銀行客服系統(tǒng)建設(shè)需求說明書

1、 銀行客服系統(tǒng)建設(shè)需求說明書目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc494396230 第1章 項目背景 PAGEREF _Toc494396230 h 3 HYPERLINK l _Toc494396231 第2章 項目需求 PAGEREF _Toc494396231 h 4 HYPERLINK l _Toc494396232 2.1 總體目標(biāo) PAGEREF _Toc494396232 h 4 HYPERLINK l _Toc494396233 2.2 業(yè)務(wù)要求描述 PAGEREF _Toc494396233 h 4 HYPERLINK l _Toc4943

2、96234 2.2.1 統(tǒng)一系統(tǒng)交易門戶 PAGEREF _Toc494396234 h 4 HYPERLINK l _Toc494396235 2.2.2 交易網(wǎng)關(guān)功能完善 PAGEREF _Toc494396235 h 5 HYPERLINK l _Toc494396236 2.2.3 在線客服架構(gòu)完善 PAGEREF _Toc494396236 h 5 HYPERLINK l _Toc494396237 2.2.4 微信客服功能實現(xiàn) PAGEREF _Toc494396237 h 5 HYPERLINK l _Toc494396238 2.2.5 報表系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫遷移 PAGEREF _T

3、oc494396238 h 5 HYPERLINK l _Toc494396239 2.2.6 新增系統(tǒng)監(jiān)控模塊 PAGEREF _Toc494396239 h 5 HYPERLINK l _Toc494396240 2.3 技術(shù)要求描述 PAGEREF _Toc494396240 h 6 HYPERLINK l _Toc494396241 2.3.1 專業(yè)設(shè)備和專業(yè)軟件要求 PAGEREF _Toc494396241 h 6 HYPERLINK l _Toc494396242 2.3.2 總體要求 PAGEREF _Toc494396242 h 6 HYPERLINK l _Toc49439

4、6243 2.3.3 應(yīng)用架構(gòu) PAGEREF _Toc494396243 h 7 HYPERLINK l _Toc494396244 2.3.4 系統(tǒng)運行環(huán)境要求 PAGEREF _Toc494396244 h 7 HYPERLINK l _Toc494396245 2.4 系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)和原則 PAGEREF _Toc494396245 h 9 HYPERLINK l _Toc494396246 2.4.1 系統(tǒng)總體建設(shè)目標(biāo) PAGEREF _Toc494396246 h 9 HYPERLINK l _Toc494396247 2.4.2 項目總體規(guī)劃原則 PAGEREF _Toc49439

5、6247 h 10 HYPERLINK l _Toc494396248 2.4.3 業(yè)務(wù)描述 PAGEREF _Toc494396248 h 12 HYPERLINK l _Toc494396249 2.4.4 技術(shù)描述 PAGEREF _Toc494396249 h 13 HYPERLINK l _Toc494396250 3.1應(yīng)用架構(gòu) PAGEREF _Toc494396250 h 14 HYPERLINK l _Toc494396251 3.2系統(tǒng)運行環(huán)境要求 PAGEREF _Toc494396251 h 14 HYPERLINK l _Toc494396252 2.5 項目實施要求

6、描述 PAGEREF _Toc494396252 h 15 HYPERLINK l _Toc494396253 2.6 項目周期 PAGEREF _Toc494396253 h 15 HYPERLINK l _Toc494396254 2.6.1 項目實施計劃 PAGEREF _Toc494396254 h 15 HYPERLINK l _Toc494396255 2.6.2 投入人員計劃 PAGEREF _Toc494396255 h 15 HYPERLINK l _Toc494396256 2.6.3 項目風(fēng)險以及應(yīng)對方案 PAGEREF _Toc494396256 h 16 HYPERL

7、INK l _Toc494396257 2.6.4 項目管理 PAGEREF _Toc494396257 h 16 HYPERLINK l _Toc494396258 2.6.5 培訓(xùn)要求 PAGEREF _Toc494396258 h 17 HYPERLINK l _Toc494396259 2.6.6 招標(biāo)方職責(zé) PAGEREF _Toc494396259 h 17 HYPERLINK l _Toc494396260 2.6.7 項目交付 PAGEREF _Toc494396260 h 17 HYPERLINK l _Toc494396261 2.6.8 其他 PAGEREF _Toc49

