服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢

1、內(nèi)部資料：請注意保密內(nèi)部資料：請注意保密依靠服務(wù)來獲取競爭優(yōu)勢已經(jīng)不僅僅是一種趨勢，依靠服務(wù)來獲取競爭優(yōu)勢已經(jīng)不僅僅是一種趨勢，它開始被實實在在地應(yīng)用于經(jīng)濟生活中來了！它開始被實實在在地應(yīng)用于經(jīng)濟生活中來了！今天的經(jīng)濟社會，比以往任何一個時代，都更加今天的經(jīng)濟社會，比以往任何一個時代，都更加以服務(wù)為導(dǎo)向！以服務(wù)為導(dǎo)向！Anders Anders GustafssonGustafsson【安德斯安德斯. .古斯塔夫松古斯塔夫松】Sweden Sweden KarlstadKarlstad University CTF University CTF【瑞典卡爾斯泰德大學(xué)服務(wù)研究中心瑞典卡爾斯泰德大學(xué)

2、服務(wù)研究中心】內(nèi)部資料：請注意保密早在1929年，美國就有55的勞動人口就業(yè)于服務(wù)業(yè)；到了1999年，就業(yè)于服務(wù)業(yè)的勞動人口達到80。內(nèi)部資料：請注意保密早在1948年，美國約54的國內(nèi)生產(chǎn)總值由服務(wù)業(yè)創(chuàng)造；到了1999年，服務(wù)業(yè)產(chǎn)值占美國國內(nèi)總產(chǎn)值的78。內(nèi)部資料：請注意保密What is service?What is customer service?內(nèi)部資料：請注意保密什么是服務(wù)： 服務(wù)是行動、過程和表現(xiàn)； 包括所有產(chǎn)出為非有形產(chǎn)品或構(gòu)建品的全部經(jīng)濟活動，通常在生產(chǎn)時被消費，并以特殊的形式提供附加價值。什么是客戶服務(wù)： 客戶服務(wù)是為了支持企業(yè)的核心產(chǎn)品而提供的服務(wù)，通常包括：回答問題、

3、接受訂單、事務(wù)處理、投訴處理以及日程安排等，一般來說客戶服務(wù)并不收取費用； 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是建立客戶關(guān)系的必要因素，但不能把客戶服務(wù)與企業(yè)為銷售而提供的服務(wù)相混淆。內(nèi)部資料：請注意保密Whats the pervasive reason of the dissatisfactory customer?內(nèi)部資料：請注意保密 一項關(guān)于消費者轉(zhuǎn)換服務(wù)提供商的原因的研究表明：競爭者的行動相對而言是較次要的因素，絕大多數(shù)消費者不會從一個滿意的服務(wù)商轉(zhuǎn)向更好的服務(wù)商，相反他們轉(zhuǎn)換服務(wù)商是因為當(dāng)前的服務(wù)商存在問題。下面列舉了引起轉(zhuǎn)換的原因及被訪者做出肯定回答的人數(shù)百分比：客戶轉(zhuǎn)換原因客戶轉(zhuǎn)換原因百分比百分比

4、舉例舉例核心服務(wù)出錯44%訂單錯誤、賬單錯誤、損害客戶利益的服務(wù)事故（如干洗店洗壞了客戶的婚紗）服務(wù)不周34%服務(wù)生漠不關(guān)心、無禮、不負責(zé)和無知價格問題30%高價、漲價、不合理的計價和欺詐性定價不方便21%不方便的地理位置、營業(yè)時間、過長的等待/預(yù)定時間對服務(wù)失誤的反應(yīng)17%不情愿的反應(yīng)、不做反應(yīng)和消極反應(yīng)來自競爭者的吸引10%更友善、更可靠、更高的質(zhì)量和價值倫理道德問題7%不誠實、恐嚇、不安全或不健康的做法或利益沖突不情愿的轉(zhuǎn)換6%服務(wù)商或消費者搬遷或第三方要求轉(zhuǎn)換服務(wù)商內(nèi)部資料：請注意保密內(nèi)部資料：請注意保密內(nèi)部資料：請注意保密物質(zhì)稀缺產(chǎn)品競爭價格競爭服務(wù)競爭“無服務(wù)”基本服務(wù)被動服務(wù)主動

