銷售案場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容

1、集團(tuán)人力資源部匯報(bào)人：舒玉娟匯報(bào)人：舒玉娟Kaisa Confidential | 2008 Kaisa2目目 錄錄 一、營銷案場(chǎng)服務(wù)流線一、營銷案場(chǎng)服務(wù)流線 二、營銷案場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)二、營銷案場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 三、營銷案場(chǎng)特色服務(wù)提供三、營銷案場(chǎng)特色服務(wù)提供Kaisa Confidential | 2008 Kaisa3一、營銷案場(chǎng)一、營銷案場(chǎng)服務(wù)服務(wù)流線流線案場(chǎng)主入口案場(chǎng)主入口停車場(chǎng)停車場(chǎng)展示區(qū)園林展示區(qū)園林會(huì)所大門口會(huì)所大門口會(huì)所內(nèi)場(chǎng)會(huì)所內(nèi)場(chǎng)樣板房樣板房簽約洽談區(qū)簽約洽談區(qū)洗手間洗手間離開項(xiàng)目離開項(xiàng)目Kaisa Confidential | 2008 Kaisa4 標(biāo)準(zhǔn)的軍姿，敬禮迎接

2、客戶、一站式接待服務(wù)（客戶到訪信息傳遞）、送別顧客，敬標(biāo)準(zhǔn)的軍禮（標(biāo)準(zhǔn)：30m來車方向行注目禮，隨車轉(zhuǎn)動(dòng)，送別）。二、營銷案場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)（形象崗）二、營銷案場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)（形象崗）工作內(nèi)容工作內(nèi)容玖瓏山形象崗玖瓏山形象崗Kaisa Confidential | 2008 Kaisa5二、營銷案場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)（形象崗）二、營銷案場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)（形象崗）工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)1、對(duì)所有來訪人員和車輛行軍禮，并將信息傳遞到下一崗位。2、如有客戶到訪需要提供幫助時(shí)先下形象崗，用起步步伐趕到客人身邊，立正后行軍禮，應(yīng)面帶微笑平視客戶問好：早上/中午/晚上/好！歡迎光臨悅峰。請(qǐng)問有什么可以幫到您？用標(biāo)

3、準(zhǔn)手勢(shì)指引（五指合并，手掌向上45度）；3、熟記公司各級(jí)管理人員車牌，發(fā)現(xiàn)高管到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)通知管理人員。 4、交接班時(shí)接班人員相互敬禮，口頭交接。服務(wù)用語服務(wù)用語1、早上/中午/晚上/好！歡迎光臨悅峰項(xiàng)目 2、謝謝光臨，請(qǐng)慢走！服務(wù)禁項(xiàng)服務(wù)禁項(xiàng)1、行軍禮時(shí)抬手不用力，速度太慢，人員沒走完就禮閉。 2、有人員來訪或發(fā)生異常情況，不聞不問不笑。 3、信息傳達(dá)不及時(shí)，禮容儀表不符合規(guī)范。 Kaisa Confidential | 2008 Kaisa6 敬禮、標(biāo)準(zhǔn)的交通指揮手勢(shì)，致歡迎辭，主動(dòng)迎接開車門，微笑問候，了解客戶信息，會(huì)所及樣板房方向的指引，信息的傳遞，一站式服務(wù)的延續(xù)用車牌罩遮擋客戶車輛

4、車牌，確?？蛻綦[私安全性。工作內(nèi)容工作內(nèi)容二、營銷案場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)（車場(chǎng)指引崗）二、營銷案場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)（車場(chǎng)指引崗）玖瓏山指引崗玖瓏山指引崗龍崗大道一號(hào)指引崗龍崗大道一號(hào)指引崗龍崗大道一號(hào)地庫指引崗龍崗大道一號(hào)地庫指引崗Kaisa Confidential | 2008 Kaisa7二、營銷案場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)（車場(chǎng)指引崗）二、營銷案場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)（車場(chǎng)指引崗）工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)1、當(dāng)有客戶車輛進(jìn)行停車場(chǎng)時(shí)按順序指引客戶停車，站立于車身左后側(cè)用倒車手勢(shì)泊車，停好車起步走到駕駛位置先敬禮。2、主動(dòng)為客戶開門并致歡迎辭，用右手開車門左手擋上，客戶下車并根據(jù)客戶需求指引方向，用起步走姿帶領(lǐng)客戶到

