品質管理講座之一品質意識培訓

1、編輯ppt11.品質管理講座之一 1.品質管理講座之一 品質意識培訓（品質的定義，品質的重要性，樹立良好的品質意識等） 品質意識培訓（品質的定義，品質的重要性，樹立良好的品質意識等） 品質管理基礎知識培訓（質量管理基本知識，質量檢驗的基礎知識 ，品質管理基礎知識培訓（質量管理基本知識，質量檢驗的基礎知識 ，ISO9001:2000族質量管理體系標準培訓（ISO9000族標準概述，標準ISO9001:2000族質量管理體系標準培訓（ISO9000族標準概述，標準的理論基礎和術語，ISO90001族標準的理解與應用，案例分析等）的理論基礎和術語，ISO90001族標準的理解與應用，案例分析等）品質

2、管理基本工具培訓（常用的品質管理基本工具如新老7大手法， 品質管理基本工具培訓（常用的品質管理基本工具如新老7大手法， 品質管理綜合應用培訓 （用一些實際的改善案例來綜合運用品質工具，品質管理綜合應用培訓 （用一些實際的改善案例來綜合運用品質工具，5.品質管理講座之五5.品質管理講座之五2.品質管理講座之二2.品質管理講座之二3.品質管理講座之三3.品質管理講座之三4.品質管理講座之四 4.品質管理講座之四 抽樣檢驗理論等）抽樣檢驗理論等）提高品質管理的綜合應用能力）提高品質管理的綜合應用能力）PDCA循環(huán)（解決問題的八大步驟），及其他常用工具簡介等）PDCA循環(huán)（解決問題的八大步驟），及其他

3、常用工具簡介等）編輯ppt2編輯ppt3質量教育質量教育是質量管理中一項重要而又基礎的工作是質量管理中一項重要而又基礎的工作。通過質量教育不斷增強職工的。通過質量教育不斷增強職工的質量意識質量意識，并使，并使之之掌握和運用質量管理的方法和技術掌握和運用質量管理的方法和技術；使職工牢；使職工牢固地樹立固地樹立客戶第一、質量第一客戶第一、質量第一的觀念，明確提高的觀念，明確提高質量對于質量對于整個國家、企業(yè)的重要作用整個國家、企業(yè)的重要作用，認識到，認識到自自己在提高質量中的責任己在提高質量中的責任，自覺地提高管理水平和自覺地提高管理水平和技術水平以及不斷地提高自身的工作質量技術水平以及不斷地提高

4、自身的工作質量, ,最終最終達到達到全員參與全員參與，全面品管全面品管之目的。之目的。編輯ppt4講講 授授 內內 容容 第一章：何謂品質？第一章：何謂品質？ 第二章：品質的重要性第二章：品質的重要性 第三章：品質意識理念第三章：品質意識理念編輯ppt5第一章第一章 何謂品質？何謂品質？編輯ppt6何謂品質（質量）何謂品質（質量）? ? 我們整天與品質打交道，但究竟什么是品質我們整天與品質打交道，但究竟什么是品質? ?這是個看視簡單其實又非常難的問題，大概沒有這是個看視簡單其實又非常難的問題，大概沒有幾個人能非常準確的說清楚。幾個人能非常準確的說清楚。 先請大家回答幾個問題：先請大家回答幾個問

5、題： 1. 1.我們進行消費（購物，醫(yī)療，旅游，教育等）我們進行消費（購物，醫(yī)療，旅游，教育等）的時候首先考慮的是什么？的時候首先考慮的是什么？ 2.2.談談你選擇產(chǎn)品的標準有那些，既產(chǎn)品好壞談談你選擇產(chǎn)品的標準有那些，既產(chǎn)品好壞的標準？的標準？ 3. 3.就你的認識，談談什么是品質？就你的認識，談談什么是品質？ 品質，成本，交期，服務，安全品質，成本，交期，服務，安全 性能優(yōu)越，美觀，使用方便，服務周到，售后性能優(yōu)越，美觀，使用方便，服務周到，售后服務好，用起來放心服務好，用起來放心編輯ppt7質量定義質量定義 當一位消費者在買一件產(chǎn)品的時候，他要對各方面權衡，也當一位消費者在買一件產(chǎn)品的時

6、候，他要對各方面權衡，也就是我們通常說的貨比三家。他會考慮就是我們通常說的貨比三家。他會考慮(1)(1)產(chǎn)品的質量怎么樣？產(chǎn)品的質量怎么樣？(2)(2)它的價格是否公平？它的價格是否公平？(3)(3)供貨商的服務是否優(yōu)良？供貨商的服務是否優(yōu)良？(4)(4)這個產(chǎn)品使這個產(chǎn)品使用起來是否安全？用起來是否安全？(5(5）交期是否合適？等等，看看哪些廠家的產(chǎn)）交期是否合適？等等，看看哪些廠家的產(chǎn)品更能滿足自己的品更能滿足自己的需求。需求。 顧客購買什么產(chǎn)品都是由一定的顧客購買什么產(chǎn)品都是由一定的期望（要求，需求）期望（要求，需求）所決定所決定的：的：或是產(chǎn)品的功能，性能，或是產(chǎn)品的外觀，或是公司的信

7、譽，或是產(chǎn)品的功能，性能，或是產(chǎn)品的外觀，或是公司的信譽，或是商品價格，或是他的牌子，或是他的服務等或是商品價格，或是他的牌子，或是他的服務等。 如果商品在使用中達到了人們的某種期望，顧客就感到滿意如果商品在使用中達到了人們的某種期望，顧客就感到滿意并認為這種商品的質量好并認為這種商品的質量好( (至少是可以接受的至少是可以接受的) )，反之，如果商品，反之，如果商品在使用中沒有達到這些期望，人們就會作出產(chǎn)品質量不好的判斷。在使用中沒有達到這些期望，人們就會作出產(chǎn)品質量不好的判斷。 因此，從消費者角度來考慮，我們可以因此，從消費者角度來考慮，我們可以將質量簡單的定義為將質量簡單的定義為產(chǎn)品（服

8、務）能夠滿足顧客期望的能力。產(chǎn)品（服務）能夠滿足顧客期望的能力。所以那些真正符合消費所以那些真正符合消費者需求的產(chǎn)品，我們認為就是好的產(chǎn)品，好的質量！者需求的產(chǎn)品，我們認為就是好的產(chǎn)品，好的質量！ 編輯ppt8質量專家的質量定義質量專家的質量定義專家從不同角度給質量下了定義：專家從不同角度給質量下了定義： 1.“1.“質量的定義就是符合要求，而不是好質量的定義就是符合要求，而不是好”, ,“好、優(yōu)秀、獨好、優(yōu)秀、獨特等術語都主觀的和含糊的。特等術語都主觀的和含糊的?！笨藙谑勘瓤藙谑勘龋ǚ闲裕ǚ闲?）2.2.“質量是一種以最經(jīng)濟的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品，質量是一種以最經(jīng)濟的手段，制造

