集團專線建設(shè)專線

1、2012年04月2一、集團專線業(yè)務(wù)介紹二、集團專線維護支撐三、集團專線考核管理四、經(jīng)典故障處理案例分析一、集團專線業(yè)務(wù)介紹五大集團專線業(yè)務(wù)類型介紹 五大業(yè)務(wù)類型分為：電路租賃專線 、互聯(lián)網(wǎng)專線、語音專線、GPRS專線、短信專線，截止到2012年4月，總計4791條在維專線3各類專線所占的比例各類專線數(shù)量變化趨勢一、集團專線業(yè)務(wù)介紹電路租賃專線電路租賃專線是依托中國移動傳輸網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供電路通道租用業(yè)務(wù)的專線，具有質(zhì)量好、延遲小等優(yōu)勢基于傳輸網(wǎng)絡(luò)的不同，電路租賃主要分為基于SDH/MSTP網(wǎng)絡(luò)和基于PTN網(wǎng)絡(luò)的兩種4一、集團專線業(yè)務(wù)介紹互聯(lián)網(wǎng)專線互聯(lián)網(wǎng)專線主要是通過中國移動CMNET或者第三方

2、出口提供Internet訪問的專線類型深圳移動互聯(lián)網(wǎng)專線主要分為CMNET專線、省公司第三方出口專線、本地第三方出口專線從接入的方式上主要是PTN/SDH/MSTP和GPON（今后主要接入方式）5一、集團專線業(yè)務(wù)介紹GPRS專線GPRS技術(shù)-General Packet Radio Service 通用分組無線服務(wù)技術(shù)，是在現(xiàn)有GSM移動通信網(wǎng)絡(luò)中提供移動數(shù)據(jù)服務(wù)GPRS專線是指通過特定APN為客戶提供無線接入公司內(nèi)網(wǎng)的一種GPRS應(yīng)用GPRS專線的接入方式同CMNET互聯(lián)網(wǎng)專線6一、集團專線業(yè)務(wù)介紹語音專線語音專線是通過接入中國移動核心網(wǎng)為客戶提供語音業(yè)務(wù)的專線類型語音專線主要接入方式為SD

3、H7一、集團專線業(yè)務(wù)介紹短信專線短信專線是通過接入中國移動短信網(wǎng)關(guān)為客戶提供短信業(yè)務(wù)的專線類型短信專線的接入方式同CMNET專線接入8二、集團專線維護支撐（一）、集團專線故障處理流程角色及主要職責：角色主要職責網(wǎng)維監(jiān)控中心專線告警監(jiān)控、報障受理、故障預(yù)處理、派發(fā)工單處理、過程跟蹤和通報網(wǎng)服中心服務(wù)管控室故障處理、各專業(yè)室協(xié)調(diào)、故障升級、業(yè)務(wù)確認、故障流程總體把控分公司網(wǎng)絡(luò)室故障處理、各專業(yè)室協(xié)調(diào)、故障升級、業(yè)務(wù)確認、故障流程總體把控集成代維現(xiàn)場故障處理、實施匯報故障處理情況、提供故障報告網(wǎng)維專業(yè)室受理故障處理工單、現(xiàn)場故障處理、及時反饋故障處理情況分公司網(wǎng)絡(luò)室分公司故障處理總責任人網(wǎng)服中心管控

4、室 鉆級和政企故障處理總責任人網(wǎng)維各專業(yè)室專業(yè)故障處理責任人網(wǎng)維監(jiān)控中心二、集團專線維護支撐（一） 、集團專線故障處理流程二、集團專線維護支撐（一） 、集團專線故障處理流程二、集團專線維護支撐（一） 、集團專線故障處理流程故障處理過程關(guān)鍵點：10分鐘內(nèi)：完成投訴受理和記錄，電話通知值班人員15分鐘內(nèi)：完成傳輸網(wǎng)管的告警確認20分鐘內(nèi)：完成搶修人員的故障響應(yīng)，向網(wǎng)維、網(wǎng)服和政企發(fā)送故障通報短信30分鐘內(nèi)：收集故障信息，通知網(wǎng)維監(jiān)控完成故障工單的派發(fā)45分鐘內(nèi)：搶修人員到達客戶現(xiàn)場，進行測試和配合測試SLA的一半時間：故障未恢復(fù)時，進行故障升級故障結(jié)束后30分鐘：搶修人員協(xié)助客戶確認業(yè)務(wù)恢復(fù)后，待

