淺談郴州火車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量畢業(yè)論文

1、22湖南高速鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院 題 目：淺談郴州火車站的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量學(xué) 號(hào)：201100002661 姓 名：劉玉霞 專 業(yè)：鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理 指導(dǎo)教師：楊虹 論文成績(jī): 2014 年 4 月 6 日摘 要 近年來，隨著社會(huì)主義建設(shè)事業(yè)的發(fā)展，人民物質(zhì)、文化水平的提高，居民對(duì)運(yùn)輸行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求越高。在鐵路發(fā)展的同時(shí)，航空、公路等的建設(shè)規(guī)模和運(yùn)輸能力也在迅速提高，特別是在客運(yùn)方面，形成了與鐵路運(yùn)輸日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。鐵路旅客運(yùn)輸業(yè)要想在目前競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的旅客運(yùn)輸市場(chǎng)中占有一席之地并能站穩(wěn)腳跟，不僅需要數(shù)量上的擴(kuò)充，更迫切的任務(wù)是要提高旅客運(yùn)輸?shù)姆?wù)質(zhì)量。本文首先對(duì)郴州火車站進(jìn)行了調(diào)查。怎么提高

2、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。對(duì)郴州客運(yùn)站來說是一項(xiàng)至關(guān)重要的工作，同時(shí)又是面臨的一項(xiàng)重要難題。近段時(shí)間來，我?guī)ьI(lǐng)客貨科有關(guān)人員深入管內(nèi)各客運(yùn)站，就如何提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了調(diào)研，查找了存在的突出問題，以及客運(yùn)服務(wù)中存在的問題與解決措施。關(guān)鍵字：提高、服務(wù)質(zhì)量、存在問題、解決措施目錄摘要目錄第一章1 問題的提出1.1選題背景及意義1.2國(guó)內(nèi)外鐵路客運(yùn)服務(wù)的現(xiàn)狀1.3我國(guó)鐵路服務(wù)的現(xiàn)狀1.3.1不能滿足季節(jié)性客運(yùn)需求1.3.2職工素質(zhì)低和服務(wù)意識(shí)淺薄第二章2 鐵路客運(yùn)服務(wù)的概述 2.1鐵路客運(yùn)服務(wù)的定義2.2鐵路客運(yùn)服務(wù)的內(nèi)容2.3客運(yùn)服務(wù)的意義2.3.1鐵路對(duì)社會(huì)的作用2.3.2提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的意義

3、第三章3 鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)理論和內(nèi)容3.1鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的含義3.2鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)3.3鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵3.4鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理措施第四章4 目前郴州火車站客運(yùn)服務(wù)中存在的困難和問題4.1郴州火車站的簡(jiǎn)介4.2候車室的布局不合理4.3售票方式存在問題4.4客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評(píng)價(jià)和有效控制 4.5客運(yùn)服務(wù)管理存在差距第五章5 郴州車站提高客運(yùn)服務(wù)的主要措施5.1提高客運(yùn)站硬件設(shè)施條件5.2 優(yōu)化售票方式5.3加強(qiáng)客運(yùn)服務(wù)培訓(xùn)第六章6 結(jié)束語致謝參考文獻(xiàn)第一章1 問題的提出1.1我國(guó)鐵路服務(wù)的現(xiàn)狀通過在郴州站實(shí)習(xí)體驗(yàn)和在網(wǎng)上查閱收集有關(guān)郴州站投訴、調(diào)查顯示。:28%的人認(rèn)為

4、購(gòu)票難，鐵路根據(jù)旅游客流需要，采取調(diào)整票額、增開臨客等多種措施，盡力滿足重要旅游景點(diǎn)車站的票額需要，車站增加售票窗口，延長(zhǎng)售票時(shí)間，客流比較集中的，要組織力量做好旅客進(jìn)出站、上下車的引導(dǎo)，各車站嚴(yán)格按計(jì)劃組織售票，對(duì)因超員壓死彈簧的列車，及時(shí)疏解旅客，的措施，購(gòu)票難的現(xiàn)象有所緩解，但乃不令社會(huì)滿意；有18%的人認(rèn)為服務(wù)態(tài)度可以再提高；17%認(rèn)為乘車環(huán)境太差；26%的人認(rèn)為鐵路設(shè)施落后，服務(wù)不盡人意：10%的人認(rèn)為鐵路人員素質(zhì)差，不能適應(yīng)社會(huì)進(jìn)步的需要。與高效快捷的旅行要求存在差距。鐵路大提速有效縮短了列車時(shí)分，但這僅僅是旅客全部旅行時(shí)間的意部分。在旅客的全部旅行的時(shí)間中，上車在站停留時(shí)間和下車

