商務(wù)禮儀學(xué)案全

1、商務(wù)禮儀學(xué)案全為什么學(xué)禮儀?對(duì)個(gè)體不學(xué)禮，無以立使個(gè)人的言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng)禮節(jié)是一個(gè)人知識(shí)、修養(yǎng)與文明程度的綜合反映對(duì)組織塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率什么是禮儀? 禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。從個(gè)人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法.。從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧商務(wù)禮儀，通常指的是禮儀在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的

2、具體運(yùn)用，主要泛指商務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。禮儀與第一印象第一印象可以先聲奪人造就心理優(yōu)勢(shì)“首因效應(yīng)”人與人見面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘32%的口語(yǔ)68%的態(tài)勢(shì)語(yǔ)目錄商務(wù)接待會(huì)晤禮儀個(gè)人商務(wù)儀表禮儀個(gè)人商務(wù)舉止禮儀公共場(chǎng)所職業(yè)禮儀職業(yè)語(yǔ)言/ 禮儀中西酒桌/宴請(qǐng)禮儀個(gè)人商務(wù)儀表禮儀口腔 口味應(yīng)保持清新，牙縫不要有食物殘?jiān)?。指?不要留長(zhǎng)指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。香水 男士：應(yīng)盡量使用名牌的男士專用香水； 女士：不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水，應(yīng)以氣味芬芳、 清淡為好。頭發(fā) 應(yīng)保持適當(dāng)長(zhǎng)度，整潔、干凈。保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過多的頭油、發(fā)

3、 膠。最好不要染成黑色以外的顏色；不應(yīng)有頭皮屑等； 男士：不宜留長(zhǎng)發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領(lǐng)口處。頭發(fā)不得蓋住 耳朵，鬢角不要過長(zhǎng)； 女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒有經(jīng)過梳理；不要留怪異的發(fā)型；頭 發(fā)簾不要長(zhǎng)過眉頭，擋住眼睛。臉部 男士：盡可能不要留胡子，即便留也應(yīng)整齊。臉部應(yīng)保持干凈。注意鼻毛 的修剪； 女士：不宜化過濃的妝，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪異顏色化妝。個(gè)人商務(wù)儀表禮儀男士服飾個(gè)人商務(wù)儀表禮儀：男子著裝正規(guī)場(chǎng)合，男士必須著西裝、襯衣并打領(lǐng)帶；深顏色的西裝是男士最體面的裝束，色彩需和諧。新西裝袖口的標(biāo)簽要拆掉。一般穿西裝只扣第一個(gè)扣子，如果是三個(gè)扣的西裝，可以扣前 兩個(gè)扣子

4、；坐下時(shí)應(yīng)解扣，站起后應(yīng)隨手將扣系上。襯衫的下擺須扎進(jìn)西褲里；不打領(lǐng)帶時(shí)，不要扣第一顆鈕扣；要打領(lǐng)帶需扣好袖口；領(lǐng)口大小要合適，以食指上下自由插進(jìn)為標(biāo)準(zhǔn)。褲兜不裝東西。左胸內(nèi)側(cè)衣袋可裝記事本和名片；右胸內(nèi)側(cè)衣袋裝打火機(jī)、香煙；上衣兜裝疊成花形的手帕；褲子后兜可裝少量零鈔或手帕。 襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣，最好穿質(zhì)地較好的長(zhǎng)袖襯 衣；淺顏色襯衣不要太??；袖口、領(lǐng)口要干凈、平整；袖口要系好，袖子應(yīng)比西裝 的袖子長(zhǎng)出1公分，并能蓋住手背；領(lǐng)角有扣的襯衫即使不打領(lǐng)帶也要扣上。不打領(lǐng) 帶時(shí)，襯衣第一個(gè)扣子要解開。不要穿太舊、起泡或起球的襯衣。 領(lǐng)帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯

5、衣打白領(lǐng)帶。不要帶怪異的領(lǐng)帶（如：皮 的、珍珠的）。除本公司統(tǒng)一配置領(lǐng)帶外（不提倡），最好不要帶印有其他公司名稱 的領(lǐng)帶。領(lǐng)帶下擺應(yīng)長(zhǎng)過皮帶扣少許。穿毛衣或馬甲時(shí)，領(lǐng)帶應(yīng)放在毛衣、馬甲的里 面即貼住襯衣。個(gè)人商務(wù)儀表禮儀：男子著裝腰帶 一定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要太花，不可打其它色腰帶，也不能太舊。褲子 褲子不得有褶，要有褲線；褲子不要太短，應(yīng)蓋住鞋面。鞋 男士的皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、棕色或灰色。不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈， 跟不要太高。襪子 應(yīng)穿深色質(zhì)地好的襪子，如棕、深藍(lán)、黑色或灰色。不要穿質(zhì)薄透明的襪子，尤其 不能穿白襪子。個(gè)人商務(wù)儀表禮儀：男子著裝西裝的穿法 ：1、要拆除衣袖上的商

6、標(biāo)： 2、要熨燙平整： 3、要系好紐扣： 站立時(shí)，西裝上衣的紐扣應(yīng)當(dāng)系上，只有在內(nèi)裝背心或毛衣，外穿單排扣上衣時(shí)除外。就座后，西裝上衣的紐扣則要解開，以防走樣。 通常，單排兩粒扣的西裝只系上邊那粒紐扣；單排三粒扣的西裝要么只系中間那粒，要么系上面兩粒；雙排扣的西裝則要全部系上。 通常，西裝背心只能與單排扣的上衣配套，單排扣式背心最下面那粒紐扣應(yīng)當(dāng)不系，雙排扣式的則要全部系上。 4 、要不卷不挽： 5、要慎穿毛衣： 在天冷時(shí)，在西裝上衣內(nèi)加入毛衣時(shí)，最好選用薄型“V”領(lǐng)的單色毛衣。 6、要少裝東西： 西裝上衣左側(cè)的外胸袋除可以插入一塊用以裝飾的手處，不能放任何物品。內(nèi)側(cè)的胸袋右以用來放錢夾、名片

7、夾、筆等，外側(cè)的兩只口袋，原則上以不放任何東西為佳。個(gè)人商務(wù)儀表禮儀：男子著裝西裝的搭配 ：1、西裝：首推藏藍(lán)色，還可以選擇灰色和深棕色，黑色也可考慮。2、襯衫： 必須為單一色彩，以白色為宜；衣扣應(yīng)系上；最美觀的袖長(zhǎng)是，著西裝時(shí)露出1厘米左右；選擇襯衫時(shí)，要特別注意衣領(lǐng)和胸圍的松緊度。3、領(lǐng)帶： 同一領(lǐng)帶上顏色最好少于三種；主要以單色或幾何形狀圖案為主； 打領(lǐng)帶的基本要求是：挺括、端正，標(biāo)準(zhǔn)長(zhǎng)度是：下端的箭頭正好抵達(dá)皮帶扣的上端。 領(lǐng)帶夾只宜夾在，領(lǐng)帶在襯衫的第四粒扣和第五?？鄣木嚯x上。4、皮鞋： 一般來說，牛皮鞋與西裝最般配；與西裝配套的皮鞋應(yīng)為深色，單色；最適合的是黑色。系帶的皮鞋是最佳之

8、選。 5、襪子： 穿西裝時(shí)，所配的襪子也以深色、單色為宜，最好是黑色。 襪子的長(zhǎng)度不得低于踝骨。個(gè)人商務(wù)儀表禮儀：男子著裝 商務(wù)活動(dòng)下較為隨意的裝束?；疽螅?可不著西裝上衣； 可不打領(lǐng)帶，但襯衣第一個(gè)扣子應(yīng)解開； 可穿質(zhì)地好帶領(lǐng)的T恤衫，不要透明，或上面有字； 可穿非運(yùn)動(dòng)類的便裝皮鞋，不能穿運(yùn)動(dòng)鞋和布鞋； 最好不穿牛仔褲。商務(wù)便裝的著裝時(shí)間 一般在星期五和周末； 但如果有正式活動(dòng)或見客戶，還要穿正式的服裝。商務(wù)便裝個(gè)人商務(wù)儀表禮儀：男子著裝女士著裝要求：整潔、利落女士標(biāo)準(zhǔn)服飾：裙裝或褲裝著裝忌諱：太露、太透、過分花俏 短于膝蓋以上三寸的裙子配飾原則“三純”原則質(zhì)地劃一個(gè)人商務(wù)儀表禮儀：女士

