保險(xiǎn)公司柜面服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技巧培訓(xùn)講義

1、柜面服務(wù)規(guī)范柜面服務(wù)規(guī)范 與服務(wù)技巧與服務(wù)技巧萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究客服務(wù)代表緩解壓力方法與技巧客服務(wù)代表緩解壓力方法與技巧5柜面服務(wù)禮儀柜面服務(wù)禮儀2柜面服務(wù)技巧柜面服務(wù)技巧3投訴客戶處理應(yīng)對投訴客戶處理應(yīng)對4客戶服務(wù)基本概念客戶服務(wù)基本概念1內(nèi)容提要萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究客戶服務(wù)基本概念客戶服務(wù)基本概念 客戶服務(wù)定義：客戶服務(wù)定義： 根據(jù)客戶本人的喜根據(jù)客戶本人的喜 好使他獲得滿足，而最終使客戶感覺好使他獲得滿足，而最終使客戶感覺到他受

2、到重視，把這種好感銘刻在他到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實(shí)客戶。的心里，成為企業(yè)的忠實(shí)客戶。我們的努力我們的努力客戶滿意客戶滿意萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究客戶客戶服務(wù)服務(wù)基本概念基本概念問自己一個問題：問自己一個問題：什么是什么是“客戶客戶服務(wù)服務(wù)”？如何才能做好客如何才能做好客戶服務(wù)工作戶服務(wù)工作？什么是什么是“客戶滿客戶滿意意”？客戶需要什么？客戶需要什么？誰是誰是“客戶客戶”？萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究客戶服務(wù)基本概念客

3、戶服務(wù)基本概念 客戶客戶 廣義廣義的的理解狹義的狹義的理解投保人、被保險(xiǎn)人、受益人和其它關(guān)系人投保人、被保險(xiǎn)人、受益人和其它關(guān)系人代理人股東內(nèi)部員工萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究客戶服務(wù)基本概念客戶服務(wù)基本概念-標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)的理念標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)的理念我們的服務(wù)標(biāo)識我們的服務(wù)標(biāo)識我們的服務(wù)價(jià)值觀我們的服務(wù)價(jià)值觀 以客戶為中心以客戶為中心我們的服務(wù)宗旨我們的服務(wù)宗旨 客戶滿意是衡量服務(wù)品質(zhì)的唯一標(biāo)準(zhǔn)客戶滿意是衡量服務(wù)品質(zhì)的唯一標(biāo)準(zhǔn)我們的服務(wù)口號我們的服務(wù)口號 信守承諾、真誠服務(wù)信守承諾、真誠服務(wù) 舒心、歡心、順心、寬心舒心、歡

4、心、順心、寬心我們的服務(wù)目標(biāo)我們的服務(wù)目標(biāo) 樹立特色服務(wù)品牌樹立特色服務(wù)品牌，保持領(lǐng)先服務(wù)優(yōu)勢保持領(lǐng)先服務(wù)優(yōu)勢。萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究客戶服務(wù)基本概念客戶服務(wù)基本概念客戶是通過以下各個服務(wù)環(huán)節(jié)來獲得客戶服務(wù)的感受進(jìn)門進(jìn)門等候等候臨柜臨柜辦理辦理結(jié)束結(jié)束后續(xù)后續(xù)萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究客戶服務(wù)基本概念客戶服務(wù)基本概念冷淡型冷淡型友好型友好型生產(chǎn)型生產(chǎn)型優(yōu)質(zhì)型優(yōu)質(zhì)型 程序程序 個人個人慢 不敏感不一致 冷淡死板 缺乏感情混亂 疏遠(yuǎn)不便 不感興趣服

5、務(wù)服務(wù) 程序程序 個人個人及時 不敏感有效率 缺乏感情統(tǒng)一 疏遠(yuǎn)死板 不感興趣 程序程序 個人個人及時 友好有效率 有興趣統(tǒng)一 關(guān)注適應(yīng)性強(qiáng) 得體搶先一步 有禮貌地解決問題 程序程序 個人個人慢 儀表得體不一致 友好無組織 有興趣混亂 關(guān)注萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究客服務(wù)代表緩解壓力方法與技巧客服務(wù)代表緩解壓力方法與技巧5柜面服務(wù)禮儀柜面服務(wù)禮儀2柜面服務(wù)技巧柜面服務(wù)技巧3投訴客戶處理應(yīng)對投訴客戶處理應(yīng)對4客戶服務(wù)基本概念客戶服務(wù)基本概念1內(nèi)容提要萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)

6、授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究柜面服務(wù)禮儀柜面服務(wù)禮儀禮儀的重要性禮儀的重要性 大到展現(xiàn)國家的尊嚴(yán)，民族的文化 小到體現(xiàn)個人的素質(zhì)，企業(yè)的形象 溝通的潤滑劑樹立公司優(yōu)良的品牌形象 是企業(yè)服務(wù)水平與管理水平重要標(biāo)志間接提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益 禮儀文化是企業(yè)的生產(chǎn)力柜面服務(wù)禮儀柜面服務(wù)禮儀禮儀的本質(zhì)禮儀的本質(zhì) 不僅僅是禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)不僅僅是禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn) 首要的是發(fā)自內(nèi)心首要的是發(fā)自內(nèi)心 重在與人互動交流重在與人互動交流世界上最廉價(jià)的、而且能夠得到最大收益一項(xiàng)品質(zhì)就是禮節(jié)。 -拿破侖.希爾萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究柜面服務(wù)禮儀柜面服務(wù)禮儀-基本

7、原則基本原則 業(yè)務(wù)處理熟練、快速、從容，回答咨詢簡潔明了，能當(dāng)場處理業(yè)務(wù)不拖延；不能當(dāng)場處理的業(yè)務(wù)，須告知準(zhǔn)確所需時間，表示歉意并按照相關(guān)部門承諾回答 工作期間不臨柜撥打、接聽手機(jī)，客戶服務(wù)代表的電話應(yīng)由柜面主管負(fù)責(zé)接聽和處理 任何情況下，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)和爭吵；如有特殊情況，及時與柜面主管聯(lián)系，協(xié)調(diào)解決萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究柜面服務(wù)禮儀柜面服務(wù)禮儀基本原則基本原則 對客戶一視同仁，不得采取不同的態(tài)度和處理方法 任何情況下，不得中止正在辦理的業(yè)務(wù) 工作期間如必須接聽緊急電話需經(jīng)客戶的同意 工作時間在工作區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁聊

