從瓷磚客戶個性化需求分析到個性化服務(wù)

1、產(chǎn)品的服務(wù)水平直接關(guān)乎企業(yè)的核心競爭力。瓷磚企業(yè)的服務(wù)水平從產(chǎn)品設(shè)計，到售前的咨詢服務(wù)，再到售后的專業(yè)服務(wù)，都是專業(yè)化的水準(zhǔn)，從搬運、咨詢、裝修設(shè)計、裝修鋪貼，企業(yè)有完善的企業(yè)服務(wù)體系，有專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊，為消費者提供一整套服務(wù)，為消費者營造1了簡約時尚、溫馨舒適的居室環(huán)境。據(jù)了解，通過對售后服務(wù)能力的改進(jìn)，進(jìn)一步加深了消費者對于瓷磚行業(yè)的認(rèn)知度，這也是對瓷磚品牌一次很好的宣傳。同時售后服務(wù)形成一套完整的產(chǎn)業(yè)鏈，也給瓷磚企業(yè)帶來更多的增值空間，有利于瓷磚行業(yè)的健康發(fā)展?？蛻羰谴纱u2企業(yè)的安身立命之本，沒有固定的客戶群就很難在競爭中立足。每一個客戶都有自己的社交圈，在這個社交圈里，他既受別人的影響

2、，又對別人施加影響。對產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)滿意的客戶，不僅自己會成為回頭客，而且還會成為企業(yè)的宣傳員和廣告員，帶動一大批客戶上3門來。而不滿意的客戶則不僅自己不再上門，而且會向自己的親朋好友發(fā)布不滿，使企業(yè)失去一大批潛在的客戶。據(jù)專家研究，再次光臨的客戶比初次登門的人可為企業(yè)帶來25%85%的利潤，而尋找一個新客戶的成本是維持一個舊客戶的7倍。此外，企業(yè)在名譽上4的損失和對企業(yè)員工土氣的打擊以及對企業(yè)未來發(fā)展的影響更難以估量。經(jīng)過千千萬萬的實踐證明，在產(chǎn)品同質(zhì)、同價的前提下，瓷磚企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，直接關(guān)系到瓷磚企業(yè)的生存、關(guān)系到企業(yè)商品的市場占有率、關(guān)系到瓷磚企業(yè)能否可持續(xù)發(fā)展。售后服務(wù)工作是

3、質(zhì)量5管理在使用過程的延續(xù)，是實現(xiàn)商品使用價值的重要保證。它作為產(chǎn)品使用價值的一種補救措施，可以為消費者排除后顧之憂。另外，在售后服務(wù)中，可以把客戶對產(chǎn)品的意見和要求及時反饋到企業(yè)，促使企業(yè)不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，更好地滿足客戶的需要。用心一點就會發(fā)現(xiàn)6現(xiàn)在的產(chǎn)品分類做的越來越細(xì)，市場的需求也是如此，傳統(tǒng)的營銷分類和營銷方式在當(dāng)下明顯的有些不足，新的時期瓷磚企業(yè)應(yīng)該做好市場的調(diào)查，細(xì)分每個市場的需求，從中選取利益較大的方向著手，滿足個性化的客戶需求。細(xì)分瓷磚大客戶市場可以將具有特色的單個瓷7磚客戶作為一個細(xì)分的市場，最后再進(jìn)行不同層次、不同行業(yè)、不同特性的服務(wù)產(chǎn)品的市場定位、開發(fā)、包裝和營銷。與其說

4、市場細(xì)分是一個將市場分解的過程，不如說它是將市場按照特征分類之后再重新匯聚的過程。經(jīng)過這一篩選、分類的過程，才能更加清楚細(xì)致地明確8大客戶市場的服務(wù)的需求。從瓷磚客戶個性化需求分析到個性化服務(wù)從中國瓷磚行業(yè)發(fā)展分析及投資潛力研究報告了解充分理解瓷磚大客戶的需求，做到“比客戶更了解客戶”。個性化需求分析要點包括建立完整詳細(xì)的大客戶檔案、了解客戶的網(wǎng)絡(luò)情況和業(yè)務(wù)情況、了解客9戶技術(shù)創(chuàng)新的總體目標(biāo)、了解瓷磚大客戶的現(xiàn)用產(chǎn)品的使用情況、了解客戶的決策流程、分析瓷磚客戶的潛在需求。也要針對不同的客戶群有精細(xì)服務(wù)的策略，站在具體用戶的角度，制訂更具靈活性、實用性的功能與流程以及相應(yīng)的業(yè)務(wù)策略，切實提高大客戶滿意度。建立10完善的瓷磚大客戶服務(wù)制度服務(wù)是工業(yè)品行業(yè)企業(yè)非常重要的一項任務(wù)，首先應(yīng)該樹立“做到真正以客戶為中心，全心全意為客戶著想”的服務(wù)理念;其次，建立服務(wù)管理機構(gòu)，完善各項保障制度，具體包括：設(shè)立大客戶部和設(shè)立專人負(fù)責(zé)大客戶服務(wù)質(zhì)量管理;建立大客戶11申告投訴管理流程，貫徹客戶首問負(fù)責(zé)制，保證客戶申告投訴得到快速處理，提高客戶服務(wù)的便利性和滿意度;建立“內(nèi)部客戶承諾”制度，促進(jìn)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的通暢;加