知識(shí)管理培訓(xùn)過(guò)程

1、知識(shí)管理知識(shí)管理?xiàng)顥?斌斌清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院6278 9818楊斌楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院知識(shí)工人u你是否注意到您可能不再是一名雇員（經(jīng)理）而是一位“知識(shí)工人”了？u難道你以前是無(wú)知的嗎？楊斌楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院u知識(shí)經(jīng)濟(jì)是一種新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)和經(jīng)濟(jì)理論。u在當(dāng)今世界很多發(fā)達(dá)國(guó)家，知識(shí)正在逐漸替代與農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)的手工工具、工業(yè)經(jīng)濟(jì)的機(jī)器工具以及信息經(jīng)濟(jì)的電子計(jì)算機(jī)工具，而成為一種非實(shí)物形態(tài)的全新勞動(dòng)工具。楊斌楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院u知識(shí)管理代表著一系列新的管理方法和管理思想。u不論人們是否意識(shí)到，不論知識(shí)管理

2、的水平曾經(jīng)如何低下，知識(shí)管理是自古以來(lái)就存在的。u發(fā)展積累到今天，知識(shí)終于在全世界得到前所未有的極大重視，知識(shí)管理也終于擺脫了自己默默無(wú)聞的地位，隆重而正式地登上歷史舞臺(tái)。楊斌楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院u作為一種逐漸“走紅”的管理思想和管理方法，知識(shí)管理比知識(shí)經(jīng)濟(jì)更加具有實(shí)用性，這是由于知識(shí)經(jīng)濟(jì)更主要是理論層次上的研究，而知識(shí)管理則側(cè)重于操作層次上的運(yùn)用。u知識(shí)經(jīng)濟(jì)的空談派楊斌楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院u對(duì)于知識(shí)經(jīng)濟(jì)和知識(shí)管理的關(guān)系，可以從兩個(gè)方面來(lái)認(rèn)識(shí)：u一方面，知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)促進(jìn)著知識(shí)管理理論與實(shí)踐的發(fā)展;u另一方面，知識(shí)管理成為各類(lèi)組織迎接知識(shí)經(jīng)濟(jì)

3、的力量源泉知識(shí)管理的目的是使知識(shí)更好地在經(jīng)濟(jì)生活中發(fā)揮作用和創(chuàng)造價(jià)值。楊斌楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院關(guān)于知識(shí)的知識(shí)u辭源:清朝，人對(duì)事物的認(rèn)識(shí)u辭海:人們?cè)谏鐣?huì)實(shí)踐中積累起來(lái)的經(jīng)驗(yàn)u古希臘：所有知識(shí)都是來(lái)自于個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，而每個(gè)人對(duì)事物的感受不同，因此知識(shí)僅僅是相對(duì)于個(gè)人而言的，沒(méi)有絕對(duì)意義的知識(shí)。u柏拉圖：知識(shí)是經(jīng)過(guò)證實(shí)的正確的認(rèn)識(shí)。楊斌楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院關(guān)于知識(shí)的知識(shí)u1960s后：只有在正確方法論指導(dǎo)下獲得的認(rèn)識(shí)才是知識(shí)，否則只能叫做想法或者信仰。u羅素：知識(shí)是一個(gè)意義模糊的概念。u德魯克：知識(shí)是一種能夠改變某些人或某些事物的信息。u經(jīng)過(guò)人的

4、思維整理過(guò)的信息、數(shù)據(jù)、形象、意象、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)以及社會(huì)的其他符號(hào)化產(chǎn)物。楊斌楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院知識(shí)的波粒二象性 如同物理學(xué)中關(guān)于光的認(rèn)識(shí)一樣，人們?cè)趯?duì)知識(shí)的理解上也一直存在著疑問(wèn)： 知識(shí)究竟是一種沒(méi)有清晰邊界的社會(huì)過(guò)程，還是能夠?yàn)槲覀兯械囊环N有形物質(zhì)呢？ 美國(guó)學(xué)者維娜艾莉提出了一種有意義的創(chuàng)見(jiàn)：知識(shí)的“波粒二相性”。 楊斌楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院作為實(shí)體的知識(shí)知識(shí)是我們所學(xué)東西的總和，因此可以將知識(shí)看成某種“東西”。東西一般都被某個(gè)人所擁有，而知識(shí)也有產(chǎn)權(quán)，類(lèi)似于一種財(cái)產(chǎn)；其次，東西需要儲(chǔ)藏和維修，而知識(shí)的積累也需要人們付出種種努力。這種將知識(shí)

