物業(yè)公司質量辦法

1、義烏中國小商品城物業(yè)公司質量手冊義烏中國小商品城物流有限公司 文件編號 ：CCC/WL-01質 量 手 冊依據GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000標準編制 受控狀態(tài)： 分 發(fā) 號： 版 本： 持有部門： 持 有 人： 2003 - 06 - 25批準 2003 - 07 - 01實施頒 布 令為滿足市場的需求和顧客的要求，適應激烈的市場競爭，不斷地提高本公司質量治理水平，依據ISO9001：2000質量治理體系要求標準，本公司制定了質量手冊（A版），經審查本質量手冊符合國家有關政策、法律、法規(guī)和本公司實際情況，現(xiàn)正式批準公布，從2003年7月1日起開始實施。本質量手冊

2、是本公司質量治理體系運行的依據，也是全體職員的行為規(guī)范，體現(xiàn)了本公司對顧客的承諾。自本手冊實施之日起，全體職員要充分理解，正確執(zhí)行本公司的質量方針，嚴格按質量手冊要求落實質量職責，開展質量治理活動，強化和提高職員的質量意識，實施科學治理，滿足合同要求及顧客期望，達到顧客中意?？偨浝恚?2003 年6 月25日 手冊擬制人：部門會簽：審 核 人：批 準 人： 任 命 書 為了貫徹執(zhí)行ISO9001：2000質量治理體系要求，加強對質量治理體系實施的領導，特任命朱永星先生為本公司的治理者代表。治理者代表的職責是：1、確保質量治理體系的過程得到建立、實施和保持；2、負責向最高治理者報告質量治理體系的

3、業(yè)績和改進的需求；3、確保本公司職員提高滿足顧客要求的意識；4、負責對外聯(lián)絡和協(xié)調質量治理體系的相關事宜。 總經理： 2003年 6月 15 日目 錄章節(jié)號 題目 ISO9001條款 頒布令 任命書 目錄0、質量方針 5.3，5.4企業(yè)簡介質量手冊講明質量手冊治理質量治理體系 44.1 總要求 4.14.2 文件要求 4.2治理職責 5治理承諾 5.1以顧客為關注焦點 5.2質量方針 5.3策劃 5.4職責、權限和溝通 5.5治理評審 5.66 資源治理 66.1 資源提供 6.16.2 人力資源 6.26.3 基礎設施 6.36.4 工作環(huán)境 6.47 服務實現(xiàn) 77.1 服務實現(xiàn)的策劃 7

4、.17.2 與顧客有關的過程 7.27.3 市場促銷 7.3，7.3.1，7.3.2，7.3.3，7.3.4，7.3.5，7.3.6，7.3.77.4 采購與供方治理 7.4，7.5.5，8.2.47.5 顧客財產 7.5.1，7.5.47.6 安全操縱 7.5.1，7.5.27.7 應急操縱 7.5.17.8 存儲服務 7.5.1，7.5.3，7.5.57.9 短途運輸服務 7.5.1，7.5.3，7.5.57.12 監(jiān)視和測量裝置操縱 7.68 檢查、分析與改進 88.1 總則 8.18.2 檢查與監(jiān)控 8.28.3 不合格操縱 8.38.4 數(shù)據分析 8.48.5 改進 8.5附錄：附錄

5、1：行政組織機構圖附錄2：質量治理體系結構圖附錄3：質量職能分配表附錄4：程序文件清單附錄5：服務提供過程流程圖質量方針1、公司的質量方針是：規(guī)范經營、誠信服務、創(chuàng)新高效。2、質量方針的理解：公司的質量方針，既濃縮了顧客對公司的期望和要求，體現(xiàn)了職員對顧客的承諾，又包含了全體職員所認同的企業(yè)精神、治理目標和長遠追求?！耙?guī)范經營、誠信服務、創(chuàng)新高效”是公司的建園宗旨，是質量治理的動身點和落腳點。以此作為公司質量方針的核心，體現(xiàn)了公司治理的文化特性和公司物流服務活動以顧客為中心的思想。“規(guī)范經營、誠信服務、創(chuàng)新高效”是公司經營治理的奮斗目標。通過規(guī)范職員的服務行為，提高職員的服務意識，向顧客提供優(yōu)

6、質的服務，增強顧客的中意程度，達到體系的持續(xù)改進。“創(chuàng)建一流公司”體現(xiàn)了全體職員敢于挑戰(zhàn)、勇于競爭、自信自強、追求卓越的精神和事業(yè)追求。3、公司質量目標為：a) 顧客中意率達95%其中：衛(wèi)生中意率為95%安全中意率為95%服務中意率為95%b) 將顧客的有效投訴率操縱在1/10000以內。1 企業(yè)簡介義烏中國小商品城物流有限公司 2002年6月14日成立，由浙江中國小商品城股份有限公司（控股）和稠城街道下屬實業(yè)公司共同投資組建，注冊資本1500萬元。核準業(yè)務范圍為：一般貨運、倉儲、配送、貨運信息咨詢服務等。辦公地點：國際商貿城海關路辦公樓二樓，內設綜合辦公室、業(yè)務部、財務部、保安部等。為市場服

7、務是本公司的宗旨。本著“規(guī)范經營、誠信服務”的方針，公司業(yè)務從“小事”做起，以市場最迫切的需求作為切入點，逐步拓展業(yè)務空間。公司的進展目標是：以市場為導向，以倉儲為重點，抓住機遇，邁實腳步，力爭通過三五年努力，建設成為市內具有較強經濟實力和行業(yè)競爭力的功能完備、信譽優(yōu)良的現(xiàn)代化第三方物流企業(yè)。 現(xiàn)時期，公司正致力于倉庫建設、治理業(yè)務的開發(fā)。公司現(xiàn)有同意托付治理的倉庫5080平方米，自建并已交付使用的倉庫10500平方米。下一步，公司將投資興建義烏國際商貿城物流中心，初擬占地1000畝以上，目前正向有關部門爭取用地指標。本公司以“廉價、快捷、安全、方便”為宗旨，本著“社會效益第一，經濟效益第二”

8、的經營理念，承接市內短駁配送、航空貨運等第三方物流服務項目。差不多取得良好的社會效益和一定的經濟效益。為拓展企業(yè)的生存空間，本公司還正在與深圳進展銀行和市工商銀行聯(lián)系，聯(lián)手開展質押貸款業(yè)務。為了共同促進物流業(yè)的進展，本公司熱忱歡迎業(yè)界同仁及社會各界人士與本公司開展業(yè)務合作。地 址： 國際商貿城海關路綜合辦公樓二樓郵 編：322000聯(lián)系電話：5289033傳 真：5289036投訴電話：5289033質量手冊講明1、適用范圍1.1 本質量手冊依據ISO9001：2000質量治理體系要求標準，結合本公司實際情況編寫而成。1.2 本質量手冊是向顧客及有關方面證實本公司有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用

