論苗旺綠化企業(yè)是否需要CRM

1、. 目錄論苗旺綠化企業(yè)是否需要CRM2前言3 緒論4 文獻(xiàn)綜述4 分析論點(diǎn)5 提出改良意見6 結(jié)論7參考文獻(xiàn)8論苗旺綠化企業(yè)是否需要CRM？工商1111 110310345 周琳峰摘要：當(dāng)你的客戶，多到一定程度，光用腦子管不過來的時候，你就需要CRM，比方超市會員系統(tǒng)；或者，你的客戶比擬多，而且行業(yè)競爭劇烈，你需要給客戶更好的精細(xì)化、個性化效勞，你就需要CRM，比方淘寶的CRM。用了CRM之后，你發(fā)現(xiàn)，它不僅僅幫助你管理了更多客戶，而且還能幫助你節(jié)約人工、提升效率、加強(qiáng)監(jiān)視。關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系 CRM 企業(yè)營銷 企業(yè)資源 企業(yè)開展Abstract:When your client,to a ce

2、rtain e*tent,enottubelight withthe brain,youneedtoCRM,suchassupermarketsmembershipsystem;or,your customersmore,andthe fierce petition in the industry,you need to berefined,the personalized service tocustomerbetter,you need toCRM,such asTaobaoCRM.Then,using the CRMyou find,it not onlyhelps you manage

3、to more customers,but also help yousave labor,improve efficiency,strengthen supervision.Keywords:developingcustomer relationshipCRM marketingenterprise resourcesenterprise前言：CRM讓你的營銷和客戶管理更加有效率。你已經(jīng)想到的，系統(tǒng)可以實現(xiàn)，你沒有想到的，系統(tǒng)設(shè)計者幫你想到。用好了CRM系統(tǒng)，你的營銷和客戶管理水平就在一定水準(zhǔn)之上。則，企業(yè)是否需要CRM“企業(yè)是否用了CRM就一定能解決想要解決的問題？CRM能夠給企業(yè)帶來什么

4、呢？緒論： 是否需要CRM需要依據(jù)你的企業(yè)規(guī)模、業(yè)務(wù)模型來決定，也就是看你是什么性質(zhì)的公司。 CRM實施的前提客戶細(xì)分。獲取新客戶客戶響應(yīng)分析。提升客戶價值穿插銷售。保持客戶客戶流失分析選題背景：CRM到底是干什么的？研究目的：CRM作用在哪？為什么企業(yè)會需要它？研究方法：通過、貿(mào)易展會、研討會、直接等來源捕獲客戶信息，對不同部門所接觸、掌握的客戶信息進(jìn)展整合和分析。文獻(xiàn)綜述：企業(yè)不一定需要CRM。是否需要CRM需要依據(jù)你的企業(yè)規(guī)模、業(yè)務(wù)模型來決定，也就是看你是什么性質(zhì)的公司。王廣宇在“客戶關(guān)系管理方法論“中認(rèn)為CRM是一種商業(yè)策略，它按照客戶的分類情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心地經(jīng)

5、營行為以及實施以客戶為中心地業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)贏利能力、利潤以及顧客滿意度。因客戶需求而上線CRM的企業(yè)不一定需要CRM?，旣?奈勒在“客戶管理八步走“中認(rèn)為要真正了解自己的客戶不能因為客戶一時的需求而盲目的做出改變上線CRM，企業(yè)是否上線CRM系統(tǒng)應(yīng)該根據(jù)企業(yè)自身管理需求。王曉梅在“客戶關(guān)系管理實務(wù)“中認(rèn)為在產(chǎn)品質(zhì)量或其他水平相當(dāng)?shù)臅r候，客戶效勞質(zhì)量是影響銷售的重要因素，才會有CRM的需要。企業(yè)是否上線CRM系統(tǒng)應(yīng)該根據(jù)企業(yè)自身的管理需求，而不能因客戶的需求而盲目上線CRM。同樣，朝暉也在“客戶關(guān)系的建立與維護(hù)“中認(rèn)為CRM系統(tǒng)是以客戶為中心，并以實現(xiàn)銷售的持續(xù)增長而存在的，是

