醬油醋銷售流程及技巧培訓(xùn)

1、 今天我要加倍重視自己的價(jià)值。桑葉在天才的手中變成了絲綢，粘土在天才的手中變成了堡壘，柏樹在天才的手中變成了殿堂，羊毛在天才的手中變成了袈裟。如果桑葉、粘土、柏樹、羊毛經(jīng)過(guò)人的創(chuàng)造，可以成百上千倍地提高自身的價(jià)值，那么我為什么不能使自己身價(jià)百倍呢？ 今天我要加倍重視自己的價(jià)值。我的命運(yùn)如同一顆麥粒，有著三種不同的道路。一顆麥?？赡鼙谎b進(jìn)麻袋，堆在貨架上，等著喂豬；也可能被磨成面粉，做成面包；還可能撤在土壤里，讓它生長(zhǎng)，直到金黃色的麥穗上結(jié)出成千上百顆麥粒。 我和一顆麥粒唯一的不同在于:麥粒無(wú)法選擇是變得腐爛還是做成面包，或是種植生長(zhǎng)。而我有選擇的自由，我不會(huì)讓生命腐爛，也不會(huì)讓它在失敗，絕望的

2、巖石下磨碎，任人擺布 今天我要加倍重視自己的價(jià)值。要想讓麥粒生長(zhǎng)、結(jié)實(shí)，必須把它種植在黑暗的泥土中，我的失敗、失望、無(wú)知、無(wú)能便是那黑暗的泥土，我須深深地扎在泥土中，等待成熟。麥粒在陽(yáng)光雨露的哺育下，終將發(fā)芽、開花、結(jié)實(shí)。同樣，我也要健全自己的身體和心靈，以實(shí)規(guī)自己的夢(mèng)想。麥粒須等待大自然的契機(jī)方能成熟，我卻無(wú)須等待，因?yàn)槲矣羞x擇自己命運(yùn)的能力 今天我要加倍重視自己的價(jià)值。 怎樣才能做到呢？首先，我要為每一天、每個(gè)星期、每個(gè)月、每一年、甚至我的一生確立目標(biāo)。正像種子需要雨水的滋潤(rùn)才能破士而出，發(fā)芽長(zhǎng)葉，我的生命也須有目標(biāo)方能結(jié)出碩果。在制定目標(biāo)的時(shí)候，不妨參考過(guò)去最好的成績(jī)，使其發(fā)揚(yáng)光大。這必

3、須成為我未來(lái)生活的目標(biāo)。永遠(yuǎn)不要擔(dān)心目標(biāo)過(guò)高。取法乎上，得其中也；取法乎中，得其下也。 今天我要加倍重視自己的價(jià)值。高遠(yuǎn)的目標(biāo)不會(huì)讓我望而生畏，雖然在達(dá)到目標(biāo)以前可能屢受挫折。摔倒了，再爬起來(lái)，我不灰心，因?yàn)槊總€(gè)人在抵達(dá)目標(biāo)前都會(huì)受到挫折。只有小爬蟲不必?fù)?dān)心摔倒。我不是小爬蟲，不是洋蔥，不是綿羊。我是一個(gè)人。讓別人作他們的粘土造洞穴吧，我只要造一座城堡。 今天我要加倍重視自己的價(jià)值。 太陽(yáng)溫暖大地，麥粒吐穗結(jié)實(shí)。這些羊皮卷上的話也會(huì)照耀我的生活，使夢(mèng)想成真。今天我要超越昨日的成就。我要竭盡全力攀登今天的高峰，明天更上一層樓。超越別人并不重要，超越自己才是最重要的。 今天我要加倍重視自己的價(jià)值。

4、 春風(fēng)吹熟了麥穗，風(fēng)聲也將我的聲音吹往那些愿意聆聽(tīng)者的耳畔。我要宣告我的目標(biāo)。君子一言，駟馬難追。我要成為自己的預(yù)言家。雖然大家可能嘲笑我的言辭，但會(huì)傾聽(tīng)我的計(jì)劃，了解我的夢(mèng)想，因此我無(wú)處可逃，直到兌現(xiàn)了諾言。 今天我要加倍重視自己的價(jià)值。 我不能放低目標(biāo)。 我要做失敗者不屑一顧的事。 我不停留在力所能及的事上。 我不滿足于現(xiàn)有的成就。 目標(biāo)達(dá)到后再定一個(gè)更高的目標(biāo)。 我要努力使下一刻比此刻更好。 我要常常向世人宣告我的目標(biāo)。 但是，我決不炫耀我的成績(jī)。讓世人來(lái)贊美我吧，但愿我能明智而謙恭地接受它們。 今天我要加倍重視自己的價(jià)值。一顆麥粒增加數(shù)倍以后，可以變成數(shù)千株麥苗，再把這些麥苗增加數(shù)倍，