5、在站停留時(shí)間與客運(yùn)組織方式有直接關(guān)系。傳統(tǒng)的鐵路客運(yùn)組織方式包括售票、檢票、上車查票、出站檢票等多個(gè)環(huán)節(jié)，旅客要在車站耗費(fèi)大量時(shí)間候車、檢票出站，這與現(xiàn)代社會(huì)快節(jié)奏的生活方式格格不入。1.2不能滿足季節(jié)性客運(yùn)需求當(dāng)前鐵路客運(yùn)面臨的最大問題是季節(jié)運(yùn)能緊張。我國(guó)鐵路是靠犧牲貨運(yùn)?？瓦\(yùn)，犧牲服務(wù)質(zhì)量換取運(yùn)輸能力等不正常的措施來取得高的運(yùn)輸效率，鐵路運(yùn)輸?shù)淖畲箅y度是季節(jié)性的運(yùn)能緊張。特別是在“暑期”、“春運(yùn)”、“十一”、“五一”等客流集中時(shí)，全路每天的旅客能夠達(dá)到200多萬人次，直通旅客量也能夠多達(dá)到100多萬人次，是平時(shí)的23倍，鐵路運(yùn)輸?shù)倪\(yùn)能緊張?bào)w現(xiàn)的更加明顯。由于車站設(shè)計(jì)、站房設(shè)置、售票方式乘降

6、組織、列車運(yùn)能等多方面的限制。傳統(tǒng)的客運(yùn)組織、模式適合在非季節(jié)性運(yùn)輸高峰期間，遇客流高峰期，旅客購(gòu)票難、進(jìn)站難、候車難、上車難、出站難。所以客運(yùn)服務(wù)也受到很大的影響。1.3素質(zhì)低和服務(wù)意識(shí)淺薄眾所周知，長(zhǎng)期以來，“鐵老大”由于居于旅客運(yùn)輸?shù)膲艛嗟匚唬沟煤芏噼F路部門工作人員養(yǎng)成了傲慢與冷漠的態(tài)度，對(duì)旅客不理不睬，無視旅客的感受，忽視旅客的合法權(quán)益，也帶來了一系列無視旅客權(quán)益和給旅客帶來眾多不便麻煩問題，比如購(gòu)票排隊(duì)時(shí)間過長(zhǎng)、進(jìn)站安檢等候時(shí)間過長(zhǎng)，列車經(jīng)常晚點(diǎn)以及晚點(diǎn)時(shí)間過長(zhǎng)對(duì)旅客沒有任何交代等等，從而導(dǎo)致公眾對(duì)鐵路部門有著強(qiáng)烈的不滿情緒。 工作人員文化素質(zhì)普遍過低，有大量鐵路職工子弟沒有較高的

7、文化素質(zhì)，只接受過短暫的實(shí)習(xí)培訓(xùn)，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)烈。第二章 鐵路客運(yùn)服務(wù)的基礎(chǔ)理論2.1鐵路客運(yùn)服務(wù)的概念鐵路客運(yùn)服務(wù)，即鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)，是指為滿足旅客和行李包裹托運(yùn)人、收貨人的需要，凡從事鐵路旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)及與鐵路企業(yè)簽訂合同，在站車內(nèi)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的單位和個(gè)人與旅客、貨主接觸的活動(dòng)和其內(nèi)部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。鐵路客運(yùn)質(zhì)量就是鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)滿足旅客、貨主明確或隱含需要能力特性的總和。隨著人民生活水平的不斷提高，以及中國(guó)鐵路客運(yùn)的快速發(fā)展，對(duì)于鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提升的要求也越來越迫切。通過對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)幾十年的探索，我們已經(jīng)取得了一定的成就，然而旅客的需求也在以迅猛的速度增長(zhǎng)著，面對(duì)這樣的場(chǎng)景，

8、如何提高旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量也成為了一個(gè)亟待解決的問題。2.2、鐵路客運(yùn)服務(wù)的內(nèi)容旅客服務(wù)工作包括車站服務(wù)工作和列車服務(wù)工作。車站服務(wù)工作主要有候車室服務(wù)、問訊處服務(wù)、 旅客乘降服務(wù)、廣播宣傳服務(wù)、 小件寄存及衛(wèi)生服務(wù)等。列車服務(wù)工作內(nèi)容有車廂服務(wù)、列車廣播服務(wù)和餐車供應(yīng)服務(wù)等。旅客服務(wù)不僅應(yīng)最大限度的滿足旅客旅行過程中的物質(zhì)文化需要，還應(yīng)堅(jiān)持“全面服務(wù)、重點(diǎn)照顧” 的原則，提供讓旅客滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.3、提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的意義由于人類科技的發(fā)展進(jìn)步，交通工具越來越多樣化，使人們的出行方式有了更多選擇，不過，這也帶了空氣污染等環(huán)境問題，鐵路作為一種綠色、環(huán)保的出行方式，已經(jīng)越來越被人們重視。

9、作為一種大眾化的交通工具，鐵路在整個(gè)運(yùn)輸體系中擁有極其重要的地位。它的運(yùn)量大、能源消耗低、占地面積小、運(yùn)行效率高、運(yùn)輸成本低、節(jié)能環(huán)保、安全性高等優(yōu)勢(shì)，使其被公認(rèn)為綠色的大眾化交通工具。隨著人民消費(fèi)能力的顯著提高，人們的出行結(jié)構(gòu)也將有著顯著的變化，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量只有朝著更加方便、快捷、舒適、安全方面發(fā)展才能在未來的交通運(yùn)輸方式中占有一席之地。經(jīng)研究表明，要想提高鐵路客運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)從服務(wù)設(shè)計(jì)，一線員工， 運(yùn)營(yíng)模式這三個(gè)對(duì)服務(wù)起重要影響因素的方面著手進(jìn)行改進(jìn)。雖然鐵路在我國(guó)一直有著“鐵老大”的稱號(hào)，但是隨著最近幾十年公路、 航空等交通方式的高速發(fā)展和旅客運(yùn)輸市場(chǎng)的成熟完善，客運(yùn)方式之間的競(jìng)爭(zhēng)