9、出市場上最有用的產(chǎn)品， 質量無須驚人之舉。質量無須驚人之舉。”戴明戴明（適用性（適用性 ） 3.3.“產(chǎn)品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度產(chǎn)品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度” 朱蘭朱蘭 （適用性（適用性 ） 4.4.“質量管理就是要最經(jīng)濟、最有效地開發(fā)、設計、生產(chǎn)、銷質量管理就是要最經(jīng)濟、最有效地開發(fā)、設計、生產(chǎn)、銷售用戶最滿意的產(chǎn)品和服務。售用戶最滿意的產(chǎn)品和服務。 ” 石川石川教授教授（適用性，（適用性，滿意性）滿意性）編輯ppt9質量的全面定義質量的全面定義“一組固有特性滿足要求的程度一組固有特性滿足要求的程度”ISO9001ISO9001質量體質量體系系注釋注釋1.1.質量具有廣

10、義性質量具有廣義性: : 質量不僅指產(chǎn)品質量質量不僅指產(chǎn)品質量, ,也可指過程和體系的質量，涉及多個方面：也可指過程和體系的質量，涉及多個方面：如產(chǎn)品，服務，個人，過程，工作，環(huán)境，生活等等。如產(chǎn)品，服務，個人，過程，工作，環(huán)境，生活等等。2.2.特性有固有特性和賦予特性之區(qū)別特性有固有特性和賦予特性之區(qū)別: : “固有特性固有特性”就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的，就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的，區(qū)別與其他事物的性質，我們也稱之為質量參數(shù)。區(qū)別與其他事物的性質，我們也稱之為質量參數(shù)。例如，晶體的尺寸、水的例如，晶體的尺寸、水的的密度或接通電話的時間等特性。的密度

11、或接通電話的時間等特性。 “賦予特性賦予特性”就是不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完就是不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性。成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性。如產(chǎn)品的價格、產(chǎn)品的供貨如產(chǎn)品的價格、產(chǎn)品的供貨時間和運輸要求時間和運輸要求( (如如: :運輸方式運輸方式) )、售后服務要求、售后服務要求( (如如: :保修時間保修時間) )等特性。等特性。 產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性。另一些產(chǎn)品的固有特性。例如例如: :供貨時

12、間及運輸方式對硬件產(chǎn)品而言，屬于供貨時間及運輸方式對硬件產(chǎn)品而言，屬于賦予特性；但對運輸服務而言，就屬于固有特性。賦予特性；但對運輸服務而言，就屬于固有特性。編輯ppt10 質量的全面定義質量的全面定義 3.3.要求指要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”: : “明示的明示的”可以理解為是規(guī)定的要求。可以理解為是規(guī)定的要求。如在文件（如在文件（ 合同，標準合同，標準，法規(guī)）中闡明的要求或顧客明確提出的要求。，法規(guī)）中闡明的要求或顧客明確提出的要求。 “通常隱含的通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關方的慣例或一般做法是指組織、顧客和其他相關方

13、的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。，所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如例如: :化妝品對顧客皮膚的保護性化妝品對顧客皮膚的保護性等。一般情況下，顧客或相關方的文件等。一般情況下，顧客或相關方的文件( (如如: :標準標準) )中不會對這類要求給出中不會對這類要求給出明確的規(guī)定，組織應根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進行識別，并做出規(guī)定明確的規(guī)定，組織應根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進行識別，并做出規(guī)定。 “必須履行的必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或有強制性標準要求的。是指法律法規(guī)要求的或有強制性標準要求的。如如食品衛(wèi)生安全法、電子及有關設備的安全要求等，組織在產(chǎn)品的實現(xiàn)過食品衛(wèi)生安全法、電

14、子及有關設備的安全要求等，組織在產(chǎn)品的實現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標準。程中必須執(zhí)行這類標準。 要求可以由不同的相關方提出，不同的相關方對同一產(chǎn)品的要求要求可以由不同的相關方提出，不同的相關方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的?？赡苁遣幌嗤摹＠缋? :對汽車來說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油對汽車來說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會要求對環(huán)境不產(chǎn)生污染。組織在確定產(chǎn)品要求時，應兼顧顧客，但社會要求對環(huán)境不產(chǎn)生污染。組織在確定產(chǎn)品要求時，應兼顧顧客及相關方的要求。及相關方的要求。 編輯ppt11 質量的內涵質量的內涵 質量的內涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以質量的內涵是由一組固

15、有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關方所要求的能力加以表征。因此我們說質量滿足顧客及其他相關方所要求的能力加以表征。因此我們說質量具有經(jīng)濟性、廣義性、時效性、相對性和滿意性。具有經(jīng)濟性、廣義性、時效性、相對性和滿意性。 1 1。質量的經(jīng)濟性。質量的經(jīng)濟性: :由于要求匯集了價值的表現(xiàn)，價廉物美實際上是反映人們由于要求匯集了價值的表現(xiàn)，價廉物美實際上是反映人們的價值取向，就是表明質量有經(jīng)濟性的表征的價值取向，就是表明質量有經(jīng)濟性的表征, ,雖然顧客和組織關注質量的角度雖然顧客和組織關注質量的角度是不同的，但對經(jīng)濟性的考慮是一樣的。是不同的，但對經(jīng)濟性的考慮是一樣的。 2 2。質量的

16、廣義性。質量的廣義性: :質量不僅指產(chǎn)品質量質量不僅指產(chǎn)品質量, ,也可指過程和體系的質量，涉及多個也可指過程和體系的質量，涉及多個方面：產(chǎn)品，服務，個人，過程，工作等許多方面。方面：產(chǎn)品，服務，個人，過程，工作等許多方面。 3 3。質量的時效性。質量的時效性: :組織的顧客和其他相關方對組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求組織的顧客和其他相關方對組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認為質量好的產(chǎn)品會因為顧客要求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認為質量好的產(chǎn)品會因為顧客要求的提高而不再受到顧客的歡迎。的提高而不再受到顧客的歡迎。 4 4。質量的相對性。質量的相對性: :

17、組織的顧客和其他相關方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的組織的顧客和其他相關方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質量要求需求；也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質量要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會被認為是質量好的產(chǎn)品。也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會被認為是質量好的產(chǎn)品。 5 5。質量的滿意性。質量的滿意性: :質量為產(chǎn)品（服務）能夠滿足顧客期望的能力。所以那些令質量為產(chǎn)品（服務）能夠滿足顧客期望的能力。所以那些令消費者滿意的產(chǎn)品，我們認為就是好的產(chǎn)品，好的質量。消費者滿意的產(chǎn)品，我們認為就是好的產(chǎn)品，好的質量。 總之，真

