酒店服務(wù)心理學(xué)第十二章酒店員工的情緒控制

1、19世紀(jì)的黑死病是“肺病”。20世紀(jì)的黑死病是“癌癥”，至于什么是21世紀(jì)的黑死?。看鸢甘恰?”。 艾滋病？艾滋?。?憂郁癥？憂郁癥？ SARS?SARS? 課程導(dǎo)入如果每一天的每一分、每一秒均過得難過、沮喪、不平、生氣及憂如果每一天的每一分、每一秒均過得難過、沮喪、不平、生氣及憂愁，這一輩子就是（愁，這一輩子就是（ ）。如果我們能調(diào)整、管理好自己）。如果我們能調(diào)整、管理好自己的情緒，就有彩色、美好的人生。的情緒，就有彩色、美好的人生。弱者任情緒控制行為, 強者用行為控制情緒。撕碎的餐券撕碎的餐券 有一次，我入住某酒店。早上起來，洗漱好后，就去餐廳吃早餐。在有一次，我入住某酒店。早上起來，洗漱

2、好后，就去餐廳吃早餐。在餐廳門口，服務(wù)員請我出示早餐券，我給了服務(wù)員早餐券，然后找一個盤餐廳門口，服務(wù)員請我出示早餐券，我給了服務(wù)員早餐券，然后找一個盤子取一些食物坐下來吃。就在吃完早餐并打算離開時，我看見入口處有兩子取一些食物坐下來吃。就在吃完早餐并打算離開時，我看見入口處有兩個中年男子一臉抑郁，好像是昨天賭博輸了或者是被老婆趕出來似的，很個中年男子一臉抑郁，好像是昨天賭博輸了或者是被老婆趕出來似的，很不高興地走過來。當(dāng)他們走到門口的時候，服務(wù)員走上前說：不高興地走過來。當(dāng)他們走到門口的時候，服務(wù)員走上前說：“先生，請先生，請出示您的早餐券。出示您的早餐券。”兩個中年男子都沒理她，進(jìn)來拿盤子

3、找些吃的坐下來，兩個中年男子都沒理她，進(jìn)來拿盤子找些吃的坐下來，服務(wù)員又跑過去說：服務(wù)員又跑過去說：“您好！先生，請出示您的早餐券。您好！先生，請出示您的早餐券?！逼渲幸粋€中年其中一個中年男子惡狠狠地瞪了她一眼，沒說話。這個男子惡狠狠地瞪了她一眼，沒說話。這個2020歲左右的年輕女服務(wù)員又繼續(xù)歲左右的年輕女服務(wù)員又繼續(xù)說：說：“先生請出示您的早餐券。先生請出示您的早餐券?！边@個中年男子被問火了，從口袋里拿出這個中年男子被問火了，從口袋里拿出早餐券，撕了粉碎，然后往服務(wù)員臉上一扔：早餐券，撕了粉碎，然后往服務(wù)員臉上一扔：“呸，早餐券都沒見過嗎？呸，早餐券都沒見過嗎？” 面對顧客這樣的舉動，這個服

4、務(wù)員的行為讓我很吃驚，她把地上的碎片面對顧客這樣的舉動，這個服務(wù)員的行為讓我很吃驚，她把地上的碎片撿起來，在桌上把它拼好，然后用手一抹，往后退了一步，說：撿起來，在桌上把它拼好，然后用手一抹，往后退了一步，說：“謝謝，謝謝，先生請慢用！先生請慢用！”然后走了然后走了。課程導(dǎo)入 倘若當(dāng)時這位女服務(wù)員在受到那位中年男子的非難后進(jìn)行情緒化反擊，那么這些客人會怎么看這家酒店？會怎么看這位女服務(wù)員？我們會覺得是客人不對嗎？ 思考思考酒店服務(wù)心理學(xué)第十二章 酒店員工的情緒控制學(xué)習(xí)情境學(xué)習(xí)情境子情境子情境情境名稱情境名稱情境描述情境描述情境情境1 1酒店顧客心理酒店顧客心理掌握酒店顧客的一般需要和特殊需要、

5、消費動機的產(chǎn)生，掌握客人知覺事物、形成態(tài)度、作出決策的一般消費心理的共性；掌握不同類型的客人的個性特征。1.1 顧客消費動機1.2 顧客的知覺過程1.3 顧客的態(tài)度與消費決策1.4 顧客的個性心理情境情境2 2服務(wù)心理服務(wù)心理掌握酒店前廳、客房、餐廳服務(wù)心理問題及對策、客我交往心理策略等。2.1 客我角色與交往心理 2.2 酒店各部門服務(wù)心理2.3 投訴心理與售后服務(wù)情境情境3 3管理心理管理心理了解酒店企業(yè)中員工的認(rèn)知、能力、氣質(zhì)、性格等方面差異，并掌握一些員工個性差異與管理的方法；探討群體的心理及管理3.1 員工個性與管理 3.2 群體心理與管理情境情境4 4職業(yè)心理職業(yè)心理懂得酒店企業(yè)的