6、否需要CRM需要對于銷售時機(jī)的預(yù)先判斷和決策依據(jù)。企業(yè)資源不到位上CRM工程的企業(yè)不一定需要CRM。德宏，玲在“客戶關(guān)系成功管理案例“中認(rèn)為CRM工程企業(yè)需要具備一定的部資源，這個資源除了資金和一定的業(yè)務(wù)量，更為重要的有還是管理資源要到位。莉惠在“客戶管理實訓(xùn)“中認(rèn)為企業(yè)上線CRM系統(tǒng)前先梳理好自身的流程，提高CRM實施成功率。在發(fā)現(xiàn)銷售時機(jī)并且抓住銷售時機(jī)，實現(xiàn)效率的最大化提升，在第一時間指派最核心的團(tuán)隊對銷售工程進(jìn)展跟進(jìn)與控制，從而在一層層的挖掘與分析中，將銷售時機(jī)變成真正的銷售。在發(fā)現(xiàn)時機(jī)的過程中，我們還可以通過客戶的過往行為進(jìn)展分析前面講過的數(shù)據(jù)以及行為分析，通過分析來對客戶進(jìn)展向上營

7、銷、向下營銷或者是平層營銷，來提升銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤的逐步提升。邁克爾.R.所羅門在“消費(fèi)者行為學(xué)“中認(rèn)為公司是為滿足消費(fèi)者需要而存在的，只有當(dāng)營銷者比其競爭者更好地理解那些可能使用他們正在銷售的產(chǎn)品和效勞的個人或組織，這些需要才能得到滿足。大局部中小企業(yè)不一定需要CRM。周潔如在“客戶關(guān)系管理經(jīng)典案例及精解中“認(rèn)為資金是CRM工程所需的第二大資源，一般的CRM工程從幾萬到幾十萬，甚至幾百萬不等。中小企業(yè)在創(chuàng)立之初不要急于上線CRM工程。一個企業(yè)如果希望持續(xù)提升核心競爭力并且實現(xiàn)利潤的持續(xù)穩(wěn)定上漲，就需要完全對客戶的行為進(jìn)展把控，控制客戶的眼、耳、口、肢體，來實現(xiàn)引導(dǎo)客戶進(jìn)展有效的銷售行為。這

8、些如果沒有CRM系統(tǒng)的了解，將會是非常困難并且不可預(yù)知不可測量的。齊忠玉，科炎在“與客戶溝通的7個技術(shù)“中認(rèn)為客戶關(guān)系管理的核心是客戶價值管理，通過一對一營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求。梅在“客戶投訴管理“中認(rèn)為在發(fā)現(xiàn)時機(jī)的過程中，我們還可以通過客戶的過往行為進(jìn)展分析，通過分析來對客戶進(jìn)展向上營銷、向下營銷或者平層營銷，中小企業(yè)不可能大量的人力資源進(jìn)展分析，因此不一定適合CRM。分析論點(diǎn)：1、客戶信息收集、分析通過、貿(mào)易展會、研討會、直接等來源捕獲客戶信息，并導(dǎo)入資源庫。其中包括客戶的類型、根本信息、聯(lián)系方式等，利用軟件都可以做到清晰明了的歸類。根據(jù)客戶的個人偏好、消費(fèi)情況、財務(wù)狀況等

9、對客戶進(jìn)展劃分，分析誰是企業(yè)目標(biāo)的客戶，為銷售人員明確下一步的銷售重點(diǎn)。2、明確企業(yè)任務(wù)企業(yè)首先對不同部門所接觸、掌握的客戶信息進(jìn)展整合和分析，確保企業(yè)所掌握的客戶信息是完整準(zhǔn)確的。再對客戶以往的購物經(jīng)歷、個人偏好進(jìn)展研究，并預(yù)測客戶接下來所需的商品或效勞，通過CRM系統(tǒng)，將信息傳遞到每個部門，各部門可進(jìn)展有針對性的營銷活動。3、營銷自動化、銷售自動化運(yùn)用CRM系統(tǒng)之后，營銷、銷售的自動化程度可大幅度提高。當(dāng)需要制定營銷方案時，可將客戶的信息數(shù)據(jù)傳遞到各個分銷渠道，各渠道可利用信息平臺反響數(shù)據(jù)，對市場上的銷售情況進(jìn)展評估，提供整改意見。銷售自動化是CRM 中成效最顯著的局部，它可以協(xié)同呼叫中心