18、正物美價廉（高性價比），符合消費者需求的產(chǎn)品總之，真正物美價廉（高性價比），符合消費者需求的產(chǎn)品或服務，才是好的質量！或服務，才是好的質量！編輯ppt12質量參數(shù)（特性）質量參數(shù)（特性） 用一般定義討論質量問題會用一般定義討論質量問題會很抽象，不具體，模糊的，很抽象，不具體，模糊的，比如比如我們常用好，壞，差，優(yōu)秀，爛等來衡量產(chǎn)品質量的高低。我們常用好，壞，差，優(yōu)秀，爛等來衡量產(chǎn)品質量的高低。而從生產(chǎn)企業(yè)來說，為了便于企業(yè)內部更好的評價產(chǎn)品質量而從生產(chǎn)企業(yè)來說，為了便于企業(yè)內部更好的評價產(chǎn)品質量狀況，以便最大程度滿足用戶的質量要求，就必須把用戶的狀況，以便最大程度滿足用戶的質量要求，就必須把用

19、戶的質量要求具體加以落實質量要求具體加以落實，需要一種，需要一種比較具體，明確，更容易比較具體，明確，更容易衡量的東西衡量的東西，我們稱之為，我們稱之為質量參數(shù)質量參數(shù)也稱之為也稱之為質量特性質量特性。 質量參數(shù)可分為質量參數(shù)可分為量化，量化，如長度，阻值等如長度，阻值等 非量化，非量化，如安全，舒適，美觀等如安全，舒適，美觀等 比如客戶希望汽車輪胎要求它壽命要長，反映其壽命長的質比如客戶希望汽車輪胎要求它壽命要長，反映其壽命長的質量參數(shù)就是耐磨度，抗拉和抗壓強度。量參數(shù)就是耐磨度，抗拉和抗壓強度。比如晶體功能是否滿足質量要求，就要從具體的參數(shù)，比如晶體功能是否滿足質量要求，就要從具體的參數(shù)，

20、F F，R R，DLDDLD，C C等去衡量。等去衡量。編輯ppt132020世紀世紀4040年代，年代，符合性質量概念符合性質量概念以符合現(xiàn)行標準以符合現(xiàn)行標準的程度作為衡量的程度作為衡量依據(jù)，依據(jù)，“符合標符合標準準”就是合格的就是合格的產(chǎn)品質量，符合產(chǎn)品質量，符合的程度反映了產(chǎn)的程度反映了產(chǎn)品質量的水平品質量的水平品品 質質 定定 義義 改改 變變隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進步，質量定義概念也在不斷的演變著：隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進步，質量定義概念也在不斷的演變著： 20 20世紀世紀6060年代，適用性質年代，適用性質量概念以適合顧客需要的程度量概念以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)，從使

21、用的角作為衡量的依據(jù)，從使用的角度定義產(chǎn)品質量，認為質量就度定義產(chǎn)品質量，認為質量就是產(chǎn)品的是產(chǎn)品的“適用性適用性”。朱蘭博。朱蘭博士認為質量是士認為質量是“產(chǎn)品在使用時產(chǎn)品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度能夠成功滿足用戶需要的程度”。從。從“符合性符合性”到到“適用性適用性”，反映了人們在對質量的認，反映了人們在對質量的認識過程中，已經(jīng)開始把顧客需識過程中，已經(jīng)開始把顧客需求放在首要位置求放在首要位置符合性質量符合性質量 適用性質量適用性質量 編輯ppt14 20 20世紀世紀8080年代，年代，質量管理進入到質量管理進入到TQMTQM階段，將質量定義階段，將質量定義為為“一組固有特性一組

22、固有特性滿足要求的程度滿足要求的程度”。它不僅包括符合。它不僅包括符合標準的要求，而且標準的要求，而且以顧客及其他相關以顧客及其他相關方滿意為衡量依據(jù)方滿意為衡量依據(jù)，體現(xiàn)，體現(xiàn)“以顧客為以顧客為關注焦點關注焦點”的原則的原則品品 質質 定定 義義 改改 變變 20 20世紀世紀9090年代，摩托羅拉、年代，摩托羅拉、通用電氣等世界頂級企業(yè)相繼推通用電氣等世界頂級企業(yè)相繼推行行6 6SigmaSigma管理，逐步確定了全新管理，逐步確定了全新的卓越質量理念的卓越質量理念超越顧客的超越顧客的期望，使顧客感到驚喜，質量意期望，使顧客感到驚喜，質量意味著沒有缺陷味著沒有缺陷。 根據(jù)卓越質量理念，質量

23、的根據(jù)卓越質量理念，質量的衡量依據(jù)主要有：一是體現(xiàn)顧客衡量依據(jù)主要有：一是體現(xiàn)顧客價值，追求顧客滿意和顧客忠誠價值，追求顧客滿意和顧客忠誠；二是降低資源成本，減少差錯；二是降低資源成本，減少差錯和缺陷；其實質是為顧客提供卓和缺陷；其實質是為顧客提供卓越的、富有魅力的質量，從而贏越的、富有魅力的質量，從而贏得顧客，在競爭中獲勝得顧客，在競爭中獲勝 滿意性質量滿意性質量 卓越質量卓越質量 編輯ppt15質量定義的誤區(qū)質量定義的誤區(qū)1.1.合格品不一定是高質量的產(chǎn)品合格品不一定是高質量的產(chǎn)品! !標準有高有低，廠標，國標，國際標準等；標準有高有低，廠標，國標，國際標準等；符合標準的產(chǎn)品并非符合客戶要

24、求。符合標準的產(chǎn)品并非符合客戶要求。2.2.質量就是符合要求，并非越高越好質量就是符合要求，并非越高越好! !必須考慮到經(jīng)濟性，在滿足客戶要求的基礎上以最低的成本造必須考慮到經(jīng)濟性，在滿足客戶要求的基礎上以最低的成本造出來，所以那些真正物美價廉，符合消費者需求的產(chǎn)品，才是出來，所以那些真正物美價廉，符合消費者需求的產(chǎn)品，才是好的產(chǎn)品，好的質量！好的產(chǎn)品，好的質量！ 3.3.質量的好壞是以客戶的滿意度為衡量標準的，質量的好壞是以客戶的滿意度為衡量標準的， 是要讓客戶評判的是要讓客戶評判的! !質量的好壞以消費者來評判的，不是自己說的，不是王婆買瓜質量的好壞以消費者來評判的，不是自己說的，不是王婆

