怡和前廳部培訓

1、 怡和紫金大酒店怡和紫金大酒店四川蜀府酒店管理有限公司四川蜀府酒店管理有限公司 管理監(jiān)制管理監(jiān)制前廳部前廳部培訓資料前廳部概述 又稱總服務臺、或稱總臺、前臺等設在酒店酒店大堂，負責推銷酒店產(chǎn)品和服務，組織接待工作，調(diào)度業(yè)務經(jīng)營的一個綜合性部門?？偱_是酒店的中樞神經(jīng)，總臺人員是接待的代表，他們的一舉一動都是直接影響到酒店的聲譽，客人的第一印象是最持久的，酒店的三大部門中（總臺、客房、餐廳），總臺是首當其沖，起著舉足輕重的作用。前廳部作用、前廳部為客人的服務包括從客人抵店前的預訂到離店結(jié)帳，貫穿于賓客與酒店交往的全過程。同時，前廳部還要將客情信息通報有關(guān)部門，共同協(xié)調(diào)全酒店的對客服務。所以說，前廳

2、部不僅直接對賓客辦理服務業(yè)務，而且是承接賓客服務要求，組織和調(diào)度全酒店服務活動中心。、前廳部作為酒店的中心能收集到與整個酒店經(jīng)營管理的名種信息，并對其進行各種管理和分析，向管理機構(gòu)提供反映真實情況的數(shù)據(jù)和報表。作為酒店的管理參謀和助手，前廳部還定期向上級提供咨詢意見，以作為制定和調(diào)整酒店計劃和經(jīng)營策略的參考依據(jù)。、前廳部的服務質(zhì)量和管理水平是反映酒店總體經(jīng)營水平的窗口。前廳部工作人員的素質(zhì)將會給賓客留下深刻印象。前廳部管理是酒店管理的重點。前廳部任務前廳部任務 前廳部在酒店中應負擔的主要任務有: 1、積極推銷酒店產(chǎn)品-客房，接受賓館預訂客房或其它設施；辦理預訂手續(xù)；制作預訂報表；聯(lián)絡客源機構(gòu)；

3、整理預訂資料。 2、為賓客提供優(yōu)質(zhì)高效的住店接待服務：接待賓客；辦理入住手續(xù)；分派房間；負責對內(nèi)聯(lián)絡 ；掌握客情房間狀態(tài)；保存賓客住店情況的有關(guān)資料。 3、向客人提供各類前廳服務。（辦理入住手續(xù)、提供郵件、問訊、留言、電話、鑰匙、商務、退房結(jié)帳、行李及委托代辦等系列服務。 4、做好與其它各部門之間對客服務的業(yè)務關(guān)系協(xié)調(diào)。要準確無誤地向前各部門發(fā)出有關(guān)到客情況、賓客需求、賓客投訴的最新信息，并檢查和監(jiān)督落實情況；密切配合部門向賓客提供最供最佳服務。 5、負責全店賓館一切消費的收款業(yè)務，要與各消費點的帳務人員保持密切聯(lián)系，接受各營業(yè)部門轉(zhuǎn)來的客帳數(shù)據(jù)，核實催收帳單和欠款。夜間進行全店的收益的累計和

4、審計，制作表格，保持準確的客帳帳目。 6、建立客戶檔案，記錄客人在店期間的主要情況及數(shù)據(jù)。 前廳部職能前廳部職能 前廳部的主要工作目標則盡量大可前廳部的主要工作目標則盡量大可能推銷酒店客房和其它產(chǎn)品，并協(xié)能推銷酒店客房和其它產(chǎn)品，并協(xié)調(diào)酒店各部門對客服務，使酒店獲調(diào)酒店各部門對客服務，使酒店獲得理想的經(jīng)濟效益。得理想的經(jīng)濟效益。 職能如下：職能如下： 1、銷售客房客店銷售收入是酒店的主要來源，酒店常以客房銷售數(shù)量及其平均房價來衡量前廳部員工的工作績效。 前廳部開拓多種管道接受客房預訂業(yè)務；還要向未預訂而直接抵店的散客推薦客戶，確定房價，分配客房，辦理八住登記手續(xù)。 2、建立客帳 前廳部為住店客

5、人分輥建立帳戶，在客人入住期間，接受各營業(yè)部門轉(zhuǎn)來的客帳數(shù)據(jù)并及時登帳；要保持最準確的帳單數(shù)據(jù)；監(jiān)督賓客信用情況，完成每日審核工作；為離店客人辦理結(jié)帳、轉(zhuǎn)帳及收款事項。 3、控制客房狀態(tài) 前廳部銷售客房的前提條件就是人有準確的客房狀態(tài)數(shù)據(jù)。 來源有兩處： 一是客房部送來的房態(tài)表 二是前廳部持有的客房狀態(tài)數(shù)據(jù) 4、統(tǒng)計與預測報表 前廳部應隨時保持完整的、準確的與經(jīng)營業(yè)務相關(guān)的資料，并對各項數(shù)據(jù)進行記錄、統(tǒng)計、分析、預測、分派給其它各部門，然后再由其它各部門呈送上級。前廳部組織機構(gòu) 前廳部在正規(guī)經(jīng)營的酒店里通常占酒店員工總數(shù)的百分之以上。前臺員工就占百分之十左右。員工的素質(zhì)要求比其它部門的要求要高

