旅游安全事故 公開課

1、LOGO旅游安全事故旅游安全事故 旅游安全事故的預(yù)防與處理旅游安全事故的預(yù)防與處理 2015年3 月25日，陜西國際旅行社組織的赴泰國普吉、斯米蘭雙飛六日游17人旅游團在由普吉島前往斯米蘭途中,由于旅游車剎車失靈,車輛沖向路面下方深坑,造成3人死亡、14人受傷。旅游安全事故的預(yù)防與處理旅游安全事故的預(yù)防與處理 4月6日，昆明國旅旅游汽車有限公司的旅游客車從大理駛往昆明時車輛撞上前進方向右側(cè)護欄后，翻出有效路面。事故造成4人當場死亡，3人在送往醫(yī)院途中死亡，29名受傷。旅游安全事故的預(yù)防與處理旅游安全事故的預(yù)防與處理 4月30日，一輛從德欽縣沿香德公路駛向尼西的旅游客車與一輛迎面駛來的轎車相撞，

2、旅游客車當即墜入150米深的懸崖，事故造成6死14傷。旅游安全事故的預(yù)防與處理旅游安全事故的預(yù)防與處理 業(yè)務(wù)事故業(yè)務(wù)事故旅游安全事故旅游安全事故 個人事故個人事故 安全事故安全事故旅游安全事故的預(yù)防與處理旅游安全事故的預(yù)防與處理 1.誤機誤機(車、船車、船)事故事故 2.漏接事故漏接事故 3.空接事故空接事故 4.錯接事故錯接事故業(yè)務(wù)事故業(yè)務(wù)事故旅游安全事故的預(yù)防與處理旅游安全事故的預(yù)防與處理旅游安全事故的預(yù)防與處理旅游安全事故的預(yù)防與處理 找與誤機、漏接、錯接、空接事找與誤機、漏接、錯接、空接事故有關(guān)的案例或視頻各故有關(guān)的案例或視頻各1 1個個旅游安全事故的預(yù)防與處理旅游安全事故的預(yù)防與處理

3、 根據(jù)所給的案例情景模擬，內(nèi)容根據(jù)所給的案例情景模擬，內(nèi)容可以有所改動，保證每個組員都有可以有所改動，保證每個組員都有角色，并將過程用手機拍成視頻角色，并將過程用手機拍成視頻旅游安全事故的預(yù)防與處理旅游安全事故的預(yù)防與處理 對所給的案例進行判斷，它屬對所給的案例進行判斷，它屬于哪類事故，組內(nèi)成員對案例中所于哪類事故，組內(nèi)成員對案例中所提問題進行討論，討論結(jié)果將在課提問題進行討論，討論結(jié)果將在課堂上分享。堂上分享。旅游安全事故的預(yù)防與處理旅游安全事故的預(yù)防與處理 通過當堂回答問題來測試本組通過當堂回答問題來測試本組同學在課上的學習情況同學在課上的學習情況旅游安全事故的預(yù)防與處理旅游安全事故的預(yù)防

4、與處理旅游團沒有按原定計劃離開本地，屬于誤機事故。旅游安全事故的預(yù)防與處理旅游安全事故的預(yù)防與處理一、誤機（車、船）的預(yù)防與處理一、誤機（車、船）的預(yù)防與處理（1 1）導游人員避免誤機（車、船）事故的預(yù)防措施）導游人員避免誤機（車、船）事故的預(yù)防措施 1 1）做好交通票據(jù)的核實工作（）做好交通票據(jù)的核實工作（“四核實四核實”） 2 2）離開當天不要安排旅游團到地域復雜、范圍廣的）離開當天不要安排旅游團到地域復雜、范圍廣的景點參觀游覽，不要安排到熱鬧的地方購物或自由活動。景點參觀游覽，不要安排到熱鬧的地方購物或自由活動。 3 3）留有充足的時間去機場（車站、碼頭），要考慮）留有充足的時間去機場（