5、如此數(shù)十次，它們可以供養(yǎng)世上所有的城市。難道我不如一顆麥粒嗎？ 當(dāng)我完成這件事，我要再接再勵(lì)。當(dāng)羊皮卷上的話在我身上實(shí)現(xiàn)時(shí)，世人會(huì)驚嘆我的偉大。 三大動(dòng)力性能、生命力所有成事者都是體能旺盛。民以食為天（衣、食、住、行）愛(ài)人、愛(ài)事心中有人，目中無(wú)人，心中有愛(ài)，下手無(wú)情食性愛(ài)愛(ài)的定義：在長(zhǎng)期的相互感知中逐漸堆積起來(lái)的，類似親情或者就是親情的感覺(jué)，就是愛(ài)兩大阻兩大阻力力恐懼1.男人所有的不幸和所有男人的不幸根本就在于恐懼2.一個(gè)男人為了追一個(gè)想要的女人，連面子都不肯放下，這個(gè)男人不會(huì)成就大業(yè)。3.富貴險(xiǎn)中求，敢作敢當(dāng)惰性：人性的缺點(diǎn)老板或領(lǐng)導(dǎo)所做一切事都必須增加員工動(dòng)力，化解員工阻力。用潛意識(shí)力量激

6、發(fā)員動(dòng)力老板或領(lǐng)導(dǎo)所做一切事都必須增加員工動(dòng)力，化解員工阻力。用潛意識(shí)力量激發(fā)員動(dòng)力化解員工阻力化解員工阻力協(xié)作分銷模式解析協(xié)作分銷模式解析制造商制造商消費(fèi)者消費(fèi)者零售商零售商零售商零售商中間商中間商經(jīng)銷商營(yíng)銷者 品牌擁有者企業(yè)（制造商）的營(yíng)銷者將產(chǎn)品銷售給經(jīng)銷商后，再通過(guò)深度的市場(chǎng)開發(fā)，將經(jīng)銷商的產(chǎn)品分銷到中間商、零售商及消費(fèi)者手中，即為協(xié)作分銷模式。品牌擁有者企業(yè)（制造商）的營(yíng)銷者：深度分銷開拓、市場(chǎng)維護(hù)（價(jià)格、市場(chǎng)次序等）、 銷售訂單、信息管理（市場(chǎng)信息調(diào)查、競(jìng)品調(diào)查）等；經(jīng)銷商、中間商員工（營(yíng)銷者）：物流配送、貨款回收、客情維護(hù)等；兩者除物流配送、貨款回收可以明確分工外，其它工作并非絕

7、對(duì)分開，可以通過(guò)具體的工作安排互相執(zhí)行相關(guān)工作，是為協(xié)作分銷，共贏共利，推動(dòng)市場(chǎng)發(fā)展。感覺(jué)自身的能力不夠活躍力降低預(yù)想遇到拒絕客戶的條件比自身優(yōu)越向舊識(shí)以較低之地位進(jìn)行推銷怕打擾到客戶上級(jí)主管的壓力原因分析針對(duì)各種不足加強(qiáng)培訓(xùn)加強(qiáng)相關(guān)方面的知識(shí)學(xué)習(xí)堅(jiān)定推銷的信心推銷計(jì)劃與準(zhǔn)備要充足以往失敗經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)多參加社會(huì)活動(dòng)心態(tài)的調(diào)整對(duì)策分析四個(gè)要點(diǎn)四個(gè)要點(diǎn)七個(gè)要點(diǎn)七個(gè)要點(diǎn)六個(gè)要點(diǎn)六個(gè)要點(diǎn)1、營(yíng)銷者個(gè)人形象要求；、營(yíng)銷者個(gè)人形象要求；2、銷售工具準(zhǔn)備：產(chǎn)品目錄（價(jià)格表）、銷售工具準(zhǔn)備：產(chǎn)品目錄（價(jià)格表）、 宣傳資料、促銷品、樣品、名片、宣傳資料、促銷品、樣品、名片、 筆記本、筆等；筆記本、筆等；3、拜訪計(jì)

8、劃明確目的（根據(jù)市場(chǎng)開、拜訪計(jì)劃明確目的（根據(jù)市場(chǎng)開 拓、管理規(guī)劃分析及確定拜訪目的）；拓、管理規(guī)劃分析及確定拜訪目的）；4、相關(guān)客戶信息的提前收集及研究（以、相關(guān)客戶信息的提前收集及研究（以 往訂貨情況、營(yíng)運(yùn)狀況、服務(wù)對(duì)象等往訂貨情況、營(yíng)運(yùn)狀況、服務(wù)對(duì)象等 ）；）；1、親和、禮貌及合理的稱呼；其他人員、親和、禮貌及合理的稱呼；其他人員同樣禮貌相待；（新客戶：自我介紹）同樣禮貌相待；（新客戶：自我介紹）2、友好溝通了解客戶生意狀況，甚至幫客、友好溝通了解客戶生意狀況，甚至幫客戶出出提高銷量的點(diǎn)子，讓客戶感覺(jué)你真戶出出提高銷量的點(diǎn)子，讓客戶感覺(jué)你真切的關(guān)懷，而不是為了銷售而銷售。寒暄切的關(guān)懷，而