5、下個(gè)崗位，完成后返回工作崗位。3、全程面帶微笑，熱情積極，天熱和下雨為客戶撐傘。5、客戶離開5米后，通知下一個(gè)崗位客戶基本信息并做接待準(zhǔn)備。6、送別客戶服務(wù)內(nèi)容同上。服務(wù)用語服務(wù)用語1、早上/中午/晚上/好！歡迎光臨悅峰。2、營銷中心/項(xiàng)目部，這邊請(qǐng)！3、謝謝光臨，請(qǐng)慢走！服務(wù)禁項(xiàng)服務(wù)禁項(xiàng)1、雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪。 2、不執(zhí)行崗位標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作或偷工減料，禁止串崗聊天，或脫離崗。 3、對(duì)崗位周邊的異常情況不聞不問。Kaisa Confidential | 2008 Kaisa8 歡迎、問好，提供擦車、套遮陽車罩服務(wù)工作內(nèi)容工作內(nèi)容二、營銷案場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)（車場(chǎng)服務(wù)崗

6、）二、營銷案場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)（車場(chǎng)服務(wù)崗）Kaisa Confidential | 2008 Kaisa9二、營銷案場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)（車場(chǎng)服務(wù)崗）二、營銷案場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)（車場(chǎng)服務(wù)崗）工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)1、遇到客戶目光交匯時(shí)要主動(dòng)停下手中工作，保持身體直立微笑問好。2、詢問來訪客戶是否需要擦車，為來訪的每一輛車提供簡單擦車服務(wù)。3、為停放在地面的車輛戴上車罩遮陽，如客戶離去需及時(shí)收回。服務(wù)用語服務(wù)用語1、早上/中午/晚上/好！歡迎光臨悅峰。2、營銷中心/項(xiàng)目部，這邊請(qǐng)！3、*先生/小姐，請(qǐng)問是否需要為您免費(fèi)擦車。4、謝謝光臨，請(qǐng)慢走！服務(wù)禁項(xiàng)服務(wù)禁項(xiàng)1、雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠

7、墻、東倒西歪。 2、不執(zhí)行崗位標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作或偷工減料，禁止串崗聊天，或脫離崗。 3、對(duì)崗位周邊的異常情況不聞不問。Kaisa Confidential | 2008 Kaisa10二、營銷案場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)（園林接待崗）二、營銷案場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)（園林接待崗）工作內(nèi)容（園林接待）工作內(nèi)容（園林接待） 掌握客戶信息按照標(biāo)準(zhǔn)接待流程接待客戶，及時(shí)將客戶到訪信息傳達(dá)給各崗位，負(fù)責(zé)檢查當(dāng)值期間崗位內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，物品擺放，施工整改。詢問客戶需求，主動(dòng)為客戶指引至營銷大廳。悅峰項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)圖片悅峰項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)圖片Kaisa Confidential | 2008 Kaisa11二、營銷案場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)（園林接待崗）

8、二、營銷案場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)（園林接待崗）工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)1、當(dāng)離客戶約2-3m時(shí)，應(yīng)面帶微笑平視客戶躹躬15度問好，根據(jù)客戶需求將客戶指引至下一崗位。2、當(dāng)客戶離開時(shí)應(yīng)面帶微笑平視客戶躹躬15度，歡送客戶。3、及時(shí)將來訪信息傳達(dá)到下一崗位。服務(wù)用語服務(wù)用語1、早上/中午/晚上/好！歡迎光臨悅峰。2、營銷中心/樣板房（五指合并，手掌向上45度）這邊請(qǐng)；3、謝謝光臨，請(qǐng)慢走！服務(wù)禁項(xiàng)服務(wù)禁項(xiàng)1、制服有明顯污跡、破損，掉扣。敞開外衣、卷起褲腳、衣袖；2、衣服不合身，過大過小或過長過短，冬裝和夏裝混合穿；3、精神委靡，面無表情，態(tài)度冷漠，無按照標(biāo)準(zhǔn)要求動(dòng)作服務(wù)客戶4、雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、

