格林豪泰酒店客房管理

1、格林豪泰酒店客房管理格林豪泰酒店客房管理 字成楊字成楊 2014.01.091客房管理2培訓提綱培訓提綱一、客房部概述二、客房組織架構三、客房各崗位職責、工作程序和行為規(guī)范四、客房物品擺放標準和6T管理五、衛(wèi)生、服務管理六、客房布草和客用品管理七、成本控制八、設備管理九、安全管理3一一. . 客房部概述客房部概述1、客房部的定義2、客房部的地位和作用3、客房部的任務4、客房的基本要素5、客房商品的特性6、客房種類7、房態(tài)41、客房部的定義1、客房部是酒店的主體，是酒店的主要組成部門，是酒店存在的基礎，在酒店中占有重要地位，是酒店經營中最大的商品。2、客房部承擔著客房和酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作

2、，并負責客房設施設備的保養(yǎng)。3、酒店的等級水平主要是由客房水平決定的。因為人們衡量酒店的等級水平，主要依據(jù)酒店的設備和服務。設備無論從外觀、數(shù)量或是使用來說，都主要體現(xiàn)在客房。服務水平即服務員的工作態(tài)度，服務技巧和方法等。因為旅客在客房呆的時間較長，較易于感受，因而客房服務水平常常被人衡量酒店等級水平的標準。52、客房部的地位和作用1、客房是酒店經濟收入和利潤的重要來源。酒店的經濟收入主要來源于三部分：客房收入、飲食收入和綜合服務設施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要來源，而且客房收入較其他部門收入穩(wěn)定。從利潤來分析，因客房經營成本比飲食部、商場部等都小，所以其利潤是酒店利潤的主要來源。2、

3、客房服務質量的好壞直接影響客人對酒店產品的滿意度，也對酒店的聲譽和經濟效益產生重大影響。3、客房是帶動酒店一切經濟活動的樞紐。酒店作為一種現(xiàn)代化食宿場所，只有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設施才能發(fā)揮作用，酒店的一切組織機構才能運轉，才能帶動整個酒店的經營管理。63、客房部的任務1、負責酒店客房的清潔和保養(yǎng)工作，為客人提供舒適的休息和辦公場所；2、做好客房接待服務，保障客人的安靜環(huán)境；3、供應和配置各種用品，并且為住客提供各種服務項目；4、降低物品消耗，維持客房設施設備的正常運轉；5、協(xié)調與其他部門的關系，保證客房服務需要。客房部工作的好壞不僅直接影響到住店客人與其他來店客人對酒店的印象，

4、對于酒店內部工作環(huán)境與氣氛的營造同樣至關重要。因此，客房管理是酒店管理的重要組成部分。7客房部的任務之一 做好清潔衛(wèi)生工作，為客人提供舒適的環(huán)做好清潔衛(wèi)生工作，為客人提供舒適的環(huán) 境境客房部是為客人提供服務的主要 部門之一，其主要任務就是“生產”清潔、衛(wèi)生、舒適的客房商品，為客人提供熱情周到的服務。同時，客房部還要負責酒店公共區(qū)域的衛(wèi)生及設施設備的維護保養(yǎng)工作。清潔衛(wèi)生在酒店的經營管理中具有特殊的意義，它是酒店商品使用價值和服務質量優(yōu)劣的重要標志。酒店還必須給客人創(chuàng)造一個安靜的環(huán)境，使客人得以很好地休息。8客房部的任務之二做好客房接待服務，提供安全保障做好客房接待服務，提供安全保障客人在酒店里

5、生活的主要場所和停留時間最長的地方是客房。安全需要是客人最基本的需求之一?？头渴菫榭腿颂峁┬菹⒌牡胤剑徽摵螘r都要保持樓層的安全，防止不法分子進入客房，保證客人生命財產安全，為客人提供一個安寧的環(huán)境，才能使客人有安全感。9客房部的任務之三降低勞動消耗，獲得良好經濟效益降低勞動消耗，獲得良好經濟效益客房中的物品不但種類較多，而且需要量也比較大。物資用品及其他費用開支是否合理，直接影響客房部和酒店的經濟效益。10客房部的任務之四搞好協(xié)調配合，保證客房服務需要搞好協(xié)調配合，保證客房服務需要客房服務的質量，不僅與客房部內部管理有關，而且還受其他有關部門的影響。例如總臺和為客房部服務的物品供應、設備維修

6、等部門。這些部門的工作能否跟得上，質量是不是過得硬，對客房服務質量會產生很大的影響。所以，在服務過程中還必須加強客房部與前廳、餐飲、工程、財務、保安等各部門的協(xié)調配合，才能保證客房管理各項工作的協(xié)調發(fā)展，為保證和提高客房部服務質量創(chuàng)造良好的條件。114、客房的基本要素1、符合標準的客房空間2、設有必備的客房設施3、齊全的供應物品4、正常的客房運轉5、符合標準的客房衛(wèi)生12思考題一客房作為酒店最大的商品，其特性是什么？135、客房商品的特性1、價值不能儲存2、生產與消費同步3、服務廣而雜，受人為因素影響大4、具有綜合性和季節(jié)性146、客房種類 客房的種類可以按照多種方法劃分，如按房間配備床的種類

7、劃分。 房型 床的種類 豪華標準房 1.2*2米（2張） 普通標準房 1.2*2米（2張） 豪華房 1.8*2米 商務房 1.8*2米 家庭房 1.2*2米，1.5*2米 大床房 1.8*2米 157、客房房態(tài)OC 住客已打掃房 L/B 輕便行李房OD 住客未打掃房 E/D 預離房VC 干凈空房 E 加床VD 未打掃空房 DND 請勿打擾房MUR 請即打掃房 GRS 拒絕打掃房OOT 保留房 VIP 貴賓房LSG 長住房 DLR 雙鎖房OOO 維修房R 急需房S/O 外宿房C/O 退房N/B 無行李房16思考題二格林豪泰酒店客房的特點？17格林豪泰酒店客房的特點1、舒適的床和床上用品2、通透的

8、衛(wèi)生間和豪華的熱帶雨林噴頭3、免費的寬帶上網和衛(wèi)星電視4、前衛(wèi)的辦公區(qū)域18二、客房組織架構二、客房組織架構19店長前廳經理/副經理銷售主管財務人事客房經理/領班前臺服務員餐廳服務員/廚師/廚工保安客房服務員PA工程工作定額1、工作定額即規(guī)定各類客房的清掃整理工作的時間消耗標準和服務人員所承擔客房清掃整理的工作量標準。2、一個熟練工，打掃標準房的速度為：走客房3040分鐘間，住客房1525分鐘間；空房和夜床約為5-10分鐘。連住5天以上走房清掃時間標準：45一55分鐘人間.3、一個熟練工打掃標準房的工作量定額為13-18間。4、客房部的編制定員，就是確立客房部組織機構的前提下，確立各崗位所需人