10、越演越烈。如果鐵路客運(yùn)不能及時(shí)跟上時(shí)代的步伐，提高自身的服務(wù)質(zhì)量水平，以更高的服務(wù)質(zhì)量滿足旅客日益增長(zhǎng)的物質(zhì)文化需要，可能就會(huì)被其他交通方式所取代。因此提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)刻不容緩。第三章 鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)理論和內(nèi)容 3.1鐵路服務(wù)質(zhì)量的含義服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。3.2鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵從旅客旅行需求出發(fā)，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵，應(yīng)指旅客最為關(guān)注的安全性，便捷性，快速性，準(zhǔn)時(shí)性，舒適性，經(jīng)濟(jì)性六個(gè)方面的內(nèi)容。1安全性 確保旅客的

11、人身安全是客運(yùn)工作的重中之重。在我國(guó)，旅客運(yùn)輸市場(chǎng)正在由供不應(yīng)求的賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)過渡，客運(yùn)設(shè)備還不夠現(xiàn)代化，可能產(chǎn)生的火災(zāi)、爆炸、跳車、墜車、擠傷、燙傷、摔傷、擊傷、軋傷、砸傷已經(jīng)食物中毒等旅客傷亡事故較多。因此，千方百計(jì)保證旅客的安全，是客運(yùn)人員的最基本職責(zé)。旅客在選擇交通方式時(shí)，安全因素是應(yīng)該首要考慮的一點(diǎn)。2便捷性鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客履行過程各環(huán)節(jié)上的便捷性，主要包括開行間隔（頻率）及到發(fā)時(shí)間，售票，行包托運(yùn)及提取方面的便捷程度。3迅速性旅客輸送速度是鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量最重要的指標(biāo)之一。旅客在旅行中的各種時(shí)間消耗，是評(píng)價(jià)旅客旅行生活質(zhì)量高低的主要影響因素之一 4準(zhǔn)確性 在旅客運(yùn)

12、輸過程中，廣大旅客都希望在保障安全的前提下，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)目的地，以便安排接送，以及不誤點(diǎn)誤事等等。因此，準(zhǔn)確、及時(shí)就成了廣大旅客對(duì)客運(yùn)工作共同而迫切的要求之一。客運(yùn)企業(yè)必須采取一切措施，準(zhǔn)時(shí)發(fā)車，正點(diǎn)運(yùn)行，準(zhǔn)點(diǎn)到站，以滿足旅客低準(zhǔn)確性方面的要求。 5舒適性旅客旅行舒適度主要指旅客列車人均坐臥面積，旅行時(shí)間，車站履行環(huán)境，客車運(yùn)行平穩(wěn)度和客運(yùn)職工服務(wù)等對(duì)旅客的影響程度。6經(jīng)濟(jì)性 在完成同樣的運(yùn)輸任務(wù)的條件下，應(yīng)盡量節(jié)約運(yùn)輸過程中的物化勞動(dòng)和活勞動(dòng)，以減少費(fèi)用的支出，這也是旅客普遍關(guān)心的問題，在其他質(zhì)量特性大致相同的條件下，旅客低不同客運(yùn)方式的選擇主要考慮的就是經(jīng)濟(jì)性的問題。3.3鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理

13、措施1.創(chuàng)新服務(wù)理念。一是教育客運(yùn)職工牢固樹立“旅客至上”的服務(wù)理念，要使干部職工清醒地認(rèn)識(shí)到，旅客的利益就是鐵路企業(yè)和職工的利益。二是要從旅客的實(shí)際需要出發(fā)，像對(duì)待自己的親人和朋友那樣，想盡一切辦法、付出最大努力，為旅客做好售票、候車、乘車等每一項(xiàng)服務(wù)，使我們的服務(wù)更具人性化、更富有親情。 2.改造硬件環(huán)境。積極爭(zhēng)取上級(jí)的政策及資金支持，從滿足旅客需求、追求文化品位、體現(xiàn)地域特色三方面入手，投入資金，對(duì)車站硬件服務(wù)設(shè)施進(jìn)行全面改造和升級(jí)。 3.提升隊(duì)伍素質(zhì)。為確保素質(zhì)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，管理上檔次，服務(wù)上質(zhì)量，采取脫產(chǎn)、半脫產(chǎn)的方式，對(duì)客運(yùn)系統(tǒng)特別是服務(wù)窗口的干部職工開展全方位培訓(xùn)。一是舉辦客運(yùn)禮儀規(guī)范

