NEW售后經(jīng)理培訓(xùn)教材-1

1、服務(wù)經(jīng)理初級培訓(xùn)2012.052課程內(nèi)容售后服務(wù)業(yè)務(wù)概述事業(yè)計劃售后服務(wù)組織架構(gòu)及服務(wù)經(jīng)理職責(zé)目標(biāo)管理損益管理經(jīng)營管理時間管理服務(wù)經(jīng)理應(yīng)掌握的報表服務(wù)經(jīng)理的一天走動管理3課程內(nèi)容售后服務(wù)業(yè)務(wù)概述經(jīng)營管理的目的經(jīng)營管理的內(nèi)容范圍經(jīng)營效益與企業(yè)發(fā)展4產(chǎn)品銷售之后的延后工作對產(chǎn)品負(fù)責(zé)的工作，透過一個標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、簡單化的服務(wù)流程去滿足顧客的需求和期待。同時，提供更多的商品及服務(wù)，供顧客選擇，確保顧客對商品的再購率。早(熱情的接待) 親 (快速的對應(yīng))確 (準(zhǔn)確的維修)安(滿意的價格)(周到的服務(wù))演售后服務(wù)的五個基本項目售后服務(wù)定義5經(jīng)營管理的目的建立標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營管理機(jī)制，體現(xiàn)品牌的管理效益使特約

2、店致力于提升運(yùn)營水平，贏得客戶滿意為特約店帶來更大的利潤，維持企業(yè)的成長發(fā)展若每天只關(guān)注車間維修及故障排除，則將突顯哪些管理上的問題？6經(jīng)營管理的內(nèi)容范圍管理的含義：通過有效地使用人力、資金和物資（設(shè)備和工具）、信息和技術(shù)，以實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)和目的，同時保持并增強(qiáng)組織結(jié)構(gòu)的過程特約店追求的目標(biāo)是什么？服務(wù)運(yùn)營零部件業(yè)務(wù)客戶關(guān)系人力資源、物料設(shè)備、資金費(fèi)用、信息、時間服務(wù)流程 技術(shù)支援7經(jīng)營效益售后獲益客戶滿意人員穩(wěn)定專業(yè)性強(qiáng)管理系統(tǒng)客戶忠誠品牌形象佳促進(jìn)新車銷售企業(yè)發(fā)展經(jīng)營效益與企業(yè)發(fā)展8課程內(nèi)容事業(yè)計劃售后服務(wù)的愿景與使命特約店的利潤結(jié)構(gòu)與來源客戶滿意度的積極意義9收益擴(kuò)大商機(jī)創(chuàng)建新活動展開強(qiáng)化

3、體質(zhì)&品質(zhì)CS持續(xù)改善零部件供給效率改善 特約店3WIN顧客終身滿意度最大化愿景與使命-實(shí)現(xiàn)LOL10愿景與使命指標(biāo)間的因果和關(guān)聯(lián)關(guān)系財務(wù)指標(biāo)客戶指標(biāo)內(nèi)部營運(yùn)過程指標(biāo)員工成長指標(biāo)過程指標(biāo)結(jié)果指標(biāo)11特約店的責(zé)任與使命紐帶 = 品牌流程標(biāo)準(zhǔn)化意向顧客管理禮儀商品知識銷售流程來場促進(jìn)品牌保障專用保險個人貸款Modulo品牌 再推薦 再購買,再回廠二手車來店商談采購用品金融保險保障售后12售后服務(wù)的責(zé)任教育客戶如何正確使用東風(fēng)本田商品先修理客戶的心情再修理產(chǎn)品。東風(fēng)本田特約店的環(huán)境、服務(wù)人員的良好素質(zhì)都會讓顧客感到舒適而愿意光臨。維修服務(wù)應(yīng)該保持顧客周圍的環(huán)境衛(wèi)生。優(yōu)質(zhì)服務(wù)使顧客成為東風(fēng)本田

4、的忠實(shí)顧客。售后服務(wù)的責(zé)任與使命13數(shù)據(jù)來源：2011年經(jīng)銷商滿意度調(diào)研收入結(jié)構(gòu)比例新車銷售收入萎縮的同時，零部件和售后服務(wù)的收入比重在增長特約店的利潤結(jié)構(gòu)與來源14特約店的利潤結(jié)構(gòu)與來源利潤結(jié)構(gòu)比例售后服務(wù)將預(yù)計成為經(jīng)銷商未來的主要收入來源，數(shù)據(jù)顯示2010年僅占總收入不到23的“售后服務(wù)和零部件”驅(qū)動了總利潤的40數(shù)據(jù)來源：2011年經(jīng)銷商滿意度調(diào)研15用戶A期望的質(zhì)量/服務(wù)用戶B期望的質(zhì)量/服務(wù)實(shí)際的質(zhì)量/服務(wù)不滿意的用戶滿意的用戶客戶滿意度的積極意義客戶滿意滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知的效果(或結(jié)果)與他的期望值相比較后，所形成的愉快或失望的感覺狀態(tài)16客戶滿意度的積極意義 客

