服務(wù)禮儀和技巧培訓(xùn)

1、講解人:劉志偉一、員工行為規(guī)范一、員工行為規(guī)范三、投訴處理技巧三、投訴處理技巧二、員工服務(wù)禮儀二、員工服務(wù)禮儀提 綱一、員工行為規(guī)范1、遵守國家政策法令、法規(guī)，遵守東莞市市民行為道德規(guī)范，遵守本公司一切規(guī)章制度。2、辦公室要如實(shí)填寫各類表格，提供有效證件，不得隱瞞或假造。3、按照本公司培訓(xùn)制度的要求，接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類培訓(xùn)及考核。4、服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮、團(tuán)結(jié)同事、互幫互助，按時按質(zhì)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。5、嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律，按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求開展工作，作業(yè)場所禁止無關(guān)人員逗留。6、講究社會公德和職業(yè)道德，嚴(yán)守公司機(jī)密，廉潔奉公，維護(hù)集體利益和公司聲譽(yù)。7、愛護(hù)公物及公用設(shè)施，自覺維護(hù)和保持環(huán)境衛(wèi)生。8

2、、勤儉辦公，節(jié)約用水、用電，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。9、衣容整潔、精神飽滿、待人熱情、文明用語。10、關(guān)心企業(yè)，主動提出合理化建議，發(fā)揚(yáng)企業(yè)精神，為企業(yè)作貢獻(xiàn)。 （一）員工守則（一）員工守則1、服從領(lǐng)導(dǎo)不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配。2、嚴(yán)于職守堅(jiān)守本職崗位，不得擅自離崗、串崗或睡崗。3、正直誠實(shí)對上級領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。4、團(tuán)結(jié)協(xié)作各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力地解決困難。5、勤勉高效發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。 （二）工作態(tài)度（二）工作態(tài)度（三）服務(wù)態(tài)度（三）服務(wù)態(tài)度十二字方針十二字方針1. 1. 禮貌禮貌2. 2. 樂觀樂觀3. 3.

3、 友善友善4. 4. 熱情熱情5. 5. 耐心耐心6. 6. 平等平等（四）儀容儀表（四）儀容儀表 著裝（保安員冬、夏裝按公司保安統(tǒng)一服裝著裝）著裝（保安員冬、夏裝按公司保安統(tǒng)一服裝著裝） （1）保安員上崗時按公司保安統(tǒng)一服裝著裝，穿黑色皮鞋。（2）保安員應(yīng)佩戴工作證上崗。（3）上崗著裝保持干凈整潔，扣好紐扣，不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正。（4）制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣領(lǐng)口，不得顯露個人衣物、飾品，制服外不得顯露與工作無關(guān)的個人物品，衣袋內(nèi)不得裝過大過厚物品。（5）除因工作或經(jīng)批準(zhǔn)外，不準(zhǔn)穿著或攜帶制服離開轄區(qū)，下班后不得穿制服 儀容儀表儀容儀表 （1）精神振作、姿態(tài)端正，

4、不準(zhǔn)留長發(fā)、大鬢角，蓄發(fā)不得露于帽檐外，帽墻下面頭發(fā)不得超過1.5CM。（2）著裝整潔，帽子戴正，結(jié)正領(lǐng)帶，扣好紐扣。不得敞衣露懷，卷袖挽褲腿，內(nèi)衣不得外露，傳呼機(jī)、鎖匙扣。（3）物品不得露于衣服外，衣服口袋不得裝較大物品，武裝帶要扎緊。（4）執(zhí)勤時要佩戴好工作證和執(zhí)勤器具。 行為舉止行為舉止（1）舉止文明、大方、端莊、穩(wěn)健。 （2）用語文明，談話自然。（3）精神振作，姿態(tài)良好。抬頭挺胸，不得弓腰駝背，不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰；不袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦胍麓鼉?nèi)，執(zhí)勤時不準(zhǔn)吸煙、吃零食，不得搭肩挽背。（4） 不得哼歌曲，吹口哨、跺腳。 （5）不得隨地吐痰，亂丟雜物。（6）注意檢查和保

5、持儀表，但不得當(dāng)眾整理個人衣物。（7）不得將任何物品夾于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。服務(wù)服務(wù)理念理念（一）物業(yè)管理行業(yè)中的服務(wù)理念（一）物業(yè)管理行業(yè)中的服務(wù)理念二、員工服務(wù)禮儀1、主動性服務(wù)意識：想用戶之所想，急用戶之所急，做用戶之所需。2、勿以惡小而為之，勿從善小而不為。3、“請”字當(dāng)前，“謝”字不離口。4、管理無盲點(diǎn)，服務(wù)無盲區(qū)。5、管理業(yè)主的物業(yè)，服務(wù)物業(yè)的業(yè)主，一切以服務(wù)為中心，一切為了業(yè)主。6、管理靠人，服務(wù)靠人，人靠素質(zhì)。（100-1=0）7、管理與服務(wù)并舉，管理是基礎(chǔ)，服務(wù)是根本，一定要在管理中體現(xiàn)服務(wù)，一定讓服務(wù)重于管理。8、業(yè)主/住戶是朋友的意識，將業(yè)主當(dāng)作朋友，是為了我