5、客戶填寫確認表后離開現(xiàn)場二、集團專線維護支撐（一） 、集團專線故障處理流程故障發(fā)生時間已達到SLA的1/2、1、2、3、4倍時間時需要進行故障升級。升級的要求如下： SLA時間 升級到的管理層次（分公司）SLA的1/2時間 分公司網(wǎng)絡(luò)室、網(wǎng)服中心管控室、網(wǎng)維專業(yè)室經(jīng)理SLA的1倍時間 分公司、網(wǎng)服中心、網(wǎng)維中心副總經(jīng)理SLA的2倍時間 分公司、網(wǎng)服中心、網(wǎng)維中心總經(jīng)理SLA的3倍時間 公司副總經(jīng)理SLA的4倍時間 公司總經(jīng)理二、集團專線維護支撐（一） 、集團專線故障處理流程短信發(fā)送：短信類型發(fā)送條件發(fā)送對象模板范例新增短信故障受理后20分鐘內(nèi)分公司、網(wǎng)維中心專業(yè)室【新增|客戶級別|狀態(tài)|客戶名

6、稱集團業(yè)務(wù)類型故障通報】專線名稱：XXX，投訴時間：X月X日XX:XX，處理時限：X小時，報障內(nèi)容|故障跟進：該故障由網(wǎng)服中心XXX跟進處理|所屬分公司：XX分公司|特此通報！【新增|銅級|建設(shè)態(tài)|集團語音專線故障通報】專線名稱：(國通UMG)(V-展滔科技-1)2M01，投訴時間：11月21日8:45，處理時限：16小時，客戶管小姐報無法呼進呼出|故障跟進：該故障由網(wǎng)服中心謝昭裕和段孝科跟進處理|所屬分公司：龍崗分公司|特此通報！階段短信故障處理有新進展或者故障時長達到SLA的整數(shù)倍時分公司、網(wǎng)維中心專業(yè)室及相關(guān)升級人員當故障時長達到SLA的整數(shù)倍時，同時發(fā)送給網(wǎng)服中心管控室【階段|客戶級別

7、|狀態(tài)|客戶名稱集團業(yè)務(wù)類型故障通報】專線名稱：XXX，投訴時間：X月X日XX:XX，處理時限：X小時，報障內(nèi)容|故障原因：XXX|所屬分公司：XX分公司|特此通報！【階段|鉆級|維護態(tài)|集團電路租賃專線故障通報】專線名稱：(T-順豐速運-1)(T-順豐速運-35)30N001，投訴時間：12月25日13:18，處理時限：4小時，客戶值班電話報專線中斷|故障初步原因：網(wǎng)管查有傳輸節(jié)點告警，現(xiàn)在片區(qū)傳輸維護人員正在排查傳輸故障|故障跟進：目前該故障由網(wǎng)服中心譚檣和方木龍跟進處理中|所屬分公司：政企客戶部|特此通報！升級短信故障時長達到SLA的0.5倍時分公司、網(wǎng)維中心專業(yè)室、網(wǎng)服中心管控室【升級

8、|客戶級別|狀態(tài)|客戶名稱集團業(yè)務(wù)類型故障通報】專線名稱：XXX，投訴時間：X月X日XX:XX，處理時限：X小時，報障內(nèi)容|故障原因：XXX|所屬分公司：XX分公司|特此通報！【升級|鉆級|維護態(tài)|集團電路租賃專線故障通報】專線名稱：(T-順豐速運-1)(T-順豐速運-35)30N001，投訴時間：12月25日13:18，處理時限：4小時，客戶值班電話報專線中斷|故障初步原因：網(wǎng)管查有傳輸節(jié)點告警，現(xiàn)在片區(qū)傳輸維護人員正在排查傳輸故障|故障跟進：目前該故障由網(wǎng)服中心譚檣和方木龍跟進處理中|所屬分公司：政企客戶部|特此通報！恢復(fù)短信故障恢復(fù)后30分鐘內(nèi)新增、階段、升級短信的全體人員【恢復(fù)|客戶級