9、著裝西裝時(shí)注意“六不”套裝不允許過大或過小不允許衣扣不到位不允許不穿襯裙不允許內(nèi)衣外觀不允許隨意搭配不允許亂配鞋襪帽子 女士在商務(wù)場(chǎng)合也不應(yīng)戴帽子，晚宴除外。服裝 女士應(yīng)以職業(yè)裝為主。穿套裝時(shí)上衣不要脫掉；商務(wù)場(chǎng)合不要穿著無袖的上衣； 切忌袒胸露背、透亮、領(lǐng)口過低、過于怪異或是露臍。裙子、褲子 不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙。褲子要整齊，順溜。不要穿過瘦的褲子， 也不要穿吊腳褲或是三五褲。個(gè)人商務(wù)儀表禮儀：女士著裝鞋 鞋子應(yīng)與服裝相配；不要穿露腳趾的鞋。盡量不要穿涼鞋上班或是去商務(wù)場(chǎng)合。 顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細(xì)或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過 多；無鞋跟會(huì)使女士缺少女人味。

10、襪子 必須穿襪子。高筒襪的上端應(yīng)被裙子蓋住。襪子質(zhì)地、顏色與裙子、鞋的顏色要 相配；不要穿帶花的、白色、紅色或其他鮮艷顏色的襪子。長(zhǎng)筒襪不能有破損。提包 女士用的提包不一定是皮包，但必須質(zhì)地好，莊重并與服裝相配；不能拎紙袋或 塑料袋。不能背雙肩背包，更不要只拿一個(gè)化妝包。個(gè)人商務(wù)儀表禮儀：女士著裝套裙的穿法 ：1、長(zhǎng)短搭配適當(dāng)：上衣不宜過長(zhǎng)過短，裙子的下擺恰好抵達(dá)著裝者小腿肚上最豐滿處，是最標(biāo)準(zhǔn)的裙長(zhǎng)，上衣袖長(zhǎng)以恰恰蓋住著裝者的手腕為好。2、穿著到位： 不允許將上衣披在身上，或者搭在身上，更不允許當(dāng)著別從的面隨便將上衣脫下。3、要系好紐扣： 上衣的紐扣必須一律全部系上。 4 、考慮場(chǎng)合：正式的

11、場(chǎng)合，以穿著套裙為好。 5、協(xié)調(diào)妝飾： 化淡妝，恰到好處即可；佩飾以少為宜，合乎身份。 6、兼顧舉止： 個(gè)人商務(wù)儀表禮儀：女士著裝套裙的搭配 ：1、套裙：應(yīng)以冷色調(diào)，不帶任何圖案為主。2、襯衫： 襯衫的下擺必須掖入裙腰之內(nèi)，襯衫的紐扣要一一系好，最上端一粒紐扣除外。3、內(nèi)衣： 內(nèi)衣一定要穿；內(nèi)衣不宜外穿；內(nèi)衣不準(zhǔn)外露；內(nèi)衣不準(zhǔn)外透。4、鞋襪： 以黑色牛皮鞋、肉色襪為宜，鞋襪應(yīng)完好無損，不可以當(dāng)從脫下，個(gè)人商務(wù)儀表禮儀：女士著裝女士著裝注意事項(xiàng)：短裙穿長(zhǎng)襪，長(zhǎng)褲著短襪盡量不穿著無袖的衣服不穿著涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或露趾的拖鞋佩飾少而精香水皮包個(gè)人商務(wù)儀表禮儀：女士著裝行政女性的六類時(shí)尚衣裝及膝裙針織毛衣

12、灰色系列的直筒長(zhǎng)褲無袖連衣裙隱形鈕扣西裝外套紅色衣裝-成熟的感應(yīng)個(gè)人商務(wù)儀表禮儀：女士著裝面部修飾規(guī)范面部要求：形象端正，注意修飾修飾規(guī)范：潔凈，衛(wèi)生自然頭發(fā)修飾禮儀確保發(fā)部的整潔慎選發(fā)部的造型注意發(fā)部的美化個(gè)人商務(wù)儀表禮儀：商務(wù)儀容化妝修飾守則：淡雅、簡(jiǎn)潔、適度、莊重、避短方法：打粉底、畫眼線、施眼影（淺咖啡）、描眉形、上腮紅、涂唇彩（棕色、橙色）、噴香水禁忌：離奇出眾、技法出錯(cuò)、慘狀示人、崗上化妝、指教他人個(gè)人商務(wù)儀表禮儀：女士?jī)x容目錄商務(wù)接待會(huì)晤禮儀個(gè)人商務(wù)儀表禮儀個(gè)人商務(wù)舉止禮儀公共場(chǎng)所職業(yè)禮儀職業(yè)語(yǔ)言/ 禮儀中西酒桌/宴請(qǐng)禮儀個(gè)人商務(wù)神態(tài)舉止禮儀笑是世界是唯一可以溝通的語(yǔ)言人與人之間

13、的良好第一印象來源于他的儀表談吐,但更重要的是取決于他的表情。微笑是我們傳遞好感、友善和愉快心情的最佳表現(xiàn)方式。個(gè)人商務(wù)神態(tài)舉止禮儀：微笑把手舉到臉前：雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。幾種訓(xùn)練微笑的方式個(gè)人商務(wù)神態(tài)舉止禮儀：微笑 或者，人在說“七”、“茄子”、“威士忌”時(shí)，嘴角會(huì)露出笑意。如果我們用微笑對(duì)待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：個(gè)人商務(wù)神態(tài)舉止禮儀：微笑隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。 正確站姿：抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂

14、自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈v字型、身體重心放到兩腳之間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前腹后。個(gè)人商務(wù)舉止禮儀：站姿入座時(shí)要輕,至少要坐滿椅子的2/3,后背輕靠椅背,雙膝自然并攏(男性可分開).身體稍向前傾,則表示尊重和謙虛.男職員可將雙腿分開略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將雙腿交叉重疊。女職員入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊。個(gè)人商務(wù)舉止禮儀：坐姿個(gè)人商務(wù)舉止禮儀：坐姿坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方離座先有表示注意先后起身緩慢站好再走從左離開個(gè)人商務(wù)舉止禮儀：坐姿入座在他人之后在適當(dāng)之處從座位左側(cè)向周圍人致

15、意毫無聲息以背部接近座椅表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)，鞠躬應(yīng)該是從心底發(fā)出的對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠(chéng)意、真實(shí)的印象。個(gè)人商務(wù)舉止禮儀：鞠躬錯(cuò)誤如果你在拾取低處的文件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，兩腳著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下個(gè)人商務(wù)舉止禮儀：蹲姿行姿禮儀：從容，輕盈，穩(wěn)重基本要求方向明確步幅適度速度均勻重心放準(zhǔn)身體協(xié)調(diào)造型優(yōu)美個(gè)人商務(wù)舉止禮儀：行姿不當(dāng)行姿橫沖直撞悍然搶行 阻擋道路 不守秩序蹦蹦跳跳 奔來跑去 制造噪音 步態(tài)不雅個(gè)人商務(wù)舉止禮儀：行姿行姿運(yùn)用的特例陪同引導(dǎo)本人所處方位行進(jìn)速度 及時(shí)