9、員的數(shù)量。合理確定人員數(shù)量和結構，做到科學，合理，確定合理的工作量，采用靈活的方法，既要相對穩(wěn)定又要適時調整。（見最新組織架構表1）20三三. . 客房各崗位職責、工作程序和行為規(guī)范客房各崗位職責、工作程序和行為規(guī)范1、客房各崗位的工作職責- 客房經理/副經理- 客房服務員2、工作程序3、行為規(guī)范211、客房經理/副經理工作職責 直屬上級直屬上級 ：店長 直屬下級直屬下級 ：客房服務員、PA、工程 崗位職責崗位職責 ：1、 負責組織和安排客房、公共區(qū)域的清掃以及維修維護工作；2、 督導、培訓和考核下屬員工按標準和流程實施清掃、服務以及維修維護工作；確保酒店客房干凈與設施完好，滿足賓客的服務需求

10、；3、 負責客房物品的管理；4、 協(xié)調整個酒店的維修維保工作；5、 提出酒店客房物資采購計劃，負責所有物資進銷存的檢查和監(jiān)督工作；6、 了解前臺操作流程并能與其他部門經理積極溝通，完成店長交代的工作； 工作內容工作內容 ：1、 負責客房員工的考勤和儀表儀容的檢查工作；2、 負責每天安排客房服務員的工作，合理調配使用好人員；3、 負責所有房間的檢查工作，負責檢查VIP客人用房和特殊客人用房的檢查；4、 負責每天早上召開客房人員例會、排房工作，休假時客房領班替補；5、 每天巡視公共區(qū)域，保持清潔、整齊、暢通及設施完好，排除安全隱患；6、 發(fā)現(xiàn)客房或公共區(qū)域的設施設備有故障，及時聯(lián)系工程人員維修，并

11、負責檢查維修質量；7、 配合前廳經理妥善處理客人的投訴，努力滿足客人的需求；8、 負責制定客房設施設備保養(yǎng)計劃、客房定期衛(wèi)生清潔和安排滅蟲除害工作；9、 負責客房用品的庫房管理工作，保證物品按運營標準使用、消耗控制得當；10、嚴格按照布草管理流程檢查客房的布草執(zhí)行情況；11、負責做好每月盤點及編制預算并制定用品申購計劃。完成盤點明細表和物品申購表；12、負責督導服務員按操作標準實施衛(wèi)生工作，檢查質量，做好服務員在崗培訓和新進服務員的崗位操作培訓；13、負責酒店物資的采購、報銷工作；14、了解普名倉儲系統(tǒng)的操作流程，協(xié)助出納做好系統(tǒng)采購工作；15、負責客房部員工的培訓、督導、檢查和考核工作。22

12、2、客房經理每日工作流程23到前臺領取當天房態(tài)領取鑰匙與對講機安排工作，檢查儀表儀容，做崗前小培訓檢查樓層公共區(qū)、酒店公共區(qū)與空房交第一次房態(tài)檢查房間與公共區(qū)，做在崗培訓，安排中班工作收回鑰匙、對講機和當天員工報表主持班后會，總結一天的工作與需改進的方面填寫例會記錄并讓員工簽名填寫工作日報表、準確房態(tài)和寫交接本將日報表與房態(tài)交給值班經理，交還鑰匙與對講機3、客房服務員工作職責 直屬上級直屬上級 ：客房經理/副經理 崗位職責崗位職責 ：負責清掃整理客房和公共區(qū)域，為賓客提供干凈的客房和環(huán)境及優(yōu)質的客房服務。 工作內容工作內容 ：為賓客提供整潔、舒適、方便、安全的居住環(huán)境，令客人有賓至如歸之感。1

13、、按照客房服務操作規(guī)程和質量要求，做好日常清潔及定期清潔，做好服務輸送、賓客迎送等各項服務工作，并填寫樓層服務員工作報表。2、按規(guī)定要求布置客房，檢查房內各類家具和設備的完好情況，及時報修。3、負責清點更換各種布草，補齊各類客用供應品并做好記錄。4、保持樓層責任區(qū)域的整潔。5、掌握住客情況，做好訪客接待。6、負責客衣洗滌交、收登記檢查。7、負責向客人提供服務設施器材和物品的保管、借出、歸還等登記工作。8、在接到查房通知后，立即檢查房間的設施設備，發(fā)現(xiàn)物品損壞、丟失或客人遺留物品，立即報前臺。9、負責所轄樓層及走廊通道的清潔衛(wèi)生。10、 做好特殊事件的記錄和交接班。11、 填寫有關工作報告和消費

14、單據(jù).12、 正確處理客人遺留物品.13、 正確處理使用和保管樓層卡.14、 滿足客人各種合理的要求.15、 將餐車,餐盤從房間撤出,送到指定地點.16、 保持各種服務工具處于良好狀態(tài).17、 完成摟層領班分派的其它任務.244、需向主管報告的事項： 1、客人生病且較為嚴重時。 2、發(fā)現(xiàn)房內有兇器或麻醉劑等物品。 3、沒有行李或行李少。 4、將寵物帶入客房內。 5、無意中損壞了客人的物品。 6、發(fā)現(xiàn)房內設備、家具、物品、墻壁等有缺損或出故障。 7、發(fā)現(xiàn)了遺留物品。 8、在走廊或其他地方發(fā)現(xiàn)可疑的人或物。 9、客人的抱怨、稱贊。255、客房服務員退房檢查流程 服務員收到查房通知后應向前臺重復一遍

15、，以確認。收到前臺的確認回答后，按標準程序進行查房。將結果向前臺匯報。“前臺，房間查房完畢，謝謝”注意事項如房間有問題時,服務員應及時用電話方式告知將結果反饋到前臺“房間內有問題，請客人稍等”不要忘記檢查衣柜/抽屜/床下/門后和衛(wèi)生間,以便及時發(fā)現(xiàn)賓客的遺留物品.客房內設施設備、客用品有無損壞或遺失。客房內是否有不安全的因素。整個查房的時間盡量控制在三分鐘之內。266、客房清掃前的準備工作：1.)到客房經理/副經理處簽到時，應注意做到：（1）要整理好服裝、頭發(fā)，女性員工須按照員工手冊規(guī)定化好淡妝。（2）戴好名牌。（3）鞋子要清潔，襪子不得破損。2)做好充分的物品、器具準備工作，清掃房間前要檢查