9、別|狀態(tài)|客戶名稱集團業(yè)務(wù)類型故障通報】專線名稱：XXX，投訴時間：X月X日XX:XX，處理時限：X小時，報障內(nèi)容|故障最終原因：XXX|解決措施：XXX|恢復(fù)時間：X月X日XX:XX|所屬分公司：XX分公司|特此通報！【恢復(fù)|雙跨|維護態(tài)|集團電路租賃專線故障通報】專線名稱：(T-人人樂-1)(T-重慶人人樂-1)10M，投訴時間：12月6日14:30，處理時限：4小時，客戶投訴線路中斷|故障最終原因：客戶誤報障|解決措施：深圳端客戶李工確認業(yè)務(wù)正常，重慶端維護劉工反饋客戶端有幾個端口沒有使用產(chǎn)生告警，導(dǎo)致客戶誤投訴|恢復(fù)時間：12月6日15:0|所屬分公司：南山分公司|特此通報！二、集團專

10、線維護支撐（二）、與網(wǎng)維網(wǎng)優(yōu)專業(yè)室協(xié)調(diào)分工分公司網(wǎng)絡(luò)室、網(wǎng)服中心職責：集團專線主要責任部門，負責專線故障處理的總協(xié)調(diào)，對維護指標負有主要責任負責客戶紅線以內(nèi)集成網(wǎng)絡(luò)的維護，包括客戶側(cè)路由器、交換機、光端機、協(xié)轉(zhuǎn)等網(wǎng)維傳輸室職責：負責傳輸設(shè)備和光纜的維護，包括PTN、SDH、MSTP、波分、GPON設(shè)備，光纜網(wǎng)維增值室職責：負責網(wǎng)絡(luò)層設(shè)備、增值設(shè)備的維護，包括大網(wǎng)路由器、交換機、GGSN、SGSN等網(wǎng)維核心網(wǎng)室職責：負責語音相關(guān)設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)的維護，包括IP前置機、UMG等設(shè)備網(wǎng)維動力室職責：負責供電等動力設(shè)備的維護，包括機房供電系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)等網(wǎng)優(yōu)中心職責：負責基站相關(guān)配套的維護，包括基站電力系統(tǒng)

11、、基站監(jiān)控系統(tǒng)等二、集團專線維護支撐（二）、與網(wǎng)維網(wǎng)優(yōu)專業(yè)室協(xié)調(diào)分工二、集團專線維護支撐（二）、與網(wǎng)維網(wǎng)優(yōu)專業(yè)室協(xié)調(diào)分工二、集團專線維護支撐（二）、與網(wǎng)維網(wǎng)優(yōu)專業(yè)室協(xié)調(diào)分工二、集團專線維護支撐（三）、調(diào)整工單的處理流程工單流轉(zhuǎn)流程客戶經(jīng)理提需求后援派調(diào)整需求單服務(wù)支撐室是否管控室處理EOMS派發(fā)電路調(diào)度子單、全業(yè)務(wù)上派發(fā)工作單需求是否合理服務(wù)支撐室簽收并審核工單服務(wù)支撐室將不合理的調(diào)整工單退回給后援交維專線的數(shù)據(jù)調(diào)整單服務(wù)管控室處理，如涉及物理線路整改、擴容、客戶端設(shè)備增減由服務(wù)支撐室處理現(xiàn)服務(wù)支撐室設(shè)計院王歡()、王延龍()負責轉(zhuǎn)派EOMS子單及全業(yè)務(wù)新建任務(wù)通知代維公司處理是否處理完畢EO

12、MS及全業(yè)務(wù)回單服務(wù)管控室審核資料資料是否有誤提交服務(wù)支撐室驗收通知后援結(jié)單否是是否否是二、集團專線維護支撐（三）、調(diào)整工單的處理流程代維處理流程工單需求聯(lián)系客戶預(yù)約時間是否會造成客戶業(yè)務(wù)中斷向網(wǎng)維申請資源根據(jù)工單查詢是否處理完按預(yù)約時間到達客戶端調(diào)測設(shè)備反饋服務(wù)管控室并在EOMS、全業(yè)務(wù)回單填寫資料互聯(lián)IP改動、主叫號碼變更、客戶應(yīng)用IP變更都會造成客戶業(yè)務(wù)中斷是否與客戶說明調(diào)整會造成中斷，至少預(yù)約3個工作日以后割接對于會造成客戶網(wǎng)絡(luò)中斷的調(diào)整，必須提前反饋，城域網(wǎng) CMNET IP資源申請聯(lián)系王延龍（）、第三方出口IP直接聯(lián)系增值室、語音專線聯(lián)系陳月珍（）、傳輸電路調(diào)單（石德強 、彭漢桃）