16、的關(guān)照提醒 采用正確的體位 上下樓梯走指定樓梯減少樓梯上的停留“右上右下”禮讓客戶進(jìn)出電梯 要使用專用的電梯 要牢記住“先出后進(jìn)”要照顧好商務(wù)對(duì)象 要尊重周圍的乘客 側(cè)身而行 出入房門要先通報(bào) 要以手開關(guān) 要面向他人 要“后入后出”要為人拉門 攙扶幫助個(gè)人商務(wù)舉止禮儀：行姿特例微笑1、在微笑時(shí)注意與對(duì)方保持正視的微笑2、高于對(duì)方視線的微笑會(huì)讓人感到被輕視3、低于對(duì)方視線的微笑會(huì)讓人感到存有戒心個(gè)人商務(wù)神態(tài)舉止禮儀：微笑、視線與空間視線眼睛要有膽量正視和接受對(duì)方的目光目視為總談話時(shí)間的一半與人談話時(shí),目光要平視親密凝視社交凝視公事凝視雙眼與胸部之間社交臉上一個(gè)較高的三角部位臉上的三角部位公事親密

17、個(gè)人商務(wù)神態(tài)舉止禮儀：微笑、視線與空間禮貌的距離:120cm-210cm：保持神秘感私人的距離:45cm-120cm：雙方握手親密的距離:16 cm-45cm：改善加深人際關(guān)系，但強(qiáng)行闖入則為非禮行為個(gè)人商務(wù)神態(tài)舉止禮儀：微笑、視線與空間忌在眾人之中從身體內(nèi)發(fā)出各種異常的聲音忌用手抓撓身體的任何部位公開露面前需整理好衣褲參加正式活動(dòng)前不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物忌在公共場(chǎng)所大聲喧嘩忌對(duì)陌生人盯視或評(píng)論在公共場(chǎng)合最好不要吃東西感冒或其他傳染病患者應(yīng)避免參加社交活動(dòng)遵守一切公共活動(dòng)場(chǎng)所的規(guī)則在大庭廣眾下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙發(fā)里個(gè)人商務(wù)舉止禮儀：舉止行為禁忌 手腳勤一點(diǎn) 反應(yīng)

18、快一點(diǎn) 微笑多一點(diǎn) 理由少一點(diǎn) 步子大一點(diǎn) 脾氣小一點(diǎn) 關(guān)愛多一點(diǎn) 批評(píng)少一點(diǎn) 節(jié)奏快一點(diǎn) 閑談少一點(diǎn) 個(gè)人商務(wù)舉止禮儀：行為舉止“十點(diǎn)”商務(wù)禮儀 目錄商務(wù)接待會(huì)晤禮儀個(gè)人商務(wù)儀表禮儀個(gè)人商務(wù)舉止禮儀公共場(chǎng)所職業(yè)禮儀職業(yè)語(yǔ)言/ 禮儀中西酒桌/宴請(qǐng)禮儀商務(wù)接待會(huì)晤禮儀：握手男女之間，女士先；長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先；上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。與對(duì)方保持一步距離坐著與人握手不禮貌;握手時(shí)間一般在秒或秒握手時(shí)用力要適度雙眼要注視對(duì)方不可交叉握手；不可手向下壓；不可用力過度。不可用左手握手男士與女士握手不可時(shí)間過長(zhǎng)商務(wù)接待會(huì)晤禮儀：握手注意事項(xiàng)女士握位：食指位男士握

19、位：整個(gè)手掌一般關(guān)系，一握即放屈前相握商務(wù)接待會(huì)晤禮儀：握手時(shí)姿態(tài)控制式握手：掌心向下的姿勢(shì)與對(duì)方握手，一般是雙方地位懸殊較大，地位高者采用的方式。順從式握手：掌心向上或左上與對(duì)方握手。標(biāo)準(zhǔn)式握手：雙方伸出的手心都不約而同的朝著左方。死魚式握手：握手時(shí)伸出一只無任何力度的手。捏手指式握手：有意無意間只捏住對(duì)方幾個(gè)手指。摳手式握手：握完后不是馬上分開，而是緩緩滑離。雙握式握手：這種方式適合于德高望重的客人或久別重逢的朋友。拉臂式握手。商務(wù)接待會(huì)晤禮儀：各種握手方式錯(cuò)誤方式問候禮儀 問候：熱情大方，注視對(duì)方眼睛（聲音適中）。 常用的用語(yǔ)：你好、您好、很高興見到您.商務(wù)接待會(huì)晤禮儀：會(huì)晤流程（問候-

20、介紹-交換名片）舉手致意點(diǎn)頭致意欠立致意通常在餐桌上，介紹陌生人認(rèn)識(shí)時(shí)非商務(wù)場(chǎng)合別人為你上茶時(shí)抱拳致意鞠躬致意擁抱貼面吻禮忌諱：不可戴著有色眼鏡迎送客人、與人握手、交談商務(wù)接待會(huì)晤禮儀：致意1） 職位的高低不同首先將職位低的人介紹給職位高的人。然后將高職位的人介紹給低職位的人。2）不同年齡的人首先介紹年少的人給年長(zhǎng)的人，然后才將年長(zhǎng)者介紹給年少的人。3）其中一方是自己公司的人首先將自己公司的人介紹給公司以外的人認(rèn)識(shí)。 4）男性與女性一般來說，先將男性介紹給女性。但如果男性的年齡較長(zhǎng)或職位較高時(shí)，則剛好相反。 5）地位與年齡相仿的人 此時(shí)將與你較熟的一方介紹給你不太認(rèn)識(shí)的對(duì)方。 6）要求介紹的人

21、 首先介紹那位要求介紹的人。 7）一個(gè)人對(duì)很多人時(shí) 首先將那個(gè)人介紹給那一班人認(rèn)識(shí)。 8）作為第三方介紹另兩個(gè)人相互認(rèn)識(shí)商務(wù)接待會(huì)晤禮儀：介紹取名片遞名片看名片放名片收名片商務(wù)接待會(huì)晤禮儀：名片名片，是一個(gè)人身份、地位的象征；是一個(gè)人尊嚴(yán)、價(jià)值的一種外顯方式；也是使用者要求社會(huì)認(rèn)同、獲得社會(huì)理解與尊重的一種方式。所以名片遞接應(yīng)格外重視其禮儀效應(yīng)。 名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾 名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。 要保持名片或名片夾的清潔、平整。 取名片：名片應(yīng)事先準(zhǔn)備好，放在易取的地方，不要現(xiàn)從包、名片夾里取。商務(wù)接待會(huì)晤禮儀：名片準(zhǔn)備必須起身接收名片應(yīng)用雙手接

22、收接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽纸邮盏拿豢蓙砘財(cái)[弄接收名片時(shí)要認(rèn)真的看一遍，應(yīng)盡快正確的記住對(duì)方的名字和職務(wù)，在溝通中盡快使用對(duì)方的名字。不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上。如沒有桌子，可將名片收起，并將其放在名片夾里。如同時(shí)收到多個(gè)名片，應(yīng)將名片依次疊放在桌上，名片頂端沖著相應(yīng)的人，字沖 著自己。商務(wù)接待會(huì)晤禮儀：接名片應(yīng)站立、雙手遞送，名片上端對(duì)著遞名片者，讓自已的名字沖著對(duì)方如果是中英文雙面，應(yīng)將對(duì)方熟悉的語(yǔ)言那面向上。遞名片的次序是由下級(jí)或訪問方先遞名片，如是介紹時(shí)，應(yīng)由先被介紹方遞名片。 如果自己這邊人很多，就由地位高者先向?qū)Ψ竭f出名片。遞名片時(shí)，應(yīng)說些：“請(qǐng)

