新入職員工培訓(xùn)課件

1、 全力以赴,做到最好 新員工入職培訓(xùn)課堂紀(jì)律在培訓(xùn)期間不能隨意走動,有重要事情需得到主講老師的容許才能安靜地離開手機(jī)需調(diào)成震動或靜音或關(guān)機(jī)狀態(tài).不能在現(xiàn)場接聽電話課堂上要主動、積極配合不能無故缺席 全力以赴,做到最好 新員工入職培訓(xùn)面對自己不想做的事情如何處理A(知道）B（不愿意，拒絕）C（爭執(zhí)）D（翻臉）E（做了） 全力以赴,做到最好 新員工入職培訓(xùn)課課 程程 目目 標(biāo)標(biāo)公司企業(yè)文化基本禮儀常識員工儀容儀表考勤制度獎懲制度商場行為規(guī)范管理崗位職責(zé)各品類商品知識商品陳列ERP系統(tǒng)權(quán)限管理如何成為一名優(yōu)秀的銷售員 全力以赴,做到最好 一.公司企業(yè)文化(一) 韶關(guān)市超卓冷氣工程有限公司成立于199

2、4年，經(jīng)過14年的發(fā)展已經(jīng)成為粵北地區(qū)空調(diào)及家用電器銷售安裝及維修網(wǎng)點規(guī)模最大的公司之一。公司屬下?lián)碛泻推降?、向陽店、樂昌店、乳源店、解放路格力店、新華南格力店；連續(xù)多年榮獲韶關(guān)市人民政府頒發(fā)的“重和同，守信用”成信單位“等光榮稱號。 代理品牌格力 松下 格蘭仕 三菱重工 大金 美的 長虹 全力以赴,做到最好 企業(yè)理念企業(yè)理念顧客至上，服務(wù)一流顧客至上，服務(wù)一流企業(yè)精神企業(yè)精神超凡品質(zhì)，卓越服務(wù)超凡品質(zhì)，卓越服務(wù)公司口號公司口號團(tuán)結(jié)拼搏，創(chuàng)超卓大業(yè)團(tuán)結(jié)拼搏，創(chuàng)超卓大業(yè) 一一.公司企業(yè)文化公司企業(yè)文化(二二) 全力以赴,做到最好 超卓企業(yè)之歌超卓企業(yè)之歌. 一一.公司企業(yè)文化公司企業(yè)文化(三三)

3、 全力以赴,做到最好 二、基本禮儀常識二、基本禮儀常識l電話接聽規(guī)范電話接聽規(guī)范l站姿規(guī)范站姿規(guī)范l走姿規(guī)范走姿規(guī)范l常用禮貌用語常用禮貌用語l服務(wù)意識服務(wù)意識 全力以赴,做到最好 二、基本禮儀常識二、基本禮儀常識1、電話鈴響在、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。聲之內(nèi)接起。2、及時、主動接聽和代接電話，養(yǎng)成自報部門的習(xí)慣。、及時、主動接聽和代接電話，養(yǎng)成自報部門的習(xí)慣。3、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。4、確認(rèn)記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。、確認(rèn)記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。5、接電話應(yīng)面帶微笑，語言親切，接電話讓對方等候超、接電話應(yīng)面帶微笑，語言親

4、切，接電話讓對方等候超過一分鐘要主動致歉。過一分鐘要主動致歉。 全力以赴,做到最好 二、基本禮儀常識二、基本禮儀常識n 使用電話語言簡明，禁止長時間長時間電話聊天。n 使用電話聲音電話聲音應(yīng)盡量調(diào)低，以不影響其他人工作為宜。n 禁止使用公司電話長時間撥打私人電話，有急事需打時不超過10分鐘分鐘時間。 全力以赴,做到最好 二、基本禮儀常識二、基本禮儀常識 站立是我們?nèi)粘９ぷ髦信c用戶交往時的一種最基本的舉止。俗話說的“站如松”，就是對站姿的基本要求。正確健美的站姿正確健美的站姿給人以挺拔筆直、舒展俊美、莊給人以挺拔筆直、舒展俊美、莊重大方、精力充沛、信心十足、重大方、精力充沛、信心十足、積極向上的

5、印象。積極向上的印象?；菊咀耍捍故质酱故质?、背手式背手式 、握手式握手式 全力以赴,做到最好二、基本禮儀常識二、基本禮儀常識 背手式：背手式：主要用于男士。要求在基主要用于男士。要求在基本站姿的基礎(chǔ)上，右手搭本站姿的基礎(chǔ)上，右手搭在左手上，貼在臀部，兩在左手上，貼在臀部，兩腿分開，兩腳平行，兩腳腿分開，兩腳平行，兩腳跟之間為一拳左右。跟之間為一拳左右。 全力以赴,做到最好 握手式：握手式：主要用于女士。是在基本主要用于女士。是在基本站姿的基礎(chǔ)上，雙手搭握，站姿的基礎(chǔ)上，雙手搭握，稍向上提，放于小腹前。稍向上提，放于小腹前。雙腳也可以前后略分開：雙腳也可以前后略分開：一只腳略前，一只腳略后，一