13、是否提交審核驗收二、集團專線維護支撐（三）、調(diào)整工單的處理流程全業(yè)務(wù)流程二、集團專線維護支撐（四）、網(wǎng)服中心-分公司網(wǎng)絡(luò)支撐對口對口支撐流程支撐雙引擎對于分公司鉆級客戶，提供分公司專門網(wǎng)服經(jīng)理對口支撐，提供售前、售中、售后支撐區(qū)分公司網(wǎng)服中心接口人網(wǎng)服中心接口人B角分公司接口人分公司接口人B角福田分公司孔維軍程思遠黃春雷（暫定）暫未定南山分公司程思遠黃智英劉智剛（暫定）暫未定羅湖分公司黃智英李羲楊建良（暫定）暫未定寶安分公司李羲陳杰饒國華（暫定）暫未定龍崗分公司/鹽田分公司陳杰孔維軍李國森（暫定）/王哲（暫定）暫未定三、集團專線考核管理（一）、專線指標考核業(yè)務(wù)保障服務(wù)分級要求備注1：業(yè)務(wù)端到端

14、的年可用率1年業(yè)務(wù)中斷總時長/全年時長，業(yè)務(wù)中斷總時長需剔除備注4情況導(dǎo)致的無法處理時長。該指標是針對每個具體業(yè)務(wù)的統(tǒng)計。備注2：業(yè)務(wù)中斷故障指政企業(yè)務(wù)由于我公司網(wǎng)絡(luò)故障引起至少一個局向全阻的情況（即為網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控的嚴重故障）；其他情況的故障則為一般故障。備注3：故障和投訴處理時如果涉及客戶端故障時，由于客戶配合原因無法在時限要求內(nèi)完成的，可在工單系統(tǒng)上申請延期或注明超時原因。備注4：以下情況導(dǎo)致業(yè)務(wù)保障時限不能滿足要求可在工單系統(tǒng)上申請延期或注明超時原因：不可抗力因素導(dǎo)致的故障，如戰(zhàn)爭、自然災(zāi)害、放射性污染、政治干擾等；客戶原因?qū)е碌墓收?，或者因客戶原因?qū)е碌奶幚硌訒r；第三方原因?qū)е碌墓收?，如?/p>

15、地移動網(wǎng)絡(luò)問題、外單位施工等原因；網(wǎng)絡(luò)部門發(fā)起的網(wǎng)絡(luò)工程割接調(diào)整，事前通知并征求客戶同意；服務(wù)項目服務(wù)內(nèi)容鉆石級服務(wù)金牌級服務(wù)銀牌級服務(wù)銅牌級服務(wù)標準級服務(wù)電路出租業(yè)務(wù)質(zhì)量業(yè)務(wù)端到端的年可用率99.90%99.80%99.40%99.30%99.30%語音專線業(yè)務(wù)質(zhì)量業(yè)務(wù)端到端的年可用率99.80%99.60%99.20%99.10%99.10%互聯(lián)網(wǎng)專線業(yè)務(wù)質(zhì)量業(yè)務(wù)端到端的年可用率99.80%99.60%99.20%99.10%99.10%GPRS企業(yè)接入業(yè)務(wù)質(zhì)量業(yè)務(wù)端到端的年可用率99.80%99.60%99.20%99.10%99.10%集團短信業(yè)務(wù)質(zhì)量業(yè)務(wù)端到端的年可用率99.80%9