8、天、串崗、打瞌睡、剪指甲、大聲喧嘩、聽收音機(jī)、吸煙、進(jìn)食等柜面服務(wù)禮儀柜面服務(wù)禮儀Smile微笑微笑基準(zhǔn)服務(wù)，與客戶接觸的第一時間為客基準(zhǔn)服務(wù)，與客戶接觸的第一時間為客戶創(chuàng)造愉悅的感受戶創(chuàng)造愉悅的感受Skill專業(yè)專業(yè)為客戶提供專業(yè)化的服務(wù)，使客戶對公為客戶提供專業(yè)化的服務(wù)，使客戶對公司的服務(wù)產(chǎn)生信任。司的服務(wù)產(chǎn)生信任。Simple簡捷簡捷用最簡便的服務(wù)手續(xù)方便客戶，使客戶用最簡便的服務(wù)手續(xù)方便客戶，使客戶獲得簡捷的服務(wù)。獲得簡捷的服務(wù)。Speed快速快速提高服務(wù)時效，節(jié)省客戶的時間。提高服務(wù)時效，節(jié)省客戶的時間。Satisfaction滿意滿意使客戶的滿意度達(dá)到使客戶的滿意度達(dá)到85%85%

9、以上。以上。萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究柜面服務(wù)禮儀柜面服務(wù)禮儀根據(jù)美國根據(jù)美國LIMRALIMRA組織研究報(bào)告的結(jié)論：組織研究報(bào)告的結(jié)論：最初最初3030秒秒的第一印象，往往決定了日后的成敗！的第一印象，往往決定了日后的成??！第一印象的重要性柜面服務(wù)禮儀柜面服務(wù)禮儀禮儀禮儀內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn), ,即人與人社會交往時，把待即人與人社會交往時，把待人接物的內(nèi)心尊敬之情通過美好的儀表、儀式表達(dá)出來人接物的內(nèi)心尊敬之情通過美好的儀表、儀式表達(dá)出來 。 表象表象：形、氣、神、肢體風(fēng)范：形、氣、神、肢體風(fēng)范 內(nèi)里內(nèi)

10、里：專業(yè)的修養(yǎng)及個人的修養(yǎng)：專業(yè)的修養(yǎng)及個人的修養(yǎng)柜面服務(wù)禮儀柜面服務(wù)禮儀-是柜面服務(wù)人員在柜臺上，通是柜面服務(wù)人員在柜臺上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。好的行為規(guī)范和慣例。 柜面服務(wù)禮儀柜面服務(wù)禮儀來有迎言，點(diǎn)頭致禮；去有送語，點(diǎn)頭示意；利用手勢，指明方向；微笑服務(wù)，賓至有禮。十六字方針十六字方針萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究柜面服務(wù)禮儀柜面服務(wù)禮儀微笑微笑微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑會使對

11、方富有，但不會使你變窮；微笑會使對方富有，但不會使你變窮；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)；沒有微笑，你就不會這樣富有和強(qiáng)大；沒有微笑，你就不會這樣富有和強(qiáng)大；有了微笑，你就會富而不貧；有了微笑，你就會富而不貧；微笑能給家庭帶來幸福；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運(yùn)，給你帶來友誼；能給生意帶來好運(yùn)，給你帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑是無價(jià)

12、之寶；微笑是無價(jià)之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。 柜面服務(wù)禮儀柜面服務(wù)禮儀微笑微笑 與眼睛結(jié)合與眼睛結(jié)合當(dāng)你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有兩種：一是一是“眼形笑眼形笑”，一是，一是“眼神笑眼神笑”。練習(xí)練習(xí)：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，您的整個面部就會露出自然的微笑，這時，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼眼形笑形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑眼神

13、笑”的境界。學(xué)會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究柜面服務(wù)禮儀柜面服務(wù)禮儀微笑微笑 與語言結(jié)合與語言結(jié)合要：要：微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語。不要：不要：光笑不說或光說不笑柜面服務(wù)禮儀柜面服務(wù)禮儀微笑微笑 與身體結(jié)合與身體結(jié)合微笑要與正確的身體語言想結(jié)合，才會相得益彰，給客戶以最佳的印象。萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究柜面服務(wù)禮儀柜面服務(wù)禮儀微笑練習(xí)微笑練習(xí)把手舉到臉前：把手指放在嘴角并

14、向臉的上方輕輕上提：一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究柜面服務(wù)禮儀柜面服務(wù)禮儀微笑練習(xí)微笑練習(xí)手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。柜面服務(wù)禮儀柜面服務(wù)禮儀著裝著裝萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究柜面服務(wù)禮儀柜面服務(wù)禮儀著裝著裝萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究柜面服

15、務(wù)禮儀柜面服務(wù)禮儀儀態(tài)儀態(tài)體現(xiàn)自尊與尊重站姿站姿 站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。 頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。身體的重心放在兩腳之間。 女性雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手搭在左手上，貼在腹部。女性兩腿呈“V”字形立正時，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個拳頭的寬度。兩腿呈“T”字形立正時，右腳后跟靠在左足弓處。 男性雙手相握，可疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳叉開，與肩平行。 柜面服務(wù)禮儀柜面服務(wù)禮儀站姿站姿萬一網(wǎng)制作收集整理，未

16、經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究柜面服務(wù)禮儀柜面服務(wù)禮儀坐姿坐姿動作要領(lǐng)動作要領(lǐng)在他人之后從座位左側(cè)走近座椅，背對其站立，右腿后退一點(diǎn)，以小腿確認(rèn)一下座椅，然后隨勢坐下。必要時，可以一手手扶座椅的把手。入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，坐好后占椅面3/4左右。后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。若著裙裝，應(yīng)用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當(dāng)人整理服飾。男職員男職員 可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下女職員女職員 入座前應(yīng)先將裙角向前收攏

17、，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。柜面服務(wù)禮儀柜面服務(wù)禮儀坐姿坐姿 不美的坐姿 正確的坐姿萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究柜面服務(wù)禮儀柜面服務(wù)禮儀蹲姿蹲姿適用情況適用情況整理工作環(huán)境；給予客人幫助；提供必要服務(wù)；撿拾地面物品； 自我整理裝扮。動作要領(lǐng)動作要領(lǐng)一腳在前，一腳在后，兩腿向下 蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：不要突然下蹲；不要距人過近；不要方位失當(dāng)；不要毫無遮掩； 不要蹲著休息。

18、柜面服務(wù)禮儀柜面服務(wù)禮儀握手握手 動作要領(lǐng)動作要領(lǐng) 伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。 萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究柜面服務(wù)禮儀柜面服務(wù)禮儀鞠躬鞠躬運(yùn)用場合運(yùn)用場合 遇到客人或表示感謝或回禮時，15度鞠躬；遇到尊貴客人時，30度鞠躬禮。動作要領(lǐng)動作要領(lǐng) 行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面 必須伸直腰

19、、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方。 然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。 彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動作可慢慢做，這樣會令人感覺很舒服。柜面服務(wù)禮儀柜面服務(wù)禮儀鞠躬鞠躬 注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) 只彎頭的鞠躬 不看對方的鞠躬 頭部左右晃動的鞠躬 雙腿沒有并齊的鞠躬 駝背式的鞠躬 可以看到后背的鞠躬萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究柜面服務(wù)禮儀柜面服務(wù)禮儀鞠躬鞠躬柜面服務(wù)禮儀柜面服務(wù)禮儀注視注視注視哪里更合適？在時間上，在交談時，人們視線接觸對方臉部的時間約占全部交談時間的30一一60，過長會被認(rèn)為對對方本人比對其談話的內(nèi)容