14、培訓(xùn)班，聘請(qǐng)行為科學(xué)的專家、教授作專題講座。二是對(duì)所有上崗人員進(jìn)行服務(wù)技能培訓(xùn)，在坐姿、站姿、手式、迎賓及送客禮儀等方面嚴(yán)格訓(xùn)練，規(guī)范形體語言，培養(yǎng)良好的形象氣質(zhì)。三是在旅客乘車、候車場(chǎng)所撤掉以內(nèi)部工作要求為主的宣傳標(biāo)語，懸掛表達(dá)問候、歡迎、祝福的服務(wù)標(biāo)語。有條件的車站改變站車服務(wù)人員著裝，突出柔和色調(diào)，從視覺上消除旅客的被“管制”心理。 4.強(qiáng)化機(jī)制管理。一是實(shí)施預(yù)警機(jī)制，把過去的問題當(dāng)成現(xiàn)在的問題，把別人的問題當(dāng)成自己的問題，把小問題當(dāng)成大問題，超前進(jìn)行案例教育,開展反思討論。二是實(shí)施評(píng)價(jià)機(jī)制，邀請(qǐng)新聞媒體監(jiān)督，廣泛征求旅客、社會(huì)意見，找準(zhǔn)存在的問題，據(jù)此改進(jìn)工作。三是實(shí)施競(jìng)聘機(jī)制，在客運(yùn)

15、系統(tǒng)重要崗位實(shí)行競(jìng)聘上崗制度，把一些政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)技能強(qiáng)的職工，培養(yǎng)成骨干。四是實(shí)施控制機(jī)制，對(duì)日常服務(wù)工作中出現(xiàn)的問題逐級(jí)聯(lián)責(zé)追究，對(duì)部門自身發(fā)現(xiàn)的問題不與部門負(fù)責(zé)人聯(lián)掛考核，以鼓勵(lì)管理層自覺暴露問題。 5.完善規(guī)章制度。建立健全規(guī)章制度和作業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以教育為基礎(chǔ)，以制度為保障，以監(jiān)督為關(guān)鍵，以獎(jiǎng)懲為手段，形成用制度約束、用標(biāo)準(zhǔn)衡量、用考核激勵(lì)的管理模式，促使優(yōu)質(zhì)服務(wù)步入自我約束、自我激勵(lì)、自我完善的良性循環(huán)軌道。 6.加強(qiáng)教育引導(dǎo)。積極開展具有鐵路服務(wù)特色的誠(chéng)實(shí)守信和職業(yè)道德教育，增強(qiáng)客運(yùn)人員服務(wù)意識(shí)和法規(guī)意識(shí)。對(duì)客運(yùn)從業(yè)人員進(jìn)行世界觀、人生觀、價(jià)值觀、社會(huì)公德、職業(yè)道德、職業(yè)素質(zhì)的定

16、期教育和培訓(xùn)，使客運(yùn)職工真正達(dá)到“愛崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)”的職業(yè)道德要求。 7.健全監(jiān)督機(jī)制。健全投訴電話、路風(fēng)舉報(bào)箱等監(jiān)督設(shè)施，采取聘請(qǐng)路外路風(fēng)監(jiān)督員、定期召開旅客座談會(huì)等方法，保證監(jiān)督渠道的暢通。并加強(qiáng)對(duì)一線服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控，其監(jiān)督考核結(jié)果作為職工獎(jiǎng)懲的重要依據(jù)，根據(jù)監(jiān)督考核結(jié)果對(duì)不適合客運(yùn)工作的職工實(shí)行下崗培訓(xùn)。通過綜合采取措施，形成了上下呼應(yīng)、內(nèi)外結(jié)合的路風(fēng)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，促進(jìn)了服務(wù)工作的改進(jìn)和服務(wù)質(zhì)量的提高。 8.塑造服務(wù)品牌。在內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)基礎(chǔ)上，適時(shí)推出便民利民措施，開展特色服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，加強(qiáng)形象策劃和營(yíng)銷宣傳，打造出一批具備特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，以服務(wù)品牌吸引客源。第四章

17、目前郴州火車站客運(yùn)服務(wù)中存在的困難和 問題 4.1郴州火車站的簡(jiǎn)介郴州市位于湖南省東南部，地處南嶺山脈與羅霄山脈交錯(cuò)、長(zhǎng)江水系與珠江水系分流的地帶?！氨闭昂庠乐悖现蔽鍘X之沖”，自古以來為中原通往華南沿海的咽喉。既是“兵家必爭(zhēng)之地”，又是“文人毓秀之所”。東界江西贛州，南鄰廣東韶關(guān)，西接湖南永州，北連湖南衡陽、株洲，素稱湖南的南大門。郴州是鄧中夏、黃克誠(chéng)、曾中生的故鄉(xiāng)，是我國(guó)歷史文化名城，是“湘南起義”所在地，是中國(guó)女排“五連冠”的騰飛地，擁有豐富多彩的歷史文化遺跡和東江湖、蘇仙嶺、萬華巖、莽山國(guó)家森林公園等名勝風(fēng)光。每年都有大批外省的游客，通過郴州火車站，來旅游。郴州站，建于1936年，位

