《管理學(xué)原理00054》2014年版白璦崢主編第12章 溝通

1、管 理 學(xué) 原 理（2014年版）白璦崢 主編 中國人民大學(xué)出版社保險職業(yè)學(xué)院 包 敏 第十二章 溝通第一節(jié) 溝通概述第二節(jié) 溝通的基本類型第三節(jié) 溝通的障礙與克服第四節(jié) 有效溝通的技巧學(xué)習(xí)內(nèi)容 識記（識記（）：）： （）溝通的概念，溝通的要素，溝通的特點 領(lǐng)會（領(lǐng)會（）：）： （* *）溝通的必要性，溝通的作用，溝通的原則，溝通的過程；語言溝通與非語言溝通，正式溝通與非正式溝通，下行溝通、上行溝通與平行溝通，單向溝通與雙向溝通，溝通網(wǎng)絡(luò)；溝通的障礙，溝通障礙的克服 應(yīng)用（應(yīng)用（）：）： （）第一節(jié) 溝通概述溝通是人與人之間進行信息交流的活動。一、溝通的概念及必要性從管理角度講，溝通是為了完成

2、設(shè)定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。即通過溝通，使組織成員對組織的任務(wù)與目標獲得了解并最終達成共識。溝通具備三個條件： *（1）要有明確的目標（2）達成共同的協(xié)議（3）溝通信息、思想和情感溝通的必要性（1）上下級信息、政令暢通；（2）組織部門間能夠協(xié)調(diào)配合；（3）個人間能夠了解合作；（4）便于組織了解顧客需求及市場變化。 判斷說明題：溝通雙方只有形成協(xié)議、達成共識才是一次有效的溝通。 【2015年10月考題 ，本題3分】歷年真題歷年真題答案：對. P237 單選題：“小張，我一點也不同意這種觀點，但是，我能理解你，我們的意見出現(xiàn)分歧是有原因的。”小李的這段話

3、并沒有得到小張的任何回應(yīng)。根據(jù)這種情況，小李與小張之間的溝通過程是 A.雙向的 B.有效的 C.完整的 D.無效的【2011年7月考題 ，本題1分】歷年真題歷年真題答案：D二、溝通的要素與特點 （一）溝通的要素（四要素）1.信源：信息發(fā)送者2.信息內(nèi)容：溝通的內(nèi)容3.信宿：信息的接收者4.信道：信息交流的渠道 （二）溝通的特點1.心理因素對溝通的影響很大2.溝通既是信息傳遞過程，又是情感交流過程3.溝通主要以語言為載體：口頭、書面、肢體4.在人際溝通過程中會出現(xiàn)溝通障礙：渠道和心理三、溝通的作用 *（一）溝通是保證決策科學(xué)的基本前提決策依靠及時、完整、準確的信息。（二）溝通是改善人際關(guān)系的基本

4、手段良好暢通溝通渠道能提高組織凝聚力。（三）溝通是改變員工行為的重要方法良好的上傳下達能獲得員工理解支持。（四）溝通是適應(yīng)外部環(huán)境的重要途徑溝通可以從外部獲取生存、發(fā)展所需信息。 案例分析題：結(jié)合案例，分析溝通的作用是什么？ 【2015年4月考題 ，本題5分】歷年真題歷年真題四、溝通的原則與過程 （一）溝通的原則1.尊重原則2.相容原則3.理解原則 （二）溝通的過程1.信息的發(fā)出2.信息的傳遞3.信息的接收4.信息的反饋5.噪音：一切干擾因素信息編碼解碼理解信道反饋噪音信息發(fā)送者接收者 簡答題：溝通的原則有哪些？ 【2014年4月考題 ，本題5分】歷年真題歷年真題答案： 1.1.尊重原則尊重原

5、則。尊重原則要求溝通者講究言行舉止的禮貌，尊重對方的人格和自尊心，尊重對方的思想和行為方式。2.2.相容原則相容原則。只要不是原則性的重大問題，應(yīng)力求以謙恭容忍、豁達超然的大家風(fēng)度來對待各項工作中的分歧、誤會和矛盾，以謙辭敬語、詼諧幽默、委婉勸導(dǎo)等方式，來緩解緊張氣氛，消除隔閡。3.3.理解原則理解原則。理解是人際溝通的基本途徑和潤滑劑。善于換位思考，耐心仔細傾聽對方意見。 P240 簡答題：簡述溝通的過程。 【2008年7月考題 ，本題5分】歷年真題歷年真題參考答案：1.信息的發(fā)出2.信息的傳遞3.信息的接收4.信息的反饋5.噪音：一切干擾因素第二節(jié) 溝通的基本類型 *一、語言溝通與非語言溝