6、，如何有效的組織這些員工，完成前的業(yè)務運轉(zhuǎn)，必須遵守以下原則： 、精簡原則 前廳機構(gòu)精簡，不僅利于勞動力的節(jié)省，而且更重要的是利于工作效率的提高和人際關(guān)系的融洽。否則，人浮于事，勢必運轉(zhuǎn)前廳部業(yè)務運轉(zhuǎn)效率、統(tǒng)一原則無論酒店的規(guī)模大小、管理層次在管理幅度的差別，在設置前廳組織機構(gòu)時，務必統(tǒng)一指揮，權(quán)責分明的組織原則，更得于前廳效能的發(fā)揮。、管理幅度和管理層次為保證酒店的正常運轉(zhuǎn)，現(xiàn)代化酒店通常采取“四級管理”“垂直領(lǐng)導”的管理體制。前廳的管理幅度通常是六大分部。管理層次通常是三層。這一標準隨著酒店的規(guī)模和檔次變化有所不同，總之，前廳為了保證業(yè)務運轉(zhuǎn)效率，管理幅度和層次也是必須考慮的問題。前廳部儀

7、容儀表要求前廳部儀容儀表要求一、儀態(tài)一、儀態(tài) 1. 1. 本部員工以站立式服本部員工以站立式服務為主務為主, ,通宵班員工凌晨通宵班員工凌晨一點鐘后可坐下一點鐘后可坐下, ,但若有但若有客需立即起立為客殷情服客需立即起立為客殷情服務。務。 2.2.正確的站立姿勢是將兩腳自然正確的站立姿勢是將兩腳自然分開與肩同寬分開與肩同寬, ,頭要正頭要正, ,肩要正肩要正, ,兩眼平視前方兩眼平視前方, ,挺胸收腹挺胸收腹, ,在營業(yè)在營業(yè)區(qū)域內(nèi)不得東倒西歪區(qū)域內(nèi)不得東倒西歪, ,前傾后靠前傾后靠, ,不得伸腰不得伸腰, ,托背托背. .二、儀表二、儀表 1. 1. 身體、面部、手部必須清潔。身體、面部、手

8、部必須清潔。 2. 2. 上班前不能吃有濃烈氣味的上班前不能吃有濃烈氣味的食物。食物。 3. 3. 頭發(fā)要常洗、整齊頭發(fā)要常洗、整齊, ,不能有不能有頭屑。頭屑。 4. 4. 女員工上班要化妝女員工上班要化妝, ,但不得濃但不得濃妝艷抹。妝艷抹。 5. 5. 不得配戴裝飾物不得配戴裝飾物( (婚戒除外婚戒除外),),不得留長指甲不得留長指甲, ,更不能涂指甲油。更不能涂指甲油。 6. 6. 必須端正佩戴工號牌。必須端正佩戴工號牌。 7. 7. 制服外衣制服外衣, ,衣袖衣袖, ,衣領(lǐng)處不得衣領(lǐng)處不得顯露個人物品顯露個人物品, ,如紀念章如紀念章, ,筆紙等。筆紙等。三、表情三、表情 1. 1.

9、 微笑是最起碼應該有的表微笑是最起碼應該有的表情。情。 2. 2. 面對客人應表現(xiàn)出熱情面對客人應表現(xiàn)出熱情, ,親切親切, ,真實真實, ,友好友好, ,必要時要有必要時要有同情的表情同情的表情, ,做到精神振奮做到精神振奮, ,情緒飽滿情緒飽滿, ,不卑不亢。不卑不亢。 3. 3. 與客人交談時要注意眼望與客人交談時要注意眼望對方對方, ,并不時給予相應的反應。并不時給予相應的反應。 4. 4. 雙手不得叉腰雙手不得叉腰, ,交叉于胸交叉于胸前前, ,插入衣褲或隨意亂放插入衣褲或隨意亂放, ,營營業(yè)范圍內(nèi)不能抓頭業(yè)范圍內(nèi)不能抓頭, ,抓癢抓癢, ,挖挖耳耳, , 摳鼻孔摳鼻孔, ,不得敲桌

