6飯店人力資源管理

1、 如果你把我的工廠、設(shè)備、資金、市場及品牌拿去，但只要保存我組織中的人，10年后我仍將是一個鋼鐵大王。 美國鋼鐵大王 安德魯卡內(nèi)基1第六章 飯店人力資源管理2第一節(jié) 飯店人力資源管理概述第二節(jié) 飯店人力資源的開發(fā)和利用第三節(jié) 員工的鼓勵與獎懲3在谷歌上班Google總部Googleplex位于美國加州山景城，圖為Google員工使用滑板車往來于不同的工作場所桌上的各類小玩意和熔巖燈向我們展示了Google寬松的工作環(huán)境Google員工在公司總部的迷你泳池內(nèi)游泳（居然還配備了救生員！） 兩名Google員工坐在靈感涂鴉板前享用工間咖啡 辦公樓每層都設(shè)立一個電話室。每臺電話機都安裝在經(jīng)過裝飾的小屋

2、當中，以方便Google員工處理私事 員工在休息室打桌球 Google與專業(yè)發(fā)型設(shè)計師簽有合約，員工在這里美發(fā)可以打折 身心疲倦？這兒有專業(yè)按摩師在等著你 Google每天三次向員工提供美味餐點，圖為員工在自助餐廳就餐，墻上所掛繪畫作品均為Google員工自己所作公司內(nèi)部員工子女托管中心，當然各類電動玩具必不可少 Google的員工甚至可以帶上自己的寵物狗到公司上班！ Google總部的工作環(huán)境輕松寫意，摒棄了一般企業(yè)所具有的繁文縟節(jié)，處處表達以人為本的管理理念，正如一位公司代表所言，“我們沒有正式的公司文化，因為這樣比較容易激發(fā)創(chuàng)意和靈感。 第一節(jié)人力資源管理概述一、人力資源思想的演進二、人

3、力資源管理的概念三、人力資源管理的目標四、人力資源管理的過程與工作內(nèi)容16一、人力資源思想的演進1、人是機器的附屬物。2、人是企業(yè)生產(chǎn)的關(guān)鍵。3、精英文化。（20/80定律）4、群眾意識。5、人資源。17二、人力資源的含義與特點1、人力資源的概念指能夠推動整個經(jīng)濟和社會開展的勞動者的能力，即處在勞動年齡的已直接投入建設(shè)的和尚未投入建設(shè)的人口的能力。內(nèi)容包括：勞動者的體質(zhì)、勞動者的智力、勞動者的文化素養(yǎng)和受教育程度以及勞動者的思想和道德水平。、人力資源的特點（1）人力資源的生物性 （2）人力資源的能動性（3）人力資源的動態(tài)性（4）人力資源的智力性 （5）人力資源的再生性（6）人力資源的社會性三、

4、人力資源管理 管理的核心 指飯店恰當?shù)剡\用現(xiàn)代管理措施和手段，對人力資源進行有效的開發(fā)、利用和鼓勵，從而使其得到最優(yōu)化的組合和積極性的最大限度發(fā)揮的一系列管理活動。四、飯店人力資源的特殊性“企業(yè)人走業(yè)止。效勞型企業(yè)對顧客效勞質(zhì)量很大程度上依賴一線員工。是一種動態(tài)、較為全面的管理是一種全方位全員性的管理是一種系統(tǒng)性、綜合性的管理是一種科學化的管理案例：馬里奧特酒店的人力資源觀五、飯店人力資源管理的目標（一）建立一支高素質(zhì)的員工隊伍（二）形成最正確的員工組合（三）充分調(diào)發(fā)動工的積極性六、飯店人力資源管理的內(nèi)容（一）制定飯店的人力資源方案（二）招聘錄用員工（三）教育培訓（四）建立完整的考核體系和獎懲

5、制度（六）培養(yǎng)高素質(zhì)的管理人才（五）建立良好的薪酬福利制度員工檔案管理人力資源規(guī)劃職務(wù)分析與說明招聘與錄用培訓與開發(fā)資源福利管理績效管理勞動關(guān)系員工激勵人事調(diào)整人力資源管理內(nèi)容案例：馬里奧特酒店成功的關(guān)鍵 一、酒店簡介： 馬里奧特國際酒店集團作為世界酒店業(yè)的領(lǐng)導者，在全球擁有和管理著2600多家酒店，雇傭了將近13萬名員工，被美國財富雜志評為“最值得敬佩的酒店之一和“最正確工作地點之一。 馬里奧特酒店的經(jīng)營方針中第五條是這樣的： “人是第一位的包括他們的開展、忠誠、興趣與團隊精神。開發(fā)各方面的經(jīng)營管理人員是你的首要職責。 二、酒店人力資源管理精髓 1、關(guān)心員工。關(guān)心員工就像關(guān)心自己，為他們鋪平