9、法律、法規(guī)要求的服務。1.3 通過建立和有效實施質量治理體系，通過對體系的測量和監(jiān)視，使其有效運行并持續(xù)改進，從而達到顧客持續(xù)中意。1.4 本質量手冊適用于本公司向顧客提供公司物流服務全過程的治理。1.5 本公司對ISO9001:2000全部采納無刪減.2、引用標準ISO9000：2000質量治理體系基礎和術語“物流服務”涉及的國家、行業(yè)有關質量、法律、法規(guī)。3、術語和定義3.1 本質量手冊采納ISO9000：2000質量治理體系基礎和術語的定義。3.2 手冊義烏中國小商品城物流有限公司質量手冊質量手冊治理1、質量手冊編制、批準和公布質量治理手冊由辦公室負責組織編寫，治理者代表審核，總經理批準

10、后公布。2、質量手冊的發(fā)放和使用2.1 本公司質量手冊分“受控”和“非受控”兩類，分不在封面類不欄內蓋“受控”和“非受控”印章作為標記。質量手冊母本不加蓋“受控”印章，但須作為受控文件治理。2.2 本公司內部使用具有分發(fā)號并蓋有“受控”標記的手冊，“非受控”或“受控”標記復印后文件為無效文件。2.3 手冊發(fā)放由辦公室負責統(tǒng)一治理。2.4 手冊持有人應愛護手冊，確保其完整、清潔，并妥善保管，不得丟失、私自外傳、外借或外贈。2.5 手冊持有人工作變更或離開本公司時，應到辦公室辦理移交、歸還手續(xù)。3、質量手冊的修改、換版3.1 手冊的修改和換版由辦公室具體負責，且只限在“受控”范圍內進行。3.2 手

11、冊修改時，應辦理修改審批手續(xù)，由有關部門提出申請，經治理者代表審核，總經理批準后執(zhí)行。3.3 當出現(xiàn)以下情況之一時，辦公室應對手冊進行換版：a) 手冊所依據的標準已修改、換版；b) 國家政策和企業(yè)經營環(huán)境發(fā)生變化；c) 手冊各章節(jié)內容經多次修改。4、質量手冊的貫徹和實施各部門通過學習和培訓，使全體職員了解和熟悉質量手冊的內容和要求，并在日常工作中認真貫徹和實施。4 質量治理體系4.1 總 則1、公司依照顧客需要，規(guī)定和治理為實現(xiàn)服務特性、確保服務水準所必須的過程。2、為實現(xiàn)和證實規(guī)定的過程，公司依照ISO9001：2000標準要求，結合公司實際，建立和維護文件化的質量體系，并通過治理者的推動，

12、實施、保持和改進質量治理體系。3、質量體系覆蓋的范圍包括：a）公司服務b）公司環(huán)境c）與公司服務質量有關的內部治理活動4、本質量治理體系的四大要緊過程是：a）治理職責b）資源治理c）服務實現(xiàn)d）檢查、分析與改進5、公司應編制質量治理體系程序，以描述實施以上四大過程的內容。質量治理體系程序的范圍和詳細程度應適于公司實際使用。6、公司編制的質量治理體系文件包括： 質量手冊 程序文件 作業(yè)指導書 質量記錄7、質量治理體系運行操縱7.1為指導公司的質量治理，確保顧客受益，公司采納以下幾項質量治理原則： a）以顧客為中心，以服務為主線b）領導重視，全員參與c）質量治理標準化，服務提供個性化d）體系可操作

13、，進展可持續(xù)e）預防為主，持續(xù)改進f）利益最大化，成本最佳化g）沒有最好，只求更好h） 注重培訓，確保良好服務的連續(xù)性、一貫性7.2總經理對公司質量負總責，治理者代表受總經理托付負責質量體系運行的協(xié)調、監(jiān)督和檢查。質量體系內所有職員均對質量體系的運行負責，其職責范圍內的工作必須按文件規(guī)定執(zhí)行。7.3公司通過內部質量審核和治理評審，定期評估質量體系的運行狀態(tài)。8、外包過程識不：依照本公司服務提供的操縱要求，外包過程要緊為服務外包，為以上安全消防服務等，對此類過程的操縱按“7.4采購”要求實施。4.2 文件要求公司制定并執(zhí)行質量體系文件操縱程序，對質量體系文件、內部行政和法律法規(guī)及外來文件進行操縱

14、，確保質量體系文件的有效性、適用性。1、職責辦公室負責組織公司質量治理體系文件、服務提供作業(yè)文件的編制、發(fā)放、更改、回收的治理和操縱，負責行政、外來法律法規(guī)等文件的收集、發(fā)放等的治理。其他部門配合作好公司各類文件的治理和操縱。2、文件構成2.1 公司的質量體系文件包括：質量文件和資料、內部行政文件和資料、法律法規(guī)等外來文件。其中質量文件的構成為：a）質量治理手冊是描述質量治理體系要素及要緊業(yè)務過程、明確公司的質量方針、目標、組織結構、職責的文件。它是公司質量治理體系的綱領性文件。B）質量程序文件是滿足ISO9001標準和公司質量治理手冊規(guī)定要求的文件化工作程序，它具體規(guī)定了某項活動的目的、范圍

15、、職責、治理和操縱該項活動的途徑及相關文件與記錄，程序文件是質量治理手冊的支持文件。程序文件目錄見附錄4：質量程序文件清單。C）作業(yè)指導書是某項工作的進一步細化。公司的作業(yè)指導書指工作標準、治理規(guī)定、導則、制度、方法等。D）質量記錄表格是為質量治理體系提供客觀證據的文件，是策劃、采購、治理、檢查、審核和改進等質量活動的過程和結果的真實記載，是證實質量治理體系符合ISO9001標準和質量手冊規(guī)定要求并有效運行的重要證據。2.2法律法規(guī)及外來文件要緊包括適用的國家法律、法規(guī)和行業(yè)標準及以上級部門的業(yè)務指導性文件。2.3內部行政文件是公司為規(guī)范內部治理，而以公司或公司各部門名義下發(fā)的紅頭文件。3、質