6、通（一）語言溝通1.口頭溝通：交談、講座、打電話等2.書面溝通：文件、報告、期刊等3.電子媒介溝通：圖表、圖像、聲音人際溝通語言溝通非語言溝通口頭溝通書面溝通電子媒介體態(tài)語言語調(diào)距離人際溝通的分類語言溝通與非語言溝通（續(xù)）口頭溝通優(yōu)點：用途廣泛、比較靈活，信息量大，速度快，信息會在最短時間里被傳送，并在最短時間得到對方的反饋。缺點：信息失真率大，不能同時與多人雙向溝通，受個人情緒影響較大，有的時候反饋和核實也比較困難。書面溝通優(yōu)點：比較規(guī)范、信息傳遞準確度高、傳遞范圍廣、有據(jù)可查、便于長期保存。缺點：耗費更多的時間，缺乏及時反饋。電子媒介溝通優(yōu)點：主要特點和優(yōu)勢：是可以將大量信息以較低成本快速

7、地進行遠距離傳送。缺點：有時手段受技術(shù)因素影響較大，很多交流需要技術(shù)成本來支持，需要具有一定的專業(yè)知識、操作技能才能進行。 （二）非語言溝通指通過身體動作、體態(tài)、語氣語調(diào)、表情、空間距離等方式交流信息、進行溝通的過程。二、正式溝通與非正式溝通（一）正式溝通按照組織設(shè)計中事先規(guī)定好的結(jié)構(gòu)系統(tǒng)和信息系統(tǒng)的路徑、方向、媒體等進行的信息溝通，如組織之間的信函來往、文件、召開會議、上下級之間的定期情報交換以及組織正式頒布的法令、規(guī)章、公告等。優(yōu)點：正規(guī)、嚴肅、富有權(quán)威性、容易保持溝通信息的準確性及保密性。缺點：對組織機構(gòu)依賴性較強，缺乏靈活性，溝通形式刻板，信息傳播范圍受限制，傳播速度較慢。 （二）非正

8、式溝通是指正式組織途徑以外的溝通方式（小道消息）。主要傳播員工所關(guān)心的信息。優(yōu)點：速度快、形式多樣，效率高，滿足員工社會需要。 缺點：難控制，容易失真，影響凝聚力和人心穩(wěn)定。三、下行溝通、上行溝通與平行溝通（一）下行溝通（自上而下）常見有：工作指令、命令、談話、會議紀要、廣播、年度報告、政策陳述、程序、手冊和公司出版物等。（二）上行溝通（自下而上）常見有：設(shè)置意見箱、匯報會、接待日、信訪制等。（三）平行溝通（同級或部門間）優(yōu)點：優(yōu)點：使辦事程序和手續(xù)簡化，節(jié)省時間，提高工作效率。使組織各個部門之間相互了解，有助于培養(yǎng)整體觀念和合作精神，客服本位主義傾向。增加職工之間的互諒互讓，培養(yǎng)友誼，滿足成

9、員的社會需要，使成員提高工作興趣，改善工作態(tài)度。缺點：缺點：頭緒過多、信息量大、易于造成混亂；也有可能成為職工發(fā)牢騷、傳播小道消息的途徑，造成渙散組織士氣的消極影響。 四、單向溝通與雙向溝通按是否反饋分為單向溝通和雙向溝通。（一）單向溝通是指沒有信息反饋的溝通。適合情形： （1）問題簡單，時間緊；（2）下屬易于接受的方案；（3）下屬沒有解決問題的足夠信息；（4）上級缺乏處理反饋意見的能力（二）雙向溝通是指有反饋的溝通，即信息發(fā)送者和接收者之間相互進行信息交流的溝通。特點：耗時長，準確性高，噪聲大。適合情形： （1）時間多，問題難；（2）下屬對方案接受程度重要；（3）下屬能提供有價值的信息和建議

