長沙供電公司大客戶服務(wù)滿意度提升策略研究分析

1、 長沙供電公司大客戶服務(wù)滿意度提升策略研究摘 要在現(xiàn)代社會中，各行各業(yè)的運行都離不開電力，所以供電企業(yè)成為了我國社會服務(wù)行業(yè)的重要組成部分，既保留服務(wù)業(yè)的服務(wù)共性，又承擔(dān)著社會活動穩(wěn)定運行的重?fù)?dān)，因此，提供穩(wěn)定的電能和服務(wù)成為供電企業(yè)越來越重視的話題。本文著重闡述了論文的理論條件，著重闡述了客戶滿意水平、顧客價值和流程服務(wù)理論。同時利用對全球消費者滿意情況模型的調(diào)研，通過對長沙供電公司的特征展開分析，形成了該企業(yè)的顧客滿意情況評估模型同時創(chuàng)建了四級客戶滿意情況評估系數(shù)。根據(jù)上述分析，本文指出必須通過兩個領(lǐng)域完善用電消費者滿意水平。首先，內(nèi)部管理入手，利用創(chuàng)建思想意識文化來完善內(nèi)部工作者的滿意水

2、平，提升工作員工的物質(zhì)要求和體現(xiàn)員工精神價值，從而提升員工滿意度。其次，通過外部消費者開始，利用問卷分析消費者用電反饋問題，進一步指出對應(yīng)的完善模式來增強用戶消費者滿意水平。本文根據(jù)該企業(yè)的實際供電對客戶滿意情況制約要素進行以下調(diào)研和意見:第一，保證長沙公司內(nèi)部供電的可靠和質(zhì)量，提升服務(wù)人員的營銷能力和業(yè)務(wù)能力素質(zhì)等等，加強長沙供電公司的品牌影響力和形象，并同時做好品牌宣傳。第二，建立可靠的客戶反饋和投訴機制，增加長沙供電公司的社會影響力和貢獻社會的意愿。本文通過對長沙供電公司具體供電服務(wù)和對供電公司的消費者滿意水平評估模型進行研究和分析，希望理論聯(lián)系長沙公司現(xiàn)狀找尋適合其客戶滿意度提升的策略

3、和方法，從而提升長沙供電公司的管理服務(wù)水平，提升企業(yè)經(jīng)濟效益和社會影響力，為其它供電公司對客戶滿意度的提升有一定的理論指導(dǎo)價值。 關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；電力客戶滿意度；供電質(zhì)量；提升策略 目錄TOC o 1-3 h u HYPERLINK l _Toc24458 第一章 緒論 PAGEREF _Toc24458 4 HYPERLINK l _Toc5368 1.1研究背景 PAGEREF _Toc5368 4 HYPERLINK l _Toc20111 1.2國內(nèi)外文獻綜述 PAGEREF _Toc20111 5 HYPERLINK l _Toc6546 1.3研究方法 PAGEREF _Toc6

4、546 8 HYPERLINK l _Toc225 1.4研究意 PAGEREF _Toc225 8 HYPERLINK l _Toc8926 1.5研究內(nèi)容及框架 PAGEREF _Toc8926 9 HYPERLINK l _Toc25179 1.6研究創(chuàng)新點 PAGEREF _Toc25179 11 HYPERLINK l _Toc27641 第二章 相關(guān)概念界定及理論基礎(chǔ) PAGEREF _Toc27641 12 HYPERLINK l _Toc3469 2.1相關(guān)概念界定 PAGEREF _Toc3469 12 HYPERLINK l _Toc26997 2.1.1大客戶 PAGER

5、EF _Toc26997 12 HYPERLINK l _Toc24574 2.1.2電力市場營銷相關(guān)概念 PAGEREF _Toc24574 12 HYPERLINK l _Toc14613 2.1.3供電公司大客戶相關(guān)概念 PAGEREF _Toc14613 12 HYPERLINK l _Toc9584 2.2理論基礎(chǔ)122.2.1客戶價值理論 .132.2 2客戶滿意度理論.13 2.2.3 服務(wù)流程理論 .14 HYPERLINK l _Toc2443 第三章 長沙供電公司大客戶服務(wù)現(xiàn)狀分析 PAGEREF _Toc2443 15 HYPERLINK l _Toc18730 3.1長

6、沙供電公司概況 PAGEREF _Toc18730 15 HYPERLINK l _Toc25839 3.2長沙供電公司大客戶服務(wù)現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc25839 16 HYPERLINK l _Toc8600 3.3長沙供電公司大客戶服務(wù)存在的問題 PAGEREF _Toc8600 18 HYPERLINK l _Toc20737 3.3.1供電質(zhì)量不穩(wěn)定 PAGEREF _Toc20737 18 HYPERLINK l _Toc139 3.3.2停電程序不規(guī)范 PAGEREF _Toc139 19 HYPERLINK l _Toc19278 3.3.3投訴管理不重視 PAGEREF

7、 _Toc19278 19 HYPERLINK l _Toc26321 3.3.4營業(yè)廳服務(wù)秩序混亂 PAGEREF _Toc26321 20 HYPERLINK l _Toc18707 3.3.5客戶服務(wù)質(zhì)量低 PAGEREF _Toc18707 20 HYPERLINK l _Toc19292 3.3.6業(yè)務(wù)辦理效率低 PAGEREF _Toc19292 20第四章 長沙供電公司大客戶滿意度模型及指標(biāo)體系的建立.224.1長沙供電企業(yè)客戶滿意度模型的建立.224.1.1大客戶滿意度的含義.224.1.2大客戶滿意度測評模型.224.1.3大客戶滿意度模型合理性驗證.234.2大客戶滿意度測

8、評體系的建立.234.2.1大客戶滿意度測評原則.234.2.2構(gòu)建測評指標(biāo)體系的特點.244.2.3長沙供電企業(yè)大客戶滿意度評價指標(biāo)體系.244.3大客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量綜合測評研究.26 HYPERLINK l _Toc13169 第五章 長沙供電公司大客戶服務(wù)滿意度提升策略 PAGEREF _Toc13169 29 HYPERLINK l _Toc17197 5.1制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系 PAGEREF _Toc17197 29 HYPERLINK l _Toc31582 5.1.1構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)基礎(chǔ)框架 PAGEREF _Toc31582 29 HYPERLINK l _Toc3406 5

9、.1.2統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水準(zhǔn) PAGEREF _Toc3406 29 HYPERLINK l _Toc5606 5.1.3完善標(biāo)準(zhǔn)化工作流程 PAGEREF _Toc5606 29 HYPERLINK l _Toc14103 5.2公司內(nèi)部員工滿意度提升策略 PAGEREF _Toc14103 29 HYPERLINK l _Toc10 .2.1強化基礎(chǔ)績效管理 PAGEREF _Toc10 29 HYPERLINK l _Toc18255 5.2.2提高員工隊伍素質(zhì) PAGEREF _Toc18255 30 HYPERLINK l _Toc21526 5.3公司外部客戶滿意度提升對策 PAGE

10、REF _Toc21526 31 HYPERLINK l _Toc27436 5.3.1確保供電可靠，提升用電質(zhì)量 PAGEREF _Toc27436 31 HYPERLINK l _Toc32284 5.3.2加強營銷服務(wù)，改善工作質(zhì)量 PAGEREF _Toc32284 32 HYPERLINK l _Toc19297 5.3.3加大企業(yè)宣傳，提升企業(yè)形象 PAGEREF _Toc19297 32 HYPERLINK l _Toc25924 5.3.4強化停送電感知及預(yù)防 PAGEREF _Toc25924 32 HYPERLINK l _Toc5809 5.3.5構(gòu)建客戶投訴舉報回饋機制

