經(jīng)典客戶關(guān)系管理培訓(xùn)

1、客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理nCRM是什么？nCRM基礎(chǔ)理論n操作型CRM業(yè)務(wù)流程n分析型CRM技術(shù)架構(gòu)nCRM 隱私問題n實施CRM的幾個重點關(guān)注議程2互動式營銷互動式營銷80 % & 20% 理論理論個性化關(guān)懷個性化關(guān)懷交叉銷售交叉銷售客戶自助客戶自助客戶再也不會離我而去了客戶再也不會離我而去了市場推進器市場推進器商業(yè)智能商業(yè)智能客戶客戶鑒別鑒別流程管理流程管理撲面而來的CRM3CRM是什么？n思想n手段n工具n軟件n系統(tǒng)n4 市場市場n目標(biāo)客戶不清晰，特別有目標(biāo)客戶針對性的活動比較少n每個市場活動的效果難以評估一對一營銷一對一營銷CRM就在我們的身邊5CRM就在我們的身邊 銷售銷售n客戶經(jīng)理

2、的更換，不能給客戶統(tǒng)一的界面n客戶信息溝通不足，不能全面掌握客戶信息客戶信息集成客戶信息集成全面了解客戶全面了解客戶6 服務(wù)服務(wù)n統(tǒng)一的服務(wù)承諾不能使所有客戶滿意n服務(wù)工程師在事先對客戶需求信息不了解個性化服務(wù)個性化服務(wù)CRM就在我們的身邊7客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景n客戶關(guān)系管理并非新鮮事物n商業(yè)模式的回歸知曉每一位客戶的心態(tài)和需求n競爭形式的轉(zhuǎn)變，促使企業(yè)重視客戶的價值。8各行業(yè)的競爭形勢都在惡化n以“放松管制、開放市場、打破壟斷、促進競爭放松管制、開放市場、打破壟斷、促進競爭”為標(biāo)志的電信運營管理體制改革步伐,在全球范圍內(nèi)正在加速進行n銀行、保險行業(yè)來自國外的巨鱷給中國企業(yè)增加了危機感n“贏

3、家通吃、強者愈強、大者愈大贏家通吃、強者愈強、大者愈大”n中國加入WTO， 對客戶關(guān)系管理意味著什么 n 9n客戶成為最稀缺的資源產(chǎn)品和技術(shù)對客戶的影響在縮小n服務(wù)的價值n“一視同仁”n“特殊照顧” n個性化的服務(wù)n客戶關(guān)系管理應(yīng)運而生稀缺資源誰掌握？稀缺資源誰掌握？客戶成為最稀缺的資源1050年代年代60年代年代70年代年代80年代年代90年代年代2000年代年代管理思想的發(fā)展OPS, 定貨點系統(tǒng)定貨點系統(tǒng)MRP, 物料需求計劃物料需求計劃閉環(huán)的閉環(huán)的MRPMRP-II, 制造資源計劃制造資源計劃JIT, 準(zhǔn)時制生產(chǎn)準(zhǔn)時制生產(chǎn)CIMS, 計算機集成制造計算機集成制造TQC, 全面質(zhì)量管理全面

4、質(zhì)量管理BPR, 業(yè)務(wù)流程重組業(yè)務(wù)流程重組ERP, 企業(yè)企業(yè)資源規(guī)劃資源規(guī)劃CRM, 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理CRM的起緣nCRM是什么？nCRM基礎(chǔ)理論n操作型CRM業(yè)務(wù)流程n分析型CRM技術(shù)架構(gòu)nCRMn實施CRM的幾個重點關(guān)注議程12n公司要想贏得較高的客戶保留度和客戶盈利能力，就一定要實現(xiàn)下列目標(biāo)： 在正確的時間，以正確的價格，通過正確的渠道，提供正確的產(chǎn)品（或服務(wù)），給正確的客戶，去滿足客戶的需要和愿望?？蛻絷P(guān)系管理的戰(zhàn)略目的13n基于適當(dāng)?shù)臅r間，高效地向客戶傳遞信息n保持實時或近似實時溝通或傳統(tǒng)營銷的溝通能力正確的時間14n協(xié)調(diào)每個客戶接觸點的溝通n與客戶的渠道偏好進行溝通的能力n

5、捕捉及分析渠道信息，并用于不斷地學(xué)習(xí)正確的渠道15n高效地將你的公司、產(chǎn)品與服務(wù)介紹給客戶及潛在客戶n為每位客戶量身定制你的產(chǎn)品與服務(wù)n電子商務(wù)時代是個性洋溢的時代，客戶需要的是特殊照顧而不是一視同仁正確的產(chǎn)品（服務(wù)）16n已經(jīng)或者未來有意向購買公司產(chǎn)品和服務(wù)的個人或團體n在他們的整個生命周期過程中管理客戶關(guān)系n通過增加錢夾份額實現(xiàn)客戶潛力正確的客戶17最終用戶最終用戶 服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)員工員工分支機構(gòu)分支機構(gòu)合作伙伴合作伙伴我們的客戶都有哪些我們的客戶都有哪些? ?定義您的客戶18n只有當(dāng)企業(yè)獲得了“留住現(xiàn)有的創(chuàng)利客戶” 時，投資回報曲線才真正進入加速階段。n成為客戶的顧問， CRM

6、幫你在產(chǎn)品與服務(wù)的競技場中獲得顧問資格n知識庫或者數(shù)據(jù)倉庫提供了獲得顧問資格的技術(shù)保障。19n真正的秘訣就是擁有最好的客戶。知道他們是誰，想要什么，并以正確的價格不斷超值得滿足他們的需求，他們就將是你所能留住的并對你的忠誠有所回報的客戶。n客戶推薦是所有營銷行為中最有利可圖的一種。口碑營銷定位是成功的關(guān)鍵20n獨家供應(yīng)是一種特權(quán)，而非正常權(quán)力n客戶在同時從一群供應(yīng)商購買產(chǎn)品和服務(wù)n用舊信息創(chuàng)造新行動數(shù)據(jù)軋取n了解你的客戶將提高你的盈利能力客戶定位方面的變化21財務(wù)設(shè)計服務(wù)生產(chǎn)市場銷售人事l客戶是企業(yè)最重要的資源l增加客戶,擴大可盈利的市場份額l培養(yǎng)品牌忠誠度,實現(xiàn)客戶的終身價值l對客戶需求迅速