5、、精細化服務(wù)完全產(chǎn)品壟斷完全產(chǎn)品競爭有形資本曲線無形資本曲線服務(wù)支撐產(chǎn)品銷售硬件作為服務(wù)的配套銷售賣方市場買方市場企業(yè)核心競爭力的內(nèi)涵發(fā)生變化內(nèi)部資料：請注意保密104%127%83%內(nèi)部資料：請注意保密 I B M I B M：世界上最大的服務(wù)企業(yè) 【1993199320022002】制造中心制造中心向服務(wù)中心服務(wù)中心的轉(zhuǎn)變 郭士納：郭士納：在未來10年里，信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)內(nèi)，服務(wù)將會成為 市場的主導(dǎo)，而不是硬件和軟件，在一定程度上 實現(xiàn)“硬件和軟件都在服務(wù)的包裝下進行銷售”使命：成為商業(yè)及信息技術(shù)領(lǐng)域服務(wù)提供商的領(lǐng)袖，使命：成為商業(yè)及信息技術(shù)領(lǐng)域服務(wù)提供商的領(lǐng)袖， 提供創(chuàng)新的解決方案，為客戶帶

6、來商業(yè)價值提供創(chuàng)新的解決方案，為客戶帶來商業(yè)價值內(nèi)部資料：請注意保密S 微笑(smile for everyone）E 精通業(yè)務(wù)(excellent in everything fot do)R 接觸、態(tài)度親切友善(reaching out to every customer with hospitality)V 將每一位客戶都視為重要的人物(viewing every customer on special)I 邀請每一位客戶下次再度光臨(inviting your customer to return)C 為客戶營造一個溫馨的服務(wù)環(huán)境(creating a warm atm osphere

7、)E 用眼神表達對客戶的關(guān)心(eye contact that shows we care)S Smile mile E Excellence xcellence R Reaching eaching V Viewing iewing I Inviting nviting C Creating reating E Eye ye 內(nèi)部資料：請注意保密產(chǎn)品產(chǎn)品服務(wù)服務(wù)服務(wù)的特性服務(wù)的特性有形無形性l 服務(wù)不可儲存l 服務(wù)不能申請專利l 服務(wù)不容易進行展示或溝通l 難以定價標(biāo)準(zhǔn)化異質(zhì)性l 服務(wù)的提供與客戶的滿意取決于員工的行動l 服務(wù)質(zhì)量取決于許多不可控因素l 無法確知提供的服務(wù)是否與計劃或宣傳相符

8、生產(chǎn)和消費相分離生產(chǎn)與消費同步性l 客戶參與并影響交易l 客戶之間相互影響l 員工影響服務(wù)的結(jié)果l 分權(quán)可能是必要的l 難以進行大規(guī)模生產(chǎn)可儲存易逝性l 服務(wù)的供應(yīng)和需求難以同步進行l(wèi) 服務(wù)不能退貨或轉(zhuǎn)售內(nèi)部資料：請注意保密所謂客戶滿意是成功地理解某一客戶或某部分客戶的愛好并著手滿足客戶需要而作出相應(yīng)努力的結(jié)果所謂客戶滿意是客戶在歷次購買活動中形成的對企業(yè)或組織所提供產(chǎn)品或服務(wù)的一種心理狀態(tài)內(nèi)部資料：請注意保密 是客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)的實際感受與其期望值相比較的實際實際 滿意程度，滿意程度，它提供了一個與消費相關(guān)的實踐的愉快水平。盡管客觀評估客戶滿意度是一個十分復(fù)雜的工作，但由于引進“度”的概念

9、（客戶滿意度指數(shù)），就可以對同類產(chǎn)品或服務(wù)作出時間或空間上的比較。1、與競爭對手比較2、與自己以前的水平比較 實際效果實際效果客戶滿意度客戶滿意度= = 客戶期望客戶期望內(nèi)部資料：請注意保密內(nèi)部資料：請注意保密 客戶忠誠：客戶忠誠：是指客戶忠誠于某一品牌并對競爭品牌采取 某種程度的漠視態(tài)度。客戶滿意是一種感覺，客戶忠誠是一種行為客戶滿意是一種感覺，客戶忠誠是一種行為 忠誠客戶的特點：忠誠客戶的特點： 持續(xù)購買公司的系列產(chǎn)品 購買期望的各類產(chǎn)品 使用產(chǎn)品并且不斷地協(xié)助公司進行宣傳 對競爭者的產(chǎn)品或服務(wù)具有免疫性內(nèi)部資料：請注意保密一個客戶能保持忠誠越久，企業(yè)從他那兒得到的好處越多！一個客戶能保持