10、、供給鏈管理SCM系統(tǒng)、企業(yè)資源方案ERP一起實施銷售任務(wù)。從企業(yè)管理層面來講，可以利用CRM 系統(tǒng)，進(jìn)展合同管理、賬戶管理、銷售管理、利潤分析等。4、客戶效勞及客戶關(guān)心CRM還有著“電子售貨員般的功能，通過龐大的數(shù)據(jù)庫及借助網(wǎng)絡(luò)銷售平臺，CRM 可以同時處理多人的咨詢、銷售、售后效勞，及時掌控客戶反響的信息，客戶可以通過網(wǎng)絡(luò)選擇自己所需的效勞，大幅度提高了工作效率和客戶滿意度。CRM 使企業(yè)與客戶之間的雙向溝通變得快捷方便，增進(jìn)了企業(yè)與客戶之間的友誼，為客戶關(guān)心提供了技術(shù)支持。當(dāng)你的客戶，多到一定程度，光用腦子管不過來的時候，你就需要CRM，比方超市會員系統(tǒng)；或者，你的客戶比擬多，而且行業(yè)競

11、爭劇烈，你需要給客戶更好的精細(xì)化、個性化效勞，你就需要CRM，比方淘寶的CRM。用了CRM之后，你發(fā)現(xiàn)，它不僅僅幫助你管理了更多客戶，而且還能幫助你節(jié)約人工、提升效率、加強(qiáng)監(jiān)視。如果要上線CRM，則又有什么要求，或者說什么標(biāo)準(zhǔn)呢？上線了CRM又能給企業(yè)帶來什么呢？1、CRM實施的前提客戶細(xì)分客戶細(xì)分就是把客戶根據(jù)其性別、收入、交易行為特征等屬性細(xì)分為具有不同需求和交易習(xí)慣的群體，同一群體中的客戶對產(chǎn)品的需求的及交易心理等方面具有相似性，而不同群體間差異較大。客戶群體細(xì)分可以使企業(yè)在市場營銷中制定正確的營銷策略，通過對不同類別客戶提供有針對性的產(chǎn)品和效勞，提高客戶對企業(yè)和產(chǎn)品的滿意度，以獲取更大

12、的利潤?？蛻艏?xì)分可以采用分類的方法，也可以采用聚類的方法。比方，可以將客戶分為高價值和低價值的客戶，然后確定對分類有影響的因素，再將擁有相關(guān)屬性的客戶數(shù)據(jù)提取出來，選擇適宜的算法對數(shù)據(jù)進(jìn)展處理得到分類規(guī)則。使用聚類的方法，則在之前并不知道客戶可以分為幾類，在將數(shù)據(jù)聚類后，再對結(jié)果數(shù)據(jù)進(jìn)展分析，歸納出相似性和共性。每一類別的客戶具有相似性的屬性，而不同類別客戶的屬性也不同，從而確定特定消費(fèi)群體或個體的興趣、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)傾向和消費(fèi)需求，進(jìn)而推斷出相應(yīng)消費(fèi)群體或個體下一步的消費(fèi)行為。細(xì)分可以讓用戶從比擬高的層次上來觀察整個數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，也使得企業(yè)可以針對不同的客戶群采取不同的營銷策略，有效地利用

13、有限的資源。合理的客戶細(xì)分是實施客戶關(guān)系管理的根底。2、獲取新客戶客戶響應(yīng)分析在大多數(shù)商業(yè)領(lǐng)域中，業(yè)務(wù)開展的主要指標(biāo)里都包括新客戶的獲取能力。新客戶的獲取包括發(fā)現(xiàn)那些對你的產(chǎn)品不了解的顧客，他們可能是你的產(chǎn)品的潛在消費(fèi)者，也可能是以前承受你的競爭對手效勞的顧客。在尋找新客戶之前，企業(yè)應(yīng)該確定哪些客戶是可能的潛在客戶、哪些客戶容易獲得、哪些客戶較難獲得，從而使企業(yè)有限的營銷資源得到最合理的利用。因此，預(yù)測潛在客戶對企業(yè)銷售推廣活動的反響情況是客戶獲得的前提，由于潛在客戶的數(shù)量日益龐大，如何提高市場促銷活動的針對性和效果成為獲取新客戶的關(guān)鍵問題。數(shù)據(jù)挖掘可以幫助企業(yè)識別出潛在的客戶群，提高客戶對市