6、只腳略前，一只腳略后，前腳的腳跟稍稍向后腳的前腳的腳跟稍稍向后腳的腳背處靠攏。男士有時也腳背處靠攏。男士有時也可以采用這種姿態(tài)，但兩可以采用這種姿態(tài)，但兩腳要略微分開。腳要略微分開。 二、基本禮儀常識二、基本禮儀常識 全力以赴,做到最好二、基本禮儀常識二、基本禮儀常識 避免八種不良站姿避免八種不良站姿 不良站姿不良站姿 身體特征以及身體特征以及給人的印象給人的印象 身體歪曲 頭偏、肩斜、身歪、腿曲，頹廢消沉、萎靡不振、自由放縱 彎腰駝背 頸部彎縮、胸部凹陷、腹部傾出、臀部撅起，缺乏鍛煉、健康不佳、無精打采 趴伏倚靠 倚靠柜臺、貨架、墻壁，懶散、素質(zhì)不高 雙腿大叉 雙腳分開的距離超過肩寬，不雅觀

7、、不注重細(xì)節(jié) 腿位不當(dāng) “內(nèi)八字”、蹬踏式，隨便、拘謹(jǐn)、不美觀 手位不當(dāng) 手插入口袋、雙手抱在胸前、兩手抱在腦后、雙肘支于某處、雙手托住下巴、手持私人物品，傲慢、不易接近、懶散等 半坐半立 倚靠在柜臺，臀部半坐，太隨便、不認(rèn)真工作 渾身亂動 手拿鑰匙揮來揮去、身軀扭來扭去、腿腳抖，不雅觀 全力以赴,做到最好 二、基本禮儀常識二、基本禮儀常識 走延續(xù)動姿是站姿的作，是在站姿的基礎(chǔ)上展示人的動態(tài)美的極好手段。無論是在日常生活中，還是在公共場合中，走路都是“有目共睹”的肢體語言，往往最能表現(xiàn)一個人的風(fēng)度、風(fēng)采和韻味，有良好走姿的人，會更顯青春活力。優(yōu)美的走姿會使身體各部分都散發(fā)出迷人的魅力。 全力以

8、赴,做到最好二、基本禮儀常識二、基本禮儀常識 避免十種不良走姿避免十種不良走姿 不良走姿不良走姿 身體特征以及身體特征以及給人的印象給人的印象 身體亂晃亂擺 給人輕優(yōu)、浮夸、缺少教養(yǎng)的印象 雙手反背于背后 給人以傲慢、呆板的感覺 橫沖直撞 在人群中亂沖亂闖，不禮貌、容易激起他人或顧客的不滿 悍然搶行 “爭先恐后”，搶道而行，不講先后次序，不禮貌，缺乏素養(yǎng) 阻擋道路 在道路狹窄的地方緩行或走走停停、多人并排而行，沒有眼色 手插進(jìn)口袋 讓人覺得拘謹(jǐn)、小氣 不守秩序坐電梯，靠左側(cè)或中間行走，不懂禮儀制造噪音 走路時腳步生聲過大（金屬鞋跟或鞋子不合腳）蹦蹦跳跳 沒有風(fēng)度，情緒化，不成熟 步子過大或偏小

9、 太大不雅觀，太小不大方 全力以赴,做到最好 二、基本禮儀常識二、基本禮儀常識很抱歉，這種商品是不能拆包裝的很抱歉，這種商品是不能拆包裝的不好意思，讓您久等了不好意思，讓您久等了不好意思，讓您空跑一趟不好意思，讓您空跑一趟多謝您的（支持）鼓勵多謝您的（支持）鼓勵您好，請問有什么可以幫到您？您好，請問有什么可以幫到您？非常感謝您的提議（意見），我們馬上向經(jīng)理反映，歡非常感謝您的提議（意見），我們馬上向經(jīng)理反映，歡迎你常來超卓購物迎你常來超卓購物您好，歡迎光臨您好，歡迎光臨9謝謝，歡迎下次光臨；謝謝，請慢走謝謝，歡迎下次光臨；謝謝，請慢走不客氣，這是我們應(yīng)該做的不客氣，這是我們應(yīng)該做的 全力以赴,

10、做到最好 二、基本禮儀常識二、基本禮儀常識態(tài)度決定一切態(tài)度決定一切如何提高服務(wù)意識如何提高服務(wù)意識服務(wù)的原則服務(wù)的原則： 顧客永遠(yuǎn)是對的顧客永遠(yuǎn)是對的 顧客是上帝顧客是上帝 顧客永遠(yuǎn)是有道理的顧客永遠(yuǎn)是有道理的 全力以赴,做到最好 二、基本禮儀常識二、基本禮儀常識 顧客服務(wù)從顧客進(jìn)入你商店那一刻開始。顧客服務(wù)從顧客進(jìn)入你商店那一刻開始。 人們往往在接觸的頭幾秒內(nèi)就決定是否人們往往在接觸的頭幾秒內(nèi)就決定是否喜歡一些人，是否對他們感覺良好，是喜歡一些人，是否對他們感覺良好，是否愿意與他們做生意否愿意與他們做生意(這就是我們所說的人緣這就是我們所說的人緣)。 45的顧客會有可能因售貨員熱誠幫助的顧客

