商務(wù)服務(wù)禮儀專業(yè)培訓(xùn)

1、商務(wù)服務(wù)禮儀專業(yè)培訓(xùn)外表衡量人的觀念是多么的淺薄、 愚蠢，但社會(huì)上一切人都每時(shí)每刻 根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢(shì)、聲調(diào)、語言判斷你。調(diào)查發(fā)現(xiàn)： 1世界著名的300名金融公司決策人 認(rèn)為形象是成功的關(guān)鍵； 22500名律師認(rèn)為個(gè)人形象影響收入；“印象管理認(rèn)為 個(gè)人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過 外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個(gè) 印象反映了公司的信譽(yù)、產(chǎn)品及效勞的質(zhì)量。禮節(jié)：世界上最廉價(jià)的、而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)就是禮節(jié)。 -拿破侖.希爾禮節(jié) + 儀表 = 禮儀是一項(xiàng)建立在善良、高效和富有邏輯的根底上的一項(xiàng)傳統(tǒng)習(xí)俗。 它為我們生活中的活動(dòng)和行為提供了 一個(gè)準(zhǔn)那么，如同足球比賽的規(guī)那么一樣。儀

2、表的重要性 種類 整體印象中所占比重%視覺信號(hào) 55%聲音信號(hào) 38%語言信號(hào) 7%而視覺信號(hào)中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素微笑的價(jià)值笑是一種語言。微笑是社交場(chǎng)合中最有吸引力、最有價(jià)值的面部表情。微笑的作用微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我很快樂，我很喜歡你。它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。微笑應(yīng)是客戶經(jīng)理的“常規(guī)表情微笑的訓(xùn)練一、嘴形笑二、眼神眼神禮儀運(yùn)用“大、中、小三角原那么形體禮儀 站-站如松男士的根本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。形體禮儀 站-站如松 女士的根本站姿： 身體立直，

3、抬頭、挺胸、收腹，下 頜微收，雙目平視，兩腳成“V字型， 膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離 為兩拳，雙手自然放下或交叉形體禮儀 坐-坐如鐘男士根本坐姿： 上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上形體禮儀 坐-坐如鐘女士的根本坐姿： 可以兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。 也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。形體禮儀 行-行如風(fēng)標(biāo)準(zhǔn)的行姿： 行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動(dòng)， 行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118

4、-120步/分鐘。形體禮儀 蹲-蹲的幾種形式 1、 上下式蹲姿 2、 交叉式蹲姿著裝原那么 著裝TPO原那么職業(yè)男性西服穿著：# 襯衫的袖子比西裝的袖子長(zhǎng)23CM# 穿好襯衣，領(lǐng)口一定硬扎、挺括， 外露局部保持平整干凈# 領(lǐng)帶的打法# 領(lǐng)帶在皮帶下四指處職業(yè)男性西服穿著：內(nèi)穿無領(lǐng)，短袖內(nèi)衣西褲應(yīng)熨出褲線扣子系法穿皮鞋，襪子應(yīng)為黑色， 中長(zhǎng)筒職業(yè)女性衣飾要求 1、重質(zhì)不重量，好布料很重要； 2、服裝要適合你的年齡、身材和職業(yè)； 3、要知道適合自己的顏色，； 4、配件同樣重要。鞋子、手提包、手飾、 襪子、圍巾等都應(yīng)具有整體的美感； 手勢(shì)的禮儀指示物品遞送物品展示物品握手的禮儀 A 、男女之間：女先