25、買瓜自買自夸。自買自夸。編輯ppt16質量與顧客質量與顧客 質量就意味著滿足顧客的要求，需要和期望質量就意味著滿足顧客的要求，需要和期望，所以我們必，所以我們必須認真地須認真地傾聽客戶的心聲，樹立正確的客戶觀念。傾聽客戶的心聲，樹立正確的客戶觀念。 客戶是上帝，神，衣食父母，太上皇，因為我們的一切都客戶是上帝，神，衣食父母，太上皇，因為我們的一切都來源于我們的客戶，無論如何我們必須取悅于我們的客戶，沒來源于我們的客戶，無論如何我們必須取悅于我們的客戶，沒有客戶就沒有我們的一切！有客戶就沒有我們的一切！ ISO9001:2000ISO9001:2000中八項質量管理原則第一條：中八項質量管理原則

26、第一條： 以顧客為關以顧客為關注焦點注焦點-組織依存于顧客。組織依存于顧客。因此因此, ,組織應當理解顧客當前和組織應當理解顧客當前和未來的需求未來的需求, ,滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 在市場學里有一個定律在市場學里有一個定律“如果一個顧客對某一產(chǎn)品或服務如果一個顧客對某一產(chǎn)品或服務滿意，他會把這種滿意告訴其他滿意，他會把這種滿意告訴其他6 6個人；反之，如果不滿意，個人；反之，如果不滿意，他會把這種不滿意告訴其他他會把這種不滿意告訴其他2222個人。個人?！?海爾張總裁瑞敏曾說過：海爾張總裁瑞敏曾說過：“一個產(chǎn)品被淘汰，并不是被你一個產(chǎn)品被淘汰，并不是

27、被你的競爭對手淘汰的，而是被你的客戶淘汰的。的競爭對手淘汰的，而是被你的客戶淘汰的。” 所以，贏得客戶就是贏得市場，市場競爭實質就是客戶競所以，贏得客戶就是贏得市場，市場競爭實質就是客戶競爭！爭！編輯ppt17以顧客為關注焦點以顧客為關注焦點顧客（和顧客（和其他相關其他相關方）方）要求要求管理職責管理職責資源管理資源管理測量、分測量、分析和改進析和改進產(chǎn)品產(chǎn)品實現(xiàn)實現(xiàn)顧客（和顧客（和其他相關其他相關方）方）滿意滿意產(chǎn)品產(chǎn)品輸入輸出ISO9001:2000ISO9001:2000質量管理體系質量管理體系編輯ppt18誰是我們的客戶？誰是我們的客戶？ 談起顧客，我們首先想起的是為服務和產(chǎn)品付款的談

28、起顧客，我們首先想起的是為服務和產(chǎn)品付款的個人和組織，他們不是公司自己組織的一部分，通常稱個人和組織，他們不是公司自己組織的一部分，通常稱之為外部顧客，包括批發(fā)商，零售商，最終消費者等。之為外部顧客，包括批發(fā)商，零售商，最終消費者等。 其實在公司自己內部也有我們的客戶，往往被大家其實在公司自己內部也有我們的客戶，往往被大家忽視了，我們每個人同時扮演著客戶和供應商的角色。忽視了，我們每個人同時扮演著客戶和供應商的角色。 1 1。你的下一道工序就是你的市場。你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是，下一道工序是用戶用戶! ! 2 2。部門間也有客戶和供應商之區(qū)別，如生產(chǎn)部是。部門間也有客戶和供應

29、商之區(qū)別，如生產(chǎn)部是采購部的客戶，同時生產(chǎn)部又是經(jīng)營部的供應商。采購部的客戶，同時生產(chǎn)部又是經(jīng)營部的供應商。 所以，我們對待客戶要所以，我們對待客戶要一視同仁一視同仁，不管是大客戶還，不管是大客戶還是小客戶，不管是是小客戶，不管是外部客戶還是內部客戶外部客戶還是內部客戶，都要，都要以客戶以客戶滿意為我們不懈的目標。滿意為我們不懈的目標。 編輯ppt19顧客需要什么？顧客需要什么？我們常說為顧客創(chuàng)造價值，按照經(jīng)濟學的理論：我們常說為顧客創(chuàng)造價值，按照經(jīng)濟學的理論： Q Q 質量質量V V 價值價值= -= - P P 價格價格所以，要為顧客創(chuàng)造更高的價值就是要提高產(chǎn)品質量，所以，要為顧客創(chuàng)造更高

30、的價值就是要提高產(chǎn)品質量，降低產(chǎn)品價格。降低產(chǎn)品價格。質量，成本，服務，交期，質量，成本，服務，交期，構成了客戶需求的構成了客戶需求的四大要素。四大要素。我們的任務就是：我們的任務就是：按質按時按地按價將產(chǎn)品交按質按時按地按價將產(chǎn)品交到客戶手里，并提供優(yōu)質的售后服務，最終達到客戶手里，并提供優(yōu)質的售后服務，最終達到使客戶滿意的目的。到使客戶滿意的目的。+ + S S服務服務+ + D D交期交期編輯ppt20質量，成本，服務，交期的關系質量，成本，服務，交期的關系質量提高質量提高成本降低成本降低客戶滿意度增加客戶滿意度增加交期準時交期準時企業(yè)利潤增加企業(yè)利潤增加服務好服務好編輯ppt21樹立正

31、確的客戶觀念樹立正確的客戶觀念1.1.“用戶至上用戶至上”、“用戶第一用戶第一”2.2.“市場競爭是贏得用戶的競爭市場競爭是贏得用戶的競爭”3.3.“只有用戶滿意，企業(yè)才能生存只有用戶滿意，企業(yè)才能生存”4.4.“今天的質量就是明天的市場今天的質量就是明天的市場”5.5.“用戶是企業(yè)的衣食父母用戶是企業(yè)的衣食父母”6.6.“用戶滿意是企業(yè)永無止境的追求用戶滿意是企業(yè)永無止境的追求”7.7.“以自己的永遠不滿意達到用戶完全滿意、以自己的永遠不滿意達到用戶完全滿意、”8.8.“誰要是讓客戶不滿意，我們就讓誰不滿意誰要是讓客戶不滿意，我們就讓誰不滿意” 9.9.“用戶永遠是對的，如果不對請參照第一條

32、用戶永遠是對的，如果不對請參照第一條” 10.10.“你的下一道工序就是你的市場你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是，下一道工序是用戶用戶! ! 將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己的品質、對消費者負責對自己的品質、對消費者負責” 編輯ppt22狹義質量狹義質量：僅指產(chǎn)品的質量，涉及產(chǎn)品的僅指產(chǎn)品的質量，涉及產(chǎn)品的設計開發(fā)、制造、銷售、服務等過程。設計開發(fā)、制造、銷售、服務等過程。 一般我們在工廠里說的產(chǎn)品的質量僅涉及設計開發(fā)一般我們在工廠里說的產(chǎn)品的質量僅涉及設計開發(fā)與制造與制造，衡量指標是我們通常的技術標準，檢驗標準及，衡量指標是我們