9、不是為了銷售而銷售。寒暄時(shí)不直接談及訂貨的事情；時(shí)不直接談及訂貨的事情；3、客戶繁忙時(shí)，不添亂；適當(dāng)幫助客戶，、客戶繁忙時(shí)，不添亂；適當(dāng)幫助客戶，獲得客戶的好感；獲得客戶的好感；4、用快樂(lè)開朗的情緒感染客戶；替客戶解、用快樂(lè)開朗的情緒感染客戶；替客戶解決問(wèn)題；讓您的客戶有優(yōu)越感；決問(wèn)題；讓您的客戶有優(yōu)越感；5、注意觀察，了解店面銷售信息，找出共、注意觀察，了解店面銷售信息，找出共同話題；為客戶提供有用的信息；同話題；為客戶提供有用的信息；6、察言觀色，把握客戶、察言觀色，把握客戶“情緒情緒”，臨機(jī)改，臨機(jī)改變或先告退，下次再來(lái)變或先告退，下次再來(lái)7、要坐得住、耐得煩。、要坐得住、耐得煩。1、產(chǎn)

10、品生動(dòng)化是拜訪客戶的重點(diǎn)環(huán)節(jié)，、產(chǎn)品生動(dòng)化是拜訪客戶的重點(diǎn)環(huán)節(jié)，是提升銷量最有效的途徑之一（重視并是提升銷量最有效的途徑之一（重視并認(rèn)真執(zhí)行）；認(rèn)真執(zhí)行）；2、POP張貼、店招、噴畫等宣傳品制張貼、店招、噴畫等宣傳品制作；檢查原有的宣傳品整潔情況；作；檢查原有的宣傳品整潔情況；3、產(chǎn)品陳列：陳列最大化、最顯眼化、產(chǎn)品陳列：陳列最大化、最顯眼化、最便捷化、最全面化；產(chǎn)品清潔、整齊；最便捷化、最全面化；產(chǎn)品清潔、整齊；注意先進(jìn)先出規(guī)則；注意先進(jìn)先出規(guī)則；4、征得客戶同意，清點(diǎn)庫(kù)存；各品種、征得客戶同意，清點(diǎn)庫(kù)存；各品種逐一清點(diǎn)，庫(kù)存記錄（重視并認(rèn)真執(zhí)逐一清點(diǎn)，庫(kù)存記錄（重視并認(rèn)真執(zhí)行）；行）；5、

11、根據(jù)庫(kù)存記錄結(jié)合安全庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)，、根據(jù)庫(kù)存記錄結(jié)合安全庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)，分析進(jìn)貨品種及數(shù)量，尋找銷售機(jī)會(huì)。分析進(jìn)貨品種及數(shù)量，尋找銷售機(jī)會(huì)。6、根據(jù)庫(kù)存記錄，估算出上次拜訪以、根據(jù)庫(kù)存記錄，估算出上次拜訪以來(lái)的實(shí)際銷量，預(yù)計(jì)下次拜訪時(shí)間，及來(lái)的實(shí)際銷量，預(yù)計(jì)下次拜訪時(shí)間，及進(jìn)行相關(guān)銷售進(jìn)行相關(guān)銷售 工作調(diào)整。工作調(diào)整。六個(gè)要點(diǎn)六個(gè)要點(diǎn)三個(gè)要點(diǎn)三個(gè)要點(diǎn)六個(gè)要點(diǎn)六個(gè)要點(diǎn)1、了解我司產(chǎn)品銷售情況，認(rèn)真耐心傾聽(tīng)、了解我司產(chǎn)品銷售情況，認(rèn)真耐心傾聽(tīng)并記錄（不要打斷客戶的見(jiàn)解及抱怨）；并記錄（不要打斷客戶的見(jiàn)解及抱怨）；2、秉持客觀、開闊心胸；仔細(xì)傾聽(tīng)，耐心解釋，、秉持客觀、開闊心胸；仔細(xì)傾聽(tīng)，耐心解釋，提出解決辦

