市場(chǎng)營(yíng)銷--如何推薦商品（PPT 71頁(yè)）

1、http:/管理資料下載管理資料下載2022-7-21第十八章第十八章 如何推薦商品如何推薦商品第十八章第十八章 如何推薦商品如何推薦商品本章教學(xué)目的：本章教學(xué)目的：1、掌握：靈活處理顧客異議、抓住時(shí)機(jī)果斷成交、討價(jià)還價(jià)策略、增加交易額的啟發(fā)式推銷策略、售后服務(wù)策略2、理解：贏得顧客信任3、了解：推薦商品的地點(diǎn)、環(huán)境 管理資料下載管理資料下載2022-7-22第一節(jié)第一節(jié) 贏得顧客信任贏得顧客信任一、推銷員的人格魅力是贏得顧客信任的基礎(chǔ)一、推銷員的人格魅力是贏得顧客信任的基礎(chǔ)（一）樹(shù)立（一）樹(shù)立“推銷商品的前提是推銷你自己推銷商品的前提是推銷你自己”的理念的理念w現(xiàn)代推銷強(qiáng)調(diào)的一個(gè)基本原則是：

2、推銷，首先是推銷你自己。所謂推銷你自己，就是讓顧客喜歡你，信任你，尊重你，接受你，簡(jiǎn)言之，就是要讓顧客對(duì)你抱有好感。w某食品研究所生產(chǎn)一種飲料，一名女大學(xué)生前往一家公司推銷，拿出兩瓶樣品怯生生地說(shuō)：“這是我們剛研制的新產(chǎn)品，想請(qǐng)你們銷售。”經(jīng)理好奇地打量了一眼這個(gè)文縐縐的推銷員，正要一口回絕，卻被同事叫去聽(tīng)電話，就隨口說(shuō)了聲：“你稍等?！贝蛲炅艘粋€(gè)漫長(zhǎng)的電話，經(jīng)理已忘記了這件事。這樣，這位推銷員整整坐了幾個(gè)小時(shí)的冷板凳。臨下班時(shí)，經(jīng)理才發(fā)覺(jué)這位等回話的大學(xué)生，感動(dòng)得要請(qǐng)她吃飯。面對(duì)這個(gè)不善言談的書(shū)生，經(jīng)常與吹起來(lái)天花亂墜的推銷員打交道的老資格經(jīng)理，內(nèi)心一下子感到很踏實(shí)，當(dāng)場(chǎng)拍板進(jìn)貨。這個(gè)案例說(shuō)

3、明，推銷員在與顧客交往中，他首先要用人格魅力吸引顧客。 管理資料下載管理資料下載2022-7-23w推銷是與人打交道的工作，在推銷活動(dòng)中，人和產(chǎn)品同等重要。顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)，不僅看產(chǎn)品是否合適，而且要考慮推銷員的形象。顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿深受推銷員的誠(chéng)意、熱情和勤奮精神的影響。調(diào)查表明，顧客之所以購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，尤其是選擇何種牌子的商品，并非是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量先有概念才決定的，而是因?yàn)閷?duì)推銷員的好感。據(jù)美國(guó)紐約銷售聯(lián)誼會(huì)統(tǒng)計(jì)，71%的人之所以從你那里購(gòu)買(mǎi)，是因?yàn)樗麄兿矚g你、信任你、尊重你。一旦顧客對(duì)你產(chǎn)生了喜歡、信賴之情，自然會(huì)喜歡、信賴和接受你的產(chǎn)品。反之，如果顧客喜歡你的產(chǎn)品但不喜歡你這個(gè)人，買(mǎi)賣也難以做成。

4、并且，推銷員只有“首先”把自己推銷給顧客，顧客樂(lè)意與推銷員接觸，愿意聽(tīng)推銷員介紹時(shí)，才會(huì)為推銷員提供一個(gè)推銷產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。在實(shí)踐中，一些推銷員不懂這一道理，見(jiàn)了顧客張口就說(shuō)買(mǎi)不買(mǎi)，閉口就問(wèn)要不要，十有八九要碰壁的。其原因在于，在顧客末接受你之前，推銷員談?wù)摦a(chǎn)品、推銷，顧客本能的反應(yīng)就是推諉、拒絕，讓你及早離開(kāi)。一條推銷戒律就是：一開(kāi)口就談生意的人，是二流推銷員。 管理資料下載管理資料下載2022-7-24（二）相信自己和商品可增加顧客的信任程度（二）相信自己和商品可增加顧客的信任程度w自信是成功的第一秘訣。推銷員的自信心，就是推銷員在從事推銷活動(dòng)時(shí)，堅(jiān)信自己能夠取得推銷成功的心理狀態(tài)。自信是推銷

5、成功的第一秘訣。相信自己能夠取得成功，這是推銷員取得成功的絕對(duì)條件。喬吉拉德說(shuō)：“信心是推銷員勝利的法寶”。喬坎多爾弗說(shuō)：“在推銷過(guò)程的每一個(gè)環(huán)節(jié)，自信心都是必要的成份”。w推銷是與人交往的工作。在推銷過(guò)程中，推銷員要與形形色色的人打交道。這里有財(cái)大氣粗、權(quán)位顯赫的人物，也有博學(xué)多才、經(jīng)驗(yàn)豐富的客戶。推銷員要與在某些方面勝過(guò)自己的人打交道，并且要能夠說(shuō)服他們，贏得他們的信任和欣賞，就必須堅(jiān)信自己的能力，相信自己能夠說(shuō)服他們，然后信心百倍地去敲顧客的門(mén)。如果推銷員缺乏自信，害怕與他們打交道，膽怯了，退卻了，就不可能推銷成功。 w推銷是易遭顧客拒絕的工作。如果一名推銷員不敢面對(duì)顧客的拒絕，那么，他

6、就根本沒(méi)有希望取得好成績(jī)。面對(duì)顧客的拒絕，推銷員只有抱著“不定什么時(shí)候，一定會(huì)成功”的堅(jiān)定信念即使顧客冷眼相對(duì)，表示厭煩，也信心不減，堅(jiān)持不懈地拜訪顧客，才能“精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)”，最終取得成功。 管理資料下載管理資料下載2022-7-25w推銷是不易取得成績(jī)的工作。推銷不象工廠里的生產(chǎn)，只要開(kāi)動(dòng)機(jī)器，就能制造出產(chǎn)品。有時(shí)推銷員忙忙碌碌，四處奔波，費(fèi)盡千辛萬(wàn)苦，說(shuō)盡千言萬(wàn)語(yǔ)，也難以取得成效?？吹絼e的推銷員成績(jī)斐然而自己成績(jī)不佳，就會(huì)對(duì)推銷失去信心。 w推銷是向顧客提供利益的工作。推銷員必須堅(jiān)信自己產(chǎn)品能夠給顧客帶來(lái)利益，堅(jiān)信自己的推銷是服務(wù)顧客，你就會(huì)說(shuō)服顧客。反之，推銷員對(duì)自己的工作和產(chǎn)品缺

7、乏自信，把推銷理解為求人辦事，看顧客的臉色，聽(tīng)顧客說(shuō)難聽(tīng)話，那么，推銷員將一事無(wú)成。 w相信自己的產(chǎn)品，相信自己的企業(yè)，相信自己的推銷能力，相信自己肯定能取得成功。這種自信，能使推銷員發(fā)揮出才能，戰(zhàn)勝各種困難，獲得成功。 管理資料下載管理資料下載2022-7-26（三）努力成為既關(guān)心銷售又關(guān)心顧客的推銷員（三）努力成為既關(guān)心銷售又關(guān)心顧客的推銷員w推銷過(guò)程既是負(fù)責(zé)雙方的交易過(guò)程，也是推銷員與顧客之間的感情交流過(guò)程。推銷員既要用理性的力量去說(shuō)服顧客，又要用感情的力量去打動(dòng)顧客。推銷員與顧客之間的感情關(guān)系，不僅影響著一次交易能否成功，而且影響著今后這種交易關(guān)系能否得到維持與發(fā)展。 w在推銷實(shí)踐中，

8、優(yōu)秀的推銷員都十分強(qiáng)調(diào)與顧客建立良好的感情關(guān)系。日本推銷員把如何融洽與顧客的感情放在推銷之道的首位。美國(guó)推銷大王喬吉拉德說(shuō)：“你真正地愛(ài)你的顧客，他也會(huì)真心愛(ài)你，愛(ài)你賣的東西。”美國(guó)幸福雜志在一篇文章中也提出“高超的推銷術(shù)主要是感情問(wèn)題”，深刻揭示了推銷成功的真諦。 w美國(guó)管理學(xué)家布萊克和蒙頓教授提出的推銷方格理論，強(qiáng)調(diào)推銷員要與顧客建立良好的感情關(guān)系。該理論認(rèn)為，推銷員有兩個(gè)目標(biāo)：一是達(dá)成交易，二是與顧客建立關(guān)系。前一個(gè)目標(biāo)是關(guān)心銷售，后一個(gè)目標(biāo)是關(guān)心顧客。不同的推銷員對(duì)顧客和銷售的關(guān)心程度不同，從而可把推銷員分成五種類型。一是“事不關(guān)己”型。推銷員既不關(guān)心銷售，也不關(guān)心顧客。二是“顧客導(dǎo)向