7、反映的組織形式l客戶驅(qū)動的產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計l以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程什么叫做以客戶為中心？什么叫做以客戶為中心？CRM-以客戶為中心22n銷售人員在接待客戶時詢問他們的要求（實際上對于他們的回答充耳不聞），然后開始向他們介紹他們自己認(rèn)為可能是適合于客戶的產(chǎn)品。n大多數(shù)情況下，即使客戶購買了產(chǎn)品，也有一種被迫的感覺。在很多以產(chǎn)品為導(dǎo)向的銷售情況下，銷售人員總是（為了賣方的利益，而非客戶的利益）驅(qū)使客戶購買企業(yè)力圖向他們銷售的產(chǎn)品。產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向23寫出你所接觸的人喜歡的溝通方式電話：E-mail：面談：瀏覽網(wǎng)站：練習(xí)24許多世紀(jì)以來，只要條件允許，企業(yè)一直與他們的客戶保持著個人的或一對一的關(guān)

8、系。在今天這個迅速發(fā)展、人口眾多和業(yè)務(wù)繁忙的世界里，了解客戶變成了不斷增長的挑戰(zhàn)在世界范圍內(nèi)使用四種市場溝通策略營銷溝通策略25被動的主動的差異化營銷差異化營銷直接接觸電話營銷渠道接觸電子營銷關(guān)系（關(guān)系（1：1）營銷）營銷面對面呼叫中心因特網(wǎng)/電子郵件ATM/多功能亭傳統(tǒng)營銷傳統(tǒng)營銷大量化媒體直接信件研討會/展覽會目錄/傳真信息化營銷信息化營銷語音需求信件需求電子郵件需求網(wǎng)頁瀏覽公司發(fā)起的（打出）客戶發(fā)起的（打入）營銷溝通策略26被動的互動的差異化營銷差異化營銷6-15%的回應(yīng)范圍取決于營銷條目的質(zhì)量和細分的確定關(guān)系（關(guān)系（1：1）營銷）營銷18-30%的回應(yīng)范圍當(dāng)使用高水平瞄準(zhǔn)，客戶和“一對

9、一”型營銷活動時傳統(tǒng)營銷傳統(tǒng)營銷2-5%回應(yīng)范圍使用大量化媒體類型活動的傳統(tǒng)方式信息化營銷信息化營銷1-3%回應(yīng)范圍，使用客戶被動地收集信息公司發(fā)起的（打出）客戶發(fā)起的（打入）營銷溝通的回應(yīng)率27n差異化的市場營銷、互動式的利用“打入” 的信息的市場營銷、關(guān)系營銷的三者結(jié)合，實現(xiàn)了市場營銷的終極投資回報：關(guān)系最佳化（或者一對一）n它們可能產(chǎn)生高于35%40%的客戶轉(zhuǎn)換，同時降低了以客戶接觸次數(shù)為單位的市場營銷成本。這將改變一個公司的整體市場營銷方式、方法、銜接和產(chǎn)品及服務(wù)。關(guān)系最佳化的力量28大量化大量化市場營銷市場營銷目標(biāo)目標(biāo)市場營銷市場營銷客戶導(dǎo)向客戶導(dǎo)向市場營銷市場營銷一對一一對一市場營

10、銷市場營銷特征特征特征特征特征特征特征特征市場份額個體銷售有限的細分大量的活動非成本的效益單一處理關(guān)注交易靠某種關(guān)系細分活動小規(guī)模大量化銷售關(guān)注產(chǎn)品客戶份額壽命期價值分銷模式追求精致多種處理關(guān)注客戶關(guān)系寬度事件驅(qū)動交互式細分適時匹配交互式電視活動網(wǎng)頁客戶互動一對一關(guān)系適時營銷預(yù)測驅(qū)動技術(shù)技術(shù)技術(shù)技術(shù)技術(shù)技術(shù)技術(shù)技術(shù)內(nèi)部的外郵購單調(diào)文件和郵購目錄某些打包應(yīng)用個人數(shù)據(jù)庫項目的應(yīng)用所有者方案有限分析數(shù)據(jù)倉庫整合數(shù)據(jù)應(yīng)用客戶知識模型分析和提煉流程整合數(shù)據(jù)倉庫因特網(wǎng)方法多觸點整合交叉組織流程互動管理市場營銷進程的特征和技術(shù)屬性29 客戶關(guān)系管理（CRM）指的是企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行

11、為，最終實現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。 CRM是一個將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過程定義客戶關(guān)系管理30 直銷管理（直銷管理（SFA）銷售管理銷售管理 分銷管理（分銷管理（DRP） 服務(wù)請求處理（服務(wù)請求處理（CSM）客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)管理 維修管理（維修管理（MDM）市場營銷管理（市場營銷管理（MMS）Call Center交互式網(wǎng)站（交互式網(wǎng)站（WEB）E-mail手機短信息手機短信息數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘知識管理知識管理客戶接入客戶接入業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程決策支持決策支持CRM業(yè)務(wù)整體架構(gòu)31n運營型CRMn分析型CRMCRM的

12、類型32l知道誰是企業(yè)的客戶以及誰是你有價值的客戶l知曉他們想買什么并刺激他們采購l客戶的購買時間以及購買行為l知曉客戶的消費偏好，并使之成為忠誠的客戶l對大多數(shù)和贏利的客戶進行特征定位l描述了鎖定客戶需求的最好渠道模式l預(yù)測他們未來可能或?qū)⒁徺I什么l常年保持企業(yè)最好的客戶l動態(tài)掌握渠道中的產(chǎn)品和資金的流速和流向Crm能幫助企業(yè)做什么？能幫助企業(yè)做什么？CRM現(xiàn)在能夠幫助企業(yè)做到33n公司的所有人員都是客戶關(guān)系的管理者，從第一個接聽電話的小姐到銷售人員、客戶服務(wù)人員以及所有在各個渠道中處理客戶事務(wù)的其他人員。n給出了CRM的誘人之處，公司將想知道他們是否為擁抱CRM做好了準(zhǔn)備。n交叉功能的團

13、隊建設(shè)面對CRM你準(zhǔn)備好了嗎？341.客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略目的是什么？2.客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)架構(gòu)分為哪三部分？3.客戶關(guān)系管理分為幾種類型？回顧問答35休息10分鐘36nCRM是什么？nCRM基礎(chǔ)理論n操作型CRM業(yè)務(wù)流程n分析型CRM技術(shù)架構(gòu)nCRMn實施CRM的幾個重點關(guān)注議程37參考以下數(shù)字：n高達98%的促銷券被白白扔掉；n從一個新客戶身上產(chǎn)生收入的成本要比從一個現(xiàn)有客戶身上產(chǎn)生收入貴上10倍；n客戶保留比率增長5%，可以使公司利潤增長60%100%；n通過INTERNET為客戶服務(wù)，比通過呼叫中心可以降低成本6倍多；n推薦其他客戶的忠誠客戶將在極低（甚至沒有）成本的情況下帶來業(yè)務(wù)；n被推

