術(shù)前溝通與技巧培訓(xùn)

1、LOGO 術(shù)前溝通與技巧 弋磯山醫(yī)院婦科二病區(qū)弋磯山醫(yī)院婦科二病區(qū) 洪洪 蕊蕊L(fēng)OGO討論討論: : 自我分析自我分析v您在工作中遇到的溝通障礙有哪些？您在工作中遇到的溝通障礙有哪些？您體會(huì)到要試圖去克服這些障礙，發(fā)您體會(huì)到要試圖去克服這些障礙，發(fā)現(xiàn)最大的困難是什么？現(xiàn)最大的困難是什么？v根據(jù)您的經(jīng)驗(yàn)，您認(rèn)為提高您溝通技根據(jù)您的經(jīng)驗(yàn)，您認(rèn)為提高您溝通技能的最有效途徑是什么？能的最有效途徑是什么？v您希望在本課程中學(xué)習(xí)到哪些您需要您希望在本課程中學(xué)習(xí)到哪些您需要的溝通技能？的溝通技能？LOGO主要主要內(nèi)容內(nèi)容 術(shù)前溝通內(nèi)容術(shù)前溝通內(nèi)容常用的溝通技巧常用的溝通技巧治療性溝通治療性溝通溝通的基本類型

2、溝通的基本類型溝通的重要性溝通的重要性第一第一第二第二第三第三第四第四第五第五主要主要內(nèi)容內(nèi)容LOGO 一、 溝通重要性LOGOv2009年中國(guó)患者安全目標(biāo)要求患者參與，如何實(shí)年中國(guó)患者安全目標(biāo)要求患者參與，如何實(shí)現(xiàn)？現(xiàn)？v有效的溝通就是一門讓患方參與、理解、配合的有效的溝通就是一門讓患方參與、理解、配合的藝術(shù)。如何讓家屬不圍著術(shù)后患者？溝通讓其知藝術(shù)。如何讓家屬不圍著術(shù)后患者？溝通讓其知道減少感染機(jī)會(huì)。道減少感染機(jī)會(huì)。v如何讓患者參與術(shù)前方案制定、術(shù)前護(hù)理配合、如何讓患者參與術(shù)前方案制定、術(shù)前護(hù)理配合、術(shù)后早期康復(fù)？溝通幫助患者融入其中。術(shù)后早期康復(fù)？溝通幫助患者融入其中。v如何讓家屬理解約

3、束輔助呼吸患者的雙手？溝通如何讓家屬理解約束輔助呼吸患者的雙手？溝通讓其知道防止抓掉維持生命的管道。讓其知道防止抓掉維持生命的管道。v溝通技能是醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中融洽醫(yī)患關(guān)系的一門溝通技能是醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中融洽醫(yī)患關(guān)系的一門必須掌握的藝術(shù)。必須掌握的藝術(shù)。 LOGO1.什么是溝通什么是溝通 溝通的定義：溝通是人類交往的必要手段，系指一方發(fā)出溝通的定義：溝通是人類交往的必要手段，系指一方發(fā)出信息，另一方接收并解釋信息的過(guò)程。信息，另一方接收并解釋信息的過(guò)程。 根據(jù)是否伴有信息反饋，根據(jù)是否伴有信息反饋， 可分為循環(huán)型溝通和直線型溝通兩種可分為循環(huán)型溝通和直線型溝通兩種 溝通的方式：溝通的方式： 溝通方

4、式有語(yǔ)言溝通方式有語(yǔ)言() ()和非語(yǔ)言和非語(yǔ)言() ()兩種。兩種。語(yǔ)言溝通指使用語(yǔ)言或文字進(jìn)行的信息交流。語(yǔ)言溝通指使用語(yǔ)言或文字進(jìn)行的信息交流。非語(yǔ)言溝通指不使用語(yǔ)言的信息交流，包括觸摸、目光交流非語(yǔ)言溝通指不使用語(yǔ)言的信息交流，包括觸摸、目光交流、面部表情、姿勢(shì)、步態(tài)、手勢(shì)等。、面部表情、姿勢(shì)、步態(tài)、手勢(shì)等。研究表明，在面對(duì)面的溝通中，那些來(lái)自言語(yǔ)文字的信息不會(huì)超過(guò)35%，有65%的信息是通過(guò)非語(yǔ)言形式傳送的。LOGO2.護(hù)患溝通的含義護(hù)患溝通的含義是指護(hù)士與患者及其親屬之間的溝通。是護(hù)是指護(hù)士與患者及其親屬之間的溝通。是護(hù)士人際溝通的主要內(nèi)容，是建立良好的護(hù)士人際溝通的主要內(nèi)容，是建

5、立良好的護(hù)患關(guān)系，順利做好護(hù)理工作的重要環(huán)節(jié)；患關(guān)系，順利做好護(hù)理工作的重要環(huán)節(jié)；可以使護(hù)士了解患者身心狀況，向患者提供可以使護(hù)士了解患者身心狀況，向患者提供信息，減輕其身心痛苦，提高治療護(hù)理效信息，減輕其身心痛苦，提高治療護(hù)理效果，有效減少醫(yī)療糾紛，促進(jìn)整體護(hù)理的果，有效減少醫(yī)療糾紛，促進(jìn)整體護(hù)理的開展。開展。LOGO3.護(hù)患溝通的必要性護(hù)患溝通的必要性護(hù)理不僅是一種職業(yè)，也是一門以人為對(duì)象的護(hù)理不僅是一種職業(yè)，也是一門以人為對(duì)象的特殊科學(xué)。其本質(zhì)是以整體護(hù)理理念，從全特殊科學(xué)。其本質(zhì)是以整體護(hù)理理念，從全方位對(duì)人進(jìn)行護(hù)理與照顧，強(qiáng)調(diào)通過(guò)溝通實(shí)方位對(duì)人進(jìn)行護(hù)理與照顧，強(qiáng)調(diào)通過(guò)溝通實(shí)現(xiàn)心理和生