5、“實(shí)體化”的看法，使人們致力于應(yīng)用信息手段實(shí)現(xiàn)知識(shí)編碼，成為“知識(shí)產(chǎn)權(quán)”的理論基礎(chǔ)，還產(chǎn)生了諸如“知識(shí)轉(zhuǎn)移”等概念，說(shuō)明知識(shí)能像接力棒一樣逐步傳遞。楊斌楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院作為過(guò)程的知識(shí)在“知識(shí)是一個(gè)過(guò)程”的看法下，知識(shí)領(lǐng)域更多地將注意力集中于知識(shí)的動(dòng)態(tài)方面，例如知識(shí)的共享、創(chuàng)造、學(xué)習(xí)、運(yùn)用和溝通。米切爾波拉尼將人們獲取和創(chuàng)造新知識(shí)的過(guò)程描述為“認(rèn)識(shí)的過(guò)程”。他將知識(shí)描述為“一種能更好地描述為認(rèn)知過(guò)程的活動(dòng)”，而認(rèn)識(shí)是在個(gè)體和群體之間一種持續(xù)不斷的流動(dòng)過(guò)程，因此就引出了鼓勵(lì)參與和協(xié)助溝通等問(wèn)題。楊斌楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院知與識(shí)知與識(shí)我們所注意的

6、事物的性質(zhì)，往往依賴于我們?cè)鯓涌创袨椤⒐ぷ骱徒Y(jié)果的關(guān)系。當(dāng)我們對(duì)知識(shí)進(jìn)行分類(lèi)、組織甚至測(cè)度時(shí)，知識(shí)具有實(shí)體的性質(zhì)；而在對(duì)知識(shí)進(jìn)行創(chuàng)造、提高及應(yīng)用的持續(xù)過(guò)程中，知識(shí)又具有了過(guò)程的性質(zhì)。一個(gè)不完全的概括：“知”和“識(shí)”的過(guò)程，恰恰是獲取和創(chuàng)造“知識(shí)”這一實(shí)體的過(guò)程。所謂“實(shí)體”和“過(guò)程”，是統(tǒng)一的。楊斌楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院數(shù)據(jù)、信息與知識(shí)u結(jié)構(gòu)化的經(jīng)驗(yàn)、價(jià)值、相關(guān)信息和專家洞察力的融合，提供了評(píng)價(jià)和產(chǎn)生新的經(jīng)驗(yàn)和信息的框架。u知識(shí)是從信息產(chǎn)生行動(dòng)的能力，是指應(yīng)用的判斷力、專業(yè)知識(shí)和技術(shù)，通常需要協(xié)同工作來(lái)加以利用。楊斌楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院知

7、識(shí)的分類(lèi)u中國(guó)中小學(xué)教科書(shū)：生產(chǎn)、社會(huì)、科學(xué)u馬克盧普：實(shí)用知識(shí)、學(xué)術(shù)知識(shí)、閑談消遣知識(shí)、精神知識(shí)、多余知識(shí)。uOECD，以知識(shí)為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)事實(shí)知識(shí)（know-what）原理知識(shí)（know-why）技能知識(shí)（know-how）人力知識(shí)（know-who）楊斌楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院知識(shí)的隱含性u(píng)波拉尼u知而難言者眾！u顯性知識(shí)和隱性知識(shí)（know-?）u野中郁次郎u為什么外企要“管理本地化”？楊斌楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院知識(shí)的四項(xiàng)特征u驚人的可多次利用率和不斷上升的回報(bào)。u當(dāng)知識(shí)被越來(lái)越多的人所使用，網(wǎng)絡(luò)的效應(yīng)也會(huì)得以更多的展現(xiàn)。u散亂、遺漏和更新需