5、戶期望客戶期望的來源 東風(fēng)本田品牌產(chǎn)品在客戶心目有優(yōu)質(zhì)的形象，客戶對產(chǎn)品有更高的要求產(chǎn)品口碑 客戶對4S店的要求高于路邊店的要求 同行業(yè)轉(zhuǎn)移和非同行業(yè)轉(zhuǎn)移客戶的成本客戶過去的經(jīng)驗17過高或者過低的客戶期望對企業(yè)的發(fā)展均不利務(wù)實(shí)的客戶宣傳控制客戶期望是一件很困難的事情客戶滿意度的積極意義 客戶期望客戶期望管理客戶承諾：客戶投訴的回復(fù)時間客戶告知：維修前解釋維修項目和費(fèi)用預(yù)估18客戶滿意度的積極意義 客戶感受客戶感受是效用與成本的差值客戶感受是客戶的一種心理反應(yīng)客戶感受與客戶實(shí)際獲得不完全成正比如何用最低的成本實(shí)現(xiàn)最高的效用，客戶關(guān)注點(diǎn)如何使客戶意識到自己的實(shí)際獲得客戶效用：產(chǎn)品效用、服務(wù)效用、人

6、員效用、形象效用客戶成本：貨幣成本、時間成本、精力成本、體力成本19滿意客戶思考忠誠客戶客戶滿意與客戶忠誠忠誠客戶就是持續(xù)不斷地接受你、你的產(chǎn)品和你的服務(wù)，發(fā)自內(nèi)心地稱贊，并主動把你、你的產(chǎn)品和你的服務(wù)推薦給他人的客戶。滿意客戶是否就等于忠誠客戶？滿意客戶與忠誠客戶有什么不同？客戶滿意度的積極意義20客戶滿意度優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)向親友推薦客戶滿意度的積極意義銷量增加更多客戶滿意的客戶常客(回頭客)21再次銷售零部件和服務(wù)利潤客源保持服務(wù)客戶滿意度的積極意義銷售零部件客戶滿意度22在美國的CS調(diào)查結(jié)果 滿意X 不滿意客戶滿意度的積極意義客戶滿意度與客戶對特約店忠誠度之間的關(guān)系客戶服務(wù)滿意度

7、與客戶對品牌忠誠度之間的關(guān)系 23客戶滿意度的積極意義客戶滿意度四大原則設(shè)施改善 最高管理者的高度重視不斷改善員工滿意度 (ES)24服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 培訓(xùn)教育 活動執(zhí)行考核評估 持續(xù)改善客戶滿意度的積極意義使客戶滿意的有效步驟了解客戶的期待25客戶滿意度的積極意義客戶的確保培養(yǎng)客戶忠誠度客戶確?；顒涌蛻舸_?；顒颖匾獥l件新車的再銷售與增加客戶回廠服務(wù)透過客戶確?；顒优c客戶建立良好的關(guān)系與信賴高超技術(shù)水平，良好設(shè)備，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，合理收費(fèi)26案例分析某特約店客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)操作流程（SOP）的表現(xiàn)275案例分析客戶滿意度調(diào)研表28案例分析關(guān)于“服務(wù)顧問-維修前，詳細(xì)地解釋要進(jìn)行的維修或保養(yǎng)的項目”因子的改善

8、方案29案例分析客戶滿意度調(diào)研表30案例分析關(guān)于“提車當(dāng)您的車維修或保養(yǎng)結(jié)束時，有人通知您”因子的改善方案31小組討論通過上述案例，由小組進(jìn)行對標(biāo)分析后作相關(guān)問題的改善客戶華北地區(qū)標(biāo)準(zhǔn)操作流程（SOP）的表現(xiàn)32分組討論(續(xù))：工具的使用:問題分析法(將問題分層次，具體化)與您一同檢查車輛已完成的維修/保養(yǎng)工作較低what? 管理(制度)SA人員硬件(工具)交車流程what? 小組討論33分組討論(續(xù))：工具的使用:改善計劃小組討論34總結(jié)客戶關(guān)系維系是一項長期的系統(tǒng)工程，需要所有成員共同努力推廣實(shí)施客戶滿意有賴于企業(yè)的改善提升機(jī)制，需不斷地進(jìn)行檢核、追蹤與改善行動客戶關(guān)系維系是可使企業(yè)經(jīng)營更

9、有效益，員工素質(zhì)更見提升，客戶更顯滿意的三贏策略汽車業(yè)的獲益與發(fā)展建立在長期的客戶滿意基礎(chǔ)上35課程內(nèi)容售后服務(wù)組織架構(gòu)及服務(wù)經(jīng)理職責(zé)售后服務(wù)組織架構(gòu)服務(wù)經(jīng)理職責(zé)服務(wù)經(jīng)理核心技能36售后服務(wù)組織架構(gòu)特約售后特約店售后服務(wù)經(jīng)理客戶接待主管技術(shù)主管企劃人員接待人員（接待）接待人員（技術(shù)）技術(shù)主管技術(shù)助理技術(shù)員技術(shù)工企劃人員37服務(wù)經(jīng)理職責(zé)您認(rèn)為服務(wù)經(jīng)理在特約店中扮演著怎樣的角色？您認(rèn)為理想中服務(wù)經(jīng)理的職責(zé)會有哪些？在客戶的眼中在特約店在部屬的眼中38經(jīng)營關(guān)系銷售管理成本管理利益管理賬款催收管理市場客戶關(guān)系 客戶管理客訴處理客戶滿意度調(diào)查預(yù)約制度的推廣生產(chǎn)關(guān)系作業(yè)管理時間管理品質(zhì)管理設(shè)備管理機(jī)器工具

