銷售入門技巧培訓(xùn)課件

1、 湖北分公司呂柯辛 （溝通篇）營銷入門技巧銷售是創(chuàng)造、溝通與傳送價值給顧客，及經(jīng)營顧客關(guān)系以便讓組織與其利益關(guān)系人受益的一種組織功能與程序 一位成功的銷售經(jīng)理，不單是銷售產(chǎn)品更要銷售你本身和公司的信譽、銷售忠誠的服務(wù)0102選擇銷售？誰做過銷售員？選擇銷售能給我們帶來什么？本公司其他公司把木梳賣給和尚把梳子賣給和尚，正如把冰賣給愛斯基摩人，把衛(wèi)生護墊賣給男人一樣，推銷的都是別人沒有明確需要的東西 如果產(chǎn)品是別人需要的，即使沒有銷售人員，別人也會去買。提 供 產(chǎn) 品解 決難 題提 出難 題引 起 興 趣 此案在推銷的過程中，關(guān)注的并不是梳子如何如何。而是將梳子的用途和寺廟的實際問題聯(lián)系起來，向方

2、丈大師提出問題，并討論解決問題的方法。啟 發(fā)主動出擊善于觀察順?biāo)浦?（不一樣的溝通可以帶來完全不一樣的結(jié)果）1溝通的含義與重要性溝通的技巧2幾種不同類型的客戶溝通3課 程 大 綱1溝通的含義與準(zhǔn)確重要性1 喂！ ?。繛榱诉_成共識，雙方進行的一種雙向交流方式。溝 通語言非語言口頭書面聲音語氣肢體語言身體動作有助于認識問題的本質(zhì)減少失誤，減少摩擦爭取理解，爭取資源有利于提高工作效率，避免重復(fù)性工作有利于創(chuàng)造性的工作有利于目標(biāo)準(zhǔn)確實施、實現(xiàn)溝通的重要性l 事業(yè)受損失，家庭不和睦l 個人名譽下降l 身心疲憊，失去熱情和活力l 產(chǎn)生錯誤和浪費時間l 降低自尊和自信l 團體合作性差l 失去創(chuàng)造力無效溝通

3、的后果臥春暗梅幽聞花，臥枝傷恨底，遙聞臥似水， 易透達春綠。岸似綠， 岸似透綠，岸似透黛綠。 我蠢俺沒有文化，我智商很低，要問我是誰，一頭大蠢驢，俺是驢，俺是頭驢，俺是頭呆驢。臥春 陸游1溝通的技巧1技巧是 用更好的行為更好的語言更適合的方式以有效快速達成目標(biāo)的方法!聽溝通的四大技巧說問答聽聽最佳狀態(tài)：傾聽最高境界：同理心去聽注意：眼睛注視說話的人，眼睛注視說話的人，將注意始終集中在別將注意始終集中在別人談話的內(nèi)容上人談話的內(nèi)容上用點頭、微笑表示你理解對方的想法：如不贊同對方的觀點，如不贊同對方的觀點，仍要保持尊重的態(tài)度仍要保持尊重的態(tài)度有耐心：在別人說話內(nèi)容較多、較在別人說話內(nèi)容較多、較長或

4、言語不簡潔時，不要長或言語不簡潔時，不要隨便打斷對方、發(fā)表自己隨便打斷對方、發(fā)表自己的看法，應(yīng)等別人說完再的看法，應(yīng)等別人說完再發(fā)表不同意見或補充，表發(fā)表不同意見或補充，表達自己意見時也要以達自己意見時也要以“我我認為認為”、“我想補充說我想補充說明明”等比較溫和的方式等比較溫和的方式參與交流。參與交流。正確的傾聽行為傾聽小故事傾聽獲得要學(xué)會傾聽 傾聽收獲智慧需求說說目的：提供可信度，滿足 客戶的需要。說的要點： 1、表示了解該需要； 2、介紹相關(guān)產(chǎn)品的特性和利益； 3、詢問是否接受。我聽順子說對門的二丫有男朋友了隱私或秘密不可輕易泄露別承諾無法兌現(xiàn)的事在許諾前先考慮自己承受的能力急事，慢慢地