8、要。u不確定的價(jià)值。不確定的利益分成。楊斌楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院一段對(duì)話u一位外國(guó)公司駐京代表正在寫(xiě)一天的工作情況匯報(bào)，他的朋友前來(lái)拜訪?！跋掳嗔?，還這么忙？”u“不忙不行啊，公司要求必須每天向總部匯報(bào)當(dāng)天的工作情況。只有下班后寫(xiě)?！薄巴馄笳嫘量唷！眜“公司要求很?chē)?yán)，這是對(duì)工作的一種督促，使我每天都努力去取得成果?！睏畋髼畋?清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院知識(shí)管理，眾說(shuō)紛紜u知識(shí)管理是將組織可得到的各種來(lái)源的信息轉(zhuǎn)化為知識(shí)，并將知識(shí)與人聯(lián)系起來(lái)的過(guò)程。u知識(shí)管理是對(duì)企業(yè)知識(shí)的識(shí)別、獲取、開(kāi)發(fā)、分解、使用和存儲(chǔ)。u知識(shí)管理是“利用組織的無(wú)形資產(chǎn)創(chuàng)造價(jià)值的藝術(shù)”。

9、u知識(shí)管理是對(duì)知識(shí)進(jìn)行正式的管理。楊斌楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院u知識(shí)管理就是運(yùn)用集體的智慧提高應(yīng)變和創(chuàng)新能力。u美國(guó)生產(chǎn)力與質(zhì)量研究中心的定義，企業(yè)知識(shí)管理是指為提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力而對(duì)知識(shí)的識(shí)別、獲取和充分發(fā)揮其作用的過(guò)程。楊斌楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院u知識(shí)管理就是為企業(yè)實(shí)現(xiàn)顯性知識(shí)和隱性知識(shí)共享尋找新的途徑。顯性知識(shí)通過(guò)計(jì)算機(jī)進(jìn)行整理和存儲(chǔ)；隱性知識(shí)則難以掌握，它存儲(chǔ)在各個(gè)雇員的大腦里，是雇員的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)。u知識(shí)管理型公司能夠迅速對(duì)外部需求作出反應(yīng)，精明地運(yùn)用內(nèi)部資源，預(yù)測(cè)外部市場(chǎng)的發(fā)展方向及其變化。楊斌楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院知識(shí)

10、管理的戰(zhàn)略模式u一是把知識(shí)管理作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。u二是知識(shí)轉(zhuǎn)移和最優(yōu)實(shí)踐活動(dòng)。u三是以客戶為重點(diǎn)的知識(shí)戰(zhàn)略。u四是建立企業(yè)員工對(duì)知識(shí)的責(zé)任感。u五是無(wú)形資產(chǎn)管理戰(zhàn)略。u六是技術(shù)創(chuàng)新和知識(shí)創(chuàng)造戰(zhàn)略。楊斌楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院要進(jìn)行知識(shí)管理的7個(gè)理由u全球化u快速的市場(chǎng)變化u面向服務(wù)u工作人員的流動(dòng)u更緊密的商務(wù)關(guān)系u技術(shù)的進(jìn)步u競(jìng)爭(zhēng)公司與公司，人與人楊斌楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院智力資本的12個(gè)標(biāo)志u在我的公司，每個(gè)成員都清楚什么是他的工作以及怎樣使工作有助于企業(yè)目標(biāo)。u在我的公司，每個(gè)成員都被視為寶貴的資產(chǎn)，而且管理者盡力把每個(gè)人安排在最合適的崗位上

11、。u在我的公司，每位雇員都有機(jī)會(huì)與公司一起制定發(fā)展計(jì)劃。u在我的公司，我們的管理與運(yùn)作程序使我們強(qiáng)大。楊斌楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院u在我的公司，每位研究開(kāi)發(fā)與管理人員都懂得專利保護(hù)的基本知識(shí)。u在我的公司，我們知道誰(shuí)是我們的老客戶。u在我的公司，我們根據(jù)銷(xiāo)售渠道而不僅僅是銷(xiāo)售業(yè)績(jī)來(lái)評(píng)估投資回報(bào)率。u我們通過(guò)商業(yè)合作來(lái)創(chuàng)造新的智力資本。楊斌楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院u在我的公司，我們保證在員工的學(xué)習(xí)計(jì)劃和企業(yè)的目標(biāo)之間有最佳的合作。u在我的公司，我們知道我們的商標(biāo)價(jià)值。u在我的公司，技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施協(xié)助成員做好工作。u在我的公司，我們的企業(yè)文化是最強(qiáng)大的力量

