4種性格類型客戶(PPT48頁)

1、人格特質(zhì)分析11、朋友說你是（1）自信十足，霸氣十足。（2）精力充分，活潑外向。（3）和藹可親大好人/和平愛好者。（4）有條不紊的完美主義。 22、你自認(rèn)為是（1）堅(jiān)忍果斷，勇於接受挑戰(zhàn)。（2）樂觀，熱情。（3）溫和友善。（4）冷靜思考，謹(jǐn)慎行為 。 33、什么樣的工作環(huán)境，最能鼓舞您：（1）能讓您決定事情，具領(lǐng)導(dǎo)地位。（2）同事相處愉快，處處受歡送。（3）穩(wěn)定中求開展。（4）講品質(zhì)，重效率的工作。44、你會(huì)害怕（1）被人利用。（2）失去社會(huì)的接納。（3）面對(duì)改變。（4）被批評(píng)，別人的敵意。 55、你常說（1）我決定（2）我覺得（3）隨便，沒意見。（4）再比較看看。66、在團(tuán)隊(duì)中你是（1）不服

2、輸，別人叫我第一名。（2）眾人目光焦點(diǎn)，開心果。（3）忠誠的好聽眾。（4）分析所有提案以供參考。77、與人意見不合時(shí)（1）掌握情勢(shì)，強(qiáng)迫推銷自己的意見。（2）表達(dá)自己的意見並協(xié)調(diào)折衷。（3）隨遇而安，容易被說服或退讓。（4）有沖突才協(xié)調(diào)，找尋最好的意見。88、當(dāng)您買東西時(shí)，你是：（1）不易受售貨員影響，“心中自有 定見。（2）售貨員的親切及好的感受，常會(huì) 促進(jìn)您的購置。（3）找熟悉的店購置。（4）品質(zhì)價(jià)錢是否成比例，價(jià)錢是否 合理。99、您覺得做事的重點(diǎn)，應(yīng)該是：（1）WHAT，做什么，重結(jié)果。（2）WHO，誰來做，重過程。（3）HOW，怎么做，重執(zhí)行。（4）WHY，為何做，重品質(zhì)。1010、

3、以下的溝通方式，哪一項(xiàng)最符合您：（1）直截了當(dāng)，較權(quán)威式的。（2）表情豐富，肢體語言較多。（3）先聽聽別人意見，而后溫和的表達(dá) 自己的意見。（4）不露感情的，理多于情，愛分析， 較冷靜。1111、(1)我做事喜歡立竿見影，速戰(zhàn)速?zèng)Q。(2)我喜歡與人交往，甚至陌生人也行。(3)我不喜歡強(qiáng)出頭，寧可當(dāng)候補(bǔ)。(4)我總是依既定目標(biāo)行事，自律性強(qiáng)。1212、(1)我討厭別人告訴我事情該如何做，我不喜 歡被別人支配。(2)我是個(gè)朝氣蓬勃的人，別人愛跟我一起工 作，因?yàn)槲視?huì)激起眾人的熱力。(3)我喜歡獨(dú)處并盡量不去打攪他人居家生活(4)我很少參加別人的閑聊中，當(dāng)話題有趣時(shí) 平日我會(huì)收集資料，小心的進(jìn)行外交

4、策略 1313、(1)我擅長處理棘手的問題。(2)我是個(gè)熱心的人，我喜歡跟人在一起(3)我喜歡聽而不喜歡說話，我一開口都 說得很委婉溫和。(4)我不感情用事，事實(shí)求實(shí)，也較少與 人閑聊。1414、(1)只要成功我會(huì)按自己的方式做事，不在乎 別人的看法。(2)只要有人跟我意見相左時(shí)，我會(huì)很在乎。(3)我知道做些改變是有必要的，但即使如此 我還是覺得少冒險(xiǎn)來得好。(4)我對(duì)自己及他人的期望很高，這些都為了 符合我的高標(biāo)準(zhǔn)。1515、(1)我喜歡有競(jìng)爭，能激發(fā)潛能。(2)我較喜歡感性，待人接物較不注意 細(xì)節(jié)。(3)我是天生的組員，順應(yīng)群眾。 (4)做事我重視事情的過程以及明確的 結(jié)果。1616、(1