11、 PAGEREF _Toc5809 33 HYPERLINK l _Toc14489 5.3.6科學(xué)用電統(tǒng)計，透明用電收費 PAGEREF _Toc14489 33 HYPERLINK l _Toc22023 5.3.7嚴(yán)格執(zhí)行供電服務(wù)承諾 PAGEREF _Toc22023 33 HYPERLINK l _Toc17208 5.3.8重視服務(wù)的多元化、個性化 PAGEREF _Toc17208 34 HYPERLINK l _Toc32357 第六章 研究結(jié)論及展望 PAGEREF _Toc32357 35 HYPERLINK l _Toc2833 6.1研究結(jié)論 PAGEREF _Toc2

12、833 35 HYPERLINK l _Toc5924 6.2研究不足與展望 PAGEREF _Toc5924 35 HYPERLINK l _Toc22170 參考文獻 PAGEREF _Toc22170 36 HYPERLINK l _Toc22817 附錄 PAGEREF _Toc22817 39 HYPERLINK l _Toc15362 致謝 PAGEREF _Toc15362 40第一章 緒論1.1研究背景（1）社會環(huán)境影響供電企業(yè)，是社會中為各種用戶提供質(zhì)量用電的服務(wù)行業(yè)，只有自身的電力優(yōu)質(zhì)和服務(wù)優(yōu)質(zhì)，才能在廣大的電力市場中存在競爭力，只有這樣才能夠提升企業(yè)經(jīng)濟收益，并且提升該企

13、業(yè)社會影響力。顯然電能供應(yīng)質(zhì)量的好壞和服務(wù)的優(yōu)質(zhì)與否會對該企業(yè)運行產(chǎn)生直接影響。為了在減少市場占有情況條件下全方位完善公司社會整體評估水平，同時，還要提升供電公司的影響力和企業(yè)長久發(fā)展，同時在目前供電品質(zhì)和服務(wù)效能前提下開展優(yōu)化，就需要通過優(yōu)質(zhì)的能源掌握老用戶的過程中讓老用戶維持忠誠度，而拓展公司規(guī)模就變成用電公司的第一職能。通過對客戶滿意度問卷調(diào)查結(jié)果和客戶反饋進行分析，得出電力企業(yè)現(xiàn)存的問題和缺陷，該結(jié)果可以為供電公司在現(xiàn)狀進行改進提供方向。因此，對供電公司的客戶滿意度結(jié)果要全面和科學(xué)，這樣不僅有利于企業(yè)自身發(fā)展，還能夠為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。從2007年開始，我國電網(wǎng)公司對供電行業(yè)的有關(guān)規(guī)

14、定進行改善，要求企業(yè)加快供電工作的進程。為了增強供電企業(yè)的服務(wù)和用電質(zhì)量更加的完善和優(yōu)質(zhì)，就必須提升企業(yè)影響力并推動供電質(zhì)量和客戶服務(wù)兩方面共同發(fā)展。 （2）自身發(fā)展需要 通過對用戶滿意度的調(diào)查工作，能從調(diào)查結(jié)果中獲取用戶對用電的整體感受有清晰地了解，可以及時發(fā)現(xiàn)供電企業(yè)在運營過程中的缺陷，及時掌握客戶的真實要求，將用戶的需求和用電反饋作為企業(yè)的重點觀察對象去做。以用戶滿意度為供電公司的制度改進提供基礎(chǔ)，對客戶真正關(guān)注的方面進行整改和改善，獲取高質(zhì)量服務(wù)的同時滿足客戶要求，從而達到雙贏。然而。對于提升客戶滿意度方面，單從調(diào)查結(jié)果獲取的信息遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，必須融合規(guī)范化的評估系統(tǒng)開展調(diào)研，才可以獲得實

15、際層面中的為公司服務(wù)，才可以通過實際層面處理公司出現(xiàn)的困境。當(dāng)下，有很多的供電公司已經(jīng)開始進行創(chuàng)新和改進內(nèi)部管理，都在試著處理規(guī)劃，然而所有企業(yè)的運營水平和消費者資源有著一定的差異，所以想要徹底解決這個問題，必須多個因素共同分析，如果僅僅從一個公司得出的結(jié)果就運用到整個行業(yè)，很明顯在實施上是受限制的。因此，長沙供電公司首先通過對本地實際情況做了評價，進行分析后建立起一套屬于自身建設(shè)的提升用戶滿意度的機制。同時對問題的研究需要做到全面，找出行業(yè)中存在的共性缺陷，以方便行業(yè)內(nèi)其他企業(yè)對本研究結(jié)果進行參考及應(yīng)用。（3）客戶滿意度本質(zhì)要求 首先，企業(yè)是為用戶提供產(chǎn)品或者服務(wù)的，任何企業(yè)如果缺少了用戶就

16、相當(dāng)于人失去了鮮血，因此供電行業(yè)也毫不例外，雖然在目前看來已經(jīng)不存在城市大規(guī)模停電的現(xiàn)象，用戶對供電公司的態(tài)度也有所親和。但是在客戶服務(wù)方面做的還是有點差強人意。而客戶滿意度體現(xiàn)的就是客戶的情感反饋，不僅體現(xiàn)了客戶在用電過程中的對質(zhì)量的滿意度評價，而且還能夠在供電過程中對客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的附屬評價。因此，對用戶在供電過程中的多個環(huán)節(jié)進行調(diào)查并得出相應(yīng)的結(jié)果，這樣有助于企業(yè)制定服務(wù)改善方案，從而是供電工作更加的人性化。對于企業(yè)自身而言，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和附加價值是求之不得的。而作為電能供應(yīng)企業(yè)必然存在先天的服務(wù)屬性，比如用電之后的售后服務(wù)。所以，如果不對客戶的評價進行收集，就不能夠正確審視企業(yè)在

17、供電過程中的具體情況反饋結(jié)果，無法對服務(wù)做出客觀準(zhǔn)確的評價，就更加不能認(rèn)識到自己在服務(wù)過程中的不足和缺陷，因此，綜上所述，通過對客戶的滿意度測評，能夠達到供電客戶和客戶需求之間的雙贏。因此，如果對客戶在用電過程中的滿意度進行準(zhǔn)確的收集并進行分析，就能夠做出相應(yīng)調(diào)整來提升客戶滿意度，就必須先對企業(yè)自身進行改善，再從外部環(huán)境進行改善，從而對供電企業(yè)的發(fā)展和持續(xù)改革產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。1.2國內(nèi)外文獻綜述 （1）國外研究現(xiàn)狀國外比較重視客戶滿意度的指標(biāo)，所以國外研究要早點，客戶滿意度，這個概念首先誕生在二十世紀(jì)五十年代，這個時候正是經(jīng)濟全球化加速發(fā)展的時期，使得企業(yè)對企業(yè)運行有了全新的概念和認(rèn)識。在之后，