10、子不得敲桌子, ,敲敲擊擊, ,或玩弄其他物?；蛲媾渌铩４筇酶崩泶筇酶崩泶筇酶崩韻徫宦氊熞?代表總經(jīng)理接受賓客對酒店的一切投訴和處理,協(xié)助客人解決各種疑難問題,并為客人提供必要的幫助和服務. 二 主要負責前廳部門管理,協(xié)助收銀解決財務方面的難題,做好VIP工作. 三 大堂副理是保證酒店高質(zhì)量服務水準的紐帶,對酒店服務質(zhì)量起著管理和監(jiān)督的作用.大堂副理特定職責大堂副理特定職責一、產(chǎn)品知識二、熟悉酒店的各項產(chǎn)品:客房知識 、 餐飲知識 、 酒店設施 、 前廳知識.三、對外:是酒店與客人之間的橋梁,在與其交流時應注意雙方利益兼顧.在保證酒店利益的同時,提高對客質(zhì)量,提升酒店在客人心中的形象.四、

11、對內(nèi)：是酒店的一個特殊崗位，不僅要與上級有良好的溝通，而且又要與部門員工保持密切聯(lián)系，還應與酒店財務、工程、房務、餐娛各部門同事做好協(xié)調(diào)工作，以保證更規(guī)范、高效、細致、周到服務。大堂副理督導技能大堂副理督導技能一、監(jiān)督檢查酒店員工的儀容儀表及制服，為糾正酒店所有員工在儀態(tài)上的不足提出建議，并對所有不規(guī)范行為提出勸告。二、大堂副理還應提出一些有利于促進員工培訓的合理建議。三、監(jiān)督檢查酒店公共區(qū)域、客房、餐飲、等營業(yè)場所的清潔狀況，發(fā)現(xiàn)問題通知相關(guān)部門及時解決。前廳領(lǐng)班工作概述：執(zhí)行分管大堂副理的工作指令，參加部門例會，管理計劃，安排總臺、行李班組的日常工作，工作職責：、負責檢查各類報表、對本班員

12、培訓和考勤工作，及時檢查員工的儀容儀表及工作情況。、做好和常住客人的接待和記錄工作、負責檢查和監(jiān)督員工完成本職工作。、檢查和處理客人的預訂、分房、做好接待、查詢、留言、起到模范帶頭作用，負責設施設備的日常維修保養(yǎng)工作。前廳收銀崗位職責前廳收銀崗位職責服從財務部收銀主管的業(yè)務指導、嚴格遵守酒店的各項規(guī)章制度、工作時間、使用普通話對客服務、班前兌換好當天所需零鈔、準備好工作所需帳單、印簽、收銀夾等用品做好工作環(huán)境衛(wèi)生。熟練掌握工作范圍內(nèi)各種房價、菜品、酒水、飲料、小商品、茶品等價格，按要求認真做好銷售記錄。上、下班做好交班工作，如果是退房高峰時應主動協(xié)助當班收銀員做好收款工作。根據(jù)財務部制定的工作

13、程序進行工作，按規(guī)定開列帳單收費，不得擅自取長補短，長短款應按規(guī)定入實反映，結(jié)算款項及營業(yè)收入、不拖欠、客離帳清。工作時間不帶私人款項上崗、不準擅自套換貨幣，不準向無關(guān)人員泄漏有關(guān)客房或餐廳，娛樂部，茶坊等營業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)。愛護公共財物，正確使用和妥善保管收銀點的防盜、防火安全。小心操作所使用的終端機、公安網(wǎng)絡終端機、稅控收款機、打字機、計費機、信用卡機、計算機、驗鈔儀等設備，并做好清潔保養(yǎng)工作。準確打印各項收費帳單、發(fā)票、及時快捷、不錯收、漏收、認清真?zhèn)?，每日收入的現(xiàn)金執(zhí)行“長繳短補”發(fā)現(xiàn)向上匯報。接受使用信用卡結(jié)帳業(yè)務、認真查對信用卡類別、有效日期、客人姓名、以防錯漏。在客人離店結(jié)帳

14、時要防止洗衣、賠償、電話費漏單，餐飲娛樂部在客人離店時收銀要與服務員所開單核對，防止錯結(jié)、漏結(jié)。營業(yè)款必須在當日繳財務及值班經(jīng)理，并與財務核對“銷售日報表”簽單單位收入在當日及時書面上報財務部，掛帳收入要及時上報主管并記錄。每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)按不同幣種、不同票據(jù)分別填寫“現(xiàn)金繳款單”，在當班營業(yè)結(jié)帳后，連同當天的票據(jù)和帳單做出“營業(yè)日報表”交稽核審查，無誤后才下班。完成收銀主管交辦的其它工作收銀組收銀組 業(yè)務技能業(yè)務技能 考核標準考核標準 1、輸單員因責任心不強，工作不認真，造成少錄、多錄，第一次嚴重警告，少錄照價賠償；第二次少錄，除賠償外，下過失單，若屢出錯誤，則須停崗培訓。 2、收銀員、