11、會有可能因售貨員熱誠幫助而增加花費，而增加花費，18的顧客會因為不滿售的顧客會因為不滿售貨員的態(tài)度而離開商店。貨員的態(tài)度而離開商店。 全力以赴,做到最好 二、基本禮儀常識二、基本禮儀常識 最初的招呼應(yīng)做到以下幾點：最初的招呼應(yīng)做到以下幾點： 表示知道顧客的存在(首先要獲知顧客的姓,以便在接下來的交談堅定基礎(chǔ)) 不要讓顧客等得太久 要盡量和顧客眼神接觸 展示自己專業(yè)而友善的形象 規(guī)范穿著 向顧客顯示出您樂意幫助他 尋找話題展開對話(實行心里戰(zhàn)術(shù)) 觀察顧客以找出線索展開話題 找出您與顧客的共同興趣 全力以赴,做到最好 二、基本禮儀常識二、基本禮儀常識最初的招呼應(yīng)做到以下幾點：最初的招呼應(yīng)做到以下

12、幾點：l語氣要肯定，但不要語帶催迫您說話的內(nèi)容和方式應(yīng)該配合顧客的個性和情緒讓顧客知道您會以他喜歡的方式去幫助他：贊賞顧客的口味、認(rèn)同顧客是專家、展示了您對產(chǎn)品物有所值的認(rèn)知l向?qū)Ψ剿型姓叨家泻魧εc顧客同行者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)會給顧客留下好印象 全力以赴,做到最好 二、基本禮儀常識二、基本禮儀常識滿足顧客的需要滿足顧客的需要 向顧客提供小小的好意，令顧客購物更愉快 向顧客指示商店內(nèi)或外的設(shè)施(如衛(wèi)生間、休息室、凳子等） 把你的商店提供的額外服務(wù)告知顧客 有禮而感覺敏銳地接待殘疾顧客 向來店和來電的顧客提供均衡相等的服務(wù) 向來電的顧客提供全面性的服務(wù) 處理特別訂購，并作出跟進(jìn)，確保顧客的需要得到

13、滿足 全力以赴,做到最好 二、基本禮儀常識二、基本禮儀常識客戶滿意技巧客戶滿意技巧一、同客戶的情感打交道服務(wù)者替客戶解決問題的第一件事永遠(yuǎn)是處理客戶的情感；服務(wù)者替客戶解決問題的第一件事永遠(yuǎn)是處理客戶的情感；情感服務(wù)也是工作一部分情感服務(wù)也是工作一部分; ;處理客戶情感的三部曲處理客戶情感的三部曲提高語言的感染力提高語言的感染力.通過語言表達(dá)服務(wù)熱情通過語言表達(dá)服務(wù)熱情1.發(fā)掘和有效利用自己的語言特點發(fā)掘和有效利用自己的語言特點 全力以赴,做到最好 二、基本禮儀常識二、基本禮儀常識1.處理客戶情感的三步曲處理客戶情感的三步曲:表達(dá)服務(wù)意愿體諒客戶情感（學(xué)會換位思考）表示承擔(dān)責(zé)任一、同客戶的情感

14、打交道2.提高聲音的感染力提高聲音的感染力:語調(diào)的升降音調(diào)的高低語速的緩急語氣的強(qiáng)弱 全力以赴,做到最好 二、基本禮儀常識二、基本禮儀常識二、處理客戶不滿處理客戶不滿的重要性處理客戶不滿的重要性處理客戶不滿的原則處理客戶不滿的原則處理客戶不滿的注意事項與技巧處理客戶不滿的注意事項與技巧 全力以赴,做到最好 二、基本禮儀常識二、基本禮儀常識 在不滿客戶中，只有在不滿客戶中，只有4%4%的提出投訴的提出投訴 ； 但所有不滿的人都會將不滿告訴另外的但所有不滿的人都會將不滿告訴另外的10201020人；人； 被告之者中被告之者中13%13%又繼續(xù)將這個壞消息傳播給另外的又繼續(xù)將這個壞消息傳播給另外的1

15、0201020人；人； 得到滿意服務(wù)的客戶會將他們的經(jīng)歷告訴得到滿意服務(wù)的客戶會將他們的經(jīng)歷告訴2525個人；個人； 網(wǎng)絡(luò)時代，消費者已經(jīng)成為媒體的主人網(wǎng)絡(luò)時代，消費者已經(jīng)成為媒體的主人. 如果投訴的問題得到有效的解決，如果投訴的問題得到有效的解決，70%70%的人會成為回頭客；的人會成為回頭客； 如果問題得到及時有效的解決，如果問題得到及時有效的解決，95%95%的會成為回頭客的會成為回頭客 全力以赴,做到最好 二、基本禮儀常識二、基本禮儀常識 正確的態(tài)度： 關(guān)注客戶感受： 設(shè)身處地：理解客戶感受 關(guān)注客戶的需求，而非你認(rèn)為應(yīng)該做的事情 對客戶善意的出發(fā)點報有信心，盡管他有可能犯錯誤 積極熱