9、”型。推銷員只關(guān)心顧客而不關(guān)心銷售，三是“強(qiáng)銷導(dǎo)向”型。推銷員只關(guān)心銷售而不關(guān)心顧客。四是“推銷技術(shù)導(dǎo)向”型。推銷員對(duì)顧客和銷售保持適度關(guān)心。五是“解決問(wèn)題導(dǎo)向”型。推銷員對(duì)顧客和銷售保持高度關(guān)心。管理資料下載管理資料下載2022-7-27二、推銷開(kāi)始階段是贏得顧客信任關(guān)鍵階段二、推銷開(kāi)始階段是贏得顧客信任關(guān)鍵階段w任何人不會(huì)有第二次給人造成第一印象的機(jī)會(huì)。人們?cè)谙嘧R(shí)時(shí)刻交換的大部分信息，絕不光是用話語(yǔ)可傳達(dá)的。身體姿勢(shì)、手勢(shì)、面目表情、呼吸節(jié)奏、臉色、肌肉緊張度、脈搏、音調(diào)、音色、音速、音量等等，這些非語(yǔ)言信號(hào)都會(huì)向?qū)Ψ狡鹬⑨尯陀∠笞饔谩Ｍ其N員留給顧客的第一印象不好，就很難進(jìn)一步贏得顧客信

10、任，推銷商品的目的就難以達(dá)到。只有建立起適于推銷的融洽氣氛，推銷員本人才能被顧客接納，為下一階段推銷商品作好鋪墊。 管理資料下載管理資料下載2022-7-28（一）向顧客推銷你的形象（一）向顧客推銷你的形象w一個(gè)人的外在形象，反映出他特有的內(nèi)涵。倘若別人不信任我們的外表，你就無(wú)法成功地推銷你自己了。推銷員在與顧客初次見(jiàn)面時(shí)，要給顧客留下良好的第一印象。 w成功的推銷員深知第一印象的價(jià)值。一個(gè)推銷人員能與顧客面對(duì)面說(shuō)話的時(shí)間很短，要在有限時(shí)間內(nèi)，使顧客對(duì)自己有所了解是很難的。如果推銷員留給顧客的第一印象不好，就無(wú)法引起顧客對(duì)推銷人員有進(jìn)一步地接觸和了解的愿望。顧客對(duì)第一印象不好的推銷員的反應(yīng)就是

11、拒絕。心理學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，人們的看法常受“暈輪效應(yīng)”、“首因效應(yīng)”的影響。暈輪效應(yīng)是指，人們總是從一件事或?qū)θ说哪骋徊糠殖梢?jiàn)而影響對(duì)整個(gè)人的看法。例如，如果一位推銷員衣冠不整，拖拖拉拉，顧客就會(huì)產(chǎn)生一種印象，認(rèn)為他辦事馬虎、懶惰、糊涂?！笆滓蛐?yīng)”是指初次見(jiàn)面形成首次印象后，由于心理定勢(shì)的作用，初次印象可能保持較長(zhǎng)一段時(shí)間。有位衣著不整的推銷員到一家商場(chǎng)推銷綠豆糕，經(jīng)理與他談了一會(huì)兒，就將他支走了。推銷員走后，經(jīng)理對(duì)同事說(shuō)，我看他的樣子就反感。以后，這位推銷員多次試圖向這家商場(chǎng)推銷商品，但經(jīng)理再?zèng)]見(jiàn)他盡管他改變了衣著。 管理資料下載管理資料下載2022-7-29w由此看來(lái)，推銷員和顧客第一次見(jiàn)面

12、，如何留下良好的印象是至關(guān)重要的。良好的第一印象會(huì)使顧客對(duì)推銷員心懷好感且久久難忘，這對(duì)溝通推銷員與顧客的感情大有好處；反之，壞的印象則很難改變。但是，推銷員只有一次給顧客留下好的印象的機(jī)會(huì)，因此千萬(wàn)要把握好這個(gè)機(jī)會(huì)。為此，推銷員要注意以下幾點(diǎn)： 1、服飾w見(jiàn)面后，首先映人顧客眼簾的是服飾。因此，推銷員應(yīng)重視自己的服飾。據(jù)調(diào)查，一位外表整潔的推銷人員是引起顧客購(gòu)買(mǎi)欲的先決條件。美國(guó)一項(xiàng)調(diào)查表明，80%的顧客對(duì)推銷員的不良外表持反感態(tài)度。服飾對(duì)推銷員而言，也可以說(shuō)是銷售商品的包裝紙。包裝紙如果粗糙，里面的商品再好，也會(huì)容易被人誤解為是低價(jià)值的東西。日本推銷界流行的一句話就是：若要成為第一流的推銷

13、人員，就應(yīng)先從儀表修飾做起，先以整潔得體的衣飾來(lái)裝扮自己。只要你決定投入推銷業(yè)，就須對(duì)儀表服飾給以投資，這種投資絕對(duì)是合算的。 w推銷員的著裝要符合個(gè)人的性格、愛(ài)好、身份、年齡、性別、環(huán)境、風(fēng)俗習(xí)慣，不要趕時(shí)髦和配戴過(guò)多的飾物。如果穿戴過(guò)于引起別人注意的服飾，反而會(huì)使人覺(jué)得你本人無(wú)足輕重，招致相反效果。 管理資料下載管理資料下載2022-7-2102、談吐舉止w推銷員要落落大方，談吐得體。雖然沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的模式供推銷員運(yùn)用，但有一些問(wèn)題，必須引起推銷員注意。如說(shuō)話速度太快、吐字不清、語(yǔ)言粗俗；聲音粗啞、有氣無(wú)力、說(shuō)話不冷不熱；批評(píng)、挖苦、吹牛、撒謊；油腔滑調(diào)、沉默寡言；太隨便、與顧客勾肩搭背、

14、死皮賴臉；挖耳搔頭、聳肩、吐舌、咬指甲、舔嘴唇、腳不住地抖動(dòng)；不停地看表、皮笑肉不笑；東張西望、慌慌張張等。 3、禮節(jié)w推銷員的禮節(jié)是推銷業(yè)務(wù)中非常重要的一環(huán)。推銷員不懂禮節(jié)，往往會(huì)在無(wú)形中破壞交談的結(jié)果。顧客是聰明的，他們只向值得信賴、禮節(jié)端正的推銷人員去購(gòu)買(mǎi)。講求禮節(jié)的基本原則是：誠(chéng)懇、熱情、友好、謙虛。圍繞這幾個(gè)基本點(diǎn)去處理事情，就會(huì)收到預(yù)期效果。 管理資料下載管理資料下載2022-7-211（二）迅速與顧客建立某種親近關(guān)系（二）迅速與顧客建立某種親近關(guān)系w迅速建立推銷員與顧客某種親近關(guān)系至關(guān)重要。買(mǎi)賣中，買(mǎi)主首先不是把自己的錢(qián)付予某某公司、某某經(jīng)營(yíng)部，而是將其賦予具體的人或他所熟悉的團(tuán)

15、伙(伙伴、朋友、熟人圈)。日常生活中不乏其詞：“我主要是沖著你來(lái)的，沖著哥們兒才來(lái)這買(mǎi)東西”等等，即是這個(gè)意思。當(dāng)一些類似選擇對(duì)象擺在眼前時(shí)，買(mǎi)主自然把好處給與之建立最好關(guān)系的那個(gè)人。你打算與人合作，可主顧卻光顧他人。主顧為什么不與你合作呢？即使有人光顧你處或你招來(lái)主顧，但你如果不具備相應(yīng)的關(guān)系，你們之間就很難成交。問(wèn)題很簡(jiǎn)單，你若不善于表露自己的意圖是與對(duì)方建立長(zhǎng)期的精誠(chéng)關(guān)系，交易則要失敗。 管理資料下載管理資料下載2022-7-212w迅速建立推銷員與顧客某種親近關(guān)系的方法有：w尋找能引起客戶的興趣的話題。在人際溝通時(shí)，最能引起雙方共同興趣的話題，總與雙方共有的經(jīng)驗(yàn)有關(guān)。事實(shí)上，共同經(jīng)驗(yàn)區(qū)

