物業(yè)服務禮儀及禮貌用語專業(yè)培訓教材

1、禮儀的重要性90的人，是在會晤的最初幾分鐘內彼此做出判斷的！第一次見面的感覺6秒內已經(jīng)決定。外觀：55語調語氣：38講話內容：7菜 單分享內容概要儀表儀態(tài)微笑應用禮儀言談個人衛(wèi)生篇短發(fā)、清潔、整齊、不要太新潮。眼睛要清潔、無分泌物，防止眼睛布滿血絲。別讓鼻毛探頭探腦，勿當眾摳鼻子。嘴巴、牙齒：清潔，無食物殘留、無異味指甲：應經(jīng)常注意修剪。不要蓄須，要經(jīng)常刮面。儀表儀表忌怪異發(fā)型在崗期間及參加重要活動時，必須按規(guī)定穿著公司統(tǒng)一制式的服裝；制服要保持整齊、筆挺、清潔；嚴禁制服、便服混穿；內外衣口袋內不準放過多東西。儀表帽子要戴端正，對講機佩在腰間皮帶右后側，除因工作需要外，不得佩戴有色眼鏡。不能隨

2、意裝扮，如戴耳環(huán)、項鏈、戒指等。衣領、袖口洗滌干凈；穿襯衫要將下擺塞在褲腰內，袖口和褲管不得卷起來；帽徽、肩章要保持端正;不準赤腳穿涼鞋或拖鞋立崗、巡邏。儀表儀態(tài)站姿坐姿走姿蹲姿1.坐如鐘 坐在椅凳上的姿勢是兩腿自然并攏，頭、頸、胸、腰順其自然而伸直。 2.站如松保安站立時，要精神振奮，態(tài)度嚴肅、姿勢端正。三挺、兩收、兩平。三挺即腿胸頸。兩收即小腹微收、下頜微收，兩平即肩平、兩眼向前平視，這樣站立的姿勢才能如頸松，氣宇軒昂、英姿勃勃。門崗要站在指定的崗位上，姿勢要端正，不準彎腰曲背，精神要飽滿。 3.行如風保安人員巡邏走路，上身要挺直，步伐穩(wěn)重，雙臂自然擺動，不得晃來晃去；蹲 姿研討:如何拾起

3、地上的物品?儀態(tài)打噴嚏修指甲打哈欠照鏡子整理衣服儀態(tài)不雅舉止提示隨地吐痰嚼口香糖扔雜物剔牙挖耳鼻敬 禮應用禮儀1舉手禮 要領： 上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微接帽檐右角前約2厘米處戴無帽檐帽時，微接太陽穴上方帽墻下沿，手心向下，微向外張約20度，手腕不得彎屈，右大臂略平，與兩肩一線，同時注視受禮者。 應用禮儀2注目禮 要領：面向受禮者成立正姿勢，同時注視受禮者，并且目送右、左轉頭角度不超過45度。注目禮在何種場合使用：1保安沒戴帽子時，無論停止間還是行動間，在室內還是室外，均應行注目禮，注目禮時要站立。 2保安手攜武器或手提物品時，無論戴帽與否，均行注目禮。應用禮儀引路

4、在走廊引路時1、應走在客人左前方的2、3步處。2、自己走在走廊左側，讓客人走在走廊中央。3、與客人的步伐保持一致，并適當做些介紹在樓梯間引路時1、讓客人走在正方向右側，自己走在左側。2、遇拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請或“注意樓梯等。應用禮儀禮儀行使標準當外人來訪某部門人員時，應向對方說明：請登記一下來訪資料，謝謝合作。請您直走/請您將車輛停放在指定地點您好，請出示你的證件。1234請您佩戴好出入證，謝謝。應用禮儀禮儀行使標準文明執(zhí)行提點以禮儀表達教養(yǎng)以真誠表達尊重如遇公司員工違反公司規(guī)章制度，應文明勸說，并給 予制止，嚴重者給予上報保安主管小林或行政部黃經(jīng)理，決不允許打

5、人，罵人。應用禮儀 三到-眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3?？诘剑褐v普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，表達社會風氣，反映個人修養(yǎng)。意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。細語柔聲 善于跟交談對象互動 注意尊重對方 1不打斷對方 2不補充對方 3不糾正人家 4不質疑對方 1) 不要非議公司2不要涉及公司秘密與商業(yè)秘密 3不談交往對象公司內部的事4不在背后議論領導、同行和同事 5不談論風格不