14、薦的客戶通常會長時間地保留，通常穩(wěn)定性較好，會更多地使用你的產(chǎn)品，而且將很快成為你的創(chuàng)利客戶為什么要給CRM創(chuàng)建流程38n連貫流暢的一系列動作n流程中動作劃分的標(biāo)準(zhǔn)是操作者明確操作方法管理者明確考核標(biāo)準(zhǔn)盡可能的量化什么是流程？39n客戶保留實質(zhì)保留忠誠創(chuàng)利客戶以及渠道的能力，從而帶來業(yè)務(wù)增長（有利可圖）n客戶獲得基于已知的和了解的客戶特征，這些特征能夠促進業(yè)務(wù)發(fā)展和增加利潤收入，從而獲得正確的客戶。n客戶盈利能力通過在正確的時間提供正確的產(chǎn)品從而增加單一客戶的利潤CRM流程中主要的目標(biāo)和利益40 直銷管理（直銷管理（SFA）銷售管理銷售管理 分銷管理（分銷管理（DRP） 服務(wù)請求處理（服務(wù)請求

15、處理（CSM）客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)管理 維修管理（維修管理（MDM）市場營銷管理（市場營銷管理（MMS）Call Center交互式網(wǎng)站（交互式網(wǎng)站（WEB）E-mail手機短信息手機短信息數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘知識管理知識管理客戶接入客戶接入業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程決策支持決策支持CRM流程的操作戰(zhàn)術(shù)41練習(xí)描述一下現(xiàn)在各個公司內(nèi)部的銷售管理方式渠道銷售直銷其它銷售方式42n提高銷售員的銷售能力n提高銷售經(jīng)理的控制能力n增強企業(yè)決策者的決策能力銷售流程自動化(SFA)43n了解SFA在企業(yè)各層次用戶的：n在項目實施中所扮演的角色？n項目中什么對他們最重要的？n從SFA各功能

16、中獲得的利益？銷售員銷售經(jīng)理SFA的用戶對象的用戶對象441.銷售員的角色是什么？一線戰(zhàn)士！q建立客戶關(guān)系q維護客戶關(guān)系q產(chǎn)生營業(yè)額q解答客戶的疑問q對客戶進行產(chǎn)品說明q進行產(chǎn)品介紹銷售員452. 對銷售員來說，什么是最重要的？n有效地管理客戶n簡化銷售過程n對業(yè)務(wù)活動及客戶約會進行安排n管理商機和發(fā)現(xiàn)潛在客戶n保持銷售量n成功賺錢銷售員463. 銷售員可以獲得以下利益n有效安排每日、每周及每月的日程表n可以及時準(zhǔn)確的找到詳細的客戶信息n了解競爭對手的競爭優(yōu)勢和劣勢n可以迅速的與相關(guān)客戶聯(lián)系上，并保持關(guān)懷銷售員471）銷售經(jīng)理的角色是什么？將軍！維持一個卓有成效的銷售隊伍n產(chǎn)生部門營業(yè)額n向銷

17、售VP（銷售總監(jiān)）報告n跟蹤銷售量n與市場部門協(xié)同工作n有助于銷售的決策過程銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理482）面臨的問題面臨的問題n過于重視結(jié)果，忽視過程管理。業(yè)務(wù)員行動無計劃，無考核無法控制業(yè)務(wù)員的行動，從而使銷售計劃無實現(xiàn)保障業(yè)務(wù)員的銷售活動不透明，企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險增大業(yè)務(wù)員的工作效率低，費用高銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理492）面臨的問題面臨的問題n業(yè)務(wù)員的四種怠工方式： 出勤不出工：管理問題，行動跟蹤 出工不出力：心態(tài)問題，調(diào)理心態(tài) 出力不出單：效率問題，指導(dǎo)訓(xùn)練 出單不賺錢：效果問題，考核績效銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理50n列出現(xiàn)在您使用的指標(biāo)管理體系n分析各種指標(biāo)管理體系的利弊練習(xí)513 3）對銷售經(jīng)理來說，主要職責(zé)

18、是什么？對銷售經(jīng)理來說，主要職責(zé)是什么？合理分配指標(biāo)n能看到每個銷售員的業(yè)績n對潛在的營業(yè)額有預(yù)見性n商機的管理n產(chǎn)生報表n動態(tài)管理銷售員的跟單情況銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理524）銷售經(jīng)理可以獲得以下利益n采用商機管理和銷售預(yù)測，產(chǎn)生一個精確的業(yè)務(wù)報表n對于產(chǎn)品的銷售狀況保持跟蹤，以便協(xié)調(diào)市場和生產(chǎn)部門n對所有銷售員的活動和呼叫有一個可視化的日程表n可客戶化的銷售流程以適應(yīng)各銷售模式的產(chǎn)品銷售銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理53 營銷營銷研發(fā)研發(fā)運運營營后后勤勤供應(yīng)商供應(yīng)商客戶客戶采采購購銷銷售售信息信息系統(tǒng)系統(tǒng)（a）信息信息系統(tǒng)系統(tǒng)從銷售向關(guān)系管理的過渡從銷售向關(guān)系管理的過渡54 營銷營銷研發(fā)研發(fā)運運營營后后勤勤供

19、應(yīng)商供應(yīng)商客客戶戶關(guān)關(guān)系系經(jīng)經(jīng)理理 信息信息系統(tǒng)系統(tǒng)從銷售向關(guān)系管理的過渡從銷售向關(guān)系管理的過渡（b b）信息信息系統(tǒng)系統(tǒng)供供應(yīng)應(yīng)商商開開發(fā)發(fā) 客戶客戶55潛在的客戶潛在的客戶開發(fā)潛在客戶開發(fā)潛在客戶表層表層 (過濾篩選過濾篩選)有希望客有希望客 戶戶中部中部 (殷切拜訪、報價殷切拜訪、報價) 即即 將將 成成 交交 深度深度(商議、成交商議、成交)贏得贏得 (成交客戶成交客戶)銷售漏斗管理561.CRM流程中動作劃分的標(biāo)準(zhǔn)是什么？2.CRM流程中主要的目標(biāo)和利益是什么？3.銷售流程自動化的作用是什么？回顧問答57午間休息午間休息58 直銷管理（直銷管理（SFA）銷售管理銷售管理 分銷管理（分

20、銷管理（DRP） 服務(wù)請求處理（服務(wù)請求處理（CSM）客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)管理 維修管理（維修管理（MDM）市場營銷管理（市場營銷管理（MMS）Call Center交互式網(wǎng)站（交互式網(wǎng)站（WEB）短信息短信息電子郵件電子郵件數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘知識管理知識管理客戶接入客戶接入業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程決策支持決策支持CRM流程的操作戰(zhàn)術(shù)59 分銷渠道管理關(guān)鍵是解決產(chǎn)品或服務(wù)與資金的流向和流速的問題分銷渠道管理解決什么問題？分銷渠道管理60n為什么紅極一時的企業(yè)不行了？n時代已不是規(guī)模經(jīng)濟和全能廠的時代，現(xiàn)在是以速度取代規(guī)模的虛擬時代。企業(yè)發(fā)展中的問題61n速度經(jīng)濟n生產(chǎn)為價