12、之一。楊斌楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院第一個(gè)公司問(wèn)題：u公司的知識(shí)主要包括些什么？楊斌楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院第一個(gè)私人問(wèn)題：u你的知識(shí)主要都包括些什么？楊斌楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院第一個(gè)公共問(wèn)題：u它們都以什么方式存在著？楊斌楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院誰(shuí)是知識(shí)的水槽和來(lái)源u知識(shí)源于機(jī)構(gòu)內(nèi)部何處？u知識(shí)流向機(jī)構(gòu)內(nèi)部何處？u知識(shí)怎樣在機(jī)構(gòu)內(nèi)部流動(dòng)？u知識(shí)的來(lái)源和水槽在機(jī)構(gòu)的何處？u應(yīng)該使用什么途徑來(lái)促進(jìn)知識(shí)在機(jī)構(gòu)中的傳播？楊斌楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院如果他被卡車(chē)壓了，如果他被卡車(chē)壓了，會(huì)怎樣？

13、會(huì)怎樣？楊斌楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院第三個(gè)千年的恐龍u哪些不外傳知識(shí)的人能當(dāng)多長(zhǎng)時(shí)間的皇帝？u也許最多是一天。u在知識(shí)迅速更新的今天，中心的轉(zhuǎn)移快過(guò)你的想象。u想成為第三個(gè)千年的恐龍嗎？楊斌楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院u知識(shí)資本就是能夠用來(lái)創(chuàng)造財(cái)富的一切智慧素材u包括科學(xué)知識(shí)、信息、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、經(jīng)驗(yàn)等；u也包括消息、建議、聊天、交流、看電影和電視等。楊斌楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院知識(shí)存在于：u公司的員工中：這一部分被稱作公司的“人力資產(chǎn)”。u公司的組織結(jié)構(gòu)和文化中：這一部分被稱作公司的“結(jié)構(gòu)性資產(chǎn)”。 u公司的客戶中：這一部分被稱作公司

14、的“客戶資產(chǎn)”。 楊斌楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院為什么精明的公司辦蠢事？u重犯過(guò)去的錯(cuò)誤u重復(fù)工作u與客戶關(guān)系不好u好點(diǎn)子不在部門(mén)、單位或國(guó)家之間交流u不能與市場(chǎng)領(lǐng)先者競(jìng)爭(zhēng)u過(guò)分依賴關(guān)鍵性的人物u遲遲不推出新產(chǎn)品或者進(jìn)入新市場(chǎng)u不知道如何為服務(wù)作價(jià)楊斌楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院若干小花絮u商務(wù)通u隨身錄u速錄服務(wù)u印度的病案服務(wù)u大鞋店楊斌楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院對(duì)知識(shí)管理方法和技術(shù)的若干思考u問(wèn)題導(dǎo)向的學(xué)習(xí)（Problem-Oriented Learning）與隱性知識(shí)的學(xué)習(xí)知識(shí)庫(kù)的建設(shè)楊斌楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管

15、理學(xué)院u失敗、錯(cuò)誤與知識(shí)創(chuàng)新（Knowledge Innovation）第二文化的可能性建議與好的建議知識(shí)創(chuàng)新的非邏輯性打破習(xí)慣楊斌楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院u管理你不懂的領(lǐng)域領(lǐng)導(dǎo)知識(shí)員工的必然趨勢(shì)扮演什么角色，saint on the stage?法人直覺(jué)（corporate instinct）楊斌楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院企業(yè)文化和知識(shí)管理u這可以算是知識(shí)管理中最關(guān)鍵的問(wèn)題！u什么是企業(yè)文化？u最簡(jiǎn)單的定義：企業(yè)文化就是“我們?cè)谶@兒做事情的方式方法”。u企業(yè)文化是看不見(jiàn)的，u也是難以抗拒的。楊斌楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院我們?cè)谶@兒