23、多關(guān)照、請(qǐng)多指教”之類的寒暄語(yǔ)?；Q名片時(shí)，也要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等。遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問。商務(wù)接待會(huì)晤禮儀：遞名片 交易法 “將欲取之，必先欲之，來而不往非禮也?！?把自己的名片給別人，對(duì)方一般也會(huì)把自己的名片留給你。激將法 “XXX，能不能有幸和你交換一下名片？” 一般的人不會(huì)硬生生地回答：“不行，我不和你交換！”可運(yùn)用的方法商務(wù)接待會(huì)晤禮儀：索要名片謙恭法面對(duì)大企業(yè)、大名人、VIP的客戶 “聽您講了之后，很有啟發(fā)，不知道以后是否有幸向您請(qǐng)教一些問題？”平等法上級(jí)對(duì)下級(jí)、長(zhǎng)輩對(duì)晚輩以及平級(jí)、平輩之間 “，不知以后如何跟你聯(lián)系？” 注：謙恭法和平等法之間最大的區(qū)別就在于， 一個(gè)是請(qǐng)教，一

24、個(gè)是聯(lián)系。 商務(wù)接待會(huì)晤禮儀：索要名片 客人來訪時(shí)： 使用語(yǔ)言：您好、早上好、歡迎光臨等 處理方式：馬上起立，目視對(duì)方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮 詢問客人 使用語(yǔ)言：“ 請(qǐng)問您是”“請(qǐng)問您貴姓”？“找哪一位”？等 處理方式：必須確認(rèn)來訪者姓名，如接收客人名片，應(yīng)重復(fù)“您是XXX公司X先生” 事由處理 使用語(yǔ)言：在場(chǎng)時(shí)，對(duì)客人說“請(qǐng)稍侯”，不在時(shí)，“對(duì)不起，他剛剛外出公務(wù)，請(qǐng)問您是否可以找其他人或需要留言”等 處理方式：盡快聯(lián)系客人要找的人，如客人要找的人不在時(shí)，詢問客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá)，并做好記錄商務(wù)接待會(huì)晤禮儀：接待來訪 引路： 使用語(yǔ)言；請(qǐng)您到會(huì)議室稍侯，XXX先生馬上就來“”這邊請(qǐng)“等

25、 處理方式：在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路中央 送茶水： 使用語(yǔ)言：“請(qǐng)”“請(qǐng)慢用” 處理方式：保持茶具清潔，擺放時(shí)要輕 送客： 使用語(yǔ)言：“歡迎下次再來”“再見”非常感謝” 處理方式：道別時(shí)，招手或行鞠躬禮。商務(wù)接待會(huì)晤禮儀：接待來訪商務(wù)接待會(huì)晤禮儀：座位禮儀右方為上的原則（西方原則，傳統(tǒng)中餐和中國(guó)國(guó)內(nèi)正規(guī)會(huì)議以左為尊）前座為上原則居中為上原則離門以遠(yuǎn)為上為原則景觀好的位子為上為原則乘汽車時(shí)的座位安排1.社交場(chǎng)合（主人駕駛）副駕駛座為上座2.公務(wù)接待：駛座的后排對(duì)角線為上座3.VIP：駕駛室后座乘列車時(shí)的座位安排列車行駛方向靠窗子的座位為上席，然后是其對(duì)面的座位，再后是行駛方向靠

26、過路的座位，最后是其對(duì)面的座位。司 機(jī)來賓B 上司 來賓A秘 書D B C A窗子商務(wù)接待會(huì)晤禮儀：座位禮儀商務(wù)洽談 門客主1246810119753商務(wù)接待會(huì)晤禮儀：會(huì)議（國(guó)內(nèi)）12231正門正門商務(wù)接待會(huì)晤禮儀：宴會(huì)餐桌位置（一）（二）12610735984女主人男主人主人主賓12345678商務(wù)接待會(huì)晤禮儀：宴會(huì)席位（西餐）12345678910（正門）商務(wù)接待會(huì)晤禮儀：宴會(huì)席位商務(wù)接待會(huì)晤禮儀：餐飲座位商務(wù)禮儀 目錄商務(wù)接待會(huì)晤禮儀個(gè)人商務(wù)儀表禮儀個(gè)人商務(wù)舉止禮儀公共場(chǎng)所職業(yè)禮儀職業(yè)語(yǔ)言/ 禮儀中西酒桌/宴請(qǐng)禮儀 公共辦公區(qū)不在公共辦公區(qū)吸煙，看報(bào)、不扎堆聊天，不大聲喧嘩，節(jié)約水電；飲

27、水時(shí)，如不是接待來客，應(yīng)使用個(gè)人水杯，減少一次性水杯的浪費(fèi)，飲水時(shí)不要將水灑到地毯上；禁止在辦公家具和公共設(shè)施上亂寫、亂畫、亂刻、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔；在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛；不在辦公區(qū)域內(nèi)用餐；不得擅自帶外來人員進(jìn)入辦公區(qū)，會(huì)談和接待安排在洽談區(qū)域；最后離開辦公區(qū)的人員應(yīng)負(fù)責(zé)關(guān)好電燈、門、窗及室內(nèi)總閘。辦公環(huán)境公共場(chǎng)所職業(yè)禮儀：辦公禮儀個(gè)人辦公區(qū)辦公桌位清潔，無可視灰；非辦公用品不外露；桌面碼放整齊；當(dāng)有事離開自己的辦公座位時(shí)，應(yīng)將座椅推回辦公臺(tái)下；下班離開辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所有機(jī)器的電源，將臺(tái)面的物品歸位， 鎖好貴重物品和重要文件，將座椅推回辦公桌內(nèi)；辦公環(huán)境公共場(chǎng)所職業(yè)禮儀：辦公禮儀

28、公共場(chǎng)所職業(yè)禮儀：辦公禮儀工作時(shí)間在走廊、樓梯、電梯間走路時(shí)，要舒展肩背，不要彎腰、駝背有急事也不要跑步，可快步行走按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路遇到客人找不到想要去的部門時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為其指路。在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)進(jìn)入他人辦公室必須先敲門，再進(jìn)入。已開門或沒有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好”打擾一下”等詞語(yǔ)后再進(jìn)入。傳話傳話時(shí)不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便簽傳話。傳話給客人時(shí)，不要直接說出來，而是應(yīng)將事情要點(diǎn)轉(zhuǎn)告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。退出時(shí)，按照上司、客人的順序打招呼退出。會(huì)談中途上司到來的情況必須起立，將上司介紹給客人。向上司簡(jiǎn)單匯報(bào)一下會(huì)談的內(nèi)容，然

29、后重新開始會(huì)談。公共場(chǎng)所職業(yè)禮儀：辦公禮儀午餐遵守午餐時(shí)間，不得提前下班午餐。在食堂內(nèi)，要禮讓，排隊(duì)有秩序。飯菜不浪費(fèi)，注意節(jié)約。用餐后，保持座位清潔。下班后下班前將下一天待處理工作記錄下來，以方便第二天工作。下班時(shí)同事之間也應(yīng)相互打招呼后再離開離開公司后，每個(gè)人都要記住自己是貝因美員工，出去的一言一行，代表著企業(yè)的形象。洗手間上班前、午餐后等人多的時(shí)間，注意不要影響他人，要相互禮讓。洗面臺(tái)使用后，應(yīng)保持清潔。不要忘記關(guān)閉洗手間的龍頭，避免浪費(fèi)。注意保持洗手間的清潔。公共場(chǎng)所職業(yè)禮儀：辦公禮儀問候 早晨見面時(shí)互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。 因公外出應(yīng)向部?jī)?nèi)或室內(nèi)的其他

30、人打招呼。 在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。 下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開 如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等公共場(chǎng)所職業(yè)禮儀：辦公禮儀需要離開辦公室時(shí)應(yīng)向主管上級(jí)請(qǐng)示，告知因何事外出，用時(shí)多少， 聯(lián)系方式：若上級(jí)主管不在，應(yīng)向同事交代清楚；出差在外時(shí)，應(yīng)與主管領(lǐng)導(dǎo)保持經(jīng)常性聯(lián)系，一般應(yīng)保持每天聯(lián)系；如遇到住處變動(dòng)，手機(jī)打不通，E-mail無法聯(lián)系時(shí)，應(yīng)及時(shí)告訴公司以提供其它聯(lián)系方式。外出公共場(chǎng)所職業(yè)禮儀：辦公禮儀手勢(shì)：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)身體向引路方微微傾斜；眼睛看客人，并稍加提醒等引路語(yǔ)；在走廊引路時(shí)應(yīng)走在客人左前方的、步處。引路人走在走廊的