10、忠誠越久，企業(yè)從他那兒得到的好處越多！價格溢出更低的銷售成本額外的銷售量基本利潤銷售收入機會收入 客戶補償成本內(nèi)部資料：請注意保密 服務(wù)利潤鏈解釋了員工滿意度和忠誠度與客戶滿意度和忠服務(wù)利潤鏈解釋了員工滿意度和忠誠度與客戶滿意度和忠 誠度以及最終的利潤影響之間的潛在邏輯聯(lián)系，滿意的員誠度以及最終的利潤影響之間的潛在邏輯聯(lián)系，滿意的員 工有助于產(chǎn)生滿意的客戶。工有助于產(chǎn)生滿意的客戶。公司內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量員工滿意度員工忠誠度員工工作效率客戶所獲價值企業(yè)獲利能力客戶價值觀導(dǎo)向戰(zhàn)略客戶忠誠度客戶滿意度內(nèi)部資料：請注意保密根據(jù)重要性的大小排列，影響員工滿意的因素分別為：1、對工作的滿意度2、培訓(xùn)3、工資4、

11、提升的公平性5、別人對自己的尊重6、團隊合作7、公司對員工福利的重視程度 美國MCI電信公司內(nèi)部資料：請注意保密討論：討論：有兩家餐廳同時開業(yè)，有兩家餐廳同時開業(yè)， A A餐廳規(guī)定每天剩下的食品餐廳規(guī)定每天剩下的食品必須倒掉，而必須倒掉，而B B餐廳是把剩下的食品分給員工，結(jié)果餐廳是把剩下的食品分給員工，結(jié)果A A餐廳餐廳經(jīng)營良好，經(jīng)營良好，B B餐廳瀕臨倒閉。為什么？餐廳瀕臨倒閉。為什么？員工滿意必須提高企業(yè)核心競爭力，而不是無限止地讓員員工滿意必須提高企業(yè)核心競爭力，而不是無限止地讓員工滿意，過度追求員工滿意會讓企業(yè)誤入工滿意，過度追求員工滿意會讓企業(yè)誤入“岐途岐途”。內(nèi)部資料：請注意保密

12、內(nèi)部資料：請注意保密內(nèi)部資料：請注意保密服務(wù)的提供客戶客戶公司公司GAP 1GAP 1GAP 2GAP 2GAP 3GAP 3 GAP 5GAP 5GAP 4GAP 4服務(wù)的期望感知的服務(wù)服務(wù)的傳遞客戶為導(dǎo)向的服務(wù)設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn)公司對客戶期望的認知與客戶之間的溝通內(nèi)部資料：請注意保密 GAP 1 = 不了解客戶的期望 GAP 2 = 未選擇正確的服務(wù)設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn) GAP 3 = 未按確定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù) GAP 4 = 服務(wù)績效與服務(wù)承諾不相匹配 GAP 5 = 客戶期望與客戶感知的服務(wù)之間的差距內(nèi)部資料：請注意保密理想的規(guī)范化的基于經(jīng)驗的可以接受的可以忍受的內(nèi)部資料：請注意保密Adequate Se

13、rviceDesired Service理想服務(wù)適當(dāng)服務(wù)客戶對相同行業(yè)的服務(wù)公司是否持有相同的期望水平？客戶對相同行業(yè)的服務(wù)公司是否持有相同的期望水平？哪些因素影響容哪些因素影響容忍區(qū)域的變化？忍區(qū)域的變化？The Zone ofTolerance容忍區(qū)域內(nèi)部資料：請注意保密Most Important Factors 最重要Least Important Factors最不重要Level of Expectation期望的層次Adequate ServiceDesired Service容忍區(qū)域容忍區(qū)域Desired ServiceAdequate Service內(nèi)部資料：請注意保密內(nèi)部資料