16、做事的方法u廣泛共有的理念、哲學(xué)u商業(yè)文化u習(xí)俗和儀式u冠軍和英雄u所有商業(yè)行為的環(huán)境u可觀測(cè)的標(biāo)志：習(xí)俗、儀式、成功的尺度、企業(yè)理念、準(zhǔn)則。楊斌楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院習(xí)俗和儀式u啤酒聚會(huì)u優(yōu)秀集體u本月先進(jìn)員工u公司野餐u秘書(shū)節(jié)u結(jié)婚典禮u運(yùn)動(dòng)會(huì)u職工會(huì)議楊斌楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院楊斌楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院楊斌楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院通過(guò)“遺物存檔”管理知識(shí) u人力資源的離職面談u知識(shí)匯報(bào)u畫(huà)像u聯(lián)系各種信息源u技術(shù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)u確定應(yīng)該將誰(shuí)的知識(shí)存檔u內(nèi)容設(shè)計(jì)與規(guī)劃u人（第三方執(zhí)行）與地點(diǎn)楊斌楊斌 清

17、華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院360度反饋u又稱多評(píng)估者評(píng)估(multirater assessment)和多角度反饋系統(tǒng)，u用來(lái)為組織的選拔，考核，發(fā)展，培訓(xùn)以及組織變革服務(wù)。由于使用目的不同，操作內(nèi)容和程序也有所不同，但其基本思路是共同的：為個(gè)體提供如何被組織各個(gè)層面的人們所認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)的機(jī)會(huì)。楊斌楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院u我們把它設(shè)想成一個(gè)圓圈，被考評(píng)人是圓心，考評(píng)人分布在他（或她）的四周，考評(píng)人是被考評(píng)人的同級(jí)人員（被考評(píng)人同部門(mén)的和部門(mén)外的），上級(jí)人員（被考評(píng)人的直接主管上級(jí)和組織內(nèi)其他高一級(jí)管理人員）和下級(jí)人員（被考評(píng)人直接主觀的下級(jí)或被考評(píng)人工作直接服

18、務(wù)的對(duì)象）；同時(shí)，被考評(píng)人自己也要評(píng)價(jià)自己的工作。楊斌楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院楊斌楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院組織的設(shè)計(jì)師u知識(shí)目錄u知識(shí)基礎(chǔ)設(shè)施u知識(shí)密集型業(yè)務(wù)u管理程序u知識(shí)交流機(jī)制u知識(shí)共享空間u知識(shí)保護(hù)政策楊斌楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院CKO的能力uCKO應(yīng)該是位技術(shù)專家uCKO還是戰(zhàn)略專家，環(huán)境營(yíng)造者楊斌楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院CKO的特點(diǎn)u富于企業(yè)家的創(chuàng)新精神u想要有所作為的愿望和堅(jiān)持不懈的決心uCKO還是顧問(wèn)，他們能夠孕育和提出新思想，他們善于傾聽(tīng)他人建議。u一般都在該組織中有過(guò)成功的記錄，已經(jīng)樹(shù)立

19、了良好形象和贏得了廣泛信任。換言之，豐富的職業(yè)背景和在組織內(nèi)的威信是CKO成功的兩個(gè)有利條件。楊斌楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院楊斌楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院為什么需要企業(yè)英雄的傳記？楊斌楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院了解你知道些什么？u了解特定專門(mén)知識(shí)在公司的何處u了解當(dāng)一個(gè)雇員離開(kāi)時(shí)，什么專門(mén)知識(shí)會(huì)丟失u了解哪些人能夠集體執(zhí)行任務(wù)u了解知識(shí)怎樣在公司內(nèi)部流動(dòng)u追蹤公司中的勝任能力和熟練能力u追蹤喪失或得到一個(gè)特定勝任能力和熟練能力的原因楊斌楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院知識(shí)管理是關(guān)于人的管理u個(gè)人簡(jiǎn)介使命教育、培訓(xùn)與工作有