8、4396261 h 18 HYPERLINK l _Toc494396262 2.7 售后服務(wù)要求描述 PAGEREF _Toc494396262 h 18 HYPERLINK l _Toc494396263 2.8 維保費用 PAGEREF _Toc494396263 h 19項目背景在互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展大潮下，2008年10月份徽商銀行綜合客服系統(tǒng)上線，系統(tǒng)已經(jīng)運行5年。在系統(tǒng)軟件方面，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要進(jìn)行過多次功能優(yōu)化。隨著業(yè)務(wù)量的迅速增長和系統(tǒng)功能的逐步拓展，綜合客服系統(tǒng)壓力持續(xù)加大，運行緩慢，坐席平均操作時長不斷增加，一定程度上導(dǎo)致了客戶體驗的下降。在系統(tǒng)硬件方面，綜合客服系統(tǒng)部分系統(tǒng)

9、服務(wù)器由于設(shè)備的更新?lián)Q代，目前已無法從市場上買到替代產(chǎn)品，一旦發(fā)生故障，系統(tǒng)將無法正常運行?？紤]以上原因，徽商銀行擬重新建設(shè)一套綜合客服系統(tǒng)，同時構(gòu)建客服系統(tǒng)災(zāi)備中心。項目需求2008年10月份我行綜合客服系統(tǒng)上線，系統(tǒng)已經(jīng)運行5年。在系統(tǒng)軟件方面，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要進(jìn)行過多次功能優(yōu)化。隨著業(yè)務(wù)量的迅速增長和系統(tǒng)功能的逐步拓展，綜合客服系統(tǒng)壓力持續(xù)加大，運行緩慢，坐席平均操作時長不斷增加，一定程度上導(dǎo)致了客戶體驗的下降。在系統(tǒng)硬件方面，綜合客服系統(tǒng)部分系統(tǒng)服務(wù)器由于設(shè)備的更新?lián)Q代，目前已無法從市場上買到替代產(chǎn)品，一旦發(fā)生故障，系統(tǒng)將無法正常運行?？紤]以上原因，我部擬重新建設(shè)一套綜合客服系統(tǒng)，同時

10、構(gòu)建客服系統(tǒng)災(zāi)備中心?？傮w目標(biāo)提供滿足我行客服系統(tǒng)要求的應(yīng)用軟件產(chǎn)品、專業(yè)軟件產(chǎn)品、專業(yè)設(shè)備產(chǎn)品和技術(shù)服務(wù)。系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能包括客戶自助語音服務(wù)、人工坐席服務(wù)、話后自檢服務(wù)、工單處理服務(wù)、柜員管理服務(wù)和相關(guān)業(yè)務(wù)管理功能。技術(shù)服務(wù)內(nèi)容包含協(xié)助我行梳理客服系統(tǒng)的業(yè)務(wù)需求，進(jìn)行系統(tǒng)的設(shè)計、開發(fā)與測試，提供相關(guān)業(yè)務(wù)與技術(shù)培訓(xùn)以及后續(xù)維護(hù)等。業(yè)務(wù)要求描述提供業(yè)務(wù)解決方案，滿足但不限于以下功能：統(tǒng)一系統(tǒng)交易門戶對現(xiàn)有系統(tǒng)的整體架構(gòu)進(jìn)行梳理，將知識庫系統(tǒng)、報表系統(tǒng)、質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)、工單系統(tǒng)、后臺管理系統(tǒng)等子系統(tǒng)整合進(jìn)統(tǒng)一的綜合客服系統(tǒng)中，并通過系統(tǒng)權(quán)限分配機制設(shè)定每位員工的操作使用權(quán)限。統(tǒng)一系統(tǒng)門戶后，客服中心將更為

