豐田顧客抱怨處理培訓(xùn)教材

1、01概述概述 課程目的 課程內(nèi)容概述 利用正面態(tài)度處理投訴不回避利用正面態(tài)度處理投訴不回避 失望顧客行為 產(chǎn)生不滿意感覺的原因 顧客變換銷售店的原因 投訴的途徑 主動識別顧客抱怨并預(yù)防主動識別顧客抱怨并預(yù)防 顧客抱怨與投訴 常見顧客抱怨與改善處理顧客投訴的原則與技巧處理顧客投訴的原則與技巧 成功處理顧客投訴原則 處理投訴的步騶與技巧廣汽豐田投訴處理政策與流程廣汽豐田投訴處理政策與流程 重大投訴處理政策 投訴處理流程顧客投訴處理對應(yīng)案例顧客投訴處理對應(yīng)案例概述概述 課程目的 課程內(nèi)容概述 利用正面態(tài)度處理投訴不回避利用正面態(tài)度處理投訴不回避 失望顧客行為 產(chǎn)生不滿意感覺的原因 顧客變換銷售店的原

2、因 投訴的途徑 主動識別顧客抱怨并預(yù)防主動識別顧客抱怨并預(yù)防 顧客抱怨與投訴 常見顧客抱怨與改善23一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避4一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避5一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避6華盛頓技術(shù)協(xié)助研究計劃機(jī)構(gòu)研究:一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避7一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避8一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避9 企業(yè)承諾企業(yè)承諾 廣告保證廣告保證 汽車行業(yè)的趨勢汽車行業(yè)的趨勢 市場競爭市場競爭一、利用正面

3、態(tài)度處理投訴不回避一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避10 產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量 屢修不好屢修不好 服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度 不被尊重不被尊重 不平等待遇不平等待遇 被騙的感覺被騙的感覺 心理不平衡心理不平衡一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避11其他18%對汽車本身不滿14%銷售或服務(wù)人員漠不關(guān)心的態(tài)度68%一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避12一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避13一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避14一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避15一張單程車票，謝謝！一張單

4、程車票，謝謝！一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避16一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避17一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避18一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避19一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避20一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避21美國白宮全國消費者調(diào)查統(tǒng)計美國白宮全國消費者調(diào)查統(tǒng)計一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避22一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避23一、利用正面態(tài)度處理投

5、訴不回避一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避24二、主動識別顧客抱怨并預(yù)防二、主動識別顧客抱怨并預(yù)防25抱怨投訴=？二、主動識別顧客抱怨并預(yù)防二、主動識別顧客抱怨并預(yù)防26二、主動識別顧客抱怨并預(yù)防二、主動識別顧客抱怨并預(yù)防27二、主動識別顧客抱怨并預(yù)防二、主動識別顧客抱怨并預(yù)防28二、主動識別顧客抱怨并預(yù)防二、主動識別顧客抱怨并預(yù)防29：二、主動識別顧客抱怨并預(yù)防二、主動識別顧客抱怨并預(yù)防30創(chuàng)造創(chuàng)造延續(xù)延續(xù)預(yù)防預(yù)防 =顧客高滿意度的顧客高滿意度的服務(wù)品質(zhì)服務(wù)品質(zhì)最高的投訴處理是服務(wù)人員能在客戶未發(fā)生投訴之前，就能預(yù)防而使客戶不需要投訴，相反的客戶將會把您當(dāng)成知心朋友。動察先機(jī)動察先機(jī)二、主動識別

6、顧客抱怨并預(yù)防二、主動識別顧客抱怨并預(yù)防31二、主動識別顧客抱怨并預(yù)防二、主動識別顧客抱怨并預(yù)防32二、主動識別顧客抱怨并預(yù)防二、主動識別顧客抱怨并預(yù)防33收集顧客的反饋信息收集顧客的反饋信息服務(wù)完成當(dāng)時顧客離開以后二、主動識別顧客抱怨并預(yù)防二、主動識別顧客抱怨并預(yù)防34二、主動識別顧客抱怨并預(yù)防二、主動識別顧客抱怨并預(yù)防35二、主動識別顧客抱怨并預(yù)防二、主動識別顧客抱怨并預(yù)防36階段階段類別類別顧客容易抱怨內(nèi)容顧客容易抱怨內(nèi)容改改 善善商 談 階 段 接待態(tài)度接待禮節(jié)不周，禮儀不夠周到?jīng)]人接待非自己的客戶即不予接待接待態(tài)度傲慢，愛理不理，以貌取人接電話禮儀不佳微笑問候（主動上前招呼、正確的措