5、車站、碼頭），要考慮到交通堵塞或突發(fā)事件等因素，保證按規(guī)定的時間到達。到交通堵塞或突發(fā)事件等因素，保證按規(guī)定的時間到達。 計劃時間 票面時間 時刻表時間 問詢時間旅游安全事故的預(yù)防與處理旅游安全事故的預(yù)防與處理游客乘坐交通工具游客乘坐交通工具導游送機時間導游送機時間國際航班國際航班國內(nèi)航班國內(nèi)航班火車、汽車、輪船火車、汽車、輪船180180分鐘（分鐘（3 3小時小時）提前提前_抵達機抵達機場場 提前提前_ _ 抵達機抵達機場場 120120分鐘（分鐘（2 2小時小時）_ _提前提前_抵達車站和碼抵達車站和碼頭 6060分鐘（分鐘（1 1小時小時）旅游安全事故的預(yù)防與處理旅游安全事故的預(yù)防與處理

6、（2 2）誤機（車、船）事故的）誤機（車、船）事故的處理措施處理措施一、誤機（車、船）的預(yù)防與處理一、誤機（車、船）的預(yù)防與處理 1 1）及時向旅行社領(lǐng)導及有關(guān)部門報告，并請求幫助。）及時向旅行社領(lǐng)導及有關(guān)部門報告，并請求幫助。 2 2）盡快與機場（車站、碼頭）聯(lián)系，爭取讓游客乘后續(xù)班）盡快與機場（車站、碼頭）聯(lián)系，爭取讓游客乘后續(xù)班次離開本站，或采取包機或改乘其他交通工具前往下一站。次離開本站，或采取包機或改乘其他交通工具前往下一站。 3 3）如當天無法離開本地，導游人員要穩(wěn)定游客的情緒，安）如當天無法離開本地，導游人員要穩(wěn)定游客的情緒，安排好在當?shù)販羝陂g的食宿、游覽等事宜。排好在當?shù)販?/p>

7、期間的食宿、游覽等事宜。 4 4）及時通知下一站，對日程作相應(yīng)的調(diào)整。）及時通知下一站，對日程作相應(yīng)的調(diào)整。 5 5）向游客賠禮道歉，必要時請旅行社領(lǐng)導出面致歉，同時）向游客賠禮道歉，必要時請旅行社領(lǐng)導出面致歉，同時采取相應(yīng)的補償措施力爭挽回旅行社聲譽。采取相應(yīng)的補償措施力爭挽回旅行社聲譽。 6 6）寫事故報告，認清事故責任，接受相應(yīng)處罰。）寫事故報告，認清事故責任，接受相應(yīng)處罰。旅游安全事故的預(yù)防與處理旅游安全事故的預(yù)防與處理案例案例 某日上午8：00，杭州某旅行社門市接待人員接北京組團社電話，原定于第二日晚上7：50到達的旅游團，因出發(fā)地訂票的原因改為第二日上午11:40提前到達，須提前接

8、團。門市接待人員因有急事，在未能和旅行社計調(diào)聯(lián)系上的情況下，在計調(diào)的辦公桌上留下便條告知此事，后離去。計調(diào)回社后，沒有注意到辦公桌上的便條，直到第二日上午12:00，組團社全陪從火車站打來電話才知此事。二、漏接事故的預(yù)防與處理二、漏接事故的預(yù)防與處理 旅游團已抵達目的地，無導游迎接的現(xiàn)象，屬于旅游團已抵達目的地，無導游迎接的現(xiàn)象，屬于漏接事故漏接事故。旅游安全事故的預(yù)防與處理旅游安全事故的預(yù)防與處理（1 1）為杜絕漏接事故的發(fā)生，導游人員應(yīng)做好的為杜絕漏接事故的發(fā)生，導游人員應(yīng)做好的預(yù)防措施預(yù)防措施： 1 1）導游接到任務(wù)后，應(yīng)認真閱讀接待計劃，了解旅游團）導游接到任務(wù)后，應(yīng)認真閱讀接待計劃，