11、有效的對坐席人員業(yè)務(wù)操作和工作情況進(jìn)行監(jiān)督和考核，有利于客服中心員工工作效率和服務(wù)水平的提升。交易網(wǎng)關(guān)功能完善將原有的封閉式交易網(wǎng)關(guān)（BMS）平臺升級為拓展性更強，更易于二次開發(fā)的開放式（ETP）交易網(wǎng)關(guān)平臺。升級之后，綜合客服系統(tǒng)可以實現(xiàn)與我行CRM系統(tǒng)、理財系統(tǒng)、網(wǎng)銀系統(tǒng)、手機銀行系統(tǒng)的對接，為客服中心開展電話直銷業(yè)務(wù)提供系統(tǒng)支持，有利于綜合客服業(yè)務(wù)的不斷拓展和系統(tǒng)功能的持續(xù)優(yōu)化。在線客服架構(gòu)完善為配合微信客服業(yè)務(wù)開展，本次升級將在綜合客服系統(tǒng)中重新部署網(wǎng)絡(luò)在線客服子系統(tǒng)，在原有網(wǎng)絡(luò)文本對話和網(wǎng)上通話功能的基礎(chǔ)上新增視頻功能，預(yù)開發(fā)可以對接遠(yuǎn)程柜員系統(tǒng)（VTM）的接口，并根據(jù)業(yè)務(wù)管理和績效

12、考核需要，完善網(wǎng)絡(luò)在線客服相關(guān)報表統(tǒng)計功能。微信客服功能實現(xiàn)在新綜合客服系統(tǒng)中，添加微信客服功能，同時預(yù)留即時消息接入接口。報表系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫遷移目前，客服中心報表系統(tǒng)與人工坐席系統(tǒng)部署在同一臺服務(wù)器上，隨著數(shù)據(jù)庫中數(shù)據(jù)的逐年累加，系統(tǒng)運行緩慢，影響了坐席業(yè)務(wù)處理效率和報表數(shù)據(jù)提取的及時性。此次升級將對報表系統(tǒng)重新部署，將其獨立部署在新的服務(wù)器設(shè)備上，同時采用主備機的方式保證數(shù)據(jù)的安全性。新增系統(tǒng)監(jiān)控模塊通過新增系統(tǒng)監(jiān)控模塊，對坐席各項交易操作步驟進(jìn)行全程跟蹤和記錄，對系統(tǒng)設(shè)備運行情況進(jìn)行實時監(jiān)控，有利于客服中心及時有效的預(yù)防各類業(yè)務(wù)操作風(fēng)險和系統(tǒng)運行風(fēng)險的發(fā)生。技術(shù)要求描述提供技術(shù)解決方案，滿足

13、但不限于以下要求。專業(yè)設(shè)備和專業(yè)軟件要求本項目為集成項目，項目承建方需為徽商銀行代購一套AVAYA客服專業(yè)設(shè)備和專業(yè)設(shè)備要求。專業(yè)設(shè)備的建設(shè)支持雙冗余，所有專業(yè)設(shè)備采用雙電源， 當(dāng)一組設(shè)備出現(xiàn)故障另外一組設(shè)備可以完成自動接管。G450支持熱備，AES支持熱備。專業(yè)錄音軟件和TTS支持負(fù)載均衡?？头?guī)模支持100坐席，VP支持150路，傳真支持30路。生產(chǎn)環(huán)境，專業(yè)設(shè)備清單如下：S8800服務(wù)器兩臺，雙電源。G450網(wǎng)關(guān)三臺，雙電源。 中繼板卡12個（綜合客服8個、信用卡2個、在線客服1個、備份1個）。 每個G450配2個媒體資源卡，每個板卡80路。 AES專業(yè)服務(wù)器2臺。 CMS 座席班長報表

14、許可20個，普通座席報表許可100。 CMS 開發(fā)接口（RTsocket）。 坐席100路，VP150路，以及相應(yīng)軟件許可 和相應(yīng)的設(shè)備配件。 30路傳真，科大TTS（30線），友鄰錄音（100路）。開發(fā)環(huán)境，專業(yè)設(shè)備清單如下：坐席5路，VP5路，及相應(yīng)軟件?？傮w要求系統(tǒng)設(shè)計遵循的性能要求：可靠性、安全性、可定制化、可擴展性、界面友好性、集成能力等；采取模塊化設(shè)計思想，滿足應(yīng)用實施的靈活伸縮。體現(xiàn)但不限于以下方面：采用成熟的原型軟件進(jìn)行定制開發(fā)；采用主流的移動應(yīng)用技術(shù)規(guī)范；提供標(biāo)準(zhǔn)的接口，實現(xiàn)與其它系統(tǒng)的有效連接；使用參數(shù)化配置；系統(tǒng)性能優(yōu)異，應(yīng)滿足100以上人并發(fā)的性能指標(biāo)，在操作時，界面的

