關(guān)系到其發(fā)言的質(zhì)量。同時，輔之以恰當(dāng)?shù)闹w動作，使發(fā)言者的演講主旨得到最為形象的體現(xiàn)。 有一位牧師在非洲傳道。一天，他在給土著居民宣講圣經(jīng)時，讀到這樣一句話：“你們的罪惡雖然是深紅色，但是也可以變得像雪一樣白”，牧師心想：常年生活在熱帶的土著