20、更感興趣；過短則被認(rèn)為對對方本人及其談話內(nèi)容不感興趣。在位置上，目光注視對方應(yīng)該自然、穩(wěn)重、柔和自然、穩(wěn)重、柔和，不能緊盯住對方的某一個部位，或上下打量。注視對方的位置不同，所傳達(dá)的信息也有所不同。但在不同場合目光注視的范圍是不同的：在公務(wù)交往中，目光范圍一般是以兩眼為底線，以前額上端為頂點(diǎn)兩眼為底線，以前額上端為頂點(diǎn)所形成的三三角區(qū)間角區(qū)間。注視這一區(qū)間能夠造成嚴(yán)肅認(rèn)真、居高臨下、壓住對方的效果。多采用于商務(wù)談判、外事交往和軍事指揮。在日常社交場合中，目光范圍一般是以兩眼為上線，以下頜為下點(diǎn)兩眼為上線，以下頜為下點(diǎn)所形成的倒倒三角區(qū)間三角區(qū)間。注視這一區(qū)間容易出現(xiàn)平等感覺，讓對方感到輕松自然

21、，從而創(chuàng)造良好的氛圍。多用于日常社交場合。在親密交往中，目光位置是對方的眼睛、雙唇和胸部對方的眼睛、雙唇和胸部。注視這些位置能激發(fā)感情，表達(dá)愛意，是具有親密關(guān)系的人在對話時采取的注視區(qū)間。萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究柜面服務(wù)禮儀柜面服務(wù)禮儀電話禮儀電話禮儀接電話的四個基本原則接電話的四個基本原則p1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。p2、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。p3、確認(rèn)記錄下的時間、地點(diǎn)、對象和事件等重要事項(xiàng)。p4、告知對方自己的姓名。柜面服務(wù)禮儀柜面服務(wù)禮儀電話禮儀電話禮儀面對面與電話溝通的區(qū)別面對面與電話溝通的區(qū)別面對面

22、面對面電話電話言語性言語性- -聲音聲音- -聲音聲音非言語非言語- -面部表情面部表情- -姿勢姿勢- -眼神接觸眼神接觸- -聲調(diào)聲調(diào)- -速度速度- -語氣語氣- -速度速度- -語氣語氣- -聲調(diào)聲調(diào)微笑著和對方通電話，對方會感覺得到你的笑萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究柜面服務(wù)禮儀柜面服務(wù)禮儀電話禮儀電話禮儀撥打電話重點(diǎn)撥打電話重點(diǎn) 1、認(rèn)真做好記錄、認(rèn)真做好記錄 2、使用禮貌語言、使用禮貌語言 3、講電話時要簡潔明了、講電話時要簡潔明了 4、注意聽取時間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語、注意聽取時間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等

23、重要詞語 5、電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語、電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語 6、注意講話速度不宜過快、注意講話速度不宜過快 7、打電話要用禮貌的回答，讓對方重新確認(rèn)電話號碼。、打電話要用禮貌的回答，讓對方重新確認(rèn)電話號碼。柜面服務(wù)禮儀柜面服務(wù)禮儀電話禮儀電話禮儀注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)1 1 聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話 聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話 接電話時的開頭問候語要有精神 電話交談時要配合肢體動作如微笑、點(diǎn)頭 講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近或過遠(yuǎn)萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者

24、必究萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究柜面服務(wù)禮儀柜面服務(wù)禮儀電話禮儀電話禮儀注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)2 2 若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言 接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉 電話來時正和來客交談，應(yīng)告訴對方有客人在，待會給他回電 工作時朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話 接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵客服務(wù)代表緩解壓力方法與技巧客服務(wù)代表緩解壓力方法與技巧5柜面服務(wù)禮儀柜面服務(wù)禮儀2柜面服務(wù)技巧柜面服務(wù)技巧3投訴客戶處理應(yīng)對投訴客戶處理應(yīng)對4客戶服務(wù)基本概念客戶服務(wù)基本概念1內(nèi)容提要萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)

25、，違者必究柜面服務(wù)技巧柜面服務(wù)技巧入席入席每日上班前每日上班前1010分鐘換好制服并接受柜面主管對著裝及禮儀分鐘換好制服并接受柜面主管對著裝及禮儀檢查檢查, ,不符合標(biāo)準(zhǔn)的立即更正不符合標(biāo)準(zhǔn)的立即更正入席前調(diào)整好心態(tài)和情緒入席前調(diào)整好心態(tài)和情緒, ,保證盡快進(jìn)入工作狀態(tài)保證盡快進(jìn)入工作狀態(tài)每天正式服務(wù)前做好準(zhǔn)備工作每天正式服務(wù)前做好準(zhǔn)備工作: :整理桌面、備齊相關(guān)單證、整理桌面、備齊相關(guān)單證、調(diào)試好電腦及打印機(jī)調(diào)試好電腦及打印機(jī) 柜面服務(wù)技巧柜面服務(wù)技巧臨柜臨柜心態(tài)、情緒、禮儀心態(tài)、情緒、禮儀工作期間突發(fā)問題的解決工作期間突發(fā)問題的解決下班時仍有客戶到柜面，應(yīng)注意的問題下班時仍有客戶到柜面，應(yīng)

26、注意的問題 萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究柜面服務(wù)技巧柜面服務(wù)技巧離柜離柜打印業(yè)務(wù)清單，匯總一天業(yè)務(wù)并及時交接打印業(yè)務(wù)清單，匯總一天業(yè)務(wù)并及時交接檢查必備的單證及用品檢查必備的單證及用品每日下班前應(yīng)做的職場及內(nèi)務(wù)整理每日下班前應(yīng)做的職場及內(nèi)務(wù)整理千萬不要認(rèn)為難以解決的問題只要轉(zhuǎn)給你的上司就大千萬不要認(rèn)為難以解決的問題只要轉(zhuǎn)給你的上司就大功告成了，待客戶離開后請教你的上司問題的解決辦功告成了，待客戶離開后請教你的上司問題的解決辦法，并加以總結(jié)和記錄才會讓你學(xué)到得更多。法，并加以總結(jié)和記錄才會讓你學(xué)到得更多。 柜面服務(wù)技巧柜面服

27、務(wù)技巧-招呼、引導(dǎo)、疏導(dǎo)招呼、引導(dǎo)、疏導(dǎo)當(dāng)客戶填寫憑證或表格有問題時如何告訴他當(dāng)客戶填寫憑證或表格有問題時如何告訴他招呼：招呼：早上好，歡迎光臨請問有什么我能幫您嗎？引導(dǎo)：引導(dǎo)：請您到XX柜臺辦理XX手續(xù)疏導(dǎo)：疏導(dǎo)：請稍等，我們會盡快為您服務(wù)，請問需要喝水嗎？ 招呼：招呼：什么事？辦什么？引導(dǎo)：引導(dǎo)：到XX柜臺辦疏導(dǎo)：疏導(dǎo)：這里暫時辦不了，你等一會柜面服務(wù)技巧柜面服務(wù)技巧-填寫單證、出示證件、證件不全填寫單證、出示證件、證件不全業(yè)務(wù)處理：業(yè)務(wù)處理：請您按事例填寫這張單證對不起，您在X項(xiàng)填寫有誤，麻煩您更正一下，您看，應(yīng)該這樣。很抱歉，您還缺少X證件，請出示，謝謝。謝謝，請收好對不起，由于您還缺