15、菜單打開時間不超過3秒，交易等待時間不超過5秒。系統(tǒng)整體架構(gòu)滿足徽商銀行未來3年的發(fā)展要求。應(yīng)用架構(gòu)系統(tǒng)運行環(huán)境要求根據(jù)徽商銀行現(xiàn)有的硬件設(shè)備、數(shù)據(jù)庫軟件、應(yīng)用服務(wù)器軟件、客戶端操作系統(tǒng)和瀏覽器等資源，本項目擬采用的硬件及軟件配置如下：序號名稱數(shù)量型號、配置要求備注一軟件配置1操作系統(tǒng)1Windows Sever2012企業(yè)版或 Linux RedHat 6.3企業(yè)版支持向上版本兼容2數(shù)據(jù)庫軟件1Oracle 11G4應(yīng)用服務(wù)軟件1WebSphere Application 7若數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用服務(wù)器等采用其它第三方軟件，須在報價清單中列明，并填寫報價。并由投標(biāo)方負(fù)責(zé)代為采購，并包含在項目總價中。

16、投標(biāo)方根據(jù)系統(tǒng)運行對硬件配置的要求，結(jié)合徽商銀行現(xiàn)有硬件資源，列出硬件資源配置（具體配置至少包括CPU、內(nèi)存、硬盤參數(shù)要求），并單獨給出報價，此報價不列入報價清單內(nèi)，只作為評標(biāo)參考。（注意：如能利用徽商銀行現(xiàn)有資源，盡量利用，但要實事求是。）系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)和原則系統(tǒng)總體建設(shè)目標(biāo)徽商銀行建設(shè)呼叫中心的總體目標(biāo)是：提供滿足徽商銀行客服系統(tǒng)要求的應(yīng)用軟件產(chǎn)品、專業(yè)軟件產(chǎn)品、專業(yè)設(shè)備產(chǎn)品和技術(shù)服務(wù)。系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能包括客戶自助語音服務(wù)、人工坐席服務(wù)、話后自檢服務(wù)、工單處理服務(wù)、柜員管理服務(wù)和相關(guān)業(yè)務(wù)管理功能。技術(shù)服務(wù)內(nèi)容包含協(xié)助徽商銀行梳理客服系統(tǒng)的業(yè)務(wù)需求，進(jìn)行系統(tǒng)的設(shè)計、開發(fā)與測試，提供相關(guān)業(yè)務(wù)與技術(shù)培

17、訓(xùn)以及后續(xù)維護(hù)等。建設(shè)一個多種渠道接入、多點統(tǒng)一路由、充分考慮客戶的人性化和個性化需求的多媒體互動平臺，為客戶提供完善、安全、便捷的銀行服務(wù)，提升徽商銀行9XXXX及400品牌的知名度，使徽商銀行呼叫中心深入客戶的日常經(jīng)濟生活，成為徽商銀行貼近客戶、了解客戶、服務(wù)客戶的又一重要窗口。建設(shè)全行統(tǒng)一的呼叫中心平臺在總中心建立先進(jìn)、統(tǒng)一的呼叫中心軟、硬件平臺，實現(xiàn)統(tǒng)一管理，資源共享，同時保護(hù)投資，適應(yīng)呼叫中心未來發(fā)展的要求，包括未來異地分行的接入和遠(yuǎn)程座席的設(shè)置。提供豐富的業(yè)務(wù)功能系統(tǒng)不僅可以提供交易方式允許的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)（如：客戶投訴、查詢、轉(zhuǎn)帳、外匯買賣、代理等），還可以支持一些增值業(yè)務(wù)（如：代客理

