持續(xù)改善總結

1、淺談：降低客訴及退貨PPM李春艷、羅少平2013年6月目目錄錄 Contents項項目背景目背景項項目定目定義義項項目目評評估估CTQ(Y)CTQ(Y)數(shù)數(shù)據(jù)收集據(jù)收集評評估估現(xiàn)狀現(xiàn)狀識別識別潛因潛因確確認認根因根因確確認關認關因因制定方案制定方案優(yōu)選優(yōu)選方案方案檢驗檢驗成果成果制定控制制定控制確確認認改善改善項項目目關閉關閉杠桿原理杠桿原理工作工作啟發(fā)啟發(fā)123456D D 定義M M 測量A A 分析I I 改善C C 管理推廣管理推廣Page 項目之根：脫離被動，主動改變，每天變化一點點適才適所 人才是公司運營的關鍵成本下降成本是公司競爭的保證 品品質(zhì)質(zhì) 向上向上 品品質(zhì)質(zhì)是公司生存的保

2、障是公司生存的保障體系健全 體系是公司治理的基礎供應商管理標準化管理新開發(fā)項目管理制程品質(zhì)管控防呆防錯系統(tǒng)管理 有效的客戶溝通Project #1 : SQE組織年度供應商整改Project #2 : 公司黑帶組織工廠質(zhì)量問題改善Project #4 : 質(zhì)量組織架構優(yōu)化Project #5 : 質(zhì)量人才梯隊的建設Project #3 : 新項目開發(fā)鐵三角技能提升ProJect #1 : 推動工廠建立生產(chǎn)過程良品條件ProJect #2 : 關鍵質(zhì)量質(zhì)控點的設置管理 ProJectProJect #4 : #4 : 降低客降低客戶戶投投訴訴投投訴訴次次數(shù)數(shù)ProJectProJect #5 :

3、 #5 : 降低退降低退貨貨PPMPPMProJect #3 : 降低制程檢驗誤差，減少誤判率 (公司發(fā)展前景及戰(zhàn)略規(guī)劃) D D項目背景項目背景技術突破技術是公司發(fā)展的動力QC改變警察角色，轉(zhuǎn)變工廠質(zhì)量服務框架，實現(xiàn)質(zhì)量管理的雙贏D D項目定義項目定義投投訴訴少少退退貨貨少少服服務務好好 項目范圍 選題理由(3C)D D項目定義項目定義2012年客年客戶戶投投訴訴次次數(shù)數(shù)2012年退年退貨貨PPM季度達標值2012年月平均PPM2012年月平均次數(shù) (投訴次數(shù)及退貨PPM數(shù)據(jù)解析) D:D:項目定義（目標推測）項目定義（目標推測）客客戶戶投投訴訴次次數(shù)數(shù)（銷銷售提供）售提供）退退貨貨PPM(

4、集集團團提供）提供） (根據(jù)銷售額、2012年實際數(shù)據(jù)、其它事業(yè)部績效數(shù)據(jù)) 按2013年銷售額趨勢，同比2012年客訴次數(shù)13.8次，預測2013年客訴次數(shù)為15.9次；但因2012年9月.10月到6次；因此折中目標取8次； 對比廣州2012年第三季度1549，對比其他出口OEM制造部退貨PPM2012年實績，得出目標值1600；D D項目定義（目標設定）項目定義（目標設定）退貨PPM目目標標客訴次數(shù)D D 項目評審項目評審主導部門：質(zhì)保部過程科項目預期收益：客戶投訴次數(shù)下降，客戶滿意度上升（無形收益）；外部退貨PPM下降，質(zhì)量成本下降（無形收益）； 項目推進計劃 項目推進團隊M M 確認確

5、認CTQ(Y)CTQ(Y)備注：CS主要經(jīng)營客戶關系管理批量事故次數(shù)CS:有效的客戶溝通典型片數(shù)包裝客戶投訴次數(shù)客戶拜訪次數(shù)包裝前客戶投訴次數(shù)高退貨的客戶PPM控制改善思路解析OQC45IPQCIPQC123CSOQC:OQC:針對針對性堵截性堵截IPQC:IPQC:預預防、防、誘導誘導客客訴訴次次數(shù)數(shù)退退貨貨PPMPPMM:M:數(shù)據(jù)收集計劃數(shù)據(jù)收集計劃數(shù)據(jù)收集計劃、團隊行動一致依據(jù) CTQ(Y1)批量事故數(shù)據(jù)收集計劃M:M:數(shù)據(jù)收集計劃數(shù)據(jù)收集計劃數(shù)據(jù)收集計劃、團隊行動一致依據(jù) CTQ(Y2)典型缺陷數(shù)據(jù)收集計劃M:M:數(shù)據(jù)收集計劃數(shù)據(jù)收集計劃數(shù)據(jù)收集計劃、團隊行動一致依據(jù) CTQ(Y3)包