18、1965年美國Gardozo學(xué)者第一次提出了客戶滿意度的概念，從而推動了客戶滿意度的發(fā)展和進程。在此之后，國外的很多學(xué)者相繼做了很多關(guān)于客戶滿意度方面的研究，而且留下了很多優(yōu)秀和豐富的成果:1969年學(xué)者Howard對客戶滿意度做了重新定義，他認(rèn)為客戶自己投入的代價和預(yù)估效益過程中的體驗的流程是消費者滿意情況分析，從這里可以感覺到這更像是一種心理感受。到了上世紀(jì)八十年代處研究則會奧利弗指出，客戶滿意是消費者在對自己購買產(chǎn)品以后通過思想層面的態(tài)度反映，是消費者對產(chǎn)品的實際體驗和實際展示的統(tǒng)一體驗，是對產(chǎn)品期待和實際展示之間的區(qū)別的認(rèn)可水平。上世紀(jì)八十年代末，研究者威爾頓在以往分析者的介紹中開展進

19、一步的調(diào)研，其指出顧客滿意情況是消費者在進行消費時對產(chǎn)品體會到的需要的過程中對需要出現(xiàn)的滿意情況。上世紀(jì)初，研究者阿薩納索普洛斯利用有關(guān)的分析指出，針對消費者滿意情況對消費者開展歸類，從而進一步對消費者滿意情況開展層次調(diào)研，也由此指出了各種消費出現(xiàn)的各種要素而出現(xiàn)對其滿意情況的層次性。在接下來以后研究者Kotler認(rèn)為消費者滿意情況是一個區(qū)別函數(shù)，其變量各自是消費者的體會效果和其期望，兩個要素分析差異后造成認(rèn)識消費者對產(chǎn)品滿意情況的區(qū)別，進一步消費者對產(chǎn)品的認(rèn)知情況。 另外，Hsin-Hui Hu, Jay Kandampully 等指出，在現(xiàn)代社會，所有領(lǐng)域競爭水平突出，為了讓消費者需要得到

20、滿足，企業(yè)應(yīng)該關(guān)注客戶的滿意度，必須立足于完善消費者滿意水平和以服務(wù)為導(dǎo)向，掌握消費者的忠誠情況和提高消費者的認(rèn)識意義。唯有出色的服務(wù)和高水平的產(chǎn)品，才能夠?qū)崿F(xiàn)該客戶的滿意，從而從根本上維持客戶。Spiros Gounaris, Aikaterini Vassilikopoulou 指出，首先必須提高員工的自我價值認(rèn)識水平，進一步推動該員工看待員工的服務(wù)水平，進一步優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)和工作效能，進一步讓消費者對企業(yè)的好感水平不斷提高。2013年Day認(rèn)為制約消費者滿意情況的要素十分多樣化，實際涵蓋顧客的主觀體會、服務(wù)品質(zhì)、顧客期待、采購和進行產(chǎn)品使用時的價值體會等等?？蛻舻臐M意度具體表現(xiàn)在客戶對產(chǎn)品

21、的期望和真實體現(xiàn)之間的差異的感受程度，也就是預(yù)估和實際的成效統(tǒng)一水平， Anderson,Sullivan(2016)利用實證分析指出，制約顧客滿意的重點要素涵蓋感知品質(zhì)和感知不統(tǒng)一。感知品質(zhì)代表產(chǎn)品或者服務(wù)的效益，期待對顧客滿意不具備直接作用，而是對感知品質(zhì)具備主要的效能，感知品質(zhì)和感知不同意彼此影響決定消費者滿意水。 Kotler(2017) 認(rèn)為，公司的所有運營工作中，都必須通過消費者滿意情況為引領(lǐng)，必須通過消費者層面同時通過消費者的思想而不是公司自己效益的思想來調(diào)研顧客的需要。 Dwayn 和 Stephen(2018)認(rèn)為在服務(wù)行業(yè)中，消費者忠誠的因子成分重點聚集在忠誠，同時著重關(guān)注

22、反復(fù)購買；第二是情感忠誠，指喜愛等情感要素；第三是認(rèn)知忠誠，展示手段有一定的傾向，或者在進行購買的過程中首選和創(chuàng)設(shè)決策的過程中第一考慮等，最后是今后忠誠。 通過以上發(fā)現(xiàn)，西方在進行公司消費者滿意情況領(lǐng)域開展了進一步的調(diào)研，內(nèi)容也較為多樣化，然而因為西方供電公司的領(lǐng)域?qū)傩缘膮^(qū)別，造成在該領(lǐng)域分析中顯得缺失。針對資料指出，美國該類公司的顧客消費情況，其評估職能重點涵蓋店里服務(wù)分析企業(yè)開展，利用對美國各個地區(qū)的該類公司，這些評估涵蓋供電品質(zhì)和供電可操作性，電費繳納方便性，給予服務(wù)合理性，該類公司形象，和對消費者投訴借鑒的便捷性等領(lǐng)域，通過這些年的分析指出，美國大致構(gòu)建出一系列自有的用電消費者滿意情況

23、評估系統(tǒng)。歐洲的該類公司客戶滿意情況評估職能重點通過歐盟績效滿意情況評估部門，聯(lián)合歐洲品質(zhì)管理基金會、歐洲質(zhì)量組織等第三方部門交流工作。2015 年時EPSL首次在瑞典和芬蘭開啟供電公司消費者滿意情況的評估職能，利用對這些過I家啊的該領(lǐng)域市場開展綜合的分析，通過所買賣的電力產(chǎn)品、相關(guān)服務(wù)、供電品質(zhì)可操作性、電力投訴的工作、電力系統(tǒng)的創(chuàng)建、營業(yè)部門和繳費系統(tǒng)的規(guī)劃等領(lǐng)域開展評估，調(diào)研用電顧客對該類公司的綜合滿意情況。其中，匈牙利的該類公司滿意水平，在整個歐洲該類公司用電消費者滿意情況領(lǐng)域相對較為齊全。（2）國內(nèi)研究現(xiàn)狀利用我國有關(guān)分析溯愛指出，和西方比起來，我國在對消費者滿意情況的有關(guān)分析時間不

24、長，從上世紀(jì)九十年代末開始，開展有關(guān)專業(yè)的引進和調(diào)研，消費者滿意情況領(lǐng)域的評估理論和手段也是在這個領(lǐng)域以后才慢慢開展工作的。二在有關(guān)專業(yè)的實際操作和調(diào)研方面，我國研究者和專家也開展了對應(yīng)領(lǐng)域的調(diào)研，給消費者滿意情況在我國的拓展帶來了更多的理論支撐。 由于我國消費者滿意情況分析的拓展，該類公司的分析著重關(guān)注于理論領(lǐng)域。著重反映在該類服務(wù)領(lǐng)域的使用，增強該類消費者滿意情況模式，該類消費者滿意情況模型，各類供電系統(tǒng)之間調(diào)研等領(lǐng)域、客戶滿意情況理論在該類服務(wù)領(lǐng)域的使用，有一些研究者也進行了調(diào)研。在客戶滿意情況介紹中，將其使用到電力服務(wù)中，在2002年的時候，鞏紅在實際分析中指出了制約其滿意情況的要素，