15、輸單員看準手牌號錄單、結(jié)賬，如有看錯手牌造成跑單照價賠賞，因此出現(xiàn)不必要的麻煩（造成客人投訴）均提出警告。 3、收取結(jié)賬款時一定要細心、準確，不可出現(xiàn)少收或多收，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)，賠償并給予警告，嚴重時給予處罰。 4、打卡細則必須清楚，如因此出現(xiàn)錯誤收銀員自行負責。如：打卡減卡不可開發(fā)票特殊卡必須心中有數(shù)（VM089可開票等等），還需在賬單上注明卡號，是否收現(xiàn)金，并認清客人簽名。 5、餐單從收到結(jié)，注意餐單金額看準手牌，及開票與否，現(xiàn)金刷卡一一注明，代金券不可開票。 6、有餐單的賬單，電腦操作者應將餐單金額加到電腦帳單金額上，告訴收款人，有餐單，如有因此造成餐單跑單者由電腦收銀員負責。 7、對于簽單單

16、位，消費人姓名、筆跡，結(jié)賬時須核實無誤，是否打折也應清楚。8、對于招待的，經(jīng)領(lǐng)導批示同意后，還須請部門經(jīng)理簽字，注意除宋總之外，均須寫明招待客人所屬單位、姓名。9、對于接到電話通知的招待，簽單或免某一部分，誰接的電話，應在手工帳上寫清，誰打的電話，交待什么，并與上自己的姓名及準確時間。 10、二次打印的賬單，需經(jīng)理簽字，后出門票或特殊原因需二次打印賬單，需征得主管經(jīng)理同意后，方可打印。11、收銀員交接班時，應交接清楚，如有因此出現(xiàn)錯誤，由收銀員負責。 12、每天接班時，應查清簽單手牌是否都在，并在電腦中查清是否有超過24小時的，賬單數(shù)是否夠，如未查或未查清，出現(xiàn)失誤，由當班人員負責。 13、對

17、于要走的客人的簽單，應注意給他簽單的客人是否還在，已簽賬單是否需要合單。 14、手工如記錯手牌或漏記，忘記手牌，造成跑單，由手工全部負責。 15、手工賬、毛賬長余短缺，由當班手工全部負責。 16、必須熟練操作POS機，如因個人操作不當造成不良后果，由收銀自己承擔。 17、如需退換小票，收銀必須看到有主管或經(jīng)理簽字后方可退換。18、每次投款，必須寫清投款記錄，并在審計登記本上寫清楚，如因此造成財務室不便，第一次給予警告。 19、禮貌、禮儀必須注意，見到客人主動問好、站立。如發(fā)現(xiàn)未做到，第一次給予警告。 20、熟悉公司內(nèi)部設施，熟記服務指南，以便接待好客人。收銀工作-職責-負責所有住店客人在店消費

18、費用結(jié)算工作收銀工作收銀工作-內(nèi)容內(nèi)容1、班前準備2、收銀散客預付款3、收銀團隊預付款4、為零散客人結(jié)帳5、結(jié)團隊和單位帳6、處理超限額客人的帳務7、填寫收款報告并繳納當日營業(yè)款8、嚴格按照帳務處理規(guī)定各單位的記帳9、回答客人對自己帳務的詢問10、正確使用各種結(jié)帳設備，并做好清潔保養(yǎng)工作。11、嚴格執(zhí)行發(fā)票和現(xiàn)金管理規(guī)定12、下班前交班工作付款方式：付款方式：一、現(xiàn)金付款二、支瓢付款三、內(nèi)卡付款四、外卡付款收銀報表收銀報表-等式等式 帳單=電腦報表=營業(yè)收入日報表（三方面相等） 帳單（現(xiàn)金部分）=當天收到現(xiàn)金總數(shù)=電腦報表上的實收退款 帳單（信用卡部分）=當天收到信用卡總數(shù) 帳單（掛帳部分）=

19、電腦報表上轉(zhuǎn)應收 注意：報表借與貸平衡，若發(fā)現(xiàn)短款要及時匯報并賠款，長款要上繳，發(fā)現(xiàn)走單要馬上報告當值領(lǐng)班，先賠款后追收。一、細致熱情的接受訂房和團隊開房二、在開房時詳細介紹房間情況講清房價，避免引起誤解做好開房登記和有關(guān)驗證客人身份的工作三、熟悉當天抵店的客人身份、房號及抵離店時間四、熟悉當天散客及旅行團的開房情況，掌握當天的房間狀況五、辦理加床和換床手續(xù)要向客人講明情況，并要登記和說明，以便查詢六、夜班當班員工，要負責制作當日報表，反映房間情況，并搞好班組衛(wèi)生七、嚴格遵守各項制度和服務程序接侍員工作流程接侍員工作流程一、交接班一、交接班、提前一刻鐘到酒店、更換工裝，整理儀容儀表，達到上崗要