6、理護(hù)理目標(biāo)；現(xiàn)心理和生理護(hù)理目標(biāo)；我國(guó)護(hù)理技術(shù)已達(dá)國(guó)際水平，但在溝通和人文我國(guó)護(hù)理技術(shù)已達(dá)國(guó)際水平，但在溝通和人文關(guān)懷上差距仍較大；關(guān)懷上差距仍較大；護(hù)士言行更受患者關(guān)注，溝通是和諧護(hù)患關(guān)系護(hù)士言行更受患者關(guān)注，溝通是和諧護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)；的基礎(chǔ)；沒有溝通，護(hù)士無(wú)法獲得病情信息和評(píng)估護(hù)理沒有溝通，護(hù)士無(wú)法獲得病情信息和評(píng)估護(hù)理效果完成護(hù)理記錄，難以達(dá)到整體護(hù)理預(yù)期效果完成護(hù)理記錄，難以達(dá)到整體護(hù)理預(yù)期目的。目的。LOGO 案案 例例 因膠質(zhì)瘤住院的因膠質(zhì)瘤住院的40歲公務(wù)員，家庭經(jīng)濟(jì)情況歲公務(wù)員，家庭經(jīng)濟(jì)情況好；好； 一次輸液，病人說(shuō)頭痛得厲害，問(wèn)用的一次輸液，病人說(shuō)頭痛得厲害，問(wèn)用的是什么藥？

7、護(hù)士未答復(fù)卻說(shuō)，噓死了！你是什么藥？護(hù)士未答復(fù)卻說(shuō)，噓死了！你不能忍一忍！第一次穿刺失敗，護(hù)士未解不能忍一忍！第一次穿刺失敗，護(hù)士未解釋；準(zhǔn)備再穿刺時(shí)，病人大罵，頭痛加劇釋；準(zhǔn)備再穿刺時(shí)，病人大罵，頭痛加劇，家屬探視后大發(fā)脾氣，引起糾紛，強(qiáng)烈，家屬探視后大發(fā)脾氣，引起糾紛，強(qiáng)烈要求處理護(hù)士。護(hù)患關(guān)系亮起紅燈。要求處理護(hù)士。護(hù)患關(guān)系亮起紅燈。LOGOv1）患者心理分析：）患者心理分析：v腦部腫瘤已使病人心理受創(chuàng)傷，又受到疼痛折磨；腦部腫瘤已使病人心理受創(chuàng)傷，又受到疼痛折磨；v雙重折磨下，美好生活愿望成泡影，自制力下降；雙重折磨下，美好生活愿望成泡影，自制力下降；v失望、無(wú)助、煩躁、易怒，小事也會(huì)

8、遷怒他人。失望、無(wú)助、煩躁、易怒，小事也會(huì)遷怒他人。v2）護(hù)士語(yǔ)言缺陷）護(hù)士語(yǔ)言缺陷v溝通不夠，缺乏技巧，病人詢問(wèn)藥物時(shí)，可不回答溝通不夠，缺乏技巧，病人詢問(wèn)藥物時(shí)，可不回答，但不應(yīng)態(tài)度生硬地進(jìn)行指責(zé)；，但不應(yīng)態(tài)度生硬地進(jìn)行指責(zé)；v技術(shù)不過(guò)硬，穿刺失敗時(shí)應(yīng)作解釋，技術(shù)不過(guò)硬，穿刺失敗時(shí)應(yīng)作解釋， 取得諒解。取得諒解。LOGO3）進(jìn)一步溝通方案）進(jìn)一步溝通方案 真誠(chéng)致歉，說(shuō)明不足，有錯(cuò)就改，爭(zhēng)取諒解；換真誠(chéng)致歉，說(shuō)明不足，有錯(cuò)就改，爭(zhēng)取諒解；換技術(shù)好的護(hù)士再穿刺，主動(dòng)交談，分散注意力緩技術(shù)好的護(hù)士再穿刺，主動(dòng)交談，分散注意力緩解頭疼；理解病人和家屬，不計(jì)較態(tài)度，給予心解頭疼；理解病人和家屬，不計(jì)

9、較態(tài)度，給予心理安慰和精神鼓勵(lì)，增強(qiáng)治療信心。理安慰和精神鼓勵(lì)，增強(qiáng)治療信心。4）溝通效果：）溝通效果：達(dá)成了諒解，家屬提出自己態(tài)度也不好，不要處罰達(dá)成了諒解，家屬提出自己態(tài)度也不好，不要處罰護(hù)士；紅燈轉(zhuǎn)換，重建新的溝通、合作關(guān)系。護(hù)士；紅燈轉(zhuǎn)換，重建新的溝通、合作關(guān)系。 LOGO 二二 、護(hù)患溝通的、護(hù)患溝通的 基本類型與層次基本類型與層次 LOGO v一般性溝通一般性溝通v評(píng)估性溝通評(píng)估性溝通v治療性溝通治療性溝通基基本本類類型型與與層層次次LOGO （1）一般性溝通）一般性溝通這種溝通是無(wú)預(yù)定計(jì)劃的，其交談時(shí)間、形式?jīng)]有這種溝通是無(wú)預(yù)定計(jì)劃的，其交談時(shí)間、形式?jīng)]有嚴(yán)格的規(guī)定，這種交談的主