16、情和感激的態(tài)度 要注意控制自己的情緒和言行，避免激化矛盾 及時處理 判斷客戶是否產(chǎn)生不滿：可能隨時爆發(fā) 繼續(xù)應(yīng)用處理情感，處理問題的方法 全力以赴,做到最好 二、基本禮儀常識二、基本禮儀常識處理客戶不滿的常見錯誤行為處理客戶不滿的常見錯誤行為 爭辯、爭吵、打斷客戶 教育、批評、諷刺客戶 直接拒絕客戶 暗示客戶有錯誤 強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯誤 表示或暗示客戶不重要 認(rèn)為投訴、抱怨是針對個人的 不及時通知變故 以為用戶容易打發(fā)處理客戶不滿忌語處理客戶不滿忌語 聽明白了嗎？ 你難道不知道 你應(yīng)該做的是 你不明白。 我們的規(guī)定是 全力以赴,做到最好 二、基本禮儀常識二、基本禮儀常識 令客戶感到舒

17、適、放松； 語氣平和，讓客戶發(fā)泄怒氣； 表示理解和關(guān)注，并作記錄； 體現(xiàn)緊迫感； 如有錯誤，立即承認(rèn)； 明確表示承擔(dān)替客戶解決問題的責(zé)任； 同客戶一起找出解決辦法； 如果難以獨立處理，盡快轉(zhuǎn)給相應(yīng)部門或請示上司。處理客戶不滿的正確行為處理客戶不滿的正確行為 全力以赴,做到最好三、員工儀容儀表三、員工儀容儀表 1.講究個人衛(wèi)生、講究個人衛(wèi)生、注意儀容整注意儀容整潔、勤洗頭潔、勤洗頭發(fā)禁止奇異發(fā)禁止奇異發(fā)行發(fā)行;2.上班時間必須上班時間必須規(guī)范穿者工規(guī)范穿者工作服作服; 必須規(guī)范佩帶必須規(guī)范佩帶工作卡工作卡. 全力以赴,做到最好三、員工儀容儀表三、員工儀容儀表 3.男員工不留長發(fā)男員工不留長發(fā),以

18、發(fā)腳不蓋過耳以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為適合背及衣領(lǐng)為適合,禁止剃光頭、留禁止剃光頭、留長胡須長胡須;女員工不能女員工不能 濃裝艷抹建議化淡裝濃裝艷抹建議化淡裝,涂指甲建議化涂指甲建議化淡裝淡裝,4.女員工穿裙子要穿絲襪女員工穿裙子要穿絲襪,并防止鉤并防止鉤絲絲;5.上班時間保持口氣清新勿吃有異上班時間保持口氣清新勿吃有異味的食品味的食品6.非工作需要禁止戴帽子和夸張的非工作需要禁止戴帽子和夸張的飾物飾物 全力以赴,做到最好 四、人事管理四、人事管理按規(guī)定攜帶相關(guān)證件在人事部門按規(guī)定攜帶相關(guān)證件在人事部門(商場商場)辦理入職手續(xù)，填寫職位辦理入職手續(xù)，填寫職位申請表申請表 行政人事部行政人事部(商

19、場商場)組織企業(yè)文化以及規(guī)章制度的培訓(xùn)組織企業(yè)文化以及規(guī)章制度的培訓(xùn) 新員工進(jìn)入部門后，由部門負(fù)責(zé)人或指定專人進(jìn)行工作職責(zé)、工新員工進(jìn)入部門后，由部門負(fù)責(zé)人或指定專人進(jìn)行工作職責(zé)、工作流程規(guī)范方面的培訓(xùn)作流程規(guī)范方面的培訓(xùn)試用期試用期1-3個月個月,試用期不符合要求者，終止試用；試用期滿，由試用期不符合要求者，終止試用；試用期滿，由人事部門發(fā)放轉(zhuǎn)正審批表，逐級審批；表現(xiàn)突出者可由部門申請人事部門發(fā)放轉(zhuǎn)正審批表，逐級審批；表現(xiàn)突出者可由部門申請?zhí)崆稗D(zhuǎn)正。提前轉(zhuǎn)正。（在月度考核表中體現(xiàn)）（在月度考核表中體現(xiàn)） 全力以赴,做到最好 員工因工作需要，在正常工作時間內(nèi)不能完成工作，經(jīng)請示，員工因工作需要

20、，在正常工作時間內(nèi)不能完成工作，經(jīng)請示，部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后填寫加班申請表。部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后填寫加班申請表。加班加班后可安排調(diào)休，或計發(fā)后可安排調(diào)休，或計發(fā)加班工資。加班工資。（原則上是以不休的形式）（原則上是以不休的形式）2.2.無故不打卡者，以曠工論處無故不打卡者，以曠工論處; ;連續(xù)曠工連續(xù)曠工3 3天天視為自動離職視為自動離職. . 四、人事管理四、人事管理 全力以赴,做到最好 四、人事管理四、人事管理（一）門店上班班次（一）門店上班班次營業(yè)員周一至周五上班班次A班：8：30-12：00 18：30-21：30B班：12：00-18：00主管及營業(yè)員周六、日上班班次C班：8：30-12：00

21、D班：12：00-21：30E班：8：30-12：45 14：30-21：30店長及文員行政班次F班：8：30-12：00 13：30-18：00 全力以赴,做到最好 四、人事管理四、人事管理部門姓名外出時間回來時間外出時間外出原因備注（二）外出流程（二）外出流程上班時間外出，需要憑“放行卡”，保安登記放行。（備注：一個部門配一張員工放行卡，店長一張主管放行卡；人員外出時放行卡應(yīng)由保安保管） 全力以赴,做到最好 四、人事管理四、人事管理員工放行條摸版員工外出申請表日期部門/職位申請人當(dāng)班時間至外出時間回公司時間外出辦何事宜直接上司審批保安部簽字市場部審批日期日期日期 全力以赴,做到最好 四、人