16、以下物品與器具是否已備齊（1）清掃用具、器材（吸塵器等）、清潔劑等。（2）清掃房間所必須的干凈床單、枕套、毛巾等。（3）要放入客房的用品（卷紙、洗涮用品、茶具、水杯等）和“工作情況表”。3)根據(jù)“房態(tài)表”及門上掛牌情況及時了解房態(tài)，如有客衣，將其放到工作間指定處。4)根據(jù)開房的急緩先后順序，決定清掃房間的順序。賓客要求盡快打掃的房間應優(yōu)先清潔整理。（1）一般情況下的清掃順序是：“請速打掃”房 VIP賓客房 一 走房 一 住房一 空房 一 “請勿打擾”房（2）長包房一般須按賓客提出的清掃時間要求進房清掃。277、進入客房的程序1進房前應先按門鈴或敲門。客房服務員每次進房工作前，必須要清晰地在門上

17、按門鈴三次（如門鈴不響則只按一次就可以了）或敲門三次（每次敲三下），每次間隔5秒左右。 2若賓客在客房內，需征得其同意方可進入客房。若賓客前來開門或開門后看到賓客，應先問候征得賓客同意后方可進門服務。如果發(fā)現(xiàn)房內客人有異常狀況，服務員應及時通知主管，主管處理不了，該立即通知值班經理。3絕對不允許從門縫里窺視，或敲一次門就開門進入客房。4須注意每間客房門把手上懸掛的牌子。若掛有“請勿打擾”牌，則嚴禁敲門或按鈴，更不準進房打掃，但需及時記下其房號和發(fā)現(xiàn)掛牌時間。 5當天下午2：00以后，若客房門把手上的“請勿打擾”牌仍掛著，應作以下不同情況的不同處理：（1）立即電話通知值班經理，由前廳經理打電話到

18、該客房，然后按指示處理。（2）如果該客房內無人接聽電話，應由值班經理及時通知客房主管/領班，由主管/領班會同樓層服務員按門鈴或敲門，同時表明身份。若賓客前來開門，應先打招呼，表示歉意，再說明敲門原因。（3）若敲門后仍無反應，則應及時反饋至值班經理，由值班經理協(xié)同客房主管/領班打開房門，并根據(jù)客房內具體情況決定是否清掃。 6若賓客在客房內，清掃后離房時要注意禮節(jié)，樓層服務員應向賓客道別，隨后輕輕倒走退出，決不能背向賓客離房。288、客房衛(wèi)生的五巾29品種品種規(guī)格規(guī)格顏色顏色備注備注家具干40cm*30cm綠1.以五巾五色來執(zhí)行電器鏡子干40cm*30cm白2.每輛工作車正常配置 5塊布*2份(干

19、.濕)*3倍(在用、在洗、待用),合計30塊/每輛車玻璃臺面3.每輛工作車配備5個抹布掛鉤恭桶半濕 40cm*30cm黃4.每塊抹布均在一個角打上斜線為方便懸掛且在四邊縫線固定衛(wèi)生間擦灰半濕 40cm*30cm紅5.每酒店配備數(shù):30塊/每輛車/每季*4季*?輛衛(wèi)生間地面半濕 40cm*30cm藍6.所用抹布的重量為60g80g之間臥室地面1. 地板材質(用地拖)2. 地毯材質(用吸塵器)9、房間清潔流程做到八字方針“敲”、“拉”、“清”、“撤”、“鋪”、“擦”、“補”、“吸”。30明確房間清掃明確房間清掃順序順序準備工作準備工作拉窗簾、開窗拉窗簾、開窗戶戶巡視檢查巡視檢查清潔垃圾清潔垃圾敲門

20、、打開房敲門、打開房門（進入房間）門（進入房間）撤臟布件撤臟布件鋪床鋪床擦塵擦塵核對電視頻道核對電視頻道（關機定在（關機定在1 1頻頻道，音量適中）道，音量適中）清潔衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生間補足客用物品補足客用物品關窗戶關窗戶（留（留10101515公分，公分，下雨務必關窗）下雨務必關窗）吸塵、拖地吸塵、拖地環(huán)視檢查房間環(huán)視檢查房間整體整體離開房間離開房間（留一盞廊燈，（留一盞廊燈，其余燈關閉）其余燈關閉）結束、登記結束、登記10、客房清掃的一般原則 從上到下 從里到外 先鋪后抹 環(huán)形清理 先濕后干 注意墻角31 1111、客房床墊使用及保養(yǎng)標準客房床墊使用及保養(yǎng)標準 32為保證客房床墊平整均衡，為賓

21、客提供“超舒適”的睡眠感受，同時也為了保養(yǎng)床墊，延長床墊的使用壽命，格林豪泰酒店必須每季度翻轉一次床墊，具體操作如下：一、床墊正確標1. 客房在每張床墊標上 “1，2，3 4”號，四個數(shù)字，分別代表一年的四個季度，字跡清晰。1) “1、2”在床墊的同一面，“3、4”在床墊的另外一面（如圖1、圖2）；2) “1、4”在床墊的同一邊，上下相對，互為正反；“2、3”在床墊的另外一邊，也是上下相對，互為正反（如圖1、圖2）。 客房床墊使用及保養(yǎng)標準客房床墊使用及保養(yǎng)標準33客房床墊使用及保養(yǎng)標準客房床墊使用及保養(yǎng)標準二、翻轉床墊1. 翻轉床墊的工作必須在每一季度的第一個星期內完成；2. 翻轉床墊的程序

22、1) 第一季度，數(shù)字“1”位于床墊上面、床尾中間；2) 第二季度將床墊水平轉動180度，數(shù)字“2”位于床墊上面、床尾中間；3) 第三季度將床墊垂直翻動180度，數(shù)字“3”位于床墊上面、床尾中間；4) 第四季度將床墊水平轉動180度，數(shù)字“4”位于床墊上面、床尾中間。如下圖所示： 34客房床墊使用及保養(yǎng)標準客房床墊使用及保養(yǎng)標準3512、鋪床程序及時更換上干凈的床單，保持床鋪干凈、整潔、舒適。 1.逐條撤掉臟的床單，抖松床單看看是否有客人的物品等； 2.當鋪新床單時要把煙灰缸放到衛(wèi)生間清潔，以免引起煙灰飛起； 3.檢查床墊和床下是否有遺留物品或污漬（如床墊受污，需及時更換） ，拉好床裙，把床放到

23、中央； 4.鋪置新的床上物品，包括： A. 1條床單 B. 4只枕套 C. 1條被套； 5.鋪床包括：床單：包緊床墊四個角，包角有弧度；床單正向，中線居中；被套：將被芯套入。被子靠床頭處于床墊平行，距離床頭3cm。被套中線居中，床尾內襯不外漏，被角不垂地；枕套：將枕芯套入，枕角飽滿；枕套中線居中，開口向內； 6確保鋪床所用布草無污跡、無破損。注意事項： 1使用干凈的床單、被套、枕套進行更換； 2鋪完床后，床保持干凈挺刮，無毛發(fā)； 3鋪床要求服貼、 整潔、美觀； 3613、衛(wèi)生間清掃程序:1)準備工作2)開燈、開排風3)清理臟物4)恭桶消毒5)清潔面盆和淋浴房6)清潔電鍍制品7)清潔恭桶8)清潔