12、法及建議；不要表現(xiàn)出防衛(wèi)的態(tài)度；提出解決辦法及建議；不要表現(xiàn)出防衛(wèi)的態(tài)度；掌握客戶正真想法；掌握客戶正真想法；3、收集本品信息及競(jìng)品信息，分析應(yīng)對(duì)思路及、收集本品信息及競(jìng)品信息，分析應(yīng)對(duì)思路及調(diào)整辦法；調(diào)整辦法； 4、根據(jù)庫(kù)存記錄、近段時(shí)間的銷售情況提出建、根據(jù)庫(kù)存記錄、近段時(shí)間的銷售情況提出建議訂單（新客戶：公司介紹、產(chǎn)品介紹等）；議訂單（新客戶：公司介紹、產(chǎn)品介紹等）； 1、主動(dòng)為客戶填寫訂單，并交予客戶簽、主動(dòng)為客戶填寫訂單，并交予客戶簽字確認(rèn)；字確認(rèn)；2、告知物流情況及預(yù)計(jì)到貨時(shí)間；核算貨、告知物流情況及預(yù)計(jì)到貨時(shí)間；核算貨款，并咨詢貨款支付方式；款，并咨詢貨款支付方式；3、詢問(wèn)是否需

13、要?jiǎng)e的幫助；致謝并告知下、詢問(wèn)是否需要?jiǎng)e的幫助；致謝并告知下次拜訪時(shí)間，樹立良好的服務(wù)形象；次拜訪時(shí)間，樹立良好的服務(wù)形象；1、整理訂單，安排物流，兌現(xiàn)對(duì)客戶、整理訂單，安排物流，兌現(xiàn)對(duì)客戶的承諾；將銷售過(guò)程中有用的信息記錄的承諾；將銷售過(guò)程中有用的信息記錄在案；在案；2、向上級(jí)匯報(bào)拜訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的重要、向上級(jí)匯報(bào)拜訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的重要問(wèn)題，或請(qǐng)求上級(jí)協(xié)助完成客戶要求的問(wèn)題，或請(qǐng)求上級(jí)協(xié)助完成客戶要求的其它管理工作；其它管理工作；3、電話溝通了解到貨情況，如到貨時(shí)、電話溝通了解到貨情況，如到貨時(shí)間、數(shù)量等；間、數(shù)量等； 5、有效利用促銷、促銷品、小禮品等辦法，促進(jìn)、有效利用促銷、促銷品、小禮品等

14、辦法，促進(jìn)并達(dá)成訂單并達(dá)成訂單 6、運(yùn)用真誠(chéng)的眼神、真誠(chéng)的贊美（整個(gè)拜訪的、運(yùn)用真誠(chéng)的眼神、真誠(chéng)的贊美（整個(gè)拜訪的全過(guò)程）。全過(guò)程）。業(yè)務(wù)拜訪步驟及工作內(nèi)容業(yè)務(wù)拜訪步驟及工作內(nèi)容1 1、現(xiàn)有客戶：按以上步驟逐步執(zhí)行；、現(xiàn)有客戶：按以上步驟逐步執(zhí)行；2 2、潛在客戶：按一、二、四、五、六執(zhí)行；、潛在客戶：按一、二、四、五、六執(zhí)行；3 3、競(jìng)品客戶：按一、二、四、五、六執(zhí)行；、競(jìng)品客戶：按一、二、四、五、六執(zhí)行； 1 1、了解競(jìng)品銷售情況、了解競(jìng)品銷售情況( (價(jià)格、品種結(jié)構(gòu)、促銷活動(dòng)、銷售情況等）；價(jià)格、品種結(jié)構(gòu)、促銷活動(dòng)、銷售情況等）； 2 2、若遇終端上門購(gòu)買競(jìng)品可禮貌咨詢他們對(duì)本品及競(jìng)品的

15、使用情況；、若遇終端上門購(gòu)買競(jìng)品可禮貌咨詢他們對(duì)本品及競(jìng)品的使用情況； 3 3、想辦法瓦解競(jìng)品；或通過(guò)溝通讓客戶開發(fā)新品，允許和競(jìng)品共同銷售；、想辦法瓦解競(jìng)品；或通過(guò)溝通讓客戶開發(fā)新品，允許和競(jìng)品共同銷售；陌生拜訪拜訪心態(tài)認(rèn)識(shí)技巧把握1、陌生拜訪是銷售人員的基本功、陌生拜訪是銷售人員的基本功；2、陌生拜訪首先要戰(zhàn)勝的人是、陌生拜訪首先要戰(zhàn)勝的人是自己；沒(méi)有去拜訪，就不能假設(shè)自己；沒(méi)有去拜訪，就不能假設(shè)這個(gè)客戶不會(huì)銷售我們的產(chǎn)品；這個(gè)客戶不會(huì)銷售我們的產(chǎn)品；3、心態(tài)：陌生拜訪需要勇氣，需要、心態(tài)：陌生拜訪需要勇氣，需要穩(wěn)定平和的心態(tài)；要具有韌性，要持穩(wěn)定平和的心態(tài)；要具有韌性，要持之以恒；之以恒