10、管理零部件管理勞務(wù)關(guān)系維持規(guī)律教育指導(dǎo)安全管理衛(wèi)生管理服務(wù)網(wǎng)關(guān)系友店他店二級網(wǎng)點(diǎn)外圍服務(wù)廠關(guān)系銷售部門委外協(xié)力廠用品廠商 經(jīng)理的管理業(yè)務(wù)(特約店的經(jīng)營)管 理 上 的 知 識 技 能管理進(jìn)行方式 工作的知識 職責(zé)的知識 教導(dǎo)的工作技巧進(jìn)行管理進(jìn)行管理 安排人的技能 改善的技巧進(jìn)行改善進(jìn)行改善依實(shí)績結(jié)果，在活動中找出問題點(diǎn)來改善服務(wù)經(jīng)理日常業(yè)務(wù)管理內(nèi)容39目標(biāo)管理力部屬指導(dǎo)力主動溝通力團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)力核心技能專業(yè)能力設(shè)定符合組織利益的目標(biāo)以量化表達(dá)目標(biāo)的成果范圍針對目標(biāo)，事前進(jìn)行規(guī)劃與資源調(diào)度重視部屬成長，用心指導(dǎo)他們與部屬分享信息與知識，鼓勵其思考及行動善于授權(quán)，讓部屬歷練能力倡導(dǎo)經(jīng)營理念，以身作則

11、積極進(jìn)取，激勵團(tuán)隊成員鼓勵同仁參與，分工合作完成任務(wù)預(yù)見問題，主動溝通兼顧對方感受及問題核心處理善用EQ化解沖突服務(wù)經(jīng)理核心技能40服務(wù)經(jīng)理工作職責(zé)描述范本職位概要工作內(nèi)容_%督導(dǎo)服務(wù)部各部門的日常生產(chǎn)活動，定期召開有關(guān)會議，發(fā)現(xiàn)問題、分析原因，采取有效措施，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)_%協(xié)助總經(jīng)理編制公司中長期發(fā)展規(guī)劃，審定年度目標(biāo)、服務(wù)營銷綜合計劃，提出季度服務(wù)部運(yùn)營目標(biāo)和中心工作及重大措施方案_%根據(jù)公司發(fā)展需要，協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)開發(fā)服務(wù)項目、研制產(chǎn)品與服務(wù)，督促服務(wù)部各部門制定近期、中期、遠(yuǎn)期研制和開發(fā)計劃并確保實(shí)施和實(shí)現(xiàn)_%加強(qiáng)管理，確保服務(wù)部各部門和各類人員職責(zé)、權(quán)限規(guī)范化，建立質(zhì)量管理體系 _%貫

12、徹、執(zhí)行公司的成本控制目標(biāo)，積極減少服務(wù)部門的各種成本，確保在提高營收、保證質(zhì)量的前提下不斷降低生產(chǎn)成本_%組織下屬的職業(yè)發(fā)展和培訓(xùn)工作，提出培訓(xùn)需求，確保他們不斷適應(yīng)崗位的需要_%貫徹執(zhí)行公司的安全管理規(guī)章制度，確保車間無安全事故發(fā)生_%切實(shí)做好環(huán)境保護(hù)和勞動保護(hù)組織實(shí)施公司下達(dá)的售后服務(wù)經(jīng)營計劃，保質(zhì)保量地完成運(yùn)營任務(wù)，確保安全文明生產(chǎn)41課程內(nèi)容目標(biāo)管理經(jīng)營目標(biāo)的設(shè)定目標(biāo)設(shè)定的參考要素42經(jīng)營目標(biāo)的設(shè)定目標(biāo)管理含義 目標(biāo)管理： 通過確立服務(wù)部門的任務(wù)和目標(biāo)，以及仔細(xì)考察你服務(wù)的市場狀況和實(shí)際工作條件，制定出詳細(xì)的執(zhí)行計劃并實(shí)施。接下來，所有正在進(jìn)行的工作必須按照計劃、標(biāo)準(zhǔn)和最初制定的時間

13、表進(jìn)行不斷的監(jiān)控和評測。如果出現(xiàn)了任何延遲，必須設(shè)計一個新的策略，它包括適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)和支持以讓員工能夠完成目標(biāo)。這種管理方法被稱為“目標(biāo)管理”。目標(biāo)管理是一個確立目標(biāo)、制定計劃、執(zhí)行計劃、效果評測、問題改善、策略調(diào)整、目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的一個有機(jī)聯(lián)系的過程。 服務(wù)經(jīng)理需要對此過程作全面宏觀的管理和監(jiān)控。43經(jīng)營目標(biāo)的設(shè)定售后服務(wù)經(jīng)營目標(biāo)值（售后服務(wù)營收、售后服務(wù)利潤、客戶滿意度） 年度目標(biāo)（服務(wù)、零部件）44工作日程表.計劃激勵并完成.執(zhí)行評估和反省.檢驗修正.行動經(jīng)營目標(biāo)的設(shè)定 目標(biāo)管理方法 1.計劃a.確立目標(biāo)和任務(wù)優(yōu)先順序b.制定服務(wù)營銷計劃，保證足夠的客流量c.制定招聘、培訓(xùn)、獎勵等計劃，提高員工