20、求、交接班時，員工互相點頭致意（）閱讀交班記錄，了解上一班未完成的事宜和當班應完成的工作（）接清房態(tài)記錄，叫醒服務記錄，鑰匙，安排，留言記錄等，了解上一班預訂抵達情況及當日預訂情況4、接清當日重大活動安排（如團隊、會議、特殊或突發(fā)事件等）5、準時上崗開始工作。上崗時要精神飽滿、端莊大方、面帶微笑、談吐文雅、注意力集中。遇到賓客和飯店管理人員要主動點頭問好、讓路。上崗時，員工的私人物品不得帶入工作崗位，當班時站姿端正，無任何小動作，不良舉動，不談論與工作無關(guān)的事情，不準佩戴手機等個通訊用品，不準打私人電話，不準會客，不準串崗，打堆、聊天，不準左顧右盼，不準在崗位上化妝。二、準備種類登記表二、準備

21、種類登記表包括國內(nèi)客人登記表、港澳臺同胞登記表、外賓住宿登記表及房卡，并隨時保持臺面整潔，早班整理好當日離店客人房單。三、辦理排房工作三、辦理排房工作提前做好當日預訂散客及團隊的房間預排，仔細查看團隊預訂資料及團隊接待標準，注意房間數(shù)及房間種類、房費支付方式有無變化或特殊要求，如有疑問應隨時同銷售代表聯(lián)系。排房時應注意：1、同時抵飯店兩個以上團隊時，應先預排級別高的團隊，再排房數(shù)多的團隊。2、同一團隊盡量集中安排，如確有困難也應相對集中。一時無房間預排時，可暫時等候，但最后應在客人抵飯店前一小時排出房間，并盡量將該團隊房號及團隊領(lǐng)隊，陪同房號通知客房中心備妥房間。迎賓工作內(nèi)容迎賓司職前廳最前沿

22、崗位一般在飯店大堂正門處。主要是彬彬有禮地迎送來往客人。還要協(xié)助行李生處理好客人行李；協(xié)助保安管理好車道避免車道阻塞；提供叫車服務和詢問服務；控制衣著不整、精神不正常、帶利器、帶寵物的客人進入酒店。操作規(guī)范 ，迎賓的工作崗位在飯店正門，是客人入住飯店、享受最先的服務崗位。 ，迎賓必須著工裝上崗，戴白手套，穿黑色皮鞋，在左胸位置佩帶工號牌。 ，在服務過程中實行背手站立，雙腳自然分開與肩寬，挺胸收腹，動作柔和自然，面戴微笑，對每一位進出酒店的客人都必須禮貌問候。如有車輛駛?cè)?，需打停車手勢，待車停穩(wěn)，用左手開啟車門，右手護頭，同時面帶微笑向車內(nèi)客人道“歡迎光臨”。在前后座都有客人的情況下，應先開后車

23、門，再開前車門。，當客人下車后，迎賓應注意車內(nèi)是否有客人遺留物并及時提醒，然后協(xié)助行李員搬運行李。對乘坐出租車到店的客人應為其抄寫車牌號并及時交給客人，提醒客人保管好車號，如有物品遺失在出租車中，本飯店將幫助查找。，迎賓應及時注意進、出店的客人，需要行李服務應及時主動，跑步上前。，迎賓在工作中應思想高度集中，以先提問的方式為客人處理問題。在解決問題的過程中，應語言簡練、信息準確、儀態(tài)大方。，迎賓有管理車道的責任。出租車位不允許其它車輛停放，平時應控制好VIP車位和團隊車位，保證車道暢通，如客人需要出租車，迎賓應為客人提供叫車服務。 ，遇下雨時，應及時通知值班人員拿出傘架，指示客人存放雨傘。對需

24、帶雨傘進入大廳者應為其套上雨傘套，還應注視兩側(cè)大門，對無傘的客人應及時上前為其撐傘或送傘。 10，應指引運送貨物的車輛開往行李通道并問清客人是否需要運送服務并立即通知行李員。 11，門前遇推銷者應婉言拒絕；對無包裝的送餐服務者指引其走員工通道；對精神不正常者及時通知保安部或?qū)⑵鋷С鼍频辏粚游镎咧x絕進入；對管制刀具攜帶者勸其存放行李臺；對衣衫不整者應及時提醒。散客入住接侍流程散客入住接侍流程一、迎接客人1、當客人進入大廳，距前臺兩米處時，目視客人，向客人點頭微笑致意：“先生/女士/小姐，您好！歡迎光臨”2、如當時接待員正在忙碌：（1）接待員正在接聽電話，只需目視客人目光點頭微笑，示意客人稍候

25、。（）接待員正在處理手頭文件時，見到其它客人到達應向客人微笑：“先生女士小姐，請稍候”、接待員應盡快結(jié)束手頭工作，接待客人，并再次致歉、如手頭工作一時難以完成時，應優(yōu)先接待客人或示意其它接待員盡快接待。二、確認預訂、征詢客人是否預訂：“先生小姐，請部您是否有預訂房間？、如客人有預訂房間：（）請客人稍候，并根椐客人預訂時使用的姓名和單位核對預訂單。（）與客人核對資料單，查找是否有客要留言、如果客人沒有預訂：（）若有空房，應向客人介紹可出租房間的種類、位置、價格等候客人選擇，并回答客人詢問。（）若已無可供出的房間，應向客人致歉，并向客人介紹附近酒店，詢問是否需要幫助。若客人提出協(xié)助要求應負責幫助客