22、事管理四、人事管理（三）加班（三）加班1、店長原則上沒有加班費，如須加班費，須提前進(jìn)行申請。2、主管及員工進(jìn)行加班，原則上進(jìn)行補(bǔ)休，如須加班費，須由部門主管或經(jīng)理進(jìn)行申請。3、公司進(jìn)行臨時加班，事后由直屬部門主管經(jīng)理填寫申請。 全力以赴,做到最好 四、人事管理四、人事管理 全力以赴,做到最好 6.6.員工打卡后必須立即進(jìn)入辦公場所，員工打卡后必須立即進(jìn)入辦公場所，不得隨意外出不得隨意外出或做與工作無關(guān)或做與工作無關(guān)的事，的事， 如違反本規(guī)定將予以如違反本規(guī)定將予以 元元/ /次的處罰。次的處罰。 7.7.員工員工因工作原因需外出辦事因工作原因需外出辦事，須填寫，須填寫“外出狀況登記表外出狀況登

23、記表” 。部門部門主管級以上的審批由總經(jīng)理負(fù)責(zé)，其余人員的審批由部門主管負(fù)責(zé)。若主管級以上的審批由總經(jīng)理負(fù)責(zé)，其余人員的審批由部門主管負(fù)責(zé)。若無相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)則視為無效，視乎情況按照本通知內(nèi)相關(guān)條例扣無相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)則視為無效，視乎情況按照本通知內(nèi)相關(guān)條例扣罰。員工在辦公時間內(nèi)出差、外出辦事，憑外出申請表出入。罰。員工在辦公時間內(nèi)出差、外出辦事，憑外出申請表出入。 （外出登（外出登記表）記表）8.8.員工每月可享受員工每月可享受2 2天的帶薪休息。天的帶薪休息。10號前入職的當(dāng)月可休息兩天，號前入職的當(dāng)月可休息兩天，1122號入職的當(dāng)月可休息一天，號入職的當(dāng)月可休息一天，22號后入職的

24、當(dāng)月無休。號后入職的當(dāng)月無休。 四、人事管理四、人事管理 全力以赴,做到最好出差員工須在所屬商場進(jìn)行規(guī)范的打卡1、不能事先辦理請假手續(xù)的，得到上級主管同意，親自或委托同事電話通知人事部門，上崗1個工作日內(nèi)補(bǔ)辦相關(guān)手續(xù)，續(xù)假的辦理要求同上。2、所有假期都必須經(jīng)批準(zhǔn)后（病假、喪假、工傷假除外）再行休假，如未經(jīng)批準(zhǔn)即休假，作曠工處理。 友情提示友情提示 四、人事管理四、人事管理 全力以赴,做到最好 提出離職須提前一個月遞交書面的辭職申請?zhí)岢鲭x職須提前一個月遞交書面的辭職申請書，審批后做好移交手續(xù)，辦理時間：每月書，審批后做好移交手續(xù)，辦理時間：每月20-25日日員工在合同期間違反公司有關(guān)規(guī)定，公司有

25、員工在合同期間違反公司有關(guān)規(guī)定，公司有權(quán)辭退，并追究其造成的損失權(quán)辭退，并追究其造成的損失 四、人事管理四、人事管理 全力以赴,做到最好 四、人事管理四、人事管理一一獎獎勵勵二二處處罰罰 全力以赴,做到最好 五、商場日常行為規(guī)范五、商場日常行為規(guī)范（一）、服裝（一）、服裝1、 超卓全體員工必須穿公司為每人配備的全套工作服，男士必須身著西服白襯衫及佩帶深色領(lǐng)帶，女士身著工作服白襯衫翻領(lǐng)；2、 全體員工統(tǒng)一佩帶工卡，微笑牌；3、女員工長發(fā)必須盤起，佩帶發(fā)夾，穿黑色皮鞋，可以化淡妝；不可以帶耳環(huán)，及其他夸張飾品； 全力以赴,做到最好 五、商場日常行為規(guī)范五、商場日常行為規(guī)范（二）行為規(guī)范（二）行為規(guī)

26、范4、禁止工作時間說臟話哼歌曲、嬉笑、聚崗聊天、打瞌 睡、在現(xiàn)場吸煙或睡覺；5、禁止工作時間無故離崗、串崗、脫崗或私自在其他場所休息；6、禁止工作期間（含迎、送賓）站姿不規(guī)范，如倚、靠、趴、坐柜臺或商品、插袋、抱臂等；7、禁止工作時間做私事（吃早餐、零食、看書報、玩手機(jī)或電子游戲、換裝、化妝等）；8、銀員暫停收款時要放提示牌，收銀員要有微笑服務(wù)；做到唱收唱付。 全力以赴,做到最好 五、商場日常行為規(guī)范五、商場日常行為規(guī)范9、員工要充分了解商品售后服務(wù)內(nèi)容，按照規(guī)定進(jìn)行晚交接及柜組內(nèi)部交接；10、不能無故不參加各類培訓(xùn)，晨會，沒辦理手續(xù)私自外出；11、惡意損壞公司的財產(chǎn)、物品；12、不能與顧客、