10、要目的是相互交流，嚴(yán)格的規(guī)定，這種交談的主要目的是相互交流，維持關(guān)系融洽，減小心理距離，達(dá)到雙方的共同維持關(guān)系融洽，減小心理距離，達(dá)到雙方的共同享受。享受。 例如：例如：“你昨晚睡得好嗎？你昨晚睡得好嗎？” “吃過(guò)了嗎？吃過(guò)了嗎？”“”“你你今天精神不錯(cuò)等今天精神不錯(cuò)等”LOGO（2）評(píng)估性溝通）評(píng)估性溝通這種溝通的主要目的是獲取信息，交談這種溝通的主要目的是獲取信息，交談雙方所關(guān)注的是信息的內(nèi)容，較少?gòu)?qiáng)雙方所關(guān)注的是信息的內(nèi)容，較少?gòu)?qiáng)調(diào)關(guān)系和情感，因此，這種交談只有調(diào)關(guān)系和情感，因此，這種交談只有在雙方關(guān)系融洽的條件下才能順利進(jìn)在雙方關(guān)系融洽的條件下才能順利進(jìn)行。行。例如：詢問(wèn)病人既往健康問(wèn)

11、題和目前的例如：詢問(wèn)病人既往健康問(wèn)題和目前的健康狀況，患者的遺傳史、家族史、健康狀況，患者的遺傳史、家族史、精神與心理狀況、住院的主要原因，精神與心理狀況、住院的主要原因，護(hù)理要求及日常生活方式、自理能力護(hù)理要求及日常生活方式、自理能力等，這些信息可以為確定護(hù)理診斷，等，這些信息可以為確定護(hù)理診斷，制定護(hù)理計(jì)劃提供依據(jù)。制定護(hù)理計(jì)劃提供依據(jù)。LOGO（3）治療性溝通）治療性溝通治療性溝通的主要目的是為了解決患者治療性溝通的主要目的是為了解決患者的健康問(wèn)題，是護(hù)士向患者提供健康的健康問(wèn)題，是護(hù)士向患者提供健康服務(wù)的重要手段。服務(wù)的重要手段。治療性溝通側(cè)重于幫助患者解決自身的治療性溝通側(cè)重于幫助患

12、者解決自身的健康問(wèn)題，克服個(gè)人的身心障礙，從健康問(wèn)題，克服個(gè)人的身心障礙，從而達(dá)到減輕痛苦、促進(jìn)康復(fù)的治療性而達(dá)到減輕痛苦、促進(jìn)康復(fù)的治療性目的。目的。LOGOv治療性溝通治療性溝通v在治療性溝通中特別強(qiáng)調(diào)支持性的關(guān)在治療性溝通中特別強(qiáng)調(diào)支持性的關(guān)系。在有效的治療性交談中，患者受系。在有效的治療性交談中，患者受到鼓勵(lì)，能自如地表達(dá)個(gè)人的思想和到鼓勵(lì)，能自如地表達(dá)個(gè)人的思想和情感，從而在護(hù)理人員的幫助下，對(duì)情感，從而在護(hù)理人員的幫助下，對(duì)以往的經(jīng)歷產(chǎn)生新的認(rèn)識(shí)，找出新的以往的經(jīng)歷產(chǎn)生新的認(rèn)識(shí)，找出新的解決健康問(wèn)題的辦法，并以積極地態(tài)解決健康問(wèn)題的辦法，并以積極地態(tài)度和方式面對(duì)困難，與醫(yī)生治病相比

13、度和方式面對(duì)困難，與醫(yī)生治病相比，護(hù)理人員更高地依靠治療性交談為，護(hù)理人員更高地依靠治療性交談為患者服務(wù)?；颊叻?wù)。v 治療性溝通主要有二種：指導(dǎo)性交治療性溝通主要有二種：指導(dǎo)性交談和非指導(dǎo)性交談，后者又稱商討性談和非指導(dǎo)性交談，后者又稱商討性交談。交談。LOGO（1）指導(dǎo)性交談）指導(dǎo)性交談 概念概念 指導(dǎo)性交談是由護(hù)士向患者提出問(wèn)題發(fā)出的原因、指導(dǎo)性交談是由護(hù)士向患者提出問(wèn)題發(fā)出的原因、實(shí)質(zhì)，針對(duì)患者存在的問(wèn)題，提出解決問(wèn)題的方實(shí)質(zhì)，針對(duì)患者存在的問(wèn)題，提出解決問(wèn)題的方法，讓患者執(zhí)行。法，讓患者執(zhí)行。例如：入、出院指導(dǎo)工作，術(shù)前、術(shù)后指導(dǎo)、飲食例如：入、出院指導(dǎo)工作，術(shù)前、術(shù)后指導(dǎo)、飲食指導(dǎo)

14、，功能恢復(fù)性指導(dǎo)，心理疏導(dǎo)、臨終關(guān)懷等指導(dǎo)，功能恢復(fù)性指導(dǎo)，心理疏導(dǎo)、臨終關(guān)懷等。LOGO指導(dǎo)性交談指導(dǎo)性交談特點(diǎn)：特點(diǎn)：1、優(yōu)點(diǎn)：可以充分發(fā)揮護(hù)士的專業(yè)知識(shí)水平、優(yōu)點(diǎn)：可以充分發(fā)揮護(hù)士的專業(yè)知識(shí)水平，另外由于交談時(shí)用于磋商和協(xié)調(diào)的時(shí)間，另外由于交談時(shí)用于磋商和協(xié)調(diào)的時(shí)間較少，因此，其是交談進(jìn)程較快，比較節(jié)較少，因此，其是交談進(jìn)程較快，比較節(jié)省時(shí)間。省時(shí)間。2、缺點(diǎn)、缺點(diǎn):是患者主動(dòng)參與較少，只能處于被是患者主動(dòng)參與較少，只能處于被支配的地位，如果護(hù)士提出的建議和方法支配的地位，如果護(hù)士提出的建議和方法不符合患者的實(shí)際情況，或與患者的觀點(diǎn)不符合患者的實(shí)際情況，或與患者的觀點(diǎn)、習(xí)慣、文化傳統(tǒng)等相