16、域是人們交際時(shí)最早進(jìn)入的區(qū)域，這就不難理解，那些生活經(jīng)驗(yàn)豐富的人常常很容易地與他人熟悉起來(lái)。當(dāng)然，推銷員要與各種客戶打交道，不可能跟每個(gè)人都有共同的經(jīng)驗(yàn)區(qū)域。但是，人們的興趣話題也并不局限于共同經(jīng)驗(yàn)區(qū)域。當(dāng)你找出客戶對(duì)某些事物很感興趣，若能與對(duì)方談一些這方面的事，同樣也會(huì)引起客戶的興趣。因此，推銷員應(yīng)豐富自己的知識(shí)，學(xué)會(huì)察言觀色，注意客戶的愛(ài)好。常言道：“酒逢知己千杯少，話不投機(jī)半句多。”管理資料下載管理資料下載2022-7-213w詢問(wèn)家庭可以迅速拉上關(guān)系。在大多數(shù)交談中皆可容易找到踏入這個(gè)話題的臺(tái)階。不過(guò)，家庭也可能是對(duì)方的痛處。因此，須敏銳地注意對(duì)方的反應(yīng)，以準(zhǔn)備隨機(jī)應(yīng)變地、突然地、婉轉(zhuǎn)

17、地轉(zhuǎn)移話題。 w談起顧客熟悉的人可以迅速拉上關(guān)系?！笆峭蹩偨榻B我來(lái)找您的”大多數(shù)人也常常從這類話開(kāi)始?！拔液屠贤跏抢吓笥蚜耍茉缇拖嘧R(shí)并同事了幾年。王總建議我同您商談，因?yàn)槲业拇蛩愫蜆I(yè)務(wù)也許會(huì)對(duì)您和您的事務(wù)有用。”這樣，關(guān)系就接上了。對(duì)方可能對(duì)你的信任度不夠，或懷疑你與老王的關(guān)系，起碼片刻間腦子里會(huì)閃現(xiàn)此想法。更進(jìn)一步的做法是簡(jiǎn)單提一提老王的近況，總的特征。對(duì)方下意識(shí)地獲悉老王是你倆的共同熟人，對(duì)方對(duì)老王怎樣，對(duì)你自然也會(huì)如此。不過(guò)亦要小心謹(jǐn)慎：你仍有被懷疑與不信任的成份，因?yàn)閷?duì)方與老王的真正關(guān)系也并非堅(jiān)不可摧。遇到這些難題，則要靠自己的察言觀色與綜合應(yīng)變能力。 管理資料下載管理資料下載202

18、2-7-214（三）對(duì)客戶真誠(chéng)感興趣（三）對(duì)客戶真誠(chéng)感興趣w卡內(nèi)基說(shuō)過(guò)：“一個(gè)人只要對(duì)別人真心地感興趣，在兩個(gè)月之內(nèi)，他所得到的朋友，就比一個(gè)要?jiǎng)e人對(duì)他感興趣的人在兩年之內(nèi)所交的朋友還要多”。因而，每一個(gè)推銷員都應(yīng)當(dāng)銘記，要使客戶對(duì)你感興趣，就首先要對(duì)客戶表示真誠(chéng)的興趣。1、談令顧客愉快的話題w推銷員談一些令顧客愉快的話題，從而創(chuàng)造出一種有利于推銷的融洽的氣氛，是一個(gè)十分有效的策略。 w推銷員要與形形色色的顧客打交道，就必須要有適合多種多樣顧客的豐富話題。推銷員反復(fù)拜訪某一位顧客，每次都提供一個(gè)具有魅力的話題并非易事。如果準(zhǔn)備不充分，就會(huì)出現(xiàn)冷場(chǎng)。氣候、季節(jié)、節(jié)假日、近況、紀(jì)念、愛(ài)好、同鄉(xiāng)、同

19、學(xué)、同行、新聞、人性、旅行、食物、生日、經(jīng)歷、傳說(shuō)、傳統(tǒng)、天災(zāi)、電視、家庭、電影、戲劇、公司、汽車、健康、經(jīng)濟(jì)、藝術(shù)、技能、趣味、姓名、前輩、工作、時(shí)裝、出身、住房、家常。 w推銷員在選擇話題時(shí)必須要選擇對(duì)方感興趣的話題。在推銷中，最重要的是顧客而不是推銷員自己。自己感興趣的事不能提，而顧客感興趣的事不能不提。然而，閑話并非無(wú)話不談。該說(shuō)的說(shuō)了好，不該說(shuō)的說(shuō)了不好。推銷員下列話題不能談：顧客深以為憾的缺點(diǎn)，競(jìng)爭(zhēng)者的壞話；上司、單位、同事的壞話；其他顧客的秘密。 管理資料下載管理資料下載2022-7-2152、贊美顧客w真誠(chéng)地贊美顧客，過(guò)去、現(xiàn)在和將來(lái)都是推銷員獲得顧客好感的有效方法。法國(guó)作家安

20、德列莫洛亞說(shuō)：“美好的語(yǔ)言勝過(guò)禮物?！痹趯?shí)際生活中，每個(gè)人都有些自以為是的東西，并常常引以為自豪和驕傲，希望為人所知，受人稱贊。推銷員真誠(chéng)地贊美顧客，就會(huì)滿足顧客的自尊心，獲得顧客好感。w推銷員贊美顧客必須是真誠(chéng)的。w(l)贊美要發(fā)自內(nèi)心，誠(chéng)懇；w(2)贊美要具體而不可抽象籠統(tǒng)；w(3)要實(shí)事求是，不可言過(guò)其實(shí)；w(4)間接的贊美比直接的稱贊更有效；w(5)贊美要適可而止，不可無(wú)限拔高；管理資料下載管理資料下載2022-7-2163、采用開(kāi)玩笑式的激將法w在未能吸引準(zhǔn)客戶注意力之前，業(yè)務(wù)員都是被動(dòng)的。這時(shí)候，不管你講什么，都是對(duì)牛彈琴。所以，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候應(yīng)設(shè)法刺激一下準(zhǔn)客戶，引起他的注意，取得

21、談話的主動(dòng)權(quán)之后，再進(jìn)行下一步驟。使用激將法時(shí)，一定半真半假，否則，激將不成反而傷了感情，到時(shí)就麻煩了。 管理資料下載管理資料下載2022-7-217三、推銷中贏得顧客信任三、推銷中贏得顧客信任（一）向顧客推銷你的人品（一）向顧客推銷你的人品w推銷員與顧客打交道時(shí)，他首先是“人”而不是推銷員。推銷員的個(gè)人品質(zhì)，會(huì)使顧客產(chǎn)生好惡等不同的心理反應(yīng)，從而潛在地影響著交易的成敗。被輕工部授予“改革闖將”的蘇州電扇總廠銷售部經(jīng)理潘仁林總結(jié)出的一條銷售準(zhǔn)則是“推銷產(chǎn)品，更是在推銷你的人品。優(yōu)秀的產(chǎn)品只有在具備優(yōu)秀人品的推銷員手中，才能贏得長(zhǎng)遠(yuǎn)的市場(chǎng)。”可見(jiàn)道德是推銷事業(yè)成功的基礎(chǔ)。w向顧客推銷你的人品，就

22、是推銷員要按照社會(huì)的道德規(guī)范和價(jià)值觀念行事，要表現(xiàn)出良好品德：熱情、勤奮、自信、毅力、同情心、善意、謙虛、自尊、自信、誠(chéng)意、樂(lè)于助人、尊老愛(ài)幼 管理資料下載管理資料下載2022-7-218w向顧客推銷你的人品，最主要的是向顧客推銷你的誠(chéng)實(shí)?，F(xiàn)代推銷是說(shuō)服推銷而不是欺騙推銷。因此，推銷的第一原則就是誠(chéng)實(shí)，即古人早已教誨過(guò)的經(jīng)商之道“童叟無(wú)欺”。誠(chéng)實(shí)是贏得顧客好感的最好方法。顧客希望自己的購(gòu)買(mǎi)決策是正確的，希望從交易中得到好處，害怕蒙受損失。顧客在覺(jué)察到推銷員說(shuō)謊、故弄玄虛時(shí)，出于對(duì)自己利益的保護(hù)，就會(huì)對(duì)交易活動(dòng)產(chǎn)生戒心，結(jié)果可能使推銷員失去那筆生意。 http:/管理資料下載管理資料下載2022

23、-7-219推銷員要做到誠(chéng)實(shí)須注意： 1、介紹產(chǎn)品實(shí)事求是推銷員應(yīng)實(shí)事求是介紹商品的優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)也講清楚存在的缺點(diǎn)，切忌夸大其辭或片面宣傳。應(yīng)當(dāng)看到，當(dāng)推銷商品的優(yōu)點(diǎn)壓倒了缺點(diǎn)的時(shí)候，客戶是愿意接受的。畢竟人們都知道沒(méi)有一樣商品是完美無(wú)缺的。一位推銷員向顧客介紹新產(chǎn)品乳化桔子香精的性能時(shí)，既講優(yōu)點(diǎn)，又講缺點(diǎn)，末了還講他們提高產(chǎn)品質(zhì)量的措施。誠(chéng)實(shí)的態(tài)度贏得了用戶的信賴，訂貨量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出生產(chǎn)能力。2、遵守諾言推銷員常常通過(guò)向顧客許諾來(lái)打消顧客的顧慮。如許諾承擔(dān)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，保證商品優(yōu)質(zhì)，保證賠償顧客的損失；答應(yīng)在購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、數(shù)量、價(jià)格、交貨期、服務(wù)等方面給顧客提供優(yōu)惠。推銷員在不妨礙推銷工作的前提下，不要做