6、裝前客訴次數(shù)數(shù)據(jù)收集計劃M:M:數(shù)據(jù)收集計劃數(shù)據(jù)收集計劃數(shù)據(jù)收集計劃、團隊行動一致依據(jù) CTQ(Y4)高退貨客戶PPM數(shù)據(jù)收集計劃M:M:數(shù)據(jù)收集計劃數(shù)據(jù)收集計劃數(shù)據(jù)收集計劃、團隊行動一致依據(jù) CTQ(Y5)包裝客戶訴次數(shù)數(shù)據(jù)收集計劃M:M:評估現(xiàn)水平評估現(xiàn)水平對比項目定義目標，找出差異 細分CTQ(Y1)批量事故實際現(xiàn)狀及目標設置車間主任設置可實現(xiàn)的批量事故目標M:M:評估現(xiàn)水平評估現(xiàn)水平對比項目定義目標，找出差異 細分CTQ(Y2)典型缺陷實際現(xiàn)狀及目標設置提取車間歷史最好成績M:M:評估現(xiàn)水平評估現(xiàn)水平對比項目定義目標，找出差異 細分CTQ(Y3)包裝前客訴次數(shù)實際現(xiàn)狀及目標設置M:M:

7、評估現(xiàn)水平評估現(xiàn)水平對比項目定義目標，找出差異 細分CTQ(Y4)高退貨PPM的客戶管控實際現(xiàn)狀及目標設置月月份份8 8月月份份9 9月月份份1010月月份份 1111月月份份 1212月月份份 月平均月平均公司退公司退貨貨PPMPPM198318034060190144082831豐田退豐田退貨貨PPMPPM20791764126098121131639海海馬馬退退貨貨PPMPPM10981690063967571378271262RC2RC系列退系列退貨貨PPMPPM500060205373602263475752X11MX11M系列退系列退貨貨PPMPPM1055310001116071

8、19691062510951X81CX81C系列退系列退貨貨PPMPPM5431406362552251109615792下降下降% %61.8140%44%15%10%16%目標175080050005000100005000M:M:評估現(xiàn)水平評估現(xiàn)水平對比項目定義目標，找出差異 細分CTQ(Y5)包裝客訴次數(shù)實際現(xiàn)狀及目標設置工廠夾層包裝廠12年實際夾層包裝廠12年目標鋼化包裝12年實際鋼化包裝12年目標包邊廠12年實際包邊12年目標8月9月10月11月12月833112222242424222220103000000目標222200下降50%0%52%0%100%0%A:A:識別潛在因子

9、識別潛在因子識別所有的潛在 影響到CTQ(Y1-5)指標對應的因素（組織車間員工頭腦風暴）召集4個車間不同班組，分4場進行頭腦風暴去除共同點，影響潛在因子共計48個A:A:識別潛在因子識別潛在因子對每項潛在因子進行評估驗證 影響到CTQ(Y)指標對應的因素（矩陣圖分析）召集25個車間班長、主控、QC不同班組人，最有可能影響Y的因子有4個；A:A:確定根本原因確定根本原因?qū)γ宽棟撛谝蜃舆M行評估驗證 數(shù)據(jù)調(diào)查驗證A:A:確認關鍵因子確認關鍵因子識別關鍵因子 影響到CTQ(Y)關鍵因素I:I:制定改善方案制定改善方案問題對策分析 針對關鍵因子改善方案I:I:篩選優(yōu)化改善方案篩選優(yōu)化改善方案成本、時間

10、、效率 改善方案I:I:確認改善成果確認改善成果改善點一改善點一 改善前：改善前： 改善后：改善后：首檢和客訴首檢和客訴說明：2RC報廢現(xiàn)場（2800片）；因首檢未執(zhí)行到位一個月共發(fā)生三起批量事故：YD卡板超標（1767片），2RC吻合度超標（255片）.說明：前后質(zhì)保部投入21人次，共計培訓45場次，用時48.5小時，共計參訓人數(shù)約為2300人次；現(xiàn)在項目質(zhì)量管理制度的改善改善點五改善點五 改善前：改善前： 改善后：改善后：質(zhì)量管理制度的改善說明：處罰主要群體是員工，員工抱怨聲很大；沒有明確基層管理者的責任；員工 認為制度不夠透明；說明：新質(zhì)量管理制度工召集車間主任級別以上人員召開3次會議，