15、矛盾，便會(huì)增加患、習(xí)慣、文化傳統(tǒng)等相矛盾，便會(huì)增加患者的心理壓力，甚至造成傷害。者的心理壓力，甚至造成傷害。所以，運(yùn)用指導(dǎo)性交談的前提是對(duì)患者的基所以，運(yùn)用指導(dǎo)性交談的前提是對(duì)患者的基本情況（包括心理狀況、文化背景等）十本情況（包括心理狀況、文化背景等）十分清楚，在確有把握對(duì)患者有利的情況下分清楚，在確有把握對(duì)患者有利的情況下方可使用，或在目標(biāo)簡(jiǎn)單明確，涉及范圍方可使用，或在目標(biāo)簡(jiǎn)單明確，涉及范圍狹小的情況下使用。狹小的情況下使用。LOGO 病員：您好！為了配合您手術(shù)順利進(jìn)行，促進(jìn)術(shù)后盡早康復(fù)，請(qǐng)您配合我們作以下鍛煉，謝謝合作！首先從入院后護(hù)士即進(jìn)行心理評(píng)估，一對(duì)一地與病人溝通，促使患者主動(dòng)地

16、配合治療和護(hù)理，并開始指導(dǎo)（1）盆底肌肉訓(xùn)練（包括縮肛運(yùn)動(dòng)及排尿中斷等訓(xùn)練?？s肛運(yùn)動(dòng)：指導(dǎo)患者在不收縮下肢及臀部肌肉的情況下自主收縮恥骨、尾骨周圍的肌肉，每次收縮維持610s,做3050次，共5，再快速一縮一舒200次，每天34次。排尿中斷訓(xùn)練：每次排尿分幾段排盡，訓(xùn)練膀胱內(nèi)外括約肌、逼尿肌的收縮和協(xié)調(diào)能力。（2）腹肌訓(xùn)練：可行仰臥起坐及仰臥抬腿法，按患者的實(shí)際情況量力而行，3-4次/天，每次5。（3）屏氣法：患者取坐位，身體前傾，腹部放松，再收縮腹肌，向膀胱及盆底方向用力，促使尿液排泄。（4）手壓法：雙手拇指置于髂嵴處、其余四指放在下腹部膀胱區(qū)，先在膀胱區(qū)按摩數(shù)十下，再用力向盆腔方向壓迫，增

17、加腹內(nèi)壓幫助排尿。其次 ，術(shù)后第1-3天進(jìn)行縮肛運(yùn)動(dòng)，從3次/日到4-5次/日，每次50增加到200次，量力而行，根據(jù)每人的耐受力具體制定并指導(dǎo)。術(shù)后第三天行尿常規(guī)檢查，對(duì)陽(yáng)性者行尿培養(yǎng)測(cè)定。第四天開始夾管訓(xùn)練，每2-3小時(shí)開閉一次，每次開管時(shí)，指導(dǎo)病人進(jìn)行排尿中段訓(xùn)練，并逐漸進(jìn)行腹肌訓(xùn)練。LOGO(2)非指導(dǎo)性交談非指導(dǎo)性交談非指導(dǎo)性交談是一種商討性的交談，基本觀點(diǎn)是承非指導(dǎo)性交談是一種商討性的交談，基本觀點(diǎn)是承認(rèn)患者有認(rèn)識(shí)和解決自己健康問(wèn)題的潛能，鼓勵(lì)認(rèn)患者有認(rèn)識(shí)和解決自己健康問(wèn)題的潛能，鼓勵(lì)患者積極參與治療和護(hù)理過(guò)程，主動(dòng)改變過(guò)去對(duì)患者積極參與治療和護(hù)理過(guò)程，主動(dòng)改變過(guò)去對(duì)自身健康不利的

18、行為方式。在非指導(dǎo)性交談中，自身健康不利的行為方式。在非指導(dǎo)性交談中，患者與護(hù)士處于平等地位，患者有較多的自主權(quán)患者與護(hù)士處于平等地位，患者有較多的自主權(quán)，感到自己受到尊重，參與了決策，因而能積極，感到自己受到尊重，參與了決策，因而能積極并自覺的按照決策去實(shí)施，主動(dòng)采取新的行為方并自覺的按照決策去實(shí)施，主動(dòng)采取新的行為方式。式。例如：健康教育指導(dǎo)等例如：健康教育指導(dǎo)等LOGOv護(hù)士在與入院患者進(jìn)行護(hù)士在與入院患者進(jìn)行評(píng)估性交談時(shí)，同時(shí)對(duì)評(píng)估性交談時(shí)，同時(shí)對(duì)患者進(jìn)行入院指導(dǎo)，在患者進(jìn)行入院指導(dǎo)，在與患者進(jìn)行有目標(biāo)的治與患者進(jìn)行有目標(biāo)的治療性交談（如心理護(hù)理療性交談（如心理護(hù)理）或與患者進(jìn)行一般性

19、）或與患者進(jìn)行一般性交談時(shí)，同時(shí)也可獲得交談時(shí)，同時(shí)也可獲得新的信息，對(duì)患者進(jìn)行新的信息，對(duì)患者進(jìn)行新的評(píng)估新的評(píng)估在實(shí)際臨床工作中，三種交談方式是互相滲透，在實(shí)際臨床工作中，三種交談方式是互相滲透，密不可分的。密不可分的。例如例如一般性溝通一般性溝通治療性溝通治療性溝通評(píng)估性溝通評(píng)估性溝通 三種溝通方式的互相關(guān)系三種溝通方式的互相關(guān)系LOGO 三、治療性溝通的 目的、原則和過(guò)程LOGO治療性溝通的目的、原則和過(guò)程治療性溝通的目的、原則和過(guò)程v1. 1.治療性溝通的目的治療性溝通的目的v建立關(guān)系建立關(guān)系 護(hù)士護(hù)士 患者患者v收集資料收集資料 護(hù)士護(hù)士 患者患者v提供信息提供信息 護(hù)士護(hù)士 患者