9、依壁靠墻、東倒西歪，手里拿與工作不相干的物品，盤腿、脫鞋、頭上揚(yáng)或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手，手插在褲兜或衣兜里；Kaisa Confidential | 2008 Kaisa12二、營銷案場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)（園林保潔崗）二、營銷案場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)（園林保潔崗）工作內(nèi)容工作內(nèi)容 致歡迎辭、主動(dòng)迎接、主動(dòng)問候、主動(dòng)歡送、會(huì)所及樣板房方向的指引、信息的傳遞，一站式服務(wù)的延續(xù)、園林展示區(qū)域環(huán)境的維護(hù)及林間小道的降溫處理、沿途主動(dòng)的問候及相關(guān)工作協(xié)助（扔垃圾或雜物）、園林休閑區(qū)的服務(wù)（桌椅歸位、煙灰缸清潔等）玖瓏山現(xiàn)場(chǎng)圖片玖瓏山現(xiàn)場(chǎng)圖片Kaisa Confidential | 2008 Kaisa1

10、3二、營銷案場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)（園林保潔崗）二、營銷案場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)（園林保潔崗）工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)1、保持路面干凈 無積水、垃圾、煙頭、污跡；2、綠化帶無垃圾、煙頭；3、保持公共區(qū)域設(shè)施、設(shè)備干凈整潔；4、垃圾桶垃圾超過3/2立即更換。5、看到客戶經(jīng)過1米后停止手中工作，站立面向客戶保持微笑并向客戶點(diǎn)頭、問好、微笑真誠親切、自然大方。要求“三米之內(nèi)見微笑，一米之內(nèi)聽問候；等客戶走后在開始工作；6、在示意方向或人物時(shí)，應(yīng)用掌心，掌心斜向上，四指并攏，切不可用手指或用手中的工具指向目標(biāo)方向。服務(wù)用語服務(wù)用語1、早上/中午/晚上/好！歡迎光臨悅峰。2、營銷中心/樣板房（五指合并，手掌向上45度）這邊

11、請(qǐng)；服務(wù)禁項(xiàng)服務(wù)禁項(xiàng)1、制服有明顯污跡、破損，掉扣。敞開外衣、卷起褲腳、衣袖；2、衣服不合身，過大過小或過長過短，冬裝和夏裝混合穿；3、精神委靡，面無表情，態(tài)度冷漠，無按照標(biāo)準(zhǔn)要求動(dòng)作服務(wù)客戶4、雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪，手里拿與工作不相干的物品，盤腿、脫鞋、頭上揚(yáng)或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手，手插在褲兜或衣兜里、抽煙、崗位吃東西等；Kaisa Confidential | 2008 Kaisa14二、營銷案場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)（秩序巡邏崗）二、營銷案場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)（秩序巡邏崗）工作內(nèi)容工作內(nèi)容 致歡迎辭、主動(dòng)迎接，主動(dòng)問候、遮陽傘（雨傘）、方向的指引、信息的傳遞

12、，一站式服務(wù)的延續(xù)、廣場(chǎng)環(huán)境的維護(hù)、沿途主動(dòng)的問候及相關(guān)工作協(xié)助（扔垃圾或雜物）、廣場(chǎng)休閑區(qū)的服務(wù)（桌椅、煙灰缸等）玖瓏山現(xiàn)場(chǎng)圖片玖瓏山現(xiàn)場(chǎng)圖片Kaisa Confidential | 2008 Kaisa15二、營銷案場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)（秩序巡邏崗）二、營銷案場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)（秩序巡邏崗）工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)1、起步行走時(shí)，抬頭挺胸，步伐自然。2、巡邏時(shí)和客戶交會(huì)時(shí)立正停下，主動(dòng)問候。3、注意觀察現(xiàn)場(chǎng)的情況，如下雨或太陽很大的天氣時(shí)，有客戶沒有帶傘，應(yīng)該主動(dòng)到最近的位置拿好傘給客戶。只有一位客戶主動(dòng)給客戶打傘送到客戶要去的地方。返回崗位繼續(xù)巡邏。 4、現(xiàn)場(chǎng)各區(qū)域有施工整改時(shí)，提醒做好保護(hù)，做好安全