10、；（4）上級習(xí)慣雙向溝通，能建設(shè)性處理意見。五、溝通網(wǎng)絡(luò)溝通網(wǎng)絡(luò)：是指一群人建立和保持聯(lián)系，以便相互溝通的一種形式。一般有五種溝通形態(tài)：鏈式、輪式、Y式、環(huán)式、全通道式。溝通網(wǎng)絡(luò)（續(xù)）（一）鏈式溝通（又稱直線型溝通）：指若干溝通參與者，從最初的發(fā)信者到最終的收信者，環(huán)環(huán)銜接，形成信息溝通的鏈條，屬于控制型結(jié)構(gòu)。1.優(yōu)點：傳遞信息的速度最快，解決簡單問題的時效最高。2.缺點：信息容易失真；平均滿意度有較大的差距；溝通面狹窄，不易形成群體意見。 （二）輪式溝通（又稱輻射型溝通）信息經(jīng)由中心人物而面向周圍多線傳遞的，其結(jié)構(gòu)形狀因為像輪盤而得名。屬于控制型溝通網(wǎng)絡(luò)，只有一個成員是各種信息的匯集點與溝通

11、中心。1.優(yōu)點：集中化程度高，解決問題的速度快；解決問題的精度高；處于中心地位的人的滿足程度較高。2.缺點：溝通渠道少；平行溝通不足，不利于提高士氣；成員評價滿足度低，易滋生專制交流網(wǎng)絡(luò)。溝通網(wǎng)絡(luò)（續(xù)） （三）Y式溝通 是一個縱向溝通網(wǎng)絡(luò)，實際上是鏈式、輪式的結(jié)合。其速度、滿意度、失真度介于兩者之間。 處于溝通中心的人員擁有信息且具有權(quán)威和滿足感。1.優(yōu)點：網(wǎng)絡(luò)集中化程度高、較有組織性，信息傳遞速度快，組織控制較嚴格。2.缺點：增加了中間環(huán)節(jié)、容易導(dǎo)致信息扭曲或失真；缺乏橫向溝通，成員滿意度較低，影響成員士氣，阻礙組織效率。 （四）環(huán)式溝通（又稱圓周式溝通）類似閉合的鏈式溝通，屬于封閉式控制結(jié)

12、構(gòu)。1.優(yōu)點：組織內(nèi)民主氣氛較濃，團體的成員具有一定的滿意度，適于創(chuàng)造高昂的士氣。2.缺點：集中化程度低；信息速度和準確度難以保證，信息易于分散，往往難以形成中心。 溝通網(wǎng)絡(luò)（續(xù)）（五）全通道式溝通是一個全方位開放式的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，溝通渠道多，高度分散，組織內(nèi)的每個成員都能同其他任何人進行直接交流，沒有限制，成員平等、發(fā)表意見自由。（應(yīng)用案例：委員會式）1.1.優(yōu)點優(yōu)點：成員平均滿意度高、士氣高昂，利于提升士氣，加強合作；溝通渠道開闊，彌補了環(huán)式難于迅速集中信息的缺陷。2.2.缺點缺點：渠道太多易混亂；溝通路線的數(shù)目會限制信息的接收和傳出的能力；信息傳遞費時、影響工作的效率；不適用于較大的組織。

13、簡答題：簡述全通道式溝通的特點?！?011年4月考題 ，本題5分】歷年真題歷年真題 單選題：工作指示、命令、會議紀要、年度報告等屬于 A斜向溝通 B平行溝通C上行溝通 D下行溝通【2015年4月考題 ，本題1分】歷年真題歷年真題答案：D 單選題：通過命令方式傳達上級的政策、計劃、規(guī)定等信息的溝通方式是 A上向溝通B下向溝通 C橫向溝通D斜向溝通【2014年10月考題 ，本題1分】歷年真題歷年真題答案：B 單選題：益豐公司采用意見箱、合理化建議、態(tài)度調(diào)查等方式征詢?nèi)w員工的意見，該溝通方式屬于 A橫向溝通B外向溝通C上向溝通D下向溝通【2013年4月考題 ，本題1分】歷年真題歷年真題答案：C 單

14、選題：如果某一組織系統(tǒng)過于龐大，需要實行分權(quán)授權(quán)管理，那么對該組織來說，行之有效的溝通方法是 A.鏈式溝通B.環(huán)式溝通C.Y式溝通D.輪式溝通 【2011年4月考題 ，本題1分】歷年真題歷年真題答案：A 單選題：A公司技術(shù)研發(fā)部門接到一項產(chǎn)品開發(fā)任務(wù)，時間緊、任務(wù)急，而且要求嚴格管理以防止技術(shù)外泄。該部門最宜采用的溝通形態(tài)是A鏈式溝通 B環(huán)式溝通C輪式溝通 DY式溝通【2013年7月考題 ，本題1分】歷年真題歷年真題答案：C 單選題：書面溝通是一種重要的溝通方式，下列表述正確的是 A溝通速度快 B所傳達信息的嚴謹性不高C便于與接收者交流信息 D接收者比較重視【2013年7月考題 ，本題1分】歷