20、患者v提供心理、生理和社會(huì)支持提供心理、生理和社會(huì)支持v 護(hù)士護(hù)士 患者患者LOGO治療性溝通的目的、原則和過(guò)程治療性溝通的目的、原則和過(guò)程v治療性溝通的原則治療性溝通的原則v1.溝通應(yīng)是有目的、有特定專業(yè)內(nèi)容的。通常是溝通應(yīng)是有目的、有特定專業(yè)內(nèi)容的。通常是為收集患者的資料以了解患者的問(wèn)題所在和解決為收集患者的資料以了解患者的問(wèn)題所在和解決患者所存在的問(wèn)題，因而交談內(nèi)容多是圍繞這個(gè)患者所存在的問(wèn)題，因而交談內(nèi)容多是圍繞這個(gè)主題的。主題的。v2.溝通時(shí)應(yīng)注意運(yùn)用生理、心理、社會(huì)原則，即溝通時(shí)應(yīng)注意運(yùn)用生理、心理、社會(huì)原則，即應(yīng)根據(jù)患者不同的年齡、職業(yè)、文化程度、社會(huì)應(yīng)根據(jù)患者不同的年齡、職業(yè)、

21、文化程度、社會(huì)角色等人際溝通的影響因素來(lái)組織不同的交談內(nèi)角色等人際溝通的影響因素來(lái)組織不同的交談內(nèi)容和運(yùn)用不同的溝通方式。容和運(yùn)用不同的溝通方式。v3、在溝通過(guò)程中應(yīng)注意建立和不斷加強(qiáng)情感交、在溝通過(guò)程中應(yīng)注意建立和不斷加強(qiáng)情感交流，尊重患者是溝通的基礎(chǔ)。流，尊重患者是溝通的基礎(chǔ)。LOGO治療性溝通的目的、原則和過(guò)程治療性溝通的目的、原則和過(guò)程v 溝通準(zhǔn)備與計(jì)劃溝通準(zhǔn)備與計(jì)劃v 溝通開始階段溝通開始階段v 溝通進(jìn)行階段溝通進(jìn)行階段v 溝通結(jié)束階段溝通結(jié)束階段v 記錄完善與歸檔階段記錄完善與歸檔階段準(zhǔn)備與計(jì)劃準(zhǔn)備與計(jì)劃開始開始進(jìn)行進(jìn)行結(jié)束結(jié)束記錄完善與歸檔記錄完善與歸檔治療性溝通的過(guò)程治療性溝通

22、的過(guò)程LOGO治療性溝通的目的、原則和過(guò)程治療性溝通的目的、原則和過(guò)程溝通準(zhǔn)備與計(jì)劃溝通準(zhǔn)備與計(jì)劃了解溝通對(duì)象的一般情況，如生命體征和診療情況了解溝通對(duì)象的一般情況，如生命體征和診療情況；明確溝通主題明確溝通主題列出溝通提綱列出溝通提綱做好溝通環(huán)境準(zhǔn)備做好溝通環(huán)境準(zhǔn)備與溝通對(duì)象預(yù)約時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容等，請(qǐng)溝通對(duì)象與溝通對(duì)象預(yù)約時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容等，請(qǐng)溝通對(duì)象做好生理和心理準(zhǔn)備做好生理和心理準(zhǔn)備LOGO治療性溝通的目的、原則和過(guò)程治療性溝通的目的、原則和過(guò)程溝通開始階段溝通開始階段問(wèn)候溝通對(duì)象問(wèn)候溝通對(duì)象介紹自己介紹自己說(shuō)明此次交談的目的、內(nèi)容和所需要的時(shí)間說(shuō)明此次交談的目的、內(nèi)容和所需要的時(shí)間幫助

23、患者采取合適的體位幫助患者采取合適的體位LOGO治療性溝通的目的、原則和過(guò)程治療性溝通的目的、原則和過(guò)程溝通進(jìn)行階段溝通進(jìn)行階段以指導(dǎo)性交談為主，非指導(dǎo)性交談為輔以指導(dǎo)性交談為主，非指導(dǎo)性交談為輔應(yīng)用移情、控制、信任、自我暴露、確認(rèn)、傾聽、應(yīng)用移情、控制、信任、自我暴露、確認(rèn)、傾聽、提問(wèn)、復(fù)述、澄清、反應(yīng)和沉默等交流技巧提問(wèn)、復(fù)述、澄清、反應(yīng)和沉默等交流技巧LOGO治療性溝通的目的、原則和過(guò)程治療性溝通的目的、原則和過(guò)程溝通結(jié)束階段溝通結(jié)束階段控制并告知溝通對(duì)象結(jié)束的時(shí)間控制并告知溝通對(duì)象結(jié)束的時(shí)間簡(jiǎn)要復(fù)述并總結(jié)交流的重點(diǎn)內(nèi)容，核實(shí)記錄的準(zhǔn)確簡(jiǎn)要復(fù)述并總結(jié)交流的重點(diǎn)內(nèi)容，核實(shí)記錄的準(zhǔn)確性性根據(jù)