18、財、主動營銷、電話購物、銀彩通等）的開展。提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)系統(tǒng)可以提供專業(yè)、智能、即時的客戶服務(wù)，擁有業(yè)務(wù)代表（Agent）、業(yè)務(wù)專家、強大的知識庫，可以為客戶呼入的交易、咨詢、投訴等內(nèi)容進(jìn)行支持。同時，系統(tǒng)支持強大的主動呼出策略，為提升客戶服務(wù)質(zhì)量提供有效的保障。推動銀行運營水平的提高系統(tǒng)可以提供相應(yīng)的客戶信息庫，提供統(tǒng)一方便的設(shè)備管理、人員管理、報表管理、數(shù)據(jù)分析等內(nèi)容，在此基礎(chǔ)上實現(xiàn)客戶分析、決策支持等功能，從而推動銀行的運營水平的提高。項目總體規(guī)劃原則建設(shè)一個總中心，完成全行業(yè)務(wù)處理，座席處理，IVR處理，同時承擔(dān)全行呼叫中心的業(yè)務(wù)監(jiān)控及資源調(diào)度。實現(xiàn)傳統(tǒng)電話、傳真服務(wù)、VOIP呼叫

19、和Internet呼叫、手機短消息、尋呼、Email等多種連接渠道相結(jié)合的呼叫中心。完成傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)、傳統(tǒng)客服業(yè)務(wù)、新興增值業(yè)務(wù)和CRM功能。實現(xiàn)完善的內(nèi)部管理功能，通過工單系統(tǒng)和OA系統(tǒng)的連接，實現(xiàn)工單和業(yè)務(wù)在系統(tǒng)內(nèi)的自動流轉(zhuǎn)。本次呼叫中心項目規(guī)模較大，一次性建設(shè)的成本投入也比較可觀，在項目的總體規(guī)劃時，應(yīng)遵循以下原則：開放性為適應(yīng)將來業(yè)務(wù)和技術(shù)發(fā)展的需求，系統(tǒng)需實現(xiàn)底層的接入與業(yè)務(wù)的處理分離，并采用模塊化，在增加新業(yè)務(wù)時不需要更改系統(tǒng)的軟件結(jié)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。具有易于維護(hù)的特點，除具有標(biāo)準(zhǔn)的開放式技術(shù)接口外，還能夠完成與現(xiàn)有系統(tǒng)具有標(biāo)準(zhǔn)接口的系統(tǒng)完全對接。穩(wěn)定性確保系統(tǒng)運行穩(wěn)定可靠，具備核心設(shè)

20、備功能熱備，遠(yuǎn)端設(shè)備的本地自存活，任意一個單點故障不影響系統(tǒng)正常運行，支持任一鏈路出現(xiàn)問題時能夠?qū)崿F(xiàn)系統(tǒng)智能化切換。采用高可靠性的產(chǎn)品和技術(shù)，充分考慮整個系統(tǒng)運行的安全策略和機制，具有較強的容錯能力和良好的恢復(fù)能力，保障系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效的運行。系統(tǒng)的各個部分包括CTI、IVR、服務(wù)器等都要求采用冗余技術(shù)，使整個系統(tǒng)不存在單點故障。多渠道接入方式包括電話IVR接入、遠(yuǎn)程終端接入、人工坐席接入等。而且客戶端本身的表現(xiàn)邏輯處理能力、事物處理能力、對實時性的要求、通訊處理能力也不盡相同?？删S護(hù)性記錄完整的系統(tǒng)錯誤日志，在系統(tǒng)處理異常時，都能夠根據(jù)已記錄的日志，快捷方便地定位出錯誤地具體位置、原因，

21、而不是查閱程序。在現(xiàn)有的人力資源的情況下，方面系統(tǒng)的維護(hù)。系統(tǒng)提供各類開發(fā)包和開發(fā)工具，包括工作流服務(wù)器、報表服務(wù)器、任務(wù)管理、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)的API及其他一些二次開發(fā)的API等?？晒芾硇韵到y(tǒng)需提供對運行情況的監(jiān)測和控制功能，從而保證系統(tǒng)的正常運行，同時，有效的業(yè)務(wù)量監(jiān)控有助于對業(yè)務(wù)發(fā)展作出準(zhǔn)確評估，可保證系統(tǒng)處理能力的及時擴容。系統(tǒng)應(yīng)具備有效的、統(tǒng)一的手段和機制進(jìn)行設(shè)備管理、應(yīng)用軟件環(huán)境設(shè)置調(diào)整管理、開發(fā)管理以及操作員、管理員管理。安全性原則呼叫中心的服務(wù)涉及客戶的資金轉(zhuǎn)帳等業(yè)務(wù)，因此安全性是本次系統(tǒng)建設(shè)的基本原則，我公司將采用高可靠性的產(chǎn)品和技術(shù)，充分考慮整個系統(tǒng)運行的安全策略和機制，具有較強的