28、少X,暫時無法為您辦理，因?yàn)?。（耐心解釋?業(yè)務(wù)處理：業(yè)務(wù)處理：先填單！單子填錯了，重填，好好看一下怎么填。少證件，少XXXX手續(xù)不全，辦不了！你沒有XXX,我怎辦辦理？這是規(guī)定。柜面服務(wù)技巧柜面服務(wù)技巧-客戶等候處理結(jié)果、電腦故障客戶等候處理結(jié)果、電腦故障等候處理結(jié)果：等候處理結(jié)果：對不起，我正在為您辦理業(yè)務(wù)，請稍等抱歉，電腦運(yùn)行速度較慢，請稍等，您可以欣賞一下視頻節(jié)目電腦已經(jīng)恢復(fù)正常，馬上為您辦理您的XX業(yè)務(wù)已經(jīng)為您辦好，情核對一下，謝謝 等候處理結(jié)果：等候處理結(jié)果：坐著等會兒吧！我單證還沒填吶，著什么急？電腦這么慢，急有什么用？沒看到我忙著嗎？柜面服務(wù)技巧柜面服務(wù)技巧-客戶在辦理過程中突

29、然情緒爆發(fā)客戶在辦理過程中突然情緒爆發(fā)處理投訴：處理投訴：別著急，您看這樣好不好，我們會盡快為您處理我能夠理解您的心情，您說的這個問題很重要，因?yàn)樯婕暗狡渌块T，需要溝通，您看在XX時間前給您答復(fù)可以嗎？很遺憾，我們也不希望這樣請您多理解，多提寶貴意見處理投訴：處理投訴：公司就是這么規(guī)定的， 我們也沒有辦法。愛找誰找誰，我們解決不了。我們無權(quán)給你處理這個事。你找XX部門吧。你找我們經(jīng)理吧。你在這里發(fā)脾氣有什么用，問題一樣解決不了柜面服務(wù)技巧柜面服務(wù)技巧-客戶咨詢的問題超出了你的范圍客戶咨詢的問題超出了你的范圍應(yīng)答咨詢時：應(yīng)答咨詢時：對不起，請您稍等，我向權(quán)威部門請示一下對不起，這項(xiàng)業(yè)務(wù)這里不能

30、辦理，請您到XX處辦理，這邊請。能否留下您的聯(lián)系方式？我們會盡快給您答復(fù)應(yīng)答咨詢時：應(yīng)答咨詢時：不知道這個我不太清楚，你去問XX部門吧你自己看一下規(guī)定我也不知道該怎么辦柜面服務(wù)技巧柜面服務(wù)技巧-受到客戶的批評指責(zé)受到客戶的批評指責(zé)受到客戶批評指責(zé)：受到客戶批評指責(zé)：很抱歉，剛才一時忙，請您諒解。對不起，剛才工作疏忽，請?jiān)?。我們的服?wù)還有很多不周到之處，請您原諒，請多提寶貴意見。謝謝您對我們的關(guān)心，我會將您的意見向上級反映，改進(jìn)我們的工作。受到客戶批評指責(zé)：受到客戶批評指責(zé)：這么點(diǎn)小問題，又沒有影響什么。沒有什么大不了的。有意見找我們經(jīng)理，我們是具體操作的。我管不了，跟我說沒有用。柜面服務(wù)技巧

31、柜面服務(wù)技巧-業(yè)務(wù)處理完畢與客戶道別業(yè)務(wù)處理完畢與客戶道別業(yè)務(wù)完畢與客戶道別：業(yè)務(wù)完畢與客戶道別：不用謝，這是我們應(yīng)該做的請您檢查一下您的隨身物品，再次感謝新的光臨，再見！歡迎您下次再來，祝您閡家幸福請您走好，再見！客戶下班來訪：客戶下班來訪：下班了，明天再來吧快下班了，有什么事明天再辦電腦已經(jīng)關(guān)閉了，不能辦了。都這么晚了，今天已經(jīng)不辦理了，明天再來吧柜面服務(wù)技巧柜面服務(wù)技巧巧解柜面疑難巧解柜面疑難我父親在你們這里買了一份保險(xiǎn)，現(xiàn)在要退掉能退多少？我父親在你們這里買了一份保險(xiǎn)，現(xiàn)在要退掉能退多少？他本人現(xiàn)在年紀(jì)比較大了，在家里不能行走他本人現(xiàn)在年紀(jì)比較大了，在家里不能行走. . 柜面服務(wù)技巧柜

32、面服務(wù)技巧巧解柜面疑難巧解柜面疑難我在你們公司購買了一份萬能保險(xiǎn)，你們合同我在你們公司購買了一份萬能保險(xiǎn)，你們合同里面提到了初始費(fèi)用是怎么回事里面提到了初始費(fèi)用是怎么回事? ? 客服務(wù)代表緩解壓力方法與技巧客服務(wù)代表緩解壓力方法與技巧5柜面服務(wù)禮儀柜面服務(wù)禮儀2柜面服務(wù)技巧柜面服務(wù)技巧3投訴客戶處理應(yīng)對投訴客戶處理應(yīng)對4客戶服務(wù)基本概念客戶服務(wù)基本概念1內(nèi)容提要投訴客戶處理應(yīng)對投訴客戶處理應(yīng)對投訴抱怨客戶心理分析投訴抱怨客戶心理分析求發(fā)泄心理求發(fā)泄心理求尊重心理求尊重心理求補(bǔ)償心理求補(bǔ)償心理由于受到挫折，通常會帶著怒氣投訴和抱怨，把自己的怨氣、抱怨發(fā)泄出來，這樣客戶的憂郁或不快的心情由此會得到

33、釋放和緩解，以維持心理上的平衡。 希望他們的投訴是對的和有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，并向其表示道歉和立即采取相應(yīng)的措施等。 客戶投訴的目的在于補(bǔ)救，補(bǔ)救包括財(cái)產(chǎn)上的補(bǔ)救和精神上的補(bǔ)救。 投訴客戶處理應(yīng)對投訴客戶處理應(yīng)對處理原則處理原則 對事不對人對事不對人 負(fù)起責(zé)任負(fù)起責(zé)任 避免對抗避免對抗 尊重對方尊重對方 圓滿解決圓滿解決投訴客戶處理應(yīng)對投訴客戶處理應(yīng)對投訴抱怨客戶受理原則投訴抱怨客戶受理原則態(tài)度好一點(diǎn)耐心多一點(diǎn)受理投訴和解釋溝通階段受理投訴和解釋溝通階段客戶最先接觸到的事物給人留下的印象和強(qiáng)烈影響，是先入為主的效應(yīng)。受理投訴階段是第一次與投訴客戶的接觸，如果第一印象是積