14、滿意度2.日常管理a.確立并保持操作標(biāo)準(zhǔn)（業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化）b.業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化過程中要考慮員工意見c.指導(dǎo)并培訓(xùn)員工，發(fā)揮其主觀能動性1.將活動標(biāo)準(zhǔn)化并對結(jié)果進(jìn)行評估a.將管理相關(guān)物資和操作標(biāo)準(zhǔn)盡量減少和簡化 b.發(fā)現(xiàn)并糾正問題c.確立處理問題的規(guī)則，幫助做出正確判斷1.確定事故原因，采取措施防止復(fù)發(fā)a.工作改善公司政策（年度政策或年度計劃）確立服務(wù)部門政策、目的和目標(biāo)45管理周期概念為達(dá)到既定目標(biāo)，在做出決策前，收集的有用信息必須經(jīng)過精確監(jiān)控和充分考慮。一旦確定對策并開始執(zhí)行，其產(chǎn)生結(jié)果必須與初始目標(biāo)對照并驗證，然后作出必要改變。這個“計劃執(zhí)行檢驗行動”的過程被稱作“管理周期”。P計劃 D 執(zhí)行 C檢

15、驗 A行動 P=Plan; D=Do; C=Check; A=Action經(jīng)營目標(biāo)的設(shè)定46根據(jù)保有量（保有量是指經(jīng)銷區(qū)域內(nèi)的特定品牌服務(wù)車輛數(shù)）計算出新車銷量和服務(wù)保有量，設(shè)定服務(wù)和零部件利潤的年度目標(biāo)與同地區(qū)、同品牌其他公司的以往績效比較競爭品牌公司績效和前景分析比較公司以往績效與未來發(fā)展規(guī)劃，與廠家達(dá)成一致的經(jīng)營目標(biāo)中期目標(biāo)（35年）設(shè)定情形營業(yè)天數(shù)與季節(jié)因素則體現(xiàn)在月度目標(biāo)中工作天數(shù)（節(jié)假日營業(yè)時間；長假期客戶進(jìn)廠的意愿）人力（直接人員數(shù)；技術(shù)力的平衡；值班的安排；人員的態(tài)度）工位數(shù)（工位利用率；接車區(qū)、待修區(qū)、交車區(qū)的順暢）季度（淡、旺季的考慮；冬、夏季的考慮；雨、雪季的考慮；區(qū)域特

16、性的考慮）客戶構(gòu)成（客戶用車周期；客戶車輛年份的比例；客戶車輛里程的比例；客戶的忠誠度）經(jīng)營目標(biāo)設(shè)定的參考要素47經(jīng)營目標(biāo)設(shè)定的參考要素保有量的計算保有量是指經(jīng)銷區(qū)域內(nèi)的特定品牌服務(wù)車輛數(shù)，可參考下列方法計算（相關(guān)數(shù)據(jù)要得到廠家認(rèn)可）調(diào)查出特約店過去10年的汽車銷售量將每年的汽車銷售量乘以殘余率（見下表）對于過去10年，合計每年的數(shù)據(jù)，計算出特約店的保有量48經(jīng)營目標(biāo)設(shè)定的參考要素經(jīng)營目標(biāo)設(shè)定的參考要素保有量的計算假設(shè)某特約店每年當(dāng)?shù)刈凿N100臺，試問10年后，特約店的保有量為多少？各品牌殘余率都不同本表計算僅供參考49經(jīng)營目標(biāo)設(shè)定的參考要素案例推算一：自銷保有量的計算小組討論假設(shè)某特約店當(dāng)?shù)?/p>

17、自銷臺數(shù)如下，請試算出2011年底時應(yīng)有保有量請問：該特約店所有保有量是多少？0-3年車齡的保有量又有多少？4-6年車齡的保有量為多少？7年車齡的保有量為多少？SAMPLE500-3年：年：40834-6年：年：17007年以上：年以上：270理論保有量：理論保有量：6053經(jīng)營目標(biāo)設(shè)定的參考要素案例推算一：自銷保有量的計算小組討論51銷售量（服務(wù)/零部件）利潤 客戶滿意度 客戶保持率、回廠頻次單臺服務(wù)收入、單臺毛利 零部件供貨率、零部件庫存天數(shù)服務(wù)促銷用品促銷加強(qiáng)預(yù)約 KPI指標(biāo)行動計劃經(jīng)營目標(biāo)經(jīng)營目標(biāo)設(shè)定的參考要素設(shè)定KPI目標(biāo)并制定活動計劃52經(jīng)營目標(biāo)屬于量化值，各個KPI有助于經(jīng)營目標(biāo)

18、的實(shí)現(xiàn)。部門主管應(yīng)為各道工序的每位員工設(shè)立目標(biāo)，并定期審查，及時處理解決。經(jīng)營目標(biāo)設(shè)定的參考要素服務(wù)/零部件KPI與目標(biāo)績效監(jiān)控我們?nèi)粘Ｓ心男╆P(guān)鍵的KPI需要進(jìn)行日、周、月、季的分解？531.預(yù)估新年度的管理內(nèi)客戶數(shù) 2.預(yù)估新年度入廠總臺次3.預(yù)估保險/事故及機(jī)修進(jìn)廠臺次以及產(chǎn)值經(jīng)營目標(biāo)設(shè)定營業(yè)目標(biāo)的設(shè)定步驟管理內(nèi)客戶數(shù)X客戶流失率去年總進(jìn)廠臺次/去年管理內(nèi)客戶X去年客戶流失率A去年單車入廠頻率新年管理內(nèi)客戶XBX新年預(yù)估增加10%新年度總進(jìn)廠臺次X去年保險事故20%臺次比例保險X去年保險事故單車產(chǎn)值一般維修臺次X去年一般維修單車產(chǎn)值一般X新年度提高10%544.預(yù)估新年度新車銷售入廠臺次及