27、同事爭執(zhí)、爭吵、辱罵、打架，私自動用商品（贈品、樣機(jī)、堆碼用商品）或顧客物品；13、嚴(yán)禁偷盜公司財產(chǎn)、物資；泄漏公司機(jī)密（含未經(jīng)上級許可、攜帶公司文件、資料外出）； 全力以赴,做到最好 五、商場日常行為規(guī)范五、商場日常行為規(guī)范14、嚴(yán)禁惡意散布不利于團(tuán)隊團(tuán)結(jié)的謠言，捏造事實損壞他人形象；15、禁止為自己或他人會員卡積分或盜用顧客積分；16、每天要做好一對一交接工作、贈品管理要規(guī)范、賬目要清楚。贈品商品要開在同一銷售單上，如贈品與商品不在同一區(qū)位內(nèi)，贈品銷售單中要寫清商品銷售單的單據(jù)號、客戶的姓名、電話、；17、全體員工必須參加早晚班的例會； 全力以赴,做到最好 五、商場日常行為規(guī)范五、商場日常

28、行為規(guī)范（三）衛(wèi)生（三）衛(wèi)生18、各位員工必須打掃干凈自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域衛(wèi)生，包括專柜、貨架、貨物衛(wèi)生，須每天進(jìn)行清掃、檫試，貨架所擺物品不可有灰塵；19、收銀臺由收營員負(fù)責(zé)清潔，所有物品須擺放整齊，禁止擺放雜物；20、每天晚班員工下班前須對店內(nèi)進(jìn)行清掃、拖地后方可下班；21、門口的玻璃、走道、廁所由清潔阿姨負(fù)責(zé)，員工只須負(fù)責(zé)自己區(qū)域即可。 全力以赴,做到最好 六、崗位職責(zé)很高興為您服務(wù)很高興為您服務(wù)1:負(fù)責(zé)商品陳列負(fù)責(zé)商品陳列,銷售銷售;2:負(fù)責(zé)崗位衛(wèi)生的清理負(fù)責(zé)崗位衛(wèi)生的清理;3:服從主管工作安排服從主管工作安排;4:協(xié)助主管管理現(xiàn)場促銷協(xié)助主管管理現(xiàn)場促銷 人員人員.5:做好迎賓工作做好迎

29、賓工作6:每天正確晨會、晚會每天正確晨會、晚會 全力以赴,做到最好 六、營業(yè)員工作職責(zé)六、營業(yè)員工作職責(zé) 迎賓要求迎賓要求1、迎賓人員要服裝整齊、精神飽滿、面帶微笑；、迎賓人員要服裝整齊、精神飽滿、面帶微笑；2、迎賓人員要規(guī)范站姿，男員工背手式；女員工握手式；、迎賓人員要規(guī)范站姿，男員工背手式；女員工握手式；3、迎賓人員主要在一樓門口進(jìn)行迎賓，咨詢顧客購物需、迎賓人員主要在一樓門口進(jìn)行迎賓，咨詢顧客購物需求后指引其到相應(yīng)的店面專柜即可，無需離開迎賓崗位；求后指引其到相應(yīng)的店面專柜即可，無需離開迎賓崗位；4、迎賓人員對進(jìn)店的每一位顧客須執(zhí)行迎賓用語、迎賓人員對進(jìn)店的每一位顧客須執(zhí)行迎賓用語“您好

30、！您好！歡迎光臨歡迎光臨”；對離店的顧客要執(zhí)行送賓用語；對離店的顧客要執(zhí)行送賓用語“謝謝，請謝謝，請慢走慢走”或或“謝謝，歡迎下次光臨謝謝，歡迎下次光臨”，遇到同事或領(lǐng)導(dǎo)要，遇到同事或領(lǐng)導(dǎo)要主動問好主動問好“某某，您好！某某，您好！”； 全力以赴,做到最好 六、營業(yè)員工作職責(zé)六、營業(yè)員工作職責(zé)迎賓要求迎賓要求5、迎賓人員對需要幫助的顧客要熱情、耐心接待；、迎賓人員對需要幫助的顧客要熱情、耐心接待；6、迎賓人員要協(xié)助保安做好安全保衛(wèi)工作；、迎賓人員要協(xié)助保安做好安全保衛(wèi)工作；7、在營業(yè)時間內(nèi)必須保持有迎賓人員值崗，離開須、在營業(yè)時間內(nèi)必須保持有迎賓人員值崗，離開須知會保安；知會保安； 全力以赴,

31、做到最好 六、營業(yè)員工作職責(zé)六、營業(yè)員工作職責(zé)晨會晚會流程晨會晚會流程1.規(guī)范問好方式（主持晨會人員向參會人員問好規(guī)范問好方式（主持晨會人員向參會人員問好“各各位同事們，早上好位同事們，早上好”，參會人員統(tǒng)一以嗓亮整齊，參會人員統(tǒng)一以嗓亮整齊的聲音的聲音“好好”回應(yīng)，然后全體以三下整齊的掌聲回應(yīng)，然后全體以三下整齊的掌聲結(jié)束）；結(jié)束）；2.檢查儀容儀表、員工的站姿；檢查儀容儀表、員工的站姿；3.點名，檢查人員出勤；點名，檢查人員出勤；4.總結(jié)昨天的工作（先認(rèn)可員工工作、再指出欠缺的總結(jié)昨天的工作（先認(rèn)可員工工作、再指出欠缺的地方）；地方）；5.安排今天工作；安排今天工作； 全力以赴,做到最好