34、極的，則會產(chǎn)生正面效應(yīng)；反之，則會產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)。 投訴客戶處理應(yīng)對投訴客戶處理應(yīng)對投訴抱怨客戶受理原則投訴抱怨客戶受理原則發(fā)泄情緒發(fā)泄情緒型型喋喋不休喋喋不休型型立竿見影立竿見影型型配合受阻配合受阻型型傾聽，保持微笑，表傾聽，保持微笑，表示理解，不被客戶的示理解，不被客戶的情緒牽制，不多做解情緒牽制，不多做解釋，客戶不接受也不釋，客戶不接受也不必強(qiáng)行解釋。必強(qiáng)行解釋。用簡練的語言強(qiáng)調(diào)我用簡練的語言強(qiáng)調(diào)我們的解決方案和必須們的解決方案和必須明確的要求，若客戶明確的要求，若客戶情緒激烈，一再追問情緒激烈，一再追問處理時效，可明確給處理時效，可明確給出合理處理時效出合理處理時效典型客戶類型典型客戶類

35、型v以了解情況的方式打斷客戶?！拔蚁攘私庖幌?，事情是不是樣的？”不要讓客戶感覺被強(qiáng)行打斷，適當(dāng)回應(yīng)客戶認(rèn)真傾聽，引導(dǎo)客戶認(rèn)真傾聽，引導(dǎo)客戶配合提供關(guān)鍵信息，配合提供關(guān)鍵信息，探索客戶投訴的要點(diǎn)探索客戶投訴的要點(diǎn)及原因。及原因。投訴客戶處理應(yīng)對投訴客戶處理應(yīng)對處理順序處理順序 處理情緒 處理事件 感謝異議感謝異議 傾聽傾聽 道歉道歉 解決問題解決問題 兌現(xiàn)服務(wù)承諾兌現(xiàn)服務(wù)承諾 務(wù)必確認(rèn)客戶是滿意務(wù)必確認(rèn)客戶是滿意的的 處理異議后要做總結(jié)處理異議后要做總結(jié)和完善和完善投訴客戶處理應(yīng)對投訴客戶處理應(yīng)對業(yè)務(wù)投訴基本認(rèn)識業(yè)務(wù)投訴基本認(rèn)識你會去投訴嗎？你會去投訴嗎？情景一情景一你在網(wǎng)上訂購了一套圖書，一個

36、月后，你發(fā)現(xiàn)第三冊，書中有兩頁缺失，你在網(wǎng)上知你在網(wǎng)上訂購了一套圖書，一個月后，你發(fā)現(xiàn)第三冊，書中有兩頁缺失，你在網(wǎng)上知道了客服電話，但怎么也打不通，在登記投訴信息后，三天，沒有任何回應(yīng)。道了客服電話，但怎么也打不通，在登記投訴信息后，三天，沒有任何回應(yīng)。風(fēng)險(xiǎn)：客戶的抱怨沒有解決的渠道！風(fēng)險(xiǎn)：客戶的抱怨沒有解決的渠道！情景二情景二你下班回家，發(fā)現(xiàn)樓道十分的臟亂，照明燈也少了很多，你怒氣沖沖打了物業(yè)的電話，你下班回家，發(fā)現(xiàn)樓道十分的臟亂，照明燈也少了很多，你怒氣沖沖打了物業(yè)的電話，對方先冰冷的問了你一句話：你交物業(yè)費(fèi)了嗎？對方先冰冷的問了你一句話：你交物業(yè)費(fèi)了嗎？你在商場買了一臺冰箱，在使用的第

37、你在商場買了一臺冰箱，在使用的第10天，你發(fā)現(xiàn)冰箱的噪音特別的大，你給客服打天，你發(fā)現(xiàn)冰箱的噪音特別的大，你給客服打電話，對方很熱情的告訴你，維修中心在哪里。你無奈的送過去，接待人員耐心的詢電話，對方很熱情的告訴你，維修中心在哪里。你無奈的送過去，接待人員耐心的詢問了情況，但問了情況，但20天后，你才拿到修完的冰箱。但就在你把冰箱拿回家里的第天后，你才拿到修完的冰箱。但就在你把冰箱拿回家里的第3天，冰天，冰箱的噪音又出險(xiǎn)了，你幾乎要抓狂了，找到廠家，要求退貨，接待你的客服人員周到、箱的噪音又出險(xiǎn)了，你幾乎要抓狂了，找到廠家，要求退貨，接待你的客服人員周到、細(xì)致，最后，指著使用說明書，說你使用不

38、當(dāng)。細(xì)致，最后，指著使用說明書，說你使用不當(dāng)。風(fēng)險(xiǎn)：客戶的抱怨沒有得到最好的回應(yīng)！風(fēng)險(xiǎn)：客戶的抱怨沒有得到最好的回應(yīng)！情景三情景三風(fēng)險(xiǎn)：客戶的抱怨沒有得到實(shí)質(zhì)的解決！風(fēng)險(xiǎn)：客戶的抱怨沒有得到實(shí)質(zhì)的解決！投訴客戶處理應(yīng)對投訴客戶處理應(yīng)對你會怎樣投訴？你會怎樣投訴？情景一情景一你在某知名的購物網(wǎng)訂購了你在某知名的購物網(wǎng)訂購了2007年一年的東方周刊，但直到年一年的東方周刊，但直到2007年年3月，月，你連雜志的影子都沒有看到。你打了投訴電話，對方承諾給你連雜志的影子都沒有看到。你打了投訴電話，對方承諾給3天內(nèi)解決，但天內(nèi)解決，但是你等到第是你等到第5天，都沒有收到回音。天，都沒有收到回音。風(fēng)險(xiǎn)：合

39、理的抱怨，沒有解決，可能招致訴訟！風(fēng)險(xiǎn)：合理的抱怨，沒有解決，可能招致訴訟！情景二情景二你在飯店用餐，在要求加菜后，你在飯店用餐，在要求加菜后，40分鐘，都沒有見到菜，任何的催促，回答分鐘，都沒有見到菜，任何的催促，回答永遠(yuǎn)都是快了。氣憤的你，要求結(jié)帳，但是永遠(yuǎn)都是快了。氣憤的你，要求結(jié)帳，但是20分鐘后，帳單也沒有出現(xiàn)，回分鐘后，帳單也沒有出現(xiàn)，回答是因?yàn)橐幚砑硬?，才特別的慢，于是氣憤的你，憤怒了。答是因?yàn)橐幚砑硬耍盘貏e的慢，于是氣憤的你，憤怒了。風(fēng)險(xiǎn)：簡單的抱怨，沒有解決，可能導(dǎo)致升級！風(fēng)險(xiǎn)：簡單的抱怨，沒有解決，可能導(dǎo)致升級！情景三情景三你在你在KTV唱歌，服務(wù)生對你攜帶的紅酒，給