24、墻面排風口和地面9)補足客用品3714、衛(wèi)生間流程38開燈和換氣扇消毒、放水沖洗馬桶撤換出客人用過的布件、垃圾收集口杯，放到指定地點清潔面池、臺面及兩側墻磚清潔鏡面清潔浴簾清潔消毒淋浴區(qū)墻面、防滑墊、皂架、噴頭、洗發(fā)液架等清潔電鍍制品消毒清洗馬桶，整理衛(wèi)生紙架清潔浴室門補充衛(wèi)生間用品清潔衛(wèi)生間地面關閉日光燈,將衛(wèi)生間的門掩至30度角15、住客房（OC）清潔質量標準：1、清潔OC房，可根據(jù)客人要求或有關部門特別安排了或上級指示確定的時間清潔。2、進房程序照進出房標準。3、OC房與VD房清潔標準一樣，但要注意： A、 不得亂動客人物品。 B、 對客人筆記本、文件、報紙、雜志、畫冊、影集、藥品等稍加

25、整理，不要弄錯位置，更不準翻看。 C、 客人的杯子內，有未飲完的飲料和茶，暫不要清洗與調換。 D、 客人放在床上和床內、椅子上的衣物，如不整齊或隨便攤放，替其用衣架掛好放入衣柜內，睡衣和內衣折疊好放在枕上或枕旁。 E、 客人原來開的燈、空調位置不要改變。 F、 清潔住客房時，若房內電話鈴響，為尊重客人和維護其隱私權，不得接聽房內電話。 G、 若房內有加床，應增加一份客用品。 H、 如客人在房要向客人表示歉意。打掃結束應征詢客人意見并道別，然后倒退出房間，輕輕將房門關好。3916、空房（VC）清潔質量標準： 1、 主要以檢查為主。 2 、對房間進行通風并擦灰，同時檢查有否工程問題。 3 、 檢查

26、客用品和布件是否符合標準。 4 、如較長時間未入住的客房需隔天清潔恭桶，二、三天吸一次塵。 4017、退房（VD）清潔質量標準：1、 進出房程序照已定程序，進門先打開電源、填好工作時間。2、 進房先檢查有否遺留物品，若有要先報告前臺，下班前將物品交前臺。3、 將厚薄二層窗簾打開，讓光線進來并檢查窗簾是否完好。4、 須用干抹布抹電器，抹窗時注意抹清窗角、窗臺、窗框、窗玻璃。5、 按規(guī)范鋪床，用過布草須調換（換上的布草無污跡、無破損）。同時檢查床上其他用品，發(fā)現(xiàn)有污跡及時調換。 6、 清潔房內各式家具、鏡子。 7、 清潔地面，注意床下、墻角、垃圾筒后等處。 8、 補齊房內物品，并檢查設施及時報修。

27、 9、 杯子按消毒程序清潔。10、 按程序清潔衛(wèi)生間，注意：任何地方不能有毛發(fā)；恭桶沖水處不得有污垢；浴簾上下、里外不得有皂垢、污跡；墻角不得有塵埃、污垢；地漏不得有異味。清潔后的衛(wèi)生間保持整潔干燥、無異味、無污跡、無皂跡、無水跡、無毛發(fā)。 11、嚴禁用客用毛巾當抹布，一旦發(fā)現(xiàn)作違紀處理。 12、垃圾倒入工作車垃圾袋內時，注意不得有未滅煙蒂混入。 13、最后巡視一下，打開廊燈并確信物品擺放整齊，無清潔工具遺留，將房門輕輕關上，填好出房時間。4118、杯子清洗消毒標準：1 1、準備工作、準備工作收集客人用過的杯具，集中到指定地點。準備好消毒液與消過毒的杯布。杯布一定要是光布。2 2、清理杯子、清

28、理杯子清除杯具中的雜物,將杯內水倒入水池內。注意不要將雜物倒入恭桶內。3 3、洗刷、洗刷杯具沖洗干凈。放入專用消毒池內浸泡15 分鐘。使用84 消毒液或按照當?shù)匦l(wèi)生防疫部門要求的方式與藥劑操作。4 4、清潔和擦拭、清潔和擦拭將消毒后的杯子放入清洗池，清洗干凈,并用消過毒的杯布擦干。5 5、消毒、消毒將杯子放入消毒柜內消毒。用杯布墊手取出，放入保潔柜內待用。杯子放入工作車上必須要用布遮蓋。按規(guī)定時間消毒。杯具要求明亮干凈。 無水跡，無手印，無破損。4219、洗衣服務及操作標準：1）填表登記 1、填寫“洗衣單”2）檢查收取客衣 1、檢查交洗的客衣應是否有破損或遺留在袋內的物品。2、檢查衣服紐扣是否

29、齊全，有無嚴重污跡、褪色或破損。如有應向客人講清3、集中放在指定地點，在規(guī)定時間點交給洗衣房。4、有特殊洗滌要求的衣物在單據(jù)上做好標記，與洗衣房交代清楚。3）送交洗衣 1、要有洗衣廠簽收2、填寫送交客衣的匯總表3、洗衣房送回的洗衣應與登記本仔細核對，點清件數(shù)。4、交洗的客衣如有損缺或客人投訴，查明情況，妥善處理。4）核對發(fā)給客人 1、請客人拿出房卡和洗衣單據(jù)2、核準洗衣單據(jù)和衣物3、包裝后雙手提交給客人4、感謝并道別。 5）洗衣服務注意事項：1、在客人對洗衣服務的投訴處理過程中，要重視客人的需求，以免客人因對洗衣的不滿造成客戶的流失。2、客衣的收取和送還都必須有客人的簽字確認，不要隨便為客人拿

30、主意。3、尤其注意快洗衣服的時間，不要因時間的延誤，造成客人的不便4320、客人遺留物品的處理：1、對于客人遺留的物品，無論價值大小(甚至客人用過的、私人帶來的牙刷、毛巾、洗發(fā)水、化妝品等，以及未開口的食物等等)均須全部當作客人遺留物品處理，服務員不得以個人觀點決定遺留物品應上交與否，一經發(fā)現(xiàn)，將作嚴肅處理。2、服務員拾到客人遺留物品時，必須立即告知樓層領班并上交給領班，由領班處理。3、樓層領班在接到房客遺留物品時，應立即進行清點并填寫“拾遺物品登記單, 記錄客人的姓名、房號及在賓館入住的時間日期，并連同遺留物品一起交到值班經理處。4、如遺留物屬貴重物品(如現(xiàn)金及金飾等)，樓層領班應立即通知值