22、容錯能力和良好的恢復(fù)能力，保障系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效的運行。在業(yè)務(wù)功能規(guī)劃時，呼叫中心使用非帳戶密碼進(jìn)行交易的方式，采用簽約客戶交易使用簽約客戶密碼，非簽約客戶使用電子密碼或查詢密碼的方案，充分考慮并保障客戶的帳戶安全。在系統(tǒng)的設(shè)計上，對于客戶交易過程中的關(guān)鍵數(shù)據(jù)項，采用額外的加密保護(hù)手段。如客戶在電話輸入密碼過程中，通過系統(tǒng)隨機產(chǎn)生干擾音，消除他人截取密碼的可能性；分行至總中心的遠(yuǎn)程報文傳輸，采用三級加密體系，可以保證報文的安全性與完整性。技術(shù)先進(jìn)性原則客戶系統(tǒng)的建設(shè)實現(xiàn)技術(shù)上具備前瞻性，我公司在本方案中將選擇國內(nèi)外先進(jìn)的軟硬件系統(tǒng)平臺，保證呼叫中心基本平臺的技術(shù)先進(jìn)性；無論是呼叫中心系統(tǒng)平臺

23、的選擇還是應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計，本方案均具有超前意識，并根據(jù)未來技術(shù)的發(fā)展趨勢選擇和設(shè)計整個系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)，從而保證了在一定時期內(nèi)整個系統(tǒng)技術(shù)的先進(jìn)性?？蓴U展性原則能夠滿足未來幾年內(nèi)系統(tǒng)業(yè)務(wù)量增長的需求，系統(tǒng)具備可靈活配置的工作流程和可擴展的開放體系結(jié)構(gòu)，支持異地分行本地接入，具有冗余擴充空間，能夠根據(jù)技術(shù)、業(yè)務(wù)的發(fā)展和用戶需求隨時調(diào)整增加功能本方案中，對于呼叫中心系統(tǒng)平臺的選擇設(shè)計，我們充分考慮了徽商銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢，系統(tǒng)采用平臺化的設(shè)計思想，使業(yè)務(wù)功能的擴展可以方便的實現(xiàn)；因此系統(tǒng)軟硬件平臺應(yīng)具有良好的可擴充能力，支持系統(tǒng)規(guī)模的擴大和業(yè)務(wù)范圍的擴展，能夠滿足35年內(nèi)的規(guī)劃需要。可靠性原則系統(tǒng)設(shè)

24、計和開發(fā)上，開用了分層設(shè)計、各個模塊獨立開發(fā)，獨立驗證，這樣保證了程序運行的穩(wěn)定性的同時，分離應(yīng)用系統(tǒng)和硬件設(shè)備，對系統(tǒng)的各個產(chǎn)品部分獨立保證運行可靠性，降低系統(tǒng)故障率。投資合理與保護(hù)原則在技術(shù)實現(xiàn)上采用技術(shù)引進(jìn)與自行開發(fā)相結(jié)合的方式，在保證系統(tǒng)先進(jìn)性和可靠性的基礎(chǔ)上開發(fā)呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)，充分利用銀行現(xiàn)有的通信和網(wǎng)絡(luò)資源，結(jié)合銀行的實際業(yè)務(wù)需求和發(fā)展現(xiàn)狀選擇系統(tǒng)產(chǎn)品平臺，減少不必要的產(chǎn)品和設(shè)備投資；同時在設(shè)備選型時考慮業(yè)務(wù)發(fā)展后的需求，保護(hù)現(xiàn)有設(shè)備的投資。業(yè)務(wù)描述提供業(yè)務(wù)解決方案，包括以下功能：統(tǒng)一系統(tǒng)交易門戶對現(xiàn)有系統(tǒng)的整體架構(gòu)進(jìn)行梳理，將知識庫系統(tǒng)、報表系統(tǒng)、質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)、工單系統(tǒng)、后臺管理系