14、：請注意保密 客戶的需要 客戶的預(yù)期 客戶的認知落差 服務(wù)補救內(nèi)部資料：請注意保密衣服 Clothing 珠寶Jewelry家具Furniture房屋Houses汽車AutomobilesRestaurant mealsVacations理發(fā)HaircutsChild careTelevision repairLegal servicesRoot canalsAuto repair醫(yī)療診斷Medical diagnosis難于評價容易評價高搜尋特性高經(jīng)驗特性高信任特性大多數(shù)產(chǎn)品大多數(shù)產(chǎn)品大多數(shù)服務(wù)大多數(shù)服務(wù)內(nèi)部資料：請注意保密Ability to perform the promised se

15、rvice dependably and accurately. Knowledge and courtesy of employees and their ability to convey trust and confidence.Physical facilities, equipment, and appearance of personnel. Caring, individualized attention the firm provides its customers. Willingness to help customers and provide prompt servic

16、e.T Tangiblesangibles有形性有形性R Reliabilityeliability可靠性可靠性 R Responsivenessesponsiveness響應(yīng)性響應(yīng)性A Assurancessurance安全性安全性E Empathympathy移情性移情性內(nèi)部資料：請注意保密討論：討論：用用RATERRATER模型來看華為的服務(wù)質(zhì)量模型來看華為的服務(wù)質(zhì)量Reliability : 可靠性可靠性Assurance : 安全性安全性Tangibles : 有形性有形性Empathy : 移情性移情性Responsiveness : 響應(yīng)性響應(yīng)性內(nèi)部資料：請注意保密單純用語言來描

17、述服務(wù)的危險： 過于簡單：要描述一個完整而復(fù)雜的系統(tǒng)，單靠語言太不充分了； 不全面：人們在描述服務(wù)時常常會忽略細節(jié)或服務(wù)中不熟悉的要素； 主觀性：任何人在用語言描述服務(wù)時都會因個人經(jīng)歷不同以及接觸服務(wù)的程度不同而產(chǎn)生差別； 具有偏見性：任何兩個人不會以相同的方式來定義同一個形容詞。內(nèi)部資料：請注意保密 服務(wù)行為的標(biāo)準(zhǔn)化：服務(wù)行為的標(biāo)準(zhǔn)化： 把客戶的期望轉(zhuǎn)化成確切的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)依賴于所要實施的任務(wù) 或行為能夠標(biāo)準(zhǔn)化的程度，或者能夠成為日常規(guī)范的程度； 正式的服務(wù)目標(biāo)和目的：正式的服務(wù)目標(biāo)和目的： 為個人行為或行動設(shè)立具體化目標(biāo)； 由客戶而非公司定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：由客戶而非公司定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 客戶

18、定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不需要與服務(wù)企業(yè)的生產(chǎn)率和效率發(fā)生沖突， 是由客戶對服務(wù)質(zhì)量和滿意度的感性衡量而確定的?？蛻魧φw服務(wù)質(zhì)量的評價，是在多次服務(wù)體驗基礎(chǔ)上不斷進客戶對整體服務(wù)質(zhì)量的評價，是在多次服務(wù)體驗基礎(chǔ)上不斷進行質(zhì)量評估的積累，因而服務(wù)接觸是形成服務(wù)質(zhì)量的必經(jīng)途徑行質(zhì)量評估的積累，因而服務(wù)接觸是形成服務(wù)質(zhì)量的必經(jīng)途徑和建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的必要組成。和建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的必要組成。內(nèi)部資料：請注意保密你能描述的就是你能衡量的，你能衡量的就是你能管理的！你能描述的就是你能衡量的，你能衡量的就是你能管理的！服務(wù)質(zhì)量要求服務(wù)質(zhì)量要求l 進機房時必須穿鞋套服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)l 在鈴響三聲之內(nèi)接聽l 快速接聽電