21、值創(chuàng)造過程n渠道為價值實現(xiàn)過程n要將二個過程有效地連接在一起n常見問題：渠道速度生產(chǎn)速度n當(dāng)前企業(yè)發(fā)展的重要問題在渠道能力企業(yè)發(fā)展中的問題62n國外產(chǎn)品以低價格進入中國市場，導(dǎo)致競爭國際化，進一步加劇了競爭形勢n國外品牌投資中國建基地，部分完成本地化轉(zhuǎn)換，價格優(yōu)勢配合品牌優(yōu)勢，重新沖擊市場n“渠道將是我們至勝的法寶！”入世及與國際品牌的競爭影響63n不良競爭、惡性競爭、自相殺價n扼殺了利潤空間企業(yè)賴以發(fā)展的基礎(chǔ)市場秩序不健全64 缺乏對代理商信用風(fēng)險的有效監(jiān)控手段 缺乏足夠的信息支持用以平衡靈活的價格政策與嚴(yán)格的價格監(jiān)控之間的矛盾 無法及時、準(zhǔn)確提供符合靈活的銷售策略需要的數(shù)據(jù)支持 客戶信息分

22、析能力差，對客戶的支持力度不夠客戶層管理面臨問題65 不能及時準(zhǔn)確的進行動態(tài)客戶管理，不能實時把握客戶的真實狀態(tài) 現(xiàn)有的手工數(shù)據(jù)及報表體系，數(shù)據(jù)滯后且不準(zhǔn)確，大量的歷史寶貴數(shù)據(jù)無法有效利用 分支機構(gòu)層管理面臨問題66 缺乏適用于多級渠道體系，能夠?qū)崿F(xiàn)及時、有效管理的統(tǒng)一互動信息平臺 迫切需要提高整個渠道系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程規(guī)范化水平 缺乏市場及銷售的分析工具，沒有很好的利用現(xiàn)有數(shù)據(jù)進行分析，為運營決策提供依據(jù) 總部層管理面臨問題67n替代手工，提高效率n建立業(yè)務(wù)動態(tài)聯(lián)系n建立規(guī)范化流程n知己知彼n加強決策和應(yīng)變能力68n建立完全基于INTERNET的網(wǎng)絡(luò)化渠道管理系統(tǒng)n動態(tài)實時的掌握渠道中資金的流向和

23、流速n提高企業(yè)渠道對市場反應(yīng)的靈敏度和準(zhǔn)確率小結(jié)691、分銷渠道管理解決什么問題？回顧問答70休息休息10分鐘分鐘71CRM流程的操作戰(zhàn)術(shù) 直銷管理（直銷管理（SFA）銷售管理銷售管理 分銷管理（分銷管理（DRP） 服務(wù)請求處理（服務(wù)請求處理（CSM）客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)管理 維修管理（維修管理（MDM）市場營銷管理（市場營銷管理（MMS）Call Center交互式網(wǎng)站（交互式網(wǎng)站（WEB）數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘知識管理知識管理客戶接入客戶接入業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程決策支持決策支持72n客戶服務(wù)是需要多個職能部門的協(xié)同工作，才能達到令客戶滿意的效果。n客戶服務(wù)管理系統(tǒng)正是

24、利用自身優(yōu)勢，溝通客戶服務(wù)體系中的各個環(huán)節(jié)，使客戶的請求以“一站式”方式得到滿意的解決，使客戶的滿意度得到提高，為企業(yè)實現(xiàn)客戶價值最大化做好鋪墊。 客戶服務(wù)請求處理(CSM)73 “ 客戶可以在任何時間任何時間，任何地點任何地點，為任何原因任何原因與企業(yè)建立聯(lián)系，并且及時及時得到滿意滿意和完整完整的服務(wù)?！?- 客戶服務(wù)系統(tǒng)基本要求客戶服務(wù)管理系統(tǒng)74產(chǎn)值產(chǎn)值中心論中心論銷售額銷售額中心論中心論利潤利潤中心論中心論客戶客戶中心論中心論觀念升級觀念升級發(fā)展階段發(fā)展階段企業(yè)經(jīng)營觀念的發(fā)展企業(yè)經(jīng)營觀念的發(fā)展75消費層次消費層次 發(fā)展階段發(fā)展階段理性消費理性消費感覺消費感覺消費感情消費感情消費質(zhì)量質(zhì)量

25、/價格價格好好/差差品牌品牌/服務(wù)服務(wù)喜歡喜歡/不喜歡不喜歡個性化滿足個性化滿足滿意滿意/不滿意不滿意單一消費單一消費功能功能有有/無無客戶消費觀念的發(fā)展客戶消費觀念的發(fā)展76n“顧客是上帝嗎？”n服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不僅是服務(wù)態(tài)度，更重要的是要具備科學(xué)的手段、管理、監(jiān)控和評測n承認(rèn)自己的服務(wù)很差勁n誰是世界上最重要的人n客戶是給你發(fā)薪水的人n客戶滿意不是企業(yè)追求的目標(biāo)客戶服務(wù)的觀念客戶服務(wù)的觀念77承認(rèn)自己的服務(wù)很差勁 n我們每個人每天都在接受服務(wù)，差勁的服務(wù)比比皆是，令人滿意的服務(wù)則寥寥可數(shù)。n如果你還繼續(xù)覺得自己的服務(wù)方式不差，你可能離了解客戶服務(wù)還有一大段距離。請列舉出您認(rèn)為貴公司現(xiàn)在做請列

26、舉出您認(rèn)為貴公司現(xiàn)在做的不足的服務(wù)有哪些？的不足的服務(wù)有哪些？78“落實”客戶服務(wù)是最大的挑戰(zhàn) n公司愈大，服務(wù)愈差。大公司里的員工通常是分工太細，“這不是我的工作”，“那是別人的錯誤”。還有更糟糕的是，這些公司的“笨蛋總經(jīng)理”，還決定終止所有人類接聽的電話。n自動語音電話是全球的禍水絕大多數(shù)的時候，它讓你陷入無盡的等待，而每個人都必須忍耐。語音電話給小公司創(chuàng)造了機會。請列舉出您貴公司現(xiàn)在保障落請列舉出您貴公司現(xiàn)在保障落實的措施有哪些實的措施有哪些？79以心換心贏得客戶忠誠 n什么是忠誠度？怎樣取得別人對你的忠誠？n怎樣取得別人對你的忠誠。n先對別人付出你的忠誠別人自然會以忠誠回報你。n做一個