25、統(tǒng)等子系統(tǒng)整合進(jìn)統(tǒng)一的綜合客服系統(tǒng)中，并通過系統(tǒng)權(quán)限分配機制設(shè)定每位員工的操作使用權(quán)限。統(tǒng)一系統(tǒng)門戶后，客服中心將更為有效的對坐席人員業(yè)務(wù)操作和工作情況進(jìn)行監(jiān)督和考核，有利于客服中心員工工作效率和服務(wù)水平的提升。交易網(wǎng)關(guān)功能完善將原有的封閉式交易網(wǎng)關(guān)（BMS）平臺升級為拓展性更強，更易于二次開發(fā)的開放式（ETP）交易網(wǎng)關(guān)平臺。升級之后，綜合客服系統(tǒng)可以實現(xiàn)與我行CRM系統(tǒng)、理財系統(tǒng)、網(wǎng)銀系統(tǒng)、手機銀行系統(tǒng)的對接，為客服中心開展電話直銷業(yè)務(wù)提供系統(tǒng)支持，有利于綜合客服業(yè)務(wù)的不斷拓展和系統(tǒng)功能的持續(xù)優(yōu)化。在線客服架構(gòu)完善為配合微信客服業(yè)務(wù)開展，本次升級將在綜合客服系統(tǒng)中重新部署網(wǎng)絡(luò)在線客服子系統(tǒng)，

26、在原有網(wǎng)絡(luò)文本對話和網(wǎng)上通話功能的基礎(chǔ)上新增視頻功能，預(yù)開發(fā)可以對接遠(yuǎn)程柜員系統(tǒng)（VTM）的接口，并根據(jù)業(yè)務(wù)管理和績效考核需要，完善網(wǎng)絡(luò)在線客服相關(guān)報表統(tǒng)計功能。微信客服功能實現(xiàn)在新綜合客服系統(tǒng)中，添加微信客服功能，同時預(yù)留即時消息接入接口。報表系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫遷移目前，客服中心報表系統(tǒng)與人工坐席系統(tǒng)部署在同一臺服務(wù)器上，隨著數(shù)據(jù)庫中數(shù)據(jù)的逐年累加，系統(tǒng)運行緩慢，影響了坐席業(yè)務(wù)處理效率和報表數(shù)據(jù)提取的及時性。此次升級將對報表系統(tǒng)重新部署，將其獨立部署在新的服務(wù)器設(shè)備上，同時采用主備機的方式保證數(shù)據(jù)的安全性。新增系統(tǒng)監(jiān)控模塊通過新增系統(tǒng)監(jiān)控模塊，對坐席各項交易操作步驟進(jìn)行全程跟蹤和記錄，對系統(tǒng)設(shè)備運行

27、情況進(jìn)行實時監(jiān)控，有利于客服中心及時有效的預(yù)防各類業(yè)務(wù)操作風(fēng)險和系統(tǒng)運行風(fēng)險的發(fā)生。 技術(shù)描述提供技術(shù)解決方案，滿足但不限于以下要求。專業(yè)設(shè)備和專業(yè)軟件本項目為集成項目，我公司為徽商銀行代購一套AVAYA客服專業(yè)設(shè)備和專業(yè)設(shè)備。專業(yè)設(shè)備的建設(shè)支持雙冗余，所有專業(yè)設(shè)備采用雙電源， 當(dāng)一組設(shè)備出現(xiàn)故障另外一組設(shè)備可以完成自動接管。G450支持熱備，AES支持熱備。專業(yè)錄音軟件和TTS支持負(fù)載均衡?？头?guī)模支持100坐席，VP支持150路，傳真支持30路。生產(chǎn)環(huán)境，專業(yè)設(shè)備清單如下：S8800服務(wù)器兩臺，雙電源。G450網(wǎng)關(guān)三臺，雙電源。 中繼板卡12個（綜合客服8個、信用卡2個、在線客服1個、備份