6、們提供服務(wù)時減少或消除業(yè)主與我們之間的隔膜或合作中產(chǎn)生誤會，互相理解，互相幫助。9、物業(yè)管理實(shí)際中有微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)、周到服務(wù)、承諾服務(wù)、跟蹤服務(wù)、耐心服務(wù)。10、物業(yè)管理公司員工的角色（六員服務(wù)）：服務(wù)員、治安員、清潔員、維修員、消防員、管理員（二）（二）“五感五感”服務(wù)服務(wù)“五感五感”服務(wù)服務(wù)尊重：認(rèn)真聽取顧客的問詢，回答業(yè)主時多用敬語，給業(yè)主/顧客以尊重感。寬慰：神色輕松自然，不緊張，給業(yè)主顧客以寬慰感。鎮(zhèn)定：遇事不慌，不急不躁，神態(tài)沉穩(wěn)，給業(yè)主顧客鎮(zhèn)定感。（三）禮節(jié)、禮貌（三）禮節(jié)、禮貌1、遵守的原則：在交際中必須自覺自愿遵守禮儀，一言一行，一舉一動，不論職位大小，身份高低，財富多寡

7、2、自律的原則：自我要求，自我約束，自我控制，自我對照，自我反省，自我檢點(diǎn)3、敬人的原則：與交往的對象要互謙互讓，互尊互敬，友好相待，和睦共處，重視、尊敬友好放在第一位4、寬容的原則：既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人，多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，而不要求全責(zé)備，斤斤計(jì)較，過分苛求5、平等的原則：在具體運(yùn)用禮儀時允許因人而異，根據(jù)不同的服務(wù)對象采取不同的方法，但核心點(diǎn)是一視同仁，給予同等程度的禮遇6、從俗的原則：由于國籍，民族，文化背景的還不同，存在著十里不同風(fēng)，百里不同俗的的局面，不要自高自大，妄我獨(dú)尊，必須堅(jiān)持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人的習(xí)慣，做法保持一致，切勿目中無人7、真誠的原則：務(wù)必待人

8、以誠，誠心誠意，誠實(shí)無欺，言行一致，表里如一，不能在具體操作時口是心非，言行不一弄虛作假，投機(jī)取巧 8、適度的原則：是要求應(yīng)用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧，合作規(guī)范，特別注意把握分寸，認(rèn)真得體（四）文明禮貌標(biāo)準(zhǔn)（四）文明禮貌標(biāo)準(zhǔn)是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌外在表現(xiàn)。良好的儀表可以體現(xiàn)公司氣氛、檔次、規(guī)格，員工必須講究儀表。 儀表儀表是人類面部動態(tài)所流露的情態(tài)，在給人的印象中表情非常重要，在為顧客提供服務(wù)時，具體要注意微笑、傾聽、坦誠、沉著、自信表情表情（四）文明禮貌標(biāo)準(zhǔn)（四）文明禮貌標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)：儀態(tài)：是指人們在交往交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和是指人們

9、在交往交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止。具體要求如下：風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止。具體要求如下：1 1、站態(tài)：、站態(tài)：2 2、行態(tài)：、行態(tài)：3 3、手姿：、手姿：4 4、舉止、舉止5 5、九種基本禮貌用語、九種基本禮貌用語6 6、對客人服務(wù)用語要求、對客人服務(wù)用語要求7 7、服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)8 8、敬禮規(guī)范、敬禮規(guī)范（五）常規(guī)服務(wù)（五）常規(guī)服務(wù)常規(guī)常規(guī)服務(wù)服務(wù)（六）服務(wù)人員的（六）服務(wù)人員的“七不問七不問”（七）職業(yè)道德及標(biāo)準(zhǔn)（七）職業(yè)道德及標(biāo)準(zhǔn)6、遵紀(jì)守法，廉潔奉公，既是行政和法律規(guī)范的要求，又是道德規(guī)范要求 4、文明禮貌優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是公司

10、最重要的要求行為規(guī)范。 2、熱情友好以顧客為中心，這是公司職業(yè)道德最基本最具有特色的一項(xiàng)規(guī)范，是公司熱忱歡迎顧客的一種具體表現(xiàn)。 5、團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局，是辦理各部門各崗位長短的行為準(zhǔn)則 7、提高業(yè)務(wù)技能，是各種職業(yè)道德的共同規(guī)范 3、真誠公道，信譽(yù)第一，是正確處理公司與客人之間實(shí)際利益宗旨的一項(xiàng)行為準(zhǔn)則 1 1、職業(yè)道德：、職業(yè)道德：是指服務(wù)人員在服務(wù)過程中接待自己的服務(wù)對象,處理自己的服務(wù)對象,自己所在的單位和同國家之間的相互聯(lián)系時,所應(yīng)遵守的行為準(zhǔn)則（八）工作紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)（八）工作紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)1 1、熟悉公司的規(guī)章制度和各項(xiàng)規(guī)定。2 2、不利用工作之便同客人拉關(guān)系，假公濟(jì)私，謀取私利，辦事時嚴(yán)守