9、了解旅游團抵達的日期、時間、接團地點并親自核對清楚。抵達的日期、時間、接團地點并親自核對清楚。 2 2）在旅游團抵達當天，應(yīng)核實交通工具到達的確切）在旅游團抵達當天，應(yīng)核實交通工具到達的確切時間，并按規(guī)定提前時間，并按規(guī)定提前_到達接團地點。到達接團地點。 3 3）旅行社相關(guān)人員應(yīng)認真做好交接工作，及時將變）旅行社相關(guān)人員應(yīng)認真做好交接工作，及時將變更情況通知導游。更情況通知導游。二、漏接事故的預(yù)防與處理二、漏接事故的預(yù)防與處理3030分鐘分鐘旅游安全事故的預(yù)防與處理旅游安全事故的預(yù)防與處理二、漏接事故的預(yù)防與處理二、漏接事故的預(yù)防與處理（2 2）發(fā)生漏接事故后，導游人員應(yīng)做的發(fā)生漏接事故后，

10、導游人員應(yīng)做的處理處理： 1 1）不管漏接原因在何方，導游面對游客的抱怨時，應(yīng)首）不管漏接原因在何方，導游面對游客的抱怨時，應(yīng)首先表示道歉，使游客的情緒盡快穩(wěn)定下來，并盡快地讓游客先表示道歉，使游客的情緒盡快穩(wěn)定下來，并盡快地讓游客上車，離開機場（車站、碼頭）。上車，離開機場（車站、碼頭）。 3 3）向游客提供以更加熱情周到的服務(wù)以取得他們的諒解）向游客提供以更加熱情周到的服務(wù)以取得他們的諒解 2 2）上車后再次表示歉意，實事求是地向游客說明情況，）上車后再次表示歉意，實事求是地向游客說明情況，耐心解釋。耐心解釋。 4 4）采取彌補措施，在旅行社領(lǐng)導同意后，導游人員還要）采取彌補措施，在旅行社

11、領(lǐng)導同意后，導游人員還要酌情給游客一定的物質(zhì)補償。酌情給游客一定的物質(zhì)補償。旅游安全事故的預(yù)防與處理旅游安全事故的預(yù)防與處理 導游員小錢今天要接一個來自深圳的旅游團隊，導游員小錢今天要接一個來自深圳的旅游團隊，航班于航班于1010月月2525日日16:2016:20飛抵。于是，小錢按接待計劃飛抵。于是，小錢按接待計劃單上的時間提前半個小時來到蕭山國際機場接機。單上的時間提前半個小時來到蕭山國際機場接機。可是該旅游團所乘的航班準時到達，小錢左等右等可是該旅游團所乘的航班準時到達，小錢左等右等就是沒有等到自己所接團隊的出現(xiàn)，這下小錢急了。就是沒有等到自己所接團隊的出現(xiàn)，這下小錢急了。組任務(wù)組任務(wù)問

12、1:以上案例屬于業(yè)務(wù)事故當中的哪類事故？問2:如何做可以預(yù)防這類事故的發(fā)生？問3:事故發(fā)生后，導游小錢該怎么處理？旅游安全事故的預(yù)防與處理旅游安全事故的預(yù)防與處理三、空接事故的預(yù)防與處理三、空接事故的預(yù)防與處理（1 1）為防止空接事故的發(fā)生，導游人員應(yīng)采取的為防止空接事故的發(fā)生，導游人員應(yīng)采取的預(yù)防措施預(yù)防措施： 1 1）與上一站的接待社保持聯(lián)系，確認旅游團是否準時出發(fā)。）與上一站的接待社保持聯(lián)系，確認旅游團是否準時出發(fā)。 2 2）遇到天氣等特殊情況要與全陪（或領(lǐng)隊）聯(lián)系，看是否按）遇到天氣等特殊情況要與全陪（或領(lǐng)隊）聯(lián)系，看是否按時到達。時到達。旅游安全事故的預(yù)防與處理旅游安全事故的預(yù)防與處