16、量治理手冊手冊是本公司質量治理體系的綱領性文件，旨在實現(xiàn)本公司的質量方針和質量目標。其內容要緊包括：本公司的質量方針和質量目標；本公司的組織機構；與質量有關的治理、執(zhí)行和驗證人員及部門的職責和權限；質量治理體系總體要求；質量治理體系引用的程序。4、文件操縱4.1 為確保本公司質量治理體系的有效運行，關于質量治理體系要求有關的文件必須進行操縱，以確保文件的適宜性和有效性。a) 所有文件在公布前，應由授權人進行審批，確保文件的充分性和適宜性； 質量治理手冊、程序文件由治理者代表審核，總經理批準公布； 作業(yè)指導書和質量記錄表格由部門負責人審核，治理者代表批準； 以公司名義公布的行政文件由總經理或總經

17、理授權的人員批準； 外來文件由辦公室登記、呈報、傳遞和存檔。b) 各治理部門收集文件執(zhí)行情況信息，對其可操作性和有效性進行評審，必要時對文件進行更改、評審并再次批準； c) 應按規(guī)定的程序以適宜的方式標明文件及其版本號（適用時包括修訂狀態(tài)或文號）。d) 文件的發(fā)放范圍、發(fā)放手續(xù)均應明確規(guī)定，以確保服務提供的各個場所都能得到相應文件的有效版本。e) 文件使用人應確保文件的清晰，并易于識不；f) 辦公室負責對外來標準、規(guī)范文件的治理和發(fā)放； g) 辦公室應制定現(xiàn)行修改狀態(tài)的操縱清單，分發(fā)到有關部門。并及時從文件使用部門或場所撤出失效或作廢文件。防止錯用、誤用，若需保留作廢文件，應進行適宜的標識。h

18、) 文件的更改應在受控狀態(tài)下進行，并經授權人審批后實施。5、質量記錄操縱5.1 質量記錄是為證明產品或服務滿足質量要求和為質量體系過程的有效性提供客觀證據。對質量記錄的分析可為糾正/預防措施提供重要信息。5.2 公司制訂并執(zhí)行質量記錄操縱程序，對質量記錄的內容、格式、收集、編目、貯存、保存期限和處理進行操縱。5.3 各部門按規(guī)定要求對業(yè)務范圍內的有關質量記錄進行治理與操縱;5.4 各部門應具備足夠的記錄來證實服務和體系運行滿足規(guī)定的要求。辦公室應列明本公司重要的質量記錄清單。5.5 各部門應按規(guī)定要求對質量記錄進行收集、編目、存檔和處理。質量記錄的標識、歸檔和保存應方便存取和檢索。5.6 應規(guī)

19、定各類質量記錄的保存時刻，并提供足夠和適宜的貯存條件，防止質量記錄的丟失或損壞，超過保存期限應按規(guī)定程序進行處理。5.7 公司的質量記錄以書面表格為主，其它媒體形式的記錄參照以上規(guī)定進行操縱。6、支持文件CCC/WL401 質量體系文件操縱程序CCC/WL402 質量記錄操縱程序5 治理職責5.1 治理承諾總經理通過以下活動對本公司建立、實施和持續(xù)改進質量治理體系的承諾提供證據：利用會議等各種形式向全體職員傳達滿足顧客及法律法規(guī)要求的重要性；制定本公司的質量方針；確保質量目標得到制定和實施；主持實施治理評審；確保質量治理體系所需的人力、物力、財力等資源的配置。5.2 以顧客為關注焦點1、總經理

20、應注重對顧客需求和期望的識不、分析，并證實顧客的需要和期望已被確定并被轉換成可實現(xiàn)的程序要求。2、公司應完全理解并滿足顧客要求，通過建立暢通的治理渠道，確保顧客需求在組織內得以傳達、實施。3、公司業(yè)務部等部門應及時識不顧客要求，并轉化為公司內部服務行為規(guī)范，確保顧客中意。5.3 質量方針本公司質量方針見第0章“質量方針”公布頁。質量方針是本公司的質量宗旨，總經理應：a) 確保與本公司的宗旨相適應，包括對滿足顧客要求和持續(xù)改進質量治理體系的承諾；b) 提供制定和評審質量目標的框架；c) 對質量目標進行落實或分降落實到各部門，并及時溝通，確保全體職員理解質量方針并在工作中得以實施；d) 通過治理評

21、審，評審質量方針的持續(xù)適宜性和質量目標的實施情況，促進質量治理體系的持續(xù)改進。5.4 策劃 1、質量目標總經理應確保公司質量目標在各部門得到落實或分降落實，本公司依照質量方針制定的質量目標見第0章“質量方針”公布頁。2、質量治理體系策劃a) 治理者代表負責按照ISO9001：2000標準對本公司質量治理體系進行策劃，確定滿足質量目標及質量治理體系的總要求；b) 確保對質量治理體系的更改進行策劃和實施時，保持質量治理體系的完整性。c) 質量治理體系策劃的結果詳見第4章“質量治理體系”。 5.5 職責、權限和溝通 1、組織為確保本公司質量治理體系的有效實施，總經理對本公司的組織機構進行策劃，確定本

22、公司行政組織機構圖、質量治理體系結構圖，詳見附錄1、附錄2。2、職責和權限辦公室負責按組織機構圖對ISO9001：2000標準條款進行分配，制定質量職能分配表，并規(guī)定各崗位人員的職責和權限。本公司質量職能分配表見附錄3。本公司要緊治理人員職責如下： 總經理在集團公司的領導下，負責全面領導本公司的各項工作，對本公司重大事宜進行決策和批準，并對物流服務的質量全面負責；負責本公司組織機構的設置，明確規(guī)定各部門的職責、權限和相互關系，確保質量治理體系的有效運行；負責質量方針和目標的制定和批準；主持治理評審，確保質量治理體系有效運行和不斷改進；負責貫徹國家旅游業(yè)的法律法規(guī)，關注顧客需求，向顧客作出承諾。

23、負責質量治理體系運行過程中所需資源的配置。 副總經理貫徹公司的質量方針和目標。協(xié)助總經理抓好公司的物流服務工作，規(guī)范服務提供活動；負責組織領導作好公司服務活動中的安全保衛(wèi)、營銷策劃、設施治理等工作；全面負責公司的消防、安全和衛(wèi)生及其它各項業(yè)務工作并保證工作和質量。組織協(xié)調公司各部門的工作。 各部門經理通用職責貫徹公司的質量方針和目標。嚴格執(zhí)行質量手冊、公司通用程序文件和本部門治理工作程序、作業(yè)指導書，督導有關人員做好質量記錄。對總經理及主管領導負責，通過策劃制定本部門工作目標和打算，并組織實施，確保工作質量。及時處理本部門的不合格，制定并采取的糾正措施和預防措施；妥善處理與本部門相關的顧客投訴