27、忠誠的人，你表現(xiàn)得越忠誠，別人越有可能以忠誠回報于你。想獲得忠誠，最好的方法就是從自身做起去爭取。80誰是世界上最重要的人 1、 聽到這個問題，你多半會直覺反應(yīng)：“當(dāng)然是客戶！”，今天，這個概念即將面對徹頭徹尾的質(zhì)疑2、 你可能會有各種托辭：負(fù)責(zé)這件事的人正好休假，要一個星期才能會回來。這不是我負(fù)責(zé)的。我可能正在講電話，要不就是剛好不在位子上。我們的政策是世界上最重要的人是你自己！世界上最重要的人是你自己！81客戶是給你發(fā)薪水的人 n給你發(fā)薪水的人不是你的老板，而是客戶。n一個客戶的價值多少？失去一個客戶，丟掉的不只是這位客戶的年業(yè)績額而已，而是乘上20之后的數(shù)額。82不可盡信“滿意度調(diào)查”

28、n“滿意”和“忠誠”之間，看似咫尺，實則天壤之別。如果你向來是以“客戶滿意度”為目標(biāo)，那你的業(yè)績肯定還有很大的成長空間。n我真搞不懂：“人人都想要忠誠的客戶，可是大家卻總是在衡量滿意度” 。n滿意的人哪兒都去。忠誠的客戶卻會回來找你，而且會幫你宣傳。n滿意的同義詞就是普通。因此，“很滿意”的意思應(yīng)該就是“很普通”。哦，天哪，外面有一群我很想要的客戶在談?wù)撐摇客戶滿意度的呼聲向來都很高，但是客戶忠誠度的呼聲卻一直都很低。83以客戶忠誠度為絕對指標(biāo) n我們的客戶滿意度高達97.5%。沒啥了不起！這表明有2.5%的客戶不滿意，而且正在四處跟人說呢。n什么是滿意的客戶？ 覺得你的服務(wù)還可以的客戶就是

29、滿意的客戶。n什么是忠誠的客戶？ 覺得你的服務(wù)很棒的客戶，就是忠誠的客戶。84客戶忠誠度是利潤的長期保障客戶忠誠度是利潤的長期保障n客戶忠誠度是企業(yè)獨特的、無法復(fù)制的資源n忠誠客戶愿意承擔(dān)合理的價格n爭取一個新客戶是保留一個老客戶成本的58倍n客戶忠誠度的發(fā)展空間十分可觀85客戶要的只是你的幫忙 n所謂的“客戶服務(wù)” ，其實是說起來也就是“幫忙客戶”。n在客戶需要的時候，你是不是給他們相當(dāng)?shù)膮f(xié)助呢？86客戶重視的價值 除了幫忙之外，客戶還喜歡哪些東西？n價值：“我想知道你提供的服務(wù)價位合理”n溝通：“把一切我該知道的，在我該知道的時候告訴我”n態(tài)度：“快樂、熱心、有愿望有滿足我需求的準(zhǔn)備”n可

30、靠：“態(tài)度始終如一需要的時候找得到人”n有形的：“商品品質(zhì)和功能專業(yè)形象”n理解心：“了解我的需求，給我承諾”n額外的服務(wù)：送鮮花、電話祝賀生日87階梯階梯客戶是客戶是向誰說？向誰說？介紹？介紹？再次購買？再次購買？頂層頂層忠誠的告訴大家自動介紹大家給你總是會回來向你購買中層中層非 常 滿 意的告訴幾個人介紹一些客戶給你有時候會回來向你購買最低層最低層滿意的被問時也許會說有人開口的話，也許會介紹如果方便的話也許會購買地下層地下層 可接受的最低限度地下一層地下一層無動于衷不向任何人說大概不會吧也許會，也許不會警鈴層警鈴層不悅至少向10個人說肯定不會介紹客戶給你數(shù)年后，也許吧錯誤層錯誤層做錯事至少

31、向25個人說你開什么玩笑除非被迫笨蛋層笨蛋層生氣告訴所有想聽的人（逆向介紹）可以跟任何人購買就是不要找你絕不可能，除非太陽從西邊出來一塌糊涂層一塌糊涂層告狀向全市張揚 絕對不會客戶服務(wù)的階梯 88服務(wù)中客戶的抱怨n在復(fù)雜的職能部門間束手無策，找不到明確的責(zé)任部門n問題的原因得不到確切答復(fù)n無法了解解決的過程和完成的時間n服務(wù)質(zhì)量因人因時因地而異n企業(yè)提供服務(wù)時缺乏親切感，客戶與企業(yè)之間只是簡單的交易關(guān)系列舉出您在工作中遇到的抱怨！列舉出您在工作中遇到的抱怨！89服務(wù)系統(tǒng)中企業(yè)的困惑列舉出您在服務(wù)過程中的困惑！列舉出您在服務(wù)過程中的困惑！n無法建立統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范n不能實時監(jiān)督控制服務(wù)過程n軟性產(chǎn)

32、品較難控制質(zhì)量n意見改進被動，重復(fù)錯誤n基本上是“成本中心”n難以建立客戶的“品牌忠誠”90nInternet的全球性nInternet的7Dx24HnInternet的經(jīng)濟性nInternet的互動性 上門拜訪上門拜訪物理店鋪物理店鋪電話電話/傳真?zhèn)髡鍵nternet自助服務(wù)自助服務(wù)服務(wù)/交易成本Internet 解決了規(guī)模化和個性化的矛盾解決了規(guī)?；蛡€性化的矛盾91潛在客戶潛在客戶企業(yè)客戶企業(yè)客戶忠誠客戶忠誠客戶客戶價值客戶價值客戶數(shù)量客戶數(shù)量通過客戶服務(wù)提升客戶級別通過客戶服務(wù)提升客戶級別92n不可觸摸性 服務(wù)是無形的n不可分離性 服務(wù)存在于服務(wù)提供者與客戶的相互作用中n不穩(wěn)定性 服務(wù)

33、的質(zhì)量取決于提供服務(wù)的人員、地點和時間。n不連續(xù)性 當(dāng)服務(wù)需求處于高峰時，服務(wù)難以提供，服務(wù)不可儲備。 客戶服務(wù)的特點客戶服務(wù)的特點93客戶服務(wù)案例工作組服務(wù)瑕疵服務(wù)瑕疵跟蹤跟蹤客訪案例客訪案例客戶檔案專家知專家知識系統(tǒng)識系統(tǒng)臺詞提示產(chǎn)品檔案客戶代表（接線員）市場支持寶潔管理總調(diào)度保安部門人力資源預(yù)警預(yù)警財務(wù)管理94客戶訪問案例客戶訪問案例n記錄客戶訪問的詳細內(nèi)容，類型等n通過關(guān)鍵字將客戶與產(chǎn)品、工作組、專家知識系統(tǒng)和預(yù)警等模塊連接n對處理過程得到全程和實時的監(jiān)控n全面和完整的客戶記錄信息，是客戶服務(wù)系統(tǒng)分析和評估的基礎(chǔ)95n最優(yōu)解決方案，客戶資料和公司的信息n信息以面向需求的方式組織，無論客