16、；4、失?。好靼讋e人的拒絕是正常的、失?。好靼讋e人的拒絕是正常的；5、相信：在陌生拜訪當(dāng)中，失敗是正、相信：在陌生拜訪當(dāng)中，失敗是正常的，頹廢是可恥的，重復(fù)失敗是災(zāi)常的，頹廢是可恥的，重復(fù)失敗是災(zāi)難性的；難性的；1、陌生拜訪成功率低的主要原因是沒(méi)有注意溝通的方式；、陌生拜訪成功率低的主要原因是沒(méi)有注意溝通的方式；2、詢問(wèn)：巧妙的詢問(wèn)在拜訪陌生客戶時(shí)，可以讓你快速了解該客戶的、詢問(wèn)：巧妙的詢問(wèn)在拜訪陌生客戶時(shí)，可以讓你快速了解該客戶的實(shí)際需求；列如他們過(guò)去經(jīng)銷；相關(guān)產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)；以及他們現(xiàn)在實(shí)際需求；列如他們過(guò)去經(jīng)銷；相關(guān)產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)；以及他們現(xiàn)在想找什么樣子的新牌子或產(chǎn)品等。這些重要信息能讓營(yíng)銷者

17、及時(shí)制想找什么樣子的新牌子或產(chǎn)品等。這些重要信息能讓營(yíng)銷者及時(shí)制定、修正自己的談判策略，提高拜訪的成功率。定、修正自己的談判策略，提高拜訪的成功率。3、目的：交朋友、目的：交朋友 開發(fā)客戶，有目的讓你明白做什么、怎么做；開發(fā)客戶，有目的讓你明白做什么、怎么做；要把握好溝通的度。要把握好溝通的度。4、充分的訪前準(zhǔn)備：、充分的訪前準(zhǔn)備：A、事先劃分客戶類型；、事先劃分客戶類型；B、了解對(duì)方信息：個(gè)人、了解對(duì)方信息：個(gè)人情況、客戶經(jīng)營(yíng)概況、經(jīng)銷什品牌、接新品的動(dòng)機(jī)和思路；情況、客戶經(jīng)營(yíng)概況、經(jīng)銷什品牌、接新品的動(dòng)機(jī)和思路；C、一定、一定要準(zhǔn)備一些問(wèn)題和一些答案；要準(zhǔn)備一些問(wèn)題和一些答案；D、一定要準(zhǔn)

18、備一些同行業(yè)或同地區(qū)客、一定要準(zhǔn)備一些同行業(yè)或同地區(qū)客戶的成功案例；戶的成功案例；E、有準(zhǔn)備與客戶短兵相接宣傳資料、樣品、有準(zhǔn)備與客戶短兵相接宣傳資料、樣品、客戶資料、成功案例等；客戶資料、成功案例等；5、開場(chǎng)白：自信、自豪、明朗、簡(jiǎn)潔的自我介紹、開場(chǎng)白：自信、自豪、明朗、簡(jiǎn)潔的自我介紹；6、輔助技巧：靈機(jī)應(yīng)變，擅于觀察；投其所好，真誠(chéng)對(duì)待客戶，、輔助技巧：靈機(jī)應(yīng)變，擅于觀察；投其所好，真誠(chéng)對(duì)待客戶，一定要表現(xiàn)出你的誠(chéng)意；著重點(diǎn)應(yīng)在產(chǎn)品對(duì)客戶的好處方面；一定要表現(xiàn)出你的誠(chéng)意；著重點(diǎn)應(yīng)在產(chǎn)品對(duì)客戶的好處方面；7、詢問(wèn)技巧：把握主動(dòng)權(quán)和詢問(wèn)時(shí)機(jī)；利用寒暄獲取你想要的信、詢問(wèn)技巧：把握主動(dòng)權(quán)和詢問(wèn)時(shí)

19、機(jī)；利用寒暄獲取你想要的信息；采取多種詢問(wèn)方式：開放式詢問(wèn)、迂回式詢問(wèn)、封閉式詢問(wèn)息；采取多種詢問(wèn)方式：開放式詢問(wèn)、迂回式詢問(wèn)、封閉式詢問(wèn)等等；等等；陌生拜訪及如何面對(duì)顧客的抱怨陌生拜訪及如何面對(duì)顧客的抱怨 顧客的抱怨隨時(shí)隨地可能發(fā)生，一旦顧客的抱怨得不到妥善解決，負(fù)面的信息將會(huì)擴(kuò)散。而且，顧客顧客的抱怨隨時(shí)隨地可能發(fā)生，一旦顧客的抱怨得不到妥善解決，負(fù)面的信息將會(huì)擴(kuò)散。而且，顧客抱怨往往發(fā)生在銷售現(xiàn)場(chǎng)，處理不及時(shí)，將會(huì)給產(chǎn)品銷售帶來(lái)很大損失，甚至激發(fā)出更大規(guī)模的負(fù)面信息抱怨往往發(fā)生在銷售現(xiàn)場(chǎng)，處理不及時(shí)，將會(huì)給產(chǎn)品銷售帶來(lái)很大損失，甚至激發(fā)出更大規(guī)模的負(fù)面信息傳播。因此，及時(shí)、正確的處理顧客

