物業(yè)行業(yè)金牌效勞專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)

1、物業(yè)行業(yè)金牌效勞專(zhuān)業(yè)培訓(xùn) 請(qǐng)將您的 調(diào)到震動(dòng)或無(wú)聲的狀態(tài)，讓我們共同創(chuàng)造一個(gè)安靜和諧的學(xué)習(xí)環(huán)境，謝謝！物業(yè)效勞的構(gòu)成效勞內(nèi)容效勞設(shè)施效勞人員效勞程序效勞的構(gòu)成優(yōu)質(zhì)物業(yè)效勞的內(nèi)容金牌效勞健康效勞生活效勞特約效勞文化效勞酒店效勞優(yōu)質(zhì)物業(yè)效勞的內(nèi)容優(yōu)質(zhì)物業(yè)效勞的內(nèi)容物業(yè)金牌效勞業(yè)主管家效勞保健效勞特約效勞物業(yè)效勞中心秩序效勞設(shè)施效勞環(huán)境效勞公共秩序維護(hù)消防平安效勞公共設(shè)施維護(hù)個(gè)人設(shè)施維護(hù)公共環(huán)境維護(hù)個(gè)人環(huán)境維護(hù)優(yōu)質(zhì)物業(yè)效勞的內(nèi)容物業(yè)金牌效勞金牌效勞體系： 以全面呵護(hù)業(yè)主為主題所展開(kāi)的全方位多層次的物業(yè)效勞以管家為主線(xiàn)的一站式客戶(hù)效勞體系以月度為單位的設(shè)備設(shè)施綜合巡檢制度以業(yè)主個(gè)人使用習(xí)慣為根底的設(shè)備

2、設(shè)施保養(yǎng)方案涵蓋業(yè)主家庭所有成員的各層次育樂(lè)活動(dòng)方案多層次的秩序平安保衛(wèi)體系體貼入微的全員業(yè)主喜好資料的收集與分析整理以三級(jí)回訪(fǎng)制度為保障的客戶(hù)滿(mǎn)意方案。金牌效勞體系的核心是設(shè)立管家崗位，針對(duì)每一位業(yè)主的特性展開(kāi)零距離、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、貼心的專(zhuān)業(yè)效勞。優(yōu)質(zhì)物業(yè)效勞的內(nèi)容酒店效勞酒店前臺(tái)式效勞家用電器的維護(hù)酒店商務(wù)式效勞代繳各項(xiàng)公共費(fèi)用居家簡(jiǎn)易修繕效勞酒店餐務(wù)式效勞專(zhuān)有設(shè)施設(shè)施維護(hù)酒店房務(wù)式效勞優(yōu)質(zhì)物業(yè)效勞的內(nèi)容健康效勞健康保健類(lèi)效勞：建立業(yè)主健康檔案效勞；專(zhuān)業(yè)健康護(hù)理類(lèi)效勞；康復(fù)類(lèi)效勞；健康教育類(lèi)效勞；養(yǎng)生保健類(lèi)效勞。緊急救助類(lèi)效勞： 具有從業(yè)資歷的保健醫(yī)師是社區(qū)業(yè)主最為可靠的家庭醫(yī)師，全天候?yàn)闃I(yè)主真

3、誠(chéng)效勞，遇有突發(fā)緊急時(shí)刻，將迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)施加專(zhuān)業(yè)救助。醫(yī)療綠色通道效勞：保健醫(yī)師負(fù)責(zé)為社區(qū)業(yè)主提供專(zhuān)業(yè)護(hù)理效勞，同時(shí)與市區(qū)定點(diǎn)大醫(yī)院建立綠色通道，保障病人得到進(jìn)一步的醫(yī)療。優(yōu)質(zhì)物業(yè)效勞的內(nèi)容文化教育老年文化效勞 讓父母的生活充滿(mǎn)健康與歡笑兒童文化教育效勞 將成為孩子們歡樂(lè)的搖籃優(yōu)質(zhì)物業(yè)效勞的內(nèi)容生活效勞優(yōu)質(zhì)物業(yè)效勞的內(nèi)容特約效勞租務(wù)效勞代辦租賃登記收租代理其它費(fèi)用收取物業(yè)移交日常管理協(xié)助租約談判租務(wù)效勞優(yōu)質(zhì)物業(yè)效勞的程序ISO9000 質(zhì)量管理體系OHSAS18000職業(yè)平安管理體系ISO14000環(huán)境管理體系國(guó)家物業(yè)管理示范工程標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)物業(yè)效勞的主體人什么是物業(yè)員工的金牌效勞？ 在效勞的