24、和抱怨。負責本部門相關文件和資料的操縱及有關質量記錄的操縱。組織本部門的各項專業(yè)培訓。按公司要求對本部門各崗位人員進行評價與考核。 辦公室協(xié)助總經理處理公司日常行政事務。負責ISO9000的日常工作，監(jiān)督質量體系的運行。在治理者代表的組織下具體督導實施內部質量審核。協(xié)調總經理做好治理評審工作。負責有關行政文件的起草、審核、打印、收發(fā)、存檔及檔案治理工作，負責公司質量治理手冊的編制、修改、發(fā)放及其它質量體系文件的分發(fā)和保管，督促其它部門做好作廢文件的銷毀工作。負責公司質量記錄的治理和操縱。負責公司的信訪和有關接待工作。檢查、督促、協(xié)調各項工作指令的落實情況，及時向領導反饋信息，提出建議。參與公司

25、有關會議、活動的籌備和組織工作。負責采購物資的治理及財務的治理工作。負責組織作好公司各類職員的培訓上崗工作。負責組織對服務過程和質量進行評價，協(xié)調處理不合格服務，并采取改進措施進行持續(xù)改進。負責內外部信息的收集、整理和分析工作，為改進服務規(guī)范提供依據。 業(yè)務部負責顧客需求及其它市場信息的收集、統(tǒng)計、整理工作，組織對顧客需求的評審工作。負責公司的市場促銷工作。負責組織實施服務質量策劃工作，編制服務質量打算，并督促實施。負責合同的評審工作。負責與各貨主、運輸單位等單位保持緊密聯(lián)系；負責顧客中意程度的調查和評價；負責本部門服務活動所需物資的采購治理。負責外包服務供方的選擇，并進行評審和治理。負責同意

26、顧客投訴、抱怨的協(xié)調處理；負責倉庫招商租賃的治理。 工程部負責公司要緊設施和相關輔助設施的運行治理，并實施維護維修。負責本部門有關物品的采購工作。負責有關監(jiān)視和測量儀器的送檢和保管工作。 安全保衛(wèi)部負責消防安全工作。負責出入車輛治理。負責公司的巡邏、公司的安全保衛(wèi)工作。負責監(jiān)控室的正常運行及設備完好工作。 內審員服從審核組長的安排，配合支持審核組長的工作，按時完成內審；遵守相應的審核要求，傳達和闡明審核要求；有效的策劃和履行被給予的職責，將觀看結果形成文件，報告審核結果；驗證所采取的糾正措施的有效性，保存與審核有關的文件； 公司其他人員的職責詳見各類人員崗位職責的規(guī)定。3、治理者代表總經理負責

27、在本公司的治理層中任命一名治理者代表，并規(guī)定其職責和權限。治理者代表見任命書。其職責和權限為：負責組織做好質量治理體系的策劃工作；確保質量治理體系的過程得到建立、實施和保持；負責向最高治理者報告質量治理體系的業(yè)績和改進的需求；確保本公司職員提高滿足顧客要求的意識；負責對外聯(lián)絡和協(xié)調質量治理體系的相關事宜。4、內部溝通4.1 為確保質量體系的有效性，總經理應確保在公司各級治理層之間、各職能部門之間按照文件規(guī)范和工作要求，建立并保持經常性的溝通。4.2 溝通的內容至少包括：質量要求、目標及服務績效等。4.3 內部溝通的方式可包括：a）各類工作會議；b）公司內部簡報；c）布告欄；d）各類治理活動、評

28、審活動等。4.4 溝通活動的實施執(zhí)行溝通操縱程序的要求。5.6 治理評審本公司編制并實施治理評審操縱程序1、職責總經理負責主持治理評審工作；辦公室負責具體組織治理評審工作。2、 總經理應按打算的時刻間隔（每年至少一次，每兩次時刻間隔不超過12個月）評審質量治理體系，以確保持續(xù)的適宜性、充分性和有效性；治理評審應評價本公司質量治理體系，包括質量方針和目標、質量治理體系改進及變更的需要；辦公室負責保存治理評審的相關記錄。3、評審輸入本公司治理評審應就以下與現(xiàn)行質量治理體系的運行情況和改進的相關信息進行評審：內部和外部審核結果；顧客反饋，包括顧客的意見、建議、投訴、抱怨等；質量治理體系運行情況和物流

29、服務規(guī)范性情況，包括服務實現(xiàn)過程中各環(huán)節(jié)的不合格等；改進、預防和糾正措施的實施情況；以往治理評審所確定的措施和實施情況；可能阻礙質量治理體系的打算和變化，要緊包括外部環(huán)境的變化，本公司內部環(huán)境的改變等；對質量治理體系改進的建議。4、評審輸出治理評審以治理評審報告等形式輸出，應包括以下方面的內容：質量治理體系及其過程有效性的改進措施，包括質量方針、目標的調整、組織機構的調整、監(jiān)視和測量設備及人員的增加，文件的增刪或修改等；與顧客要求有關服務的改進措施，包括作業(yè)文件，服務評價等方面；資源需求的措施，包括硬件設施、軟件資源、人員崗位設置、人員培訓等。5.7 支持文件CCC/WL501 溝通操縱程序C

30、CC/WL502 治理評審操縱程序各類人員崗位職責6 資 源 管 理6.1 資源提供 1、職責總經理負責本公司資源的配置。辦公室負責組織做好公司人力資源的治理；工程部負責公司基礎設施及服務實現(xiàn)工作環(huán)境的歸口治理；2、資源的提供總經理負責及時確定和提供質量治理體系運行所需的資源，以達到質量方針和目標所規(guī)定的要求，并由各職能部門落實及時提供，以保證：實施、保持并持續(xù)改進現(xiàn)有質量治理體系的過程；b) 提供滿足顧客要求的產品，增強顧客中意。6.2 人力資源1、公司制定并執(zhí)行職員培訓治理操縱程序，明確對各崗位職員培訓和考核的操縱要求，以確保各崗位委派合適的人員。2、人力資源配備2.1 辦公室負責依照公司

31、治理的實際需求，確定人力資源的配備要求，并對人力資源進行評審。2.2 本公司在聘用選擇人員時，應從受教育程度、培訓經歷、技能、工作經驗等方面進行考慮，確保各類人員能夠勝任本職工作。3、職員培訓需求3.1 辦公室及相關職能部門應明確各崗位職員的培訓要求，并形成相應的文件。3.2 職員培訓需求包括：a）專業(yè)技能（包括治理技能）需求；b）質量意識需求；c）企業(yè)文化及行政規(guī)章的培訓要求；d）國家/行業(yè)明確規(guī)定的培訓要求e）專門崗位的資格要求。4、培訓的實施4.1 各類培訓應按規(guī)定的程序進行，確保培訓效果，并保存相應的培訓記錄，作為培訓效果評價的依據。4.2 通過培訓或采取其它措施，使職員意識到所從事活