6、職業(yè)心理要求，掌握自我心理保健和自我心理調(diào)適的方法4.1 員工從業(yè)心理4.2 員工情緒控制4.3 員工心理保健第十二章 酒店員工的情緒控制 本章共三節(jié)內(nèi)容。通過本章學(xué)習(xí)，了解酒店服務(wù)人員情緒的產(chǎn)生、情緒對服務(wù)工作的影響以及情緒控制的方法。 一、情緒的含義與特征一、情緒的含義與特征 第一節(jié)第一節(jié) 情緒的一般知識情緒的一般知識（一）情緒的概念（一）情緒的概念 情緒情感是人對客觀事物所持態(tài)度的體驗，是以個體的情緒情感是人對客觀事物所持態(tài)度的體驗，是以個體的愿望和需要為中介的一種心理活動，是對外界刺激所產(chǎn)生的愿望和需要為中介的一種心理活動，是對外界刺激所產(chǎn)生的心理反應(yīng)以及附帶的生理反應(yīng)。心理反應(yīng)以及附

7、帶的生理反應(yīng)。“喜、怒、哀、怨、憂、憤、憎”第一節(jié)第一節(jié) 情緒的一般知識情緒的一般知識人有幾類基本情緒人有幾類基本情緒第一節(jié)第一節(jié) 情緒的一般知識情緒的一般知識人有幾類基本情緒（二）情緒的特征（二）情緒的特征一、情緒的含義與特征一、情緒的含義與特征1.1.情緒活動的強度特征情緒活動的強度特征2.2.情緒活動的穩(wěn)定性特征情緒活動的穩(wěn)定性特征3.3.情緒活動的持久性特征情緒活動的持久性特征4.4.主導(dǎo)心境特征主導(dǎo)心境特征二、情緒的影響因素二、情緒的影響因素情緒源于刺激情緒源于刺激 情緒反映需要情緒反映需要 認(rèn)知影響情緒認(rèn)知影響情緒 第一節(jié)第一節(jié) 情緒的一般知識情緒的一般知識第一節(jié)第一節(jié) 情緒的一般

8、知識情緒的一般知識人有幾類基本情緒三、情緒的類型三、情緒的類型情緒的二級性：情緒的二級性：肯定的與否定的，積極的與消極的，緊張肯定的與否定的，積極的與消極的，緊張的與輕松的，激動的與平靜的，強的與弱的。的與輕松的，激動的與平靜的，強的與弱的。情緒情感的性質(zhì)：情緒情感的性質(zhì)：快樂、憤怒、恐懼、悲哀、喜愛等。快樂、憤怒、恐懼、悲哀、喜愛等。情緒的狀態(tài)情緒的狀態(tài)（情緒的強度、速度、持續(xù)時間）：心境、熱心境、熱情、激情、應(yīng)激。情、激情、應(yīng)激。四、情緒的功能四、情緒的功能生存功能（保健功能）生存功能（保健功能） 信號功能（交流作用）信號功能（交流作用） 感染功能感染功能 調(diào)節(jié)功能調(diào)節(jié)功能 第一節(jié)第一節(jié)

9、情緒的一般知識情緒的一般知識第一節(jié)第一節(jié) 情緒的一般知識情緒的一般知識相關(guān)鏈接相關(guān)鏈接寶寶表情背后的真相寶寶表情背后的真相 如：如：1. 咧嘴笑表示：興奮愉快。咧嘴笑表示：興奮愉快。2. 癟嘴表示：要求。癟嘴表示：要求。 3.撅嘴、咧嘴表示：要小便。撅嘴、咧嘴表示：要小便。 4.紅臉橫眉表示：要大便。紅臉橫眉表示：要大便。 5.懶洋洋表示：我吃飽了。懶洋洋表示：我吃飽了。 6.愛理不理表示：我想睡覺了。愛理不理表示：我想睡覺了。 7.小臉通紅表示：大便前兆。小臉通紅表示：大便前兆。8.吮手指、吐氣泡表示：別理我吮手指、吐氣泡表示：別理我 。9.亂塞東西表示：長牙痛苦。亂塞東西表示：長牙痛苦。