20、關(guān)的知識(shí)愛(ài)好勝任能力和熟練能力心理測(cè)試專業(yè)認(rèn)定楊斌楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院關(guān)于審查專門(mén)知識(shí)的問(wèn)題u您能否向我簡(jiǎn)述一下您受教育的情況？u您做的第一份工作是什么？在哪做的？u它涉及什么勝任能力？u您能否把它說(shuō)得更具體些？u您說(shuō)您在_工作過(guò)，您能否把它給我描述一下？u您是否覺(jué)得為完成這項(xiàng)工作/任務(wù)您需要_經(jīng)驗(yàn)？楊斌楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院u如果沒(méi)有_，做那件事是否很困難？u做這項(xiàng)工作這就是全部/足夠了嗎？u您做那種工作有多長(zhǎng)時(shí)間？u我們能否給那個(gè)工作/項(xiàng)目起個(gè)名字？u我們談到哪兒了？u您做的下一個(gè)工作是什么？u我們可以把它概括為_(kāi)？楊斌楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管

21、理學(xué)院清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院u現(xiàn)在我們談?wù)勀F(xiàn)在的工作？u我們是否已經(jīng)詳細(xì)討論了您做過(guò)的所有項(xiàng)目？u當(dāng)您參加項(xiàng)目時(shí)您是一位空想家，還是一位實(shí)干家？u在集體活動(dòng)中，您擔(dān)任什么什么角色？u您喜歡競(jìng)爭(zhēng)嗎？u您做過(guò)心理測(cè)試嗎？您覺(jué)得自己怎樣？楊斌楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院u我們一起來(lái)畫(huà)張圖，這是您的工作，這是您做工作需要的東西，1代表無(wú)知，5代表最優(yōu)秀，您可以把自己標(biāo)出來(lái)嗎？u您能夠給你最熟悉的某位同事分類(lèi)嗎？楊斌楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院u假設(shè)公司來(lái)了個(gè)特殊項(xiàng)目，你想做，但是這就意味著你要離開(kāi)現(xiàn)在的職位差不多2年工夫，因而你必須找到一個(gè)人接替你做2年。就是說(shuō)，一

22、個(gè)需要做你的工作而又不是永遠(yuǎn)做的人，時(shí)間不會(huì)長(zhǎng)到從工作中積累了非常多經(jīng)驗(yàn)。那個(gè)人需要能夠做些什么呢？如果你說(shuō)他需要能夠胡說(shuō)八道，那么胡說(shuō)八道些什么呢？楊斌楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院u如果我們要說(shuō)明您能做些什么，例如您說(shuō)：“如果您需要_，如果您需要_，如果您需要_，那么請(qǐng)叫我?！边@三件東西會(huì)是什么？u您可以告訴我您擅長(zhǎng)什么嗎？您不擅長(zhǎng)什么嗎？您喜歡什么？不喜歡什么？楊斌楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院u如果您有一個(gè)難處理的問(wèn)題，如果有一種您可以完全依賴的東西，您會(huì)去那兒?jiǎn)?？您?huì)做什么？您會(huì)找誰(shuí)幫忙？u您使用網(wǎng)絡(luò)嗎？如果它在你的辦公桌上您會(huì)使用它嗎？楊斌楊斌 清華

23、大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院u給我講一講您有什么愿望？您的生活目標(biāo)是什么？u我們知道您的聯(lián)系辦法嗎？怎么更新呢？u用不多于20個(gè)字形容您的職位您會(huì)說(shuō)_。楊斌楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院楊斌楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院知識(shí)管理軟件系統(tǒng)簡(jiǎn)介u內(nèi)部網(wǎng)u群件u知識(shí)資產(chǎn)管理u知識(shí)的管理軟件u數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)u協(xié)作和工作管理u工作流管理u文本和文檔管理軟件等楊斌楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)u一個(gè)以主題為導(dǎo)向、源于公司事務(wù)系統(tǒng)和外部數(shù)據(jù)源的中央知識(shí)庫(kù)。u數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的成功實(shí)施會(huì)對(duì)培育一種知識(shí)共享文化產(chǎn)生重大影響。u數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)如果使用得當(dāng)，會(huì)為顧客行為、