16、9.60%99.20%99.10%99.10%日常監(jiān)控服務(wù)時間7*24小時監(jiān)控7*24小時監(jiān)控7*24小時監(jiān)控7*24小時監(jiān)控7*24小時監(jiān)控客戶端設(shè)備監(jiān)控可提供（視客戶要求）可提供（視客戶要求）可提供（視客戶要求）無無業(yè)務(wù)撥測（GPRS/互聯(lián)網(wǎng)專線）可提供（視客戶要求）可提供（視客戶要求）無無無故障處理業(yè)務(wù)中斷修復(fù)時限4小時8小時16小時16小時20小時業(yè)務(wù)中斷處理過程反饋每2小時短信通知，故障恢復(fù)后30分鐘內(nèi)電話通知每2小時短信通知，故障恢復(fù)后30分鐘內(nèi)電話通知每12小時短信通知，故障恢復(fù)后30分鐘內(nèi)電話通知故障恢復(fù)后30分鐘內(nèi)電話通知故障恢復(fù)后30分鐘內(nèi)電話通知業(yè)務(wù)中斷故障處理報告2個工

17、作日3個工作日視情況視情況視情況一般故障修復(fù)時限24小時24小時48小時48小時72小時網(wǎng)絡(luò)修復(fù)優(yōu)先級（相對于個人客戶）最高較高較高高高投訴處理投訴渠道綠色通道；客戶經(jīng)理；10086客戶經(jīng)理；10086客戶經(jīng)理；100861008610086業(yè)務(wù)中斷投訴響應(yīng)時限（網(wǎng)絡(luò)部門收到投訴起）20分鐘20分鐘30分鐘30分鐘30分鐘投訴處理時限按照業(yè)務(wù)中斷故障和一般故障處理時限要求網(wǎng)絡(luò)通報網(wǎng)絡(luò)調(diào)整通知提前時間2天（要求客戶經(jīng)理一定要通知客戶）2天1天無無網(wǎng)絡(luò)故障嚴重影響業(yè)務(wù)時通報1小時內(nèi)2小時內(nèi)無無無三、集團專線考核管理（一）、專線指標考核售后服務(wù)的分級要求服務(wù)項目服務(wù)內(nèi)容鉆石級服務(wù)金牌級服務(wù)銀牌級服務(wù)

18、銅牌級服務(wù)標準級服務(wù)人員配備配備網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理專職網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理無無無日常維護客戶端現(xiàn)場巡檢每季度一次每半年一次每年一次每年一次每年一次客戶自購設(shè)備巡檢可提供可提供無無無網(wǎng)管遠程檢查每半年一次每半年一次每年一次無無質(zhì)量分析業(yè)務(wù)運行情況每季度提供臨時提供無無無專題分析可根據(jù)需要提供無無無無客戶拜訪上門拜訪1次/半年1次/年可根據(jù)需要安排無無應(yīng)急保障應(yīng)急保障預(yù)案提供保障預(yù)案并演練無無無無重大事件應(yīng)急服務(wù)可提供無無無無專家服務(wù)行業(yè)解決方案咨詢服務(wù)可提供可提供無無無技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及研討可提供可提供無無無邀請客戶來訪和網(wǎng)絡(luò)體驗優(yōu)先安排可安排可安排無無三、集團專線考核管理（一）、專線指標考核故障原因

19、分析三、集團專線考核管理（一）、專線指標考核基于客戶維度的指標分析三、集團專線考核管理（一）、專線指標考核基于專線維度的指標分析業(yè)務(wù)類型專線名稱故障率統(tǒng)計可用率統(tǒng)計1月2月3月4月5月6月1月2月3月4月5月6月電路租賃(T-國信證券-3)(T-國信證券-4)2M000200100.00%100.00%100.00%99.38%100.00%100.00%電路租賃(高科CMNET)(I-國信證券-2)200M0210000099.64%100.00%100.00%100.00%100.00%100.00%短信專線(高科CMNET)(S-國信證券-1)2M01001000100.00%100.0

20、0%99.87%100.00%100.00%100.00%語音專線(國通UMG)(V-國信證券-1)2M01000010100.00%100.00%100.00%100.00%100.00%100.00%GPRS專線(高科CMNET)(G/S-氣象局-1)2M01000000100.00%100.00%100.00%100.00%100.00%100.00%GPRS專線(高科CMNET)(G-氣象局-1)10M01000100100.00%100.00%100.00%100.00%100.00%100.00%GPRS專線G-氣象局-2000000100.00%100.00%100.00%100