34、戶何時，何地和何因與公司聯(lián)系，都可得到完整的服務(wù)n在服務(wù)過程中不斷收集案例，完善知識體系n配合“臺詞提示”功能，提高效率，減少人為因素失誤，保證穩(wěn)定可靠的服務(wù)n以低成本實現(xiàn)高水準(zhǔn)服務(wù)。并使客 戶接待員發(fā)揮所長，專注于建立親 切友好的客戶關(guān)系專家知識系統(tǒng)專家知識系統(tǒng)96預(yù)警體系預(yù)警體系n管理名言：“沒有標(biāo)準(zhǔn)，就永遠談不上質(zhì)量”n協(xié)助企業(yè)完成標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)程序n每一項服務(wù)處理的過程，都得到實時和嚴(yán)格的跟蹤監(jiān)測n任何服務(wù)環(huán)節(jié)與設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)不符，系統(tǒng)將自動觸發(fā)預(yù)警事件，除了警示當(dāng)事人，還將通知上級管理人員及時介入n如未解決，還將層層上報，直達最高管理層n“推進型”方式保證服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)零失誤管理預(yù)警97瑕疵

35、跟蹤瑕疵跟蹤n企業(yè)應(yīng)真正“傾聽”客戶的意見，用客戶的需求和建議來驅(qū)動企業(yè)的發(fā)展n服務(wù)難免有瑕疵，客戶是最好的檢驗員。分析并確定有一定影響力的問題，有效提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。n反饋給問題根源所在部門，保證 盡快改進，主動解決客戶問題。n實時監(jiān)測統(tǒng)計數(shù)據(jù)，實現(xiàn) 量化的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)98客戶對你有什么印象 n客戶對你的印象愈美好，愈深刻，為你宣傳的力量也愈大。n無效的提問等于白問：最典型的就是這句：“您能不能給我們一點建議”得到的回答毫無用處。n有效提問了解來自客戶的建議：“您建議我們該如何”或：“您為什么建議我們”n很多公司認(rèn)為：如果我們得罪了客戶，被掃地出門，我們只要刊登廣告吸引新的客戶就行了，要不就對

36、銷售人員施壓，讓他們尋找新的客戶。n公司肯花上百萬元吸引新顧客(一群他們不認(rèn)識的人)，對于舊顧客卻不愿花半毛錢。這我怎么想都想不通，在我看來，預(yù)算的分配應(yīng)該恰好相反才對。99客戶服務(wù)中心客戶需求咨詢使用訂購問題療效企業(yè)結(jié)構(gòu)生產(chǎn)設(shè)計銷售運輸計劃財務(wù)售后服務(wù)市場客戶服務(wù)中心的作用客戶服務(wù)中心的作用100n服務(wù)信息完整n個性化服務(wù)方式n培養(yǎng)客戶品牌忠誠度客戶忠誠 穩(wěn)定可靠的服務(wù)質(zhì)量 變“成本中心”為“利潤中心”客戶服務(wù)管理系統(tǒng)特點101成本中心統(tǒng)一處理以產(chǎn)品為中心有限的處理技能模糊不確定的活動被動等待產(chǎn)品售后服務(wù)利潤中心個性化服務(wù)以客戶為中心完整的專業(yè)知識可以量化的標(biāo)準(zhǔn)主動推進客戶關(guān)系管理新舊客戶服

37、務(wù)體系的比較1021.CRM流程中主要的目標(biāo)和利益是什么？2.客戶服務(wù)的特點是什么？3.客戶服務(wù)管理系統(tǒng)五大特點是什么？4.哪些客戶會將他享受的服務(wù)向大家講？回顧問答103休息休息104CRM流程的操作戰(zhàn)術(shù) 直銷管理（直銷管理（SFA）銷售管理銷售管理 分銷管理（分銷管理（DRP） 服務(wù)請求處理（服務(wù)請求處理（CSM）客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)管理 維修管理（維修管理（MDM）市場營銷管理（市場營銷管理（MMS）Call Center交互式網(wǎng)站（交互式網(wǎng)站（WEB）數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘知識管理知識管理客戶接入客戶接入業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程決策支持決策支持105市場n市場工作是一

38、個企業(yè)中的重要部分，合格的市場部門應(yīng)該承擔(dān)起企業(yè)的智囊責(zé)任，有義務(wù)為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)決策提供戰(zhàn)略支持依據(jù)。n因此市場的主要工作包括以下方面：n品牌戰(zhàn)略n媒體選擇n廣告設(shè)計與投放n活動策劃與實施n公關(guān)策略n渠道規(guī)劃與發(fā)展n數(shù)據(jù)庫網(wǎng)絡(luò)營銷106品牌戰(zhàn)略n建立品牌n推廣品牌n品牌營銷107媒體選擇n媒體選擇技巧n媒體合作策略108廣告設(shè)計與投放n廣告設(shè)計原則n廣告投放策略109活動策劃n活動策劃n活動實施110公關(guān)策略n政府公關(guān)n行業(yè)公關(guān)n媒體公關(guān)n客戶公關(guān)111渠道規(guī)劃與發(fā)展n渠道建立策略n渠道維護n渠道放棄原則112數(shù)據(jù)庫網(wǎng)絡(luò)營銷n網(wǎng)絡(luò)時代的營銷策略n數(shù)據(jù)庫營銷的基礎(chǔ)n網(wǎng)絡(luò)營銷的策略n網(wǎng)絡(luò)營銷的方法1

39、131.市場工作主要包括哪些？2.網(wǎng)絡(luò)營銷的基本方法有哪些？回顧問答114休息10分鐘115nCRM產(chǎn)生的背景nCRM理論nCRM業(yè)務(wù)流程n分析型CRM的技術(shù)架構(gòu)nCRMnCRM實施方法議程116練習(xí) 請列出你的企業(yè)在進行客戶關(guān)系管理請列出你的企業(yè)在進行客戶關(guān)系管理中，在中，在決策決策之前，經(jīng)常會遇到那些問之前，經(jīng)常會遇到那些問題題 ？117n發(fā)現(xiàn)問題n更加詳細的分析和探討所提出的問題n向其他決策者展現(xiàn)你的發(fā)現(xiàn)和結(jié)論，并得到確認(rèn)企業(yè)決策的過程118報表分析預(yù)測決策支持的類型119決策支持的類型-報表告訴我們已經(jīng)發(fā)生了什么，常見的問題有： 誰是我們的客戶？（年齡、性別、收入、行業(yè)） 他們在哪里？