18、于湖南省郴州市北湖街解放路，隸屬?gòu)V州鐵路（集團(tuán)）公司長(zhǎng)沙鐵路總公司管轄。在解放路設(shè)有郴州車務(wù)段。辦理旅客乘降；行李、包裹托運(yùn)；辦理整車、零擔(dān)、集裝箱貨物發(fā)到；不辦理整車爆炸品及一級(jí)氧化劑發(fā)到。每天有190多列火車停靠車站。車站設(shè)有2個(gè)站臺(tái)，5條線路，有3個(gè)候車室，8個(gè)售票窗口，2個(gè)行李寄存處。車票改簽及車次問詢處設(shè)在售票大廳左側(cè)；進(jìn)站口2個(gè)，在車站中間部位；出站口在車站左側(cè)。3.2 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評(píng)價(jià)和有效控制 1. 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評(píng)價(jià)。對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行準(zhǔn)確評(píng)價(jià)和測(cè)定是做好鐵路客運(yùn)服務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)。 雖然建立了相應(yīng)的旅客運(yùn)輸指標(biāo)來反映旅客運(yùn)輸工作質(zhì)量, 如在體現(xiàn)鐵路客運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量

19、特征的安全、準(zhǔn)確、迅速、 經(jīng)濟(jì)、 便捷、 舒適等六個(gè)方面都有一定的數(shù)量指標(biāo)進(jìn)行測(cè)定。但是, 由于鐵路運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品不同于有形產(chǎn)品, 客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)取決于旅客的感知。 由于旅客對(duì)于運(yùn)輸質(zhì)量的感知是通過技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量?jī)煞矫孢M(jìn)行, 技術(shù)質(zhì)量可以通過一定的指標(biāo)進(jìn)行測(cè)定和評(píng)價(jià), 但是職能質(zhì)量則難以被旅客進(jìn)行定量化的評(píng)價(jià), 它更多地取決于旅客的主觀感受。并且, 由于每個(gè)旅客的認(rèn)知水平、 旅行預(yù)期等因素存在差異, 對(duì)于所接受到的鐵路客運(yùn)服務(wù), 不同旅客的感受是有差別的。所以, 準(zhǔn)確地衡量運(yùn)輸服務(wù)的質(zhì)量是比較困難的。 2. 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以有效控制。對(duì)旅客列車的運(yùn)行組織, 在安全、 準(zhǔn)確、 可靠、

20、便利、 速度等各個(gè)方面的要求都要比貨物列車更加嚴(yán)格。 鐵路運(yùn)輸是大聯(lián)動(dòng)機(jī), 直接或間接參與旅客運(yùn)輸?shù)牟刻岣哞F路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的思考門、 人員、 環(huán)節(jié)非常多, 任何一個(gè)部門都不能獨(dú)立完成一個(gè)完整的旅客運(yùn)輸過程。而且, 旅客運(yùn)輸是在一個(gè)開放的空間環(huán)境下進(jìn)行。因此, 決定或影響客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的因素包括多方面, 既有人為因素和管理水平的影響, 又有各種環(huán)境 因素的影響。 ( 三) 客運(yùn)服務(wù)管理存在差距 1.服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。由塑窗口形象，微笑服務(wù)“您好”當(dāng)頭。售票組是客運(yùn)車間班組，是客運(yùn)主要窗口，一個(gè)“微笑”，一句“您好”，都能體現(xiàn)出車間的形象。售票直接與旅客接觸的工具是語言和面部表情。由于以前售票員“鐵”勁

21、大，旅客購(gòu)票時(shí)，面目表情麻木，語言生硬，有旅客來車站買票就買，沒有旅客就閑座，加之公路與鐵路的競(jìng)爭(zhēng)，一時(shí)期售票廳冷冷清清?？土鞫冀o公路競(jìng)爭(zhēng)而去。改革必須改革，這是形勢(shì)的緊迫，生存的競(jìng)爭(zhēng)，通過組織qc攻關(guān)、apcd的循環(huán)圖，進(jìn)行原因分析制定對(duì)策實(shí)施方案。售票組開始有管理、有計(jì)劃的進(jìn)行客流調(diào)查列車分流票額計(jì)劃的分配。售票組的同志利用休班時(shí)間到各大廠礦、學(xué)校、部隊(duì)進(jìn)行走訪，了解客流情況，尤其是節(jié)假日更是提前宣傳鐵路乘車優(yōu)惠政策和增加零客情況。先后實(shí)行電話訂票和送票上門。售票組的同志實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗內(nèi)部調(diào)整改革，售票員必須業(yè)務(wù)精通，為旅客當(dāng)好購(gòu)票向?qū)?，還要提倡微笑服務(wù)，語言文雅大方，音量適宜，“您好”當(dāng)頭

22、，幾項(xiàng)相加列入考核，成為競(jìng)爭(zhēng)上崗條件和獎(jiǎng)金分配掛鉤，此項(xiàng)舉措大大增加售票員的責(zé)任感，也贏得了客流。于鐵路客運(yùn)服務(wù)工作是鐵路客運(yùn)服務(wù)人員與旅客面對(duì)面進(jìn)行, 那么, 客運(yùn)服務(wù)人員的語言、行為、 態(tài)度等外在表現(xiàn)就決定了旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。長(zhǎng)期以來, 受主客觀因素的制約, 鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的思想觀念落后, 服務(wù)意識(shí)較低。部分職工沒有危機(jī)感和市場(chǎng)意識(shí)，辦事敷衍拖拉，態(tài)度冷淡，服務(wù)質(zhì)量意識(shí)差，把旅客置于被管理的位置，思想上仍停留在生產(chǎn)觀念階段, 以自我為中心, 不注重滿足旅客的各種需要, 不注重提高服務(wù)質(zhì)量, 觀念上是 “管理” 旅客而不是服務(wù)旅客。2.服務(wù)質(zhì)量不高。從總體上看, 鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量在不斷