24、過(guò)多的承諾，同時(shí)要考慮自己的諾言是否符合公司的方針政策，不開(kāi)空頭支票。推銷員一旦許下諾言，就要不折不如地實(shí)現(xiàn)諾言。如果有變化，也應(yīng)及時(shí)向客戶解釋說(shuō)明。為了贏得交易的成功而胡亂許諾，其結(jié)果必定是失去客戶信賴。管理資料下載管理資料下載2022-7-220（二）傾聽(tīng)顧客的看法（二）傾聽(tīng)顧客的看法w一些推銷員認(rèn)為，做買(mǎi)賣應(yīng)當(dāng)有個(gè)“商人嘴”，因此，口若懸河，滔滔不絕，顧客幾乎沒(méi)有表達(dá)意見(jiàn)的機(jī)會(huì)。這是錯(cuò)誤的。原因在于顧客一般都喜歡自己說(shuō)，而不喜歡聽(tīng)別人說(shuō)，同時(shí)，不少推銷員常常在沒(méi)有完全了解顧客的情況下，對(duì)顧客盲目下判斷，這樣便造成溝通的障礙、困難，甚至沖突和矛盾，推銷就難以成功。認(rèn)真傾聽(tīng)顧客談話，是成功秘

25、訣之一。一個(gè)成功的推銷員說(shuō)過(guò)：“有效的推銷是自己只說(shuō)三分之一的話，把三分之二的話留給顧客去說(shuō)，然后傾聽(tīng)?！?、傾聽(tīng)顧客談話的好處w傾聽(tīng)顧客談話，有很多好處：w（1）能夠贏得顧客好感。推銷員成為顧客的忠實(shí)聽(tīng)眾，顧客就會(huì)把你引以為知己。反之，推銷員對(duì)顧客談話心不在焉，或冒昧打斷顧客談話，不給顧客發(fā)表意見(jiàn)的機(jī)會(huì)，就會(huì)引起顧客反感。w（2）推銷員可以從顧客的述說(shuō)中把握顧客的心理，知道顧客需要什么，關(guān)心什么，擔(dān)心什么。推銷員了解顧客心理，就會(huì)增加說(shuō)服的針對(duì)性。w（3）可以減少或避免失誤。話說(shuō)的太多，總會(huì)說(shuō)出不適宜的話來(lái)。少說(shuō)多聽(tīng)是避免失誤的好方法。管理資料下載管理資料下載2022-7-2212、傾聽(tīng)顧客

26、談話的技巧w推銷能力強(qiáng)的人，推銷時(shí)應(yīng)知道顧客欲望的主要清單，他要達(dá)到什么目的。為此，在明確闡述自己的意圖后，應(yīng)有那么一段時(shí)間聆聽(tīng)顧客，察言觀色，這需要一定的技巧。w（1）肢體語(yǔ)言要恰當(dāng)w推銷員要注視對(duì)方，眼光和臉部面向顧客，表現(xiàn)出全神貫注的神情。推銷員不可左顧右盼，或死死盯住對(duì)方。無(wú)論對(duì)方談話內(nèi)容如何，都不能拉長(zhǎng)臉，或露出鄙夷的神態(tài)。推銷員身體要向顧客方向微微前傾，適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用一些表示領(lǐng)會(huì)的微小動(dòng)作，如點(diǎn)頭，微笑，輕聲附和，避免呆若木雞的神情。w（2）不要匆忙打斷對(duì)方的談話w推銷員要讓顧客把話說(shuō)完，避免插話、打岔、任意評(píng)論和表態(tài)等不良習(xí)慣，能聽(tīng)到最后才是會(huì)聽(tīng)的。w（3）適時(shí)進(jìn)行鼓勵(lì)和表示理解，并

27、做出適當(dāng)反饋w注意，推銷員點(diǎn)頭稱“是”不等于完全同意顧客，它只是加固推銷員對(duì)顧客言談的重視，強(qiáng)調(diào)對(duì)他的尊敬：“我在聽(tīng)您講，以肯定的態(tài)度對(duì)待你所言所語(yǔ)。”w（4）探明顧客的真正心愿w推銷員應(yīng)憑顧客剎那間掠過(guò)眉宇間的神色捕捉對(duì)方的某一反應(yīng)，當(dāng)然，有些反應(yīng)是很顯見(jiàn)的：點(diǎn)頭“是”，搖頭“不是”，擺手“不”、“不清楚”。倘若你得到的回答是非語(yǔ)言的“是”，即認(rèn)可的眼神，可以商量的表情等等，這時(shí)，你應(yīng)不失時(shí)機(jī)地將關(guān)鍵詞毫不猶豫地說(shuō)出來(lái)管理資料下載管理資料下載2022-7-222（三）給予顧客恰當(dāng)?shù)氖痉叮ㄈ┙o予顧客恰當(dāng)?shù)氖痉秝示范就是推銷員通過(guò)對(duì)商品的現(xiàn)場(chǎng)操作表演等方式，把商品的性能、特色、優(yōu)點(diǎn)表現(xiàn)出來(lái)，使

28、顧客對(duì)商品有直觀的了解。1、示范的作用w示范的作用有兩個(gè)方面：w一是形象地介紹商品、有助于彌補(bǔ)言語(yǔ)對(duì)某些商品、特別是技術(shù)復(fù)雜的商品不能完全講解清楚的缺陷，使顧客從視覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)等途徑形象地接受商品，起口頭語(yǔ)言介紹所起不到的作用；w二是起證實(shí)作用。耳口為虛，眼見(jiàn)為實(shí)，直觀了解，勝于雄辯。鄭州柴油機(jī)廠為在內(nèi)蒙古打開(kāi)該廠“金牛”牌柴油機(jī)的市場(chǎng)，舉行了一場(chǎng)場(chǎng)別開(kāi)生面的“拔河賽”。一臺(tái)裝有“金?！迸撇裼蜋C(jī)的拖拉機(jī)，與十幾臺(tái)裝有相同馬力、不同牌號(hào)柴油機(jī)的拖拉機(jī)輪番較量，無(wú)不取勝。該廠通過(guò)這種方式向顧客展示了“金?！迸撇裼蜋C(jī)馬力大的特點(diǎn)。 管理資料下載管理資料下載2022-7-2232、示范中

29、要善于通過(guò)刺激顧客的感覺(jué)來(lái)吸引顧客w推銷員要善于進(jìn)行示范，通過(guò)刺激顧客的感覺(jué)來(lái)吸引顧客： w聽(tīng)：商品能發(fā)出優(yōu)美的聲音嗎?若能，就利用顧客的聽(tīng)覺(jué)器官。 w視：商品的外觀能使顧客大飽眼福嗎?若能，就讓顧客先睹為快。 w觸：通過(guò)觸摸能感到商品的好壞嗎?質(zhì)地良好的商品能增加商品的價(jià)值。 w嗅：商品有芬芳的氣味嗎?若有，就讓顧客聞一聞。 w味：商品有誘人的味道嗎?若有，一定要讓顧客嘗一嘗。 3、示范的方法w具體講，示范的方法有： w(l)對(duì)比：拿推銷的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品或老產(chǎn)品進(jìn)行比較。凡是能說(shuō)明推銷品的優(yōu)良性能、先進(jìn)功能等優(yōu)點(diǎn)、特點(diǎn)的，都可拿相應(yīng)的產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)比。w(2)體驗(yàn)：讓顧客試用(試穿、試戴、試聽(tīng))

30、。w(3)表演：讓商品處于運(yùn)動(dòng)、使用狀況。w(4)展示14把商品的結(jié)構(gòu)、原材料、功能等展現(xiàn)在顧客面前。w(5)寫(xiě)畫(huà)：對(duì)無(wú)法攜帶的商品，推銷員可使用“寫(xiě)畫(huà)”的方式向顧客示范。如在談到商品的外型時(shí)，可用筆在紙上素描輪廓等。w(6)參觀：讓顧客參觀生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，以加深對(duì)產(chǎn)品的印象。松下幸之助認(rèn)為，讓人參觀工廠是推銷產(chǎn)品最快最好的方法之一。 管理資料下載管理資料下載2022-7-2244、示范時(shí)的注意事項(xiàng)w推銷員進(jìn)行示范時(shí)，要做好以下工作：首先要明確示范目的。示范是推銷員向顧客提供的一種證據(jù)，示范之前，一定要明確商品要證實(shí)什么事實(shí)的目的；第二，不管顧客是否熟悉其商品，推銷員都要示范，并且示范越早越好；第三