19、產(chǎn)值 5.預(yù)估新年度總目標(biāo)經(jīng)營目標(biāo)設(shè)定營業(yè)目標(biāo)的設(shè)定步驟新年新車銷售數(shù)X入廠頻率保險事故產(chǎn)值+一般維修產(chǎn)值新車銷售產(chǎn)值X單車產(chǎn)值+55一般維修零部件產(chǎn)值工時產(chǎn)值小計進(jìn)廠臺次6,410,0003,445,0009,855,00014,226保險/事故5,245,2002,039,8007,285,0002,914合計11,655,2005,484,80017,140,00017,140管理內(nèi)客戶：6,953工作日數(shù)：365日客戶流失率：15%工作位：一般12；鈑金2；噴漆5案例推算二經(jīng)營目標(biāo)設(shè)定的參考要素請就下列某特約店的年度營收數(shù)據(jù)，推算出下年度零部件、工時營收目標(biāo)，以及工位周轉(zhuǎn)率56經(jīng)營目標(biāo)

20、設(shè)定的參考要素區(qū)域內(nèi)新增一家特約店，客戶流失率為30%，年工作日數(shù)不變原每車進(jìn)廠次數(shù)將增加客戶關(guān)懷聯(lián)系及提醒，預(yù)估增加10%車次落實(shí)檢修項目及營銷活動促銷效益，預(yù)估一般維修類的單車產(chǎn)值提高10%保險、事故類單車產(chǎn)值維持，但占進(jìn)廠數(shù)20%新年度零部件產(chǎn)值占總收入比率較原來減少2%預(yù)計新車銷售1500臺，每車入廠次數(shù)2.5次，每車單車產(chǎn)值400元/次案例推算二 新年度考慮57經(jīng)營目標(biāo)設(shè)定的參考要素案例推算二58課程內(nèi)容損益管理服務(wù)部門的損益計算與管理營業(yè)成本的計算營業(yè)費(fèi)用的內(nèi)容服務(wù)利潤的目標(biāo)管理59損益表范例范例60服務(wù)部門的損益計算，要明確部門的營業(yè)額、成本和費(fèi)用的管理：服務(wù)部門的損益計算與管理

21、服務(wù)營業(yè)額 服務(wù)成本 運(yùn)營費(fèi)用 = 營業(yè)純利 61服務(wù)部門的損益計算與管理服務(wù)成本指零部件成本以及外包人力成本，其他銷售過程中產(chǎn)生的費(fèi)用不計算在內(nèi)。毛利潤服務(wù)營業(yè)額服務(wù)成本62營業(yè)成本的計算工時成本的結(jié)構(gòu) 工時成本：支付給直接維修人員的每月工資、獎金/獎勵費(fèi)用以及法定福利的總計請問目前針對車間人員績效考核應(yīng)考慮那些定量與定性指標(biāo) ?63營業(yè)成本的計算外包服務(wù)工作特約店應(yīng)以合適的價格、良好的質(zhì)量提供維修服務(wù)，還要盡可能承擔(dān)全部的維修工作，盡量減少外包服務(wù)的工作量與相關(guān)成本的增加建議：外包銷售比率的指導(dǎo)值為7%或以下（不包括車身維修與噴漆工作），如果超過這一指導(dǎo)值，應(yīng)盡快找出改善對策64營業(yè)費(fèi)用的

22、內(nèi)容固定費(fèi)用成本有哪些？變動費(fèi)用成本有哪些？哪些項目能降低成本？65營業(yè)費(fèi)用的內(nèi)容費(fèi)用科目明細(xì)表 基本工資 加班費(fèi) 伙食津貼 年終獎金 業(yè)務(wù)提成 績效獎金 廣告-報張 公關(guān)費(fèi) 救援車 出租車費(fèi) 差旅費(fèi) 場地租金 培訓(xùn)費(fèi) 物流費(fèi) 電話、傳真 郵費(fèi) 電費(fèi) 水費(fèi)、取暖費(fèi) 保險 福利、醫(yī)療、失業(yè)、養(yǎng)老 辦公室費(fèi)用 清潔費(fèi) 維修費(fèi)（建筑物、機(jī)器設(shè)備、電腦設(shè)備、其它設(shè)備） 折舊 攤提 文具用品 制服 雜項購費(fèi) 書報雜志 雜項費(fèi)用66服務(wù)利潤的目標(biāo)管理 定期保養(yǎng)、一般維修、鈑金噴漆、其他收入 勞務(wù)收入、零部件收入、其他收入服務(wù)營業(yè)收入 分項工作的毛利率情形 勞務(wù)毛利率、零部件毛利率情形 服務(wù)毛利、營業(yè)費(fèi)用比