21、.00%100.00%100.00%電路租賃(T-郵政局物流-2)(T-郵政局物流-21)2M01001000100.00%100.00%99.23%100.00%100.00%100.00%語音專線(國通UMG)(V-深圳郵政局-1)2M01001000100.00%100.00%99.13%100.00%100.00%100.00%GPRS專線G-建設(shè)銀行-1000000100.00%100.00%100.00%100.00%100.00%100.00%電路租賃(T-建銀投資-1)(T-揚州市建銀投資-1)2M01000100100.00%100.00%100.00%98.61%100.0

22、0%100.00%電路租賃(T-建銀投資-1)(濟寧)2M01000120100.00%100.00%100.00%99.34%97.68%100.00%三、集團專線考核管理（一）、專線指標考核高頻故障分析小口徑統(tǒng)計：大口徑統(tǒng)計：三、集團專線考核管理（一）、專線指標考核需要關(guān)注的重要考核指標：專線維護指標：大口徑故障率、小口徑故障率、專線可用率、平均處理時長、業(yè)務(wù)平均中斷時長、故障處理超時率調(diào)整工單指標：工單處理超時率整改整治指標：高頻故障統(tǒng)計和整改率滿意度回訪指標：滿意度回訪率、平均滿意度。注：專線故障處理后及時進行滿意度回訪，滿意度回訪率三、集團專線考核管理（二）、代維的考核管理服務(wù)項目服

23、務(wù)內(nèi)容雙跨級服務(wù)（含跨境、省、市）鉆石級服務(wù)金牌級服務(wù)標準級服務(wù)故障處理業(yè)務(wù)中斷修復(fù)時限2小時4小時6小時8小時業(yè)務(wù)中斷故障處理報告1個工作日1個工作日2個工作日視情況一般故障修復(fù)時限12小時24小時48小時48小時網(wǎng)絡(luò)修復(fù)優(yōu)先級（相對于個人客戶）極高最高較高高業(yè)務(wù)中斷投訴響應(yīng)時限（網(wǎng)絡(luò)部門收到投訴起）15分鐘15分鐘15分鐘20分鐘投訴處理時限按照業(yè)務(wù)中斷故障和一般故障處理時限要求按照故障處理的要求，凡是需要到客戶現(xiàn)場處理的情況，代維單位需要在45分鐘內(nèi)到達客戶現(xiàn)場。三、集團專線考核管理（二）、代維的考核管理四、經(jīng)典故障處理案例分析案例類型一：深圳市坪山福力特塑膠五金制品廠（服務(wù)等級銅級）（

24、一）故障現(xiàn)象（SW坂田)(I-福力特-1)2M01客戶黃報障業(yè)務(wù)中斷，無法使用。（二）故障處理過程10：41 客戶黃工保障表示業(yè)務(wù)中斷，無法使用。10：44 管控通知監(jiān)控檢查該專線是否有告警。10：48 管控派發(fā)故障工單。10：50 網(wǎng)服人員與黃工溝通，得知客戶端PTN910無法收光，有R_LOS告警。11：54 傳輸網(wǎng)管反饋，告知客戶端設(shè)備掉網(wǎng)，接入基站新和一村D有光路告警。初步定位客戶端至接入基站光路問題。11：10 聯(lián)系客戶黃工，跟客戶說明緣由，客戶表示無需上門處理，希望盡快處理好故障。四、經(jīng)典故障處理案例分析案例類型一：深圳市坪山福力特塑膠五金制品廠（服務(wù)等級銅級）11：13 聯(lián)系怡創(chuàng)

25、傳輸代維楊工，將情況告知。表示現(xiàn)在已經(jīng)前往新和一村基站。12：05 聯(lián)系楊工，表示正在基站排查。12：12 經(jīng)楊工確認為新和一村至坪山二基站光路衰減過大引起?，F(xiàn)在準備跳纖。12：29 楊工來電表示已經(jīng)跳纖完畢，需與客戶確認業(yè)務(wù)。12：55 與客戶確認業(yè)務(wù)，已恢復(fù)正常。（三）故障原因分析先判斷客戶內(nèi)網(wǎng)至客戶端路由器是否聯(lián)通，如果不通，則檢查客戶內(nèi)網(wǎng)問題；檢測客戶端路由器至局端互聯(lián)路由器是否聯(lián)通，如果不通，則排查中間傳輸鏈路問題；如以上均能聯(lián)通，則需排查互聯(lián)路由器至出口間問題。 經(jīng)與客戶黃工溝通得知在客戶端電腦可以ping通至路由器以及局端互聯(lián)IP，但丟包嚴重，PTN910設(shè)備有R_LOS告警，初