32、動或工作對質量治理體系的重要性，并為實現(xiàn)本公司的質量目標做出貢獻。5、崗位資格要求對國家/行業(yè)及公司內部具有明確資格要求的人員，辦公室應在相關程序中明確其培訓和資格認可要求，確保按規(guī)定的程序進行培訓和資格確認。6、職員考核6.1 建立職員考核制度，通過面試、筆試、口試及操作技能評定等方式驗證、評價培訓效果，確定是否達到培訓要求。6.2 辦公室負責保存職員的教育、培訓、技能和經驗的適當?shù)挠涗洝?.3 基礎設施1、總經理依照運行需求，在公司配備必要的基礎設施，并定期對基礎設施的狀況進行評審，以確保其滿足公司的進展需求和顧客需求。2、工程部應建立基礎設施維護、保養(yǎng)和運行的治理程序，明確對基礎設施治理

33、的要求，確保其滿足服務質量的要求。設施治理詳見公司設施治理操縱程序。3、公司服務所需的基礎設施包括：辦公室、硬件、軟件、通訊及公司內的要緊設施、設備及輔助設施、設備等。6.4 工作環(huán)境1、公司規(guī)定并實施滿足服務要求所必須的工作環(huán)境。2、這些環(huán)境因素包括：a）衛(wèi)生和安全條件；c）制造性的工作方法和更多的參與機會；d）工作標準；e）周圍的工作條件，如倉庫的溫度、濕度、污染等要求。3、工程部負責對工作環(huán)境的實施進行監(jiān)督治理，確保工作環(huán)境滿足國家、行業(yè)的法律法規(guī)要求。4、公司衛(wèi)生操縱的范圍包括公共區(qū)域衛(wèi)生、洗手間衛(wèi)生等的治理，辦公室應對公司衛(wèi)生進行日常檢查，執(zhí)行的規(guī)定。6.5 支持文件CCC/WL60

34、1 職員培訓治理操縱程序CCC/WL602 公司設施治理操縱程序各崗位人員任職資格要求服 務 實 現(xiàn)7.1 服務實現(xiàn)的策劃 1、職責1.1 公司制定并執(zhí)行服務質量策劃操縱程序，對質量策劃進行規(guī)范和操縱。1.2 公司的質量策劃包括新項目策劃、治理策劃、質量改進策劃等。1.3 業(yè)務部負責組織對服務質量策劃的實施。2、質量策劃操縱要求2.1 要推出新的服務項目或進行質量治理和改進活動時，公司應進行必要的質量策劃，并形成文件。通過策劃確保：a服務能夠滿足顧客需求；b服務的質量要求明確，并與公司現(xiàn)有的服務和環(huán)境協(xié)調一致；c服務過程明確易識不；d現(xiàn)有人力、物力資源能夠保證服務的提供。2.2 對現(xiàn)有服務進行

35、治理，包括制定實施質量方針、目標，各部門依照公司的要求策劃，編制文件化的程序或作業(yè)指導書，明確服務提供或操縱的要求。2.3 質量策劃應考慮以下因素：a）顧客需求；b）公司主題和環(huán)境特色；c）服務應達到的標準（目標和要求）；d）服務的程序和規(guī)范要求；e）對服務質量的檢查、改進標準及必需的質量記錄；f）為提供服務所需進行的培訓及應配備的資源；g）組織變更進，如何確保質量治理體系仍能得到保持。2.4本公司公司要緊服務及相關過程包括：a）服務質量策劃；b) 與顧客有關的過程（包括市場促銷活動）；c) 采購與供方治理；服務提供（包括倉庫存儲、物資短途運輸、公司安全操縱、公司應急操縱、房屋租賃等活動）；監(jiān)

36、視和測量裝置治理；2.5 對上述要緊服務過程，公司按以下原則進行操縱：a) 對各種要緊過程進行過程細分并形成必要的書面文件；b) 滿足政府、行業(yè)部門的法規(guī)、標準要求及顧客的要求；c) 對各類服務人員進行相應的培訓和資格考核；d) 對阻礙最終服務結果的設備和設施進行必要的維護；e) 對阻礙最終服務結果的環(huán)境進行必要的操縱；f) 對顧客接觸面的服務活動和結果進行全面的監(jiān)控；g) 確保得到支持過程有效運行和監(jiān)控所必須的信息和數(shù)據；h) 保存過程操縱措施結果的質量記錄，以提供過程有效運行和監(jiān)控的證據。2.6 公司服務過程流程圖見附錄5。3、支持文件CCC/WL701 服務質量策劃操縱程序倉庫租賃治理方

37、法短途組貨聯(lián)托運治理方法7.2 與顧客有關的過程公司制定并執(zhí)行與顧客有關過程操縱程序，識不顧客需求，確保顧客中意。1、顧客要求的識不1.1 顧客需求包括：a) 顧客的現(xiàn)實需求；b) 顧客的潛在需求。1.2 公司通過以下過程明確顧客不斷變動的需求：a) 市場調研；b) 分析競爭對手；c) 調查顧客中意度；d) 研究顧客的需求和期望；e) 就某一服務活動調查顧客的反應；f) 關注有關法規(guī)的進展。1.3 對顧客需求的確定應明確：a) 顧客對產品或服務的完整性要求，包括顧客對產品或服務的可用性、交付的要求。b) 盡管顧客沒有規(guī)定，但產品或服務必須滿足的適用性要求；c) 與產品或服務有關的法律和法規(guī)的要

38、求；d) 公司承諾顧客的任何附加要求。1.4 業(yè)務部負責市場調研，分析競爭對手，收集顧客需求，并進行分析、整理和評審，形成服務需求文件。1.5 辦公室負責有關法律法規(guī)的收集。1.6 業(yè)務部負責顧客接待工作，調查顧客中意度，并作出評價。1.7 財務部負責服務項目成本核算，并作出評價；1.8 其他各部室依照各自的工作特性和工作對象，采取靈活的方式就某一活動調查顧客的反應，研究顧客的需求和期望。2、顧客要求的評審2.1 業(yè)務部向顧客提出承諾前，應對顧客需求進行評審，以確保：a) 顧客對服務的要求已有明確規(guī)定；b) 在顧客對要求沒有提供書面講明的情況下，顧客要求在同意前應得到確認；c) 與往常表述不一