5、)在熟悉的環(huán)境中，我傾向去掌控及 支配他人。(2)在團(tuán)體中我喜歡與人融洽相處，享受 歡樂氣氛。(3)我較遵守傳統(tǒng)，不喜歡有大變化。(4)在沒有明確把握之前，我寧可保持 現(xiàn)狀。1717、(1)我在與人溝通時(shí)，不拐彎抹角。(2)我喜歡幫助人，鄉(xiāng)親相愛。(3)我追求平穩(wěn)安定的生活。(4)高標(biāo)準(zhǔn)、高品質(zhì)是我的處事原則。1818、(1)我是個(gè)勇于接受挑戰(zhàn)，求新求變 的人。(2)我喜歡社交，也喜歡款待人。(3)我喜歡成為小組的一份子，固守 一般性的程式。(4)我會(huì)花很多時(shí)間去研究事與人。1919、(1)我不喜歡別人逗我開心，不喜歡 太多話的人。(2)我喜歡參加團(tuán)體活動(dòng)，喜歡熱鬧 的感覺。(3)對(duì)事情我沒有

6、太多要求與意見， 喜歡靜靜的有耐心的做。(4)我做事一定先方案周詳并循序漸進(jìn)。2020、(1)我喜歡能力與權(quán)威，這是我想要的。(2)我有時(shí)很情緒化，常生氣過頭，對(duì)自 己有興趣的事務(wù)，常無法掌握時(shí)間。(3)我喜歡按部就班，穩(wěn)扎穩(wěn)打，慢慢地 做事而不喜歡破釜沈舟。(4)我很注重事物與人的細(xì)節(jié)。21四大性格類型22權(quán)威 專斷 果斷 掌控老虎型:23熱情 展現(xiàn)自我 分享孔雀型:24溫和 保守 不匆忙熊貓型:25冷靜 思考 分析貓頭鷹型:26你是屬于哪一型?2728 分析型( 貓頭鷹) 和藹型(熊貓) 表達(dá)型(孔雀) 支配型(老虎)人際風(fēng)格的四大分類28分析型( 貓頭鷹)人的特征 嚴(yán)肅認(rèn)真 有條不紊 語

7、調(diào)單一 真實(shí)的 寡言的、緘默的 對(duì)數(shù)字敏感 動(dòng)作慢 符合邏輯 有方案有步驟 使用掛圖等輔助手段 面部表情少 追求完美29與分析型( 貓頭鷹)人的溝通技巧 注重細(xì)節(jié) 遵守時(shí)間 盡快切入主題 要一邊拿紙和筆做記錄，像他一樣認(rèn)真、一絲不茍使用專業(yè)術(shù)語多舉具體的數(shù)據(jù)做事情要求周到精細(xì)、準(zhǔn)備充分 提出周到有條不紊的方法 列出方案的長、短處 不要越軌，遵守規(guī)章制度 整潔是非常必要的30支配型(老虎)人的特征果斷指揮人 獨(dú)立有能力面部表情較少有作為強(qiáng)調(diào)效率有目光接觸 說話快且有說服力語言直接，有目的性情感不外露31與支配型(老虎)人的溝通技巧 成認(rèn)他們是天生的領(lǐng)導(dǎo)者 表示支持他們的意愿和目標(biāo) 從務(wù)實(shí)的角度考

8、慮 要具有訓(xùn)練有素、高效率的素質(zhì) 方案分析簡潔明確，便于選擇講究效率和積極務(wù)實(shí)開門見山、直切主題 重結(jié)果與時(shí)機(jī)，不要拘泥于過程和形式 說話聲音要洪亮、充滿自信，語速一定要比較快 要有強(qiáng)烈的目光接觸3233和藹型(熊貓)人的特征 合作 友好 贊同 耐心 輕松 害怕壓力和變化 面部表情和藹可親 頻繁的目光接觸 說話慢條斯理 聲音輕柔 辦公室里有家人照片 不注重結(jié)果33與和藹型(熊貓)人的溝通技巧 建立友好關(guān)系 要時(shí)刻充滿微笑 說話要比較慢，不要給他壓力,要鼓勵(lì)他，征求他的意見 同他進(jìn)行頻繁的目光接觸使自己成為一個(gè)熱心真誠的人主動(dòng)表示對(duì)他的情感的關(guān)注 給他更多的肯定和支持 有異議時(shí)，從感情角度去談