24、需要約定下次溝通的時(shí)間與內(nèi)容根據(jù)需要約定下次溝通的時(shí)間與內(nèi)容感謝溝通對(duì)象的合作感謝溝通對(duì)象的合作LOGO治療性溝通的目的、原則和過(guò)程治療性溝通的目的、原則和過(guò)程記錄完善與歸檔階段記錄完善與歸檔階段整理、補(bǔ)充溝通記錄整理、補(bǔ)充溝通記錄資料歸檔資料歸檔LOGO 四、常用的溝通技巧四、常用的溝通技巧LOGOv舉例說(shuō)明交談中常用的溝通技巧：舉例說(shuō)明交談中常用的溝通技巧：v移情、控制、信任、自我暴露、確認(rèn)、傾聽移情、控制、信任、自我暴露、確認(rèn)、傾聽、提問(wèn)、復(fù)述、澄清、反應(yīng)和沉默；、提問(wèn)、復(fù)述、澄清、反應(yīng)和沉默；v舒適、觸摸、應(yīng)對(duì)、保護(hù)、支持；舒適、觸摸、應(yīng)對(duì)、保護(hù)、支持；LOGOv 移情是從他人的角度去

25、感受和理解他人的感情，是分享他人的感情而不是表達(dá)自我情感，簡(jiǎn)言之，移情是從對(duì)方的角度來(lái)觀察世界。v 如何做到正確移情與情緒上的敏感性，理解上的準(zhǔn)確性，直覺或個(gè)人特征等因素相關(guān)。v 同情是對(duì)他人的關(guān)心，擔(dān)憂和憐憫，是個(gè)人對(duì)他人困境的自我感情的表達(dá)移移情情L(zhǎng)OGOv 要從病人和護(hù)士?jī)蓚€(gè)角度來(lái)認(rèn)識(shí)移情的重要性，要將有關(guān)移情的理論應(yīng)用于護(hù)理實(shí)踐中。v 移情是有效護(hù)患溝通中最基本的要素，護(hù)患 雙方共同的前提是通過(guò)移情去的理解。v 對(duì)病人來(lái)說(shuō)移情是重要的，因?yàn)榧膊〗o他們的生活帶來(lái)了混亂和恐懼，而移情可以幫助病人處理這些情緒上的問(wèn)題。v 對(duì)護(hù)士來(lái)說(shuō)，移情是基本的情感，因?yàn)樗梢詭椭o(hù)士了解病人以及他們的健康

26、問(wèn)題。 移移情情L(zhǎng)OGO 1.傾聽時(shí)態(tài)度 全神貫注 積極主動(dòng) 不打斷講話 及時(shí)反饋反饋的方式主要是非語(yǔ)言的，例如，目光交流，面對(duì)談話者，姿勢(shì)前傾，不時(shí)地點(diǎn)頭、微笑等。這種無(wú)言語(yǔ)的反饋表示：我對(duì)講話內(nèi)容很感興趣，我在聚精會(huì)神的傾聽我很尊重你 我能理解你對(duì)談話者是一種鼓勵(lì)，促使他將心里話談出來(lái)。有時(shí)，也可以用一、二個(gè)字表示對(duì)談話內(nèi)容的贊同或驚訝，如“嗯！”，“真的！”“是，就是這樣”等等，這些簡(jiǎn)短的吐字都表示傾聽者愿意聽，而且鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)講。傾傾聽聽LOGOv 2、體察對(duì)方的感受v 聽語(yǔ)言信息，感受非語(yǔ)言表達(dá)v在傾聽別人說(shuō)話的同時(shí)，一定要用心體察“弦外之音”，即話語(yǔ)背后的深層含義，要用眼睛觀察對(duì)方

27、的面部表情和身體姿態(tài)，從而找出正確的感受。即傾聽的呼聲，不能 只用耳朵，還要用眼睛，更要用心。v設(shè)身處地理解對(duì)方的感受v如果體察對(duì)方的感受，不僅要傾聽、觀察，還要學(xué)會(huì)移情。傾傾聽聽LOGO 3. 3.注意克服傾聽中的障礙注意克服傾聽中的障礙 導(dǎo)致傾聽障礙往往有以下幾個(gè)因素：導(dǎo)致傾聽障礙往往有以下幾個(gè)因素：環(huán)境因素環(huán)境因素語(yǔ)言表達(dá)因素語(yǔ)言表達(dá)因素傾聽者的理解能力與態(tài)度傾聽者的理解能力與態(tài)度生理差異生理差異選擇傾向選擇傾向 人人都有評(píng)估和判斷所接受到信息的天生傾向。人人都有評(píng)估和判斷所接受到信息的天生傾向?！叭巳硕紣勐牱畛腥巳硕紣勐牱畛小?，這其中也有幾分道理。我，這其中也有幾分道理。我們往往選擇愛

28、聽、喜歡聽的來(lái)聽，這無(wú)疑影響傾們往往選擇愛聽、喜歡聽的來(lái)聽，這無(wú)疑影響傾聽效果。聽效果。傾傾聽聽LOGOv 復(fù)述是指直接承認(rèn)對(duì)方的觀點(diǎn)，不表達(dá)個(gè)人的情感和評(píng)價(jià)意見v 通過(guò)復(fù)述對(duì)方的話，向?qū)Ψ阶C實(shí)自己的確在傾聽并能理解他講述的內(nèi)容，同時(shí)也是幫助對(duì)方檢查自己所述內(nèi)容的意見，當(dāng)對(duì)方感到自己的話被理解時(shí)就會(huì)受到鼓舞，從而愿意繼續(xù)交談，并能進(jìn)入深一層次的交談。復(fù)復(fù)述述LOGOv 復(fù)述包括“重復(fù)”和“義釋”兩種情況v“重復(fù)”是把對(duì)方語(yǔ)言中的關(guān)鍵詞重復(fù)一遍。v例如：病人說(shuō)：“我感到很冷”，護(hù)士可以說(shuō)：“您感到很冷，是嗎？”。v在信息傳遞過(guò)程中，v一是由于信息通道的內(nèi)外干擾，往往會(huì)造成信息的某些丟失。v二是從