6、高的話題 1不問收入。2不問年齡。3不問婚姻家庭。4不問健康問題。5不問個人經(jīng)歷。應用禮儀言 談請對不起麻煩您勞駕打攪您了好的沒關系不客氣再見是清楚您好某先生或小姐歡送請問哪一位請稍等抱歉謝謝早上好 / 您好 在早晨或遇到客人從門口進來時必要的問候您好！請問我能幫您什么？當在值班時，有客人向你走來時，需主動迎上前問請問您貴姓，您有預約嗎？當客人答復找設備部負責儀表的人員時對不起我們謝絕推銷員和保險人員。對不起這里是禁煙區(qū)，請不要在這里吸煙。您好！請您出示出入證，謝謝！您好！請在這里登記后再上去對不起，您沒有登記不能上去 對不起，這事我先記錄下來，明天我報告后再跟您聯(lián)系。保安常用語句言 談喂、哎

7、找誰？干什么？站??！我不知道，我不管，你自己找去吧！這不關我事，愿找誰找誰！有本領告去，上哪兒告都行！喊什么，等一會，急什么！多大的事呀！沒什么了不起！保安禁忌語句言 談等等，沒看見正忙著嗎！你問我，我問誰去？快點拿證件看看！沒證件不準出去！停車，要檢查！你怎么把車開進來了，誰叫你開進 來的？出去，車不能進！還沒登記呢，闖什么，回來登記演練文明執(zhí)行1.當你在遇到客戶來訪我公司商務部葉經(jīng)理，但客戶卻未帶任何證件證明自己的身份，這時值勤的你應該如何處理，較為妥當？2.白天假設遇到客戶張先生車輛亂停亂放，當班的你發(fā)現(xiàn)了這個問題，請您來處理？表情是瞬間的容貌容貌是凝固下來的表情許多時候：怎么說比說什么

8、重要即：形式比內容重要微笑效勞步驟：每人眼朝天花板或腳尖看，面無表情隨意走，遇人轉開每人看他人臉，面無表情走動，遇人轉開每人看他人臉，面帶微笑，遇人點頭討論：當大家都面無表情走動時，你的感覺如何？當別人主動向你微笑點頭時，你的感受如何？從這個游戲中你體會到什么道理？對你的工作有什么幫助？點評：微笑在與人交流中非常重要微笑效勞小游戲消除隔閡 “舉手不打笑臉人“一笑消怨愁 有益身心健康 “笑一笑,十年少 獲取回報 調節(jié)情緒 微笑的魅力 微笑效勞誰偷走了你的微笑怎樣防止別人偷走你的微笑照照鏡子：微笑訓練微笑效勞誰偷走了你的微笑情景1令我頭痛的是，不該我負的責任卻算到我的帳上，好像是我的過錯似的。要是

9、我說這不關我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這的確不關我的事。我工作的時候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，我只是賺點兒薪水養(yǎng)家，這種日子讓我感覺太壓抑了工作中的煩惱偷走了你的微笑。 微笑效勞情景2我都不知該怎么和領導交流，總感覺領導不欣賞我；有些同事我也不喜歡，他們有的不負責任，有的還太粗魯；所以我特別苦惱！人際關系偷走了你的微笑。 微笑效勞情景3生活的瑣事偷走了你的微笑。 微笑效勞怎樣防止別人偷走你的微笑？乙要辭職太陽與大風哥們、我有團隊小狗的尾巴微笑效勞哭也一生，笑也一生，與其悲嘆命運，不如笑對人生恰當?shù)奈⑿?表現(xiàn)謙恭 表現(xiàn)友好 表現(xiàn)真誠 表現(xiàn)適時 微笑效勞不要表達過度微笑效勞假想法對著鏡子：E微笑練習方法今天你微笑了嗎？微笑效勞微笑訓練營 微笑效勞1，用上下兩顆門牙輕輕咬住筷子，看看自己的嘴角是否已經(jīng)高于筷子了 筷子練習法2、繼續(xù)咬著筷子，嘴角最大限度地上揚。也可以用雙手手指按住嘴角向上推，上揚到最大限度3、保持上一步的狀態(tài)，拿下筷子。這時的嘴角就是你微笑的根本臉型。能夠看到上排8顆牙齒就可以了 4、再次輕輕咬住筷子，發(fā)出“E的聲音，同時嘴角向上向下反復運動，持續(xù)30秒。 5、拿掉筷子，觀察自己微笑時根本表情。雙手托住兩頰從下向上推，并要發(fā)出聲音反復數(shù)次。6、放下雙手，同上一個步驟一樣數(shù)“1、2、3、4，也要發(fā)出聲音。重復30秒結束。 綜上所述，對稱性的、嘴角