19、話l 向提出質(zhì)量問題的客戶道 歉并承諾解決問題的方案l 對遇到質(zhì)量問題的顧 客表示理解與同情l 工作時衣著得體l 遵守機房規(guī)范l 男士上班時必須著西裝 打領(lǐng)帶 內(nèi)部資料：請注意保密核心：同時成功執(zhí)行三條邊，并且三條邊保持一致核心：同時成功執(zhí)行三條邊，并且三條邊保持一致公司客戶提供者交互營銷信守承諾內(nèi)部營銷使能承諾外部營銷做出承諾內(nèi)部資料：請注意保密需求過剩【業(yè)務(wù)丟失】需求超過最優(yōu)能力【服務(wù)質(zhì)量下降】能力過?！举Y源浪費】理想的使用時間最大能力需求量最優(yōu)能力低利用率核心問題：缺乏庫存能力！核心問題：缺乏庫存能力！內(nèi)部資料：請注意保密供給受約束的程度需求在一段時間內(nèi)波大的程度寬窄通常不需太大的延遲就

20、能滿足需求高峰1 12 2電力、天然氣電話醫(yī)院婦產(chǎn)科匪警和火警保險法律服務(wù)銀行服務(wù)洗衣和干洗需求高峰通常超出能力4 43 3會計和稅務(wù)準(zhǔn)備客運旅店、飯店醫(yī)院急診室與2中的服務(wù)類似，但是不具備達到業(yè)務(wù)基本水平的充足能力 供給與需求失衡的嚴(yán)重性依賴于需求隨時間波動的程度以及供給受限制的程度。內(nèi)部資料：請注意保密 公司公司客戶客戶員工員工交互營銷交互營銷人員銷售客服中心服務(wù)接觸服務(wù)場景內(nèi)部營銷內(nèi)部營銷垂直溝通水平溝通外部營銷溝通外部營銷溝通廣告宣傳銷售促進公共關(guān)系直接營銷內(nèi)部資料：請注意保密 服務(wù)傳遞高于或等于客戶期望管理客戶期望管理服務(wù)承諾改進客戶教育管理內(nèi)部營銷溝通內(nèi)部資料：請注意保密 服務(wù)傳遞

21、高于或等于客戶期望內(nèi)部資料：請注意保密 內(nèi)部資料：請注意保密 服務(wù)傳遞高于或等于服務(wù)承諾 如果客戶忘記扮演角色或扮演不恰當(dāng)，就會導(dǎo)致失望！如果客戶忘記扮演角色或扮演不恰當(dāng)，就會導(dǎo)致失望！內(nèi)部資料：請注意保密 內(nèi)部資料：請注意保密內(nèi)部資料：請注意保密內(nèi)部資料：請注意保密特殊環(huán)境下員工的反應(yīng)以及提供的服務(wù)行為 補救員工對服務(wù)傳遞系統(tǒng)失誤的反應(yīng) 適應(yīng)能力員工對客戶需求和要求的反應(yīng) 自發(fā)性未經(jīng)鼓動的員工主動提供的服務(wù)行為 應(yīng)對員工對問題客戶的反應(yīng)正常環(huán)境下員工按照程序提供的服務(wù)行為內(nèi)部資料：請注意保密服務(wù)的提供客戶客戶公司公司GAP 1GAP 1GAP 2GAP 2GAP 3GAP 3 GAP 5GA

22、P 5GAP 4GAP 4服務(wù)的期望感知的服務(wù)服務(wù)的傳遞客戶為導(dǎo)向的服務(wù)設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn)公司對客戶期望的認知與客戶之間的溝通內(nèi)部資料：請注意保密 市場調(diào)查導(dǎo)向不充分：市場調(diào)查導(dǎo)向不充分： 市場調(diào)查程序和方法存在不足 調(diào)查重點不是服務(wù)質(zhì)量 調(diào)查結(jié)果的使用存在不足 缺乏溝通：缺乏溝通： 一線服務(wù)人員同客戶溝通不夠 一線服務(wù)人員同管理者溝通不夠 一線服務(wù)人員和高層管理者間的層級太多 管理者同客戶缺乏溝通 對客戶關(guān)系重視不足：對客戶關(guān)系重視不足： 缺乏市場細分，眉毛胡子一把抓 重視的是生意成交本身，而不是客戶關(guān)系 重視的是新客戶，而不是老客戶 服務(wù)補救不充分服務(wù)補救不充分內(nèi)部資料：請注意保密千萬別蒙上你的眼