7、辭和感謝的心情）服裝整潔熱情、規(guī)范的電話禮儀重視顧客的態(tài)度（仔細(xì)傾聽）誠心應(yīng)付，適度地贊美對方從消費者的立場來考慮顧客的需求二、主動識別顧客抱怨并預(yù)防二、主動識別顧客抱怨并預(yù)防37階段階段類別類別顧客容易抱怨內(nèi)容顧客容易抱怨內(nèi)容改改 善善商 談 階 段 性能解說n 商品知識不夠了解n 車輛年份不符n 先繳車款，才能試車n 不能試車n加強(qiáng)商品知識及展示車輛介紹練習(xí)n強(qiáng)調(diào)本品牌車輛與競爭者比較后的優(yōu)勢n安排全面而安全的試乘、試駕活動（現(xiàn)地解說）二、主動識別顧客抱怨并預(yù)防二、主動識別顧客抱怨并預(yù)防38階段階段類別類別顧客容易抱怨內(nèi)容顧客容易抱怨內(nèi)容改改 善善商 談 階 段 購車付款說明n 強(qiáng)迫推銷附

8、屬汽車裝潢配件n 配件非正廠零件（或質(zhì)量不佳）n 分期付款金額說明不正確n詳細(xì)說明車價、贈品數(shù)量n詳細(xì)說明配件功能、型式、價格n說明按揭金額、期數(shù)、利率、每期應(yīng)繳金額，與一次性付款相比的價差，并于合同上注明二、主動識別顧客抱怨并預(yù)防二、主動識別顧客抱怨并預(yù)防39階段階段類別類別顧客容易抱怨內(nèi)容顧客容易抱怨內(nèi)容改改 善善商 談 階 段 保險內(nèi)容說明n 保險說明不清n 索賠條款說明不清n專職保險公司服務(wù)人員介紹并直接辦理業(yè)務(wù)n保險種類說明、推薦n詳細(xì)說明保險的權(quán)利義務(wù)二、主動識別顧客抱怨并預(yù)防二、主動識別顧客抱怨并預(yù)防40階段階段類別類別顧客容易抱怨內(nèi)容顧客容易抱怨內(nèi)容改改 善善訂約階段 約定事項

9、確認(rèn) 繳款手續(xù)、保險金額、訂車合同內(nèi)容含混不清n詳細(xì)填寫訂購合同，雙方確認(rèn)無誤后簽字二、主動識別顧客抱怨并預(yù)防二、主動識別顧客抱怨并預(yù)防41階段階段類別類別顧客容易抱怨內(nèi)容顧客容易抱怨內(nèi)容改改 善善訂約階段 萬一無法按規(guī)定履行的條款n訂金無法全部退還n清楚說明訂金金額及退訂條件說明二、主動識別顧客抱怨并預(yù)防二、主動識別顧客抱怨并預(yù)防42階段階段類別類別顧客容易抱怨內(nèi)容顧客容易抱怨內(nèi)容改改 善善訂約階段 收取訂金后的服務(wù)n收取訂金后，不再主動積極的聯(lián)系交車事宜n積極與車主約定交車日期、時間、地點n告知顧客提車時準(zhǔn)備相應(yīng)的車款、配件、及證件準(zhǔn)備二、主動識別顧客抱怨并預(yù)防二、主動識別顧客抱怨并預(yù)防4

10、3階段階段類別類別顧客容易抱怨內(nèi)容顧客容易抱怨內(nèi)容改改 善善交車階段 交車前準(zhǔn)備n車輛沒有清洗、清潔n不能按約定時間交付新車n未提醒顧客新車油量n車主證件忘記歸還n交車時，車輛裝潢還沒完工n新車清洗后，落實車輛外觀及內(nèi)部檢查n同時交兩部以上，須妥善安排交車時間n核對訂車（車型、車色、發(fā)動機(jī)/底盤號碼、配備）查看是否有錯誤或遺漏n免費添加汽油并告知數(shù)量，并提醒到就近加油站加油n重要文件準(zhǔn)備n車籍資料n費用單據(jù)n保險憑證n汽車裝潢保修卡n新車交車明細(xì)清單二、主動識別顧客抱怨并預(yù)防二、主動識別顧客抱怨并預(yù)防44階段階段類別類別顧客容易抱怨內(nèi)容顧客容易抱怨內(nèi)容改改 善善交車階段 親自交車n交車手續(xù)草率

11、、甚至委托他人代替交車n交車款項余額、收據(jù)等說明交付不清n承諾的贈品未送、縮水或質(zhì)量不佳n訂車禮未同時交贈n確實點交車籍資料、費用單據(jù)、保險憑證、裝潢保修卡及車主證件n用新車交車清單與車主逐一確認(rèn)、簽名，一份交予顧客，一份交回公司備查n履行訂車時與顧客約定的承諾二、主動識別顧客抱怨并預(yù)防二、主動識別顧客抱怨并預(yù)防45階段階段類別類別顧客容易抱怨內(nèi)容顧客容易抱怨內(nèi)容改改 善善交車階段 履行承諾n訂車時銷售顧問為取得訂單任意允諾條件，事后無法履行n做不到的不輕易承諾，一旦承諾必須履行約定，以建立顧客的信賴感 操作說明n車輛使用說明不清，尤其是剛拿到駕照或第一次使用豐田汽車的車主n有條不紊地介紹各項