32、六、崗位職責(zé)營業(yè)應(yīng)具備的條件：營業(yè)應(yīng)具備的條件：1、口齒伶俐，服務(wù)態(tài)度良好；2、人品良好，形象良好；3、服從管理，執(zhí)行力強(qiáng)；4、誠實、好學(xué)，虛心，勤懇。 全力以赴,做到最好 六、崗位職責(zé)請問有什請問有什么可以么可以幫到您幫到您?商場前臺接待員看似平常的商場前臺接待員看似平常的崗位，但需要較強(qiáng)的業(yè)務(wù)知崗位，但需要較強(qiáng)的業(yè)務(wù)知識和應(yīng)變能力，需要撐握商識和應(yīng)變能力，需要撐握商務(wù)禮儀知識和了解各樓層的務(wù)禮儀知識和了解各樓層的品牌分布情況。品牌分布情況。 全力以赴,做到最好 六、崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)前臺服務(wù)熱線的接聽和電話轉(zhuǎn)接，做好來電咨詢工作，負(fù)責(zé)前臺服務(wù)熱線的接聽和電話轉(zhuǎn)接，做好來電咨詢工作，重要事項認(rèn)

33、真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤；重要事項認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤； 2. 負(fù)責(zé)來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接負(fù)責(zé)來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌； 3. 對客戶的投訴電話，及時填寫登記表，并于第一時間傳達(dá)到對客戶的投訴電話，及時填寫登記表，并于第一時間傳達(dá)到客戶服務(wù)團(tuán)隊，定期將客戶投訴記錄匯總給運營部相關(guān)人員；客戶服務(wù)團(tuán)隊，定期將客戶投訴記錄匯總給運營部相關(guān)人員； 4. 負(fù)責(zé)公司前臺或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持負(fù)責(zé)公司前臺或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干

34、凈；整潔干凈； 5. 接受商場經(jīng)理的安排并協(xié)助現(xiàn)場人員做好銷售工作接受商場經(jīng)理的安排并協(xié)助現(xiàn)場人員做好銷售工作,起好顧客起好顧客向?qū)ё饔?；向?qū)ё饔茫?完成本部門分配的工作和任務(wù)完成本部門分配的工作和任務(wù) 全力以赴,做到最好 六、崗位職責(zé)前臺文員服務(wù)規(guī)范前臺文員服務(wù)規(guī)范 程序程序 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 前臺前臺(1)客戶或顧客進(jìn)門，前臺馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭- “您好,歡迎光臨”, “先生，您好！”或“先生，早上好！” “小姐，您好！”或“小姐.” 顧客或客戶離開時說“歡迎下次光臨”！” (2)接聽電話時先問候，并自報公司、部門。標(biāo)準(zhǔn)語如下： “您好，超卓電器！” 對方講述時留心聽并記下要點，未聽

35、清時，及時告訴對方。 全力以赴,做到最好 七、各品類商品知識 根據(jù)家電的分類我司家電分為根據(jù)家電的分類我司家電分為AV部（音響、黑部（音響、黑電）；冰洗部（冰箱、洗衣機(jī)）；空調(diào)部；小家電）；冰洗部（冰箱、洗衣機(jī)）；空調(diào)部；小家電（小電器，廚具）；數(shù)碼（移動通訊、數(shù)碼）電（小電器，廚具）；數(shù)碼（移動通訊、數(shù)碼）u黑電商品知識黑電商品知識u音響商品知識音響商品知識u冰洗商品知識冰洗商品知識u空調(diào)商品知識空調(diào)商品知識u小家電商品知識小家電商品知識u手機(jī)商品知識手機(jī)商品知識 全力以赴,做到最好 八、商品陳列有許多人簡單地認(rèn)為陳列就是擺放商品，讓商品整潔而已，這是對陳列的片面理解。 商品陳列指的是商品在

36、展廳、貨架和柜臺內(nèi)的擺放、排列等 1、以最能誘導(dǎo)消費者購買的方式來展示產(chǎn)品； 2、將產(chǎn)品明顯展示，提醒及刺激消費者的購買欲。 全力以赴,做到最好（一）商品陳列工作的重要性（一）商品陳列工作的重要性 消費者的購物類型消費者的購物類型:劃分為有計劃性購物和沖動性購物兩劃分為有計劃性購物和沖動性購物兩類類調(diào)查結(jié)果顯示：有調(diào)查結(jié)果顯示：有70的顧客去商場不知道要買什么的顧客去商場不知道要買什么（目前在一些大城市，非計劃購買率己超過（目前在一些大城市，非計劃購買率己超過70） 1、對于計劃性購買行為：通過加強(qiáng)商品化工作，運用生、對于計劃性購買行為：通過加強(qiáng)商品化工作，運用生動化陳列、高密度集中陳列或重復(fù)