20、抱怨，是銷售人員的一項(xiàng)基本功。傳播。因此，及時(shí)、正確的處理顧客抱怨，是銷售人員的一項(xiàng)基本功。顧客抱怨的真相：顧客抱怨的真相： 有期望才會(huì)有抱怨。顧客抱怨，證明顧客對(duì)企業(yè)或者產(chǎn)品有相當(dāng)?shù)恼J(rèn)同，并且期待得到更好的服務(wù)或有期望才會(huì)有抱怨。顧客抱怨，證明顧客對(duì)企業(yè)或者產(chǎn)品有相當(dāng)?shù)恼J(rèn)同，并且期待得到更好的服務(wù)或者產(chǎn)品；者產(chǎn)品；朋友的口碑服務(wù)承諾顧客需求顧客期望朋友的口碑服務(wù)承諾顧客需求顧客期望高品質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù)承諾規(guī)范化作業(yè)實(shí)際服務(wù)高品質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù)承諾規(guī)范化作業(yè)實(shí)際服務(wù)實(shí)際提供的服務(wù)顧客的希望實(shí)際提供的服務(wù)顧客的希望顧客很滿意顧客很滿意實(shí)際提供的服務(wù)顧客的希望實(shí)際提供的服務(wù)顧客的希望顧客基本滿意顧客基本滿

21、意實(shí)際提供的服務(wù)顧客的期望實(shí)際提供的服務(wù)顧客的期望顧客會(huì)不滿意抱怨顧客會(huì)不滿意抱怨顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)：顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)： 顧客的不滿是產(chǎn)品升級(jí)換代、服務(wù)方式提升、營(yíng)銷模式變革的重要誘因；顧客的不滿是產(chǎn)品升級(jí)換代、服務(wù)方式提升、營(yíng)銷模式變革的重要誘因； 并不是每個(gè)人都會(huì)把不滿表現(xiàn)出來(lái)，而是選擇不再光顧或選擇競(jìng)品；并不是每個(gè)人都會(huì)把不滿表現(xiàn)出來(lái)，而是選擇不再光顧或選擇競(jìng)品； 顧客不滿意時(shí)只有顧客不滿意時(shí)只有4 4的會(huì)說(shuō)出來(lái)，未說(shuō)出來(lái)的人會(huì)把這種不滿信息以幾何的倍數(shù)散布，而產(chǎn)品吸引的會(huì)說(shuō)出來(lái)，未說(shuō)出來(lái)的人會(huì)把這種不滿信息以幾何的倍數(shù)散布，而產(chǎn)品吸引一個(gè)新客戶的難度和成本是留住老客戶的一個(gè)新

22、客戶的難度和成本是留住老客戶的6 6倍。倍。顧客在抱怨時(shí)想得到什么？顧客在抱怨時(shí)想得到什么？ 希望得到認(rèn)真對(duì)待；希望得到認(rèn)真對(duì)待； 希望有人聆聽(tīng)；希望有人聆聽(tīng)； 希望有反應(yīng)，有行動(dòng)；希望有反應(yīng)，有行動(dòng)； 希望得到補(bǔ)償；希望得到補(bǔ)償； 希望被認(rèn)同、被尊重；希望被認(rèn)同、被尊重；顧客抱怨處理原則：顧客抱怨處理原則： 產(chǎn)品的售前、售中、售后服務(wù)提供以及處理顧客抱怨不是由某個(gè)部門或某個(gè)人來(lái)完成的，需要企業(yè)產(chǎn)品的售前、售中、售后服務(wù)提供以及處理顧客抱怨不是由某個(gè)部門或某個(gè)人來(lái)完成的，需要企業(yè)員工的共同努力；員工的共同努力； 顧客碰到問(wèn)題首先想到的是和他直接交往的人，業(yè)務(wù)代表要有顧客碰到問(wèn)題首先想到的是和他

23、直接交往的人，業(yè)務(wù)代表要有“一站式一站式”服務(wù)理念；服務(wù)理念； 顧客抱怨不是找麻煩，是有問(wèn)題需要解決，也正是表現(xiàn)個(gè)人能力的最佳時(shí)刻，不能推卸；顧客抱怨不是找麻煩，是有問(wèn)題需要解決，也正是表現(xiàn)個(gè)人能力的最佳時(shí)刻，不能推卸； 耐心傾聽(tīng)，懂得向客戶道歉并穩(wěn)定其情緒；耐心傾聽(tīng)，懂得向客戶道歉并穩(wěn)定其情緒； 找出問(wèn)題的主要原因，合理妥善的處理不同問(wèn)題；找出問(wèn)題的主要原因，合理妥善的處理不同問(wèn)題； 克制自己，避免感情用事；牢記自己代表的是公司的形象；克制自己，避免感情用事；牢記自己代表的是公司的形象； 迅速、有誠(chéng)意，并以最快原則調(diào)查、處理；迅速、有誠(chéng)意，并以最快原則調(diào)查、處理；耐心聽(tīng)完顧客抱怨耐心聽(tīng)完顧客