24、產(chǎn)品或商業(yè)活動(dòng)的效果、利潤(rùn)及成本結(jié)構(gòu)等的深入研究提供工具。 楊斌楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院CRM+客戶關(guān)系管理系統(tǒng)uCRM+ 包括關(guān)系管理(RM-Relationship Management)、客訴處理(HD-Help Desk)、技術(shù)支持(TS-Technician Support)、業(yè)務(wù)研討(SD-Sales Discussion)及信息倉(cāng)儲(chǔ)(MB-Market Bulletin)等五大主數(shù)據(jù)庫(kù)及Web 簽核箱、業(yè)務(wù)人員信息文件兩個(gè)輔助數(shù)據(jù)庫(kù)，彼此息息相關(guān)，相互輔助，使市場(chǎng)信息、業(yè)務(wù)活動(dòng)、技術(shù)服務(wù)一氣呵成，提升企業(yè)整體業(yè)務(wù)戰(zhàn)力。楊斌楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院清華大學(xué)經(jīng)

25、濟(jì)管理學(xué)院楊斌楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院關(guān)系管理(RM)u永續(xù)經(jīng)營(yíng)需要具備與客戶維持長(zhǎng)久合作關(guān)系的能力，CRM+ 關(guān)系管理(RM) 將各業(yè)務(wù)人員與客戶的個(gè)人關(guān)系提升至全企業(yè)之關(guān)系，使不連貫之紙上業(yè)務(wù)信息成為可以再利用之業(yè)務(wù)知識(shí)，并且數(shù)據(jù)化分析個(gè)案之業(yè)務(wù)強(qiáng)弱點(diǎn)，亦是所有其它系統(tǒng)之主要進(jìn)入窗口。楊斌楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院RM主要功能（上）u有效性的整理各業(yè)務(wù)的任何訪談?dòng)涗?，做為日后各業(yè)務(wù)活動(dòng)之參考 u每個(gè)客戶連絡(luò)人的活動(dòng)，包括訪談、報(bào)價(jià)、交易、預(yù)約提示等 u各版次報(bào)價(jià)單查詢 u提供行銷(xiāo)策略評(píng)量與分析 u完整反應(yīng)未來(lái)各月、季等之營(yíng)收預(yù)估楊斌楊斌 清華大學(xué)經(jīng)

26、濟(jì)管理學(xué)院清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院RM主要功能（下）u可將訪談、報(bào)價(jià)、行銷(xiāo)策略等公開(kāi)予相關(guān)人員共同研討 u整批傳真或郵件通知相關(guān)活動(dòng)或信息，大量節(jié)省傳真郵遞時(shí)間 u于適當(dāng)時(shí)間，自動(dòng)郵件各式自制賀卡 u可依客戶別、業(yè)務(wù)成交、行動(dòng)追蹤、報(bào)價(jià)單、策略應(yīng)用等查詢信息。楊斌楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院客訴處理(HD)u良好的客訴處理在于處理過(guò)程的管理，并及時(shí)的解決客戶的抱怨問(wèn)題，利用既有的標(biāo)準(zhǔn)題庫(kù)回答經(jīng)常性之問(wèn)題，亦可以將現(xiàn)有問(wèn)題及解決方案匯入成為題庫(kù)的一部份。u所有的客訴亦將成為未來(lái)產(chǎn)品研發(fā)或改善服務(wù)很好的參考資料。楊斌楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院HD主要功能u連續(xù)完整

27、記錄客戶所有客訴 u查詢與客戶各成交產(chǎn)品狀態(tài) u追蹤客訴完成與否之狀態(tài) u標(biāo)準(zhǔn)題庫(kù)回答經(jīng)常性問(wèn)題，縮短解決時(shí)間 u解決方案匯入成為題庫(kù)的一部份 u依客戶、時(shí)間別、產(chǎn)品問(wèn)題別查詢楊斌楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院技術(shù)支持(TS)u團(tuán)隊(duì)式技術(shù)支持服務(wù)，可以提升服務(wù)品質(zhì)。技術(shù)支持系統(tǒng)(TS)提供客戶技術(shù)支持資源有效分配，及服務(wù)狀態(tài)追蹤。楊斌楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院TS主要功能u查詢客戶各項(xiàng)目之需求及內(nèi)容 u完整記錄技術(shù)支持服務(wù)內(nèi)容 u可以新增記錄服務(wù)字段，符合未來(lái)成長(zhǎng) u追蹤各項(xiàng)服務(wù)的完成狀態(tài) u可以依據(jù)客戶、業(yè)務(wù)、日期、狀態(tài)等方式查詢 u簽核指派客訴服務(wù)人員并