5、說大事，清楚地說小事，幽默地說沒把握的事，謹慎地說沒發(fā)生的事，不要胡說做不到的事，不要亂說傷害人的事，不能說討厭的事，對事不對人地說開心的事，看場合說傷心的事，不要見人就說別人的事，小心地說自己的事，聽聽自己的心怎么說現(xiàn)在的事，做了再說未來的事，未來再說如何說？問問 洽談的過程，常常是問答的過程，一問一答構(gòu)成了洽談的基本部分。恰到好處的提問與答話，更是有利于推動洽談的進展，促使銷售成功。 銷售之提問的語言藝術(shù)“抽煙的故事”問題開創(chuàng)銷售之路 身為營銷人員，你對客戶提出什么樣的問題，他們的注意力就會集中在什么樣的問題上，從而影響到他們的思考和感受，所以你必須擁有提出好問題的習(xí)慣和能力。問對問題是銷

6、售成功的關(guān)鍵之一！“問對問題”的神奇效果 弗雷德是一位美國著名的推銷培訓(xùn)師，作為嘉賓應(yīng)邀出席電視臺的節(jié)目。節(jié)目主持人邁克在介紹弗雷德出場時說：“讓我們歡迎全球最出色的推銷員來到我們的節(jié)目現(xiàn)場?！睋?jù)弗雷德所言，當(dāng)時他完全不知道下面要討論的問題是什么，也不知道他們究竟有什么計劃，他對此一無所知。緊接著，邁克又問他：“弗雷德，聽說您被稱為是全球最好的推銷員，那么，您就向我推銷一些東西吧！”話音剛落，弗雷德回答說：“邁克，您希望我賣什么東西給你呢？”-你看，弗雷德立即將現(xiàn)場的控制權(quán)交給了“客戶”。弗雷德的這一舉動使邁克大吃一驚:有些人在聽到上述的話后往往會不知所措,而弗雷德卻緊接著就開始提問而非對自己

7、的問題進行解釋。 邁克在左顧右盼之后回答說:“哦,就買這個煙灰缸吧”。邁克話音剛落,弗雷德就提出了另一個看起來似乎很天真的問題:“您為什么要買它呢？”。邁克再一次對這個問題感到吃驚,然后看著煙灰缸說：“哦,它看上去很新,外形也很美觀,而且其色彩也鮮艷.除此之外,最近,我們剛剛搬到這個新攝影棚,暫時還不想處理掉”。 弗雷德對此不做說明,卻利用提出問題讓邁克自己說出購買的原因及其為什么看中這個煙灰缸。于是,弗雷德接著說:“邁克,你愿意花多少錢買下這個煙灰缸呢?”。邁克聽后顯得有點迷惑不解,他說:“我最近還沒有買過煙灰缸,但是,看到這個這么漂亮,體積又這么大,我想我會花18美元或20美元買下來”。弗

8、雷德聽到這句話后,立刻接過話題說:“那么,邁克,我就以18美元的價格把這個煙灰缸賣給你。”。這樣交易就結(jié)束了.l弗雷德問了三個問題，得到了一個自己想要的結(jié)果，總共說了四句話。表面上看，完全以客戶（邁克）為中心，由客戶唱主角，而實質(zhì)上或從內(nèi)心活動上看，客戶（邁克）思前想后為自己尋找合理的理由，而弗雷德控制整個局面，得到想要的結(jié)果。 大方面看待問題的作用1. 運用問題收集到準(zhǔn)確的信息。例如：“您希望擁有一部什么樣的車？” “您在選擇廠商時主要考慮什么因素？”2. 為了展開對話，與顧客建立和諧的關(guān)系以及建立相互信任例如“您好，我叫*，怎么稱呼您呢？”“您對怎么看？”“在方面我能給您幫上什么忙？”3.

9、有利于銷售人員掌握銷售全程有利于銷售人員掌握銷售全程4. 有效保證理解正確，減少與顧客之間的誤會常用語有：“按我的理解您的意思是說?”“如果我們晚一天交貨,對您會有多大影響?”“如果我們能再提前一些時間交貨,是不是對您更有利?”5. 為了解決問題，減少被顧客拒絕的幾率。 常用語有：“要在這一點上達成一致,您需要我們做出哪些努力?”“您有哪些顧慮可以告訴我嗎?”“如果我這么做,您還會有什么需要擔(dān)心的問題嗎?”“還有沒有我沒有想到的問題?”問的方法1、開放式的問。2、封閉式的問。3、結(jié)構(gòu)性的問。開放式的問題 開放式的問題是指能讓準(zhǔn)客戶充分自由地闡述自己的意見、看法及陳述某些事實現(xiàn)況。通常以“誰、什