10、10.眼神無光表示：生病了。眼神無光表示：生病了。 第二節(jié)第二節(jié) 情緒與服務(wù)行為情緒與服務(wù)行為一、健康情緒對工作的影響一、健康情緒對工作的影響（一）健康情緒的標(biāo)準(zhǔn)（一）健康情緒的標(biāo)準(zhǔn)（1）情緒穩(wěn)定性好，表達(dá)方式恰當(dāng)。（2）情緒反應(yīng)適時適度。（3）積極情緒勝過消極情緒。第二節(jié)第二節(jié) 情緒與服務(wù)行為情緒與服務(wù)行為一、健康情緒對工作的影響一、健康情緒對工作的影響（二）健康情緒對服務(wù)的積極影響（二）健康情緒對服務(wù)的積極影響l能促進(jìn)服務(wù)人員身心健康。能促進(jìn)服務(wù)人員身心健康。l促進(jìn)服務(wù)人員的人際關(guān)系，并能拉近與客促進(jìn)服務(wù)人員的人際關(guān)系，并能拉近與客人的心理距離。人的心理距離。l化解客人的不良情緒?；饪腿?/p>

11、的不良情緒。l提高工作質(zhì)量。提高工作質(zhì)量。第二節(jié)第二節(jié) 情緒與服務(wù)行為情緒與服務(wù)行為二、不良情緒對服務(wù)工作的影響二、不良情緒對服務(wù)工作的影響（一）不良的情緒反應(yīng)（一）不良的情緒反應(yīng) 不良情緒的產(chǎn)生很多時候都是出于認(rèn)知上的問題，比如，不良情緒的產(chǎn)生很多時候都是出于認(rèn)知上的問題，比如，擴擴大與夸張的認(rèn)知；選擇性推論；胡亂聯(lián)想；極端化思考；過度類大與夸張的認(rèn)知；選擇性推論；胡亂聯(lián)想；極端化思考；過度類化；獨斷性推論?；华殧嘈酝普?。不良的情緒反應(yīng)主要形式有：概化；擴散；象征。不良的情緒反應(yīng)主要形式有：概化；擴散；象征。l強烈的情緒反應(yīng)；強烈的情緒反應(yīng)；l情緒反應(yīng)過于持久；情緒反應(yīng)過于持久；l消極情緒

12、多于積極情緒。消極情緒多于積極情緒。第二節(jié)第二節(jié) 情緒與服務(wù)行為情緒與服務(wù)行為二、不良情緒對服務(wù)工作的影響二、不良情緒對服務(wù)工作的影響（二）（二） 服務(wù)人員的情緒困擾服務(wù)人員的情緒困擾1.1.焦慮焦慮2.2.冷漠冷漠3.3.抑郁抑郁4.4.憤怒憤怒5.5.恐懼恐懼第二節(jié)第二節(jié) 情緒與服務(wù)行為情緒與服務(wù)行為二、不良情緒對服務(wù)工作的影響二、不良情緒對服務(wù)工作的影響（三）（三） 不良情緒的消極影響不良情緒的消極影響（1 1）有損服務(wù)人員的身心健康。）有損服務(wù)人員的身心健康。（2 2）不利于人際交往。）不利于人際交往。（3 3）降低服務(wù)工作質(zhì)量。）降低服務(wù)工作質(zhì)量。第三節(jié)第三節(jié) 酒店員工的情緒控制酒店

13、員工的情緒控制一、情緒控制的基本步驟一、情緒控制的基本步驟察覺自己的情緒，察覺自己的情緒，確認(rèn)你真正的感受確認(rèn)你真正的感受了解情緒產(chǎn)生的了解情緒產(chǎn)生的原因原因 設(shè)法控制情緒設(shè)法控制情緒第三節(jié)第三節(jié) 酒店員工的情緒控制酒店員工的情緒控制二、員工情緒自我控制與調(diào)節(jié)二、員工情緒自我控制與調(diào)節(jié)思考：你是如何調(diào)節(jié)和控制自己的情緒的？思考：你是如何調(diào)節(jié)和控制自己的情緒的？l轉(zhuǎn)移技巧轉(zhuǎn)移技巧 l宣泄技巧宣泄技巧l自我安慰法自我安慰法l語言節(jié)制法語言節(jié)制法 （自（自我暗示）我暗示）l愉快記憶法愉快記憶法l幽默化解法幽默化解法l移情法移情法l請人引導(dǎo)技巧請人引導(dǎo)技巧 l環(huán)境調(diào)節(jié)技巧環(huán)境調(diào)節(jié)技巧l逐項化解法逐項化