31、左側(cè)，讓客人走在路中央。要與客人的步伐保持一致。在樓梯間引路時(shí)讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。途中要注意引導(dǎo)提醒客人拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”公共場(chǎng)所職業(yè)禮儀：引路禮儀向外開門時(shí)先敲門，打開門口把住門把手，站在門旁，對(duì)客人說：“請(qǐng)進(jìn)”。進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。請(qǐng)客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請(qǐng)稍侯”等語(yǔ)言。向內(nèi)開門時(shí)敲門后，自己先進(jìn)入房間側(cè)身，把住門把手，對(duì)客人說：“請(qǐng)進(jìn)”。輕輕關(guān)上門后，請(qǐng)客人入坐，安靜退出。公共場(chǎng)所職業(yè)禮儀：開門禮儀乘坐電梯不要同時(shí)按上下行按鈕；乘電梯應(yīng)先下后上，千萬不能堵在門口，應(yīng)讓出通道；先上的人員應(yīng)主動(dòng)按住“

32、開”的按鈕，以防電梯夾人；上電梯人員應(yīng)自覺靠后站，以免妨礙他人乘電梯；出入電梯的禮儀以客人、上司、老人、女士?jī)?yōu)先，老人優(yōu)先；乘坐滾梯時(shí)應(yīng)站在滾梯的右邊。(上去后先讓開讓后面的人也進(jìn)去,切不要堵在電梯口,以防夾住后面乘座的人.電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。公共場(chǎng)所職業(yè)禮儀：乘電梯禮儀重要會(huì)議（特別是會(huì)見客戶時(shí)）應(yīng)關(guān)閉手機(jī)、或?qū)⑹謾C(jī)調(diào)至無鈴聲、震動(dòng)狀態(tài)；盡量不要接聽。如有必要接聽手機(jī) ，一定要離位。但有一點(diǎn)要注意， 與客戶談話做此舉動(dòng)往往會(huì)引起客戶的不滿，盡管他并不表示出來；不要借用客戶的手機(jī)打 。公共場(chǎng)所職業(yè)禮儀：使用手機(jī)禮儀 1、歡迎牌字跡清晰，用語(yǔ)熱情； 2、幫助客人拿行李；貴重東西由客人自

33、行保管； 3、到達(dá)休息處，一般不急于安排工作（活動(dòng)），留一定的休息時(shí)間。公共場(chǎng)所職業(yè)禮儀：接站禮儀走路時(shí)要昂首挺胸，盡量走直線，而不要左顧右盼。人行道的右側(cè)內(nèi)側(cè)是安全而又尊貴的位置，若你作為秘書陪同上司、客人外出，則應(yīng)將其讓給上司、客人行走，你走在外側(cè)。當(dāng)走到車輛較多或人多處，你應(yīng)先走幾步，同時(shí)提醒和引領(lǐng)，照顧上司和顧客。如果你走路時(shí)同時(shí)提著物品，應(yīng)留神別讓自己提的物品阻攔或碰撞了別人。若與人通行，你則應(yīng)提物品走外側(cè)。公共場(chǎng)所職業(yè)禮儀：步行禮儀送上司、客人坐轎車外出辦事，應(yīng)首先為上司或?yàn)榭腿舜蜷_右側(cè)后門，并以手擋住車門上框，同時(shí)提醒上司或客人小心，等其坐好后再關(guān)門。如果你和你的上司同坐一輛車，

34、座位由上司決定，待其坐定后，你再任意選個(gè)空位坐下，但注意不要去坐右排右席。 抵達(dá)目的地后，你應(yīng)首先下車，下車后，繞過去為上司或顧客打開車門。并以手擋住車門上框，協(xié)助上司或顧客下車公共場(chǎng)所職業(yè)禮儀：乘車禮儀 女性秘書特別提醒： 上車姿勢(shì) 上車時(shí)儀態(tài)要優(yōu)雅，姿勢(shì)應(yīng)該為“背入式”，即將身體背向車廂入座，坐定后即將雙腳同時(shí)縮進(jìn)車內(nèi)（如穿長(zhǎng)裙，應(yīng)在關(guān)上車門前將裙子弄好）。下車姿勢(shì) 應(yīng)將身體盡量移近車門，立定，然后將身體重心移至另一只腳，再將整個(gè)身體移離車外，最后踏出另一只腳（如穿短裙則應(yīng)將兩只腳同時(shí)踏出車外，再將身體移出，雙腳不可一先一后。）公共場(chǎng)所職業(yè)禮儀：乘車禮儀 1、開門后手自然下垂，可半蹲捋裙擺

35、順勢(shì)坐下。公共場(chǎng)所職業(yè)禮儀：女性上車禮儀 2、依靠手臂做支點(diǎn)，腿腳并攏提高。 3、繼續(xù)保持腿與膝蓋并攏姿勢(shì)，腳平移至車內(nèi)。 4、略調(diào)整身體位置，坐端正后，關(guān)上車門。 1、身體保持端座狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近車門的手打開車門，然后略斜身體把車門推開。公共場(chǎng)所職業(yè)禮儀：女性下車禮儀 2、 雙腳膝蓋并攏，抬起，同時(shí)移出車門外，身體隨轉(zhuǎn)。 3 、將身體從容從車身內(nèi)移出，雙腳可分開些，但保持膝蓋并攏。 4、起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身關(guān)車門，關(guān)門時(shí)不要東張西望，而是面向車門。 禮品的挑選 突出禮品的紀(jì)念性體現(xiàn)禮品的民族性明確禮品的針對(duì)性重視禮品的差異性 八類不宜禮品一定數(shù)額的現(xiàn)金、有價(jià)證券天然珠寶和貴金屬首飾藥

36、品和營(yíng)養(yǎng)品廣告性、宣傳性物品易于引起異性誤會(huì)的物品為受禮人所忌諱的物品涉及國(guó)家機(jī)密或商業(yè)密密的物品法律法規(guī)禁流通的物品公共場(chǎng)所職業(yè)禮儀：贈(zèng)送禮儀常見禮品文具：書、郵冊(cè)、紀(jì)念幣、筆食品：酒類、特色食品、茶葉藝術(shù)品鮮花公共場(chǎng)所職業(yè)禮儀：贈(zèng)送禮儀注意事項(xiàng)1、送禮時(shí)應(yīng)起身雙手捧送，雙目注視對(duì)方；2、不要過多夸贊禮品的貴重；3、接受禮品時(shí)，應(yīng)注意分寸，即使不喜歡，也不可當(dāng)面貶低或拆開包裝。贈(zèng)送方法重視包裝 把握時(shí)機(jī) 區(qū)分送禮途徑并肩：女士在右（考慮安全。下同）前后：女士在前 （除非前面有障礙物或危險(xiǎn)）上樓：女士在前下樓：女士在后與女性交往禮儀：行路給女士讓座。乘坐火車和巴士時(shí)，如不擁擠，男士應(yīng)先上車，接

37、應(yīng)女士或?yàn)榕空易?。到站后，男士先下，接?yīng)女士。乘出租車時(shí)，男士后上先下，拉開和關(guān)閉車門，協(xié)助女士上下車。男士坐在女士旁邊，或坐在司機(jī)旁邊。與女性交往禮儀：乘車先向女主人問候。女主人走來時(shí)，應(yīng)當(dāng)起立。與站著的女士交談時(shí)不能坐著。與陌生女士交談要有分寸。與女性交往禮儀：社交在餐館約會(huì)，男士不能遲到。同時(shí)到餐館時(shí)，女士先進(jìn)門、入坐，男士在旁協(xié)助。點(diǎn)菜應(yīng)先征求女士意見，但叫菜、賣單由男士負(fù)責(zé)（女士做東除外）。用餐時(shí)照顧身邊的女士。用完餐后，協(xié)助女士拿東西，并走在前面開門。與女性交往禮儀：餐飲右為大，左為?。ㄎ鞣?現(xiàn)代）；尊者、長(zhǎng)者、女士?jī)?yōu)先；三人并行，中間為尊，右邊為次之；進(jìn)門或上車，應(yīng)讓尊者與女