39、致的接待合同要求差不多解決d) 組織有能力滿足顧客對服務的要求。2.2 應記錄評審的結果和隨后的跟蹤措施。2.3 若顧客的要求在評審后需要修改，修改后應及時評審并通知對方及公司相關部門和人員。3、與顧客的聯(lián)絡3.1 公司業(yè)務部應建立與顧客的聯(lián)絡渠道并予以實施，以滿足顧客要求。3.2 需與顧客聯(lián)絡的方面包括：a) 服務信息；b) 同意接待定單和對定單的處理，包括對定單的補充和修改；c) 顧客抱怨以及與不合格服務或產品有關的措施；d) 顧客對有關服務或產品符合性的反應。3.3 與顧客聯(lián)絡方式為：電話、傳真、通信等。3.4 必要時，與顧客的聯(lián)絡應形成記錄。4、支持文件 CCC/WL702 與顧客有關

40、過程操縱程序7.3 設計和開發(fā)本公司的開發(fā)和開發(fā)是指新服務項目的開發(fā)；總經理負責新服務項目開發(fā)的決策；業(yè)務部負責新服務項目開發(fā)實施及操縱；財務部負責新服務項目開發(fā)的成本核算和服務價格的提出；其他部門配合新服務項目開發(fā)工作。7.3.1 新服務項目開發(fā)策劃（1）在新服務項目開發(fā)前，公司業(yè)務部應組織進行充分、廣泛的市場調研，市場調查分析情況結果應形成記錄/報告。（2）依照市場調研結果，業(yè)務部應編制新新服務項目開發(fā)建議書，提供給公司領導決策，總經理批準后正式立項，組建項目開發(fā)小組。項目開發(fā)小組應編制新服務項目開發(fā)打算。該打算應：確定開發(fā)各個時期應開展的活動；確定每個開發(fā)時期的評審、驗證和確認活動；依照

41、市場預27-1測。該打算應隨開發(fā)進展，在適當時加以更新。為確保新服務項目開發(fā)成功，總經理應委派具有能力的人員，包括：項目開發(fā)負責人的確定；開發(fā)人員的確定；開發(fā)評審、驗證和確認人員的確定。為確保上述人員圓滿、順利地完成開發(fā)任務，應具有工作所需的充分的資源和信息。在新服務項目開發(fā)過程中，應確定不同組不的職責，加強不同組不之間的接口治理，保持有效溝通。7.3.2 開發(fā)輸入業(yè)務部負責編制并規(guī)定對新服務項目要求有關的開發(fā)輸入。開發(fā)講明文件應包括：服務功能要求；適用的法律法規(guī)要求；往常類似開發(fā)提供的適用信息；開發(fā)所必需的其它要求。開發(fā)講明文件中應盡量使產品要求定量化，以奠定開發(fā)基礎，并為開發(fā)提供統(tǒng)一的方法

42、。開發(fā)講明文件中應包括顧客產品要求評審的有關結果以及為滿足法規(guī)要求所采取的措施。開發(fā)講明文件應評審，對不完整的、模糊的或矛盾的要求，應會同顧客或提出者一起解決，保證開發(fā)輸入要求的先進性、合理性、可行性和經濟性。7.3.3 開發(fā)輸出（1）開發(fā)輸出應針對開發(fā)輸入進行驗證的方式形成文件，并配套。（2）開發(fā)輸出要求a) 每一輸出文件都須滿足開發(fā)輸入要求；b) 在輸出文件中應規(guī)定或引用評價服務過程的操縱方法以及接收準則； 每一輸出文件都須符合有關法規(guī)和標準要求(不管輸入文件中是否有規(guī) 定)；為項目提供適當?shù)男畔?，如服務流程、作業(yè)規(guī)范、治理制度； 每一輸出文件公布前應進行校對、審核、批準，以確保開發(fā)輸出文

43、件的完整、準確、協(xié)調、統(tǒng)一、清晰；必要時，應確定開發(fā)輸出文件評審點，在輸出文件發(fā)放前組織評審。7.3.4 開發(fā)評審（1）通過開發(fā)評審，應：評價滿足要求的能力；識不問題并提出跟蹤措施。（2）本公司產品開發(fā)評審應在下述時期進行開發(fā)輸入文件編制后；開發(fā)輸出文件編制后；正式運行前。開發(fā)評審要求評審人員應包括與被評審的開發(fā)時期有關的全部職能部門代表以及邀請的專家；評審應站在顧客、本公司共同立場上進行；評審結果及跟蹤措施應形成文件、報告或記錄；開發(fā)評審未通過時，應致力于解決未通過的焦點問題，在未解決時，不得轉入下一開發(fā)時期。7.3.5 開發(fā)驗證（1）通過開發(fā)驗證，以確保輸出滿足新服務項目開發(fā)輸入的要求。（

44、2）當某項開發(fā)活動結果涉及重大的服務功能時，應設置驗證點。（3）驗證宜在與實際使用的情況相似的條件下進行。開發(fā)驗證方法要緊有：對發(fā)放前的開發(fā)時期文件進行評審。7.3.6 開發(fā)確認（1）通過新服務項目開發(fā)確認，以確認產品能夠滿足預期使用要求。（2）新服務項目投入運行前，必須通過新服務項目開發(fā)確認。（3）開發(fā)確認要求：開發(fā)確認應在正式運行前進行。開發(fā)確認應在規(guī)定的使用條件下進行，使用條件是實際的。應依照預期用途及可行性，選擇合適的開發(fā)確認方式。本公司開發(fā)確認方式要緊有：顧客調查確認。確認的要緊內容：資源是否滿足要求、過程是否完整、法規(guī)方面的符合性等。項目確認的結果及跟蹤措施應予以記錄。7.3.7開

45、發(fā)更改的操縱（1）在新服務項目開發(fā)過程中，應識不更改的情況和需要（如開發(fā)錯誤、投入運行困難、開發(fā)評審、驗證確認后要求更改、服務內容的調整等）。在更改實施前，應得到總經理批準。（2）開發(fā)更改應形成文件，并通知至有關部門/人員，對更改實施情況應進行操縱。重大開發(fā)更改應作適當?shù)拇_認和驗證。（3）開發(fā)更改不得降低和背離顧客的質量要求，不得違反法律法規(guī)要求。(4) 涉及開發(fā)輸入的任何更改均應予以識不和評審，以確定這些更改是否阻礙往常批準的開發(fā)評審、驗證、確認結果。更改時應就其對服務及其組成部分的阻礙作出評價。7.4 采購與供方治理1、總則1.1 公司制定并執(zhí)行采購和驗證操縱程序、供方評定操縱程序、物資防