15、年真題歷年真題答案：D第三節(jié) 溝通的障礙與克服一、溝通的障礙是指信息在傳遞和交換過程中，由于信息意圖受到干擾或誤解，而導(dǎo)致溝通失真的現(xiàn)象。（一）信息溝通過程中的障礙是指信息從發(fā)送者到接收者的傳遞過程中遇到的種種干擾和問題。1.發(fā)送者方面的障礙（1）過濾：有意操縱信息，使對接收者有利（2）錯覺：歪曲的知覺（3）語言障礙：表達不當、詞不達意等2.信息傳遞過程中的障礙（1）渠道或媒介不當；（2）時機不當3.接收者方面的障礙（1）選擇性知覺障礙；（2）情緒障礙；（3）信息過量障礙4.反饋過程中的障礙（反饋渠道和反饋過程的信息失真）溝通的障礙（續(xù)） （二）溝通環(huán)境方面的障礙1.組織結(jié)構(gòu)方面的障礙合理的組

16、織結(jié)構(gòu)有利于信息溝通。2.組織文化方面的障礙獨裁和缺乏溝通場所都不利于信息溝通。3.社會環(huán)境方面的障礙不同文化背景和跨文化組織溝通不同。 信息失真信息失真二、如何克服溝通障礙（一）溝通要有認真的準備和明確的目的性對內(nèi)容正確、清晰理解；目的統(tǒng)一思想?yún)f(xié)調(diào)行動（二）溝通的內(nèi)容要確切言之有物，避免空話、套話（三）溝通要有誠意缺乏誠意大多發(fā)生在自下而上的溝通中。（四）溝通方式要適合當面溝通、口頭溝通、雙向溝通效果較理想。（五）溝通渠道要拓寬 縮短信息傳遞鏈；保障雙向溝通。 單選題：下列溝通聯(lián)絡(luò)的障礙中屬于客觀障礙的是A.溝通雙方在經(jīng)驗水平和知識結(jié)構(gòu)上存在過大差距B.主管隊員和下級之間相互不信任C.組織機

17、構(gòu)過于龐大，中間層次多，信息從高層到基層產(chǎn)生失真D.下級人員的畏懼感所形成的障礙【2010年7月考題 ，本題1分】歷年真題歷年真題答案：C 簡答題：簡述克服溝通障礙的方法。 練習(xí)題練習(xí)題答案：（一）溝通要有認真的準備和明確的目的性（二）溝通的內(nèi)容要確切（三）溝通要有誠意（四）溝通方式要適合（五）溝通渠道要拓寬 第四節(jié) 有效溝通的技巧一、下行溝通的技巧（一）一般指令與具體指令集權(quán)：具體指令； 分權(quán)：一般指令還與下屬個人性格有關(guān)。（二）書面指令與口頭指令口頭指令：上下級關(guān)系穩(wěn)定時。書面指令在防止命令的重復(fù)和司法上的爭執(zhí)等方面有較大用處。（三）正式指令與非正式指令有時需嚴厲措辭的正式指令，表明緊迫性和艱巨性。二、上行溝通技巧中下層管理者肩負信息的上傳下達重任。向上溝通含兩方面內(nèi)容：一方面要正確接收有效的指令，需領(lǐng)會上級的真正意圖。另一方面，要及時反映情況，發(fā)揮反饋作用，為上級做出正確決策提供有關(guān)信息，反饋情況要選擇合理的時機。（上級情緒態(tài)度、地點、人員、時間、輕重緩急等）三、非正式溝通的技巧產(chǎn)生前提：正式溝通往往不及時、不全面，且有一定范圍保密性。非正式溝通的重要形式是“小道消息”。管理者要學(xué)會合理應(yīng)用非正式溝通，采取雙軌制的形式發(fā)布信息，即正式渠道和非正式渠道。利用小道消息作為探測器，試探組織中對某些決策的反應(yīng)。小報告具有直接、迅速、機動、完整等功能，能保證信息時效性。但必須注意副作