9、積極地聽，鼓勵(lì)他說放慢節(jié)奏，從拘禮節(jié)3435表達(dá)型(孔雀)人的特征 外向 直率友好 熱情 不注重細(xì)節(jié) 令人信服 幽默 合群 活潑 快速的動(dòng)作和手勢(shì) 生動(dòng)活潑、抑揚(yáng)頓挫的語調(diào) 有說服力的語言35與表達(dá)型(孔雀)人的溝通技巧 對(duì)他的觀點(diǎn)和看法，甚至夢(mèng)想表示支持 更熱情隨和、瀟灑大方一些 要有動(dòng)作和手勢(shì) 細(xì)節(jié)瑣事不要讓他過多參與 對(duì)他表示欣賞 指出缺乏多用建設(shè)性反應(yīng)，不直接批評(píng)表現(xiàn)出對(duì)他個(gè)人的興趣36人際風(fēng)格類型 37381.巧用眼神（1）與客戶第一次見面時(shí)，不能長時(shí)間凝視對(duì)方（2）與客戶交談時(shí)，不能不看對(duì)方（3）標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)間是交談時(shí)間的3060（4）眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)幅度不能過快或過慢（5）不能瞇視、斜視、

10、盯視、瞟視二、與客戶面對(duì)面時(shí)的溝通技巧任務(wù)描述知識(shí)準(zhǔn)備技能拓展任務(wù)訓(xùn)練392.巧用表情（1）嘴角向上表示善意、禮貌、喜悅、真誠、善解人意。（2）嘴角向下表示痛苦悲傷、無可奈何。（3）嘴唇撅著表示生氣、不滿意、不尊重對(duì)方（4）嘴唇緊繃表示憤怒、對(duì)抗或者是決心已定二、與客戶面對(duì)面時(shí)的溝通技巧任務(wù)描述知識(shí)準(zhǔn)備技能拓展任務(wù)訓(xùn)練403.巧用手勢(shì)（1）雙臂交叉表示防御，缺乏平安感或者表示冷靜旁觀、優(yōu)越至上。（2）伸出食指表示指明方向、訓(xùn)示或命令。（3）用手指輕輕觸摸脖子表示持疑心或不同意態(tài)度。（4）把手放在腦袋后邊表示有意與別人辯論。（5）輕輕撫摸表示正在考慮做決定。（6）手指握成拳頭說明小心謹(jǐn)慎，情緒有

11、些不佳。 （7）雙手置于雙腿上，掌心向上，手指交叉說明希望別人理解，給予支持。（8）用手拍拍前額健忘，如果用力一拍，則是自我譴責(zé)，懊悔不已。二、與客戶面對(duì)面時(shí)的溝通技巧任務(wù)描述知識(shí)準(zhǔn)備技能拓展任務(wù)訓(xùn)練414.巧用身體（1）坐著或站立時(shí)挺直腰板會(huì)給人以威嚴(yán)之感。（2）耷拉著雙肩或蹺著二郎腿會(huì)使正式場(chǎng)合的莊嚴(yán)氣氛蕩然無存，但也可能是非正式場(chǎng)合更加輕松友善。（3）不由自主地抖動(dòng)雙膝或移動(dòng)雙腿會(huì)泄露內(nèi)心的焦慮擔(dān)憂等不安情緒。（4）肩部舒展說明有決心和責(zé)任感。（5）肩部耷拉說明心情沉重，感到壓抑。 （6）肩部收縮說明正在火頭上。 （7）肩部聳起說明處在驚恐之中。 （8）聳聳肩膀，雙手一攤無所謂，或無可奈