23、睛和耳朵，聽不到客戶的抱怨，就認為客戶是滿意的，那就錯了哦，原來是這樣 市場調(diào)查 客戶滿意度調(diào)查 公共資料 客戶拜訪 客戶投訴用多種渠道/方法傾聽客戶心聲內(nèi)部資料：請注意保密 服務(wù)設(shè)計不良：服務(wù)設(shè)計不良： 新服務(wù)開發(fā)過程缺乏系統(tǒng)性 服務(wù)設(shè)計模糊、不明確 沒有將服務(wù)設(shè)計與服務(wù)定位聯(lián)系起來 服務(wù)指標(biāo)非客戶導(dǎo)向，比較性、衡量性差：服務(wù)指標(biāo)非客戶導(dǎo)向，比較性、衡量性差： 缺乏客戶定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 缺乏以客戶需求為焦點的過程管理 缺乏設(shè)定服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的正式過程 有形展示和服務(wù)場景不恰當(dāng)有形展示和服務(wù)場景不恰當(dāng)內(nèi)部資料：請注意保密 制訂以客戶為導(dǎo)向、可衡量的服務(wù)目標(biāo)和衡量指標(biāo) 以客戶的要求為導(dǎo)向，確定服務(wù)接

24、觸點的順序，并 盡量將每一接觸點的行為標(biāo)準(zhǔn)化和例行化內(nèi)部資料：請注意保密 人力資源政策的缺乏人力資源政策的缺乏 無效的招聘 角色模糊性和沖突 員工技術(shù)工作不匹配 評價和補償系統(tǒng)不恰當(dāng) 缺乏授權(quán)、感知控制和團隊工作 供應(yīng)和需求不匹配供應(yīng)和需求不匹配 沒有平滑需求的高峰和低谷 不恰當(dāng)?shù)目蛻艚M合 過分依賴于價格來平滑需求 客戶沒有履行其角色客戶沒有履行其角色 客戶忽略了其角色和責(zé)任 客戶相互間的負面影響 服務(wù)中介的問題服務(wù)中介的問題內(nèi)部資料：請注意保密 加強培訓(xùn)：加強培訓(xùn)：提高服務(wù)意識與責(zé)任心提高服務(wù)技能提高團隊意識和溝通合作技能 加強管理：加強管理：獎懲措施績效考核競賽評比內(nèi)部資料：請注意保密 缺

25、乏整合營銷傳播缺乏整合營銷傳播 傾向于將外部溝通看做是獨立的 在溝通計劃中沒有包括交互營銷 缺乏強有力的內(nèi)部營銷計劃 對客戶期望的無效管理對客戶期望的無效管理 沒有通過各種形式的溝通來管理客戶期望 沒有充分教育客戶 過度承諾過度承諾 在廣告中過度承諾 在人員銷售中過度承諾 通過有形展示線索過度承諾 水平溝通不充分水平溝通不充分 在銷售和運營間溝通不足 在廣告和運營間溝通不足 在各分支機構(gòu)和單位之間存在差異性內(nèi)部資料：請注意保密 恰當(dāng)?shù)姆?wù)承諾 期望值管理 改進客戶培訓(xùn) 部門之間有效的橫向溝通和配合內(nèi)部資料：請注意保密探索客戶需求行動方案計劃行動方案實施下一步服務(wù)接觸的基本態(tài)度就是一切為客戶著想

26、！服務(wù)接觸的基本態(tài)度就是一切為客戶著想！內(nèi)部資料：請注意保密開場白尋問說服達成協(xié)議內(nèi)部資料：請注意保密每一次你和客戶會面，雙方都是有會面的理由每一次你和客戶會面，雙方都是有會面的理由你客戶介紹自己和你公司的產(chǎn)品或服務(wù)想了解更多你公司產(chǎn)品或服務(wù)的情況增加你對客戶需要的了解提出并討論方案或建議達成協(xié)議討論他的需要對方案或建議提出意見例行公事內(nèi)部資料：請注意保密提出議程 可以使你們的談話 有清晰的方向 可以幫助你將重點 放在客戶的身上 能保證有效地運用 面談的時間陳述議程對客戶的價值 可讓客戶明白會談 對他的好處 借此把重點放在客 戶身上詢問是否接受 可讓你獲得所需的 資料 可以確保你和客戶 可以繼