40、（地理位置、經(jīng)濟狀況、風(fēng)格） 在過去客戶購買過什么？（歷史的視圖） 120n產(chǎn)品數(shù)據(jù)n客戶數(shù)據(jù)n市場數(shù)據(jù)n總賬數(shù)據(jù)n收入數(shù)據(jù)n外部數(shù)據(jù)收入報表生產(chǎn)報表銷售報表產(chǎn)品報表存貨報表客戶報表財務(wù)報表報表應(yīng)用從客戶那里得到的總收入是多少？我們制造了多少?我們在哪里銷售的最多?總生產(chǎn)量是多少？我們?yōu)槎嗌倏蛻舴?wù)？我們還有多少庫存？在哪里？典型的報表問題預(yù)定義查詢模糊查詢報表應(yīng)用發(fā)生了什么？121決策支持的類型-分析當(dāng)我們知道了發(fā)生了什么，我們馬上會關(guān)注為什么會發(fā)生？常見的問題有： 為什么平均客戶收益下降？ 為什么客戶會流失？ 為什么我們的商業(yè)活動沒有達到目標(biāo)？ 122產(chǎn)品數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)市場數(shù)據(jù)總賬數(shù)據(jù)收入數(shù)

41、據(jù)外部數(shù)據(jù)收入分析生產(chǎn)分析銷售分析產(chǎn)品分析存貨分析客戶分析財務(wù)分析分析應(yīng)用為什么沒有達到經(jīng)營預(yù)測？為什么服務(wù)效率如此低下？為什么我們沒有更多的服務(wù)項目？誰是我們的客戶？哪些客戶給我們帶來了更多的收益？典型的分析問題預(yù)定義查詢模糊查詢分析模型分析應(yīng)用123決策支持的類型-預(yù)測在一個有“分析建模”能力的復(fù)雜數(shù)據(jù)倉庫中，將要進行的查詢是“將發(fā)生什么？”這個問題，系統(tǒng)將提供強大的預(yù)言能力。 什么樣的客戶處于流失的邊緣？客戶保留 客戶將購買什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)？市場細分 與客戶取得聯(lián)系的最好方式是什么？渠道優(yōu)化 市場需要什么樣的新產(chǎn)品？需求預(yù)測 124預(yù)測應(yīng)用產(chǎn)品數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)市場數(shù)據(jù)總賬數(shù)據(jù)收入數(shù)據(jù)外部數(shù)

42、據(jù)客戶保留市場細分目標(biāo)市場渠道優(yōu)化客戶收益率欺詐預(yù)測需求預(yù)測預(yù)測應(yīng)用什么樣的客戶存在流失風(fēng)險？客戶會買什么樣的產(chǎn)品？誰是郵寄的產(chǎn)品的最佳候選人接觸客戶的最好途徑是什么？客戶的終身利潤如何？什么樣的交易可能有欺詐性？典型的問題預(yù)定義查詢模糊查詢分析模型125練習(xí)將練習(xí)將練習(xí)1.11.1中列出的問題歸類中列出的問題歸類 報表：報表：分析：分析：預(yù)測：預(yù)測：126午間休息午間休息127數(shù)據(jù)倉庫分析的基礎(chǔ) 數(shù)據(jù)倉庫的起因、概念基于數(shù)據(jù)倉庫的CRM管理理念運用數(shù)據(jù)倉庫的CRM業(yè)務(wù)模型128練習(xí)你是基于那些數(shù)據(jù)和信息進行你是基于那些數(shù)據(jù)和信息進行CRMCRM分析和分析和企業(yè)決策支持，這些數(shù)據(jù)來源于何處？企

43、業(yè)決策支持，這些數(shù)據(jù)來源于何處？129為什么需要數(shù)據(jù)倉庫企業(yè)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分別來自不同的數(shù)據(jù)源：客戶數(shù)據(jù)來自CRM系統(tǒng)銷售數(shù)據(jù)來自銷售系統(tǒng)庫存數(shù)據(jù)來自庫存系統(tǒng)成本利潤來自財務(wù)系統(tǒng) 130數(shù)據(jù)倉庫n它必須容納大量的詳細數(shù)據(jù)n數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)能因業(yè)務(wù)和交易的不斷進展而持續(xù)加載數(shù)據(jù)n數(shù)據(jù)倉庫為市場營銷和管理層以及許多其他部門的大量人員所使用n數(shù)據(jù)倉庫沒有固定的模式，需要由使用者自己建立適用的模式n系統(tǒng)必須隨時可用n具有良好的擴展性n必須對敏感數(shù)據(jù)提供可靠的保護數(shù)據(jù)倉庫是一種什么樣的系統(tǒng)？131數(shù)據(jù)倉庫的概念數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)倉庫（Data Warehouse）是一個面向主題的（Subject Oriented）、集

44、成的（Integrate）、相對穩(wěn)定的（Non-Volatile）、反映歷史變化（Time Variant）的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策 的一種數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)形式。132數(shù)據(jù)金礦 數(shù)據(jù)倉庫是一個信息的金礦，不僅可以用來預(yù)測工作，而且可以用于業(yè)務(wù)管理。比如：n 上個月同前幾年同比有何不同？n 華南地區(qū)和華北地區(qū)的銷量比較如何？n 誰是TOP10的創(chuàng)利客戶？n 如果象競爭對手那樣實行本地話費下調(diào)50%會出現(xiàn)什么情況？133數(shù)據(jù)倉庫的基本功能它可以將來自不同數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)集合在一起 它包含當(dāng)前的和歷史的數(shù)據(jù)，能對信息做歷史性的透視分析 它可以容納大量的詳細數(shù)據(jù) 能夠持續(xù)加載數(shù)據(jù)對敏感信息提供保護134基于數(shù)

45、據(jù)倉庫的CRM管理理念 CRM不再專注于大量化的市場營銷理念，而代之以頻繁的、小規(guī)模的和有針對性的營銷活動CRM是一個不斷學(xué)習(xí)的過程與客戶的每一次接觸都是公司增長知識的機會CRM完全依賴于大量詳實的客戶數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)倉庫不是目的，只是進行決策支持的中間環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)倉庫不是為了存儲數(shù)據(jù)，而是為決策支持更好地組織數(shù)據(jù)135五種數(shù)據(jù)挖掘算法1.決策樹2.聚類3.近鄰分析4.遺傳算法5.神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)136數(shù)據(jù)挖掘算法（一）聚類分析n簇（Cluster）:一個數(shù)據(jù)對象的集合n在同一個類中，對象之間具有相似性；n不同類的對象之間是相異的。n聚類分析n把一個給定的數(shù)據(jù)對象集合分成不同的簇；n聚類是一種無監(jiān)督分類法: 沒有