11、公司機(jī)密不該看的不看，不該說的不說，不該問的不問，遇有情況及時匯報，不私收回扣，索要小費(fèi)，愛護(hù)公司和客人財物，不亂翻，亂動客人行李物品。3 3、紀(jì)律。4 4、操作紀(jì)律。5 5、服從分配，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮。6 6、對待客人，態(tài)度熱情，服務(wù)周到，講究禮節(jié)。不和客人爭吵，不粗言濫語，不厚此薄彼。無隨意漲價，聽到批語和投訴，冷靜從事，正確對待7 7、道德風(fēng)尚，遵守社會公德和職業(yè)道德，不搞賭博和變相賭博，不允許道德敗壞，有傷風(fēng)化，違反精神文明的現(xiàn)象發(fā)生，客人對女員工有不軌行為，設(shè)法回避及時報告主管處理。（九）禮貌服務(wù)用語五十句（九）禮貌服務(wù)用語五十句1、 請！ 2、您好！ 3、歡迎。 4、恭候。 5、

12、久違。6、奉陪。7、拜訪。8、拜托。9、請問？10、請進(jìn)！11、請坐！12、謝謝！13、再見！14、對不起。15、失陪了。16、很抱歉！17、請?jiān)彙?8、沒關(guān)系！19、別客氣！20、不用謝！21、請稍等。22、請指教。23、請當(dāng)心！24、請走好。25、這邊請。26、您先請。27、您請講。28、您請放心！29、請多關(guān)照。30、請跟我來。31、歡迎光臨！32、歡迎再來！33、請不要著急。34、請慢慢地講。35、讓您久等了！36、給您添麻煩了。37、希望您能滿意！38、請您再說一遍。41、我能為您做什么？42、很樂意為您服務(wù)！39、請問您有什么事？40、請問您是否捉找人？ 43、這是我應(yīng)該做的。4

13、4、把您的需求告訴我。45、我會盡量幫助您的。46、您再幫您想想辦法。47、請隨時和我們聯(lián)系。48、請您多提寶貴意見！49、有不懂的地方您盡量問。50、您的需求就是我的職責(zé)。51、對不起，這里不能停車，請示將車開到停車場內(nèi)停放。多謝合作。 三、投訴處理技巧對設(shè)備的投訴對設(shè)備的投訴 對服務(wù)態(tài)度的投訴對服務(wù)態(tài)度的投訴 對服務(wù)質(zhì)量的投訴對服務(wù)質(zhì)量的投訴 按投訴的內(nèi)容分按投訴的內(nèi)容分 突發(fā)性事件的投訴突發(fā)性事件的投訴 有效投訴有效投訴 溝通性投訴溝通性投訴 按投訴的性質(zhì)分按投訴的性質(zhì)分 投訴定義投訴定義用戶因?qū)ξ飿I(yè)管理企業(yè)的服務(wù)需求或不滿等，通過各種方式向有關(guān)部門反映的行為，稱之為投訴。用戶投訴的方式

14、包括來電、來訪、來函、其它（如登報）等。（三）正確理解用戶投訴（三）正確理解用戶投訴一些值得我們得視的數(shù)據(jù)1我們該如何理解投訴？2對服務(wù)不滿的用戶：96%會靜靜地離開，91%永遠(yuǎn)不會再回來，80%的此類用戶將不滿意的服務(wù)活動向8至10位朋友訴說，20%的此類用戶更會向20個友人講述。 為何用戶會離開：3%因搬遷而離開，5%因建立新的友誼關(guān)系，9%因更好更優(yōu)的選擇，83%因管理者的服務(wù)不專業(yè)或惡劣的待人態(tài)度。想離開的用戶會留下嗎？70%會！假如他們的投訴問題被妥善解決后，95%的用戶將會留下！假如他們所投訴的問題即刻得到解決，平均每一位投訴者將會對其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。（1）投訴能指出在服務(wù)過程中應(yīng)改善的環(huán)節(jié)。（2）投訴其實(shí)是用戶給予我們再度提供應(yīng)改善服務(wù)的機(jī)會，使用權(quán)有意見用戶重新接受我們。（3）投訴給我們機(jī)會去令用戶忠于我們。（四）如何處理用戶的投訴？（四）如何處理用戶的投訴？（3）（1）真心誠意地幫助用戶解決問題不損害公司的利益 （2）把對讓給用戶 處理投訴的處理投訴的基本原則基本原則（四）如何處理用戶的投訴？（四）如何處理用戶的投訴？（四