23、提升, 但是與其他運(yùn)輸方式和旅客需求相比, 在各個(gè)具體的質(zhì)量指標(biāo)上還存在或多或少的問題, 一些長(zhǎng)期存在的問題還沒有從根本上改變。客運(yùn)系統(tǒng)的職工學(xué)歷較低，雖經(jīng)過崗前培訓(xùn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，但培訓(xùn)效果不明顯，在為旅客提供服務(wù)的過程中對(duì)規(guī)章制度理解不到位，從而降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)質(zhì)量的高低取決于服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)。 3.管理存在漏洞。部分職工“兩紀(jì)”松弛，職工干慣了，干部也看慣了。日常管理與過程控制存在漏洞，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的管理有時(shí)流于形式，更有甚者對(duì)一些劣質(zhì)服務(wù)的現(xiàn)象不聞不問。如安全基礎(chǔ)不容樂觀, 還存在諸多隱患; 售票點(diǎn)太少、 售票信息不通暢、 旅客購(gòu)票不夠方便, 在運(yùn)輸旺季, 買票難的狀況存在; 部分車

24、站周邊環(huán)境不好, 衛(wèi)生和治安狀況差; 客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)、 不規(guī)范, 服務(wù)措施不夠細(xì)致, 距離文明服務(wù)還有差距; 客運(yùn)服務(wù)的環(huán)節(jié)太多、 手續(xù)繁瑣。 3.營(yíng)銷管理不足。目前, 鐵路運(yùn)輸企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷工作在整體工作中相對(duì)滯后, 缺乏有效的營(yíng)銷管理, 制約了鐵路客運(yùn)服務(wù)工作。突出表現(xiàn)在: 各級(jí)管理者和職工對(duì)營(yíng)銷工作重視不夠; 總體上缺乏現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念; 缺乏強(qiáng)有力的營(yíng)銷管理機(jī)構(gòu)和高素質(zhì)的營(yíng)銷管理人才從事鐵路客運(yùn)營(yíng)銷的研究與實(shí)踐;對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)行為和心理的研究不夠; 缺乏營(yíng)銷戰(zhàn)略。3.3服務(wù)設(shè)施存在的問題郴州站設(shè)施設(shè)備存在的缺陷。設(shè)施設(shè)備是影響鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要因素。 郴州車站遠(yuǎn)離城區(qū), 旅

25、客乘車不方便，車站沒有與其他交通運(yùn)輸設(shè)施建立良好的銜接, 不利于旅客與其他運(yùn)輸工具的換乘，客站設(shè)計(jì)不合理、 功能不健全, 如低站臺(tái)不利于旅客上車, 天橋地道和進(jìn)出站通道狹窄不利于旅客快速疏散,售票窗口少，讓旅客排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，特別是旺季給旅客購(gòu)票帶來非常的不便 ， 而由于鐵路基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)需要比較長(zhǎng)的周期, 若其功能存在缺陷,進(jìn)行改造的困難非常大, 并且也很難通過客運(yùn)服務(wù)工作進(jìn)行彌補(bǔ), 為客運(yùn)組織帶來不利影響。1. 郴州火車站候車室的設(shè)布局施不合理 火車站候車廳是一個(gè)火車站的核心地帶，候車是旅客乘車前所要滯留時(shí)間最長(zhǎng)，客流量最高的環(huán)節(jié)。一個(gè)火車站的評(píng)價(jià)的好壞很大程度上決定于其候車室能否使旅客快速有

26、效且暢通無阻地檢票上車，一個(gè)候車室而在影響旅客上車效率的各種因素中候車室的布局設(shè)計(jì)如何顯得尤為重要，候車室大廳的空間的合理運(yùn)用及旅客運(yùn)動(dòng)流線的合理組織對(duì)提高火車站工作組織效率發(fā)揮著重要的作用。經(jīng)郴州火車站調(diào)查，每到了旅游旺季、春運(yùn)高峰期時(shí)，人口流動(dòng)增加，郴州火車站候車廳就顯得吃不消，有些力不從心心。候車室僅有1800平方米，除去各種設(shè)施占地面積后，在保證正常通道順暢，檢票過程順利的情況下，真正能容納旅客的空間并不多。特別是暑假，學(xué)生跟旅客出行時(shí)時(shí)間重疊，室內(nèi)不僅人滿而且環(huán)境也差，經(jīng)常會(huì)有候車室外站前廣場(chǎng)成人滯留旅客的暫時(shí)候車區(qū)。這樣不僅增加了組織管理的費(fèi)用，還有較多安全隱患，且也影響了旅客對(duì)列