31、班經理，由值班經理保管，并要求其在拾遺物品記錄表上簽名。5、如客人回來取遺留物品時，前臺必須核準客人身份、入住日期、遺失地點等核對，經失主簽名后方可取回遺物。如失主委托他人代領，必須出示失主本人的親筆書寫的委托書，以及代領人之身份證，由值班經理批準后，經代領人簽名方可領取。 6、經客人確認后需郵寄回給客人的物品，由值班經理按照客人的詳細資料、 地址負責郵寄，所需郵資由客人支付。7、客房客人遺留物品賓館將保存半年，過期將作處理。處理方法如下：貴重物品及現(xiàn)金等無人認領將由酒店另作安排；一般手表、皮袋等物品可發(fā)放給拾獲者； 衣物、鞋、帽等可由行政辦捐給當?shù)孛裾郑黄渌募?、資料、鑰匙等可作棄之處理。

32、一般食品類保存不超過1到3天。4421、租借物品服務客人提出物品租借需求，員工記錄信息要求，進行服務調度。員工按客人要求，準備物品，并拿取物品租借單。服務員確保每項租借物品完好，能正常使用。將物品遞送給客人，請客人在租借單上簽字認可。租借刀具類尖銳利器等物品時，服務員要提醒客人使用完畢立即歸還。服務員將物品租借單收放至工作間，做好物品租借記錄。租借物品如被客人帶離酒店，則按照物品賠償價格由客人全價購買4522、客人需要醫(yī)療幫助說明：此程序只適用于客人由于生病而需要醫(yī)療幫助的，其他程序需要醫(yī)療幫助的事件需分清是緊急突發(fā)事件。1）、客人沒有喪失行動能力 1告知客人酒店沒有醫(yī)生，只有到外面醫(yī)院就醫(yī)。

33、 2告知客人最近的醫(yī)院是XXX醫(yī)院。 3詢問客人是否需要代叫出租車。 4如果客人是外籍客人，則通知酒店值班經理應視需要提供翻譯服務 5把事件記錄在交班部上，待第二天向上級匯報。2)、客人喪失行動能力1馬上通知值班經理，值班經理通知總經理，由總經理呼叫救護車前來酒店，將客人救治。任何員工都無權直接撥打救護車電話，必須由總經理同意后才可撥打。2記錄下整個事件，并及時向上級匯報。3如果出現(xiàn)緊急情況（如客人生命有危險）則應立刻通知部門經理及值班經理直至總經理。4在交班本上記錄清楚事情經過。4623、失物招領1、有客人遺留的物品須交由前臺處理和暫管。2.、當收到客人遺留物品，客房部須在遺留記錄簿內列明資

34、料如下.：A、 日期B、依次編列的號碼C、物品的描述D、在何處發(fā)現(xiàn)E、客人的姓名F、拾獲者姓名G、在何處存放3、 客房主管須將客人遺留的物品用袋包裹和將已填妥資料的遺留物品單貼在已包裹的遺留物品上，交至前臺。4、 所有的客人遺留的物品分三類：A、貴重物品，包括（但不限于以下物品）：現(xiàn)金、首飾、相機、手表、旅游證件、信用卡、身份證及支票；如有不能判別者，由值班經理確定物品性質 。B、非貴重物品C、食物和飲品5、 遺留的物品須在以下指定地方存放：A、貴重物品須鎖在保險箱內；B、非貴重物品須鎖在前臺的儲物柜內；4724 、拾遺制度：1、任何地方發(fā)現(xiàn)遺留物品，都必須當天交到前臺并作登記。2、遺留物品認

35、領有規(guī)定程序。3、不要自以為無用而扔掉任何一件物品。4、查房時必須留意客人是有否遺留物品，如有馬上通知前臺與客人確認后，送還給客人，以避免客人走后再來詢問或領取，增加客人麻煩。5、食品保留3天。 服務員填寫清：物品名稱、數(shù)量、特征、撿獲地點、時間、人名發(fā)現(xiàn)客人遺留物品 物品交客房主管或領班 交前臺值班經理 登記保管 失主認領遺留物品 辦理遺留物品領取手續(xù) 無人認領物品處理4825、對講機管理制度對講機管理制度 1 1、領用、領用向客房經理領取。在鑰匙、對講機領用本上登記簽名。 隨身攜帶。2 2、檢查、檢查檢查能否正常使用。調至專用頻道、音量適中。充電不足，立即向客房經理調換?？头坑煽头拷浝砉芾?/p>

36、，公共區(qū)域與其他各崗位由前臺管理。3 3、使用、使用必須使用耳機。（客房、工程和保安人員）。接獲信息：聽清對方呼叫樓層與內容。接通話鍵：立即回答對方“收到，請講”。復述接獲的內容。- 可盡量使用附近的電話，減少噪音。4 4、歸還、歸還歸還到客房經理處。并簽字確認?？梢耘c鑰匙同時歸還。4926、為客人開門的流程為保證入住客人的安全和隱私權，特制定以下開門程序；1、賓客要求打開房門，必須賓客本人到總臺辦理開門通知單；2、客房服務員要為賓客做好開門程序解釋工作，客房服務員依據(jù)開門單方能為客人打開房門；3、總臺接待員，要求賓客出示有效證件確認電腦登記無誤后，為客人開通知單，同時通知客房服務員為客人開門

37、；4、客房員工接到總臺通知后，到樓層等待為客人開門，必須核實通知單上：日期，時間，接待員簽字正確無誤后，方能為客人打開房門；（注意通知單上，是否要核對證件一項，如果是YES，需要客房員工和賓客核對證件后，方可打開房門）；客房服務員為客開門后，在通知單上簽字，交到客房中心，下班前由領班匯總后，交到總臺；5、如果賓客證件在房間內，要求客房員工接到總臺通知后，打開房間后必須和客人核對證件無誤，同時通知總臺；如果客人沒有有效證件，總臺接待要為賓客做好解釋工作。原則上只有電腦登記的客人，方能進入房間，其他非登記同伴要求開門，酒店可以拒絕。5027、請勿打擾（DND）房處理標準：1、原則上客人掛DND任何

38、人不得擅自敲門或進入房間，如果是客人打電話要求提供服務時發(fā)現(xiàn)上述情況為了避免搞錯房號，應立即用電話和前臺確認，確認無誤后方可敲門。2、如果到了下午2：00仍掛著DND且該房今日尙未清理，樓層服務員要通知主管，由主管打電話與客人聯(lián)系。3、如有客人接聽則禮貌地詢問何時方便打掃，如沒人接聽則應會同客房領班或主管一同進房查看，如果房內沒有客人但有行李或客人正在睡覺，馬上退出將“客人通知”單從門下放入房間并做好記錄。4、如果房內客人不在且沒有行李，立即聯(lián)系客人查明情況，以防逃帳。5、與值班經理交接清楚，提醒中班員工隨時注意該房，以防發(fā)生意外。5128、如何處理GRS、LB、NB、SO、DL拒絕打掃房 G