31、，在使用中示范。推銷員不僅向顧客介紹商品的外觀，還要讓顧客目睹產(chǎn)品的使用情況；第四，讓顧客親自參與，一起實(shí)踐；第五，要突出重點(diǎn)。示范時(shí)間不可太長(zhǎng)，太繁瑣，要抓住商品的主要特征進(jìn)行集中示范。管理資料下載管理資料下載2022-7-225四、推銷后留給顧客一個(gè)難忘的背影四、推銷后留給顧客一個(gè)難忘的背影w推銷員費(fèi)了九牛二虎之力，沒(méi)能與顧客達(dá)成交易，怎樣與顧客告辭也是需要注意的。1、要正確認(rèn)識(shí)失敗。一些推銷員面對(duì)失敗，心中感到沮喪，并在表情上有所流露，失魂落魄，言行無(wú)禮。沒(méi)談成生意，不等于今后不會(huì)再談成生意。古人講“買(mǎi)賣不成仁義在”，雖然沒(méi)談成生意，但溝通了與顧客的感情，留給顧客一個(gè)良好的印象，那也是一

32、種成功，你為贏得下次生意成功播下了種子。因此，推銷員要注意自己辭別顧客時(shí)的言行。2、友好地與顧客告辭。要繼續(xù)保持和藹的表情，不要翻臉；真誠(chéng)地道歉，如“百忙中打擾您，謝謝?！蓖其N員僅僅因?yàn)轭櫩湍托穆?tīng)完自己的話也要致以謝意。 管理資料下載管理資料下載2022-7-226第二節(jié)第二節(jié) 推薦商品的地點(diǎn)、環(huán)境推薦商品的地點(diǎn)、環(huán)境一、推薦商品的地點(diǎn)一、推薦商品的地點(diǎn)w推薦商品的地點(diǎn)不同，推銷的氣氛也不同，推銷效果就有差異。一般說(shuō)來(lái)，推薦商品的地點(diǎn)的選擇，要充分考慮各種因素，尤其應(yīng)與推銷目的、推銷時(shí)間、推銷方式相一致。選擇與確定推薦商品的地點(diǎn)的基本原則是：w方便顧客，達(dá)到推銷目的，實(shí)現(xiàn)有效推銷。w在選擇推薦

33、商品的地點(diǎn)時(shí)，推銷員應(yīng)該研究該區(qū)域的推銷環(huán)境，如人文、風(fēng)俗、習(xí)慣、信仰等，并通過(guò)綜合分析，全面權(quán)衡，做出正確的決策。推薦商品的地點(diǎn)的選擇一般有以下幾種方式：管理資料下載管理資料下載2022-7-2271、以顧客工作單位為推薦商品的地點(diǎn)、以顧客工作單位為推薦商品的地點(diǎn)w選擇顧客的工作單位，并在其辦公室進(jìn)行推薦商品是推銷中最常見(jiàn)的。它適用于多人參加的推銷或會(huì)談，尤其適用于生產(chǎn)資料的推銷洽談。在約見(jiàn)顧客前，推銷員應(yīng)了解顧客所在單位的基本情況，如：工作單位地點(diǎn)和辦公室的位置、工作環(huán)境、人員關(guān)系、業(yè)務(wù)情況等。一般說(shuō)來(lái)，如果顧客非常忙，去顧客處進(jìn)行推薦商品對(duì)顧客是比較方便的。w去顧客單位及其辦公室推薦商品

34、有利也有弊。其好處是：顧客在自己的地盤(pán)上，他們可能比在一個(gè)不熟悉的環(huán)境中與你會(huì)面感覺(jué)更舒適些。不利之處是容易受到干擾，如每次電話鈴響，顧客都得接電話，還要與進(jìn)來(lái)的每個(gè)人交談幾句。 管理資料下載管理資料下載2022-7-2282、以推銷員的工作單位為推薦商品的地點(diǎn)、以推銷員的工作單位為推薦商品的地點(diǎn)w在推銷員的工作單位進(jìn)行推薦商品，在“賣方市場(chǎng)”占主導(dǎo)地位的時(shí)期是比較常見(jiàn)的事情，它比較適合大型多人的推銷與洽談。尤其對(duì)較短缺的產(chǎn)品或有壟斷性質(zhì)的產(chǎn)品比較適宜。w在推銷員的工作單位及其辦公室推薦商品，有利的是交通費(fèi)用不成問(wèn)題，而且自己占有主動(dòng)地位，可以充分展示所在單位的形象，也可以比較方便地帶領(lǐng)顧客進(jìn)

35、行參觀，充分了解企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況，給顧客留下較全面、深刻的印象；不利之處是讓顧客辛苦，來(lái)回跑腿，容易產(chǎn)生抱怨。管理資料下載管理資料下載2022-7-2293、以顧客居住地為推薦商品的地點(diǎn)、以顧客居住地為推薦商品的地點(diǎn)w一般說(shuō)來(lái)，若推銷的產(chǎn)品是日常生活用品，推銷對(duì)象是個(gè)體顧客或家庭，推薦商品的地點(diǎn)最好選擇顧客的居住地。在居住地推薦商品可以排除各種干擾，縮短雙方的距離，顯得親切和自然，還可以方便顧客，解決顧客由于工作繁忙而抽不出時(shí)間與你約見(jiàn)的難題。在實(shí)際推銷中，不少顧客不歡迎不速之客，尤其厭煩推銷員不必要的干擾。因此，以居住地為推薦商品的地點(diǎn)，要尊重顧客意愿，由顧客主動(dòng)邀請(qǐng)最好，至少也要求得顧客

36、的同意。w以顧客居住地為推薦商品的地點(diǎn)，有利的是方便顧客，顯得親近；不利之處是推銷員要多辛苦，而且要不怕吃閉門(mén)羹。值得注意的是，在居住地進(jìn)行推薦商品，必須熟悉顧客居住地所在街道、門(mén)牌號(hào)，以便于最少的時(shí)間找到顧客；另外，要盡量避免干擾顧客及其家人的生活與休息。管理資料下載管理資料下載2022-7-2304、以社交場(chǎng)所為推薦商品的地點(diǎn)、以社交場(chǎng)所為推薦商品的地點(diǎn)w一個(gè)成功的推銷員不僅要在推銷方面稱職，而且要善于交際甚至成為出色的社交活動(dòng)家。在推銷實(shí)際工作中，許多交易都是在社交場(chǎng)合談成的。充分利用社交方式進(jìn)行推銷是現(xiàn)代推銷中非常重要的方式。各種社交場(chǎng)所，如：咖啡廳、歌舞廳、招待會(huì)、座談會(huì)、訂貨會(huì)等都

37、可以作為推薦商品的地方。w在社交場(chǎng)合推薦商品，有利的是推銷員和顧客都可以消除拘束，比較輕松、愉快地進(jìn)行交談，便于達(dá)成交易，還可以有機(jī)會(huì)遠(yuǎn)離那繁忙的辦公室中接連不斷的事務(wù)；不利之處是，在你評(píng)論咖啡因的弊端時(shí)，可能會(huì)無(wú)意中觸怒了顧客。w無(wú)論在什么地點(diǎn)約見(jiàn)顧客，都要考慮顧客的意愿，如果顧客希望你去他們的辦公室面談，那就去他的辦公室好了。另外在哪里推薦商品，還要考慮推銷的收益與所花費(fèi)的費(fèi)用。管理資料下載管理資料下載2022-7-231二、推薦商品的環(huán)境二、推薦商品的環(huán)境w推薦商品的環(huán)境非常重要，你一見(jiàn)到買(mǎi)主就應(yīng)打量一下周圍環(huán)境，并迅速盤(pán)算出如何安排下面的活動(dòng)對(duì)自己有利。當(dāng)兩個(gè)人還站在辦公室的外間或門(mén)洞

38、里時(shí)，有的買(mǎi)主就想讓推銷員開(kāi)始介紹。這時(shí)你應(yīng)當(dāng)要求找個(gè)更合適的地方再談，理由是需要一張桌子放樣品，裝設(shè)投影儀等等。你一走進(jìn)買(mǎi)主的辦公室就應(yīng)馬上贊揚(yáng)辦公室的若干優(yōu)點(diǎn)。光線就是其中之一，因?yàn)槟憧傁Ｍ谧钸m宜的光線下展示樣品或照片。w噪音有可能干擾洽談，除非買(mǎi)主對(duì)這種噪音已習(xí)以為常，幾乎察覺(jué)不出來(lái)。如果關(guān)上門(mén)或窗戶能消除噪音，那就應(yīng)當(dāng)去關(guān)上。但是，那種連續(xù)不斷的噪音，比如廠房的轟鳴，雖然會(huì)減弱一點(diǎn)，但不可能完全排除。有時(shí)，必須把洽談地點(diǎn)換到旅館或其他安靜場(chǎng)合。但這種必要性你應(yīng)當(dāng)在事先看出來(lái)，而不留到最后一分鐘再說(shuō)。為了壓過(guò)干擾的噪音你被迫提高聲音讓對(duì)方聽(tīng)到，這樣做會(huì)產(chǎn)生消極效果。交談時(shí)的語(yǔ)調(diào)變得很緊