27、車到站信息的及時(shí)性、準(zhǔn)確性。室內(nèi)擁擠的原因不僅僅是因?yàn)榻ㄖ黧w面積小，室內(nèi)空間沒有得到有效利用，設(shè)施布局不合理是導(dǎo)致其中的一個(gè)重要原因。且設(shè)布局施不合理還導(dǎo)致人員流動(dòng)路線交叉，路線道路不順暢，導(dǎo)致人員流動(dòng)效率低，影響了旅客流動(dòng)是速度。1 鐵路客運(yùn)售票方式存在的問題發(fā)售車票是客運(yùn)生產(chǎn)的重要環(huán)節(jié),只有將車票發(fā)售出去,才能獲得收入。目前,全國(guó)鐵路計(jì)算機(jī)售票工作已完成了車站窗口售票、局域網(wǎng)及廣域網(wǎng)建設(shè)三次較大的飛躍,計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)售票,發(fā)售異地票已成為現(xiàn)實(shí)。但是,由于多年來我國(guó)鐵路旅客運(yùn)輸工作實(shí)施的是票額分配式的計(jì)劃運(yùn)輸,經(jīng)過幾代人的努力,已形成一套較為完整的、行之有效的管理辦法,為我國(guó)鐵路旅客運(yùn)輸工作作

28、出了積極的貢獻(xiàn)。當(dāng)現(xiàn)代化的計(jì)算機(jī)設(shè)備投入生產(chǎn)后,相應(yīng)的管理手段沒有同步發(fā)展,計(jì)劃配置型管理模式仍然是當(dāng)前旅客運(yùn)輸管理的主流,銷售體制嚴(yán)重不適應(yīng),主要表現(xiàn)在:(1)以車站為基本單位,以各自利益分割資源,網(wǎng)絡(luò)整體功能較弱,造成各種銷售障礙。(2)聯(lián)網(wǎng)發(fā)售異地車票數(shù)量比例很小,并對(duì)網(wǎng)票的發(fā)售加入了一些限制,加之部分路局網(wǎng)絡(luò)時(shí)常故障,各始發(fā)站借以春運(yùn)、節(jié)假日等理由隨意抽回網(wǎng)上票額,給旅客網(wǎng)上購(gòu)票帶來較大不便。(3)異地票發(fā)售 ,缺少配套的管理措施及有效的考核機(jī)制,致使該項(xiàng)工作缺乏動(dòng)力,積極性不高。 第五章 郴州車站提高客運(yùn)服務(wù)的主要措施5.1提高客運(yùn)站硬件設(shè)施條件增強(qiáng)客運(yùn)站的輸送能力，不僅能夠減少旅客

29、的候車時(shí)間，提高旅客周轉(zhuǎn)率，還能很好的解決購(gòu)票難的問題。同時(shí)合理設(shè)計(jì)和布置客運(yùn)站的設(shè)施，如站臺(tái)寬度、高度等，使其更加的人性化，讓旅客享受到放心、安心、舒心地服務(wù)，真正的做到做利民和便民。 5.2 優(yōu)化售票手段，優(yōu)化售票手段，開展多種形式的售票業(yè)務(wù)，實(shí)施售票代理制，有利于鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提高。售票服務(wù)質(zhì)量是鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。須從售票這客運(yùn)服務(wù)第一環(huán)節(jié)入手，不斷優(yōu)化車站窗口，加快建設(shè)全路計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)售票，實(shí)施售票代理制，增加銷售網(wǎng)點(diǎn)，開展異地售票，流動(dòng)售票。自動(dòng)售票，網(wǎng)上訂票，擴(kuò)大電話訂票等售票方式，調(diào)整售票策略，既可以減少旅客購(gòu)票行程，方便旅客購(gòu)票，游客片面旅客在車站的高度集中，減輕

30、車站壓力，有利于保持車站的良好秩序。售票是鐵路客運(yùn)組織的第一道工序,也是開展客運(yùn)組織的關(guān)鍵環(huán)節(jié),售票方便程度是當(dāng)前影響旅客旅行選擇交通工具的重要因素,決定著能否吸引客流和提高市場(chǎng)占有率。2014年在郴州車站候車室、售票廳等地發(fā)放問卷600份,收回有效問卷598份。通過問卷調(diào)查資料分析表明,旅客選擇購(gòu)票等候時(shí)間不超過15分鐘所占比例為45.6,如購(gòu)票等候時(shí)間超過30分鐘以上,那么將有46.8的旅客認(rèn)為購(gòu)票等候時(shí)間長(zhǎng),不方便；希望能夠買到返程票的旅客占93；希望在市內(nèi)銀行代售車票的占94；有臥鋪需求而買不到的占 32,其中因不能滿足臥鋪需求而改乘其它交通工具的占12.5。 調(diào)查表明,滿足旅客購(gòu)票需

31、求是提高鐵路客運(yùn)市場(chǎng)份額的重要的途徑之一,優(yōu)化鐵路售票方式尤其重要。5.3加強(qiáng)客運(yùn)服務(wù)培訓(xùn)1.強(qiáng)化學(xué)技練兵，業(yè)務(wù)知識(shí)達(dá)標(biāo)。把提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)做為提高服務(wù)質(zhì)量的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。制定業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)安排，長(zhǎng)期規(guī)劃。落實(shí)每日一題，進(jìn)行每班班前提問，每月一小考，每季一大考，并把考試成績(jī)納入資金分配。通過開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，全客運(yùn)上上下下形成了“學(xué)業(yè)務(wù)”風(fēng)，人人背規(guī)、學(xué)規(guī)、用規(guī)，根據(jù)每班處理無票旅客和遇到的問題，結(jié)合規(guī)章學(xué)習(xí)理論和實(shí)作，有效的提高了業(yè)務(wù)素質(zhì)，使旅客問不倒，難不住，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)100%達(dá)標(biāo)。2.改變服務(wù)態(tài)度，服務(wù)水平達(dá)標(biāo)。服務(wù)是客運(yùn)的重要工作，作為新形勢(shì)下提高服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化市場(chǎng)的重要手段，“旅客至上”要始終貫穿