39、RS拒絕打掃房間的客人服務員應該做好記錄, 通知領班。如客人第2天還拒絕打掃要通知值班經理。值班經理可以以拜訪客人的形式了解客情。輕便行李房 LB 如果房內有輕便行李，但房內無客人的情況下，先查看LB 物品是否貴重，再查看前臺該客房客人的預付金如預付金夠，而且還在客人預定離開的日期內，則先保留物品在房內過了預定日期客人還沒有歸來則交值班經理處理另外可設法與客人聯(lián)系無行李 NB 如果房內無行李先查看前臺該房是否已退或是否有預付金如預付金夠或在客人預定日期內，則正常處理。如沒預付金則按退房處理(客房服務員對此種情況可當空房打掃,領班當VC房報給前臺和值班經理,重視對待!切記!)外宿房 SO 外宿房

40、如客人預付金夠，沒問題，如外宿而且無預付金，則按退房處理，如房內有遺留物品交保安處保留，并做好簽收反鎖 DL 反鎖如客房發(fā)現(xiàn)房內反鎖的情況先打電話確認房內無人接聽的情況下，再立即通知工程部門，由工程部門解決由值班經理陪同工程一起開門5229、采購、倉庫管理和月度盤點的管理規(guī)范1）、采購方面：酒店自行采購物品的采購行為，必須安排店長和值班經理（或授權酒店其他非財務人員）前去采購，不允許會計、出納從事采購事務。會計、出納負責核價、物品的驗收、入庫、出庫等工作。2）、倉庫管理方面：酒店前臺文具由各店指定一家文具用品店，文具由出納叫貨、由值班經理驗收客房布件和物品由客房主管或領班管理；餐廳和酒吧物品由

41、負責餐廳的值班經理負責管理；工程和保安物品由負責后勤的值班經理負責管理；廚房物品由廚師長負責管理；酒店跨部門使用的、人事和財務的物品由財務出納負責管理；3）、月度盤點方面：主盤人：酒店總經理（或經授權的非財務人員）；監(jiān)盤人：財務會計和出納。盤點表上的數(shù)據(jù)確認必須有主盤人和監(jiān)盤人的共同簽名。5330、客房數(shù)據(jù)匯總規(guī)范1、 客房易耗品統(tǒng)計客房服務員（早班）每天工作時，每打掃一間客房就按實填寫工作日報表，將每間客房的易耗品記錄在表中，若客人額外索取的，請在日報表正下方說明。下班時將報表交給客房部領班、主管，由客房部領班、主管匯總在酒店業(yè)務操作系統(tǒng)中進行統(tǒng)計客房服務員（中班）每天工作時打掃一間客房就按

42、實填寫工作日報表，將每間客房的易耗品記錄在表中，若客人額外索取的，請在日報表正下方說明，下班時將報表交給值班經理，由值班經理在第二天轉交客房主管。晚上特殊情況的清潔或客人需要，記錄方法同客房中班服務員操作方法。第二天，中班日報表和晚班日報表由值班經理轉交給客房主管，由客房主管將昨天夜審前的易耗品數(shù)據(jù)和清潔過的房間數(shù)據(jù)匯總在酒店業(yè)務操作系統(tǒng)中2、工程的匯總客房主管和領班在每天檢查客房時，每天將工程問題第一時間報修工程，同時開工單給工程人員（工程人員根據(jù)工單統(tǒng)計物耗）和在客房檢查日報表（設施設備）上打勾，下班前匯總好各樓的客房檢查日報表（設施設備）交值班經理?？头恐鞴芎皖I班下班后，客房衛(wèi)生和工程事

43、宜由值班經理負責，晚班值班經理再匯總好當日客房主管和早班值班經理的工程數(shù)據(jù)并錄入電腦，對未完成情況及時處理，并跟進交班，且將數(shù)據(jù)報表發(fā)送給酒店總經理。3、服務標準匯總客房主管、領班再每日對客房服務員打掃過的房間檢查時，需將檢查出的問題及時處理解決，并在客房檢查日報表（服務標準）上打勾，在下班后將每位員工清潔的房間數(shù)和質量（誤差件數(shù)）填寫在每位員工的客房員工工作記錄表中，數(shù)據(jù)的匯總將作為該員工每月績效獎金的發(fā)放依據(jù)。4、房態(tài)的核對酒店客房VD-VC和OD-OC房態(tài)的更改需由客房主管和領班更改（忙時，也可以由商務中心文員更改）,客房主管和領班在13：00、16：00（可由酒店總經理可由酒店總經理

44、根據(jù)酒店實際情根據(jù)酒店實際情況定況定）交兩份房態(tài)表（一式兩份）給值班經理核實，并將另一份交酒店總經理，值班經理核實后若有房態(tài)差異需書面說明原因一式兩份（填寫房態(tài)差異表）交給客房主管和酒店總經理 。543131、電視機、電視機, ,空調的設置的標準空調的設置的標準1）、電視機的設置：1、電視機的1頻道至10頻道，為中央1臺至中央10臺，其它頻道按當?shù)厍闆r安排，如特殊情況可按實際情況安排。 2、電視機開機時為“1”頻道“中央1臺”，電視機可設置為開機為“1”頻道，如電視機不能設置，關閉電視機時請將電視機調到”1”頻道再關閉電源。 2）、空調的設置： 1、溫度：夏天25 冬天18 2、風力：最小 3

45、、設置：制熱（冬天） 制冷（夏天） 自動（春，秋）5532、空調過濾網清洗流程空調過濾網清洗流程 1. 取下濾塵網按空調使用說明書取下濾塵網。拆卸時注意別碰到室內機組的金屬部分，防止將其刮傷。2. 清洗過濾網灰塵較少的情況下可以輕輕拍彈或使用電動吸塵器除塵?；覊m較多的情況下可以用水漂洗或軟刷沾中性清潔劑清洗。用吸塵器吸氣口在粉塵吸附的正面離過濾網12cm吸塵（從而將灰塵剝離）。用低壓（壓力不超過0.5mp）的自來水從粉塵附著面的反面沖洗。不要用海綿清潔，會損壞濾塵網表面。清洗時水溫不得超過50以上，不能用洗衣粉、洗潔精、汽油、香蕉水等，以免濾塵網變形。3. 擦干并安裝清洗干凈后，用軟布擦干或放