25、其中包括企業(yè)影響力、感知價值、用戶期望、感知品質(zhì)等四個領(lǐng)域，通過這樣為條件創(chuàng)建了消費者滿意情況模型，而且對后期的研究影響比較深厚。2004年時賈振旺通過深圳供電公司為分析目標(biāo)，針對相對應(yīng)的內(nèi)容創(chuàng)建起來了系數(shù)分析模型，同時，通過賦權(quán)法歸納出該類企業(yè)在消費者滿意情況中的重點制約要素。2009年王一斯以美國研究出的用戶滿意度模型為研究憑據(jù)，在此條件下創(chuàng)建了六個二級系數(shù)、十二個三級系數(shù)，進一步構(gòu)建出該類公司消費者滿意情況的評估系統(tǒng)，利用該評估系統(tǒng)，能開展實際評估和對比，就可以掌握消費者滿意情況的效能大小，同時指出在消費者滿意情況中該類公司的員工滿意思想也發(fā)揮著關(guān)鍵的效能。2011年廖靜在前者的研究基礎(chǔ)

26、上提出了用戶滿意度的綜合評價模型，這對用戶滿意度的影響更加的明顯和直接。優(yōu)化消費者滿意情況，必須的模式領(lǐng)域中，2010年李俊芬提出，用戶關(guān)系在用戶滿意情況中的作用關(guān)鍵性，能利用供求關(guān)系增強公司的營銷水平，進一步把消費者滿意情況進一步深入優(yōu)化。2011年易穎對長沙供電企業(yè)市場開展了調(diào)研，歸納出分析消費者滿意情況能先通過了解的消費者開展分析，以此來滿足客戶的用電需求，無非就是提升供電質(zhì)量、增強繳費速度、便捷等等方面著手，從而改善用戶滿意度。2012年時鄭中元通過目前我國供電公司在供電過程中出現(xiàn)的各種不足和缺陷進行了研究，覺得在用戶滿意度中起重要作用的還是客服服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)該創(chuàng)新出不同的服務(wù)產(chǎn)品和類型

27、，在消費者服務(wù)的滿意情況領(lǐng)域給予更綜合的選擇，進一步優(yōu)化消費者滿意水平。同年沒多久陳曉君指出了形成該類公司個性化服務(wù)管理模型，他覺得應(yīng)該對用戶滿意度的客戶進行分類研究。2013年的沈劍飛和羅茜亞利用對關(guān)鍵消費者的分析和調(diào)研指出，必須把店里服務(wù)的資源著力點和矚目點聚集到大顧客和關(guān)鍵顧客中。2014年利用對該類公司開展了各個領(lǐng)域的分析，指出了該類公司的內(nèi)部公司文化、員工素質(zhì)、內(nèi)部基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等等方面對供電用戶滿意度的影響。在消費者滿意情況模型的創(chuàng)建和評估中，2004年福建同領(lǐng)域企業(yè)針對WASCI模型為前提，融合該地區(qū)供電市場和消費者情況開著開著分析，創(chuàng)建起了一系列較為規(guī)范化的公司和消費者評估系統(tǒng)，

28、在兩者之間產(chǎn)生的困境和統(tǒng)一矚目的情況開展該類公司滿意情況模型的創(chuàng)建。與此同時，有人對深圳電力公司進行了研究，結(jié)合該市電力公司的實際情況和該類市場開展調(diào)研，整合出通過消費者期望和消費者對供電品質(zhì)的體會、供電品質(zhì)的了解等領(lǐng)域構(gòu)建出一系列該地區(qū)電力企業(yè)難受評估系統(tǒng)。2011年國網(wǎng)電力公司融合整個國家該類市場的情況，和該類消費者服務(wù)實際情況，形成一整套較為齊全的消費者滿意情況評估系統(tǒng)。 在客戶滿意度追求方面，楊紅芬(2002)認(rèn)為，具體影響客戶滿意度的因素有很多，包括系統(tǒng)績效、產(chǎn)品數(shù)據(jù)、產(chǎn)品保證性自己安全、B2C關(guān)系等等。王永清、嚴(yán)浩仁(2000)認(rèn)為，針對西方消費者滿意情況理論為條件，重點對怎樣開展

29、消費者滿意情況開展評估開展介紹，同時利用分析形成了擁有實際價值的消費者滿意情況評估系統(tǒng)，擁有極高的實際價值。劉宇(2001)在 Fornell 顧客滿意模型的前提在，重點對該類企業(yè)的消費者滿意情況的評估模式開展介紹調(diào)研，論文是通過消費者滿意情況理論為前提開展的。通過模糊集合中的貼近水平開展分析，通過消費者滿意情況結(jié)合了新的評估手段，指出了使用到普通電力企業(yè)消費者滿意情況的評估系統(tǒng)，同時多方面指出了部分意見和發(fā)展手段，宋先道、李濤(2002)規(guī)范化調(diào)研了全球消費者滿意情況評估的情況，利用對消費者滿意情況開展了全球各個領(lǐng)域的對比調(diào)研，重點根據(jù)大客戶滿意情況評估時產(chǎn)生的一整套情況開展分析，同時開展了

30、整體優(yōu)化，同時進一步增強了消費者滿意情況評估系統(tǒng)的層面開展調(diào)研，同時開展了整體優(yōu)化，同時進一步增強了消費者滿意情況評估系統(tǒng)的規(guī)范化。劉向陽（2005）利用分析消費者盈利水平和其滿意情況層面展開調(diào)研，具體利用的是雙因素理論與容忍區(qū)域理論。同時其還認(rèn)為在消費者滿意情況的盈利系統(tǒng)中也許產(chǎn)生的困境，通過分析企業(yè)盈利和大客戶滿意情況之間產(chǎn)生的飛先行聯(lián)系和不平衡性。明偉仁、明偉杰在基于供電企業(yè)的電力營銷管理策略研究中提出，他們認(rèn)為該類公司隸屬政府壟斷類行業(yè)，管理這類消費者是公司成長的重點特點和發(fā)展方向。滿意情況能實際通過兩個領(lǐng)域開展調(diào)研:第一，狀態(tài)領(lǐng)域，滿意度指的是在用戶在購買過程中的心理感受和態(tài)度，也就

31、是說，消費者在消費過程中對產(chǎn)品的感知態(tài)度和感知心情決定了滿意度水平。第二，活動情況領(lǐng)域，滿意度也可以理解為客戶在整個的用電過程中對供電服務(wù)的評價和感知。上述優(yōu)秀文獻的梳理不難發(fā)現(xiàn)，目前，我國供電企業(yè)用戶滿意度的研究存在一些問題和缺陷，主要有以下幾個方面:大部分供電公司還沒有了解到自己位置的轉(zhuǎn)化。通過自己為導(dǎo)向，對小覅兒子的關(guān)注水平確實。無法對自己在消費者滿意情況分析中進行合理地位多，做好客戶對用電過程中的反饋和感受調(diào)查，才是工作的關(guān)鍵點。大部分評估網(wǎng)絡(luò)的創(chuàng)設(shè)不具備合理條件。部分該類公司在開展消費者的分析時，進行了主觀性的選擇，只對一些零投訴客戶進行調(diào)查，可想而知其調(diào)查結(jié)果并沒有實際應(yīng)用價值。之