13、提示，有工人不文明行為時(shí)禮貌制止。5、及時(shí)將客戶信息傳達(dá)至下一崗位。服務(wù)用語服務(wù)用語1、早上/中午/晚上/好！歡迎光臨悅峰。2、*先生/小姐，營銷中心/樣板房這邊請(qǐng)；服務(wù)禁項(xiàng)服務(wù)禁項(xiàng)1、禁止在巡邏時(shí)步伐不正確，看到客戶不問好。 2、按時(shí)間節(jié)點(diǎn)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行巡邏，不能脫崗或在崗的行為不端正。Kaisa Confidential | 2008 Kaisa16 掌握客戶信息按照標(biāo)準(zhǔn)接待流程接待客戶，及時(shí)將客戶到訪信息傳達(dá)給各崗位，負(fù)責(zé)檢查當(dāng)值期間崗位內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、背景音樂、空調(diào)溫度等，微笑主動(dòng)迎客、客戶咨詢引領(lǐng)、主動(dòng)送客; 提供存放物品、雨傘借用服務(wù)（包括用雨傘將客戶送至地下車庫）。工作內(nèi)容（會(huì)所大門崗

14、）工作內(nèi)容（會(huì)所大門崗）二、營銷案場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)（會(huì)所大門崗）二、營銷案場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)（會(huì)所大門崗） 悅峰項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)圖片悅峰項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)圖片Kaisa Confidential | 2008 Kaisa17二、營銷案場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)（會(huì)所大門崗）二、營銷案場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)（會(huì)所大門崗）工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)1、當(dāng)離客戶約2-3m時(shí)，應(yīng)主動(dòng)走到臺(tái)階下將客戶引導(dǎo)至營銷中心，營銷中心門崗客服人員應(yīng)面帶微笑平視客戶躹躬15度問好，將客戶引領(lǐng)至銷售接待臺(tái)。2、當(dāng)客戶離開營銷中心時(shí)，營銷中心門崗客服人員，應(yīng)面帶微笑平視客戶躹躬15度，歡送客戶。 3、晴天或陰雨天主動(dòng)為客戶撐傘送客戶至停車處上車或送至形象崗?fù)?。服?wù)

15、用語服務(wù)用語1、上/中/下午/晚上好，歡迎光悅峰花園項(xiàng)目，請(qǐng)問XX先生/小姐是第一次過來看房嗎？ 2、您好！這是我們專業(yè)的銷售人員，他（她）會(huì)詳細(xì)的為您介紹我們的戶型。 3、祝您看房愉快。 4、謝謝光臨，請(qǐng)慢走。服務(wù)禁項(xiàng)服務(wù)禁項(xiàng)1、制服有明顯污跡、破損，掉扣。敞開外衣、卷起褲腳、衣袖；2、衣服不合身，過大過小或過長過短，冬裝和夏裝混合穿；3、精神委靡，面無表情，態(tài)度冷漠，無按照標(biāo)準(zhǔn)要求動(dòng)作服務(wù)客戶4、雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪，手里拿與工作不相干的物品，盤腿、脫鞋、頭上揚(yáng)或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手，手插在褲兜或衣兜里；Kaisa Confidential | 2