33、通常的技術標準，檢驗標準及其他要求（客戶要求）等。其他要求（客戶要求）等。 衡量產(chǎn)品好壞的質量參數(shù)一般包括：衡量產(chǎn)品好壞的質量參數(shù)一般包括：性能、壽命、性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟性以及外觀質量等。可靠性、安全性、經(jīng)濟性以及外觀質量等。 對機械和電子產(chǎn)品，質量參數(shù)可能與對機械和電子產(chǎn)品，質量參數(shù)可能與性能、可靠性、性能、可靠性、安全性和外觀有關。安全性和外觀有關。 而對于藥劑來說質量參數(shù)取決于它們的而對于藥劑來說質量參數(shù)取決于它們的物理性質、物理性質、化學性質、藥效、毒性、味道、有效期等?；瘜W性質、藥效、毒性、味道、有效期等。編輯ppt23廣義質量廣義質量：質量涉及產(chǎn)品，服務，人及質量涉及

34、產(chǎn)品，服務，人及其生活等許多方面，形成了廣義的質量概念。其生活等許多方面，形成了廣義的質量概念。 1 1。人的質量。人的質量（人的素質，品德）2 2。生活質量。生活質量（吃，穿，住，行） 3 3。環(huán)境質量。環(huán)境質量（空氣，水，土的質量） 4 4。服務的質量服務的質量5 5。工作的質量。工作的質量 6 6。產(chǎn)品的質量產(chǎn)品的質量編輯ppt24 服務質量服務質量是指服務滿足需求的程度。是指服務滿足需求的程度。 定義中的定義中的服務服務，主要指服務性行業(yè)提供的服務，如交，主要指服務性行業(yè)提供的服務，如交通運輸、郵電、商業(yè)、金融保險、飲食、賓館、醫(yī)療衛(wèi)生、通運輸、郵電、商業(yè)、金融保險、飲食、賓館、醫(yī)療衛(wèi)

35、生、文化娛樂、倉儲、咨詢、法律等組織提供的服務。文化娛樂、倉儲、咨詢、法律等組織提供的服務。 反映服務質量要求的質量特性主要有反映服務質量要求的質量特性主要有功能性、經(jīng)濟性、功能性、經(jīng)濟性、安全性、時間性、舒適性和文明性。安全性、時間性、舒適性和文明性。 例如醫(yī)療保健，質量特性與例如醫(yī)療保健，質量特性與治療的效果、診斷的可靠治療的效果、診斷的可靠性、護理、等候時間、態(tài)度、負責精神、行為、通訊能力性、護理、等候時間、態(tài)度、負責精神、行為、通訊能力有關。有關。 例如在旅館里過夜，例如在旅館里過夜，地理位置、舒適程度、是否安靜、地理位置、舒適程度、是否安靜、清潔、電話服務清潔、電話服務等都是質量特性

36、的內容。等都是質量特性的內容。編輯ppt25 工作質量工作質量是指與產(chǎn)品或服務有關的工作對產(chǎn)品或是指與產(chǎn)品或服務有關的工作對產(chǎn)品或服務質量的保證程度，工作質量越高則相應的產(chǎn)品或服務質量的保證程度，工作質量越高則相應的產(chǎn)品或服務的質量也越高。服務的質量也越高。 工作質量體現(xiàn)在一切生產(chǎn)，技術，經(jīng)營活動之中，工作質量體現(xiàn)在一切生產(chǎn)，技術，經(jīng)營活動之中，并通過并通過工作效率，工作成果，最終通過產(chǎn)品質量及經(jīng)工作效率，工作成果，最終通過產(chǎn)品質量及經(jīng)濟效果表現(xiàn)出來。濟效果表現(xiàn)出來。 反映工作質量要求的質量特性主要反映工作質量要求的質量特性主要產(chǎn)品合格率，產(chǎn)品合格率，廢品率，返修率，失誤率，差錯率，及時性，效

37、率等。廢品率，返修率，失誤率，差錯率，及時性，效率等。編輯ppt26 質量管理，以人為本質量管理，以人為本 質量管理，要以人為本，人是最關質量管理，要以人為本，人是最關鍵的因素，只有不斷提高人的質量，才鍵的因素，只有不斷提高人的質量，才能不斷提高工作的質量、產(chǎn)品質量、服能不斷提高工作的質量、產(chǎn)品質量、服務的質量，這就是以人為本的質量管理務的質量，這就是以人為本的質量管理方法。方法。 同樣環(huán)境質量，生活質量的提高也同樣環(huán)境質量，生活質量的提高也與人有很大的關系，只有通過人的質量與人有很大的關系，只有通過人的質量的提高才可以提高環(huán)境質量，生活質量的提高才可以提高環(huán)境質量，生活質量。編輯ppt27第

38、二章第二章 品質的重要性品質的重要性編輯ppt28質量可以興國質量可以興國質量可以興廠質量可以興廠質量可以興家質量可以興家質量可以興人質量可以興人編輯ppt29編輯ppt30質量管理之父戴明質量管理之父戴明 5050年前一名美國人教給日本企業(yè)用以打垮美國產(chǎn)品的年前一名美國人教給日本企業(yè)用以打垮美國產(chǎn)品的“招數(shù)招數(shù)”在在2020世紀世紀8080年代美國對他的重新發(fā)現(xiàn)，不但扭轉了在日本產(chǎn)品緊逼下行將破產(chǎn)的美國年代美國對他的重新發(fā)現(xiàn)，不但扭轉了在日本產(chǎn)品緊逼下行將破產(chǎn)的美國經(jīng)濟，并且為今天美國經(jīng)濟的持續(xù)增長和新經(jīng)濟奠定了基礎，這個人就是愛經(jīng)濟，并且為今天美國經(jīng)濟的持續(xù)增長和新經(jīng)濟奠定了基礎，這個人就

39、是愛德華德華戴明。人們曾稱他為戴明。人們曾稱他為“統(tǒng)計學大師統(tǒng)計學大師”、“質量管理之父質量管理之父”、“日本經(jīng)日本經(jīng)濟的救世主濟的救世主”、“美國復興的導師美國復興的導師”、“工業(yè)革命先驅工業(yè)革命先驅”神一般的光環(huán)神一般的光環(huán)籠罩在他的頭上。籠罩在他的頭上。 他是一名大學的統(tǒng)計學教授，兼管理咨詢專家。二戰(zhàn)結束，他一直都在他是一名大學的統(tǒng)計學教授，兼管理咨詢專家。二戰(zhàn)結束，他一直都在向美國呼喊：向美國呼喊：劣質高成本產(chǎn)品肯定要在全球化激烈競爭中遭受滅頂之災，唯劣質高成本產(chǎn)品肯定要在全球化激烈競爭中遭受滅頂之災，唯有持續(xù)改善質量持續(xù)降低成本才是生存之道，因此企業(yè)觀念和管理機制必須有持續(xù)改善質量持