32、后對其進行結(jié)果分析得出的結(jié)果也沒有科學(xué)性。滿意情況評估系統(tǒng)沒有指標(biāo)支持。在開展?jié)M意情況評估系統(tǒng)創(chuàng)建時，大部分該類公司只對消費者感知情況、消費者期待、消費者投訴等領(lǐng)域的資訊進行收集，無法全方位對該公司中和外部指標(biāo)開展調(diào)研，更無法開展合理的論證和分析，總體而言，如此所創(chuàng)設(shè)而成的評估系統(tǒng)，在消費者滿意情況提高的成果而言，成效并不突出?？刹僮餍暂^低。即使部分該類公司已經(jīng)轉(zhuǎn)化思想，將消費者置于首位的思想使用到該類公司的服務(wù)中，同時也已經(jīng)創(chuàng)建了消費者滿意情況評估系統(tǒng)，然而針對實際步驟和手段，都無法開展進一步的分析，造成整個評估系統(tǒng)的可操作水平較低，同時所有供電公司的市場條件都有一定的區(qū)別，在解決問題時也許

33、會出現(xiàn)張冠李戴的情況。（3）文獻評述 總之，通過國內(nèi)和國外的針對該類消費者滿意情況的分析情況而言，我國的分析總的來說較為實際，然而大部分是定性分析，無法通過指標(biāo)和模型中開展調(diào)研，定量的內(nèi)容缺失。然而這些定性的分析，重點針對西方研究者在模型和系統(tǒng)的前提在，融合地方該類公司實際情況開展調(diào)研，對于促進整個領(lǐng)域消費者滿意情況分析帶來了一定的作用。特別是近幾年，已經(jīng)有公司通過消費者滿意情況理論領(lǐng)域，融合中國公司實際問題，創(chuàng)建一整天評估模型，讓所掌握的分析成果更為明確體現(xiàn)消費者滿意情況增強的重點影響領(lǐng)域。利用對有關(guān)論述開展介紹，重點去認(rèn)識該類公司滿意情況分析的特征和缺失，找出他們所漠視的部分困境，更合理指

34、出自己的分析模式和分析成效。1.3研究方法著重融合有關(guān)理論分析模式、問卷調(diào)查法等，對有關(guān)情況進行分析，實際手段如下： （1）文獻研究法 利用對全球有關(guān)論述的總結(jié)合分析，和該類企業(yè)的供電情況相對接，同時掌握城鎮(zhèn)民眾用電滿意情況，對目前文獻素材開展整體整合和完善，在本文的研究做好文獻理論基礎(chǔ)，同時，給分析的順利開展帶來更好的理論條件。（2）問卷調(diào)查法利用問卷調(diào)查模式，通過長沙供電企業(yè)作為分析目標(biāo)，對各個領(lǐng)域消費者開展分析，進一步掌握消費者對該企業(yè)當(dāng)下系統(tǒng)的滿意情況，利用對分析結(jié)果開展論證和調(diào)研，指出增強該企業(yè)消費者滿意情況的手段和途徑。1.4研究意義首先，利用對消費者在進行用電時的感受開展調(diào)研，可

35、以在一定水平中對該企業(yè)的服務(wù)情況開展綜合評估，如和全球的對接水平，在同領(lǐng)域中所處的情況，另外掌握企業(yè)和用電消費者的聯(lián)系，讓該企業(yè)他弄哥哥實際層面中掌握經(jīng)驗和教訓(xùn)，來指引和優(yōu)化接下來的消費者服務(wù)管理職能，深入增強該企業(yè)服務(wù)滿意情況領(lǐng)域的成效。其次，通過對目前長沙公司的實際情況進行分析，能更進一步找出該企業(yè)產(chǎn)生的困境，特別是在消費者管理領(lǐng)域的缺失和困境，獲得其重點的制約要素，還可以對該企業(yè)給消費者帶來的服務(wù)和該類消費者實際感受之間的距離進行對比，利用綜合領(lǐng)域的努力對該情況開展優(yōu)化，讓消費者和公司的關(guān)系獲得優(yōu)化，增強滿意系數(shù)。 再次，利用對找出的情況開展迅速優(yōu)化，讓該企業(yè)所有員工創(chuàng)建起現(xiàn)代管理的思想

36、，堅持顧客發(fā)展的導(dǎo)向，增強消費者管理效能，進一步推動公司該類服務(wù)效能的綜合優(yōu)化。利用反饋和投訴制度的構(gòu)建，讓公司員工能認(rèn)識到該類消費者的思想，和對其所給予的服務(wù)的評估和意見，可以合理增強工作者的職責(zé)意識，進一步讓工作者積極完善服務(wù)理念，增強服務(wù)品質(zhì)。 最后，通過對長沙供電公司客戶滿意度的研究，有利于提升長沙供電公司的品牌競爭力，更有利于其健康穩(wěn)步發(fā)展。同時，還可以使企業(yè)在以人為本，顧客就是上帝的理念中長足發(fā)展。1.5研究內(nèi)容及框架（1）研究內(nèi)容本論文主要從以下幾個方面著手： 1）長沙供電公司客戶滿意度提升的理論研究 利用對有關(guān)路上農(nóng)戶開展分析，整合經(jīng)驗，力圖通過各個領(lǐng)域和全新的層面來調(diào)研和處理

37、困境，根據(jù)該類消費者滿意情況的優(yōu)化開展進一步的調(diào)研。2）長沙供電公司電力客戶滿意度的現(xiàn)狀及分析 介紹長沙供電公司概況，長沙供電公司大客戶服務(wù)現(xiàn)狀和長沙供電公司大客戶服務(wù)存在的問題。主要問題有：供電質(zhì)量不穩(wěn)定；停電程序不規(guī)范；投訴管理不重視；營業(yè)廳服務(wù)秩序混亂；客戶服務(wù)質(zhì)量低；業(yè)務(wù)辦理效率低。3）長沙供電公司大客戶滿意度模型及指標(biāo)體系的建立利用對該企業(yè)消費者滿意情況模型的創(chuàng)建調(diào)研大客戶滿意情況的內(nèi)涵和大客戶滿意情況評估要求、形成評估系統(tǒng)的惡整，最后掌握該公司大客戶滿意情況評估系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)。4）提升長沙供電公司客戶滿意度的措施 利用以上的所有工作，融合該企業(yè)當(dāng)下的成長情況，進一步獲得實際的處理規(guī)劃，讓

38、增強消費者的滿意情況獲得實際的處理和落實。（2）研究框架緒論研究意義研究內(nèi)容及框架文獻綜述研究背景相關(guān)概念及理論基礎(chǔ)長沙供電公司大客戶服務(wù)現(xiàn)狀分析長沙供電公司大客戶滿意度模型及指標(biāo)體系的建立提升策略公司外部客戶滿意度提升策略公司內(nèi)部員工滿意度提升策略制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系研究結(jié)論及展望圖1-1 研究技術(shù)路線圖1.6研究創(chuàng)新點當(dāng)前國內(nèi)外學(xué)者大多是從營銷層面或戰(zhàn)略層面對供電企業(yè)進行分析，比較少從客戶滿意度提升策略進行研究。本人經(jīng)過閱讀相關(guān)文獻，學(xué)習(xí)客戶滿意度理論和測評模型等相關(guān)知識，并選擇親身參與的長沙供電公司作為研究樣本，對電力客戶服務(wù)及客戶滿意度的進行較全面、較深入的研究，具有很強的實證性。根據(jù)一