5、男后女方先伸手才 可握手，如女方不伸手，沒有握手 的意愿，男方可點(diǎn)頭致意或鞠躬致意 B、 賓主之間：主先賓后主人先伸手以示 熱情、客人后伸手 C、 當(dāng)年齡與性別沖突時(shí)，一般仍遵循女先 男后的次序，同性老年先伸手，年輕的 應(yīng)立即回握。 D、 有身份差異：高先低后身份高先伸手， 身份低的應(yīng)立即回握握手的本卷須知# 握手必須用右手，并注意力度。# 跟上級(jí)或長(zhǎng)輩握手時(shí)，只需伸過手 去擎著，不能過于用力，身體可微 欠，以示尊敬；# 異性間的握手，女方伸出手后，男 方應(yīng)視雙方的熟悉程度回握，但不 可用力，一般只象征性的輕輕一握交換名片的禮儀1、遞名片 雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正 向?qū)Ψ?，一邊自?/p>

6、介紹，一邊遞過名片。2、接名片：與他人認(rèn)識(shí)后，應(yīng)立即取出，雙 手捧接對(duì)方名片，如果同時(shí)遞過名片， 接過對(duì)方的名片， 仔細(xì)看一遍，不懂 之處請(qǐng)教。名片交換的本卷須知1、看到名片上的姓名如有疑問，要即時(shí)問明白，2、對(duì)方人比較多時(shí)，應(yīng)從領(lǐng)導(dǎo)開始交換名片， 收到名片不要立刻放進(jìn)包里，應(yīng)放在面前 桌上，談話 時(shí)用得著；3、一大堆人，應(yīng)有所選擇散發(fā)你的名片；動(dòng)作的禮儀1、遞物品：雙手拿在胸前遞出，物品的尖端不 可指向?qū)Ψ健?、乘坐電梯：電梯門翻開時(shí)，先等別人下電梯，3、使用自動(dòng)扶梯：應(yīng)靠右側(cè)站，以便讓著急的 人從左側(cè)超過。 動(dòng)作的禮儀4、取低處物品：不要彎上身，翹臀部。動(dòng)作的禮儀 5、上下臥車：上下臥車要

7、側(cè)著身體進(jìn)入車內(nèi)。打 的禮儀選擇好通話的時(shí)間擬好通話的要點(diǎn)講究通話語言藝術(shù)接 的禮儀 鈴響的應(yīng)馬上接聽認(rèn)真傾聽對(duì)方的 內(nèi)容注意結(jié)束通話時(shí)的禮貌影響效勞體驗(yàn)的26個(gè)關(guān)鍵因素1物美價(jià)廉的感覺2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺愉快的環(huán)境5溫馨的感覺6讓顧客得到滿足7方便8可以幫助顧客成長(zhǎng)的事物9提供售前和售后服務(wù)10認(rèn)識(shí)并熟悉顧客11商品具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在顧客的角度看問題15沒有刁難顧客的隱藏制度16傾聽17全心處理個(gè)別顧客的問題18效率和安全的兼顧19放心20顯示自我尊嚴(yán)21能被認(rèn)同與接受22受到重視23不想等待太久24專業(yè)的人員25前后一致的待客態(tài)度26有合理地處理顧客抱怨的渠道-打招呼的標(biāo)準(zhǔn)1項(xiàng)目動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)語言標(biāo)準(zhǔn)原則基本打招呼要素眼神接觸 微笑點(diǎn)頭雙手自然地?cái)[放在身前或身后距離適中聲線溫和您好,請(qǐng)隨便參觀令顧客知道我們留意到他的存在并歡迎他光臨與熟客打招呼眼神接觸 微笑點(diǎn)頭雙手自然地?cái)[放在身前或身后距離可較接近聲線熱誠您好,李先生今天喜歡看點(diǎn)什么,讓我給您介紹以熟客的姓名稱呼或以興趣為題打開話題,令他有被重視和受歡迎的感覺-打招呼的標(biāo)準(zhǔn)2項(xiàng)目動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)語言標(biāo)準(zhǔn)原則打招呼-顧客需要幫忙時(shí)當(dāng)留意到顧客東張西望時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前眼神接觸 微笑點(diǎn)頭雙手自然地?cái)[放在身前或身后距離適中聲線溫和您好,先生(小姐).有什么可以幫忙嗎?令顧