40、續(xù)降低成本才是生存之道，因此企業(yè)觀念和管理機制必須轉變到轉變到“全面質量管理全面質量管理”和和“人性化管理人性化管理”，才使能企業(yè)有持續(xù)改善能力和，才使能企業(yè)有持續(xù)改善能力和持續(xù)競爭力持續(xù)競爭力 可惜，隨著二戰(zhàn)的勝利，美國人對他的話充耳不聞。相反，日本人卻發(fā)可惜，隨著二戰(zhàn)的勝利，美國人對他的話充耳不聞。相反，日本人卻發(fā)現(xiàn)了他，在這現(xiàn)了他，在這3030年里，經(jīng)常打電話請教他，拜訪他，在他不是太衰老之前，年里，經(jīng)常打電話請教他，拜訪他，在他不是太衰老之前，每年請他到日本，仔細傾聽他說的每一句話，并用于實踐，使日本企業(yè)迅速每年請他到日本，仔細傾聽他說的每一句話，并用于實踐，使日本企業(yè)迅速崛起，被稱為

41、崛起，被稱為“日本企業(yè)之神日本企業(yè)之神”。編輯ppt31曰本發(fā)現(xiàn)戴明曰本發(fā)現(xiàn)戴明 戰(zhàn)敗后的日本，經(jīng)濟一片狼藉。彈丸小國，面積比美國的加利福尼亞州戰(zhàn)敗后的日本，經(jīng)濟一片狼藉。彈丸小國，面積比美國的加利福尼亞州還小，但是人口卻有美國的一半，并且?guī)缀鯖]有自然資源。日本人面臨著生存還小，但是人口卻有美國的一半，并且?guī)缀鯖]有自然資源。日本人面臨著生存挑戰(zhàn)。挑戰(zhàn)。 當然，他們的企業(yè)家也在試圖做艱辛的嘗試，把產(chǎn)品輸入海外市場，但產(chǎn)當然，他們的企業(yè)家也在試圖做艱辛的嘗試，把產(chǎn)品輸入海外市場，但產(chǎn)品上的品上的“Made in Japan(Made in Japan(日本制造日本制造) )”標記成了國際上的大笑話

42、，因為它是劣標記成了國際上的大笑話，因為它是劣質產(chǎn)品的代名詞。甚至有些日本公司想方設法都要在一個名為質產(chǎn)品的代名詞。甚至有些日本公司想方設法都要在一個名為“UsaUsa的日本的日本小村莊開廠，因為這樣他們的產(chǎn)品就可以打上小村莊開廠，因為這樣他們的產(chǎn)品就可以打上“Made in USA(Made in USA(美國制造美國制造) )”標標記。記。 在此之前，美國政府為表示支持日本戰(zhàn)后重建，曾派遣包括戴明在內的大在此之前，美國政府為表示支持日本戰(zhàn)后重建，曾派遣包括戴明在內的大批專家，到日本做過一般性訪問。但就是在這些偶然接觸中，日本科工協(xié)會長批專家，到日本做過一般性訪問。但就是在這些偶然接觸中，日

43、本科工協(xié)會長盯上了戴明。盯上了戴明。 1950 1950年年6 6月，戴明到達東京。月，戴明到達東京。7 7月月1313日晚，科工協(xié)會長設宴歡迎戴明。日本日晚，科工協(xié)會長設宴歡迎戴明。日本最有實力的最有實力的2121位企業(yè)家全部到場，無一缺席。位企業(yè)家全部到場，無一缺席。 “房間里人數(shù)不多，卻控制著日本當時房間里人數(shù)不多，卻控制著日本當時8080的資本。的資本?！彼?，當他回答所以，當他回答“日本企業(yè)應該如何向美國企業(yè)學習管理日本企業(yè)應該如何向美國企業(yè)學習管理”時，便直言相告：時，便直言相告：“不要復制美國模不要復制美國模式。你們只要運用統(tǒng)計分析，建立質量管理機制，式。你們只要運用統(tǒng)計分析，建

44、立質量管理機制，5 5年之后，你們產(chǎn)品的質量年之后，你們產(chǎn)品的質量將超過美國。將超過美國。”編輯ppt32 當時無人相信這一斷言，他們最大的夢想不過只是想恢復戰(zhàn)前的生產(chǎn)水平當時無人相信這一斷言，他們最大的夢想不過只是想恢復戰(zhàn)前的生產(chǎn)水平。但。但8 8月初戴明應邀舉辦為期月初戴明應邀舉辦為期8 8天的第一次培訓課，日本的工程師和高級管理人天的第一次培訓課，日本的工程師和高級管理人員來了員來了230230多人聽講。多人聽講。 戴明接著告訴他們：戴明接著告訴他們：“體制和質量都需要不斷改進，提高是無止境的。如體制和質量都需要不斷改進，提高是無止境的。如果能爭取一次把事情做好，不造成浪費，就可降低成本

45、，而勿需加大投入。果能爭取一次把事情做好，不造成浪費，就可降低成本，而勿需加大投入?！?1951 1951年，日本科工協(xié)會設立日本全面質量管理最高獎年，日本科工協(xié)會設立日本全面質量管理最高獎“戴明獎戴明獎”，以獎勵，以獎勵質量管理方面的杰出企業(yè)及個人。質量管理方面的杰出企業(yè)及個人。19601960年，年，日本天皇頒發(fā)戴明二等瑞寶獎。日本天皇頒發(fā)戴明二等瑞寶獎。 此后此后3030年，戴明在日本舉辦全面質量管理培訓及咨詢年，戴明在日本舉辦全面質量管理培訓及咨詢，日本各地自發(fā)組織，日本各地自發(fā)組織“戴明研究學習會戴明研究學習會”，戴明成功地影響了日本戰(zhàn)后新起的一代青年商業(yè)領袖。，戴明成功地影響了日本

46、戰(zhàn)后新起的一代青年商業(yè)領袖。但是在一個問題上，日本人證明戴明錯了：他們的產(chǎn)品質量不是在但是在一個問題上，日本人證明戴明錯了：他們的產(chǎn)品質量不是在5 5年后超過年后超過美國，而是在美國，而是在4 4年后。年后。到了到了70807080年代，不只是產(chǎn)品質量，而是整個日本工業(yè)年代，不只是產(chǎn)品質量，而是整個日本工業(yè)打得美國公司在地上翻滾掙扎。打得美國公司在地上翻滾掙扎。 1991 1991年，當豐田汽車主席年，當豐田汽車主席ToyodaToyoda先生代表公司領取先生代表公司領取“戴明獎戴明獎”時，簡直是時，簡直是聲淚俱下：聲淚俱下：“沒有一天我不想到戴明博士對于豐田的意義。戴明是我們管理的沒有一天我