26、人聯(lián)絡。三、入住登記或檢驗證件、雙手持住宿登記表遞給客人、雙手持筆的下端遞給客人，請客人填寫住宿登記表、安排房間，并準備房卡。、再次向客人確定房間類型及價格。如客人提出異議，應根椐房源情況進行調(diào)查。無法滿足客人要求時，應耐心向客人說明并致歉、核查住宿登記表是否填寫齊全，如有缺項或不詳?shù)那闆r應請客人補充詳盡、檢查客人有效證件（護照和身份證）照片是否與持證人相符。、上述事項均已確認后，在住宿登記表上注明房號、房價以及接待員姓名，并在房態(tài)表上注明住人房標志。、提醒客人貴重物品可免費寄存，請客人在登記表上簽字。四、送客與客人禮貌告別：“先生女士祝您住宿愉快”！五、入住資料處理、對預訂客人在完成上述程序

27、后，在預訂單上作已入住標志并標明房號、如遇飯店同行，旅游行業(yè)總經(jīng)理入住的應將入住情況及通知部門經(jīng)理、將客人房單資料輸入電腦，并將房單準確放入房態(tài)控制盤內(nèi)。團隊入住接侍流程團隊入住接侍流程一、迎接客人、團隊抵店時應向團隊領(lǐng)導或成員表示歡迎：“歡迎光臨”、臨別、根據(jù)客人信息核對房號，查找該團隊預訂單、根據(jù)預訂單信息與客人核對以下內(nèi)容：團員、人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等（）內(nèi)容不得不相符時，應與領(lǐng)隊、陪同一道弄清情況后再開房。（）特殊情況增減房間或加床時，在團隊登記表上注明，請對方簽字，然后電話通知客房中心，總臺收銀處作好接待與相應變更。二、驗房、根據(jù)客人有效證件核對住宿登記表各項內(nèi)容是否填寫完整、示填

28、妥之處應補填好（）外賓臨時住宿登記內(nèi)容：客人姓名、姓別、國籍、出生年月日護照號碼、簽證號碼、簽證有效期及簽證種類等。（）根椐領(lǐng)隊或全陪意圖分配住房，填寫房號并在團隊登記表上簽名。三、感謝客人光臨送客入房三、感謝客人光臨送客入房: :再次與團隊陪同核對客人有關(guān)信息：叫醒時間、收取行李時間、使用時需付押金，并及時將相關(guān)信息通知行李組、收銀、客房中心等處。將已確認的帶有房號的團隊名單迅速 交給行李員，便于完成行李分送服務 、向陪同或其它客人表示感謝：“ 先生小姐，希望你們在飯店住宿愉快”目送客人并請行李員引領(lǐng)客人入房 四、處理有關(guān)資料四、處理有關(guān)資料 、及時將有關(guān)資料輸入電腦 、向經(jīng)理匯報團隊入住情

29、況、 、如果客人有兩次返回，則在團隊預訂單上登記返回日期并保存在“預訂單”文件夾中總臺交接班制度總臺交接班制度交接班的意義：交接班的意義：總臺是一個整體，而不是個體的集合，因此信息的傳遞就非常重要。它包括同班內(nèi)的信息傳遞和各班之間的信息傳遞。交接班就是保證各班次之間信息傳遞的重要手段。交接班的內(nèi)容：交接班的內(nèi)容：當日值班老總、值班經(jīng)理及值班房；當前開放率和收入；各類型房間的預訂、待退和空房對比；訂單的準備和入住情況；交接特殊訂單，如：老總訂房、有疑問的訂房、有特殊要求的訂房，等；會議室使用情況；近期的各類通知；需下一班繼續(xù)關(guān)注的其它問題。交接班的流程：交接班的流程：每班主管于下班前半小時收集、

30、整理各類信息，準備交班。每班主管、員工需提前分鐘整裝到達辦公室，由上一班主管交班，并由下一班主管分配工作。接班，并對重要問題作詳細交接。若有重疊班或行政班，該人員應全面了解本班的各項工作，在換班后對細節(jié)或遺漏問題繼續(xù)作詳細交接。關(guān)于交班本：關(guān)于交班本：使用交班本的目的：備忘，備查。填寫要求：字跡清晰、規(guī)整，內(nèi)容簡明扼要。記錄內(nèi)容：對當班的主要、重要問題及未解決的問題（包括上一班轉(zhuǎn)交的未解決問題）必須作書面記錄，力求細致、準確、全面。 總臺長包房管理總臺長包房管理 新開長包房： 必須見銷售部訂單或書面通知后再輸入電腦，訂單或通知中應有明確的日房價和起始日期。 若無訂單而以書面通知的形式開長包房，