16、008 Kaisa18 歡迎客戶到來，提供一站式延續(xù)服務(wù)，招呼客人、引領(lǐng)座位，提供“飲品單”讓客戶任點(diǎn)，為客戶提供全程飲品、水果及點(diǎn)心、冷熱毛巾等。工作內(nèi)容工作內(nèi)容二、營銷案場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)（會(huì)所內(nèi)場(chǎng)客服崗）二、營銷案場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)（會(huì)所內(nèi)場(chǎng)客服崗）城市廣場(chǎng)推車城市廣場(chǎng)推車龍一號(hào)龍一號(hào)“飲品單飲品單”Kaisa Confidential | 2008 Kaisa19二、營銷案場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)（會(huì)所內(nèi)場(chǎng)客服崗）二、營銷案場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)（會(huì)所內(nèi)場(chǎng)客服崗）工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)1、當(dāng)客戶走進(jìn)吧臺(tái)區(qū)域內(nèi)應(yīng)面帶微笑平視客戶鞠躬問好，第一時(shí)間指引客戶入座。2、客戶落座后15秒內(nèi)為客戶提供冷熱毛巾擦手，并遞上

17、“飲品單”聽清需求。3、雙手為客戶提供茶水。 4、嚴(yán)格執(zhí)行5分鐘巡場(chǎng)一次，并持續(xù)關(guān)注客戶需求，為客戶續(xù)杯，手勢(shì)指引（五指合并，手掌向上45度）。5、客戶離去后應(yīng)及時(shí)收拾桌面，更換煙灰缸等物品。服務(wù)用語服務(wù)用語服務(wù)禁項(xiàng)服務(wù)禁項(xiàng)1、禁止在客戶與銷售人員溝通的過程中打斷談話；2、添加茶水時(shí)，應(yīng)為年老、職位高者先上。3、嚴(yán)禁不觀察客戶動(dòng)向，空杯現(xiàn)象。1、您好！請(qǐng)問XX先生/小姐有什么可以幫到您/請(qǐng)問你要喝點(diǎn)什么茶水（點(diǎn)心）這是我們的“飲品單”？ 2、請(qǐng)稍等，我們馬上為您準(zhǔn)備3、“XX先生/小姐這是我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的茶水，請(qǐng)慢用（注意手勢(shì)）。Kaisa Confidential | 2008 Kaisa20

18、 氛圍的營造（煮咖啡凈味、各類茶水調(diào)制等）、微笑問候來往客戶、食物器皿消毒、水果、點(diǎn)心準(zhǔn)備，吧臺(tái)區(qū)工作環(huán)境維護(hù)等。工作內(nèi)容工作內(nèi)容二、營銷案場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)（會(huì)所內(nèi)吧臺(tái)崗）二、營銷案場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)（會(huì)所內(nèi)吧臺(tái)崗）悅峰項(xiàng)目水吧臺(tái)悅峰項(xiàng)目水吧臺(tái)Kaisa Confidential | 2008 Kaisa21二、營銷案場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)（會(huì)所內(nèi)吧臺(tái)崗）二、營銷案場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)（會(huì)所內(nèi)吧臺(tái)崗）工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)1、有客到吧臺(tái)當(dāng)客戶走近吧臺(tái)時(shí)，應(yīng)面帶微笑平視客戶主動(dòng)詢問：“您好，請(qǐng)問您需要什么飲品？” 2、雙手遞送飲品給客戶，并微笑示意：“您請(qǐng)慢用！”3、服務(wù)準(zhǔn)備：確定工具、原料齊全、及時(shí)調(diào)制準(zhǔn)備各類

19、飲品、水果、點(diǎn)心。4、得知顧客需求時(shí)將準(zhǔn)備好的物品給大廳服務(wù)崗，期間注意客戶新需求服務(wù)用語服務(wù)用語服務(wù)禁項(xiàng)服務(wù)禁項(xiàng)1、嚴(yán)禁工作區(qū)域衛(wèi)生差，物品擺放凌亂。2、嚴(yán)禁埋頭工作，不注意周邊環(huán)境。3、嚴(yán)禁物品食材工具不齊全，不及時(shí)上報(bào)。1、您好！請(qǐng)問XX先生/小姐有什么可以幫到您/請(qǐng)問你要喝點(diǎn)什么茶水（點(diǎn)心）這是我們的“飲品單”？ 2、請(qǐng)稍等，我馬上為您準(zhǔn)備3、“XX先生/小姐這是我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的茶水，請(qǐng)慢用（注意手勢(shì)）。Kaisa Confidential | 2008 Kaisa22 專人專崗、環(huán)境維護(hù)、壓洗手液、遞擦手紙巾、空氣凈化、洗手間便民小物品保管更換等。工作內(nèi)容工作內(nèi)容二、營銷案場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容及