12、何沒方法。二、與客戶面對(duì)面時(shí)的溝通技巧任務(wù)描述知識(shí)準(zhǔn)備技能拓展任務(wù)訓(xùn)練425.巧用距離（1）離對(duì)方太近，給人一種入侵或威脅之感，造成對(duì)方局促不安，本能后移。（2）離對(duì)方太遠(yuǎn)，給人一種漠視或冷淡之感，讓對(duì)方覺得你不在乎他，對(duì)他說的話不感興趣。小提示 經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，從禮儀和健康的角度出發(fā)，兩個(gè)人交談的最正確距離應(yīng)為1.5米左右，并與對(duì)方形成30的斜角度。這個(gè)距離和角度，既無疏遠(yuǎn)之感，又文明衛(wèi)生。二、與客戶面對(duì)面時(shí)的溝通技巧任務(wù)描述知識(shí)準(zhǔn)備技能拓展任務(wù)訓(xùn)練43二、與客戶面對(duì)面時(shí)的溝通技巧6.巧用語調(diào)消沉的聲音莊重嚴(yán)肅，一般會(huì)讓對(duì)方更加嚴(yán)肅認(rèn)真地對(duì)待。尖利的或粗暴刺耳的聲音給對(duì)方的印象是反應(yīng)過火，行為失

13、控。適時(shí)改變重音能起到強(qiáng)調(diào)的效果。因?yàn)?，如果沒有足夠的強(qiáng)調(diào)重音，對(duì)方就拿不準(zhǔn)哪些內(nèi)容很重要；另一方面，如果強(qiáng)調(diào)重音過多，又會(huì)使對(duì)方暈頭轉(zhuǎn)向、不知所云，非常倦怠。7.巧用語速急緩適度的語速能吸引住對(duì)方的注意力， 使對(duì)方容易接受信息。二、與客戶面對(duì)面時(shí)的溝通技巧任務(wù)描述知識(shí)準(zhǔn)備技能拓展任務(wù)訓(xùn)練44三、與客戶溝通的禁忌小警示不知道所忌，就會(huì)造成失敗； 不知道所宜，就會(huì)造成停滯。我們?cè)谡勗捴?，要懂得“十忌。二、與客戶面對(duì)面時(shí)的溝通技巧任務(wù)描述知識(shí)準(zhǔn)備技能拓展任務(wù)訓(xùn)練45一、選擇題1.以下選項(xiàng)中，不屬于溝通的三要素的是（ A ）。A.優(yōu)良的產(chǎn)品 B.明確的目標(biāo) C.共同的協(xié)議 D. 溝通信息、思想和情感

14、2.通過有效提問、積極聆聽，及時(shí)確認(rèn)客戶的需求，明確雙方的目的是否是一致的。這是有效溝通六步驟中的（ B ）。A. 闡述觀點(diǎn) B. 確認(rèn)需求 C. 事前準(zhǔn)備 D. 共同實(shí)施3. 以下選項(xiàng)中，不屬于語言的溝通渠道的是（ C ）。A.口頭語言 B.書面語言 C.肢體語言 D.圖像語言4. （ D ）類型的客戶，在溝通中一定要用很多的準(zhǔn)確的專業(yè)術(shù)語；要多列舉一些具體的數(shù)據(jù)，多做方案，使用圖表。A.表達(dá)型 B. 分配型 C.和藹型 D. 分析型 5. （ C ）類型的客戶，當(dāng)營銷人員在他的辦公室桌子上看到其家人照片時(shí)，一定要對(duì)照片上的人物進(jìn)行贊賞。A.表達(dá)型 B. 分配型 C.和藹型 D. 分析型 四、任務(wù)訓(xùn)練任務(wù)描述知識(shí)準(zhǔn)備技能拓展任務(wù)訓(xùn)練46二、判斷題（ ）1. 溝通場(chǎng)所的大小要適宜。與客戶進(jìn)行溝通時(shí)，可以在客戶家中、客戶辦公室、營銷人員所在公司的營業(yè)場(chǎng)所（如會(huì)議室、接待間）、第三方地點(diǎn)等。 （ ）2. 從禮儀和健康的角度出發(fā)，兩個(gè)人交談的最正確距離應(yīng)為0.5米左右，并與對(duì)方形成45的斜角度。 （ ）3. 離對(duì)方太近，給人一種入侵或威脅之感，造成對(duì)方局促不安，本能后移。（