6、成功的道路，使他們自信并懂得自重，喜歡員工本職工作并對其產(chǎn)生興趣。 2、與員工溝通。馬里奧特認為傾聽員工的心聲，征詢他們的意見，發(fā)現(xiàn)他們的問題，對他們說“早上好，詢問他們家庭生活，了解他們?nèi)松硐牒湍繕恕⒐ぷ鲃訖C，都是非常重要的。 3、滿足員工需求。員工忠誠度是非常重要的。經(jīng)理們對待員工要像對待自己一眼。員工忠誠、自豪感、團隊精神和士氣的培養(yǎng)和提高皆始于員工的需求，如干凈的制服和適宜的工具。馬里奧特說的好，“照顧好你的員工，他們將照顧好你的客人。4、開展和賞識員工?！叭绻还蛡蜻m宜的人，你將不會從他們那里得到任何東西。適宜的人就是指友善、勤奮的人，真誠希望幫助別人的人。因為我們的事業(yè)需要更高水

7、平的接待和效勞，具備以上品質(zhì)的人們將更容易管理，他們的反應更敏捷。其學習更迅速，能前進的更遠。 馬里奧特的管理者們一致奉行：“好的員工將成為能干的經(jīng)理。酒店要尋找、雇傭和培訓好的員工，并且像對待家人一樣對待他們。第二節(jié) 飯店人力資源的開發(fā)和利用一、員工招收 根據(jù)飯店的經(jīng)營目標、人員編制方案及飯店業(yè)務(wù)部門對所需員工的工作要求即錄用條件，由人力資源部主持進行的招聘、考核與挑選合格員工的業(yè)務(wù)活動過程。 飯店的員工招聘管理包括招聘和應聘兩個方面。27（一）飯店員工招聘的原則1、要有方案性2、任人唯賢與擇優(yōu)錄用3、建立科學合理的實施程序28（二）員工招聘的程序1、準備階段2、選擇階段3、錄用階段4、試用

8、階段29二、員工培訓員工培訓是指通過一定的科學方法，促使員工在知識、技能、能力和態(tài)度四個方面的行為方式得到提高，以保證員工能夠按照預訂的標準或水平完成所承擔或?qū)⒁瓿傻墓ぷ魅蝿?wù)。30（一）飯店員工培訓的意義（1）培訓可以提高員工文化、技術(shù)素質(zhì)。（2）培訓可以提高效勞質(zhì)量。（3）培訓可以降低損耗和勞動力本錢。（4）培訓可以為員工提供開展的時機。31（二）飯店員工培訓的原則培訓對象的全員性培訓內(nèi)容的針對性培訓內(nèi)容的針對性培訓時機的合理性32（三）員工培訓的類型（1）崗前培訓，指新員工上崗前的培訓，可以幫助員工盡快適應飯店，盡快適應將從事的工作崗位的要求。（2）崗位培訓，是指員工不脫離工作崗位、利用

9、空閑時間所接受的培訓。（3）持續(xù)培訓，員工在工作的環(huán)境中，要不斷地進行培訓，以適應飯店的開展和工作環(huán)境的變化。（4）基層管理者的培訓，其培訓著重于管理的技能、技巧的把握，使之能夠創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境，讓每個被管理者都有心情舒暢地工作。（5）中、高層管理者的培訓，注重發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題的能力，用人能力，控制和協(xié)調(diào)能力，經(jīng)營決策能力，以及組織設(shè)計能力的培養(yǎng)。33（四）員工培訓的方法操作示范法職務(wù)輪換法見習帶職培訓法角色扮演法參觀考察法案例研討法視聽教學法34國際飯店業(yè)培訓TELL YOUSHOW YOUFOLLOW MECHECK YOU35三、飯店人力資源的利用（一）編制定員 1.編

10、制定員的依據(jù) 2.編制定員的方法 a.崗位定員法 b.設(shè)備定員法 c.比例定員法 d.效率定員法36（二）合理用人 合理用人的原則 a.用人所長原則 b.按能授職原則 c.公平競爭原則 d.不拘一格原則 e.結(jié)構(gòu)優(yōu)化原則 f.動態(tài)管理原則37第三節(jié) 員工的鼓勵與獎懲一、鼓勵的概念 鼓勵是指激發(fā)人的動機，使人產(chǎn)生內(nèi)在動力，并朝著一定的目標行動的心理活動過程，也就是調(diào)動人的積極性的過程 。38二、鼓勵的作用1、鼓勵可以調(diào)發(fā)動工的積極性。2、鼓勵可以形成團隊精神。3、鼓勵可以提高效勞質(zhì)量。4、鼓勵可以提高管理水平。39三、鼓勵的根本形式（一）需求鼓勵（二）目標鼓勵（三）情感謝勵（四）信任鼓勵（五）標