39、張當(dāng)然不好。在這種情況下，你的聲音也會(huì)變得刺耳和難聽(tīng)，容易刺激對(duì)方的神經(jīng)，使他突然中止會(huì)談?？傊胍裟軌驓У羟⒄?。管理資料下載管理資料下載2022-7-232第三節(jié)第三節(jié) 隨機(jī)應(yīng)變隨機(jī)應(yīng)變w如果推銷員只是一味固執(zhí)地按事先制定好的計(jì)劃行事，不密切注意顧客的反應(yīng)，推銷洽談就有可能進(jìn)行不下去，甚至招致推銷商品的失敗。因此，推銷員推薦商品時(shí)，一定要密切觀察顧客的口頭語(yǔ)言和體態(tài)語(yǔ)言，根據(jù)顧客的反映來(lái)調(diào)整自己的推銷方案，小心謹(jǐn)慎地進(jìn)行洽談。w一、靈活處理顧客異議一、靈活處理顧客異議w一般情況下，顧客很少會(huì)十分爽快地接受你的報(bào)價(jià)，而采用其他的方式表明對(duì)商品價(jià)值的不同意見(jiàn)，其中異議是最普通的表現(xiàn)。顧客異議是

40、指在推銷過(guò)程中，顧客對(duì)推銷人員、推銷品及其推銷活動(dòng)所做出的各種懷疑或反對(duì)意見(jiàn)的反應(yīng)，它客觀地存在于整個(gè)推銷活動(dòng)中。管理資料下載管理資料下載2022-7-233（一）顧客異議的根源（一）顧客異議的根源:w1、顧客對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知程度：顧客對(duì)產(chǎn)品認(rèn)知程度不同，購(gòu)買(mǎi)欲望也就不同。w2、顧客的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)和消費(fèi)習(xí)慣：顧客在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，往往根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)、習(xí)慣來(lái)購(gòu)買(mǎi)。w3、顧客的支付能力：顧客的支付能力是實(shí)現(xiàn)顧客購(gòu)買(mǎi)需求的重要物質(zhì)基礎(chǔ)，如果顧客缺乏支付能力，就會(huì)拒絕購(gòu)買(mǎi)或希望獲得延期付款、分期付款或賒銷等結(jié)算方式。w4、顧客的成見(jiàn)：顧客在推銷人員上門(mén)推銷之前就已經(jīng)形成了對(duì)推銷品的成見(jiàn)，這對(duì)推銷人員的推銷十分不利

41、。推銷人員應(yīng)找出顧客形成成見(jiàn)的原因，消除顧客對(duì)產(chǎn)品的不佳印象，然后再向顧客推銷產(chǎn)品。 管理資料下載管理資料下載2022-7-234w5、顧客有比較穩(wěn)定的采購(gòu)渠道：法人購(gòu)買(mǎi)者尤其如此。大多數(shù)顧客在長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，都形成了比較穩(wěn)定的購(gòu)銷合作關(guān)系，而且這種合作關(guān)系通常都較為融洽。在一般的情況下，顧客不愿意犧牲這種合作關(guān)系而接受新的推銷，除非推銷人員的商品和服務(wù)能夠給他帶來(lái)更多、更好的利益。w6、顧客的決策權(quán)限：如果顧客有購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)的異議，通常有三種情況:一是顧客確實(shí)沒(méi)有決策權(quán)，二是顧客的權(quán)力不足，三是顧客怕承擔(dān)責(zé)任。w顧客對(duì)需求提出異議的原因是多方面的，也是很復(fù)雜的。推銷人員應(yīng)想辦法打消他們心

42、中的疑慮，不厭其煩，處處為顧客著想，給他們以幫助，在每一個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題上都細(xì)致入微。在整個(gè)推銷過(guò)程中，推銷人員應(yīng)始終站在顧客的立場(chǎng)上，想顧客之所想，這樣會(huì)促使顧客做出購(gòu)買(mǎi)的決定。管理資料下載管理資料下載2022-7-235（二）對(duì)待顧客異議的正確態(tài)度（二）對(duì)待顧客異議的正確態(tài)度w顧客異議既是推銷的障礙，也為成交創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。w1、推銷人員應(yīng)歡迎與尊重顧客異議。 w2、推銷人員應(yīng)認(rèn)真分析顧客異議。w3、推銷人員應(yīng)盡量避免與顧客爭(zhēng)論。w4、推銷人員應(yīng)及時(shí)總結(jié)顧客異議及其處理方法與結(jié)果。w5、推銷人員應(yīng)盡量科學(xué)地預(yù)測(cè)顧客異議。w6、推銷人員應(yīng)適時(shí)處理顧客異議;管理資料下載管理資料下載2022-7-236（

43、三）排除顧客異議的方法（三）排除顧客異議的方法w在一些推銷員眼中，顧客總是那么“不夠朋友”，經(jīng)?！百u關(guān)子”，不愿意接受推銷員的推銷。推銷員唯有解開(kāi)顧客“心中結(jié)”，才能實(shí)現(xiàn)成交。在這個(gè)過(guò)程中方法很重要，以下介紹排除客戶異議的幾種成交法： 1、顧客說(shuō)：我要考慮一下。 w對(duì)策：時(shí)間就是金錢(qián)，機(jī)不可失，失不再來(lái)。w（1）詢問(wèn)法： w通常在這種情況下，顧客對(duì)產(chǎn)品感興趣，但可能是還沒(méi)有弄清楚你的介紹（如某一細(xì)節(jié)），或者有難言之隱（如沒(méi)有錢(qián)、沒(méi)有決策權(quán)）不敢決策，再就是推脫之詞。所以要利用詢問(wèn)法將原因弄清楚，再對(duì)癥下藥，藥到病除。如：先生，我剛才到底是哪里沒(méi)有解釋清楚，所以您說(shuō)您要考慮一下？ 管理資料下載管

44、理資料下載2022-7-237（2）假設(shè)法： w假設(shè)馬上成交，顧客可以得到什么好處（或快樂(lè)），如果不是馬上成交，有可能會(huì)失去一些到手的利益（將痛苦），利用人的虛偽性迅速促成交易。如：某某先生，一定是對(duì)我們的產(chǎn)品確是很感興趣。假設(shè)您現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)，可以獲得該產(chǎn)品，外加禮品。我們一個(gè)月才來(lái)一次（或才有一次促銷活動(dòng)），現(xiàn)在有許多人都想購(gòu)買(mǎi)這種產(chǎn)品，如果您不及時(shí)決定，會(huì)失去 （3）直接法： w通過(guò)判斷顧客的情況，直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢鲆蓡?wèn)，尤其是對(duì)男士購(gòu)買(mǎi)者存在錢(qián)的問(wèn)題時(shí)，直接法可以激將他、迫使他掏錢(qián)。如：先生，說(shuō)真的，會(huì)不會(huì)是錢(qián)的問(wèn)題呢？ 或您是在推脫吧，想要躲開(kāi)我吧？ 管理資料下載管理資料下載2022-7

45、-2382、顧客說(shuō)：太貴了。 w對(duì)策：一分錢(qián)一分貨，其實(shí)一點(diǎn)也不貴。 （1） 比較法： w 與同類產(chǎn)品進(jìn)行比較。如：市場(chǎng)“白雪”牌子的25元，這個(gè)產(chǎn)品比“白雪”牌子便宜多啦，質(zhì)量還比“白雪”牌子的好。 w 與同價(jià)值的其它物品進(jìn)行比較。如：58元錢(qián)現(xiàn)在可以買(mǎi)a、b、c、d等幾樣?xùn)|西，而這種產(chǎn)品是您目前最需要的，現(xiàn)在買(mǎi)一點(diǎn)兒都不貴。 （2）拆散法： w將產(chǎn)品的幾個(gè)組成部件拆開(kāi)來(lái)，一部分一部分來(lái)解說(shuō)，每一部分都不貴，合起來(lái)就更加便宜了。 （3）平均法： w將產(chǎn)品價(jià)格分?jǐn)偟矫吭?、每周、每天，尤其?duì)一些高檔服裝銷售最有效。買(mǎi)一般服裝只能穿多少天，而買(mǎi)名牌可以穿多少天，平均到每一天的比較，買(mǎi)貴的名牌顯然劃

46、算。如：這個(gè)產(chǎn)品你可以用多少年呢？按2年計(jì)算，24個(gè)月，104星期，實(shí)際每天的投資是多少，你每天花2元錢(qián)，就可獲得這個(gè)產(chǎn)品，值！ 管理資料下載管理資料下載2022-7-239（4）贊美法： w通過(guò)贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平時(shí)很注重檔次（又如：儀表、生活品位等），不會(huì)舍不得買(mǎi)這種產(chǎn)品或服務(wù)的。 3、顧客說(shuō)：市場(chǎng)不景氣。 w對(duì)策：不景氣時(shí)買(mǎi)入，景氣時(shí)賣出。 （1）討好法： w聰明人透漏一個(gè)訣竅：當(dāng)別人都賣出，成功者購(gòu)買(mǎi)；當(dāng)別人買(mǎi)進(jìn)，成功者賣出。現(xiàn)在決策需要勇氣和智慧，許多很成功的人都在不景氣的時(shí)候建立了他們成功的基礎(chǔ)。通過(guò)說(shuō)購(gòu)買(mǎi)者聰明、有智慧、是成功人士的料等，討好