28、記錄楊斌楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院業(yè)務(wù)研討(SD)u有效的經(jīng)驗(yàn)傳承及研討，可以提升整體業(yè)務(wù)人員之戰(zhàn)斗力及業(yè)務(wù)品質(zhì)，業(yè)務(wù)人員可以將業(yè)務(wù)策略分析、交易預(yù)測(cè)、Call Report等信息匯入研討區(qū)讓相關(guān)人員提出多面性的考量及建議，亦是未來(lái)新進(jìn)人員絕佳的學(xué)習(xí)案例。楊斌楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院SD主要功能u直接匯入來(lái)自于 RM 之業(yè)務(wù)策略分析、交易預(yù)測(cè)、Call Report等信息 u直接查詢項(xiàng)目之其它相關(guān)信息 u可以匿名提案或響應(yīng) u自動(dòng)通知提案人各種相關(guān)響應(yīng) u亦可以針對(duì)其它主題研討 楊斌楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院信息倉(cāng)儲(chǔ)(MB)u業(yè)務(wù)知

29、識(shí)管理可以大量節(jié)省業(yè)務(wù)人員日常尋找信息之時(shí)間，并且可以提供所有企業(yè)內(nèi)所需信息，包括產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)、產(chǎn)品規(guī)格、公司簡(jiǎn)介、新產(chǎn)品介紹、經(jīng)營(yíng)知識(shí)及心得報(bào)告、標(biāo)準(zhǔn)信件及電子卡片、各類(lèi)產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)及信息、競(jìng)爭(zhēng)廠商及產(chǎn)品信息等，可以節(jié)省業(yè)務(wù)人員每日 30% 的尋找信息、傳真等時(shí)間。楊斌楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院MB主要功能u建立各式信息倉(cāng)儲(chǔ)，包括企業(yè)本身信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、產(chǎn)業(yè)信息等 u建立各式信簽及卡片 u可以利用傳真及郵件傳遞各式訊息 u撰寫(xiě)經(jīng)營(yíng)知識(shí)及心得報(bào)告 u全文檢索各項(xiàng)信息楊斌楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院知識(shí)管理項(xiàng)目的關(guān)鍵因素u人u過(guò)程u內(nèi)容u技術(shù)楊斌楊斌 清華大學(xué)經(jīng)

30、濟(jì)管理學(xué)院清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院人u1 實(shí)施知識(shí)管理培訓(xùn)/喚起知識(shí)管理的意識(shí)（如：workshop） u2 委任知識(shí)主管、建立知識(shí)中心 u3 激勵(lì)、回報(bào)知識(shí)工作 u4 建立和發(fā)展實(shí)踐社區(qū) u5 建立正式的知識(shí)管理網(wǎng)絡(luò)（如：分散在各小組中的敬業(yè)的工人，或知識(shí)管理實(shí)踐社區(qū)）楊斌楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院過(guò)程u1 考察現(xiàn)狀或?qū)ΜF(xiàn)狀訂立基準(zhǔn) u2 建立一個(gè)知識(shí)管理戰(zhàn)略 u3 實(shí)施一個(gè)新的實(shí)踐社區(qū)系統(tǒng) u4 設(shè)計(jì)其他的知識(shí)管理過(guò)程楊斌楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院內(nèi)容u1 建立知識(shí)地圖 u2 實(shí)施知識(shí)政策 u3 評(píng)估智力資本楊斌楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院技術(shù)u1 執(zhí)行一個(gè)知識(shí)系統(tǒng)的審核或評(píng)估 u2 完善分享最佳實(shí)踐的方式 u3 運(yùn)用知識(shí)管理軟件楊斌楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院你的組織處于哪個(gè)階段？u第一階段-知識(shí)無(wú)序階段：僅有上述的3個(gè)或更少的因素 u第二階段-知識(shí)意識(shí)階段：包含至少來(lái)自2類(lèi)的4個(gè)或更多的因素 u第三階段-知識(shí)聚焦階段：包含至少來(lái)自3類(lèi)的6個(gè)或更多的因素 u第四階段-知識(shí)管理階段：所含的每個(gè)類(lèi)中的要素要多于2個(gè)u第五階段-知識(shí)集中階段：包含所有要素