29、心理學(xué)的角度講，信息接受者不可能對(duì)發(fā)出者的每一句話都保持長(zhǎng)久的記憶，因此在交談中要學(xué)會(huì)恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用“重復(fù)藝術(shù)”v復(fù)述的目的是強(qiáng)調(diào)必要信息，以保持正確記憶。復(fù)復(fù)述述LOGO 復(fù)述包括復(fù)述包括“重復(fù)重復(fù)”和和“義釋義釋”兩種情況兩種情況“義釋義釋”是用不同的詞句復(fù)述對(duì)方表達(dá)的意思。是用不同的詞句復(fù)述對(duì)方表達(dá)的意思。 例如例如: 病人說(shuō)：病人說(shuō)：“最近工作很忙，我覺得很累最近工作很忙，我覺得很累”， 護(hù)士可改述為：護(hù)士可改述為：“您最近感到疲勞是因?yàn)楣ぷ鞣蹦罱械狡谑且驗(yàn)楣ぷ鞣泵?，是嗎？忙，是嗎？”?在運(yùn)用這種技巧時(shí)，如果能在發(fā)出者語(yǔ)言之前適在運(yùn)用這種技巧時(shí)，如果能在發(fā)出者語(yǔ)言之前適當(dāng)?shù)丶由袭?dāng)?shù)?/p>

30、加上“我聽到剛才說(shuō)我聽到剛才說(shuō)”，“根據(jù)我的理根據(jù)我的理解，您說(shuō)的是解，您說(shuō)的是”等開頭語(yǔ)幫助交談?wù)咭魄槿氲乳_頭語(yǔ)幫助交談?wù)咭魄槿刖?，增?qiáng)交談效果。境，增強(qiáng)交談效果。復(fù)復(fù)述述LOGOv 對(duì)一些模糊不清或不夠完善的信息予以陳述，如“一點(diǎn)兒”、“有些”等應(yīng)加以澄清，可以要求思緒紊亂的談話者舉例說(shuō)明情境，以使雙方認(rèn)識(shí)一致。v例如：v 病人說(shuō)：“我每天喝少量的酒”，護(hù)士可進(jìn)一步要求病人確切描述他說(shuō)的少量大約是多少？每天喝幾次？有多久的飲酒史？v當(dāng)病人同時(shí)陳述好幾種憂郁，而護(hù)士不知哪種是最相關(guān)的，或哪個(gè)問(wèn)題對(duì)病人精神壓力最大的時(shí)候“澄清”也是常用的技巧。澄澄清清LOGOv 交談是否成功，不僅要有良好的聽

31、的技巧和在聽的過(guò)程中理解對(duì)方的感受，而且在交談?wù)咴V述完他所說(shuō)的問(wèn)題之后，抓住主要問(wèn)題，作出正確反應(yīng)。v“反應(yīng)”與“重復(fù)”不同的是：v重復(fù)的核心是交談?wù)咚f(shuō)的內(nèi)容：v反應(yīng)的焦點(diǎn)是交談?wù)叩谋磉_(dá)方式或情感，反應(yīng)出交談?wù)咭驯磉_(dá)的或尚未表達(dá)的情感和態(tài)度，將交談?wù)叩难酝庵鈹[到桌面上來(lái)，反應(yīng)幫助交談?wù)咝盐蜃约旱恼鎸?shí)情感，并進(jìn)一步明確和描述這種情感。反反應(yīng)應(yīng)LOGOv 在交談中沉默本身也是一種信息交談，常出現(xiàn)在高信息內(nèi)容之間，是超越語(yǔ)言力量的一種溝通方式，在所謂“此處無(wú)聲勝有聲”。因此，恰到好處的運(yùn)用沉默，可以促進(jìn)溝通。v沉默v既可以是無(wú)言的贊許，也可以是無(wú)聲的抗議;v既可以是欣然默認(rèn)，也可以是保留己見；v

32、既可以是威嚴(yán)的震懾，也可以是心虛的流露；v既可以是毫無(wú)主見，附和眾議的表示，也可以是決心已定，不達(dá)目的決不罷休的標(biāo)致。v當(dāng)然，在一定的語(yǔ)境中，沉默的語(yǔ)義是明確的，它不僅是聲音的空白，更是內(nèi)容的延伸與升華。沉沉默默LOGOv信任是不加評(píng)論地接受他人，在建立有效的協(xié)商關(guān)信任是不加評(píng)論地接受他人，在建立有效的協(xié)商關(guān)系中發(fā)揮重要作用。系中發(fā)揮重要作用。v為使病人建立信任感，醫(yī)務(wù)人員必須注意兩個(gè)方面為使病人建立信任感，醫(yī)務(wù)人員必須注意兩個(gè)方面：v一是本身技術(shù)的可靠性；一是本身技術(shù)的可靠性；v二是要與病人建立相互信任的人際關(guān)系。二是要與病人建立相互信任的人際關(guān)系。v醫(yī)務(wù)人員常常將兩類信任分隔開。例如，醫(yī)務(wù)

33、人員醫(yī)務(wù)人員常常將兩類信任分隔開。例如，醫(yī)務(wù)人員會(huì)喋喋不休地向病人證實(shí)他們的專長(zhǎng)或技術(shù)的可靠會(huì)喋喋不休地向病人證實(shí)他們的專長(zhǎng)或技術(shù)的可靠性，而完全忽視與病人建立關(guān)心、照顧的關(guān)系，這性，而完全忽視與病人建立關(guān)心、照顧的關(guān)系，這種關(guān)系對(duì)發(fā)展人際信任是必不可少的。種關(guān)系對(duì)發(fā)展人際信任是必不可少的。信信任任LOGO問(wèn)題的類型：?jiǎn)栴}的類型：限制性問(wèn)題限制性問(wèn)題非限制性問(wèn)題非限制性問(wèn)題追問(wèn)性問(wèn)題追問(wèn)性問(wèn)題誘導(dǎo)性問(wèn)題誘導(dǎo)性問(wèn)題提提問(wèn)問(wèn) LOGO (1)限制性問(wèn)題限制性問(wèn)題是將答案給以限定，問(wèn)話者希是將答案給以限定，問(wèn)話者希望得到肯定或否定的答案。望得到肯定或否定的答案。例如：例如： “你抽煙嗎？，每天抽幾根