12、與安全車輛操作（包含：啟動、儀表板指示燈、排檔及檔位使用方法、OD、Power檔使用、方向燈、雨刷、音響操作、引擎蓋打開、五油三水及胎壓檢查等注意事項）n主動提醒顧客有需要進(jìn)一步了解的話很樂意隨時服務(wù)二、主動識別顧客抱怨并預(yù)防二、主動識別顧客抱怨并預(yù)防46階段階段類別類別顧客容易抱怨內(nèi)容顧客容易抱怨內(nèi)容改改 善善交車階段 服務(wù)關(guān)懷說明n保養(yǎng)服務(wù)關(guān)懷說明不清n未收到服務(wù)保養(yǎng)通知n介紹服務(wù)顧問（遞交名片）、簡介定期保養(yǎng)內(nèi)容、服務(wù)廠地點n正確將交車日期及交車時車輛公里數(shù)、顧客希望的車輛保養(yǎng)資料輸入電腦資料庫，日后及時電話保養(yǎng)n最后提醒顧客于行駛3000公里或一個月時回廠保養(yǎng)二、主動識別顧客抱怨并預(yù)防

13、二、主動識別顧客抱怨并預(yù)防47階段階段類別類別顧客容易抱怨內(nèi)容顧客容易抱怨內(nèi)容改改 善善交車階段 保養(yǎng)保證說明n保養(yǎng)手冊n交付使用、服務(wù)手冊（填寫“新車資料卡”與“定期保養(yǎng)檢查服務(wù)卡”）n保證/非保證內(nèi)容說明 保險說明n保險內(nèi)容說明不清n交付保險卡、保險單n與顧客核對保險項目、保費，保險金額、如何辦理出險二、主動識別顧客抱怨并預(yù)防二、主動識別顧客抱怨并預(yù)防48階段階段類別類別顧客容易抱怨內(nèi)容顧客容易抱怨內(nèi)容改改 善善售后服務(wù) 售后聯(lián)系n銷售顧問交車后對顧客不再熱心，態(tài)度轉(zhuǎn)變n原服務(wù)離職后無人接替n銷售顧問執(zhí)行電話關(guān)心、親訪關(guān)懷n寄經(jīng)理親筆簽名的購車感謝函n建立顧客資料卡（CR）n再指導(dǎo)車輛正確

14、操作方法及使用要領(lǐng)n回廠保養(yǎng)、車輛年檢提醒、代預(yù)約時間n保險咨詢服務(wù)、續(xù)保提醒n緊急事故處理n不定期新車資訊提供（其他關(guān)心服務(wù)）二、主動識別顧客抱怨并預(yù)防二、主動識別顧客抱怨并預(yù)防49階段階段類別類別顧客容易抱怨內(nèi)容顧客容易抱怨內(nèi)容改改 善善售后服務(wù) 新車狀況疑問對應(yīng)n銷售顧問漠不關(guān)心、未積極處理迅速對應(yīng)n傾聽需求，反息檢討n迅速、有效處理n站在顧客立場誠懇應(yīng)對二、主動識別顧客抱怨并預(yù)防二、主動識別顧客抱怨并預(yù)防50三、顧客投訴處理的原則與技巧三、顧客投訴處理的原則與技巧51三、顧客投訴處理的原則與技巧三、顧客投訴處理的原則與技巧52三、顧客投訴處理的原則與技巧三、顧客投訴處理的原則與技巧53

15、三、顧客投訴處理的原則與技巧三、顧客投訴處理的原則與技巧54三、顧客投訴處理的原則與技巧三、顧客投訴處理的原則與技巧55三、顧客投訴處理的原則與技巧三、顧客投訴處理的原則與技巧56三、顧客投訴處理的原則與技巧三、顧客投訴處理的原則與技巧57沒有一次交易的顧客沒有一次交易的顧客只有終生的顧客！只有終生的顧客！三、顧客投訴處理的原則與技巧三、顧客投訴處理的原則與技巧58四、廣汽豐田四、廣汽豐田 重大投訴處理政策與流程重大投訴處理政策與流程59四、廣汽豐田四、廣汽豐田 重大投訴處理政策與流程重大投訴處理政策與流程60五、投訴處理對應(yīng)案例五、投訴處理對應(yīng)案例61五、投訴處理對應(yīng)案例五、投訴處理對應(yīng)案例為什么無法告知正確交車日期？為什么無法告知正確交車日期？與訂車時承諾的配