46、陰涼處吹干。千萬不要在陽光下曝曬或在火爐等明火處烘干，以免濾塵網變形。5633、鑰匙的管理1 1、領用、領用領用人必須在鑰匙和對講機領用本上寫明領用時間并簽名。如鑰匙由客房自己管理時，鑰匙必須放在鑰匙箱內，前廳每周檢查一次，結果上報店長。由客房經理發(fā)給客房服務員?？头胯€匙卡有效日期設置為一個月。（每月第一周的星期一更新。）- 發(fā)現(xiàn)領錯或有損壞及時報告客房經理調換。2 2、使用、使用非本部門員工須由領用鑰匙的員工負責開啟房門。按照前臺指示或開門單來操作。 非工作需要不得擅自開啟門鎖。 為住店客人開啟房門需驗收開門單。 收到的開門單下班與客房服務員工作報表一起交給客房經理，客房經理收齊并交到前臺。

47、 如果客人在樓層上要求開門，服務員應該婉轉地請客人到前臺驗證身份或請客人出示證件，用電話與前臺核對。（姓名、身份證號碼、入住日期）3 3、保管、保管鑰匙需配備鑰匙掛繩，掛在脖子上，放在上衣口袋內，并隨身攜帶。鑰匙嚴禁當取電牌使用。任何員工發(fā)現(xiàn)鑰匙遺失，必須馬上報告客房經理尋找。嚴禁外借。4 4、歸還、歸還日班、夜班員工將鑰匙歸還給客房經理。中班員工交還給前廳經理。在鑰匙和對講機領用本上簽名。- 中班員工領取總卡。必須與前廳經理當面清點。在下班時必須歸還鑰匙，不得遺忘。5734、客房服務的日常管理1、質量管理：對客房部的各項工作質量標準進行指定，檢查和整改，樹立酒店管理意識，全面管理，不斷提高業(yè)

48、務水平2、計劃管理：制定客房各項計劃，使酒店客房管理工作更加主動有效和協(xié)調3、組織管理：完善客房部的各項機構和崗位，明確崗位的職責和業(yè)務素質要求制定各項工作流程，規(guī)范客房服務工作4、協(xié)調管理：協(xié)調酒店與客房部相關的各部門的相互關系5、物資設備管理：按實際情況制定客房部物資設備管理計劃，采購、領取、保養(yǎng)和更新設備客房用品與易耗品。6、人員管理：通過培訓與考核，使員工掌握工作業(yè)務與技能通過有效的獎罰條例激發(fā)員工的積極性。5835、客房部與其他部門的協(xié)作1）客房部與前臺的協(xié)作 (1) 酒店的客房部和前臺是兩個業(yè)務聯(lián)系最多、關系最為密切的部門。從經營角度講，客房部是客房產品的生產部門，前臺則是客房產品

49、的銷售部門。兩個部門之間能否密切配合，直接影響酒店客房商品的生產與銷售。 (2) 客房部為前臺及時提供優(yōu)質的客房商品，滿足前臺銷售客房產品的需要。相互通報和核對客房狀況，保證客房狀況的一致性和準確性。相互通報客情信息。同時客房部為前臺的對客服務工作提供方便和協(xié)助?？头坎繀f(xié)助前臺所做的工作包括：留言服務，叫醒服務等。 (3) 兩部門與工程部等共同安排客房的大清潔和大維修工作?？头坎康闹卮笄鍧嵑途S修保養(yǎng)工作，往往會影響客房的銷售和客房的安排，同時也會牽涉到前臺、客房、工程等各個部門。因此，這方面的工作最好由這些相關部門一道協(xié)商安排。 2）客房部與餐飲部的協(xié)作 客房部與餐飲部在業(yè)務內容及業(yè)務范圍上有

50、很大差異。 （1）客房部為餐飲部的經營場所提供清潔保養(yǎng)工作服務。 （2）VIP房的布置，配備水果。 （3）房內送餐服務，客房部做協(xié)助配合工作，如在房內擺放菜單，收拾餐具等 。 （4）交叉培訓，通過交叉培訓可以增進相互了解，必要時為跨部門員工調配創(chuàng)造條件。 3）客房部與工程部的協(xié)作 客房部與工程部的協(xié)調與配合，對于酒店的運營將產生很大的影響。 （1）相互配合，共同做好設施設備的維修保養(yǎng)工作。 （2） 客房部負責對其所轄區(qū)區(qū)域的設施設備進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題須及時按規(guī)定程序和方式向過程部報告。 （3） 當工程維修人員進場維修時，客房部的員工應盡力協(xié)助和配合，并對維修質量進行檢查驗收。 （4） 工程部須

51、對酒店的設施設備，包括客房部所管轄的設施設備進行常規(guī)的維修和保養(yǎng)，以保證其處于正常完好的狀態(tài)。 （5） 共同制定有關維修保養(yǎng)的制度和程序，明確規(guī)定雙方的責任、權利和獎罰措施。59思考題客房部降低噪音的要點？6036、降低噪音要點： 1、員工關門時必須注意力度，以免聲音過響。 2、門鎖不好及時報修。 3、走廊內嚴禁大聲說話。 4、工作車輪子如果不靈活或有響聲必須及時報修加油。 5、工程問題及時報修，如：恭桶漏水、排風聲響 6、如果碰到客人開著門在房內大聲喧嘩應婉言勸阻。 7、房間吸塵時如果在上午9：00以前，20：00以后必須把門虛掩上。 8、主管查房時必須檢查電話鈴聲，位置應調到中等。 9、對

52、講機必須配備耳機。6137、紀律制度： 1、工作期間不做其它事。 2、嚴禁在工作區(qū)域抽煙、吃零食。 3、做房時不得打開電視機（在檢查電視后）和音響收看和收聽、不得使用客用設施。 4、不能在走廊上大聲喧嘩。 5、不能在員工食堂外吃東西。 6、未經批準工作時間不能離開酒店和竄崗。 7、不能拿取酒店和客人財物，否則要嚴厲處分。不能損壞公物。62四、客房物品擺放標準和四、客房物品擺放標準和6T6T管理管理客房物品擺放標準（一）客房物品擺放標準（一）房門標識標準：房門標識標準：小樹高為10cm。位置：小上方距大門-上30cm、下方距貓眼15cm、貓眼離地150cm。注意事項：粘合牢固。防盜鏈標準：防盜鏈

53、標準：需橫裝固定，防盜鏈外包裝保留，搭扣固定在固定孔中。位置：如豎裝固定時，需至少距離門框8cm。安全疏散示意圖標準：安全疏散示意圖標準：長21cm，寬30cm。位置：距大門上方28cm，圖高18cm，寬26cm。注意事項：位置端正，粘合牢固。DNDDND牌標準：牌標準：門后所掛DND牌，DND面朝外。燈開關標準：燈開關標準：全部開關呈關閉狀態(tài)。廊燈通過床頭柜開關打開。衣架、裙架標準：衣架、裙架標準：男式衣架在左側，女士裙架在右側，裙架夾子靠兩邊對齊且向下，酒店Logo相對。注意事項：房間配男式衣架、女式裙架各兩個。63客房物品擺放標準（一）電水壺標準：電水壺標準：電熱水壺線需整齊纏繞在底座上

