導(dǎo)購人員的基本禮儀規(guī)范( 42頁)ppt課件

1、 導(dǎo)購人員的根本禮儀規(guī)范 . 目 錄 1微 笑 2 形象 3儀態(tài) 4文 明 用 語 5 電 話 禮 儀 6 如何接近顧客 7接近顧客的最正確時機(jī). 大家能否都認(rèn)識到講究禮儀的重要性？假設(shè)他平常多一個溫馨的淺笑、一句熱情的問候、一個友善的舉動、一副真誠的態(tài)度也許能使他的生活、任務(wù)增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通 . 微 笑. 人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘構(gòu)成的，而要改動它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于人的表情。淺笑那么是表情中最能賦予人好感，添加友善和溝通，愉悅心境的表現(xiàn)方式。在顧客路過他的店面時，他不論他能否會來到他的店面，他

2、都對他面帶著淺笑，他的心境一定會很開心，一定會情愿走進(jìn)他的店面，就算不買東西，也會轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，了解一下。. 淺笑 訓(xùn)練1 他雙手按箭頭方向做“拉的動作，一邊想象笑的籠統(tǒng)，一邊使嘴笑起來。把手舉到臉前. 淺笑 訓(xùn)練2把手指放在嘴角并向臉的上方悄然上提：一邊上提，一邊使嘴充溢笑意。.不要吝嗇他的淺笑，它是他勝利的第一把利器！. 形象 . 勝利的銷售不僅僅是銷售出產(chǎn)品，往往是自我勝利的銷售不知道大家有沒有遇到過這樣的場景，有的顧客說：就買這個小伙的了，這個小伙真不錯！. 著裝要簡單整潔，看起來要有職業(yè)化這樣會博得顧客更多的信任和尊崇.男職員儀表本卷須知：1短發(fā),堅持頭發(fā)整潔整齊.2精神豐滿,面帶笑容.3經(jīng)

3、常整刮胡須.4襯衫要選擇白色或者淡色,領(lǐng)口袖口無污跡.5短指甲堅持清潔6西褲平整,干凈7襪子要穿黑色或深色的,且宜長不宜短8皮鞋光亮,無灰塵.女職員儀表本卷須知：1發(fā)型文雅,嚴(yán)肅梳理齊整,長發(fā)可用發(fā)卡等梳好.2化淡妝,面帶淺笑.3服裝整潔,要大方得體4指甲不宜過長,并堅持清潔,涂指甲油時需自然色5絲襪要膚色,無洞6鞋子光亮,整潔.任務(wù)時要堅持本身良好的儀態(tài) 銷售中大家應(yīng)留意本人的儀態(tài)，它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出一位員工的任務(wù)態(tài)度和責(zé)任感。.站 姿 正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，

4、比肩略窄，將雙手合起，放在腹前(女員工)或腹后 (男員工).坐 姿 入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏男性可略分開。身體稍向前傾，那么表示尊重和謙虛。. 女員工:入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要留意上面的腿向回收，腳尖向下。 男員工:可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要留意將上面的腿向回收，腳尖向下。. 錯誤的坐姿切記：任何時候不要抖腿. 文 明 用 語. 根本用語1 “歡迎光臨長城電腦專賣店 “您好 有顧客路過或來到店面時，導(dǎo)購員必需竭誠相待、自動問候顧客，站立、淺

5、笑著親切的說“歡迎光臨長城電腦專賣店 切記不要大聲對顧客說: “大哥! 長城電腦快里面看看! . 根本用語2 “請 請顧客自在觀賞時，導(dǎo)購員要淺笑著對顧客說：“請您隨意的看一下我們的產(chǎn)品，假設(shè)有需求請您不要客氣，隨時叫我；并精神豐滿的站在本人的崗位上，到顧客表示對某款感興趣呼喚推銷員為止，不要在店內(nèi)亂走動。. 根本用語3 “您還稱心嗎？、“您覺得怎樣樣？ “假設(shè)方便的話 看到顧客想訊問事情，或是顧客與您說話時，要自動對應(yīng)；同時想方設(shè)法將顧客帶至休憩桌旁，端上水，盡能夠努力延伸顧客的逗留時間。并采用以下說話方式：“您對我們的產(chǎn)品還稱心嗎、“您覺得V220S這款機(jī)器怎樣樣、“我們曾經(jīng)為您預(yù)備好了飲

6、料 ，假設(shè)方便的話，請您到桌子那邊，休憩一下。 . 根本用語4 “再見或“歡迎您下次光臨 在顧客分開店面送顧客走時一定要運(yùn)用：“歡迎您下次光臨. 電 話 禮 儀. 在店面經(jīng)常有訊問或定購機(jī)器的，他能否有留意銷售的禮儀規(guī)范呢？.接的四個根本原那么： 1、鈴響在3聲之內(nèi)接起。2、機(jī)旁預(yù)備好紙筆進(jìn)展記錄。3、確認(rèn)記錄下的時間、地點(diǎn)、對象和事件等重要事項。4、告知對方本人的姓名。.1.拿起聽筒，并告知本人的姓名 . 根本用語 :“您好，長城電腦專賣店， 有什么能為您效力的么？ 鈴呼應(yīng)3聲以上時“讓您久等了，我是 本卷須知: 鈴響3聲之內(nèi)接起 在機(jī)旁預(yù)備好記錄用的紙筆 接時，不運(yùn)用“喂回答 音量適度，不