11、桿鼓勵（六）懲罰鼓勵40四、薪酬管理（一）飯店確定薪酬的依據(jù)和原則依 據(jù) 績效考評的結(jié)果職位的相對價值勞動力市場供求狀況居民生活水平飯店財務(wù)狀況原 則公平性原則鼓勵性原則個性化原則合法性原則41（二）飯店薪酬的結(jié)構(gòu)設(shè)計薪酬表現(xiàn)形式直接薪酬間接薪酬(福利)工資獎金 集體福利補助帶薪休假保險 結(jié)構(gòu)式工資制 崗位等級工資制 計件工資制 按獎勵內(nèi)容可分為單項獎和綜合獎； 按獎勵的對象可分為個人獎和集體獎； 按時間可分為月度獎、季度獎和年終獎。42（三）飯店員工的績效考評1.管理人員的績效考評 1）.思想情況 2）.工作業(yè)績 3）.知識經(jīng)驗與工作能力 4）.工作態(tài)度432.技術(shù)人員和效勞人員的績效考評（

12、1）工作表現(xiàn)質(zhì)量 工作知識 工作效率 主動性 判斷力 準確性 責任感 可靠性44（2）個人特征 熱心工作程度 待人禮貌 合作程度 溝通能力 學習能力 待人接物 服從性 紀律性 出勤率 儀表 45案例分析A酒店包括管理人員與員工共有500多人。由于大家齊心努力，酒店銷售額不斷上升。到了年底，A酒店又開始了一年一度的績效考評，因為每年年底的績效考評是與獎金掛鉤，大家都非常重視。人力資源部又將一些考評表發(fā)放到各個部門的經(jīng)理，部門經(jīng)理在規(guī)定的時間內(nèi)填寫表格，再交回人力資源部。46老張是餐飲部的經(jīng)理，他拿到人力資源部送來的考評表格，卻不知怎么辦。表格主要包括了對員工工作業(yè)績和工作態(tài)度的評價。工作業(yè)績那一

13、欄分為五檔，每一檔只有簡短的評語，如超額完成工作任務(wù)，根本完成工作任務(wù)等等。由于年初種種原因，老張并沒有將員工的業(yè)績目標清楚地確定下來。因此對業(yè)績考評時，無法判斷誰超額完成任務(wù)，誰沒有完成任務(wù)。工作態(tài)度就更難填寫了，由于平時沒有收集和記錄員工的工作表現(xiàn)，到了年底，僅對近一兩個月的事情有一點記憶。由于人力資源部又催得緊，老張只好在這些考評表勾勾圈圈，再加上一些輕描淡寫的評語，交給人力資源部。想到這些績效考評要與獎金掛鉤，老張感到如此做有些不妥，他決定向人力資源部建議重新設(shè)計本部門員工的考評方法。老張在考慮，為員工設(shè)計考評方法應該注意哪些問題呢？47該酒店績效管理存在的哪些問題有待于改進和加強？選

14、擇部門員工的績效考評方法時，應該注意哪些問題？ 思考？48A酒店的績效評評估所存在的問題有：（1）考核目的不明確。 績效評估的目的是發(fā)現(xiàn)員工工作的長處與缺乏，改進員工以及績織的整體績效，促進員工與組織的提高與開展，而不是為了考評而考評。A公司也沒有就績效考核的結(jié)果進行績效面談，更沒有制定員工的績效改進方案。（2）績效目標不清楚。 考評者和被考評者對于被考評者的績效目標竟然模糊，使得考核沒有了比照標準。49（3）平常的工作過程中沒有關(guān)于員工工作行為的記錄，使得考評時缺乏證據(jù)性資料，使得考評結(jié)果的可靠性降低。（4）在考核過程中，考評者以被考評者近期的績效表現(xiàn)代表整個考核期的表現(xiàn)，這種“以近概全的方式，使得考評結(jié)果的正確性降低。（5）考核周期設(shè)置不當。 營業(yè)部的業(yè)績考核周期過長，不利于發(fā)現(xiàn)、解決問題，也不利于平時收集員工的績效信息。50（二）應該注意（1）明確考核的目的；（2）重新設(shè)計考核周期：（3）有利于員工績效信息的收集：（4）重視績效面談的作用；（5）制定績效改進方案，為員工的績效改進作必要的指導。51績效考核的方法 1）行為導向型主管考核法 排序比較法 配比照