23、率、其他支出服務(wù)毛利率服務(wù)利潤額67某市一家唯一的授權(quán)特約店到上個月為止，正好營業(yè)滿2年，特約店的相關(guān)營運(yùn)信息統(tǒng)計如下：SAMPLE案例推算三：年度目標(biāo)與損益案例分析68特約店售后第二年度營運(yùn)狀況（單位：萬元）案例推算三：年度目標(biāo)與損益案例分析69單位：萬元經(jīng)統(tǒng)計：第一年，原有客戶流失率30%第二年，原有客戶流失率20%第三年，新車銷售預(yù)計20%會到二級網(wǎng)點(diǎn)，僅有80%為當(dāng)?shù)刈凿N工位數(shù)：一般維修14個鈑金5個油漆4個平均每年回廠4次平均毛利率35%一個工位標(biāo)準(zhǔn)3.6臺工作天數(shù)：306天單車產(chǎn)值提升：10%新車平均單車產(chǎn)值：400試算出：第三年年度總進(jìn)廠臺數(shù)、年度目標(biāo)產(chǎn)值、實(shí)際獲益、工位周轉(zhuǎn)率平

24、均毛利率不變，人事費(fèi)用提升10%，支出費(fèi)用提升10%水電/電話行政費(fèi)、租金費(fèi)用，售后部分分?jǐn)?0%人事費(fèi)用中，行政部門、財務(wù)部費(fèi)用，售后部分分?jǐn)?0%備注：特約店售后第二年度每月進(jìn)廠臺數(shù)與營運(yùn)情況案例推算三：年度目標(biāo)與損益案例分析70課程內(nèi)容經(jīng)營管理經(jīng)營分析的工具經(jīng)營管理績效指標(biāo)成本分析經(jīng)營績效的分析71經(jīng)營分析工具特約店主要是以客戶滿意度為出發(fā)點(diǎn)增加服務(wù)業(yè)務(wù)的營收利益，創(chuàng)造利潤，而服務(wù)業(yè)務(wù)的營收主要通過勞務(wù)（勞力、工時）、銷售零部件、汽車用品（周邊附加值商品）賺取的利潤為主。因此，要提高維修總營收需從上述項目著手，在不增加人力的前提下，如能大幅度提高總營收，并節(jié)省不必要的支出，相信一定能大幅

25、提高服務(wù)業(yè)務(wù)的利益。收入概念72經(jīng)營分析工具勞務(wù)出賣勞力以換取工時費(fèi)（車輛都需要）油料油料的情況，予以建議銷售（強(qiáng)調(diào)需求）零部件依車輛的狀況，予以建議銷售（強(qiáng)調(diào)后果）用品按客戶的需求，予以推介銷售（強(qiáng)調(diào)好處）外包招攬本廠未作業(yè)的項目（如車身招攬）收入概念73經(jīng)營分析工具保有量維修市場占有率進(jìn)廠臺數(shù)預(yù)約臺數(shù)返修臺數(shù)進(jìn)廠臺次分類所占比例進(jìn)廠臺次 定期保養(yǎng)臺次 一般維修臺次 鈑噴臺次 保修臺次Q：進(jìn)廠臺數(shù)與進(jìn)廠臺次有何不同？74經(jīng)營分析工具單車產(chǎn)值客單價營業(yè)收入比例營業(yè)收入 定期保養(yǎng)收入 一般維修收入 鈑噴收入 保修收入 預(yù)約車輛收入 返修損失75經(jīng)營分析工具工時生產(chǎn)率工時效率總體工時效率工位周轉(zhuǎn)率

26、月服務(wù)能量工位 / 技工數(shù)工時 收費(fèi)工時 不收費(fèi)工時 生產(chǎn)工時 非生產(chǎn)工時 可用工時 其它工時 標(biāo)準(zhǔn)工時 實(shí)際工時76經(jīng)營管理績效指標(biāo)一個基本的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)收集和分析特約店售后服務(wù)經(jīng)營主要指標(biāo)的重要渠道和手段制定年度經(jīng)營目標(biāo)的重要依據(jù)檢驗特約店“改善活動”結(jié)果的工具定義77經(jīng)營管理績效指標(biāo)管理項目維修能力、產(chǎn)值維修臺次維修收入零部件管理客戶資源維修技能人力資源開發(fā)財務(wù)指標(biāo)78經(jīng)營管理績效指標(biāo)售后服務(wù)經(jīng)營要素產(chǎn)值/量CS利潤/利79服務(wù)收入（總產(chǎn)值）維修總產(chǎn)值用品收入延展服務(wù)收入工時收入零部件收入管理內(nèi)客戶數(shù)每車平均進(jìn)廠次數(shù)平均單車產(chǎn)值 首保維系率 定保維系率 過保維系率 客戶流失率 保養(yǎng)單車產(chǎn)

27、值 一般機(jī)電單車產(chǎn)值 事故車單車產(chǎn)值用品收入裝潢收入保費(fèi)收入俱樂部會費(fèi) 新車保費(fèi) 續(xù)保費(fèi)用 緊急救援 延保服務(wù) 保養(yǎng)零部件收入 機(jī)修零部件收入 車身零部件收入 擴(kuò)銷品零部件收入 普通維修產(chǎn)值 機(jī)修產(chǎn)值 保養(yǎng)產(chǎn)值 事故維修產(chǎn)值 鈑金產(chǎn)值 噴漆產(chǎn)值車間業(yè)務(wù)前臺業(yè)務(wù)客戶管理業(yè)務(wù)前臺業(yè)務(wù)產(chǎn)值/(量)重要績效指標(biāo)與關(guān)聯(lián)80利潤/(利)重要績效指標(biāo)與關(guān)聯(lián)利潤（利）薪酬費(fèi)用運(yùn)營效率其它費(fèi)用設(shè)備費(fèi)用零部件成本維修毛利率人員效率/場地效率/設(shè)備效率/零部件效率 保養(yǎng)零部件成本 機(jī)修零部件成本 車身零部件成本 噴涂成本（比例） 單車零部件成本 單車噴涂成本 單件噴涂成本 勞動利用率(工時生產(chǎn)率) 生產(chǎn)效率(工時效