27、續(xù)談下去內(nèi)部資料：請注意保密什么是有效的問題為什么要尋問了解客戶的現(xiàn)狀從客戶獲得重要信息拉近與客戶的關(guān)系理清自己的思路？內(nèi)部資料：請注意保密開放式提問限制式提問FOCUS鼓勵客戶自由回答把客戶的回答限制于 “是”或“否” 在你提供的答案中選擇 一個可以量化的事實限制式尋問的最大功用在于：客戶雖然沒有明確地向你表達他有某一需要，但你可以用尋問來確定他有該需要？內(nèi)部資料：請注意保密開放式問題提問時機開放式問題提問時機開放式問題提問技巧開放式問題提問技巧當(dāng)你和客戶初次見面希望客戶暢所欲言時使用“什么？為什么？怎么樣？”等詞語就宏觀問題進行提問當(dāng)你希望客戶在大范圍內(nèi)提供有用信息時使用“哪一方面？是什么

28、？怎么樣？”等詞語，從不否定客戶以前的做法限制式問題提問時機限制式問題提問時機限制式問題提問技巧限制式問題提問技巧客戶愿意提供你需要的直接信息時所提問題要簡短并易于回答，主要用是和不是的選擇式問題來提問當(dāng)你想確認澄清客戶說過的事實時你的意思是嗎?是你最優(yōu)先考慮的因素是嗎？內(nèi)部資料：請注意保密說服尋問了解需求傾聽理解需求核實確認需求時機時機時機通用問題表格聽清事實聽出關(guān)聯(lián)聽出感覺可以確認自己是否對客戶的需求理解有誤可以使我們根據(jù)客戶的需求點進行重點說服可以使客戶感到自己受尊重內(nèi)部資料：請注意保密表示了解需要介紹相關(guān)的特征和利益詢問是否接受FAB法：特性 優(yōu)點 利益 含義 材料、外觀 特殊功能 利

29、益或價值 區(qū)別 客觀屬性 功能屬性 判定屬性產(chǎn)品演示： 盡量不用專業(yè)術(shù)語或?qū)Ｓ忻~：對不同的人說不同的話 產(chǎn)品演示要有重點：客戶的購買理由是各不相同的 時常注意客戶是否對你的介紹感興趣：判斷客戶的購買關(guān)鍵是什么 讓客戶親身體驗產(chǎn)品：事實勝于雄辯內(nèi)部資料：請注意保密客戶給予訊號進行下一步時客戶已接受你所介紹的幾項利益時達成協(xié)議與客戶為下一步驟的安排取得共識，向一個達成雙贏決定的目標(biāo)邁進內(nèi)部資料：請注意保密重提先前已接受的幾項利益 可以提醒客戶： 他若作出購買的 決定，就可得到 他所期望的利益 你可以表現(xiàn)出自 己具有和客戶繼 續(xù)向前邁進的信心提議你和客戶的下一步驟 你可以具體地說 明：你希望客戶

30、下 一步做些什么？ 這樣可以保證客 戶清楚地知道， 你要求客戶作出 什么承諾詢問是否接受 可以讓客戶獲得 尊重 可以讓客戶即時 做出決定內(nèi)部資料：請注意保密適當(dāng)?shù)耐暾膶嶋H的雙贏的客戶的期望是判斷計劃四要素是否答標(biāo)的參照系！客戶的期望是判斷計劃四要素是否答標(biāo)的參照系！內(nèi)部資料：請注意保密 還沒有清楚地了解客戶的期望 得不到客戶的認可或支持 缺乏可操作性 沒有必要的資源保障行動方案的落實 不是一個雙贏的方案內(nèi)部資料：請注意保密風(fēng)險控制有效溝通團隊合作信息反饋你還在遵循一切為客戶著想的原則行動嗎？你還在遵循一切為客戶著想的原則行動嗎？內(nèi)部資料：請注意保密也許我們認為已經(jīng)完成了，客戶應(yīng)該滿意了！但客