10、么、去哪里、為什么和怎樣”開頭。 舉例：“要得到您的贊同我們還需要做哪些工作？”“您希望怎樣解決這個問題？”“在這一點上我們應(yīng)該怎樣改進?”“您認為我們應(yīng)該在哪些方面采取一些措施？” 您希望這產(chǎn)品最后達到什么樣的效果？”取得信息A、了解目前的狀況及問題點、了解目前的狀況及問題點B、了解客戶期望的目標(biāo)、了解客戶期望的目標(biāo)C、了解客戶對其它競爭者的、了解客戶對其它競爭者的看法看法D、了解客戶的需求、了解客戶的需求 比如說比如說:“您認為您認為A廠有那些優(yōu)勢？廠有那些優(yōu)勢？”“您認為是什么原因使你選擇您認為是什么原因使你選擇A公司公司,而不考慮我們公司呢而不考慮我們公司呢?” 讓客戶表達他的看法、想

11、法 比如說比如說:“您認為有哪些地方需要特別注您認為有哪些地方需要特別注意？意？”“您的意思是？您的意思是？”“您的問題點是？您的問題點是？”“您的想法是？您的想法是？”開放式詢問的目的l 利用開放式的問題，你想要了解的是客戶的思想、感受和想法。l 在與客戶初次會談時，最好提出開放式的問題，盡快與客戶建立良好的人際關(guān)系，以解除客戶的戒備心理，并開始與客戶進行有意義的討論。l 你在與客戶見面一開始的時候則要避免提出“為什么”這樣的問題，因為客戶很簡單的一句“因為”的回答就可以把你這種問題給敷衍回去，從而導(dǎo)致對話的中斷，另外這樣的問題還會令人有一種受到威脅的蔑視的感受。最好使用含有“怎樣”、“什么

12、”和“是否”等字眼的問題。l 下面兩句問話，我們做個比較，看有什么不同：l “為什么你們總經(jīng)理不贊成呢？”l “你們的總經(jīng)理怎樣才會贊成呢？” 封閉式的問題 封閉式問題用于獲取具體或詳實的信息，通常只需要回答“是”、“不是”、“對”、“錯”或一個很短的答案。比如說:“您想買的領(lǐng)帶是送禮？還是自用？”“您這毛巾是想做成毛巾禮品？還是商超普通銷售單品？”“您打款50萬元左右嗎？那30萬用來發(fā)毛巾，20萬用來發(fā)針織是嗎?”選擇廠家時,您優(yōu)先考慮的是質(zhì)量還是價格？”“您的真實意思是，我理解的對嗎封閉式詢問的目的（1） 、獲取客戶的確認（2） 、在客戶的確認點上，發(fā)揮自己的優(yōu)點（3） 、引導(dǎo)客戶進入你要

13、談的主題（4） 、縮小主題的范圍（5） 、確定優(yōu)先順序l封閉式的問題是確認客戶以前說的話的有效方式結(jié)構(gòu)性的問題 結(jié)構(gòu)性問題是開放式問題和封閉式問題的一種“變形”。這類問題能夠先大致上劃定談話的范圍，能夠幫助營銷人員控制局面，使客戶的談話不至于偏離話題太遠而又能說道點子上。比如說:“我想知道貴公司在選擇合作廠商時主要考慮什么因素？如果方便的話，我想問一個問題：在所有優(yōu)先考慮的問題中，貴公司選擇合作廠商時，必須具備什么條件？”答答回答的方法1、預(yù)見的問題早做準(zhǔn)備2、傾聽問題3、確認對問題的理解4、針對問題提出回答，最好是用問題回答問題 目的：確認信息，達成一致1幾種不同類型的客戶溝通1類型一：猶豫

14、不決型特點應(yīng)對策略情緒不穩(wěn)定，忽冷忽熱，沒有主見，逆反思維，只想壞的，不想好的這個項目你可以做的很好，你立即做，現(xiàn)在不做將來可能沒有這么好的機會，等強烈暗示性話語，幫助她做決定。類型二：世故老練型特點應(yīng)對策略說起來可以讓你找不到東南西北， 但是自己對確定的事情定力很強多聽，認真的聽就好，在適當(dāng)?shù)臅r候給出反應(yīng)，溝通類型三：小心翼翼型特點應(yīng)對策略對你的什么話都用心聽，用心想，稍微有一點不明白他們都會提出來問你，生怕稍微有疏忽而上當(dāng)受騙，他們心也比較細， 反應(yīng)速度比較慢，做事比較認真。跟著他的思維節(jié)奏走，盡量將你要表達的東西講清楚，講透，多摻雜分析性的話語，在講解產(chǎn)品是要借助輔助工具，圖標(biāo)證據(jù)來配合