14、解法第三節(jié)第三節(jié) 酒店員工的情緒控制酒店員工的情緒控制二、員工情緒自我控制與調(diào)節(jié)二、員工情緒自我控制與調(diào)節(jié)l服務(wù)員心情欠佳時的處理服務(wù)員心情欠佳時的處理l當(dāng)受到客人批評時的處理當(dāng)受到客人批評時的處理l當(dāng)客人對服務(wù)員不禮貌時的處理當(dāng)客人對服務(wù)員不禮貌時的處理l對工作厭倦情緒的處理對工作厭倦情緒的處理l當(dāng)工作中與同事發(fā)生矛盾時的處理當(dāng)工作中與同事發(fā)生矛盾時的處理 第三節(jié)第三節(jié) 酒店員工的情緒控制酒店員工的情緒控制三、面對具體問題的情緒自控三、面對具體問題的情緒自控 l培養(yǎng)幽默感培養(yǎng)幽默感l(wèi)增加愉快的生活體驗增加愉快的生活體驗 l學(xué)會看事物積極的一面學(xué)會看事物積極的一面l要有自己的事業(yè)和追求要有自己

15、的事業(yè)和追求 l積極參與社會交往積極參與社會交往l學(xué)會果斷地處理問題學(xué)會果斷地處理問題l養(yǎng)成樂觀愉快的習(xí)慣養(yǎng)成樂觀愉快的習(xí)慣l珍惜眼前的好時光珍惜眼前的好時光第三節(jié)第三節(jié) 酒店員工的情緒控制酒店員工的情緒控制四、健康情緒的培養(yǎng)四、健康情緒的培養(yǎng)思考思考& &行動方案行動方案一、思考題一、思考題1.人的情緒受哪些因素的影響？2.人的情緒具有哪些功能？3.健康情緒的標(biāo)準(zhǔn)是什么？對酒店服務(wù)有什么積極影響？4.消極情緒的特征有哪些？它會對服務(wù)工作帶來哪些負(fù)面影響？5.簡述情緒控制的基本步驟。思考思考& &行動方案行動方案二、實訓(xùn)練習(xí)二、實訓(xùn)練習(xí)在生活中踐行情緒控制的方法

16、，并與身邊的人分享。思考思考& &行動方案行動方案三、心理測試三、心理測試情緒心理測量情緒心理測量試題說明：試題說明：人的情緒反映著客觀事物與人的需要之間的關(guān)系。它是人對客觀事物符合人的需要與否而產(chǎn)生的特殊的內(nèi)心體驗。此量表將人的情緒分為三種狀態(tài)，設(shè)置了30道測試題。每道題給出了三個選擇答案，即A、B、C?？蛇x擇與你的實際情況最為貼近的某一答案。思考思考& &行動方案行動方案四、案例分析四、案例分析 在在XXXX大酒店里，西餐廳水吧負(fù)責(zé)酒店的酒水和水果出品。在大酒店里，西餐廳水吧負(fù)責(zé)酒店的酒水和水果出品。在一次上班時，一個服務(wù)人員沒有仔細(xì)挑選水果，把腐爛的水果送

17、一次上班時，一個服務(wù)人員沒有仔細(xì)挑選水果，把腐爛的水果送給了客人。在客人投訴后，水吧主管不問什么原因，就責(zé)罵了服給了客人。在客人投訴后，水吧主管不問什么原因，就責(zé)罵了服務(wù)員，并簽了嚴(yán)重過失單。服務(wù)人員心里不平衡，爭吵了起來，務(wù)員，并簽了嚴(yán)重過失單。服務(wù)人員心里不平衡，爭吵了起來，結(jié)果自己氣不過，憤然離去。結(jié)果自己氣不過，憤然離去。案例案例1 1思考思考& &行動方案行動方案四、案例分析四、案例分析 有一次，有一個客人喝醉了酒，在桑拿客廳里叫服務(wù)人員來有一次，有一個客人喝醉了酒，在桑拿客廳里叫服務(wù)人員來服務(wù)，服務(wù)人員當(dāng)時很忙，又看到客人喝醉了酒，就沒有理會，服務(wù)，服務(wù)人員當(dāng)時很忙

18、，又看到客人喝醉了酒，就沒有理會，客人感覺自己沒有被重視，沒有受到尊重，加上醉意，直接來到客人感覺自己沒有被重視，沒有受到尊重，加上醉意，直接來到水吧臺對著一個服務(wù)人員吼叫、辱罵。在這種情況下，服務(wù)人員水吧臺對著一個服務(wù)人員吼叫、辱罵。在這種情況下，服務(wù)人員還是很冷靜地回答了客人，給了客人合理的解釋并道歉。但是客還是很冷靜地回答了客人，給了客人合理的解釋并道歉。但是客人并不聽他的解釋，就動起手來。而這個服務(wù)人員看到客人對自人并不聽他的解釋，就動起手來。而這個服務(wù)人員看到客人對自己動手，覺得自己人格受到侮辱，在客人動手的情況下，也有了己動手，覺得自己人格受到侮辱，在客人動手的情況下，也有了一點身體接觸。一點身體接觸。案例案例2 2分析題：分析題：試分析以上案例中的服務(wù)人員存在哪些問題