47、顧客，得意忘形時(shí)掉了錢(qián)包！ （2）化小法： w景氣是一個(gè)大的宏觀環(huán)境變化，是單個(gè)人無(wú)法改變的，對(duì)每個(gè)人來(lái)說(shuō)在短時(shí)間內(nèi)還是按部就班，一切“照舊”。這樣將事情淡化，將大事化小來(lái)處理，就會(huì)減少宏觀環(huán)境對(duì)交易的影響。如：這些日子來(lái)有很多人談到市場(chǎng)不景氣，但對(duì)我們個(gè)人來(lái)說(shuō)，還沒(méi)有什么大的影響，所以說(shuō)不會(huì)影響您購(gòu)買(mǎi)“皇踏”產(chǎn)品的。 管理資料下載管理資料下載2022-7-240（3）例證法： w舉前人的例子，舉成功者的例子，舉身邊的例子，舉一類人的群體共同行為例子，舉流行的例子，舉領(lǐng)導(dǎo)的例子，舉歌星偶像的例子，讓顧客向往，產(chǎn)生沖動(dòng)、馬上購(gòu)買(mǎi)。如：先生，某明星去年購(gòu)買(mǎi)了這種產(chǎn)品，用后感覺(jué)怎么樣（有什么評(píng)價(jià)，對(duì)

48、他有什么改變）。今天，你有相同的機(jī)會(huì)，做出相同的決定，你愿意嗎？4、顧客說(shuō)：能不能便宜一些。 w對(duì)策：價(jià)格是價(jià)值的體現(xiàn)，便宜無(wú)好貨 （1）得失法： w交易就是一種投資，有得必有失。單純以價(jià)格來(lái)進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)決策是不全面的，光看價(jià)格，會(huì)忽略品質(zhì)、服務(wù)、產(chǎn)品附加值等，這對(duì)購(gòu)買(mǎi)者本身是個(gè)遺憾。如：您認(rèn)為某一項(xiàng)產(chǎn)品投資過(guò)多嗎？但是投資過(guò)少也有他的問(wèn)題所在，投資太少，使所付出的就更多了，因?yàn)槟?gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品無(wú)法達(dá)到預(yù)期的滿足（無(wú)法享受產(chǎn)品的一些附加功能）。管理資料下載管理資料下載2022-7-241（2）底牌法： w這個(gè)價(jià)位是產(chǎn)品目前在全國(guó)最低的價(jià)位，已經(jīng)到了底兒，您要想再低一些，我們實(shí)在辦不到。通過(guò)亮出底牌（其

49、實(shí)并不是底牌，離底牌還有十萬(wàn)八千里），讓顧客覺(jué)得這種價(jià)格在情理之中，買(mǎi)得不虧。 （3）誠(chéng)實(shí)法： w在這個(gè)世界上很少有機(jī)會(huì)花很少錢(qián)買(mǎi)到最高品質(zhì)的產(chǎn)品，這是一個(gè)真理，告訴顧客不要存有這種僥幸心理。如：如果您確實(shí)需要低價(jià)格的，我們這里沒(méi)有，據(jù)我們了解其他地方也沒(méi)有，但有稍貴一些的“潔諾”產(chǎn)品，您可以看一下。管理資料下載管理資料下載2022-7-2425、顧客說(shuō)：別的地方更便宜。 w對(duì)策：服務(wù)有價(jià)?，F(xiàn)在假貨泛濫。 （1）分析法： w大部分的人在做購(gòu)買(mǎi)決策的時(shí)候，通常會(huì)了解三方面的事：第一個(gè)是產(chǎn)品的品質(zhì)，第二個(gè)是產(chǎn)品的價(jià)格，第三個(gè)是產(chǎn)品的售后服務(wù)。在這三個(gè)方面輪換著進(jìn)行分析，打消顧客心中的顧慮與疑問(wèn)，讓

50、它“單戀一支花”。如：先生，那可能是真的，畢竟每個(gè)人都想以最少的錢(qián)買(mǎi)最高品質(zhì)的商品。但我們這里的服務(wù)好，可以提供免費(fèi)干洗，您在別的地方購(gòu)買(mǎi)，沒(méi)有這么多服務(wù)項(xiàng)目，您還得自己花錢(qián)請(qǐng)人來(lái)做干洗，這樣又耽誤您的時(shí)間，又沒(méi)有節(jié)省錢(qián)，還是我們這里比較恰當(dāng)。 （2）轉(zhuǎn)向法：w不說(shuō)自己的優(yōu)勢(shì)，轉(zhuǎn)向客觀公正地說(shuō)別的地方的弱勢(shì)，并反復(fù)不停地說(shuō)，摧毀顧客心理防線。如：我從未發(fā)現(xiàn)：那家公司（別的地方的）可以以最低的價(jià)格提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品，又提供最優(yōu)的售后服務(wù)。我朋友上周在他們那里買(mǎi)了空調(diào)，沒(méi)用幾天就壞了，又沒(méi)有人進(jìn)行維修，找過(guò)去態(tài)度不好 管理資料下載管理資料下載2022-7-243（3）提醒法： w提醒顧客現(xiàn)在假貨泛

51、濫，不要貪圖便宜而得不償失。如：為了您的幸福，優(yōu)品質(zhì)高服務(wù)與價(jià)格兩方面您會(huì)選哪一項(xiàng)呢？你愿意犧牲產(chǎn)品的品質(zhì)只求便宜嗎？如果買(mǎi)了假貨怎么辦？你愿意不要我們公司良好的售后服務(wù)嗎？先生，有時(shí)候我們多投資一點(diǎn)，來(lái)獲得我們真正要的產(chǎn)品，這也是蠻值得的，您說(shuō)對(duì)嗎？6、顧客講：沒(méi)有預(yù)算（沒(méi)有錢(qián)）。 w對(duì)策：制度是死的，人是活的，沒(méi)有條件可以創(chuàng)造條件。（1）前瞻法： w將產(chǎn)品可以帶來(lái)的利益講解給顧客聽(tīng)，催促顧客進(jìn)行預(yù)算，促成購(gòu)買(mǎi)。如：先生，我知道一個(gè)完善管理的事業(yè)需要仔細(xì)地編預(yù)算。預(yù)算是幫助公司達(dá)成目標(biāo)的重要工具，但是工具本身須具備靈活性，您說(shuō)對(duì)嗎？客戶管理系統(tǒng)能幫助您公司提升業(yè)績(jī)并增加利潤(rùn)，你還是根據(jù)實(shí)際情

52、況來(lái)調(diào)整預(yù)算吧！ 管理資料下載管理資料下載2022-7-244（2）攻心法 w分析產(chǎn)品不僅可以給購(gòu)買(mǎi)者本身帶來(lái)好處，而且還可以給周圍的人帶來(lái)好處。購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品可以得到上司、家人的喜歡與贊賞，如果不購(gòu)買(mǎi)，將失去一次表現(xiàn)的機(jī)會(huì)，這個(gè)機(jī)會(huì)對(duì)購(gòu)買(mǎi)者又非常重要，失去了，痛苦！尤其對(duì)一些公司的采購(gòu)部門(mén)，可以告訴他們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在使用，已產(chǎn)生什么效益，不購(gòu)買(mǎi)將由領(lǐng)先變得落后。 7、顧客講：它真的值那么多錢(qián)嗎？ w對(duì)策：懷疑的背后就是肯定。 （1）投資法： w做購(gòu)買(mǎi)決策就是一種投資決策，普通人是很難對(duì)投資預(yù)期效果做出正確評(píng)估的，都是在使用或運(yùn)用過(guò)程中逐漸體會(huì)、感受到產(chǎn)品或服務(wù)給自己帶來(lái)的利益。既然是投資，就要多看看以

53、后會(huì)怎樣，現(xiàn)在也許只有一小部分作用，但對(duì)未來(lái)的作用很大，所以它值！ 管理資料下載管理資料下載2022-7-245（2）反駁法： w利用反駁，讓顧客堅(jiān)定自己的購(gòu)買(mǎi)決策是正確的。如：您是一位眼光獨(dú)到的人，您現(xiàn)在難道懷疑自己了？您的決定是英明的，您不信任我沒(méi)有關(guān)系，您也不相信自己?jiǎn)?？w （3）肯定法： w值！再來(lái)分析給顧客聽(tīng)，以打消顧客的顧慮?？梢詫?duì)比分析，可以拆散分析，還可以舉例佐證。 8、顧客講：不，我不要 w對(duì)策：我的字典里沒(méi)有“不”字。 （1）吹牛法： w吹牛是講大話，推銷過(guò)程中的吹牛不是讓銷售員說(shuō)沒(méi)有事實(shí)根據(jù)的話，講價(jià)話。而是通過(guò)吹牛表明銷售員銷售的決心，同時(shí)讓顧客對(duì)自己有更多的了解，讓顧