40、你兩個選擇，要么收取唱歌，服務(wù)生對你攜帶的紅酒，給你兩個選擇，要么收取50元的開元的開瓶費(fèi)，要么把酒存在前臺處。瓶費(fèi)，要么把酒存在前臺處。風(fēng)險(xiǎn)：爭議的抱怨，沒有依據(jù)，可能導(dǎo)致纏訴！風(fēng)險(xiǎn)：爭議的抱怨，沒有依據(jù)，可能導(dǎo)致纏訴！投訴客戶處理應(yīng)對投訴客戶處理應(yīng)對投訴基本類型投訴基本類型客戶甲客戶甲 當(dāng)場暴怒，辱罵柜員，聲稱如果不滿足其要求，將糾集當(dāng)場暴怒，辱罵柜員，聲稱如果不滿足其要求，將糾集10余人，到公司懸掛余人，到公司懸掛橫幅，阻止客戶進(jìn)入客服中心辦理業(yè)務(wù)。橫幅，阻止客戶進(jìn)入客服中心辦理業(yè)務(wù)。應(yīng)對：來的快，去的也快，是暴雨的基本特征，可以通過投訴層級，應(yīng)對：來的快，去的也快，是暴雨的基本特征，可

41、以通過投訴層級，逐步緩解客戶情緒，降低客戶期望值。逐步緩解客戶情緒，降低客戶期望值?？蛻粢铱蛻粢?要求公司出具扣費(fèi)的明細(xì)要求公司出具扣費(fèi)的明細(xì) ，在柜員講解手續(xù)費(fèi)后，又要求柜員就手續(xù)費(fèi)開具，在柜員講解手續(xù)費(fèi)后，又要求柜員就手續(xù)費(fèi)開具發(fā)票，因?yàn)閲乙?guī)定，收費(fèi)就要開發(fā)票。發(fā)票，因?yàn)閲乙?guī)定，收費(fèi)就要開發(fā)票。應(yīng)對：滿足其一切合理的要求，堅(jiān)決而委婉的拒絕其一切不合理的要應(yīng)對：滿足其一切合理的要求，堅(jiān)決而委婉的拒絕其一切不合理的要求；答復(fù)準(zhǔn)確而簡練，不要給對方留下任何的話柄。求；答復(fù)準(zhǔn)確而簡練，不要給對方留下任何的話柄。投訴客戶處理應(yīng)對投訴客戶處理應(yīng)對投訴基本類型投訴基本類型客戶丙客戶丙 嚎啕大哭，聲淚

42、俱下，當(dāng)場給柜員跪下：閨女啊，這可是我的棺材本，你可嚎啕大哭，聲淚俱下，當(dāng)場給柜員跪下：閨女啊，這可是我的棺材本，你可要為我做主啊。老人一個人孤獨(dú)的住在小平房里。要為我做主啊。老人一個人孤獨(dú)的住在小平房里。應(yīng)對：控制好情緒，堅(jiān)持住原則，你唯一可以做的是把真實(shí)的情況，應(yīng)對：控制好情緒，堅(jiān)持住原則，你唯一可以做的是把真實(shí)的情況，向領(lǐng)導(dǎo)反饋。向領(lǐng)導(dǎo)反饋?？蛻舳】蛻舳?一言不發(fā)，之后在街上收集了一言不發(fā)，之后在街上收集了3起公司業(yè)務(wù)員的展業(yè)錄音，然后再向公司投起公司業(yè)務(wù)員的展業(yè)錄音，然后再向公司投訴，證明自己也受到了誤導(dǎo)，如果公司不解決，將向保監(jiān)局投訴。訴，證明自己也受到了誤導(dǎo)，如果公司不解決，將向保

43、監(jiān)局投訴。應(yīng)對：盡量留下客戶的投訴資料，由投訴人員在與客戶溝通后，做好應(yīng)對：盡量留下客戶的投訴資料，由投訴人員在與客戶溝通后，做好風(fēng)險(xiǎn)評估。風(fēng)險(xiǎn)評估。投訴客戶處理應(yīng)對投訴客戶處理應(yīng)對投訴基本類型投訴基本類型業(yè)務(wù)員甲業(yè)務(wù)員甲 在職業(yè)務(wù)員，他們熟悉內(nèi)部的制度和流程，在柜面，因?yàn)檗k理業(yè)務(wù)問題投訴，在職業(yè)務(wù)員，他們熟悉內(nèi)部的制度和流程，在柜面，因?yàn)檗k理業(yè)務(wù)問題投訴，或在遇到問題時，直接試圖代表客戶投訴?；蛟谟龅絾栴}時，直接試圖代表客戶投訴。應(yīng)對：保持良好的態(tài)度，最大努力的尋找解決的辦法。如果遇到難以應(yīng)對：保持良好的態(tài)度，最大努力的尋找解決的辦法。如果遇到難以溝通或解決的情況，交給后臺的投訴處理人員。溝

44、通或解決的情況，交給后臺的投訴處理人員。業(yè)務(wù)員乙業(yè)務(wù)員乙 離職業(yè)務(wù)員，陪同客戶投訴，他們可能離開行業(yè)，但是迫于客戶的壓力，也離職業(yè)務(wù)員，陪同客戶投訴，他們可能離開行業(yè)，但是迫于客戶的壓力，也可能就在同業(yè)，試圖給公司帶來問題?？赡芫驮谕瑯I(yè)，試圖給公司帶來問題。應(yīng)對：準(zhǔn)確評估這種現(xiàn)象，通過溝通，告知客戶，投訴人員將接待客應(yīng)對：準(zhǔn)確評估這種現(xiàn)象，通過溝通，告知客戶，投訴人員將接待客戶，配合投訴人員將離職業(yè)務(wù)員和客戶隔離。戶，配合投訴人員將離職業(yè)務(wù)員和客戶隔離。投訴客戶處理應(yīng)對投訴客戶處理應(yīng)對柜面投拆風(fēng)險(xiǎn)識別柜面投拆風(fēng)險(xiǎn)識別1身份：政府人士身份：政府人士/ /法律人士法律人士/ /有影響力人士有影響力

45、人士/ /弱勢群體弱勢群體應(yīng)對：從開始就關(guān)注客戶的身份，是風(fēng)險(xiǎn)防控的第一步。應(yīng)對：從開始就關(guān)注客戶的身份，是風(fēng)險(xiǎn)防控的第一步。不同的職業(yè)和背景，可能會有不同的表現(xiàn)，那些一個問題不同的職業(yè)和背景，可能會有不同的表現(xiàn)，那些一個問題接著一個問題，試圖將你逼近死胡同的人員，很可能就是接著一個問題，試圖將你逼近死胡同的人員，很可能就是法律人士。法律人士。 在進(jìn)行前后臺協(xié)作時，盡量將身份風(fēng)險(xiǎn)信息提供給投訴人在進(jìn)行前后臺協(xié)作時，盡量將身份風(fēng)險(xiǎn)信息提供給投訴人員。員。投訴客戶處理應(yīng)對投訴客戶處理應(yīng)對柜面投拆風(fēng)險(xiǎn)識別柜面投拆風(fēng)險(xiǎn)識別2性格：有的客戶可能上訪，不會訴訟；有的客戶可能直性格：有的客戶可能上訪，不會訴