14、場營銷活動的相應(yīng)率，使企業(yè)做到心中有數(shù)、有的放矢。根據(jù)企業(yè)給定的一系列客戶資料及其他輸入，數(shù)據(jù)挖掘工具可以建立一個“客戶反響預(yù)測模型，利用這個模型可以計算出客戶對*個營銷活動的反響指標(biāo)，企業(yè)根據(jù)這些指標(biāo)就可以找出那些對企業(yè)所提供的效勞感興趣的客戶，進(jìn)而到達(dá)獲取客戶的目的。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)中的關(guān)聯(lián)分析、聚類和分類功能可以很好地完成這種分析。3、提升客戶價值穿插銷售穿插銷售是指企業(yè)向原有客戶銷售新的產(chǎn)品或效勞的營銷過程，它不僅是通過對現(xiàn)有客戶擴(kuò)大銷售來增加利潤的一個有效手段，而且還是提升企業(yè)形象、培養(yǎng)客戶忠誠度、保障企業(yè)可持續(xù)開展的重要戰(zhàn)略。公司與其客戶之間的商業(yè)關(guān)系是一種持續(xù)的、不斷開展的關(guān)系。在客

15、戶與公司建立起這種雙向的商業(yè)關(guān)系之后，可以有很多種方法來優(yōu)化這種關(guān)系，延長這種關(guān)系的時間。在維持這種關(guān)系期間，增加互相的接觸，努力在每一次互相接觸中獲得更多的利潤。而穿插銷售就是這種工具，即向現(xiàn)有的客戶提供新的產(chǎn)品和效勞的過程。在穿插銷售活動中，數(shù)據(jù)挖掘可以幫助企業(yè)分析出最優(yōu)的銷售匹配方式。在企業(yè)所掌握的客戶信息，尤其是以前購置行為的信息中，可能正包含著這個客戶決定他下一個購置行為的關(guān)鍵，甚至決定因素。通過相關(guān)分析，數(shù)據(jù)挖掘可以幫助分析出最優(yōu)的、最合理的銷售匹配。一般過程是這樣，首先分析現(xiàn)有客戶的購置行為和消費(fèi)習(xí)慣數(shù)據(jù)，然后用數(shù)據(jù)挖掘的一些算法對不同銷售方式下的個體行為進(jìn)展建模；其次是用建立的

16、預(yù)測模型對客戶將來的消費(fèi)行為進(jìn)展預(yù)測分析，對每一種銷售方式進(jìn)展評價；最后用建立的分析模型對新的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)展分析，以決定向客戶提供哪一種穿插銷售方式最適宜。有幾種數(shù)據(jù)挖掘方法可以應(yīng)用于穿插銷售。關(guān)聯(lián)規(guī)則分析，能夠發(fā)現(xiàn)顧客傾向于關(guān)聯(lián)購置哪些商品；聚類分析，能夠發(fā)現(xiàn)對特定產(chǎn)品感興趣的用戶群；神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、回歸等方法，能夠預(yù)測顧客購置該新產(chǎn)品的可能性。相關(guān)分析的結(jié)果可以用在穿插銷售的兩個方面：一方面是對于購置頻率較高的商品組合，找出那些購置了組合局部商品的顧客，向他們推銷“遺漏的商品；另一方面是對每個顧客找出比擬適用的相關(guān)規(guī)律，向他們推銷對應(yīng)的商品系列。4、保持客戶客戶流失分析隨著企業(yè)競爭越來越劇烈，企業(yè)

17、獲取新客戶的本錢不斷上升。對大多數(shù)企業(yè)而言，獲取一個新客戶的花費(fèi)大大超過保持一個已有客戶的費(fèi)用，保持原有客戶的工作越來越有價值，這已經(jīng)成為大多數(shù)企業(yè)的共識。你保存一個客戶的時間越長，收取你在這個客戶身上所花的初期投資和獲取費(fèi)用的時間也越長，你從客戶身上獲得的利潤就越多。但由于各種因素的不確定性和市場的不斷增長，以及一些競爭對手的存在，很多客戶為了尋求更低的費(fèi)用和其他效勞商為新客戶提供比你更多的額外優(yōu)惠條件，不斷地從你這里轉(zhuǎn)向另一個效勞商。我們把客戶從一個效勞商轉(zhuǎn)向到另一個效勞商的行為稱之為客戶轉(zhuǎn)移。為了分析出是哪些主要因素導(dǎo)致客戶轉(zhuǎn)移，并可以有針對性地挽留那些有離開傾向的客戶，我們可以通過使用