28、1個）。 每個G450配2個媒體資源卡，每個板卡80路。 AES專業(yè)服務(wù)器2臺。 CMS 座席班長報表許可20個，普通座席報表許可100。 CMS 開發(fā)接口（RTsocket）。 坐席100路，VP150路，以及相應(yīng)軟件許可和相應(yīng)的設(shè)備配件。 30路傳真，科大TTS（30線），友鄰錄音（100路）。開發(fā)環(huán)境，專業(yè)設(shè)備清單如下：坐席5路，VP5路，及相應(yīng)軟件?？傮w要求系統(tǒng)設(shè)計遵循的性能要求：可靠性、安全性、可定制化、可擴展性、界面友好性、集成能力等；采取模塊化設(shè)計思想，滿足應(yīng)用實施的靈活伸縮。體現(xiàn)但不限于以下方面：采用成熟的原型軟件進(jìn)行定制開發(fā)；采用主流的移動應(yīng)用技術(shù)規(guī)范；提供標(biāo)準(zhǔn)的接口，實現(xiàn)與

29、其它系統(tǒng)的有效連接；使用參數(shù)化配置；系統(tǒng)性能優(yōu)異，應(yīng)滿足100以上人并發(fā)的性能指標(biāo)，在操作時，界面的菜單打開時間不超過3秒，交易等待時間不超過5秒。系統(tǒng)整體架構(gòu)滿足徽商銀行未來3年的發(fā)展要求。應(yīng)用架構(gòu)系統(tǒng)運行環(huán)境要求根據(jù)徽商銀行現(xiàn)有的硬件設(shè)備、數(shù)據(jù)庫軟件、應(yīng)用服務(wù)器軟件、客戶端操作系統(tǒng)和瀏覽器等資源，本項目擬采用的硬件及軟件配置如下：序號名稱數(shù)量型號、配置要求備注一軟件配置1操作系統(tǒng)1Windows Sever2008企業(yè)版或 Linux RedHat 6.3企業(yè)版支持向上版本兼容2數(shù)據(jù)庫軟件1Oracle 11G4應(yīng)用服務(wù)軟件1WebSphere Application 7項目實施要求描述項

30、目周期在接到徽商銀行中標(biāo)通知后，5個工作日內(nèi)進(jìn)場進(jìn)行實施，建設(shè)工期總計不超過3個月。項目工作包括需求調(diào)研與分析、設(shè)計、編碼與單元測試、技術(shù)測試、UAT測試和投產(chǎn)上線。若涉及其它系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口的改造將由徽商銀行另行組織實施。項目實施計劃根據(jù)項目周期要求提供項目總體實施計劃（以周為單位），并應(yīng)包括每個任務(wù)的相關(guān)資源；實施計劃包括但不限于軟件的需求分析、系統(tǒng)設(shè)計、編碼和單元測試、技術(shù)測試（集成測試、系統(tǒng)功能測試、系統(tǒng)性能測試）、UAT測試、投產(chǎn)上線和培訓(xùn)等。投入人員計劃1、按下表要求填寫項目成員相關(guān)信息。項目推薦人員一覽表姓名性別學(xué)歷工齡在本項目中的分工項目實施各階段參與時間備注說明：此表所列人員應(yīng)為

31、項目組主要成員，供應(yīng)商承諾未征得徽商銀行書面同意情況下不予更換上述成員。如有違反按徽商銀行項目懲罰條例執(zhí)行。供應(yīng)商在備注欄說明所列人員的工作比重或時長。供應(yīng)商項目組必須由參與過類似系統(tǒng)集成開發(fā)工作的人員組成，項目組成員應(yīng)具有學(xué)士（或以上）學(xué)位并在銀行IT領(lǐng)域有2年工作經(jīng)驗。供應(yīng)商項目組負(fù)責(zé)人（項目經(jīng)理）必須具有5年以上相關(guān)項目管理實施經(jīng)驗并在多個成功銀行類似項目中擔(dān)任項目負(fù)責(zé)人。“在本項目中的分工”一欄中應(yīng)說明項目中的角色和承擔(dān)的職責(zé)。2、具體描述項目組成員的教育背景，工作經(jīng)歷，獲得的相關(guān)認(rèn)證，以往參與過的主要項目及在項目中擔(dān)任的工作，技術(shù)技能，以及個人技術(shù)特長或業(yè)務(wù)特長。3、提供項目經(jīng)理等重要項目組成員的相關(guān)資質(zhì)證