15、，多旁針博引一些話語和例子來說類型四：來去匆匆型特點應(yīng)對策略他們的時間比任何人都忙，總是很忙，你沒時間具體講解，即使與你說話也是聊聊幾句而已，你占不到她一分鐘的時間。 要直奔主題，抓住重點，沖著他的需要知道的說，你的介紹只要有一點抓住她的吸引力。 類型五：虛榮心強型特點應(yīng)對策略死要面子形的，為滿足他的虛榮心，最愛撒謊欺騙，以此好讓人覺得他比別人高人一等，好得到別人的賞識與悅目，他們很自大和自負，想法很單一，心里放不下一點東西多給他成就感和肯定，他們都喜歡別人的奉承，切不可揭開他的老底，順著他的心理，多一份認同，他就會拿你當(dāng)作知己，多講解選擇工作后帶來的感受和優(yōu)越感，這樣你的理念才有可能讓這群人

16、接受。類型六：社交型特點應(yīng)對策略看起來很容易接近，他們也十分愿意和你交朋友，也很愿意拿出好的態(tài)度和熱情來聆聽你 ，但是卻遲遲沒有主動，他們是屬于社交型的，他們通常不會使你很難看或有尷尬的現(xiàn)象 不要講的太多，講解工作時不妨動作大一點，手勢多一點，牢牢抓住他們的注意力，不必擔(dān)心他們沒興趣多聽你說，當(dāng)他們聽得漸漸入神對你另眼相待的時，你的工作直接明確交代給對方。類型七：滔滔不絕型特點應(yīng)對策略有些人天生話就很多，就算是一些雞毛蒜皮的小事，她都會放大來說，不說出來她就會不高興，甚至有些事物他并不了解也會憑空設(shè)想，興口開河的大說一通，也不管別人是否愿意聽，嘴上痛快就行。讓他們?nèi)フf，不妨充當(dāng)一個忠實的觀眾，

17、等到她說累說到高興為止，但是在聽得過程中需要把握好時機插入你對工作的意見，千萬不要想搶走他們的話題，.兩青年一同開山賣石頭賣怪石一個村里兩個青年一同開山，一個把石塊砸成石子運到路邊，賣給建房的人；三年后，賣怪石的青年成為鎮(zhèn)上第一個蓋起大房的人。一個直接把石塊運到碼頭，賣給杭州的花鳥商人。因為這兒的石頭總是奇形怪狀，他認為賣重量不如賣造型。 后來，不許開山，只許種樹，于是這兒成了果園。每到收獲季節(jié)，漫山遍野的鴨梨招來八方商客。他們把堆積如山的梨子成筐成筐地運往北京和上海，還有發(fā)往國外。因為這兒的梨，汁濃肉脆，香甜無比。就在村上的人為鴨梨帶來的小康日子歡呼雀躍時，曾賣過怪石的人編制果筐。因為他發(fā)現(xiàn)

18、，來這兒的客商不愁挑不到好梨子，只愁買不到盛梨子的筐。五年后，他成為第一個在城里買房的人。 再后來，一條鐵路從這兒貫穿南北，這兒的人上車后，可以北到北京，南抵九龍。小鎮(zhèn)對外開放，果農(nóng)也由單一的賣果開始發(fā)展果品加工及市場開發(fā)。就在一些人開始集資辦廠的時候，那個人又在面向鐵路的一塊巖壁上刻下幾個字。坐火車經(jīng)過這兒的人，在欣賞美景時，會醒目地看到四個大字：可口可樂。據(jù)說這是幾百里山川中惟一的一個廣告，那道墻的主人憑這座墻，每年又有四萬元的額外收入。 某公司老板聽到這個故事，他被主人公罕見的商業(yè)化頭腦所震驚，當(dāng)即決定尋找這個人。當(dāng)找到這個人的時候，他正在自己的店門口與對門的店主吵架，因為他店里的一套西裝標(biāo)價元