54、。底盤的出線端與把手垂直。行李架標準：行李架標準：與電視機柜間隔2cm，外側于電視機柜邊緣平齊。注意事項：要經常檢查架子是否穩(wěn)固。電視機柜、電視機、阻燃垃圾桶標準：電視機柜、電視機、阻燃垃圾桶標準：垃圾桶距書桌腿2cm，外側與桌邊平行，在書桌的右側。注意事項：阻燃垃圾桶必須外套無色透明垃圾袋。標準：電視機柜長100cm，寬55cm，電視機前方距邊緣2cm，左右居中。注意事項：電視機開機設置在1頻道。臺燈標準：臺燈標準：放于寫字臺的左上方，臺燈地座離書桌邊緣8cm，書桌長120cm，寬55cm。臺燈開關僅靠臺燈地座。注意事項：燈罩接縫靠墻內側。燈泡為15瓦的節(jié)能燈泡。64客房物品擺放標準（一）網

55、線標準：網線標準：網線卷好，一頭插在面板接口上，盤繞成直徑約為8cm的線圈。壓在桌子靠墻內側。注意事項：標準配備網線長1.5m。服務指南夾、服務指南內頁、各店宣傳單頁、信封、貴賓信息登記卡服務指南夾、服務指南內頁、各店宣傳單頁、信封、貴賓信息登記卡標準：標準：左側第一頁起依次為：酒店單頁、貴賓信息登記卡，靠右側擺放成一條直線，信封（兩張）重疊擺放，服務指南夾高27cm，房價單露出有色欄，貴賓信息登記卡露出“中文字”。注意事項：信封與房價單上方平齊。各物品Logo外露。A4A4幅面文件夾、信紙、意見反饋信函、月刊標準：幅面文件夾、信紙、意見反饋信函、月刊標準：A4幅面文件夾長33cm，寬23.5

56、cm，距書桌底部邊緣2cm處，意見反饋信函陸出“格林豪泰酒店 ”字樣。信紙2張。信紙上位綠樹下月刊。注意事項：書桌椅緊靠書桌擺放，兩者底部邊緣平齊。65客房物品擺放標準（二）窗簾標準：窗簾標準：紗簾拉攏，離地5cm，遮光簾離地2cm，靠墻第一個掛鉤需固定，折橫均勻。注意事項：窗簾不能有脫鉤，遮光簾的遮光布不外露。遮光簾寬度折成60cm。窗戶限位為15cm，打開后不得超過窗臺。扶手椅、茶幾標準：扶手椅、茶幾標準：椅背離窗臺15cm，扶手椅和茶幾間距10cm。注意事項：扶手椅、茶幾擺放成半圓型?？头靠头?MarkMark（馬克）杯、提示卡、紙杯蓋、煙缸標準：（馬克）杯、提示卡、紙杯蓋、煙缸標準：M

57、ark（馬克）杯離茶幾邊緣8cm。提示卡放置礦泉水與Mark杯中間，Mark杯酒店Logo標識正對前方，茶包斜靠在Mark杯上。煙缸放置在Mark杯的前方。注意事項：所有物品酒店Logo正對前方。電話機、鉛筆、便簽紙、電視機、空調遙控器標準：電話機、鉛筆、便簽紙、電視機、空調遙控器標準：電視機和空調遙控器全部放在床頭柜右下角處?？照{遙控器在左，電視機遙控器在右。遙控器底部與床頭柜底部平齊，距右邊緣2cm。便簽紙2張，放在便簽夾上。電話機距床頭柜左、上邊緣2cm，電話機寬25cm。環(huán)保小樹放置在便簽紙正上方。鉛筆筆尖45 朝上，筆根部印有金色字樣朝上。注意事項：電話機成 “U”字形。電視機和空調

58、遙控器的擺放要和溫馨提示小樹、便簽紙在同一直線上，相互對齊，保持相等距離。66客房物品擺放標準（二）空調開關標準：空調開關標準：調整到夏季制冷25，冬季制熱 18。均為小風低速。注意事項：快沒電時及時更換電池。電吹風標準：電吹風標準：電吹風線按從上到下整齊纏繞在手柄上。放置床頭柜抽屜左側下方。注意事項：電吹風能正常使用。鞋籃、電蚊香、擦鞋、拖鞋標準：鞋籃、電蚊香、擦鞋、拖鞋標準：電蚊香放置鞋筐內中上部，電蚊香片放置于電蚊香中（無蚊子的季節(jié)撤出）。擦鞋布放置于下部，與電蚊香盒對齊，下邊的鞋布重疊在上邊的鞋布上，酒店Logo正面向上。拖鞋放置于鞋筐的兩邊。綠色標識靠左，黃色標識靠右整齊擺放。位置：

59、鞋籃放置在床頭柜下層，鞋筐邊緣與床頭柜邊緣平齊。衛(wèi)生間門標準：衛(wèi)生間門標準：清掃后虛掩，距門框15cm（或為房門距門框一拳的距離）。注意事項：衛(wèi)生間燈及排風扇都應處于關閉狀態(tài)。67客房物品擺放標準（二）門后掛衣鉤標準：門后掛衣鉤標準：三個衣鉤平貼于門后。位置：左右居中，距門頂端30cm。注意事項：掛衣鉤朝向一律向右。標識標準：標識標準：張貼在衛(wèi)生間內剃須插座正上方和下方。標識中心點與插座中心在垂直一直線上。位置：距插座上方和下方2cm處各1張。注意事項：標識平整，無褶皺，粘合牢固?？秃钠返奈恢脴藴剩嚎秃钠返奈恢脴藴剩簝葌确叛谰?，中間放浴帽，外側放梳子。綠色包裝放前面，黃色包裝放后面。注意事項：

60、與洗面池盡可能保持一定距離，防止經常受潮后發(fā)霉。68客房物品擺放標準（三）衛(wèi)生間洗面池標準：衛(wèi)生間洗面池標準：洗面池上的客用品藤籃靠墻側擺放，皂碟和漱口杯靠淋浴房玻璃門側擺放。位置：如有足夠位置，藤籃與墻面呈 45擺放。注意事項：臺面需光亮潔凈，無水漬、無污跡、無毛發(fā)。皂碟和衛(wèi)生間漱口杯位置：皂碟和衛(wèi)生間漱口杯位置：皂碟放在靠淋浴房玻璃門，扇形邊向里正對墻面，短邊向外。皂碟外側放杯子，杯蓋緊貼放置。位置：皂碟距水龍頭4cm，杯子距皂碟2cm。注意事項：香皂Logo需擺正。面池活塞標準：面池活塞標準：面池的活塞呈關閉狀態(tài)，以防異味外溢。注意事項：活塞上印有Logo的一面向外，鍍件光亮。臟毛巾筐標