31、應將通知附于登記單留底聯(lián)并在當日交班本上備份。 輸單時注意按長包房模板登記（房價代碼：自定義；帳戶類型：長包房；客源：長包房；定價：合同單位）。 制作長包房鑰匙記錄本。在首頁登記授權(quán)做鑰匙的人員姓名、聯(lián)系電話、身份證號碼及權(quán)限說明。更新長包房一覽表。日常管理：銷售部專人負責每月向長包房贈送咖啡券、游泳券，若客人問詢相關(guān)事宜，請其與銷售部聯(lián)系。 嚴格按長包房記錄本上的名單操作：僅授權(quán)人才可以做鑰匙，且應在記錄本上注明日期、房號、新制或復制鑰匙、鑰匙數(shù)量、有效期并請客人簽名；其他人員不能做鑰匙，若有特殊情況，應與授權(quán)人聯(lián)系（注意確認其身份）或請示當班主管，或與銷售部、大堂副理協(xié)商處理并記錄。長包房

32、每月統(tǒng)一更換鑰匙，有效期通常為一個月。 每月初委托銷售部請長包房填寫授權(quán)人更新表，包括姓名、證件號碼、聯(lián)系電話、權(quán)限說明等內(nèi)容。更新后的名單附于鑰匙記錄本對應位置。 長包房的鑰匙記錄本、授權(quán)人更新表及其它相關(guān)資料應妥當保管、及時整理。每年的記錄存包入庫，存期一年。 長包房客人提出特殊要求，應盡量幫其辦理，必要時請示當班主管，或與銷售部、大堂副理協(xié)商，不能輕易拒絕客人。長包房退房：在確定長包房已退后，及時更新長包房一覽表，取消鑰匙記錄本。另外，最好能取得該公司的新地址和聯(lián)系電話，便于提供問詢服務。 換房處理程序換房處理程序一、與客人商量換忘記事宜1、因飯店方面原因為客人換房2、因客人方面原因為客

33、人換房二、填寫換房通知單通知樓層和客人本人請行李員協(xié)助三、協(xié)助換房請行李員協(xié)助客人換房，換房完畢收回原房房卡交總臺問訊查詢服務流程問訊查詢服務流程一、電話查詢1、鈴響三聲接聽電話講：您好總臺2、仔細聆聽客人所查信息，要一一核對，必要時簡單記載，以便盡可能了解全部信息，客人的中英文名，客人何時抵達，團隊或是散客，接待單位名稱等，以便能準確查找。3、查詢時只滿足知道客人姓名的查詢要求，特殊情況除外。二、柜面查詢?nèi)?、查找客人信息征詢住客意見四、其它查詢訪客留言服務流程訪客留言服務流程一、向客人問好二、填寫留言單三、與客人道別查詢留言服務流程查詢留言服務流程一、查詢留言單1、禮貌問詢客人房號及姓名2、

34、查詢電腦有無留言，如有留言，確認無誤后轉(zhuǎn)交客人。二、轉(zhuǎn)交物品1、如來訪者有物品轉(zhuǎn)交住店客人，原則上請來訪都將物品寄存在行李寄存室。2、然后留下聯(lián)系地址，并將上述資料轉(zhuǎn)交住店客人，請其到行李房領(lǐng)取。 預訂預訂（電話預訂流程）（電話預訂流程）一、接聽電話回答客人問詢、振鈴三聲以內(nèi)接聽電話，講：“你好總臺”、根據(jù)客人提供的有關(guān)問題耐心回答，抓住機會向客人推銷：（）仔細聆聽客人的訂房要求，迅速查詢電腦看是否有客人需要的房間婁別，確認后回答對方（）如不能滿足客人，可建議客人改變房間類型，抵離房日期等，直接滿足客人需求。（）確實不能滿足，征求客人列為后補，有房間馬上通知客人二、填寫訂房申請表根據(jù)訂房申請表

35、的每項內(nèi)容逐一登記，填完后向客人重復一遍，核對無誤注明訂房日期、預訂號并簽名。、對客人的特殊預訂要求，要在備注欄內(nèi)記錄清楚。、如有接車服務要求，應告知相應費用，并請發(fā)傳真確認，然后將該資料和信息交相關(guān)部門處理。三、向客人道謝、告知客人預訂已，并告訴客人其預訂號和自己姓名、感謝客人來電話，歡迎光臨酒店四、處理預訂資料、及時將預訂信息按要求輸入電腦，備注欄信息應盡可能詳盡、全面。、將訂房申請表按要求放入預訂資料架。（）存放之前應交大堂副理審查（）當月內(nèi)按日期放入相應資料柜（）次月以上的申請表按散客和團隊分類保存。（面談預訂流程）（面談預訂流程）一、迎接客人、當客人走進總臺時，接待員應目視客人，微笑