20、標(biāo)準(zhǔn)（會(huì)所內(nèi)洗手間崗）二、營銷案場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)（會(huì)所內(nèi)洗手間崗）玖瓏山現(xiàn)場(chǎng)圖片玖瓏山現(xiàn)場(chǎng)圖片Kaisa Confidential | 2008 Kaisa23二、營銷案場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)（會(huì)所內(nèi)洗手間崗）二、營銷案場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)（會(huì)所內(nèi)洗手間崗）工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)1、洗手間地面、臺(tái)面、鏡面保持干凈、無積水、污跡、地面無垃圾；2、洗手間垃圾不能超過三分之二、需更換清理；3、及時(shí)更換洗手間紙巾。4、如有客戶上洗手間停止手中工作，站立面向客戶保持微笑并向客戶點(diǎn)頭、問好、微笑真誠親切、自然大方，手中毛巾折疊好、等客戶離開后檢查洗手臺(tái)、洗手盆、垃圾桶、紙巾，垃圾桶超過一半立即清理掉。5、為客戶遞送擦手紙

21、。服務(wù)用語服務(wù)用語服務(wù)禁項(xiàng)服務(wù)禁項(xiàng)1、嚴(yán)禁工作區(qū)域衛(wèi)生差，物品擺放凌亂。2、嚴(yán)禁埋頭工作，不注意周邊環(huán)境，站姿不雅，衣冠不整，玩手機(jī)，串崗聊天等。3、禁止用“喂”招呼客人有客服詢問不能說：不知道、不關(guān)我的事、不是我的范圍； 。1、您好！請(qǐng)問XX先生/小姐有什么可以幫到您/請(qǐng)問你要喝點(diǎn)什么茶水（點(diǎn)心）這是我們的“飲品單”？ 2、請(qǐng)稍等，我馬上為您準(zhǔn)備3、“XX先生/小姐這是我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的茶水，請(qǐng)慢用（注意手勢(shì)）。Kaisa Confidential | 2008 Kaisa24 掌握客戶信息，當(dāng)客戶起身前往園林/樣板房或返回營銷大廳時(shí)、主動(dòng)迎接并幫助客戶開門、提醒前往樣板房的客戶戴上安全帽或收回

22、安全帽存放、主動(dòng)為客戶撐傘。工作內(nèi)容工作內(nèi)容二、營銷案場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)（園林門崗）二、營銷案場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)（園林門崗）悅峰項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)圖片悅峰項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)圖片Kaisa Confidential | 2008 Kaisa25二、營銷案場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)（園林門崗）二、營銷案場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)（園林門崗）工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)1、當(dāng)客戶迎面走來時(shí)，應(yīng)面帶微笑平視客戶躹躬15度問好：“早上好/上午好/下午好/晚上好！參觀樣板房這邊請(qǐng)；請(qǐng)您戴好安全帽，祝您看房愉快“ 2、當(dāng)客戶返回營銷中心時(shí)，應(yīng)立即幫客戶將門打開，微笑說：“您好，里面請(qǐng)”收回安全帽存放。3、隨時(shí)注意安全帽擺放整齊及安全帽衛(wèi)生清理。4、晴天及下雨天氣

23、主動(dòng)為客戶提供雨傘（給銷售收回)5、提醒下一崗位有客戶來訪。服務(wù)用語服務(wù)用語服務(wù)禁項(xiàng)服務(wù)禁項(xiàng)1、嚴(yán)禁工作區(qū)域衛(wèi)生差，物品擺放凌亂。2、嚴(yán)禁走崗、串崗。3、嚴(yán)禁不關(guān)注客戶需求。1、您好！請(qǐng)問XX先生/小姐有什么可以幫到您/請(qǐng)問你要喝點(diǎn)什么茶水（點(diǎn)心）這是我們的“飲品單”？ 2、請(qǐng)稍等，我馬上為您準(zhǔn)備3、“XX先生/小姐這是我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的茶水，請(qǐng)慢用（注意手勢(shì)）。Kaisa Confidential | 2008 Kaisa26 1、負(fù)責(zé)對(duì)電梯崗位區(qū)域內(nèi)的巡查，包括環(huán)境衛(wèi)生、物品擺放、公共設(shè)施設(shè)備的完好等。2、根據(jù)天氣變化及溫度及時(shí)開關(guān)后樓道消防門，保障迎客區(qū)域的空氣良好;3、微笑主動(dòng)迎客、送客，