11、收集35個有異議的問題點；新的質(zhì)量管理制度以考核車間基層管理者為主，采取計分考核方式；現(xiàn)在檢驗良品條件的改善（夾層烘彎車間電子檢具）總結：測量全面，操作簡單，效率質(zhì)量雙收； 改善前 改善后改善前檢驗時間大約5min改善后檢驗時間大約10S現(xiàn)在檢驗良品條件的改善（夾層包裝車間商標掃描）總結：測量精準，有效控制產(chǎn)品混裝；改善前改善后員工目視商標檢測系統(tǒng)自動檢測現(xiàn)在項目員工檢出力的驗證總結：員工檢出率提升近50%；現(xiàn)在項目返修區(qū)域規(guī)劃及相似品管理總結：目前對返修區(qū)域進行集中管理，F(xiàn)BT三條線集中為一個返修區(qū)，專人返修專人管理；現(xiàn)在項目過程關鍵工藝參數(shù)的控制現(xiàn)在項目高PPM產(chǎn)品管控總結：持續(xù)每日/周產(chǎn)

12、品高PPM產(chǎn)品有明顯下降趨勢；現(xiàn)在項目中夜班管制制度的建立總結：中夜班值班管理辦法實施以來，中夜班的工作紀律有了很大的改善；現(xiàn)在項目送樣/變更產(chǎn)品管理總結：有效控制變更產(chǎn)品，防止變更后產(chǎn)品流入客戶端現(xiàn)在項目標準一致性推進總結：有效管理產(chǎn)品質(zhì)量，員工了解內(nèi)外部產(chǎn)品質(zhì)量標準；現(xiàn)在項目鐵箱容器管理（控制破片）總結：鐵箱改善后，有明顯的效果，運輸破損率明顯下降；項項目成果目成果CTQ(Y)CTQ(Y)挑戰(zhàn)成功 批量事故 典型片數(shù)公司級月份實際次數(shù)工廠級月份鋼化廠12-13年夾層廠12-13年1月份2月份3月份4月份5月份6月份12 11 9 7 10 6 1月份2月份3月份4月份5月份6月份7 79

13、95 56 67 71 1524131目標7目標52實際7平均5 521 1月月份份2 2月月份份3 3月月份份4 4月月份份5 5月月份份6 6月月份份330330100100226226178178232232200200666642421381381091091151156666264588869117134公司級月月份份實際次數(shù)工廠級鋼化廠夾層廠目目標標18437147實際實際21189121項項目成果目成果CTQ(Y)CTQ(Y)挑戰(zhàn)成功 包裝前客訴次數(shù) 高退貨PPM客戶產(chǎn)品控制公司級月份實際次數(shù)工廠級月份鋼化廠11年鋼化廠12-13年夾層廠11年夾層廠12-13年1月份2月份3月份

14、4月份 5月份6月份 7月份6 2 3 5 2 1 1 1月份2月份3月份4月份 5月份6月份 7月份5 52 22 21 13 34 43 35 52 22 23 32 21 11 11 12 21 14 43 31 11 11012000目標2目標2110實際3 實際2.82.82.22.21.81.80.5項項目成果目成果CTQ(Y)CTQ(Y)挑戰(zhàn)成功 包裝后客訴次數(shù)工廠夾層包裝廠12年實際夾層包裝廠12年目標鋼化包裝12年實際鋼化包裝12年目標包邊廠12年實際包邊12年目標1月2月3月4月5月003112222262333222220000000000目標222200實際123.42

15、00目標達成率90%C C項項目成果目成果Y Y挑戰(zhàn)成功C C活活動動成果成果(Y(Y誘導誘導其他收益）其他收益）挑戰(zhàn)成功C:C:制定控制計劃制定控制計劃5W1H 控制方案C:C:項目關閉及推廣項目關閉及推廣收獲、標準化、推廣 團隊收獲無形成果無形成果0 01 13 34 45 5和諧程度和諧程度積極性積極性責任感責任感溝通配合溝通配合愉悅感愉悅感凝聚力凝聚力解決問題的能力解決問題的能力品管手法品管手法活動前活動前活動后活動后2 2C:C:項目關閉及推廣項目關閉及推廣收獲、標準化、推廣 項目不足點及需要改善的問題1、員工檢出率低，員工離職率高，崗位變動頻繁2、項目開發(fā)識別不足，量產(chǎn)后產(chǎn)品質(zhì)量嚴峻3、質(zhì)量效績管理漏同，典型