28、率) 人均維修臺次+（單烤房日均噴涂臺次） 人均接車臺次 工位周轉(zhuǎn)率（機(jī)修工位周轉(zhuǎn)率、車身維修工位周轉(zhuǎn)率） 設(shè)備使用率 零部件供應(yīng)率（工單滿足率、緊急訂貨率） 零部件庫存周轉(zhuǎn)率 索賠正確率 人均產(chǎn)值 返修率 一次修復(fù)率 及時(準(zhǔn)時)交車率 薪水 提成、獎金 餐費(fèi) 社會保險 折舊費(fèi) 攤提費(fèi) 維護(hù)費(fèi) 租金 水電費(fèi) 郵費(fèi) AD/SP費(fèi) 商譽(yù) 培訓(xùn)費(fèi) 服務(wù)成本81服務(wù)CS重點(diǎn)管理項目調(diào)查第三方調(diào)研成績DLR回訪滿意度客戶投訴量服務(wù)啟動服務(wù)顧問服務(wù)質(zhì)量服務(wù)后交車服務(wù)設(shè)施投訴至車廠次數(shù)投訴至DLR次數(shù)投訴結(jié)案率服務(wù)CS重要績效指標(biāo)與關(guān)聯(lián)82成本分析主要成本內(nèi)容 1. 維修成本a.直接工資 b.維修用零部件

29、成本 c.漆料成本 d.輔料成本 e.制造費(fèi)用 2. 零部件銷售成本（零售）3. 用品銷售成本4. 其它業(yè)務(wù)成本a.代辦保險業(yè)務(wù)服務(wù)費(fèi)a.經(jīng)營費(fèi)用a.管理費(fèi)用b.銷售費(fèi)用c.財務(wù)費(fèi)用 6. 制造費(fèi)用a.福利費(fèi)b.飯?zhí)?c.勞動保護(hù) d.社會統(tǒng)籌車間 e.差旅費(fèi) f.辦公費(fèi) 6.運(yùn)輸費(fèi)a.水電費(fèi) b.物料消耗 c.折舊 d.外加工 e.修繕 f.清潔 g.其他 6.生產(chǎn)工具 83經(jīng)營績效的分析提高獲利開源節(jié)流充足的客戶數(shù)增加進(jìn)廠臺數(shù)合理的客單價創(chuàng)造高的營業(yè)額獲利84經(jīng)營績效的分析來廠臺次 X單車潛在業(yè)務(wù)機(jī)會 X 成交率 = 客戶維系首保/定保/過保，分別制定維系策略首保：培養(yǎng)消費(fèi)習(xí)性定保：創(chuàng)造潛

30、在消費(fèi)過保：吸引回廠支撐 廣宣投放+精準(zhǔn)活動服務(wù)營銷有效引導(dǎo)客戶消費(fèi)提高擴(kuò)銷品成交率 用戶消費(fèi)習(xí)慣&需求了解 SA營銷人員培訓(xùn)&激勵 服務(wù)效率Up DLR營銷管理模式建立服務(wù)營業(yè)額KPI精細(xì)化管理,提高管理精度85Do執(zhí)行Plan 計劃Check檢查Action 改善行動教育、訓(xùn)練檢查實(shí)施與結(jié)果采取措施對策決定目的與目標(biāo)經(jīng)營績效的分析執(zhí)行計劃的實(shí)施86經(jīng)營績效的分析執(zhí)行計劃的實(shí)施工具魚骨圖基本的改善計劃表甘特圖87案例分析四：營運(yùn)診斷備注：此客戶保有量數(shù)據(jù)為店服務(wù)區(qū)域內(nèi)保有客戶量經(jīng)營績效的分析88案例分析四：營運(yùn)診斷經(jīng)營績效的分析899091案例分析四：營運(yùn)診斷經(jīng)營績效的分析請

31、針對案例內(nèi)的特約店營運(yùn)數(shù)據(jù)，提出你的看法：92經(jīng)營績效的分析案例分析四：營運(yùn)診斷93經(jīng)營績效的分析94服務(wù)利潤的目標(biāo)管理95課程內(nèi)容時間管理重要性與緊急性業(yè)務(wù)性質(zhì)的定向時間管理的步驟96什么是時間管理？時間管理就是在日常工作中始終如一地、有的放矢地使用那些被實(shí)踐證明是行之有效的工作方法，以便組織管理好自己生活及工作的方方面面，最有意義且最大限度地利用自己所擁有的時間。97為什么要進(jìn)行時間管理？花費(fèi)較少的時間就可以把事情辦好使自己的工作有條有理承受較少的身心壓力獲得更大的成就感獲得完成更高級任務(wù)的資格時間管理的好處一個沒有時間管理的人，將成為別人時間管理的一部分！98重要性緊急性高低IIIIII