38、士先行；行路，男子走在女子的左邊；上樓梯時(shí)，應(yīng)讓尊者、女士先行；下樓梯時(shí)，尊者、女士在后；無論男士或女士，都應(yīng)為緊隨其后進(jìn)門的人拉住門；旅行時(shí)，男士應(yīng)先上船、先下車，隨時(shí)準(zhǔn)備為長(zhǎng)者和女士提供幫助；女士若著盛裝披掛較多上下車有麻煩時(shí)，要適當(dāng)幫助；室內(nèi)外對(duì)門為大位，右邊次之。公共場(chǎng)所職業(yè)禮儀：日常禮節(jié)商務(wù)禮儀 目錄商務(wù)接待會(huì)晤禮儀個(gè)人商務(wù)儀表禮儀個(gè)人商務(wù)舉止禮儀公共場(chǎng)所職業(yè)禮儀職業(yè)語(yǔ)言/ 禮儀中西酒桌/宴請(qǐng)禮儀見面 ( 您好、你好、早上好.）接待 ( 歡迎光臨、您好，對(duì)不起,請(qǐng)問有什么可以幫您么)讓客人等候 (對(duì)不起，讓您久等了.)辦理手續(xù) (請(qǐng)您麻煩您，請(qǐng)您.)打斷談話 (不好意思,打擾一下)對(duì)

39、別人提供的幫助、支持 ( 謝謝,非常感謝.)告辭 (再見,歡迎您下次再來)職業(yè)語(yǔ)言禮儀：文明用語(yǔ)常用語(yǔ)言請(qǐng)、對(duì)不起、麻煩您、勞駕、打擾了、好的、是、清楚、您、您好、貴公司、請(qǐng)稍等、抱歉、沒關(guān)系、不客氣、見到您很高興、請(qǐng)指教、有勞您了、請(qǐng)多關(guān)照、拜托、非常感謝、再見公司中 承擔(dān)一個(gè)內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！ 禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞成功 溝通做好通話準(zhǔn)備檢查通話表現(xiàn)講究通話內(nèi)容做好 記錄職業(yè) 禮儀：接 、問候 接聽要及時(shí)，鈴響三聲要接聽，先問好。 接外線 要報(bào)公司名稱，從他人處轉(zhuǎn)來的 應(yīng)報(bào)部門名稱和自己的姓名。 如接 稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說聲“讓您久等了”。轉(zhuǎn)接 若對(duì)方要

40、找的人正在接聽他人的 ，應(yīng)告訴對(duì)方，并主動(dòng)詢問是否愿意轉(zhuǎn)接。職業(yè) 禮儀：接聽 禮儀留言 若對(duì)方要找的人不在，應(yīng)主動(dòng)詢問對(duì)方是否希望留言或轉(zhuǎn)告； 機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆可供隨時(shí)記錄； 按who（誰(shuí)）、when（什么時(shí)間）、where（在哪兒）、why（為什么）、how （怎么樣）詢問與記錄； 記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面；尤其記下人名、地名、日期與數(shù)字等等通話后 應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)在對(duì)方掛斷后再放話筒； 留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行。將來電所托事項(xiàng)填寫在“ 留言便條”上?；蛞钥陬^形式傳達(dá)，或以便條形式傳遞。 - 打錯(cuò) 要有禮貌的回答,讓對(duì)方重新確認(rèn) 號(hào)碼 - 注意講話語(yǔ)速不宜過快職業(yè) 禮儀：接聽 禮儀別輕易說

41、出上司在場(chǎng)或有空，也不要輕易讓上司接聽 ，先弄清對(duì)方的身份和用意；盡量不要使上司受無意義的 打擾；但對(duì)于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應(yīng)有不拒絕任何可能的機(jī)會(huì)的意識(shí)；上司如果不在場(chǎng)，要有禮貌地請(qǐng)對(duì)方留言，不要簡(jiǎn)單的回絕對(duì)方；上司如不接 ，應(yīng)該設(shè)法圓場(chǎng)，不讓對(duì)方感到難堪和不安；通話時(shí)如果有他人進(jìn)來，不得目中無人，應(yīng)該點(diǎn)頭致意。如果需要與同事講話，應(yīng)講“請(qǐng)您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談；接聽時(shí)，一般由最低職位的職員接聽。職業(yè) 禮儀：接聽 技巧撥打前 時(shí)間與時(shí)機(jī)的選擇得當(dāng) 談話對(duì)象的選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打 之前用筆寫出。接通后 對(duì)相識(shí)的人，簡(jiǎn)單問候即談主題； 對(duì)不相識(shí)的人，先講

42、明自己的身份、目的再談問題； 用“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”等禮貌用語(yǔ)。撥打中 表達(dá)全面、簡(jiǎn)要扼要（有的公司規(guī)定交談時(shí)間一般不超過35分鐘）； 需談?wù)摍C(jī)密或敏感話題時(shí)， 接通后要先問對(duì)方談話是否方便； 交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對(duì)方，以免誤解；未講清的事情， 要再約時(shí)間并履行諾言；情況處理 如所找對(duì)象不在，應(yīng)委托他人簡(jiǎn)要說明原由，主動(dòng)留言，留下聯(lián)系方式和自己姓名； 記住委托人姓名，致謝。職業(yè) 禮儀：撥打 禮儀打 ：1、注意時(shí)間，不要在吃飯時(shí)間、早上七點(diǎn)鐘 之前、晚上十點(diǎn)鐘之后打 ，除非有重 要事情。 2、考慮周全，先打腹稿，必要時(shí)可寫個(gè)書面 草稿。 3、語(yǔ)言簡(jiǎn)練，注意禮貌。接

43、 ：1、及時(shí)接聽，禮貌對(duì)待； 2、 找上司，根據(jù)實(shí)際情況決定是否讓對(duì) 方與上司通話； 3、移動(dòng) ，勿驚四座； 4、開會(huì)、談判時(shí)，應(yīng)將 關(guān)機(jī)或轉(zhuǎn)為振動(dòng)。職業(yè) 禮儀：基本禮節(jié)不響 在見重要客戶時(shí)，我們一定要關(guān)機(jī)。否則，談著談著話， 不停地響，會(huì)給別人三心二意、目中無人之感。 關(guān)機(jī)的時(shí)候，可以當(dāng)著對(duì)方的面關(guān)機(jī)，讓對(duì)方感覺到我們“我的心里只有你”的專一態(tài)度。不聽 如果手機(jī)響了，也不應(yīng)該接聽。即使說話非常小聲、甚至躲到桌子下面接聽，也是不禮貌的。不出去接聽 出去接聽，會(huì)打斷正在進(jìn)行的事情和談話，給對(duì)方留下不好的感覺。職業(yè) 禮儀：移動(dòng) 禮儀通話初始雙方相互問好雙方自我介紹雙方進(jìn)行確認(rèn)通話中途內(nèi)容緊湊主次分

44、明重復(fù)重點(diǎn)積極回應(yīng)代接 職業(yè) 禮儀：通話過程通話告終 再次重復(fù)重點(diǎn) 暗示通話結(jié)束 感謝對(duì)方幫助 代向他人問候 互相進(jìn)行道別職業(yè) 禮儀：通話過程做好通話記錄留言的方法 旁隨時(shí)放著便箋和鉛筆每個(gè)人都需知道固定傳遞留言的地點(diǎn)記下來電者的姓名、 號(hào)碼、分機(jī)號(hào)碼和區(qū)域號(hào)碼給別人留言時(shí)內(nèi)容請(qǐng)簡(jiǎn)明扼要留言清楚，切忌詞義不明由于城市規(guī)模擴(kuò)大，交通阻塞等原因，登門拜訪式的推銷效率越來越低，而成本卻不斷上升。這樣利用 進(jìn)行銷售，就成了快捷、節(jié)省的推銷方式之一。 推銷，至少有以下優(yōu)點(diǎn)：(1) 往往不會(huì)被直接拒絕。登門拜訪，往往會(huì)被以種種借口推脫掉；利用 推銷，一般易于為對(duì)方接受，如果把 直接打給對(duì)方的負(fù)責(zé)人，則效果