39、系列的針對性問卷調(diào)查，客觀的深入了解了供電對客戶滿意度的影響，并且對現(xiàn)狀和滿意度存在的問題，產(chǎn)生因素，影響因素等進行了客戶側(cè)的需求研究，對未來供電提供改善方向。具有針對性的對長沙供電公司滿意度測評模型進行了策略改善，有效的提升了長沙供電公司的滿意度調(diào)查，從而實現(xiàn)管理目標(biāo)和企業(yè)價值。 第二章 相關(guān)概念界定及理論基礎(chǔ)2.1相關(guān)概念界定2.1.1大客戶針對大客戶的定義，有很多的學(xué)者都對其進行了不同程度的研究，當(dāng)前，最具有代表性的定義包括:第一、key Account概念，這個概念是有美國學(xué)者麥克唐納和羅杰斯共同提出，他們認(rèn)為，針對公司來說，消費水平教改的消費者，在營銷戰(zhàn)略和公司決策中占據(jù)重要地位，只

40、有符合客戶的具體需求，給消費者帶來個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，才可以讓消費者更加認(rèn)可，才能夠提升客戶的特定需求，讓消費者能不斷對產(chǎn)品進行消費。第二，肯伯內(nèi)特（2000）所提出的概念，他覺得市場上是買方的市場中心，而大客戶對于買方市場來說是大客戶，只有滿足了客戶的特定需求，才能夠提升產(chǎn)品交易周期。因為大客戶的購買力強、采購量大，在對企業(yè)的運行具有深遠(yuǎn)的影響，并且對公司的持續(xù)發(fā)展具有戰(zhàn)略性，直接影響企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展，能夠給企業(yè)提供可觀的盈利。第三，舍曼（2003）等人提出的觀點，他們認(rèn)為，企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的落實就是來自于大客戶，該類顧客還能為企業(yè)帶來巨額利潤。 根據(jù)上述國外分析可以得出大客戶在企業(yè)管理中的重要性

41、，而且大客戶指的是在公司長期發(fā)展中對公司起到至關(guān)重要戰(zhàn)略導(dǎo)向的動力。筆者認(rèn)為，對于企業(yè)來說，大客戶有很重要的作用，而對于供應(yīng)商來說，大客戶就是能夠提供更高價值的顧客。對于品牌影響力來說，大客戶能夠提升企業(yè)影響力，增加企業(yè)在同行業(yè)中的好感。2.1.2電力市場營銷相關(guān)概念對于電力市場的含義而言，可以具體從兩方面入手，分別是狹義和廣義層面進行分析，狹義指的是供電過程中的競爭市場，如果以廣義為基礎(chǔ)來分析，它的概念可以用以下說明進行闡述:（1）通過運用法律、經(jīng)濟等多樣性方式，以公平公正、合理競爭、自愿的準(zhǔn)則對供電過程中滿意度進行調(diào)查，對不同程度參與者設(shè)定相應(yīng)的管理模式和執(zhí)行機制，從而實現(xiàn)整個電力市場的穩(wěn)

42、定運行。（2）其代表的是買方與賣方雙方作用下，具體進行電價與電量的過程。（3）即為電力網(wǎng)絡(luò)商業(yè)化運作過程中，法律框架內(nèi)的環(huán)境以及場合；（4）電力產(chǎn)品的提供方與需求方，出于利益最大化與控制成本的要求，根據(jù)約定的準(zhǔn)則，其實際上可以理解為一種組織模式和電能的分配方案。電力營銷的基礎(chǔ)特征，相關(guān)企業(yè)在營銷過程中，一般是以電力作為產(chǎn)品，作為營銷的目標(biāo)。在對產(chǎn)品和服務(wù)進行營銷的環(huán)節(jié)中，能夠高效地滿足電力供求的矛盾，從而推進經(jīng)濟社會的長遠(yuǎn)穩(wěn)定發(fā)展。對于當(dāng)下電力市場的營銷體系而言，重點呈現(xiàn)出兩個關(guān)鍵特征:首先，電力需求預(yù)估分析的精確性。在電力市場運作前，需要對電力的供求狀態(tài)進行科學(xué)預(yù)估和分析，在把握不同用電客戶

43、需求的前提下，才能夠促進電力營銷市場的穩(wěn)定運作。其次，電力市場的特殊性。這種特征重點表現(xiàn)在所營銷產(chǎn)品上的特殊特征，無論是產(chǎn)品、服務(wù)還是銷售的方式，都表現(xiàn)出不同的規(guī)律。2.1.3供電公司大客戶相關(guān)概念供電公司的大客戶往往是指在所服務(wù)地區(qū)維度中用電規(guī)模突出、電壓等級較突出、擁有關(guān)鍵屬性的消費者。其重點特征一是電壓級別高，用電規(guī)模龐大；二是需要具備突出的供電可操作性；三是用電規(guī)模高，電費投入大。當(dāng)前國家電網(wǎng)管轄范圍大部分地區(qū)對供電企業(yè)大客戶的最新描述為 160k W 以上的客戶屬于高壓客戶即供電公司大客戶（當(dāng)然，有些電力大客戶盡管不滿足以上的特征，但是由于獨特的社會位置而被劃歸大客戶的維度，如政府、

44、醫(yī)院、學(xué)校等政府囧股和公共事業(yè)部門。2.2理論基礎(chǔ)2.2.1客戶價值理論 客戶價值理論早在1960年就通過Peter Drucker 指出，公司最關(guān)鍵的職能就是形成自己的顧客，一個機構(gòu)中唯一實際的效益部門就是可以給公司帶來效益的消費者。Eric Almquist（2000）自從1975年以后了解到消費者的關(guān)鍵性以偶，營銷分析行業(yè)就將工作規(guī)劃和消費者知識進行合理對接。消費者關(guān)系是指公司和消費者在形成彼此利益觀的前提下形成的部分關(guān)聯(lián)。公司的消費者集體通過很多不一樣的消費者關(guān)系構(gòu)建，各個消費者需要不一樣的關(guān)系模式，所有消費者關(guān)系在其生命周期中都可以為公司提供一定的價值，而公司和全部消費者的關(guān)系價值綜

45、合構(gòu)建出公司的效益。消費者關(guān)系產(chǎn)生一定的生命周期，其立體反映了客戶關(guān)系從一種情況過渡到另一種情況的時期性特點。公司和消費者的關(guān)聯(lián)能分成評估階段、構(gòu)建階段、穩(wěn)定階段和退化階段四個流程。同時客戶關(guān)系論述中還涵蓋顧客終身價值、辨別、維持、流失、挽留、關(guān)系的篩選和種類?？蛻艚K身價值是指公司在和消費者維持對接的所有流程中通過消費者哪里所掌握的所有效益情況。終身價值分成現(xiàn)在效益和今后效益。消費者識別是利用一整套的模式根據(jù)消費者的特點和部分可掌握的素材來評估消費者的需要有哪些，誰是隱形的消費者和消費者價值最突出的層面等，同時將這些消費者當(dāng)成公司消費者管理管控的開展目標(biāo)。消費者維持是指公司利用部分手段來保持和

46、消費者的長時間交流聯(lián)系的發(fā)展進程。在各個生命周期中，消費者維護擁有不同的模式，普遍而言在評估階段消費者的轉(zhuǎn)移投入較低，消費者容易流失。消費者流失是指消費者因為各種要素選擇找別的公司或者機構(gòu)合作。2.2 2客戶滿意度理論 客戶滿意（customer satisfaction，cs）是通過美國的消費心理研究者在上世紀(jì)八十年代中期第一次指出，同個時間美國一家資質(zhì)較高的市場分析企業(yè)第一次通過消費者滿意情況為條件公開了顧客對汽車滿意情況的排名，從這個時候開始消費者滿意情況被當(dāng)成一種運營模式受到大部分公司的使用，接著各個國家公司不斷結(jié)合CS 戰(zhàn)略。從這以后，該領(lǐng)域的規(guī)劃就變成公司掌握顧客的制勝關(guān)鍵。199