26、步判斷為傳輸線路光路衰減過大。四、經(jīng)典故障處理案例分析（四）故障處理過程分析 該故障總歷時134分鐘，故障響應(yīng)及時在10分鐘內(nèi)完成了管控派單、監(jiān)控查故障告警，在20分鐘內(nèi)傳輸網(wǎng)管查到客戶端設(shè)備掉網(wǎng)，以及定位到接入基站的光路告警。30分鐘內(nèi)網(wǎng)維監(jiān)控完成故障工單的派發(fā)，傳輸代維1個小時內(nèi)趕到基站排查。能夠迅速排查到光路衰減過大引起。在兩個小時內(nèi)解決了故障。 故障處理人嚴格按照故障處理流程排查故障，符合SLA級別。 案例類型二：永旺華南商業(yè)有限公司（服務(wù)等級金級）（一）故障現(xiàn)象(國通UMG)(V-永旺華南-8)2M01客戶電話報障客戶端電話無法呼入呼出。（二）故障處理過程18:38 客戶電話報障客戶

27、端電話無法呼入呼出。18:39 管控通知監(jiān)控檢查該專線是否有告警。18:40 管控派發(fā)故障工單。18:42 搶修人員曾工聯(lián)系客戶張工了解情況，張工表示客戶端電話無法呼入呼出，分機直接互撥正常，要求盡快處理。四、經(jīng)典故障處理案例分析四、經(jīng)典故障處理案例分析18:50 搶修人員曾工聯(lián)系網(wǎng)管查看，網(wǎng)管表是客戶端掉網(wǎng)，馬上安排搶修人員林工趕往客戶現(xiàn)場。19:33 搶修人員林工到達客戶端現(xiàn)場。19:41 搶修人員林工到達客戶端后，測試發(fā)現(xiàn)客戶分機短號能互相撥打，但是電話無法呼入和呼出。19:56 搶修人員林工到客戶機房排查，發(fā)現(xiàn)客戶語音交換機數(shù)字中繼板卡有告警。20:08 搶修人員林工把光端機兩根尾纖做

28、環(huán)回測試，發(fā)現(xiàn)語音交換機告警還是未消除，懷疑光端機有問題。20:21 搶修人員林工重新啟動客戶端光端機后，語音交換機告警消除，測試業(yè)務(wù)正常。20:50 客戶張工確認業(yè)務(wù)恢復(fù)正常后搶修人員林工經(jīng)客戶同意離開現(xiàn)場。（三）故障原因分析撥測（電話呼入總機時，偶爾能呼入，總機呼出正常）語音交換機端口上測試（故障存在，懷疑端口吊死問題）重啟語音交換機后（故障恢復(fù)） 綜上所述，建議客戶先重啟語音交換機。 四、經(jīng)典故障處理案例分析（四）故障處理過程分析 該故障處理總歷時132分鐘，管控、監(jiān)控響應(yīng)及時，能夠在10分鐘內(nèi)完成派單以及查詢是否有告警，網(wǎng)維網(wǎng)管查到客戶端掉網(wǎng)，網(wǎng)維、網(wǎng)服代維能夠在1個小時內(nèi)到達客戶現(xiàn)場。在兩個小時內(nèi)能夠確定故障點并解決故障，但是假如故障處理人能夠在早前電話溝通中查到客戶語音交換機數(shù)字中繼板卡有告警，就能馬上定位故障在客戶端設(shè)備上，無需等傳輸代維一起上門處理。四、經(jīng)典故障處理案例分析案例類型三：順豐速運(集團)有限公司（服務(wù)等級鉆級）（一）故障現(xiàn)象(T-順豐速運-1)(T-順豐速運-14)30N001業(yè)務(wù)全阻（二）故障處理過程10:40 客戶沈工報障表示業(yè)務(wù)中斷，需上門處理。10:45 管控派發(fā)故障工單。 11:47 搶修人員到達客戶端。四、經(jīng)典故障處理案例分析12:28 搶修人員正在現(xiàn)場排查故障原因，搶修人員表示現(xiàn)場設(shè)備線路均正常，沒有物理損壞等。正在測試電路租