24、耐心的為客戶做好迎送工作；4、為客戶提供雨傘及收回安全帽。工作內(nèi)容工作內(nèi)容二、營銷案場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)（樣板房電梯崗）二、營銷案場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)（樣板房電梯崗）悅峰項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)圖片悅峰項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)圖片Kaisa Confidential | 2008 Kaisa27二、營銷案場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)（樣板房電梯崗）二、營銷案場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)（樣板房電梯崗）工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)1、當(dāng)客戶迎面走來時(shí)，應(yīng)面帶微笑平視客戶躹躬15度問好：“上/中/下午/晚上好，歡迎參觀樣板房，并伴隨手勢(shì)指引。2、提醒離去的客戶配戴安全帽或?yàn)閬碓L客戶收回存放安全帽；3、主動(dòng)為客戶按電梯，及樣板房所在樓層按健。3、晴天或雨天及時(shí)為客戶提供雨傘

25、。4、提醒下一崗位有客戶來訪。服務(wù)用語服務(wù)用語服務(wù)禁項(xiàng)服務(wù)禁項(xiàng)1、嚴(yán)禁工作區(qū)域衛(wèi)生差，不執(zhí)行崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。2、嚴(yán)禁走崗、串崗、聊天，精神不震。3、嚴(yán)禁不關(guān)注客戶需求。1、上/中/下午/晚上好，歡迎光臨悅峰花園項(xiàng)目，手勢(shì)指引（五指合并，手掌向上45度）請(qǐng)參觀樣板房這邊請(qǐng)； 2、 上/中/下午/晚上好，請(qǐng)慢走”并手勢(shì)指引（五指合并，手掌向上45度）營銷中心這邊請(qǐng)；3、電梯馬上下來，請(qǐng)稍等！Kaisa Confidential | 2008 Kaisa28 1、負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)樣板房區(qū)域內(nèi)的巡查，包括樣板房物資核對(duì)、物品擺放（確保所有飾品的擺放均與原設(shè)計(jì)風(fēng)格相符）環(huán)境衛(wèi)生的監(jiān)管維護(hù)、公共設(shè)施設(shè)備的維修跟進(jìn)

26、等。2、根據(jù)天氣變化及溫度及時(shí)調(diào)節(jié)樣板房空調(diào)溫度、門窗；3、微笑主動(dòng)迎客、詳細(xì)的為客戶講解樣板房；工作內(nèi)容工作內(nèi)容二、營銷案場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)（樣板房解說崗）二、營銷案場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)（樣板房解說崗）玖瓏山項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)圖片玖瓏山項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)圖片Kaisa Confidential | 2008 Kaisa29二、營銷案場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)（樣板房解說崗）二、營銷案場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)（樣板房解說崗）工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)1、當(dāng)客戶迎面走來時(shí)，保持良好的站姿，面帶微笑平視客戶躹躬15度問好：“上/中/下午/晚上好，歡迎參觀樣板房，并伴隨手勢(shì)指引。2、引領(lǐng)客戶進(jìn)入樣板間，按樣板間布局向顧客介紹，配合地產(chǎn)置業(yè)顧問。3、主動(dòng)