24、抱怨誠(chéng)意向顧客道歉誠(chéng)意向顧客道歉客觀正確的溝通、解決問(wèn)題客觀正確的溝通、解決問(wèn)題如果實(shí)在難以處理如果實(shí)在難以處理改變時(shí)間改變時(shí)間改變場(chǎng)所改變場(chǎng)所請(qǐng)求上級(jí)協(xié)助請(qǐng)求上級(jí)協(xié)助錯(cuò)在顧客，如何應(yīng)對(duì)？錯(cuò)在顧客，如何應(yīng)對(duì)？ 尊重、體諒顧客；委婉安慰，傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)；表達(dá)企業(yè)盡可能減少顧客損失的態(tài)度；在相應(yīng)的框架內(nèi)協(xié)商尊重、體諒顧客；委婉安慰，傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)；表達(dá)企業(yè)盡可能減少顧客損失的態(tài)度；在相應(yīng)的框架內(nèi)協(xié)商解決辦法；知道適可讓步；提醒客戶公司的制度，避免下次犯錯(cuò)。解決辦法；知道適可讓步；提醒客戶公司的制度，避免下次犯錯(cuò)。 陌生拜訪及如何面對(duì)顧客的抱怨陌生拜訪及如何面對(duì)顧客的抱怨高效人士的五項(xiàng)管理高效人士的五項(xiàng)

25、管理u 心態(tài)消極，悲觀失望，懷疑害怕；u 目標(biāo)不明確，東飄西蕩，沒(méi)有方向；u 不會(huì)時(shí)間管理，拖延，效率低；u 沒(méi)有持續(xù)學(xué)習(xí)，缺乏應(yīng)變能力；u 行動(dòng)力不夠，想的多做的少；第一項(xiàng)：心態(tài)管理第一項(xiàng)：心態(tài)管理 心態(tài)就是內(nèi)心的想法和外在的表現(xiàn)。心態(tài)只有兩種，積極的和消極的。心態(tài)就是內(nèi)心的想法和外在的表現(xiàn)。心態(tài)只有兩種，積極的和消極的。積極的心態(tài)像太陽(yáng)，照到哪里哪里亮！積極的心態(tài)像太陽(yáng)，照到哪里哪里亮！消極的心態(tài)像月亮，初一、十五不一樣！消極的心態(tài)像月亮，初一、十五不一樣！有什么樣的心態(tài)，就會(huì)有什么樣的思維和行為，就會(huì)有什么樣的結(jié)果！有什么樣的心態(tài)，就會(huì)有什么樣的思維和行為，就會(huì)有什么樣的結(jié)果！積極心態(tài)的

26、八大關(guān)鍵因素：積極心態(tài)的八大關(guān)鍵因素：認(rèn)真認(rèn)真快速快速堅(jiān)守承諾堅(jiān)守承諾保證完成任務(wù)保證完成任務(wù)樂(lè)觀樂(lè)觀自信自信愛(ài)與奉獻(xiàn)愛(ài)與奉獻(xiàn)絕不找借口絕不找借口第二項(xiàng)：目標(biāo)管理第二項(xiàng)：目標(biāo)管理 世界上沒(méi)有懶惰的人，只有沒(méi)有目標(biāo)的人，沒(méi)有目標(biāo)就沒(méi)有動(dòng)力。世界上沒(méi)有懶惰的人，只有沒(méi)有目標(biāo)的人，沒(méi)有目標(biāo)就沒(méi)有動(dòng)力。高效人士的五項(xiàng)管理高效人士的五項(xiàng)管理目標(biāo)使我們：目標(biāo)使我們：產(chǎn)生積極的心態(tài)；看清使命，產(chǎn)生動(dòng)力；存在的意義和價(jià)值；把重點(diǎn)從過(guò)程轉(zhuǎn)到結(jié)果；有助分清輕重緩急，掌控重點(diǎn)；集中精力，把握現(xiàn)在；提高激情，評(píng)進(jìn)展；產(chǎn)生信息和勇氣；自我完善，永不停步；你的目標(biāo)是什么？你的目標(biāo)是什么？ 你的日、周、月、季、年目標(biāo)清晰嗎