47、不想到戴明博士對于豐田的意義。戴明是我們管理的核心。日本欠他很多核心。日本欠他很多! !”編輯ppt33美國重新發(fā)現(xiàn)戴明美國重新發(fā)現(xiàn)戴明 19801980年年6 6月月2424日，美國廣播公司向全國播出電視紀錄片日，美國廣播公司向全國播出電視紀錄片日本行，我們日本行，我們?yōu)槭裁床荒転槭裁床荒? ? 1980 1980年的美國經(jīng)濟，處于崩潰邊緣年的美國經(jīng)濟，處于崩潰邊緣美國產(chǎn)品在國際市場飽受冷遇，在美國產(chǎn)品在國際市場飽受冷遇，在國內市場被日本產(chǎn)品風卷殘云，國內市場被日本產(chǎn)品風卷殘云，“日本制造日本制造”成了優(yōu)質低價的代名詞。何以求成了優(yōu)質低價的代名詞。何以求生、災難原因是什么，成為美國朝野的焦慮

48、。匯集了大量日本企業(yè)第一手資料生、災難原因是什么，成為美國朝野的焦慮。匯集了大量日本企業(yè)第一手資料的日本行，我們?yōu)槭裁床荒艿娜毡拘?，我們?yōu)槭裁床荒? ?一片，率先給出令人震驚的答案：一片，率先給出令人震驚的答案：站在站在“日日本經(jīng)濟奇跡本經(jīng)濟奇跡”后面使美國產(chǎn)品蒙受恥辱的，是一名美國人后面使美國產(chǎn)品蒙受恥辱的，是一名美國人戴明。戴明。 一夜之間，美國人重新發(fā)現(xiàn)了戴明。他們在華盛頓特區(qū)的一間潮濕發(fā)霉的一夜之間，美國人重新發(fā)現(xiàn)了戴明。他們在華盛頓特區(qū)的一間潮濕發(fā)霉的地下室里找到了他。那里是他的辦公室。地下室里找到了他。那里是他的辦公室。 現(xiàn)在，身陷絕境的美國企業(yè)愿意聽他說話了。日本行，為什么我們不

49、能現(xiàn)在，身陷絕境的美國企業(yè)愿意聽他說話了。日本行，為什么我們不能? ?播出后的次日，戴明地下室里電話鈴聲不斷。其中包括福特、通用、摩托羅播出后的次日，戴明地下室里電話鈴聲不斷。其中包括福特、通用、摩托羅拉、寶潔、貝爾電話公司等首席執(zhí)行官們的緊急求救電話。受福特汽車總裁邀拉、寶潔、貝爾電話公司等首席執(zhí)行官們的緊急求救電話。受福特汽車總裁邀請，戴明來到底特律。請，戴明來到底特律。那時的福特公司，正處于破產(chǎn)邊緣那時的福特公司，正處于破產(chǎn)邊緣不只是市場上遭不只是市場上遭受日本汽車的打擊，由于一場空前嚴重的質量事故曝光，上下人心慌亂，被人受日本汽車的打擊，由于一場空前嚴重的質量事故曝光，上下人心慌亂，被

50、人們稱為們稱為“大面積內出血大面積內出血”戴明幫助他們開始長期的質量和管理體制改革。戴明幫助他們開始長期的質量和管理體制改革。編輯ppt34 摩托羅拉等公司也在戴明持續(xù)摩托羅拉等公司也在戴明持續(xù)1010年的幫助下發(fā)動年的幫助下發(fā)動“全面質量管理運動全面質量管理運動”。甚至美國宇航局、斯坦福研究院等官方或非官方服務機構、商業(yè)院校、醫(yī)院也甚至美國宇航局、斯坦福研究院等官方或非官方服務機構、商業(yè)院校、醫(yī)院也對戴明全新的管理理念與方法，產(chǎn)生了濃厚興趣，對戴明全新的管理理念與方法，產(chǎn)生了濃厚興趣，他成為美國人競相追逐的圣他成為美國人競相追逐的圣賢。賢。 1983 1983年，他人選美國工程院。年，他人選

51、美國工程院。19861986年，他人選美國科技榮譽廳。年，他人選美國科技榮譽廳。19871987年，年，里根總統(tǒng)親自向他頒發(fā)國家技術獎。里根總統(tǒng)親自向他頒發(fā)國家技術獎。19881988年，美國國家科學院向他頒發(fā)杰出科年，美國國家科學院向他頒發(fā)杰出科學家獎。自學家獎。自19801980年后，年后，1414個大學向他頒發(fā)榮譽博士學位。個大學向他頒發(fā)榮譽博士學位。 “他對日本和美國都產(chǎn)生了難以估量的影響。雖然在祖國屢遭拒絕，但他他對日本和美國都產(chǎn)生了難以估量的影響。雖然在祖國屢遭拒絕，但他是一個特別愛國的美國人。是一個特別愛國的美國人。”著名管理大師彼得著名管理大師彼得德魯克贊美他。德魯克贊美他。

52、摩托羅拉宣稱：通過戴明指導的質量運動，公司在摩托羅拉宣稱：通過戴明指導的質量運動，公司在最近最近5 5年至少節(jié)省了年至少節(jié)省了7 7億億美元。美元。1010年后，年后，即即2020世紀世紀9090年代初期年代初期，不但瀕臨破產(chǎn)邊緣的，不但瀕臨破產(chǎn)邊緣的美國三大汽車公司美國三大汽車公司開始穩(wěn)穩(wěn)排名世界企業(yè)前開始穩(wěn)穩(wěn)排名世界企業(yè)前1010位，位，傳統(tǒng)經(jīng)濟重新煥發(fā)生機，并且以信息技術為突傳統(tǒng)經(jīng)濟重新煥發(fā)生機，并且以信息技術為突破口的美國新經(jīng)濟也開始蓄勢待發(fā)。破口的美國新經(jīng)濟也開始蓄勢待發(fā)。 中國能不能發(fā)現(xiàn)戴明中國能不能發(fā)現(xiàn)戴明? ? 日本行，為什么我們中國不能日本行，為什么我們中國不能? ?編輯pp

53、t35日本行，我們?yōu)槭裁床荒苋毡拘校覀優(yōu)槭裁床荒? ?中國人不缺乏勤勞智慧！中國人不缺乏勤勞智慧！ 缺乏的是做細節(jié)的精神！缺乏的是做細節(jié)的精神！ 缺乏的是敬業(yè)精神！缺乏的是敬業(yè)精神！缺乏的是責任心！缺乏的是責任心！缺乏的是協(xié)作精神！缺乏的是協(xié)作精神！ 鄧小平說過，鄧小平說過，“產(chǎn)品質量的問題從產(chǎn)品質量的問題從 一個側面反映出民族素質！一個側面反映出民族素質！”編輯ppt36海爾張瑞敏曾舉過一個經(jīng)典例子：海爾張瑞敏曾舉過一個經(jīng)典例子： 如果讓一個日本人每天擦如果讓一個日本人每天擦6 6遍桌子，他遍桌子，他們會一絲不茍每天擦們會一絲不茍每天擦6 6遍，而我們中國的員遍，而我們中國的員工第一天擦工