45、更佳。(2)推銷對(duì)象全神傾聽，易于溝通。在 中交談，往往不會(huì)為其他人所打擾。且登門拜訪，屬于人與人的近距離接觸，極易造成雙方關(guān)系緊張，對(duì)方往往易產(chǎn)生戒備心理，急于擺脫推銷員，不利于對(duì)推銷產(chǎn)品利益點(diǎn)的關(guān)注與思考。(3) 推銷則屬于遠(yuǎn)距離接觸。對(duì)方?jīng)]有被壓迫感，易于接受有關(guān)產(chǎn)品的信息。(4)省時(shí)省力，效率高。登門拜訪，往往需要等候，見面客套等環(huán)節(jié)，效率不高； 推銷對(duì)方會(huì)馬上去接，節(jié)省時(shí)間。(5)工作環(huán)境熟悉，心理從容，易于擺脫被拒絕的消極影響。登門拜訪，推銷人員易于產(chǎn)生心理緊張，造成顧客懷疑；面一旦被顧客拒絕，又易于陷入失敗的消極心理中，難以鼓起下一輪推銷的勇氣。利用 ，則由于工作環(huán)境熟悉，能夠從

46、容作答，如被拒絕，也易于克服消極心理。 銷售：重要性堅(jiān)持有限目標(biāo)原則。 推銷應(yīng)和登門拜訪或推銷一樣，要事先有一個(gè)推銷計(jì)劃。選好打 的時(shí)間，避開 高峰和對(duì)方忙碌的時(shí)間。一般上午十時(shí)以后和下午都較為有利。如正值所找的人外出，可詢問接 者是否有其他人可以商談，或問清對(duì)方什么時(shí)候回來，以便以后聯(lián)系。講話應(yīng)熱情和彬彬有禮。像您好、打擾您了、如您不介意的話等禮貌用語(yǔ)，應(yīng)成為推銷人員的口頭禪。 推銷不能急于推銷，應(yīng)以介紹產(chǎn)品信息、了解對(duì)方狀況為主。降低推銷意味，反而易于達(dá)成約會(huì)機(jī)會(huì)。比如，作過自我介紹之后，你可以說：我想問您一下，咱們公司有沒有這種設(shè)備?如對(duì)方回答：有，則進(jìn)一步問清其購(gòu)買的年限、牌子、生產(chǎn)廠

47、家、使用情況怎么樣等，然后再介紹自己的產(chǎn)品，如對(duì)方回答沒有，就可以直接介紹自己的產(chǎn)品。最后約定見面商談機(jī)會(huì)。要留下對(duì)方姓名、 、地址，并作好記錄。第七，約會(huì)時(shí)間，要提供兩個(gè)以上的方案或形式供對(duì)象選擇，應(yīng)考慮到對(duì)方的方便。較好的約會(huì)時(shí)間座是明確、而只有所選擇的。比如請(qǐng)問今天下午或明天上午，您哪個(gè)時(shí)間合適?并進(jìn)一步確定時(shí)間是上午九點(diǎn)，還是下午三點(diǎn)。 銷售：注意事項(xiàng) 銷售和約見案例：如何不被拒絕（1）“陳先生嗎？你好！我姓林，是大大公司業(yè)務(wù)代表。你是成功人士，我想向你介紹”陳先生直率地說：“對(duì)不起，林先生。你過譽(yù)了，我正忙，對(duì)此不感興趣?！闭f著就掛斷了 。小林放下 ，接著又打了半個(gè)小時(shí)，每次和客人剛

48、講上三兩句，客人就掛斷了 。姜經(jīng)理問他：“小林，你知道為什么客人不肯和你見面嗎？”小林想，約見客人難，大家都知道，我約不到，有什么出奇。姜經(jīng)理見他不吱聲，便解釋起來。首先，你應(yīng)該說明來意，是為會(huì)面而打 的。其次，捧場(chǎng)話講得太夸張不行。你開口便給對(duì)方帶了個(gè)“成功人士”的大高帽，對(duì)方會(huì)立刻產(chǎn)生一種抗感。和陌生人見面，太露骨的奉承令人感到你是刻意推銷，也容易給人急功近利的感覺。最后一點(diǎn)也是最重要的， 是方便我們約見客人。你要“介紹”產(chǎn)品，見面是最佳途徑。隔著“電線”，有些事是說不透的。就算客人肯買，難道能電傳支票給你嗎？姜經(jīng)理說完親自示范給小林看?！班u先生？你好！我姓姜。我們沒見過面，但可以和你談一

49、分鐘嗎？”他有意停一停，等待對(duì)方理解了說話內(nèi)容并做出反映。對(duì)方說：“我正在開會(huì)！”姜經(jīng)理馬上說：“那么我半個(gè)小時(shí)后再給你打 好嗎？”對(duì)方毫不猶豫地答應(yīng)了。姜經(jīng)理對(duì)小林說，主動(dòng)掛斷與被動(dòng)掛斷 的感受不一樣。盡可能主動(dòng)掛斷，可以減少失敗感。半個(gè)小時(shí)后，姜經(jīng)理再次接通 說：“鄒先生，你好！我姓姜。你叫我半個(gè)小時(shí)后來 他營(yíng)造出一種熟悉的回 的氣氛，一縮短距離感?！澳闶亲鍪裁瓷獾?？”“我是大大公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理，是為客人設(shè)計(jì)一些財(cái)經(jīng)投資計(jì)劃”鄒先生接口說：“教人賭博，專搞欺騙？”兩人都笑了?！爱?dāng)然不是！”姜經(jīng)理說?！拔覀円娨娒?，當(dāng)然不會(huì)立刻做成生意。但看過資料印象深些，今后你們有什么需要服務(wù)的，一定會(huì)想到

50、我啊！”鄒先生笑了笑，沒說什么。“這兩天我在你附近工作。不知你明天還是后天有時(shí)間？”姜經(jīng)理問?！澳蔷兔魈彀伞！薄爸x謝。鄒先生，上午還是下午？”“下午吧！4點(diǎn)?！编u先生回答。“好！明天下午4點(diǎn)鐘見！”姜先生說。姜經(jīng)理放下 ，小林禁不住拍手歡呼。 銷售和約見案例：如何不被拒絕（2） 銷售：自我激勵(lì)1、你所接聽或撥出的每個(gè) 都是最重要的。2、對(duì)方都是你生命中的貴人或你將成為他生命中的貴人。3、我喜歡打 的對(duì)方，也喜歡我打 的聲音。4、 是全世界最快的通訊工具。5、我打 可以達(dá)成我想要的結(jié)果。6、我下一個(gè) 比上一個(gè) 都有進(jìn)步。7、因我?guī)椭顺砷L(zhǎng)，所以我打 給他。8、我充滿熱忱，我會(huì)自己感動(dòng)，一個(gè)感動(dòng)

51、自己的人，才能感動(dòng)別人。9、我會(huì)成為 行銷的頂尖高手。10、沒有人會(huì)拒絕我，所謂的拒絕只是等于他不夠了解，我說話的角度也不是最好的。11、 是我的終生朋友，我愛 。商務(wù)禮儀 目錄商務(wù)接待會(huì)晤禮儀個(gè)人商務(wù)儀表禮儀個(gè)人商務(wù)舉止禮儀公共場(chǎng)所職業(yè)禮儀職業(yè)語(yǔ)言/ 禮儀中西酒桌/宴請(qǐng)禮儀西 餐 席 位（一）（二）12610735984女主人男主人主人主賓12345678西餐基本禮儀：餐具使用左叉固定食物，右叉切割食物。餐具由外向內(nèi)取用。幾道菜會(huì)放置幾把餐具，每個(gè)餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放在餐盤上，刀叉向上，刀齒朝內(nèi)，握把皆向右，等待服務(wù)的侍者來收取。餐刀是用來割食物的，不能用刀直接將食物送入口中；