27、？你的日、周、月、季、年目標(biāo)清晰嗎？ 團(tuán)隊(duì)成員中個(gè)體目標(biāo)就是你的總目標(biāo)，有否分解，怎么達(dá)成？團(tuán)隊(duì)成員中個(gè)體目標(biāo)就是你的總目標(biāo)，有否分解，怎么達(dá)成？ 達(dá)成這個(gè)總目標(biāo)得去完成哪些工作？達(dá)成這個(gè)總目標(biāo)得去完成哪些工作？ 你今年的目標(biāo)收入是多少？你今年的目標(biāo)收入是多少？ 你今年的年終獎(jiǎng)想全部拿到嗎？你今年的年終獎(jiǎng)想全部拿到嗎？ 趕緊行動(dòng)起來(lái)吧！每周總結(jié)，反省改進(jìn)；每月總結(jié)，校正辦法；循環(huán)往復(fù)，持之以恒！每周總結(jié)，反省改進(jìn)；每月總結(jié)，校正辦法；循環(huán)往復(fù)，持之以恒！第三項(xiàng)：時(shí)間管理第三項(xiàng)：時(shí)間管理 有了目標(biāo)，還需要時(shí)間管理的技巧。工作分輕重緩急，盡快逐一完成，提高效率。有了目標(biāo)，還需要時(shí)間管理的技巧。工作

28、分輕重緩急，盡快逐一完成，提高效率。時(shí)間是怎樣浪費(fèi)掉的：時(shí)間是怎樣浪費(fèi)掉的： 自身自身l缺乏計(jì)劃l沒(méi)有目標(biāo)l拖延l抓不住重點(diǎn)l事必躬親l有頭無(wú)尾l一心多用l缺乏條理與整潔l找東西l簡(jiǎn)單事情復(fù)雜化l懶惰l浪費(fèi)別人的時(shí)間l不會(huì)決絕請(qǐng)求l盲目行動(dòng)l不懂授權(quán)l(xiāng)盲目承諾l越權(quán)指揮l救火l完美主義高效人士的五項(xiàng)管理高效人士的五項(xiàng)管理時(shí)間是怎樣浪費(fèi)掉的：時(shí)間是怎樣浪費(fèi)掉的： 外部因素外部因素開會(huì)、電話、不懂授權(quán)、官僚、制度死板、步驟太多、開會(huì)、電話、不懂授權(quán)、官僚、制度死板、步驟太多、信息不共享、責(zé)權(quán)不清、目標(biāo)不明確。信息不共享、責(zé)權(quán)不清、目標(biāo)不明確。訪客、官樣文章、員工離職、人手不足、訓(xùn)練不夠訪客、官樣文

29、章、員工離職、人手不足、訓(xùn)練不夠通訊、環(huán)境、交通、朋友閑聊、家住郊區(qū)等通訊、環(huán)境、交通、朋友閑聊、家住郊區(qū)等企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)工作系統(tǒng)工作系統(tǒng)生活條件生活條件時(shí)間規(guī)劃：時(shí)間規(guī)劃：2、要事第一、要事第一分清優(yōu)先順序、要事第一分清優(yōu)先順序、要事第一運(yùn)用運(yùn)用A、B、C法則法則A A最重要最重要自己做自己做B B重要重要壓縮做壓縮做C C次重要次重要授權(quán)別人做授權(quán)別人做什么事情最重要？什么事情最重要？A帶來(lái)最大價(jià)值帶來(lái)最大價(jià)值不做就沒(méi)機(jī)會(huì)了不做就沒(méi)機(jī)會(huì)了別人不能替代別人不能替代花主要的時(shí)間集中保證花主要的時(shí)間集中保證A類事項(xiàng)優(yōu)先完成！類事項(xiàng)優(yōu)先完成！1、時(shí)間規(guī)劃、時(shí)間規(guī)劃要預(yù)先規(guī)劃時(shí)間：年要預(yù)先規(guī)劃時(shí)間：年季季月月周周日日以周為平衡點(diǎn)，每周總結(jié)工作，規(guī)劃生活；以周為平衡點(diǎn)，每周總結(jié)工作，規(guī)劃生活；3、每日管理、每日管理 記錄每天的時(shí)間，記錄比記憶更重要； 列出每天要做的事情，管理消耗的時(shí)間；4、任務(wù)清單、任務(wù)清單 記錄誰(shuí)“做”，完成期限，明確任務(wù)。5、檢查追蹤、檢查追蹤 按照記錄的時(shí)間，對(duì)任務(wù)“按時(shí)”追蹤檢查； 按照記錄的時(shí)間，對(duì)承諾“準(zhǔn)時(shí)”完成；6、日清日新、日清日新 當(dāng)日事當(dāng)日畢，做到的打鉤； 沒(méi)做到的打圈，總結(jié)成果；7、杜絕拖延、杜絕拖延 凡事設(shè)定期限，不要去等待；8、條理整潔、條理整潔 能做到