46、護操縱程序，對采購、物資防護及供方評價等進行操縱，確保所采購產品或服務符合規(guī)定要求。1.2 采購操縱的范圍包括：原材料、消防器材等的采購和服務的采購。1.3 公司的供方包括產品供方和服務供方。 產品供方包括：a) 設施設備供方；b) 原材料供方；c) 消防器材供方； 服務供方包括：提供運輸服務供方；1.4 工程部負責設施、設備及相關原材料采購及相關供方的操縱。1.5 辦公室負責公司采購供方及外包供方的調查和評價的操縱和治理。2、采購操縱的要求2.1 應明確規(guī)定采購的審批權限及采購人員的資格。2.2 批量采購應制定采購打算或其他采購文件并經審批。2.3 采購打算或采購文件應清晰講明采購產品或服務

47、的有關信息，包括：a) 產品或服務采購的程序、過程、設備及人員的認可或資格要求；b) 質量治理體系要求；c) 采購的驗證安排及產品和/或服務的放行方式。2.4 采購前，應對供方進行適宜的合格評定。評定方法及操縱程序應與所采購產品或服務對公司質量的阻礙相適應。2.5 采購品應進行妥善搬運和存儲，采購后應進行適宜的驗證。2.6 采購中應形成必要的記錄并妥善保管。3、供方操縱的要求3.1 應明確各類供方的評定方式和評審程度，形成合格供方一覽表。3.2 依照公司業(yè)務需要，供方評定按適宜的周期進行。3.3 評定應形成記錄，記錄及供方資料應妥善保管。4、物資防護操縱4.1 辦公室設置適宜的倉庫，并配備適宜

48、的運輸工具，各類物資的存放和保管應有明確要求。4.2 物資入庫前應進行驗收，不合格品應進行隔離和處置。4.3 在庫物資應科學存放，物資出庫應按程序辦理。 5、支持文件CCC/WL705 采購和驗證操縱程序CCC/WL706 供方評定操縱程序CCC/WL714 物資防護操縱程序7.5 顧客財產1、總則1.1 業(yè)務部制定并執(zhí)行顧客財產操縱程序，規(guī)范收貨組貨、存儲、運輸、托運等工作，確保顧客財產完整，增進顧客中意。1.2 業(yè)務部負責收貨組貨、存儲、運輸、托運等工作。2、收貨組貨2.1 公司收貨組貨服務要緊是物流倉庫同意物資和去現(xiàn)場同意物資。2.2 業(yè)務部應制訂明確的收貨組貨工作標準，確保熱情禮貌、準

49、確快捷。2.3 所有服務的價格應在顯眼地點予以標識；如價格變動，應在標識中及時更正。2.4 收貨組貨的交接工作和收貨組貨工作應予以記錄。3、存儲3.1 公司應形成詳細的工作標準，對存儲工作予以規(guī)范。3.2 倉庫治理員應熟悉了解有關信息和相關常識，了解倉庫總體布局，給顧客以必要的提示和咨詢解答。4、運輸和托運4.1 公司應形成詳細的工作標準，對運輸工作予以規(guī)范。4.2 駕駛員、物資押運員應熟悉了解有關信息和相關常識，了解倉庫總體布局，運輸線路，物資達到時刻和運輸工具的班次，同意物資方法等；給顧客以必要的提示和咨詢解答。 5、支持文件CCC/WL707 顧客財產操縱程序收貨組貨治理方法存儲治理方法

50、運輸和托運治理方法7.6安全操縱1、總則1.1 公司制定并執(zhí)行公司安全治理操縱程序對公司安全進行操縱和治理。1.2 安全操縱的范圍包括防失竊和消防安全等。1.3 工程部負責公司設備設施的維護；1.4 安全保衛(wèi)部負責公司的安全保衛(wèi)及消防安全工作。2、操縱要求2.1 公司應依照不同的安全需要，開展必要的安全培訓和安全教育活動。2.2 定期組織安全檢查，檢查應形成記錄。 3、支持文件 CCC/WL709 公司安全治理操縱程序7.9 公司應急操縱1、總則1.1 公司制定并執(zhí)行公司安全操縱程序、公司應急操縱程序，對公司的突發(fā)事故進行操縱。1.2 公司的應急操縱要緊包括：a) 火警火災；b) 臺風暴雨；c

51、) 刑事治安；d) 應急醫(yī)療等。1.3 安全保衛(wèi)部負責火警火災、刑事治安等事故的處理。1.4 工程部負責臺風暴雨的應急處理。1.5 辦公室負責應急醫(yī)療情況的處理。1.6 其它各部門在職責范圍內協(xié)調處理突發(fā)事故。2、操縱要求2.1 公司應明確規(guī)定各類突發(fā)事故的處理程序和要求。2.2 突發(fā)事故發(fā)生后，現(xiàn)場人員應迅速報值班領導或報警。2.3 必要時，應迅速組織顧客疏散、物質的轉移，做好現(xiàn)場秩序的維護，確保顧客和顧客財產安全。2.4 事故處理后應形成必要的記錄。2.5 必要時，公司應在突發(fā)事故發(fā)生后，對應急預備和處理程序進行評審與修訂。3、支持文件 CCC/WL709 公司安全操縱程序CCC/WL71

52、0 公司應急操縱程序7.10 監(jiān)視和測量裝置操縱1、總則1.1 公司制定并執(zhí)行監(jiān)視和測量裝置操縱程序，對服務過程中涉及的監(jiān)測設備進行治理和操縱，確保其正常運行。1.2 工程部負責監(jiān)測儀器的操縱和維護保養(yǎng)工作。1.3 其它部門負責本部門相關儀器的運行和維護保養(yǎng)。2、操縱要求2.1 工程部負責識不服務實現(xiàn)過程中需要的監(jiān)視和測量，配備必須的監(jiān)視和測量裝置，確保服務滿足顧客要求。2.2 工程部應規(guī)定操縱方法，確保監(jiān)視和測量活動可行并與監(jiān)視和測量的要求相一致。2.3 工程部負責依照能溯源到國際或國家基準的測量裝置，對監(jiān)視和測量裝置定期進行校準和調整，當不存在上述標準時，用于校準的依據應形成文件并得到批準