46、訟；有的客戶可能直 接訴訟。接訴訟。應(yīng)對：從初次接觸時，就要開始關(guān)注客戶的情緒和風(fēng)險(xiǎn)信應(yīng)對：從初次接觸時，就要開始關(guān)注客戶的情緒和風(fēng)險(xiǎn)信息，例如，有的客戶可能會直接威脅：如果你們公司不能息，例如，有的客戶可能會直接威脅：如果你們公司不能盡快解決此事，我將找我的媒體朋友。盡快解決此事，我將找我的媒體朋友。投訴客戶處理應(yīng)對投訴客戶處理應(yīng)對柜面投拆風(fēng)險(xiǎn)識別柜面投拆風(fēng)險(xiǎn)識別3明訪：媒體人員直接亮明身份，并且聲明會關(guān)注投訴。明訪：媒體人員直接亮明身份，并且聲明會關(guān)注投訴。應(yīng)對：積極反應(yīng)，注意接待禮儀，詢問對方的身份信息，應(yīng)對：積極反應(yīng)，注意接待禮儀，詢問對方的身份信息，并進(jìn)行初步的核對并進(jìn)行初步的核對

47、。 聯(lián)系辦公室人員，由他們出面接待。聯(lián)系辦公室人員，由他們出面接待。投訴客戶處理應(yīng)對投訴客戶處理應(yīng)對柜面投拆風(fēng)險(xiǎn)識別柜面投拆風(fēng)險(xiǎn)識別4暗訪：媒體人員沒有直接亮明身份，而是存在暗拍、暗錄。暗訪：媒體人員沒有直接亮明身份，而是存在暗拍、暗錄。應(yīng)對：注意觀察客戶隨訪人員，衣著打扮和攜帶物品應(yīng)對：注意觀察客戶隨訪人員，衣著打扮和攜帶物品 積極的回應(yīng)，按照標(biāo)準(zhǔn)流程，引入正式投訴程序，并通過積極的回應(yīng)，按照標(biāo)準(zhǔn)流程，引入正式投訴程序，并通過內(nèi)部聯(lián)絡(luò)方式，告知投訴人員。內(nèi)部聯(lián)絡(luò)方式，告知投訴人員。投訴客戶處理應(yīng)對投訴客戶處理應(yīng)對柜面投拆風(fēng)險(xiǎn)識別柜面投拆風(fēng)險(xiǎn)識別5其它組織：消協(xié)、質(zhì)量萬里行等機(jī)構(gòu)對柜面的暗訪其

48、它組織：消協(xié)、質(zhì)量萬里行等機(jī)構(gòu)對柜面的暗訪應(yīng)對：注意觀察等待區(qū)的情況，對非常關(guān)注柜面環(huán)境的人，應(yīng)對：注意觀察等待區(qū)的情況，對非常關(guān)注柜面環(huán)境的人，要特別關(guān)注。根據(jù)暗訪檢查點(diǎn)，做好日常工作，并形成良要特別關(guān)注。根據(jù)暗訪檢查點(diǎn)，做好日常工作，并形成良好的工作習(xí)慣。好的工作習(xí)慣。投訴客戶處理應(yīng)對投訴客戶處理應(yīng)對柜面投拆風(fēng)險(xiǎn)識別柜面投拆風(fēng)險(xiǎn)識別6激烈客戶：直接沖擊柜面，或?qū)衩孀鳂I(yè)造成嚴(yán)重的影響激烈客戶：直接沖擊柜面，或?qū)衩孀鳂I(yè)造成嚴(yán)重的影響應(yīng)對：通知投訴人員，將客戶帶離柜面。必要時，請求主應(yīng)對：通知投訴人員，將客戶帶離柜面。必要時，請求主管出面解決。管出面解決。 柜面人員要注意配合，一旦客戶試圖鼓

49、動其柜面人員要注意配合，一旦客戶試圖鼓動其他客戶時，其他柜面要立即協(xié)助，但要保持秩序，不能造他客戶時，其他柜面要立即協(xié)助，但要保持秩序，不能造成混亂的場面。成混亂的場面。 除非發(fā)生人員傷害或重大財(cái)務(wù)損失，否則一般不主張公安除非發(fā)生人員傷害或重大財(cái)務(wù)損失，否則一般不主張公安機(jī)關(guān)出面。機(jī)關(guān)出面。投訴客戶處理應(yīng)對投訴客戶處理應(yīng)對柜面投拆風(fēng)險(xiǎn)識別柜面投拆風(fēng)險(xiǎn)識別7群訪客戶：群訪客戶：3 3人以上客戶群訪人以上客戶群訪應(yīng)對：立即通知投訴人員，并且準(zhǔn)備好接待室，協(xié)助投訴應(yīng)對：立即通知投訴人員，并且準(zhǔn)備好接待室，協(xié)助投訴人員，通知部門其他人員或相關(guān)業(yè)務(wù)渠道部門人員的配合。人員，通知部門其他人員或相關(guān)業(yè)務(wù)渠道

50、部門人員的配合。協(xié)助投訴人員進(jìn)行初步接待工作，例如，陪同尚在等待的協(xié)助投訴人員進(jìn)行初步接待工作，例如，陪同尚在等待的客戶?？蛻?。 投訴客戶處理應(yīng)對投訴客戶處理應(yīng)對 安撫客戶情緒比解決問題更重要安撫客戶情緒比解決問題更重要 “ “你們不僅不能損失我的本金，而且必須給我利息！你們不僅不能損失我的本金，而且必須給我利息！”“”“按照按照合同約定，現(xiàn)在只能退您這么多合同約定，現(xiàn)在只能退您這么多” 盡快取得客戶的信任盡快取得客戶的信任 “ “你們的業(yè)務(wù)員當(dāng)初上保險(xiǎn)的時候，就是跟我這么承諾你們的業(yè)務(wù)員當(dāng)初上保險(xiǎn)的時候，就是跟我這么承諾的的”“”“那業(yè)務(wù)員給您留下什么書面資料了嗎？那業(yè)務(wù)員給您留下什么書面資