7、要過高 告知對方本人的姓名 . 2.確認(rèn)對方 “X先生，您好！ 3.聽取對方來電意圖 “是、“好的、“清楚、“明白 時應(yīng)進(jìn)展記錄,說話時不要離題 . 4.進(jìn)展確認(rèn) “請您再反復(fù)一遍、“那么您剛剛說的是* 日*時定*型號的機(jī)器,是這樣么?等等. 確認(rèn)時間、地點(diǎn)、對象和事由 如是傳言必需記錄下時間和留言人 .5.終了語 “謝謝您的來電,有沒有什么需求我再協(xié)助的?、“請放心“我一定轉(zhuǎn)達(dá)、“謝謝、“再見6.放回聽簡 留意:等對方放下后再悄然放回機(jī)上 . 如何接近顧客. 接近顧客是店鋪銷售的一個重要步驟，也是一個很有技巧的任務(wù)，假設(shè)接近顧客的方式不當(dāng)或是時機(jī)不對，能夠不僅起不到歡迎顧客的作用，還能夠會將

8、他的顧客趕跑，相反假設(shè)處置得好，給顧客留下了良好的第一印象，這對于接下來進(jìn)一步了解顧客需求，拉近心思間隔和促成銷售那么大有協(xié)助。 .每個人都希望受人歡迎，因此我們在顧客還沒有走進(jìn)賣場的時候，就要以職業(yè)的淺笑向顧客致意和顧客打招呼，這是歡迎顧客的根本要求。 零售企業(yè)有一個普遍公認(rèn)的“三米原那么就是說在顧客離本人還有三米遠(yuǎn)的時候就可以和顧客打招呼了。這是迎接顧客的第一個原那么。.不了解顧客性格和需求的過分熱情是非常不可取的。首先他所引見的產(chǎn)品未必是顧客感興趣的產(chǎn)品，其次有很多顧客喜歡有一種寬松的自在的購物環(huán)境供他欣賞和挑選，不分青紅皂白的引見反而會讓他們感到一種無形的壓力而趁早“逃之夭夭，擺脫他的

9、糾纏。現(xiàn)實(shí)上，他們只希望當(dāng)他有需求他引見和協(xié)助的時候，他可以及時出現(xiàn)。因此“不要過分熱情這是第三個原那么。 .和顧客打招呼是表示對顧客的歡迎和尊重，但招呼過后并不一定是接近顧客的最好時機(jī)，有些顧客不喜歡效力人員跟在身后引見產(chǎn)品，他們以為這是一種干擾，因此面對這種顧客最好不要過多的干擾，否那么會影響他們購物的興致。 讓顧客自在地挑選商品并不是意味著對顧客不理睬，關(guān)鍵是他需求與顧客堅持恰當(dāng)?shù)拈g隔，用目光跟隨顧客，察看顧客。 接近顧客的最正確時機(jī).當(dāng)顧客發(fā)生以下動作或時表情時就是他立刻上前接近顧客的最正確時機(jī) 當(dāng)顧客自動提問時顧客需求他的協(xié)助或是引見 當(dāng)顧客仔細(xì)打量某件商品時他對本商品有興趣顧客對產(chǎn)

10、品一定有需求，是有備而來的； 當(dāng)顧客翻找標(biāo)簽和價錢時他已產(chǎn)生興趣，想知道商品的品牌和價錢； .當(dāng)顧客看著商品又抬起頭時他在尋覓導(dǎo)購的協(xié)助；當(dāng)顧客表現(xiàn)出在尋覓某件商品時他可以自動訊問能否需求協(xié)助； 當(dāng)顧客再次走進(jìn)他的柜臺時貨比三家之后，覺得剛剛看過的商品不錯； 當(dāng)顧客與導(dǎo)購的眼神相碰撞時(自然地招呼顧客，尋問能否需求協(xié)助).接近顧客的方式.提問接近法 即當(dāng)顧客走進(jìn)柜臺時，抓住顧客的視野和興趣，以簡單的提問方式翻開話局，例如：“他好，有什么可以幫到您嗎？、“這種配置、價錢的機(jī)型性價比較好？、“他以前了解過我們的產(chǎn)品嗎？這是我們公司最新的產(chǎn)品等等。引見接近法 即銷售人員看到顧客對某件產(chǎn)品有興趣時直接

11、引見產(chǎn)品。例如“這是促銷機(jī)型、“這款機(jī)型是我們公司最新的產(chǎn)品，最近賣得不錯等等。運(yùn)用引見接近法時要留意的是不要征求顧客的意見，以“需不需求我?guī)湍娨幌?？、“能為能耽擱您幾分鐘開頭，假設(shè)對方回答“不需求或是“不可以，顯然會呵斥為難。當(dāng)然直接引見也要留意對方的表情和言語動作，要察看對方能否有興趣并及時調(diào)整戰(zhàn)略。 .贊譽(yù)接近法 即以“贊譽(yù)的方式對顧客的外表、氣質(zhì)等進(jìn)展贊譽(yù)接近顧客。例如，“您對電腦挺內(nèi)行的、“哇，好美麗的小妹妹，和他媽媽長得一模一樣。通常來說，假設(shè)贊譽(yù)得當(dāng)，顧客普通都會表示友好，并樂意與他交流，不過一定要掌握尺度示范接近法 即利用產(chǎn)品示范展現(xiàn)產(chǎn)品的效果，并結(jié)合一定的言語引見來協(xié)助顧客了解產(chǎn)品，認(rèn)識產(chǎn)品。普通來說，假設(shè)顧客真的對某件商品有興趣，當(dāng)他開場向他引見產(chǎn)品時，他一定會仔細(xì)地聽他引見產(chǎn)品或是提出相關(guān)的問題。 .接近顧客時要留意的事項：要留意顧客的表情和反響，要給顧客說話和提問的時機(jī)，而切忌一股腦地引見，巴不得一口氣將產(chǎn)品一切的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)說完。他必需知道，接近顧客并不是要展現(xiàn)他的產(chǎn)品和口才，而是要與顧客“搭腔，讓顧客說話，了解他真正的需求。提問要謹(jǐn)