34、煙你抽煙嗎？，每天抽幾根煙？”，“你多大年齡了？你多大年齡了？”。這類問(wèn)題的答案簡(jiǎn)單明確，這類問(wèn)題的答案簡(jiǎn)單明確，只有一個(gè)，不會(huì)有雙重答案只有一個(gè)，不會(huì)有雙重答案。在日常交談或公務(wù)交談開。在日常交談或公務(wù)交談開始時(shí)使用，可以打開僵局。始時(shí)使用，可以打開僵局。提提問(wèn)問(wèn)LOGO（2 2）非限制性問(wèn)題）非限制性問(wèn)題這類問(wèn)題的回答非常靈活，沒有限制。這類問(wèn)題的回答非常靈活，沒有限制。例如：例如：“你知道吸煙對(duì)身體有哪些害處？你知道吸煙對(duì)身體有哪些害處？”這類問(wèn)題可以用來(lái)了解服務(wù)對(duì)象的知識(shí)、信仰、這類問(wèn)題可以用來(lái)了解服務(wù)對(duì)象的知識(shí)、信仰、態(tài)度或感受等。在面談的過(guò)程中，應(yīng)用這類問(wèn)態(tài)度或感受等。在面談的過(guò)程

35、中，應(yīng)用這類問(wèn)題可以引深談話的內(nèi)容，同時(shí)對(duì)服務(wù)對(duì)象的感題可以引深談話的內(nèi)容，同時(shí)對(duì)服務(wù)對(duì)象的感受可以作進(jìn)一步的了解。受可以作進(jìn)一步的了解。提提問(wèn)問(wèn)LOGOv（3 3）追問(wèn)性問(wèn)題）追問(wèn)性問(wèn)題v這類問(wèn)題一般是接著談話者的陳述進(jìn)行追問(wèn)。這類問(wèn)題一般是接著談話者的陳述進(jìn)行追問(wèn)。v例如：例如：v當(dāng)了解到孩子腹瀉時(shí)母親給孩子禁食時(shí)，就可當(dāng)了解到孩子腹瀉時(shí)母親給孩子禁食時(shí)，就可以進(jìn)一步追問(wèn)：以進(jìn)一步追問(wèn)：“你能不能告訴我，為什么你你能不能告訴我，為什么你不給腹瀉的孩子吃飯？不給腹瀉的孩子吃飯？”，這樣的問(wèn)題可以擴(kuò)，這樣的問(wèn)題可以擴(kuò)大線索，了解問(wèn)題的根本原因，有時(shí)還能發(fā)掘大線索，了解問(wèn)題的根本原因，有時(shí)還能發(fā)

36、掘潛在的問(wèn)題或危險(xiǎn)的趨勢(shì)。潛在的問(wèn)題或危險(xiǎn)的趨勢(shì)。提提問(wèn)問(wèn) LOGO（4 4）誘導(dǎo)性問(wèn)題）誘導(dǎo)性問(wèn)題這類問(wèn)題好像設(shè)好了一個(gè)范圍或圈套，讓回答者這類問(wèn)題好像設(shè)好了一個(gè)范圍或圈套，讓回答者自覺地或不自覺地按照提問(wèn)者的思路鉆進(jìn)這個(gè)自覺地或不自覺地按照提問(wèn)者的思路鉆進(jìn)這個(gè)圈套。圈套。例如：例如：提問(wèn)者問(wèn)服務(wù)對(duì)象：提問(wèn)者問(wèn)服務(wù)對(duì)象：“難道你不認(rèn)為應(yīng)該用母乳難道你不認(rèn)為應(yīng)該用母乳喂養(yǎng)你的嬰兒?jiǎn)嵛桂B(yǎng)你的嬰兒?jiǎn)帷碧崽釂?wèn)問(wèn) LOGO1. 1.溝通前先澄清概念溝通前先澄清概念; ;2. 2. 檢查溝通真正目的檢查溝通真正目的; ;3.3. 考慮溝通時(shí)的一切環(huán)境情況考慮溝通時(shí)的一切環(huán)境情況; ;4. 4. 計(jì)劃溝通

37、內(nèi)容盡可能征求他人意見計(jì)劃溝通內(nèi)容盡可能征求他人意見; ;5. 5. 注意溝通內(nèi)容語(yǔ)調(diào)注意溝通內(nèi)容語(yǔ)調(diào); ;6. 6. 盡可能傳遞有效信息盡可能傳遞有效信息; ;7. 7. 有必要的反饋與催促有必要的反饋與催促; ;8. 8. 溝通要著眼于現(xiàn)在和未來(lái)溝通要著眼于現(xiàn)在和未來(lái); ;9. 9. 言行一致言行一致; ;10.10. 做一個(gè)好聽眾做一個(gè)好聽眾. .LOGO 五、術(shù)前溝通的 重點(diǎn)環(huán)節(jié)和內(nèi)容LOGO 手術(shù)前護(hù)理的重點(diǎn)：手術(shù)前護(hù)理的重點(diǎn)：是在全面評(píng)估的基礎(chǔ)上，做好必須的術(shù)前準(zhǔn)備，糾是在全面評(píng)估的基礎(chǔ)上，做好必須的術(shù)前準(zhǔn)備，糾正病人存在及潛在的生理、心理問(wèn)題，加強(qiáng)健康正病人存在及潛在的生理、心理問(wèn)題，加強(qiáng)健康指