54、第一天擦6 6遍，第二天也會擦遍，第二天也會擦6 6遍，第三遍，第三天擦天擦5 5遍，第四天遍，第四天4 4遍遍 張瑞敏曾說過：張瑞敏曾說過：“工藝上的小差距往往工藝上的小差距往往顯示民族素質上的大差異顯示民族素質上的大差異” 這就是為什么我們引進的是世界一流設這就是為什么我們引進的是世界一流設備，而質量卻達不到原來水平；我們的產(chǎn)備，而質量卻達不到原來水平；我們的產(chǎn)品產(chǎn)量能達世界第一，而我們的價格只是品產(chǎn)量能達世界第一，而我們的價格只是人家的十幾分之一，甚至幾十分之一！人家的十幾分之一，甚至幾十分之一！編輯ppt37MOTORALA-MOTORALA-質量生存之道質量生存之道“為什么要為什么要

55、開展開展6 6西格瑪管理質量之路西格瑪管理質量之路？ ”摩托羅拉的回答是：摩托羅拉的回答是：“為了生存為了生存! !”注解：注解：6 6西格瑪管理為一種目前最新的一種全面質量管理方法，他主要是簡化流程西格瑪管理為一種目前最新的一種全面質量管理方法，他主要是簡化流程設計，降低成本，降低浪費，追求零缺陷。設計，降低成本，降低浪費，追求零缺陷。從從7070年代到年代到8080年代，摩托羅拉在同日本的競爭中失掉了收音機和電視機的市場，年代，摩托羅拉在同日本的競爭中失掉了收音機和電視機的市場，后來又失掉了后來又失掉了BPBP機和半導體的市場。機和半導體的市場。19851985年，公司面臨倒閉。年，公司面

56、臨倒閉。一個日本企業(yè)在一個日本企業(yè)在7070年代并購了摩托羅拉的電視機生產(chǎn)公司。經(jīng)過日本人的改造后，年代并購了摩托羅拉的電視機生產(chǎn)公司。經(jīng)過日本人的改造后，很快投入了生產(chǎn)，并且不良率只有摩托羅拉管理時的很快投入了生產(chǎn)，并且不良率只有摩托羅拉管理時的1/201/20。他們使用了同樣的人。他們使用了同樣的人員、技術和設計。顯然問題出在摩托羅拉的管理上。員、技術和設計。顯然問題出在摩托羅拉的管理上。在市場競爭中，嚴酷的生存現(xiàn)實使摩托羅拉的高層接受了這樣的結論：在市場競爭中，嚴酷的生存現(xiàn)實使摩托羅拉的高層接受了這樣的結論：“我們的質我們的質量很臭量很臭”。在其。在其CEOCEO的領導下，摩托羅拉開始了

57、的領導下，摩托羅拉開始了6 6西格瑪質量之路。今天，西格瑪質量之路。今天，“摩托摩托羅拉羅拉”成為世界著名品牌，成為世界著名品牌，19981998年，摩托羅拉公司獲得了美國鮑德理奇國家質量年，摩托羅拉公司獲得了美國鮑德理奇國家質量管理獎。管理獎。他們成功的秘密就是他們成功的秘密就是6 6西格瑪質量之路，西格瑪質量之路，是是6 6西格瑪管理使摩托羅拉從瀕西格瑪管理使摩托羅拉從瀕于倒閉發(fā)展到當今世界知名的質量與利潤領先公司。于倒閉發(fā)展到當今世界知名的質量與利潤領先公司。1987-19971987-1997年，每年銷售成長五倍，淨利成長近年，每年銷售成長五倍，淨利成長近20%;20%;節(jié)省的成本達節(jié)

58、省的成本達140140億美元億美元; ; 平均每年生產(chǎn)力提高平均每年生產(chǎn)力提高 12.3% 12.3% 編輯ppt38GE-6GE-6西格瑪質量成功之路西格瑪質量成功之路GEGE公司總裁公司總裁Jack WelchJack Welch說，說，“ 6 6西格瑪西格瑪是是GEGE從來沒有經(jīng)歷過的從來沒有經(jīng)歷過的最重要的發(fā)展戰(zhàn)略最重要的發(fā)展戰(zhàn)略?！?9951995年末開始推行年末開始推行6 6西格瑪；西格瑪；推行西格瑪節(jié)約的成本收益推行西格瑪節(jié)約的成本收益3 3億美圓億美圓/1997/1997、7.57.5億美圓億美圓/1998/1998、1515億億美圓美圓/1999/1999；利潤率從利潤率從1

59、3.6%13.6%/1995/1995提高到提高到16.7%16.7%/1998/1998；市值突破市值突破30003000億美圓；億美圓；Jack Welch Jack Welch 先生為先生為GEGE制定的三大發(fā)展戰(zhàn)略：制定的三大發(fā)展戰(zhàn)略：6 6西格瑪西格瑪、產(chǎn)品服務、產(chǎn)品服務、全球化，使全球化，使GEGE迅速發(fā)展成為全球最大、最成功的多元化經(jīng)營的跨國迅速發(fā)展成為全球最大、最成功的多元化經(jīng)營的跨國集團。集團。編輯ppt39 日本佳能公司的創(chuàng)業(yè)史中有一個十美分的故日本佳能公司的創(chuàng)業(yè)史中有一個十美分的故事事: : 總裁總裁禦手洗毅禦手洗毅早年在美國考察中，看到早年在美國考察中，看到日本貨因日本

60、貨因為品質問題，被美國人為品質問題，被美國人普遍認為是只能普遍認為是只能在十美分在十美分的廉價店中銷售的破爛，的廉價店中銷售的破爛，一種屈辱感使他立志今一種屈辱感使他立志今後只生產(chǎn)高品質的產(chǎn)品，發(fā)誓要讓美國人刮目相後只生產(chǎn)高品質的產(chǎn)品，發(fā)誓要讓美國人刮目相看。看。 在在十美分十美分力量的鼓舞下，佳能產(chǎn)品不只是受力量的鼓舞下，佳能產(chǎn)品不只是受到美國人的喜愛，更走向了世界。到美國人的喜愛，更走向了世界。日本佳能日本佳能十美分十美分 編輯ppt40 海爾海爾中國企業(yè)質量管理典范中國企業(yè)質量管理典范19841984年成立年成立. .從單一冰箱發(fā)展到擁有八十六類從單一冰箱發(fā)展到擁有八十六類, ,一萬三千