52、如果中途需離座一會(huì)兒，應(yīng)將刀叉靠在碟子兩邊呈八字，注意，一定要刀口向叉，叉齒向上，表示你還要繼續(xù)用餐。盤中食物吃完，想再要，也可用此方法表示；主菜：用刀切割，一次吃一塊。不可一次切完再逐一食用?？谥杏泄穷^或魚刺時(shí)，用拇指和食指從緊閉的唇間取出。色拉：用小叉食用。面條和面包：面條用叉子卷妥食用。面包用手撕成小塊放入口中，不可用嘴啃食。湯：用湯匙由內(nèi)往外舀，不可將湯碗端起來喝，喝湯時(shí)不可出聲。水果：用叉子取用。嘴里有果核，先輕輕吐在叉子上，再放入盤內(nèi)。西餐基本禮儀：進(jìn)食方法用如果你已吃好，可把刀叉平行放在碟子一邊，示意服務(wù)員可將碟子撤走；座前盤子右邊最大的一把匙是用來喝湯的；桌子中間較小的一把匙是

53、用來取甜食的；絕對(duì)不能嘴直接接觸盤沿，渴湯時(shí)應(yīng)用湯匙由內(nèi)向外朝餐桌中心方向舀取，湯匙應(yīng)縱向放入口中三分之一，以免一口喝湯發(fā)出“咕?！钡穆曧?；喝完湯后，應(yīng)將湯匙匙心向上放在湯盤中。西餐禮儀注意事項(xiàng)：吃、喝時(shí)，不要發(fā)出響聲，咀嚼時(shí)應(yīng)閉嘴，不要說話，即使有人同你說話，也要等咽下食物后再回答；吃魚時(shí)，口中的魚刺不要直接吐入盤中，應(yīng)輕吐在叉上，放在碟中；剔牙時(shí)，應(yīng)用餐巾遮住嘴，趁人不注意時(shí)將東西取出；祝酒時(shí)，不要交叉碰杯，碰杯時(shí)要目視對(duì)方致意；座姿端正，不可用嘴就碗，應(yīng)將食物拿起放入口中。嘴里有食物，不可談話。西餐禮儀注意事項(xiàng)（續(xù)）：喝酒禮儀咖啡禮儀拿咖啡杯，應(yīng)是拇指和食指捏住杯把兒再把杯子端起來。 加

54、糖的話可以用咖啡匙，但是不要用糖夾子或手把方糖直接放進(jìn)杯子，因?yàn)闀?huì)讓咖啡濺出來的。喝咖啡的時(shí)候要把咖啡匙拿出來，不要用咖啡匙舀著喝，也不要搗碎杯子里的方糖。 如果覺得燙，不要用嘴吹咖啡，要等咖啡自己涼了喝，或者用咖啡匙在杯中輕輕攪拌。喝咖啡的時(shí)候，一般右手拿著咖啡杯的杯耳，左手托著咖啡碟，送到嘴邊輕啜。喝咖啡時(shí)，不要發(fā)出聲響。添咖啡時(shí)，不要把咖啡杯從咖啡碟中拿起來。 不要一只手端著咖啡杯，一只手拿著點(diǎn)心。 原則上按照生菜、色拉、主食、甜點(diǎn)、水果順序取菜一次取2至3樣。盤子如果堆得太滿，既不雅觀，又混淆原味。不要混用專用菜夾。用過的餐盤不可再用。西式自助餐據(jù)文獻(xiàn)記載可知，至少在周代，飲食禮儀已形

55、成一套相當(dāng)完善的制度，特別是經(jīng)曾任魯國(guó)祭酒的孔子的稱贊推崇而成為歷朝歷代表現(xiàn)大國(guó)之貌、禮儀之邦、文明之所的重要方面。 作為漢族傳統(tǒng)的古代宴飲禮儀，自有一套程序：主人折柬相邀，臨時(shí)迎客于門外。賓客到時(shí)，互致問候，引入客廳小坐，敬以茶點(diǎn)?？妄R后導(dǎo)客入席，以左為上，視為首席，相對(duì)首座為二座，首座之下為三座，二座之下為四座。客人坐定，由主人敬酒讓菜，客人以禮相謝。席間斟酒上菜也有一定的講究：應(yīng)先敬長(zhǎng)者和主賓，最后才是主人。宴飲結(jié)束，引導(dǎo)客人入客廳小坐，上茶，直到辭別。中餐禮儀酒席桌次布置12231正門正門12345678910（正門）餐桌席位（現(xiàn)代）中餐禮儀：就座與離席1、應(yīng)等長(zhǎng)者坐定后，方可入坐。2

56、、席上如有女士，應(yīng)等女士座定后，方可入座。如女士座位在隔鄰，應(yīng)招 呼女士。3、用餐后，須等男、女主人離席后，其他賓客方可離席。4、坐姿要端正，與餐桌的距離保持得宜。5、在飯店用餐，應(yīng)由服務(wù)生領(lǐng)臺(tái)入座。6、離席時(shí)，應(yīng)幫助隔座長(zhǎng)者或女上拖拉座椅。 中餐禮儀：餐巾使用1、餐巾主要防止弄臟衣服，兼做擦嘴及手上的油漬。2、必須等到大家坐定后，才可使用餐巾。3、餐巾應(yīng)攤開后，放在雙膝上端的大腿上，切勿系人腰帶，或掛在西裝領(lǐng) 口。4、切忌用餐巾擦拭餐具。中餐標(biāo)準(zhǔn)禮儀24條1、入座后姿式端正，腳踏在本人座位下，不可任意伸直，手肘不得靠桌緣， 或?qū)⑹址旁卩徸伪成稀?、用餐時(shí)須溫文而雅，從容安靜，不能急躁。3、

57、在餐桌上不能只顧自己，也要關(guān)心別人，尤其要招呼兩側(cè)的女賓。4、口內(nèi)有食物，應(yīng)避免說話。5、自用餐具不可伸入公用餐盤夾取菜肴。6、必須小口進(jìn)食，不要大口的塞，食物末咽下，不能再塞入口。7、取菜舀湯，應(yīng)使用公筷公匙。8、吃進(jìn)口的東西，不能吐出來，如系滾燙的食物，可喝水或果汁沖涼。9、送食物入口時(shí)，兩肘應(yīng)向內(nèi)靠，不直向兩旁張開，碰及鄰座。10、自己手上持刀叉，或他人在咀嚼食物時(shí)，均應(yīng)避免跟人說話或敬酒。11、好的吃相是食物就口，不可將口就食物。食物帶汁，不能匆忙送入口， 否則湯汁滴在桌布上，極為不雅。12、切忌用手指掏牙，應(yīng)用牙簽，并以手或手帕遮掩。 中餐標(biāo)準(zhǔn)禮儀（24條）13、避免在餐桌上咳嗽、打噴嚏。萬一不禁，應(yīng)說聲“對(duì)不起”。14、喝酒宜各隨意，敬酒以禮到為止，切忌勸酒、猜拳、吆喝。15、如餐具墜地，可請(qǐng)侍者拾起。16、遇有意外，如不慎將酒、水、湯計(jì)濺到他人衣服，表示歉意即可，不 必恐慌賠罪，反使對(duì)方難為情。17、如欲取用擺在同桌其他客人面前之調(diào)味品，應(yīng)請(qǐng)鄰座客人幫忙傳遞， 不可伸手橫越，長(zhǎng)驅(qū)取物。18、如系主人親