31、戶是怎么想的呢？內(nèi)部資料：請注意保密客 戶公 司GAP 1GAP 1GAP 2GAP 2GAP 3GAP 3 GAP 5GAP 5GAP 4GAP 4服務(wù)期望服務(wù)認知服務(wù)的提供 客戶為導(dǎo)向的服務(wù)設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn)公司對客戶期望的認知與客戶之間的溝通客戶投訴客戶投訴內(nèi)部資料：請注意保密討論：討論：客戶為什么要投訴？客戶為什么要投訴？內(nèi)部資料：請注意保密 客戶的期待未能被滿足 客戶的感受被忽略 產(chǎn)品品質(zhì)不能達到客戶要求 服務(wù)承諾未能兌現(xiàn) 客戶需求未能被真正理解 客戶周圍人員的評價 客戶本人的問題內(nèi)部資料：請注意保密 給了我們信任和期望 反映了我們亟待改進的業(yè)務(wù) 有效的客戶投訴管理為以客戶為中心的企業(yè)帶來

32、了明確的改進方向，極大地推動了企業(yè)的進步內(nèi)部資料：請注意保密不滿意但還會從你那兒購買東西的客戶不滿意但還會從你那兒購買東西的客戶不投訴 9%（91%不會再回來）投訴沒有得到解決 19%（81%不會再回來）投訴得到了解決 54%（46%不會再回來）投訴迅速地得到了解決 82%（僅有18%不會再回來）資料來源：美國OCA/白宮全國消費者調(diào)查內(nèi)部資料：請注意保密 內(nèi)部資料：請注意保密 耐心多一點 態(tài)度好一點 時間快一點 補償多一點 規(guī)格高一點耐心傾聽表示同理心,建立共鳴提出公平化解方案獲得認同立即執(zhí)行真誠致歉跟進實施給投訴者VIP的感覺“認同您的感受”情緒 問題外型與技巧忌語心態(tài) 專心致志內(nèi)部資料：

33、請注意保密 “還記得客戶服務(wù)的原則嗎？-客戶永遠是對的 強調(diào)自己正確的方面，不承認錯誤 總為自己辯護 爭辯、爭吵、打斷對方 表示或暗示客戶不重要 語言含糊，打太極拳 懷疑客戶的誠實 責(zé)備和批評自己的同事，表白自己的成績 裝假關(guān)注 在事實澄清以前便承擔(dān)責(zé)任 拖延或隱瞞內(nèi)部資料：請注意保密 這不是什么大問題 你要知道，一分錢，一分貨 絕對不可能有這種事情發(fā)生 這不關(guān)我的事 我絕對沒說過這種話 我也不知道該怎么辦 公司就這么規(guī)定的 你自己不認識說明書上的字嗎 內(nèi)部資料：請注意保密客 戶公 司GAP 1GAP 1GAP 2GAP 2GAP 3GAP 3 GAP 5GAP 5GAP 4GAP 4服務(wù)期望

34、服務(wù)認知服務(wù)的提供 客戶為導(dǎo)向的服務(wù)設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn)公司對客戶期望的認知與客戶之間的溝通客戶異議客戶異議內(nèi)部資料：請注意保密 懷疑：如果客戶表示不相信你的產(chǎn)品或公司能做到 你所說的那樣，你遇到的就是懷疑的態(tài)度 誤解：如果客戶以為你不能提供某種特征或利益， 而其實你可以，你遇到的就是誤解的態(tài)度 特殊要求：如果客戶對服務(wù)過程有特殊的需要和要 求時，服務(wù)傳遞系統(tǒng)如何適應(yīng)。內(nèi)部資料：請注意保密 鼓勵客戶自由的表達異議，并且營造開放的交流氣 氛，可顯示你愿意付出誠意，有決心幫助客戶建立 明智而互利的決定 持懷疑/誤解態(tài)度的客戶需要重新獲得解釋和保證 這些保證就是你的產(chǎn)品和公司真的具有你所介紹的 特征，及(或)能夠提供你所說的利益 讓客戶感到公司提供了一些從客戶角度看來應(yīng)其個 人需要提供的特殊服務(wù)內(nèi)部資料：請注意保密 表示了解該異議 給予相關(guān)的證據(jù) 詢