32、IV高時間管理的四大象限售后服務(wù)業(yè)務(wù)多而煩瑣，身為服務(wù)經(jīng)理一定要有時間管理的觀念，否則事情未做好前，自己已亂陣腳。如何做好自我的時間管理，是服務(wù)經(jīng)理或主管領(lǐng)導(dǎo)必修的心理建設(shè)將所有事務(wù)依照輕重緩急區(qū)分為四個象限 99第四象限 會列入優(yōu)先處理重點(diǎn)在于積極性與規(guī)劃掌握溝通上充分表現(xiàn)其嚴(yán)肅性做到完善并達(dá)到預(yù)期效果個人不易疏忽，在于掌握要點(diǎn)及實(shí)際功效例如：客戶投訴、緊急救援、維修疑難雜癥、領(lǐng)導(dǎo)交辦事項、人員增補(bǔ) （與工作有關(guān)、客戶有關(guān)事宜）重要且緊急的100第三象限 發(fā)生頻繁，占據(jù)較多時間經(jīng)常作為重要事情未完成的原因或理由 “我沒閑著，也很忙”事情優(yōu)先順序搞不清楚緊急事情要處理，重要事情亦要納入考慮事情

33、確認(rèn)“OK”即可，注明要點(diǎn)原由即可必要時需采用授權(quán)處理例如：早、夕會議，客人來訪招呼等緊急但不重要的101第二象限 第二象限癥候群，擱到最后處理重要復(fù)雜性高，置于有充分時間、空間時再來專心處理一拖再拖，經(jīng)常導(dǎo)致匆促從事、品質(zhì)不佳、效益不彰、考慮不周應(yīng)計劃安排，要有緊迫危機(jī)感，設(shè)定進(jìn)度與檢核習(xí)慣，需自我要求例如: 專案計劃、預(yù)算規(guī)劃、簡報、檢討會議等重要而不緊急的102第一象限 瑣事、例行事物浪費(fèi)時間、過多巧思納入思考的末尾考慮，限制時間比例例如： 整理桌椅、廢棄物、整理環(huán)境、喝茶等不重要也不緊急的103 結(jié)論將想到的事情列表明確，列入上述四種象限中先將 “第四象限 緊急且重要“ 優(yōu)先處理再將

34、“第三象限 緊急但不重要” 列入依計劃授權(quán)處理針對 “第二象限 重要但不緊急” 列入計劃時間，必要時可調(diào)整時間，但保持品質(zhì)與實(shí)效性最后剩余的時間再安排作業(yè) “第一象限 不緊急且不重要” 的工作，或采用授權(quán)方式處理104時間管理的步驟列出待辦事情清單決定該做事情列入計劃時間表105區(qū)分待辦事項清單時間管理的步驟列出待辦事項清單專案事項周待辦事項清單日待辦事項清單106時間管理的步驟決定該做的事短期內(nèi)有時間上的壓力去做它可以得到很大成效不去做它對你影響很深遠(yuǎn)107服務(wù)經(jīng)理的時間管理108課程內(nèi)容服務(wù)經(jīng)理應(yīng)掌握的報表經(jīng)營管理報表客戶關(guān)系管理報表服務(wù)流程管理報表維修質(zhì)量管理報表109Q：您認(rèn)為下列類別

35、應(yīng)有哪些管理報表提供？其內(nèi)容及功能如何？客戶關(guān)系類服務(wù)流程類維修質(zhì)量類經(jīng)營管理類服務(wù)經(jīng)理應(yīng)掌握的報表常規(guī)報表管理：分組討論110服務(wù)經(jīng)理應(yīng)掌握的報表111服務(wù)經(jīng)理應(yīng)掌握的報表經(jīng)營管理報表 售后運(yùn)營月報表SAMPLE112服務(wù)經(jīng)理應(yīng)掌握的報表經(jīng)營管理報表 售后服務(wù)經(jīng)營日報表SAMPLE113客戶投訴受理單SAMPLE服務(wù)經(jīng)理應(yīng)掌握的報表客戶關(guān)系管理 114數(shù)量比率完成時間 責(zé)任人有責(zé)投訴件數(shù)本月投訴件數(shù)投訴用戶回訪數(shù)用戶不滿解決率項目存在不足改善方案SAMPLE月度投訴處理總表與分析服務(wù)經(jīng)理應(yīng)掌握的報表客戶關(guān)系管理 115服務(wù)經(jīng)理應(yīng)掌握的報表服務(wù)流程管理報表SAMPLE維修管理卡116服務(wù)經(jīng)理應(yīng)掌握的報表服務(wù)流程管理報表SAMPLE維修管理板117服務(wù)經(jīng)理應(yīng)掌握的報表服務(wù)流程管理報表SAMPLE機(jī)修管理板118服務(wù)經(jīng)理應(yīng)掌握的報表服務(wù)流程管理報表SAMPLE鈑、噴管理板119服務(wù)經(jīng)理應(yīng)掌握的報表服務(wù)流程管理報表SAMPLE培訓(xùn)記錄表120服務(wù)經(jīng)理應(yīng)掌握的報表服務(wù)流程管理報表SAMPLE培訓(xùn)計劃表121服務(wù)經(jīng)理應(yīng)掌握的報表巡回考核表SAMPLE122服務(wù)經(jīng)理應(yīng)掌握的報表5S檢查表SAMP