37、出樣等陳列方法，動化陳列、高密度集中陳列或重復(fù)出樣等陳列方法，使消費者一進(jìn)店面就能發(fā)現(xiàn)我司的主推、定制產(chǎn)品，使消費者一進(jìn)店面就能發(fā)現(xiàn)我司的主推、定制產(chǎn)品，因而減低同類競爭品牌的影響。因而減低同類競爭品牌的影響。 八、商品陳列 全力以赴,做到最好 八、商品陳列靈活運用陳列輔助物料對我司主推機(jī)型在展臺顯眼位置進(jìn)靈活運用陳列輔助物料對我司主推機(jī)型在展臺顯眼位置進(jìn)行生動化陳列，可使新品銷售得到快速成長行生動化陳列，可使新品銷售得到快速成長 全力以赴,做到最好 八、商品陳列全的高密度集中陳列，便于目標(biāo)顧客選購全的高密度集中陳列，便于目標(biāo)顧客選購 全力以赴,做到最好 八、商品陳列2、對于沖動性購買行為：要

38、創(chuàng)造出讓消費者容易看、對于沖動性購買行為：要創(chuàng)造出讓消費者容易看、容易選、容易買的購物環(huán)境，可多采用多方位容易選、容易買的購物環(huán)境，可多采用多方位動態(tài)動態(tài)演示式、體驗式陳列或關(guān)聯(lián)式陳列演示式、體驗式陳列或關(guān)聯(lián)式陳列，刺激消費者，刺激消費者“沖動性購買沖動性購買”的特性；同時要有效防止因缺貨、的特性；同時要有效防止因缺貨、斷貨或品項不齊而喪失應(yīng)有的交易機(jī)會。斷貨或品項不齊而喪失應(yīng)有的交易機(jī)會。 全力以赴,做到最好 八、商品陳列“親自動手，榨杯果汁親自動手，榨杯果汁”多方位動態(tài)陳列，體驗消費，提醒多方位動態(tài)陳列，體驗消費，提醒顧客關(guān)注，激起顧客的擁有欲望顧客關(guān)注，激起顧客的擁有欲望 全力以赴,做到

39、最好 八、商品陳列將主推商品與相關(guān)產(chǎn)品或配件進(jìn)行組合陳列，讓顧將主推商品與相關(guān)產(chǎn)品或配件進(jìn)行組合陳列，讓顧客親自參與體驗，刺激對關(guān)聯(lián)產(chǎn)品銷售客親自參與體驗，刺激對關(guān)聯(lián)產(chǎn)品銷售 全力以赴,做到最好 八、商品陳列利用展臺、利用展臺、POP等陳列輔助物料裝飾，巧妙擺放，等陳列輔助物料裝飾，巧妙擺放，利用動態(tài)演示，邀請顧客品嘗，展示產(chǎn)品功能利用動態(tài)演示，邀請顧客品嘗，展示產(chǎn)品功能 全力以赴,做到最好（二）、優(yōu)秀的商品陳列對店面的好處（二）、優(yōu)秀的商品陳列對店面的好處:l1、增加店面的來客數(shù)；、增加店面的來客數(shù)；l2、增加店面商品銷售量；、增加店面商品銷售量；l3、使店面獲得更多利潤；、使店面獲得更多利

40、潤；l4、有效利用展臺、貨架空間；、有效利用展臺、貨架空間；l5、提升店面的形象；、提升店面的形象；l我們的觀點是我們的觀點是無法引起注意的商品必定無人購買！無法引起注意的商品必定無人購買！ 八、商品陳列 全力以赴,做到最好（三）商品陳列的基本要求（三）商品陳列的基本要求 八、商品陳列豐滿豐滿 全力以赴,做到最好（三）商品陳列的基本要求（三）商品陳列的基本要求 八、商品陳列豐滿豐滿 全力以赴,做到最好（三）商品陳列的基本要求（三）商品陳列的基本要求 八、商品陳列展示商品的美展示商品的美 “強(qiáng)化商品的外在美，借此激發(fā)顧客的購買強(qiáng)化商品的外在美，借此激發(fā)顧客的購買 全力以赴,做到最好（三）商品陳列

41、的基本要求（三）商品陳列的基本要求 八、商品陳列展示商品的美展示商品的美 利用漂亮的機(jī)貼將手機(jī)美化、吸引顧客，既購買了手利用漂亮的機(jī)貼將手機(jī)美化、吸引顧客，既購買了手 全力以赴,做到最好（三）商品陳列的基本要求（三）商品陳列的基本要求 八、商品陳列營造特有氣氛營造特有氣氛 全力以赴,做到最好（三）商品陳列的基本要求（三）商品陳列的基本要求 八、商品陳列營造特有氣氛營造特有氣氛 營造的節(jié)日氛圍容易使目標(biāo)顧客產(chǎn)生聯(lián)想，增加對商品的好營造的節(jié)日氛圍容易使目標(biāo)顧客產(chǎn)生聯(lián)想，增加對商品的好感感 全力以赴,做到最好（四）商品陳列的四項基本原則（四）商品陳列的四項基本原則 八、商品陳列一目了然的原則一目了然的原則:（顯而易見的陳列原則）（顯而易見的陳列原則） 每一種商品不能被其他商品擋住視線； 進(jìn)口商品應(yīng)貼有中文標(biāo)識； 商品與價格簽一一對位； 價格立牌、貼簽等標(biāo)明商品價格或性能的標(biāo)識； 標(biāo)識必須填寫清