47、0年，通過 Fornell 為主導(dǎo)的分析者指出，消費者的滿意情況大小對公司的效益流的高低。該論述指出消費者滿意情況(Customer Satisfaction，CS)和客戶回顧作用、口碑作用和消費者忠誠情況等變量產(chǎn)生極大的聯(lián)系，文章分析找出消費者滿意情況就是利用這樣一整套傳送模式，來對公司的效益產(chǎn)生影響。既然客戶滿意度理論在 CRM 中作用顯著，那么其概念究竟是什么?Philip Kotler 認(rèn)為，客戶滿意度是指消費者對產(chǎn)品開感知作用和其所預(yù)估會出現(xiàn)的作用之間的對比后思想所出現(xiàn)的反饋情況；差異系數(shù)高于0，消費者就會認(rèn)可；假如感知作用遠(yuǎn)遠(yuǎn)比預(yù)估作用高，消費者的滿意情況就會超出普通情況。針對該領(lǐng)

48、域的分析大部分聚集在制約顧客關(guān)系的要素和模型的調(diào)研，也就是通過消費者滿意情況的前導(dǎo)要素和后導(dǎo)要素開始，分析消費者滿意情況評估模型，同時對其開展預(yù)估。全球?qū)用驷槍οM者滿意情況的分析進程大概總結(jié)成以下四個時期：瑞典、美國、挪威和歐洲客戶滿意情況指標(biāo)。各個時期對客戶滿意情況指標(biāo)模型都在前個時期的前提下開展完善。2.2.3 服務(wù)流程理論 目前不同的學(xué)者對流程各有不同的定義，結(jié)合已有的文獻對服務(wù)流程的不同定義，論文提出了服務(wù)流程的定義。 托馬斯.大衛(wèi)伯特將工作進程界定成一整套具備一定框架的可評估的同時是通過精心設(shè)計的一整套工作的總結(jié)，可以針對消費者或者市場的導(dǎo)向給予對應(yīng)的服務(wù)或者產(chǎn)品。 邁克爾.哈默將

49、工作流程界定成將幾個具備意義的方案通過開展后賦予消費者滿意且有價值的服務(wù)。 A.L.斯徹爾將工作流程闡述為在一定階段中能輸送獨特的一定規(guī)模的消費者以及供應(yīng)商之間的關(guān)系。 H.J.約翰遜將工作進程界定成是把輸入工作轉(zhuǎn)化成輸出價值的有關(guān)行為，同時這種輸出的價值對消費者是合理同時讓人認(rèn)可的。 ISO9000 則把該工作闡述成是一組輸入活動轉(zhuǎn)化成和其有堵截關(guān)系的一組輸出結(jié)果。 綜合上面的觀點，論文認(rèn)為服務(wù)流程就是將一個或多個輸入活動轉(zhuǎn)化為輸出結(jié)果，根據(jù)客戶或市場的需求提供相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)，這種產(chǎn)品或服務(wù)可以為客戶提供對應(yīng)的價值。而電業(yè)部門的服務(wù)進程就是指消費者在該部門具備有關(guān)關(guān)聯(lián)的這個時期中，該部門針

50、對消費者給予的需要和所反饋的情況，把這種一個或者多個的輸入轉(zhuǎn)化成良好的輸出，增強完善該類服務(wù)職能的思想，把該職能當(dāng)成現(xiàn)在的重要工作來抓，為客戶提供滿意的服務(wù)的一系列活動的集合。 第三章 長沙供電公司大客戶服務(wù)現(xiàn)狀分析3.1長沙供電公司概況（1）公司簡介長沙供電公司，是國家電網(wǎng)公司的下屬公司，也是我國能源供應(yīng)特定的企業(yè)，也是長沙市的重要電力企業(yè)。因此，從事長沙電網(wǎng)的運行為湖南省經(jīng)濟發(fā)展和社會進步提供高質(zhì)量的服務(wù)。長沙供電公司下屬的公司、發(fā)電基地、電網(wǎng)建設(shè)和培訓(xùn)基地三十三家，控股企業(yè)有六家，由縣城代管電力公司二十四家，而且它的供電單位覆蓋全省范圍，包括十四和市州和一百一十六個縣區(qū)，而且具體營業(yè)區(qū)面

51、積約20萬平方公里，全省百分之九十的電力都有其供應(yīng)。營業(yè)區(qū)的人口規(guī)模超過六千人，是整個地區(qū)所有 人口規(guī)模的九成以上，直到2011年底時候，企業(yè)工作者規(guī)模超過四萬人，能使用的用電規(guī)模超過7700公萬千伏安，而且鋪設(shè)的線路達到了4.5萬公里，發(fā)電容量233萬千瓦，總資產(chǎn)達到了680億元，2011年公司的購電量達到了938.8億千瓦時。直到2019年底，該企業(yè)的職工規(guī)模超過四萬人，具備超過三十五千以上的變電站1730座，變電規(guī)模超過一萬千伏安，在35千伏及以上輸電線路超過四千條、長度在六千千米。針對分析指出，整個市區(qū)該年度用電的實際情況超過一千億千瓦時，售電均價719.1元/千千瓦時。供電公司隸屬于

52、國家公司，重點通過將為民眾服務(wù)為發(fā)展導(dǎo)向，重點是為發(fā)電公司以及消費者服務(wù)為導(dǎo)向，主要以提升經(jīng)濟社會發(fā)展為目標(biāo)，把完善電網(wǎng)創(chuàng)建、完善電網(wǎng)運作管理水平、提升服務(wù)質(zhì)量等等作為服務(wù)宗旨。給該地區(qū)社會經(jīng)濟成長帶來科學(xué)、穩(wěn)定、經(jīng)濟的電力供應(yīng)。公司具備為社會服務(wù)的潛力，通過創(chuàng)建“一強三優(yōu)”為拓展規(guī)劃，不斷為創(chuàng)建現(xiàn)代化企業(yè)做貢獻。不斷完善兩個轉(zhuǎn)變，涵蓋轉(zhuǎn)變電網(wǎng)成長手段和企業(yè)成長手段，進一步大規(guī)模落實現(xiàn)代化工作，大力推進集團化、精致化、集約化、標(biāo)準(zhǔn)化等四化目標(biāo)。公司以內(nèi)部建設(shè)和履行企業(yè)社會責(zé)任為自身服務(wù)基礎(chǔ)，全面推進和政府的合作，和社會、客戶、員工等進行溝通交流，進一步創(chuàng)建具備統(tǒng)一價值的關(guān)系，進一步實現(xiàn)社會和經(jīng)