46、預(yù)先指定的類別。137數(shù)據(jù)挖掘算法（一）聚類分析n典型的應(yīng)用n作為一個獨立的分析工具，用于了解數(shù)據(jù)的分布； n作為其它算法的一個數(shù)據(jù)預(yù)處理步驟。n例如，在市場銷售中，幫助市場人員發(fā)現(xiàn)客戶中的不同群體，然后用這些知識來開展一個目標(biāo)明確的市場計劃。138數(shù)據(jù)挖掘算法（一）聚類分析n一個好的聚類方法要能產(chǎn)生高質(zhì)量的聚類結(jié)果簇，這些簇要具備以下兩個特點：n高的簇內(nèi)相似性n低的簇間相似性 n聚類結(jié)果的好壞取決于該聚類方法采用的相似性評估方法以及該方法的具體實現(xiàn)；n聚類方法的好壞還取決與該方法是能發(fā)現(xiàn)某些還是所有的隱含模式；n結(jié)果是可解釋的、可理解的和可用的。139多維星型結(jié)構(gòu)季月周天年華東華南華中西南西

47、北ISDNADSLIDC固定電話移動電話收入毛利利潤欠款返利140關(guān)聯(lián)分析n通過尋找相關(guān)因素之間的關(guān)聯(lián)性，得出有價值的見解。n啤酒與尿布的關(guān)系141客戶分析聯(lián)動圖142客戶分析 3D探索143客戶分析等高線視圖144客戶分析客戶細分圖145目標(biāo)營銷n某銀行要推出汽車消費信貸n電信部門推出免費安裝第二部電話分析目標(biāo)客戶預(yù)設(shè)活動分析成本和利潤空間決定活動形式146客戶保留n對保留客戶的主要因素的驗證n對贏回客戶的主要因素和活動方式的驗證n對忠實客戶的特性的確定147欺詐檢測n建立欺詐預(yù)測模型n聚類分析n列出已知欺詐性客戶的因素（年齡、性別、戶籍、欠費金額等等）n例如：保險公司歸納出保單剛剛生效兩星

48、期、年齡在25歲以下的、摩托車擁有者有高欺詐傾向148數(shù)據(jù)挖掘可擴展的體系結(jié)構(gòu)MISERPCRME_Business數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用平臺數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用平臺探索數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)挖掘算法庫模型庫組件庫產(chǎn)品推薦客戶細分客戶流失欺詐甄別特征分析序列分析 行業(yè)應(yīng)用知識數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用服務(wù)器數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用服務(wù)器信息系統(tǒng)信息系統(tǒng)行業(yè)客戶端行業(yè)客戶端149實施實施分析型CRM的回報的回報尋找最有效的市尋找最有效的市場活動方式，降場活動方式，降低獲得目標(biāo)客戶低獲得目標(biāo)客戶成本成本通過組合銷售和通過組合銷售和交叉銷售戰(zhàn)略，交叉銷售戰(zhàn)略，增加客戶的購買增加客戶的購買能力能力分析客戶忠誠度和流失率，分析客戶忠誠度和流失率，幫助企業(yè)及

49、時采取挽留措施幫助企業(yè)及時采取挽留措施150休息休息10分鐘分鐘151議程nCRM是什么？nCRM基礎(chǔ)理論n操作型CRM業(yè)務(wù)流程n分析型CRM技術(shù)架構(gòu)nCRMn實施CRM的幾個重點關(guān)注152數(shù)據(jù)隱私的必要性P3P標(biāo)準(zhǔn)P3P標(biāo)準(zhǔn)適用于數(shù)據(jù)倉庫153選擇個人數(shù)據(jù)以可識別的方式用于直接營銷選擇披露可識別的個人數(shù)據(jù)給第三方154回顧問答1.決策支持的類型有哪三種？2.P3P協(xié)議的基本規(guī)定是什么？155議程nCRM是什么？nCRM基礎(chǔ)理論n操作型CRM業(yè)務(wù)流程n分析型CRM技術(shù)架構(gòu)nCRMn實施CRM的幾個重點關(guān)注156重點關(guān)注n快速解決企業(yè)的關(guān)鍵需求n客戶能與企業(yè)信息實現(xiàn)共享n消除信息“孤島”n投入和

50、回報n業(yè)務(wù)流程與數(shù)據(jù)分析的結(jié)合在在實施實施Crm前您關(guān)注什么？前您關(guān)注什么？157企業(yè)到底需要怎樣的管理系統(tǒng)n既有先進管理思想，又能適應(yīng)企業(yè)管理特色的軟件產(chǎn)品n能夠提供專業(yè)、周到、完善服務(wù)的供應(yīng)商n性能價格比合理的支出158普遍問題n思想觀念n不能理解n二個極端（無用論與萬能論）n應(yīng)用基礎(chǔ)n具備的條件n低起點低目標(biāo)，缺乏整體規(guī)劃n人員基礎(chǔ)n應(yīng)用思想不明確n目標(biāo)不針對自身情況，而是人云亦云的跟風(fēng)159IT系統(tǒng)勝少敗多的n國內(nèi)企業(yè)與國外企業(yè)在管理上存在差異n我國市場經(jīng)濟基礎(chǔ)薄弱n社會經(jīng)濟秩序不規(guī)范n沒有形成信用消費體系n金融監(jiān)管力度不足n相關(guān)政策法規(guī)不夠齊全、配套n160企業(yè)IT系統(tǒng)勝少敗多的自身原因n人員IT水平n對計算機管理模式的認(rèn)同n管理基礎(chǔ)薄弱n業(yè)務(wù)流程調(diào)整帶來內(nèi)部協(xié)調(diào)的困難n搞計算機管理系統(tǒng)目標(biāo)的偏離n161IT系統(tǒng)勝少敗多的供應(yīng)商原因n所提供軟件的不適應(yīng)性n服務(wù)不到位n系統(tǒng)價格高于應(yīng)用成果162常見的根本性問題方向n多數(shù)服務(wù)型企業(yè)，面對競爭更需要首先解決數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘環(huán)節(jié)的問題n多數(shù)CRM廠商及產(chǎn)品的能力和特長卻在數(shù)據(jù)收集和整理方面，推行CRM系統(tǒng)也側(cè)重于數(shù)據(jù)及時收集n導(dǎo)致需求與工作方向間的偏差163常見的根本性問題命題選擇n企業(yè)不可能一下子完成管理革命n推行CRM系