51、料了嗎？” 核實(shí)客戶的身份，告知客戶的權(quán)利核實(shí)客戶的身份，告知客戶的權(quán)利 “根據(jù)保單事實(shí)，您不是保單的投保人，為了能使您所根據(jù)保單事實(shí)，您不是保單的投保人，為了能使您所反映的問題，順利得到處理，可否明確投保人，我們會主動與他聯(lián)系。反映的問題，順利得到處理，可否明確投保人，我們會主動與他聯(lián)系。如果您有委托書，您完全可以代表投保人處理此事。如果您有委托書，您完全可以代表投保人處理此事?！痹瓌t原則3原則原則2原則原則1一日，某紅雙喜（一日，某紅雙喜（A）款客戶，到柜面）款客戶，到柜面“取款取款”，發(fā)現(xiàn)非但沒有，發(fā)現(xiàn)非但沒有“利息利息”，還要損失，還要損失7000元，元，客戶激動異常，稱銀行人員跟其說

52、，和存款一樣，三年就可以取，比存在銀行合適?？蛻艏赢惓＃Q銀行人員跟其說，和存款一樣，三年就可以取，比存在銀行合適。初次接觸初次接觸投訴客戶處理應(yīng)對投訴客戶處理應(yīng)對 盡可能的給后臺處理留有時間盡可能的給后臺處理留有時間 “ “您反映的問題很重要，請您填寫客戶投訴記錄單，我們您反映的問題很重要，請您填寫客戶投訴記錄單，我們會轉(zhuǎn)交投訴人員，他會在三個工作日內(nèi)與您聯(lián)系。會轉(zhuǎn)交投訴人員，他會在三個工作日內(nèi)與您聯(lián)系?！?盡快取得客戶的信任盡快取得客戶的信任 “ “您認(rèn)為受到了業(yè)務(wù)員的誤導(dǎo)，所以要求全額退保并支付利您認(rèn)為受到了業(yè)務(wù)員的誤導(dǎo)，所以要求全額退保并支付利息損失，是嗎？息損失，是嗎？” 核實(shí)客戶

53、的身份，告知客戶的權(quán)利核實(shí)客戶的身份，告知客戶的權(quán)利 “ “來訪人的姓名、與投保人關(guān)系來訪人的姓名、與投保人關(guān)系、險(xiǎn)種、繳費(fèi)、保額等險(xiǎn)種、繳費(fèi)、保額等”原則原則1原則原則2原則原則3前后臺協(xié)作前后臺協(xié)作投訴客戶處理應(yīng)對投訴客戶處理應(yīng)對 重要提示重要提示 客戶服務(wù)中心作為窗口，井客戶服務(wù)中心作為窗口，井然有序，是最基本的要求。所以，然有序，是最基本的要求。所以，控制局面和配合控制局面，是柜控制局面和配合控制局面，是柜面投訴風(fēng)險(xiǎn)識別的重要內(nèi)容。面投訴風(fēng)險(xiǎn)識別的重要內(nèi)容。 不要給客戶任何承諾，以免授人以柄不要給客戶任何承諾，以免授人以柄“我們的投訴人員會認(rèn)真核實(shí)您所反映的問題，并將調(diào)查結(jié)果，我們的投

54、訴人員會認(rèn)真核實(shí)您所反映的問題，并將調(diào)查結(jié)果，及時向您反映。及時向您反映。”客服務(wù)代表緩解壓力方法與技巧客服務(wù)代表緩解壓力方法與技巧5柜面服務(wù)禮儀柜面服務(wù)禮儀2柜面服務(wù)技巧柜面服務(wù)技巧3投訴客戶處理應(yīng)對投訴客戶處理應(yīng)對4客戶服務(wù)基本概念客戶服務(wù)基本概念1內(nèi)容提要客服務(wù)代表緩解壓力方法與技巧客服務(wù)代表緩解壓力方法與技巧 壓力的定義： 是個體對外界刺激的一種主觀感受，是個體對外界刺激感到困苦的程度。一般而言，當(dāng)一個人所遇到的事情、任務(wù)超過其能力能夠承受的范圍時，壓力就產(chǎn)生了。客服務(wù)代表緩解壓力方法與技巧客服務(wù)代表緩解壓力方法與技巧壓力的作用： （1）積極作用： 促使人努力 喚醒人作出有效反應(yīng) （2

55、）消極作用 對個體、工作和家庭產(chǎn)生不良影響 壓力是人類生活的自然產(chǎn)物，沒有壓力就沒有生活。 所以面對壓力，我們要善于把它控制在一定范圍內(nèi)客服務(wù)代表緩解壓力方法與技巧客服務(wù)代表緩解壓力方法與技巧客服人員的典型壓力及對應(yīng)緩解方法換個角度看問題換個角度看問題態(tài)度決定一切態(tài)度決定一切學(xué)會自我激勵學(xué)會自我激勵l經(jīng)常聽到客戶的抱怨和拒經(jīng)常聽到客戶的抱怨和拒絕，心里委屈、煩躁絕，心里委屈、煩躁l 工作重復(fù)、枯燥，沒有發(fā)工作重復(fù)、枯燥，沒有發(fā)展前途展前途l工作中得到的鼓勵少、工作中得到的鼓勵少、批評多，越干越?jīng)]勁批評多，越干越?jīng)]勁客服務(wù)代表緩解壓力方法與技巧客服務(wù)代表緩解壓力方法與技巧 當(dāng)你面對職場壓力時，當(dāng)

56、你面對職場壓力時，學(xué)會下面學(xué)會下面“十步棋十步棋”，一定可以變壓力為動力，消壓力于無形。一定可以變壓力為動力，消壓力于無形。 客服務(wù)代表緩解壓力方法與技巧客服務(wù)代表緩解壓力方法與技巧第一步，精神超越第一步，精神超越價(jià)值觀和人生定位價(jià)值觀和人生定位自我的人生價(jià)值和角色定位、人生主要目標(biāo)的設(shè)定等等，簡單的說就是：你準(zhǔn)備做一個什么樣的人，你的人生準(zhǔn)備達(dá)成哪些目標(biāo)。這些看似與具體壓力無關(guān)的東西其實(shí)對我們的影響卻總是十分巨大，對很多壓力的反思最后往往都要?dú)w結(jié)到這個方面?？突f：“我非常相信，這是獲得心理平靜的最大秘密之一要有正確的價(jià)值觀念。而我也相信，只要我們能定出一種個人的標(biāo)準(zhǔn)來就是和我們的生活比起來，什么樣的事情才值得的標(biāo)準(zhǔn)，我們的憂慮有50%可以立刻消除?！笨头?wù)代表緩解壓力方法與技巧客服務(wù)代表緩解壓力方法與技巧第二步，心態(tài)調(diào)整第二步，心態(tài)調(diào)整以積極樂觀的心態(tài)擁抱壓力以積極樂觀的心態(tài)擁抱壓力法國作家雨果曾說過：“思想可以使天堂變成地獄，也可以使地獄變成天堂?！蔽覀円J(rèn)識到危機(jī)即是轉(zhuǎn)機(jī)，遇到困難，產(chǎn)生壓力，一方面可能是自己的能力不足，因此整個問題處理過程，就成為增強(qiáng)自己能力、發(fā)展成長重要的機(jī)會；另外也可能是環(huán)境或他人的因素，則可以理性溝通解決，如果無法解決，也可寬恕一切，盡量以正向樂觀的態(tài)度去面對每一件