54、客認(rèn)為您在某方面有優(yōu)勢(shì)、是專家。信賴達(dá)成交易。如：我知道每天有很多推銷員想讓您接受他們的產(chǎn)品，但都被你推脫了。不過(guò)我的經(jīng)驗(yàn)告訴我：沒(méi)有人可以對(duì)我說(shuō)不，說(shuō)“不”的我們最后都成為了朋友。當(dāng)他對(duì)我說(shuō)不，他實(shí)際上是對(duì)即將到手的利益（好處）說(shuō)不。 管理資料下載管理資料下載2022-7-246（2）比心法： w其實(shí)銷售員向別人推銷產(chǎn)品，遭到拒絕，可以將自己的真實(shí)處境與感受講出來(lái)與顧客分享，以博得顧客的同情，產(chǎn)生憐憫心，促成購(gòu)買(mǎi)。如：假如有一項(xiàng)產(chǎn)品，你的顧客很喜歡，而且非常想要擁有它，你會(huì)不會(huì)因?yàn)橐稽c(diǎn)小小的問(wèn)題而讓顧客對(duì)你說(shuō)不呢？所以張先生，今天我也不會(huì)讓你對(duì)我說(shuō)不。 （3）死磨法： w我們說(shuō)堅(jiān)持就是勝利，

55、在推銷的過(guò)程，沒(méi)有你一問(wèn)顧客，顧客就說(shuō)要什么產(chǎn)品的。顧客總是下意識(shí)地提防與拒絕別人，所以銷售員要堅(jiān)持不懈、持續(xù)地向顧客進(jìn)行推銷。同時(shí)如果顧客開(kāi)口拒絕，銷售員就撤退，顧客對(duì)銷售員也不會(huì)留下什么印象。 w方法是技巧，方法是捷徑，但使用方法的人必須做到熟能生巧。這就要求銷售員在日常推銷過(guò)程中有意識(shí)地利用這些方法，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)操練，達(dá)到“條件反射”的效果。當(dāng)顧客異議是什么情況時(shí)，大腦不需要思考，應(yīng)對(duì)方法就出口成章。到那時(shí)，在顧客的心中才真正是“除了成交，別無(wú)選擇”！管理資料下載管理資料下載2022-7-247二、抓住時(shí)機(jī)果斷成交二、抓住時(shí)機(jī)果斷成交（一）敏銳發(fā)現(xiàn)成交信號(hào)（一）敏銳發(fā)現(xiàn)成交信號(hào)w在推銷時(shí)，如

56、果推銷員在出示產(chǎn)品之外還要做更多的努力，有些時(shí)候會(huì)感到力不從心，如果對(duì)方?jīng)]有覺(jué)察出產(chǎn)品的價(jià)值而不急于購(gòu)買(mǎi)，推銷員就容易喪失信心。事實(shí)上，如果關(guān)注客戶購(gòu)買(mǎi)心理的階段性變化，如注意、發(fā)生興趣、產(chǎn)生聯(lián)想、激起欲望、比較、下決心及提出異議，這里的每個(gè)階段都可以出現(xiàn)達(dá)成協(xié)議的時(shí)機(jī)。 w我們要隨時(shí)關(guān)注成交的信號(hào)，成交信號(hào)是客戶通過(guò)語(yǔ)言、行動(dòng)、表情泄露出來(lái)的購(gòu)買(mǎi)意圖?？蛻舢a(chǎn)生了購(gòu)買(mǎi)欲望常常不會(huì)直言說(shuō)出，而是不自覺(jué)地表露其心志?？蛻舻馁?gòu)買(mǎi)信號(hào)有 管理資料下載管理資料下載2022-7-2481、語(yǔ)言信號(hào)： w當(dāng)顧客有心購(gòu)買(mǎi)時(shí)，從其語(yǔ)言中可以得到判定，如客戶詢問(wèn)使用方法、售后服務(wù)、交貨期、交貨手續(xù)、支付方式、保養(yǎng)

57、方法、使用注意事項(xiàng)、價(jià)格、新舊產(chǎn)品比較、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品及交貨條件、市場(chǎng)評(píng)價(jià)等。語(yǔ)言信號(hào)的種類很多，有表示驚奇的，有表示欣賞的，有表示詢問(wèn)的，也有表示反對(duì)意見(jiàn)的。應(yīng)當(dāng)注意的是，反對(duì)意見(jiàn)比較復(fù)雜。反對(duì)意見(jiàn)中，有些是成交的信號(hào)，有些則不是，必須具體情況具體分析，既不能都看成是成交信號(hào)，也不能無(wú)動(dòng)于衷。只要推銷人員有意捕捉和誘發(fā)這些語(yǔ)言信號(hào)，就可以順利促成交易。 2、動(dòng)作信號(hào)： w客戶頻頻點(diǎn)頭、端詳樣品、細(xì)看說(shuō)明書(shū)、向銷售人員方向前傾、用手觸及訂單等。3、表情信號(hào)： w客戶緊鎖的雙眉分開(kāi)、上揚(yáng)、深思的樣子、神色活躍、態(tài)度更加友好、表情變得開(kāi)朗 、自然微笑、客戶的眼神、臉部表情變得很認(rèn)真等。管理資料下載

58、管理資料下載2022-7-249w二）把握成交機(jī)會(huì)二）把握成交機(jī)會(huì)w顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)意圖之時(shí)就是良好的成交機(jī)會(huì)。成交信號(hào)是成交時(shí)機(jī)的表現(xiàn)方式。推銷員一旦發(fā)現(xiàn)顧客有購(gòu)買(mǎi)意圖，就要迅速地誘導(dǎo)顧客做出購(gòu)買(mǎi)決定，實(shí)現(xiàn)交易。1、隨時(shí)成交w成交并非是推銷員留給顧客的最后一個(gè)話題。在推銷中不存在最佳的成交機(jī)會(huì)，卻存在適當(dāng)?shù)某山粰C(jī)會(huì)，即顧客對(duì)產(chǎn)品的興趣之時(shí)，推銷員發(fā)現(xiàn)顧客的成交信號(hào)，都可隨時(shí)提出成交要求。2、抓住最后的機(jī)會(huì)成交w如果顧客拒絕，推銷員還可以利用與顧客告辭的機(jī)會(huì)；采取一定的技巧來(lái)吸引顧客，創(chuàng)造新的成交機(jī)會(huì)。如一位推銷員到一家日化廠推銷塑料墊片，眼看廠長(zhǎng)就要下逐客令了，他有意將自己發(fā)明的國(guó)際時(shí)差鐘露出來(lái)

59、，上面用各國(guó)國(guó)旗替代常見(jiàn)的時(shí)針?lè)轴樀膾扃?，立即吸引住了廠長(zhǎng)，尤其是當(dāng)廠長(zhǎng)得知這只時(shí)鐘已申請(qǐng)了中國(guó)、美國(guó)專利時(shí)，頓時(shí)對(duì)他熱情起來(lái)，最后這位推銷員終于叩開(kāi)了成功的大門(mén)。管理資料下載管理資料下載2022-7-250（三）運(yùn)用適當(dāng)?shù)某山环椒?。（三）運(yùn)用適當(dāng)?shù)某山环椒ā?w1、直接請(qǐng)求成交法。推銷員用簡(jiǎn)單、明了的語(yǔ)言向顧客提出成交要求。如“王經(jīng)理，不要錯(cuò)過(guò)這個(gè)機(jī)會(huì)，請(qǐng)?jiān)谶@里簽字?！眞2、選擇成交法。推銷員向顧客提出一些購(gòu)買(mǎi)方案，讓顧客在其中選擇。如：“經(jīng)理，您要這種型號(hào)還是那種型號(hào)?”w3、選擇成交法的特點(diǎn)，就是不直接向顧客提出易遭拒絕的問(wèn)題“要不要”，而是讓顧客在買(mǎi)多與買(mǎi)少，買(mǎi)這與買(mǎi)那之間選擇，不論顧

60、客如何選擇，結(jié)果都是成交。w4、假設(shè)成交法。推銷員假設(shè)顧客已決定購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，然后來(lái)采用一定的技巧誘導(dǎo)顧客同意。如“經(jīng)理，我打電話給廠里安排馬上送貨?！边@時(shí)，如果顧客讓推銷員打電話，就意味著成交了，盡管顧客沒(méi)有明確提出訂貨。 w5、最后機(jī)會(huì)成交法。就是告訴顧客，所剩商品不多，欲購(gòu)從速。如：“這是最后10件，要買(mǎi)請(qǐng)趁早?！眞6、留有余地成交法。推銷員為使顧客下定最后購(gòu)買(mǎi)決心，應(yīng)講究策略。要對(duì)某些優(yōu)惠措施先保留不談，到最后關(guān)鍵時(shí)刻，開(kāi)始提示，這是成交的最后法寶。例如，在成交關(guān)頭，面對(duì)猶豫的顧客，推銷員揭示推銷要點(diǎn)，加強(qiáng)顧客的購(gòu)買(mǎi)決心：“還有3年免費(fèi)保修服務(wù)”等等。有的推銷員不了解顧客的購(gòu)買(mǎi)心理，把所有