53、濟效益，讓企業(yè)和社會成長的規(guī)范統(tǒng)一得到實現(xiàn)。供電工作，需要在組織基礎(chǔ)上有工作，同時結(jié)合實際實施過程進行及時調(diào)整和改進，從而保證供電工作的有序進行。然而，在對電網(wǎng)的整合改造中還存在很多的問題，還面臨著很多的困難，下列將對面臨的困難進行列舉，具體有以下幾個方面:第一，因為經(jīng)濟全球化的影響，各個企業(yè)都面臨著轉(zhuǎn)型來適應(yīng)新的挑戰(zhàn)，因此供電公司也不例外，對比國家對供電公司的要求也越來越高，供電企業(yè)必須在保留原有的基礎(chǔ)服務(wù)上進行創(chuàng)新，在不受企業(yè)經(jīng)營影響下精簡員工。而在電網(wǎng)改造的過程中，工作量非常的重且對員工的要求較高，一般會出現(xiàn)工作準(zhǔn)備情況已經(jīng)完備，但是缺少人員配備的情況，這個時候要想按時完成工作任務(wù)，就必

54、須讓員工加班加點，與此同時，還要將工程外包才能加快電網(wǎng)整改的工作進程。其次，城鎮(zhèn)鄉(xiāng)村在電網(wǎng)整改過程中會有很多的問題出現(xiàn)，比如在城市建設(shè)中，往往會出現(xiàn)電網(wǎng)的電線桿與變壓器無地安裝的現(xiàn)象，而且就必須遠(yuǎn)離城市去偏遠(yuǎn)地方，這樣就會導(dǎo)致電壓在傳輸過程中損耗過大，從而影響電力質(zhì)量，這個時候客戶接收到的電力達不到期望值就會出現(xiàn)各種各樣的問題。然而，在農(nóng)村，在對電網(wǎng)整改時會受到很多條件的約束，比如占用農(nóng)田、砍伐樹木等等，因為和用戶沒有商量好補償還阻礙工作進程，從而使得改造工作停滯。因此電力公司應(yīng)該在進行電力整改過程中和有關(guān)部門及時溝通，為整個工作保駕護航，要和農(nóng)村居民實時溝通，讓他們了解到電網(wǎng)整改對他們的好處

55、，從而讓他們配合電網(wǎng)整改工作，使得整改工作順利進行。最后，電網(wǎng)改造過程是一個龐大的工程，往往會將工程外包，這就會導(dǎo)致電力公司對外包公司不能實時監(jiān)管而產(chǎn)生的問題，同時，外包公司會將工程再進行細(xì)分和分包，這樣的分包單位是否符合電網(wǎng)改造的能力，這個時候電力公司無力監(jiān)督，而供電改造工作有一定的危險性。如果因為分包引起的危險安全事故應(yīng)該找誰責(zé)任，這個時候應(yīng)該對分包單位進行嚴(yán)格的準(zhǔn)入機制把關(guān)，同時，內(nèi)部加大監(jiān)管力度以此來保證工程正常進行。（2）社會供電量2019年全面覆蓋用電量預(yù)計達到了103億千瓦，而且到了最大負(fù)荷時達到了2337MW，和去年相比增加了7.82個百分點。表3-1 長沙市2019年與201

56、8年全社會用電量表指標(biāo)名稱2019年累計比重2018年累計比重同比增長萬千瓦時）（%）萬千瓦時）（%）（%）全社會用電總計1034564.23100963212.531007.74A、全行業(yè)用電合計723592.7469.82684432.3370.235.63第一產(chǎn)業(yè)17425.321.8314135.421.3623.57第二產(chǎn)業(yè)436436.4552.03524953.6353.953.36第三產(chǎn)業(yè)175646.416.42154647.4216.0412.74B、城鄉(xiāng)居民生活用電合計309454.5330.04274556.3428.4313.05城鎮(zhèn)居民142456.4613.631

57、25753.3412.9711.75鄉(xiāng)村居民171357.3516.42149563.5315.8413.98由此能發(fā)現(xiàn)，2016年的社會供電規(guī)模超過一百萬千瓦時，第一產(chǎn)業(yè)用電規(guī)模超過17000萬千瓦時，占據(jù)其中 1.68%；第二產(chǎn)業(yè)用電規(guī)模超過 530000 萬千瓦時，占據(jù)其中超過五成比例；第三產(chǎn)業(yè)用電規(guī)模超過170000萬千瓦時，占據(jù)其中的議程以上；城鎮(zhèn)民眾用電規(guī)模超過160000萬千瓦時，占據(jù)其中的一成以上。3.2長沙供電公司大客戶服務(wù)現(xiàn)狀當(dāng)下，全球中的電力企業(yè)的大顧客重點涵蓋三種概念，同時并不具備規(guī)范化的要求，第一，顧客的大小用電規(guī)模展示，第二是變壓設(shè)備的容量為區(qū)分條件的，第三是根據(jù)電

58、壓等級進行區(qū)分的，第四是針對消費者的經(jīng)濟貢獻水平來實際區(qū)分的。筆者認(rèn)為，融合所有情況，通過權(quán)重手段來把所有權(quán)重來評估大顧客的界定是十分科學(xué)規(guī)范的，本來用電量的數(shù)目就可以代替經(jīng)濟貢獻率，然而每年的客戶用電量都在發(fā)生變化，所以這種單純定義標(biāo)準(zhǔn)太過于簡單。假如根據(jù)消費者價值進行區(qū)分的話，掌握隱形的會員顧客是公司成長的關(guān)鍵，本文重點是利用大客戶的ABC客戶分類法，進一步通過都養(yǎng)好的顧客總掌握價值最高的大客戶。所有公司的客戶資源都會有一定的限制，公司的所有投入都必須進行合理使用。消費者的金字塔重點是根據(jù)消費的大小開展區(qū)分的，從而利用經(jīng)濟高低來決定客戶等級，從而將其分為A、B、C、D四個等級。A級客戶，是

59、很重要的客戶群體，而且消費額往往是很高的，客戶的數(shù)量比較少，而且經(jīng)濟貢獻率是最高的，這些特點使得公司的用電量在314KVA，所以A級客戶占到了總客戶的0.05%。B級客戶，這類客戶主要是區(qū)別于A級客戶的主要客戶群體，這類客戶大約占到了總客戶的1%.。C級客戶，占到了總客戶的10%-20%左右，這也是綜合貢獻最高的一類群體。D級客戶，一般是城鎮(zhèn)居民客戶，是提供經(jīng)濟貢獻率的主要群體，而且人口基礎(chǔ)比較大，每個人的份額加起來就是一大筆經(jīng)濟收益，而且這類客戶占到了80%以上。表3-2 長沙供電公司客戶分類客戶類別電量大小電價高低信用等級A大高好B大低C稍小低D小高而且會員客戶一般用電量都非常的龐大，同時

60、電價突出，聲譽突出，是該類企業(yè)良好的經(jīng)濟效益來源，同時對企業(yè)的經(jīng)濟系數(shù)的作用是最高的，而且這種貢獻穩(wěn)定且長期，企業(yè)必須投入更高的時間和精力去增強這種消費者的滿意水平，從而維持客戶群體。本文的重點主要是對重點客戶進行研究，而且也是基于其改善和提出策略。從用電量的情況來說，電力公司對用電分類標(biāo)準(zhǔn)是有一定標(biāo)準(zhǔn)的，具體可以分為一級、二級、三級產(chǎn)業(yè)、城鎮(zhèn)居民、鄉(xiāng)村居民，根據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)表明，可以看出那種客戶對電力公司的比重，并且也表明了各種用戶的用電量的變化量，具體比重以餅狀圖表示:圖3-1 長沙供電公司大客戶2019年用電比重情況從中能發(fā)現(xiàn)，該企業(yè)第二產(chǎn)業(yè)顧客的用電規(guī)模最高，具體已經(jīng)占到了55.86%，其