53、，同時記錄校準或檢定的依據。2.4規(guī)定對監(jiān)視和測量裝置進行調整或必要時的再調整。防止發(fā)生可能使測量結果失效的調整。2.5對監(jiān)視和測量裝置進行標識，以確保其校準狀態(tài)得到確定。2.6在搬運、貯存和維護期間，防止監(jiān)視和測量裝置的損壞和失效。2.7當發(fā)覺測量裝置偏離校準狀態(tài)時，工程部應對以往測量結果的有效性進行評價和記錄，并采取適當?shù)拇胧┘右韵?.8對用于監(jiān)視和測量的計算機軟件，在使用前，工程部應對其是否能滿足預期有使用要求的能力進行確認，在使用過程中必要時應重新確認。2.9測量和監(jiān)視裝置的校準記錄應加以保存。 3、支持文件 CCC/WL715 監(jiān)視和測量裝置操縱程序8 檢查、分析與改進8.1 總

54、則1、為及時識不和發(fā)覺服務實現(xiàn)過程中以及質量治理體系運作中所存在的問題，辦公室負責對服務檢查、分析和改進過程進行策劃，確保：證實產品和服務的符合性；確保質量治理體系的符合性；確保有效實施質量治理體系的持續(xù)改進。1.2 檢查和分析活動包括：顧客中意或不中意；內部質量審核；服務過程和服務活動的檢查和評價；1.3 在檢查、分析和改進過程中，辦公室負責確定適當?shù)慕y(tǒng)計技術方法，分析服務、過程和體系的不合格，評價提出相應的改進措施。8.2 檢查與監(jiān)控1 、顧客中意度的測量1.1業(yè)務部應監(jiān)控顧客中意或不中意的信息，包括內外部的書面或口頭信息，如服務反饋、顧客需求、市場需求變化、競爭信息等，對獲得和利用這種信

55、息的方法和措施應作出明確規(guī)定。顧客中意度測量具體執(zhí)行服務質量評價操縱程序的規(guī)定。1.2公司應策劃并建立進行市場調研活動的過程，以高效率地獲得顧客的聲音。1.3公司每年對顧客中意度進行測量，測量的方法包括：a) 顧客投訴；b) 與顧客直接交流；c) 調查表；d) 來自顧客組織的報告；e) 各種媒體的報告；f) 行業(yè)研究。 1.4 顧客投訴的處理業(yè)務部在醒目位置公布投訴電話，同意顧客的電話投訴或當面投訴，業(yè)務部詳細記錄顧客投訴內容，調查分析緣故和責任人，向顧客道歉或承諾。顧客投訴的處理具體執(zhí)行顧客投訴處理操縱程序。2 、內部審核 辦公室應定期進行內部質量治理體系審核，以評價公司的硬件產品、服務過程

56、和結果是否符合規(guī)定的要求，質量治理體系是否有效實施和保持并符合標準要求，識不潛在的改進機會。a) 辦公室建立并執(zhí)行內部質量審核操縱程序，明確內部質量審核的要求。b) 內部質量審核由辦公室負責組織實施；c) 應規(guī)定審核準則、范圍、頻次和方法。審核過程及審核打算安排應基于所審核活動的區(qū)域的狀況、重要程度以及往常審核的結果；d) 進行內部審核的人員應通過相應的培訓并合格，且應獨立于受審核部門；e) 內部審核應按規(guī)定的程序和打算進行，審核的結果應形成書面記錄并妥善保管，審核中發(fā)覺的問題應按規(guī)定的程序采取必要的糾正措施，以幸免問題的再次發(fā)生；f) 內部審核的結果應作為治理評審中評價質量體系有效性的依據。

57、3 、服務過程檢查和監(jiān)控3.1 辦公室通過以下方式對滿足顧客要求和證實過程持續(xù)能力所必須的過程進行檢查和監(jiān)控：a) 服務過程和結果的日常檢查；b) 服務過程巡視；c) 專題檢查。3.2 過程檢查和監(jiān)控的職責為：a) 各部門負責對相關服務過程和結果的日常檢查；b) 辦公室負責組織服務過程巡視、專題檢查，對服務過程或結果的日常檢查進行抽查評價；3.3 過程檢查和監(jiān)控的內容包括：a) 過程的有效性，如準確性、時刻性、可信性、安全性、舒適性、過程和人員對內外要求的反應等；b) 過程的效率，如中意率、人員的利用、成本狀況等；c) 現(xiàn)行相關政策、法律、法規(guī)和標準的符合性等。3.4 辦公室制定并執(zhí)行服務質量

58、評價操縱程序，確保日常檢查，過程巡視、專題檢查等正常進行。3.5 檢查前應明確檢查的具體標準和要求，確保檢查效率，并對檢查結果進行必要的記錄。3.6 檢查人員應依照檢查和監(jiān)控結果來保持或改進過程。 4、支持文件CCC/WL801 顧客投訴處理操縱程序CCC/WL802 內部質量審核操縱程序CCC/WL803 服務質量評價操縱程序8.3 不合格操縱1、職責1.1 公司制定并執(zhí)行不合格操縱程序，對各類不合格進行操縱。1.2 公司應識不、記錄和評審所發(fā)覺問題的類型和程度。1.3 公司所指各類不合格包括：a) 硬件產品的不合格；b) 服務結果的不合格；c) 服務過程的不合格。1.4 公司對不合格進行操

59、縱的職責為：a) 各部門經理對本部門發(fā)生的不合格進行報告和操縱；b) 辦公室負責歸口治理不合格的操縱。2、不合格的評審及處理2.1 公司硬件產品不合格要緊針對采購貨品。2.2 服務過程或結果不合格要緊指：a) 服務人員在服務過程中違反程序或服務規(guī)范的要求；b) 服務結果不能滿足規(guī)定的要求；c) 服務結果不能滿足顧客需求，導致顧客不滿。2.3 不合格的操縱要求包括：a) 明確記錄方式和不合格的隔離方式；b) 明確處理的職責、權限和方式；c) 明確對處理結果的確認要求。2.4 服務過程和結果不合格的處理a) 糾正或調整至符合要求；b) 進行適當?shù)奶幜P。2.5 采購貨品不合格的處理a) 糾正或調整至

60、符合要求；b) 糾正或不經糾正或調整作為讓步同意；c) 改作另一種有效的使用；d) 按不適用而拒收。2.6 部門經理以上治理人員應對不合格進行評審，以確定這些不合格是否具有某種趨勢。2.7 辦公室在不合格采取改進措施后，應對措施的有效性加以驗證，以證實符合規(guī)定要求。2.8 服務改進或糾正或調整的情況應進行記錄。 3、支持文件CCC/WL804 不合格操縱程序8.4 數(shù)據分析1、公司制定并執(zhí)行數(shù)據分析操縱程序，以確定質量治理體系的有效性并識不改進的要求。2、有關部門應收集來自各方面的相關信息和數(shù)據，包括內部審核、糾正和預防措施、不合格產品或服務、顧客投訴、抱怨及顧客中意度等。3、公司應對這些信息