13、理三、空接事故的預(yù)防與處理三、空接事故的預(yù)防與處理（2 2）遇到了空接事故，導游人員應(yīng)采取正確的遇到了空接事故，導游人員應(yīng)采取正確的處理措施處理措施： 1 1）向機場（車站、碼頭）工作人員詢問，確認所乘班次游）向機場（車站、碼頭）工作人員詢問，確認所乘班次游客是否都已經(jīng)出站?？褪欠穸家呀?jīng)出站。 2 2）與司機配合，在可能的范圍內(nèi)在尋找（至少）與司機配合，在可能的范圍內(nèi)在尋找（至少 分鐘）分鐘） 3 3）若確定已找不到，應(yīng)立即與本社有關(guān)部門聯(lián)系，查明原因。）若確定已找不到，應(yīng)立即與本社有關(guān)部門聯(lián)系，查明原因。2020 4 4）如推遲時間不長，可留在接團地點繼續(xù)等候，迎接旅游團）如推遲時間不長，可

14、留在接團地點繼續(xù)等候，迎接旅游團的到來，同時要通知各接待單位；如推遲時間較長，導游就按本的到來，同時要通知各接待單位；如推遲時間較長，導游就按本社有關(guān)部門的安排，重新落實接團事宜。社有關(guān)部門的安排，重新落實接團事宜。旅游安全事故的預(yù)防與處理旅游安全事故的預(yù)防與處理四、錯接事故的預(yù)防與處理四、錯接事故的預(yù)防與處理造成錯接事故的主要原因是什么？造成錯接事故的主要原因是什么？導游沒有認真核實團隊的相關(guān)信息旅游安全事故的預(yù)防與處理旅游安全事故的預(yù)防與處理（1 1）導游人員預(yù)防錯接事故的導游人員預(yù)防錯接事故的措施措施： 1 1）導游應(yīng)提前到達接站地點迎接旅游團，嚴禁遲到。）導游應(yīng)提前到達接站地點迎接旅游

15、團，嚴禁遲到。 2 2）接團時要認真逐一核實組團社的名稱、旅游團的代號、人）接團時要認真逐一核實組團社的名稱、旅游團的代號、人數(shù)、全陪（或領(lǐng)隊）姓名、下榻飯店等旅游團的相關(guān)信息。數(shù)、全陪（或領(lǐng)隊）姓名、下榻飯店等旅游團的相關(guān)信息。四、錯接事故的預(yù)防與處理四、錯接事故的預(yù)防與處理旅游安全事故的預(yù)防與處理旅游安全事故的預(yù)防與處理（2 2）發(fā)生錯接，導游人員應(yīng)采取的）發(fā)生錯接，導游人員應(yīng)采取的處理措施處理措施： 1 1）報告領(lǐng)導報告領(lǐng)導。 3 3）必須交換必須交換。四、錯接事故的預(yù)防與處理四、錯接事故的預(yù)防與處理 2 2）將錯就錯將錯就錯。 4 4）誠懇道歉誠懇道歉。 發(fā)生錯接后，應(yīng)盡快與旅行社報告，查明兩發(fā)生錯接后，應(yīng)盡快與旅行社報告，查明兩個接錯團的情況，再作具體處理。個接錯團的情況，再作具體處理。 錯接發(fā)生在本社的兩個旅游團之間，導游又錯接發(fā)生在本社的兩個旅游團之間，導游又是本社的地陪，那么將錯就錯，經(jīng)領(lǐng)導同意可不再交換旅游團。是本社的地陪，那么將錯就錯，經(jīng)領(lǐng)導同意可不再交換旅游團。 1 1發(fā)生在兩家不同旅行社之間；發(fā)生在兩家不同旅行社之間；2 2發(fā)生在同一發(fā)生在同一家旅行社，但兩個導游中有一名是地陪兼全陪。家旅行社，但兩