32、在我們的服務(wù)之中，一個(gè)微笑服務(wù)使旅客能感到來到車站如同到家的感覺，并開展了“假如我是一名旅客”的活動(dòng)，每人到侯車廳當(dāng)一名旅客，把自己的感受和需求寫出來，講出來，轉(zhuǎn)換成旅客的感受，才能體會(huì)到旅客的需求，就是我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。 并在各崗?fù)瞥隽朔?wù)承諾，集中開展了“無瑕疵”活動(dòng)，提出：1、全面承諾旅客，接受社會(huì)監(jiān)督；2、推行“無差錯(cuò)”售票服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；3、推行“理字當(dāng)頭”服務(wù)理念；4、推出“特色服務(wù)出精品”理念。5、行包“準(zhǔn)時(shí)、快捷”送貨。服務(wù)于旅客，就是客運(yùn)工作?？瓦\(yùn)就是旅客運(yùn)輸，這就是一環(huán)套一環(huán)的環(huán)節(jié)，只要高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，才是旅客的滿意。服務(wù)才能100%達(dá)標(biāo)圍繞貨主滿意，開展服務(wù)設(shè)計(jì)。行包是客運(yùn)車間的一

33、個(gè)班組，工作性質(zhì)復(fù)雜，即要面對(duì)貨物，又要面對(duì)貨主，還要面對(duì)站車交接，哪一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題都有損于客運(yùn)的形象。過去是等著旅客到車站辦托運(yùn)。服務(wù)不周到，曾一度造成沒有貨源，行包運(yùn)輸收入低。行李員情緒也低落。自開展行包攻關(guān)活動(dòng)，大大調(diào)動(dòng)了全體行包人員的積極性，大規(guī)模的走出行李房到社會(huì)找市場(chǎng)，到市場(chǎng)找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時(shí)間，冬季是寒風(fēng)刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒有怨言，只有共同目標(biāo)：多找貨源，多收入，為鐵路創(chuàng)市場(chǎng)做貢獻(xiàn)。只要是您的一個(gè)電話，就能知道您的貨物情況，您的一個(gè)要求，就能把您的貨物送到家，或送到站，這就是“上門托運(yùn)，送貨到家”的快捷方便的接取送達(dá)貨物車。開拓思路，迎接挑戰(zhàn)

34、，涌闖市場(chǎng)，徹底改變“被動(dòng)服務(wù)貨主為主動(dòng)服務(wù)貨主”的觀念。針對(duì)貨主想問題，努力創(chuàng)新突破口。這就是行包組的嶄新形象。3.塑窗口形象，微笑服務(wù)“您好”當(dāng)頭。售票組是客運(yùn)車間班組，是客運(yùn)主要窗口，一個(gè)“微笑”，一句“您好”，都能體現(xiàn)出車間的形象。售票直接與旅客接觸的工具是語言和面部表情。由于以前售票員“鐵”勁大，旅客購(gòu)票時(shí)，面目表情麻木，語言生硬，有旅客來車站買票就買，沒有旅客就閑座，加之公路與鐵路的競(jìng)爭(zhēng)，一時(shí)期售票廳冷冷清清?？土鞫冀o公路競(jìng)爭(zhēng)而去。改革必須改革，這是形勢(shì)的緊迫，生存的競(jìng)爭(zhēng)，通過組織PC攻關(guān)、APCD的循環(huán)圖，進(jìn)行原因分析制定對(duì)策實(shí)施方案。售票組開始有管理、有計(jì)劃的進(jìn)行客流調(diào)查列車分流票額計(jì)劃的分配。售票組的同志利用休班時(shí)間到各大廠礦、學(xué)校、部隊(duì)進(jìn)行走訪，了解客流情況，尤其是節(jié)假日更是提前宣傳鐵路乘車優(yōu)惠政策和增加零客情況。先后實(shí)行電話訂票和送票上門。售票組的同志實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗內(nèi)部調(diào)整改革，售票員必須業(yè)務(wù)精通，為旅客當(dāng)好購(gòu)票向?qū)?，還要提倡微笑服務(wù)，語言文雅大方，音量適宜，“您好”當(dāng)頭，幾項(xiàng)相加列入考核，成為競(jìng)爭(zhēng)上崗條件和獎(jiǎng)金分配掛鉤，此項(xiàng)舉措大大增加售票員的責(zé)任感，也贏得了客流。5.4開展客運(yùn)營(yíng)銷5.4.1實(shí)施差異化戰(zhàn)略?？瓦\(yùn)服務(wù)對(duì)象有成千上萬,由于出行目的、職業(yè)、收入、年齡、性別等差異,采用單一服務(wù)形式很難滿足不同旅客的需求