36、向客人致意、問好、如當時接待員正在接聽電話，需目光注視客人，點頭微笑，用手勢示意客人在休息處休息、接待員正在接待其它客人時，應點頭微笑，說：“對不起，請稍候”、接待員應盡快結(jié)束手頭工作，接待客人，并再次致歉、手頭工作一時完不成時，應優(yōu)先接待或示意其它員工接待，二、介紹客房、根據(jù)客人需求主動推薦較高檔次客房。（）客人指明房間類型時，應推銷該種類中最好的房間（） ）客人指明房間類型時，應推銷符合其身份的最好房間、在電腦上查找客人需要的房間類別注：無客人需要房間時主動征詢客人意見選擇一種折中辦法三、填寫訂房申請表、請客人自己填寫訂房申請表注：一般由客人自己填寫，特殊情況例外、檢查客人填寫的訂房申請表

37、逐項各客人重復，確認后簽字四、送別客人、告訴客人預訂號和自己的姓名，向客人講解抵店后的登記手續(xù)，、感謝客人選擇我們酒店，將客人送出大門，說“再見，感謝您的光臨”！五、整理資料、及時將預訂信息輸入電腦、將訂房申請表交大堂副審查（預訂的更改、取消流程）（預訂的更改、取消流程）一、核對預訂資料、如果客人電話提出更改或取消要求時，請客人稍等然后迅速找到相關(guān)資料“對不起”，讓你久等了。大致記下有關(guān)內(nèi)容和通知人姓名、地址、電話號碼。、如果是函件因仔細閱讀函件內(nèi)容，關(guān)鍵地方不清楚時應與客人電話核對或請其發(fā)一份函件。二、填寫相應單據(jù)、根據(jù)客人需求填寫訂房更改單或訂房取消單。不得在原始單據(jù)上修改、將客人預訂的更

38、改或取消的通知書與所填寫的相應表格連同原始訂房申請表統(tǒng)一存放。三、修改電腦信息根據(jù)更改單或取消單內(nèi)容在電腦上修改原始信息，修改完后在更改單或取消單欄“值班員”欄簽名四、資料處理四、資料處理將預訂資料統(tǒng)一存放入指定地方五、處理善后事宜五、處理善后事宜、如更改或取消涉及到原有的接車、定金等特殊項目，應立即通知相關(guān)部門作相應處理、對次日或次日之后的預訂更改或取消，應重新給客人發(fā)一份訂房確認書，以表示原確認書失效（）確認書發(fā)出后連傳真報告單統(tǒng)一存放在該預訂資料中待查（）無法發(fā)傳真的通知，應發(fā)函件或電話確認，然后將函件底稿放進資料柜，并在更改單或取消單上注明“已確認”等字樣（會議室預訂和通知流程（會議室

39、預訂和通知流程）一、接受預訂、詳細了解對會議室的需求情況，有無特殊要求。（）如果客人電話預訂，應仔細聆聽，做好相應記錄。（）如果客人直接到預訂處預訂，送上會議室圖文資料向客人介紹。（）會議室使用狀況，向客人推薦最符合其要求的會議室。（）必要時請客人實地了解會議室情況。、填寫會議室使用登記單上的每項內(nèi)容：會議名稱、使用時間和次數(shù)、使用單位、聯(lián)系人和地址、付款方式、參加人數(shù)、特殊要求、預訂時間預訂員簽字。、告訴客人除記帳外，其它付費方式的預訂均應在會議室使用前到收銀處預付。、客人的特殊要求超出常規(guī)，應先向部門經(jīng)理請示，并與相關(guān)部門聯(lián)系解決后才能答復客人，同時在登記表上詳細記載特殊要求項目。、感謝客

40、人預訂，禮貌送別客人。、可將會議預訂信息告知營銷部處理。二、輸錄信息將會話室使用登記單上的各項內(nèi)容準確無誤的輸入電腦，完畢后在“錄入員”欄簽字，并注明錄入時間三、通知使用會議室、會議室使用前兩天，由銷售部填寫會議室使用通知單，分送相應部門和各服務點。、當日預訂和提前一天預訂的會議室，應立即填寫會議室使用通知單分送，并電話通知客房中心。前廳部前廳部VIPVIP接待流程接待流程一、準備工作一、準備工作、接待員提前為客人分配房間，并作好房間的控制和保留。、做好客人的抵店前的準備工作。（）準備好房卡，賓客住宿登記單、簽字筆和門鎖卡，分別裝入好，交與大堂副理上房登記。（）、對隨行人員按團隊接待方式，準備好房卡和門鎖卡分別裝入信封內(nèi)，并用鑰匙袋統(tǒng)一裝好，交與相關(guān)經(jīng)辦人。二、接待客人、辦理入住手續(xù)二、接待客人、辦理入