27、為客戶按電梯，并歡送客戶。4、提醒下一崗位有客戶到來。5、每天清點(diǎn)樣板房物品及檢查擺放。6、檢查并上報(bào)跟進(jìn)樣板房維修整改，直至關(guān)閉。服務(wù)用語服務(wù)用語服務(wù)禁項(xiàng)服務(wù)禁項(xiàng)1、嚴(yán)禁工作區(qū)域衛(wèi)生差，不執(zhí)行崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。2、嚴(yán)禁走崗、串崗、聊天，精神不震，儀容儀表不符合標(biāo)準(zhǔn)。3、嚴(yán)禁工作區(qū)域物品擺放凌亂。1、您好，歡迎參觀，請(qǐng)問您是首次參觀嗎？2、您好，請(qǐng)問您需要看多大面積的？（根據(jù)客戶的需求再按樣板房的解說詞進(jìn)行講解）客戶看完樣板房后說：“ 您好，請(qǐng)問有需要講解的地方嗎？或請(qǐng)問我還有哪些地方說得不夠清楚，我可以再說一遍！3、謝謝參觀，請(qǐng)慢走。Kaisa Confidential | 2008 Kaisa

28、30 營銷中心大門口安排門童及客服列隊(duì)歡迎，客服配戴歡迎綬帶及白手套指引客戶上樓梯，門童問好并指引客戶至銷售簽到臺(tái)，給客戶營造尊貴之感；三、營銷案場(chǎng)特色服務(wù)提供三、營銷案場(chǎng)特色服務(wù)提供1 1、營銷中心入口尊貴歡迎式、營銷中心入口尊貴歡迎式悅峰項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)圖片悅峰項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)圖片Kaisa Confidential | 2008 Kaisa31 營銷中心清潔崗及樣板房清潔崗位，每天07：00至9:00做基礎(chǔ)保潔后，其他時(shí)間安排保潔人員攜帶清潔工具藍(lán)，定崗問好及為客戶做指引，專人專崗，給客戶以驚喜及專業(yè)的觸感。三、營銷案場(chǎng)特色服務(wù)提供三、營銷案場(chǎng)特色服務(wù)提供2 2、保潔定崗清潔服務(wù)、保潔定崗清潔服務(wù)玖瓏山

29、項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)圖片玖瓏山項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)圖片Kaisa Confidential | 2008 Kaisa32 洗手間梳妝臺(tái)配備梳子、啫喱水、手霜、針線盒、香熏、女性用品、鮮花、煙灰缸等，營造溫馨的感覺。三、營銷案場(chǎng)特色服務(wù)提供三、營銷案場(chǎng)特色服務(wù)提供3 3、洗手間配備便民小物品、洗手間配備便民小物品玖瓏山案場(chǎng)洗手間玖瓏山案場(chǎng)洗手間 城市廣場(chǎng)洗手間城市廣場(chǎng)洗手間龍一號(hào)洗手間龍一號(hào)洗手間Kaisa Confidential | 2008 Kaisa33 營銷大廳采用推車茶水式服務(wù)模式，兩名客服人員相互配合，制做“吧臺(tái)茶水清單”方便客戶點(diǎn)單，為客戶雙手奉上茶水；三、營銷案場(chǎng)特色服務(wù)提供三、營銷案場(chǎng)特色服務(wù)提供4 4、營銷內(nèi)場(chǎng)茶水車服務(wù)、營銷內(nèi)場(chǎng)茶水車服務(wù)玖瓏山茶水車玖瓏山茶水車城市廣場(chǎng)茶水車城市廣場(chǎng)茶水車Kaisa Confidential | 2008 Kaisa34 吧臺(tái)物品擺放有序、美觀，服務(wù)人員配戴圍裙給人以專業(yè)的感覺，并且在大堂空調(diào)出風(fēng)品裝入高檔香熏，營造出高檔舒心的氛圍。三、營銷案場(chǎng)特色服務(wù)提供三、營銷案場(chǎng)特色服務(wù)提供5 5、營銷大廳氣氛營造、營銷大廳氣氛營造水吧臺(tái)飲水機(jī)上的水吧臺(tái)飲水機(jī)上的“遮丑遮丑”悅峰項(xiàng)目水吧臺(tái)面悅峰項(xiàng)目水吧臺(tái)面城市廣場(chǎng)吧臺(tái)人員城市廣場(chǎng)吧臺(tái)人員Ka