18、數(shù)據(jù)挖掘工具為已經(jīng)流失的客戶建模，識別導(dǎo)致他們轉(zhuǎn)移的模式，然后用這些找出當(dāng)前客戶中可能流失的客戶，以便企業(yè)針對客戶的需要，采取相應(yīng)的措施防止客戶的流失，進(jìn)而到達(dá)保持原有客戶的目的。解決客戶流失問題，首先需要明確流失的客戶是什么樣的客戶。如果流失的是劣質(zhì)客戶，企業(yè)求之不得；如果流失的是優(yōu)質(zhì)客戶，企業(yè)則損失巨大。如果企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶的穩(wěn)定期越長，企業(yè)與其維持關(guān)系的本錢越低，獲得的收益越大。因此，為保持優(yōu)質(zhì)客戶，需要先辨識優(yōu)質(zhì)客戶。這通過前面的客戶細(xì)分就可以完成這項工作，分析出客戶盈利能力，辨識和預(yù)測客戶的優(yōu)劣。當(dāng)能夠辨識出客戶的優(yōu)劣時，首先，根據(jù)已流失客戶數(shù)據(jù)，可以利用決策樹，神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等進(jìn)展分析挖掘，

19、發(fā)現(xiàn)流失客戶特征；然后，對現(xiàn)有客戶消費(fèi)行為進(jìn)展分析，以確定每類客戶流失的可能性，其中著重于發(fā)現(xiàn)那些具有高風(fēng)險轉(zhuǎn)移可能性并具有較高商業(yè)價值的客戶，在這些客戶轉(zhuǎn)移到同行業(yè)其他效勞商那里之前，采取相應(yīng)的商業(yè)活動措施來保持住這些有價值的客戶。我們把這個過程叫做客戶保存或客戶保持。在選擇數(shù)據(jù)挖掘工具時，假設(shè)希望能夠?qū)蛻暨M(jìn)展細(xì)分，并且能夠?qū)蛻袅魇У脑蛴斜葦M清晰的了解，則決策樹工具是比擬好的選擇。盡管其他的一些數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，如神經(jīng)元網(wǎng)絡(luò)也可以產(chǎn)生很好的預(yù)測模型，但是這些模型很難理解。當(dāng)用這些模型做預(yù)測分析時，很難對客戶的流失原因有深入的了解，更得不到對付客戶流失的任何線索。在這種情況下，也可使用細(xì)分技

20、術(shù)和聚類技術(shù)來得到深入的了解，但用這些技術(shù)生成預(yù)測模型就相對復(fù)雜得多。一般來說，在客戶保持中，大多使用分類回歸決策樹來生成預(yù)測模型。提出改良意見：綜上所述，數(shù)據(jù)挖掘在CRM中有著廣泛的應(yīng)用，從*個角度可以說它是CRM的靈魂。通過運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘的相關(guān)技術(shù)，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中存在的關(guān)系與規(guī)則，為管理者提供重要的決策參考，用來制定準(zhǔn)確地市場策略。并且，通過銷售和效勞等部門與客戶交流，爭取最優(yōu)化的滿足客戶的需求，提高客戶忠誠度和滿意度、提升客戶價值、提高企業(yè)收益，到達(dá)企業(yè)與客戶的“雙贏局面。正是這一點(diǎn)，使得CRM得到了很大成功。實際上，在CRM工程實施過程中，有一種有趣的現(xiàn)象：在上線CRM工程時，一些企業(yè)并不是

21、自愿的。而是他們的客戶有這方面的要求，為了通過驗廠的需要，他們就不得不上線CRM系統(tǒng)。這種情況很多發(fā)生在外貿(mào)型的生產(chǎn)企業(yè)或者貿(mào)易公司中。在這種背景下上CRM工程是難以成功的。一方面，企業(yè)沒有做好上CRM系統(tǒng)的準(zhǔn)備，這樣就不能很好的分析系統(tǒng)的需求。另一方面，在這種情況下上CRM工程時往往會有急功近利的心態(tài)，希望在最短的時間將CRM系統(tǒng)上線，不管實際的效果如何。CRM系統(tǒng)是以客戶為中心，并以實現(xiàn)銷售的持續(xù)增長而存在的，是對于銷售時機(jī)的預(yù)先判定和決策依據(jù)。有局部的公司在使用CRM系統(tǒng)方面會把它當(dāng)做一個數(shù)據(jù)分析以及用戶數(shù)據(jù)挖掘的工具，而忽略掉了對于客戶行為的全程控制和把握，這一點(diǎn)在商業(yè)企業(yè)購物中心的CRM系統(tǒng)中更為常見。但是，我認(rèn)為真正的CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)分析功能模塊是一個輔助，包括它的漏斗形或是金字塔模型，并與二八定律的結(jié)合。更重要的其實是對客戶行為，客戶銷售的把控，像沙漏一般層層過濾，找到最終端，最少的局部