4、眾多定義中，有一個(gè)定義是幫助、幫助！ 意識(shí)到我們每一個(gè)人生活在世界上不容易！ 提供超越人們期待，給人一驚喜的幫助、幫助！我為什么要提供金牌效勞會(huì)得到一種良好的感覺(jué)： 當(dāng)我提供金牌效勞時(shí)，得到最多效勞的人是你自己。能給我的事業(yè)提供堅(jiān)實(shí)的根底，我會(huì)變得更有價(jià)值： 當(dāng)內(nèi)心儲(chǔ)藏積極的力量時(shí)，就會(huì)在我生活和事業(yè)的各個(gè)方面生長(zhǎng)，積極的力量就會(huì)吸引更多積極的力量。把握自己，不需要業(yè)主的同情： 不管業(yè)主是否值得我為他提供金牌效勞，只要愿意這樣做，就能把我自己的感受。別人會(huì)注意到我出色的工作，我會(huì)變得更有價(jià)值： 當(dāng)我厭倦自己的工作或者把工作僅僅視為工作時(shí)，一定希望能有所改變。問(wèn)題是：如果沉浸在一種精神疲憊的狀態(tài)

5、中，就很難得到改變。但假設(shè)我能改變一下自己的態(tài)度，那么可能整個(gè)時(shí)間就會(huì)充滿(mǎn)新的時(shí)機(jī)。金牌效勞的根本原那么金牌效勞的核心問(wèn)題：1、給予者還是索取者2、人人都要效勞于他人3、失去一個(gè)業(yè)主的代價(jià)4、明確你的印象時(shí)刻5、用心靈與業(yè)主溝通6、積極的力量任何時(shí)候都提供最正確的效勞：1、走出自我2、為自己的錯(cuò)誤承擔(dān)責(zé)任效勞的對(duì)象：除我之外，任何人都是我的業(yè)主！ 用心靈與業(yè)主溝通，意味著要意識(shí)到業(yè)主是一個(gè)完整意義上的人，就像我們每一個(gè)人一樣，有自己的快樂(lè)、家庭瑣事、對(duì)錢(qián)的憂(yōu)慮以及工作上的問(wèn)題。在效勞的眾多定義中，有一個(gè)定義是幫助、幫助！保持清醒的意思就是要意識(shí)到我們每個(gè)人生活在這個(gè)世界上不容易！核心問(wèn)題給予者

6、還是索取者效勞就是給予，而不是索取積極的想法我愿意做給予者，因?yàn)槲蚁矚g幫助別人。我愿意做索取者，因?yàn)槲以敢獾玫絼e人的幫助。消極的想法我不愿做給予者，因?yàn)榈貌坏饺魏位貓?bào)。我不愿做索取者，因?yàn)閯e人不喜歡我。核心問(wèn)題恢復(fù)精力的20個(gè)方法1、吃點(diǎn)水果；2、喝杯水；3、慢慢地活動(dòng)一下頸部,前后左右；4、翹起腳,活動(dòng)一下腳,按順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较颍?、給朋友發(fā)個(gè)短信；6、整理一下辦公桌或抽屜；7、清理一下垃圾簍,收拾一下地面的廢棄物；8、從遠(yuǎn)處望一下自己辦公室的角落,然后加以改進(jìn)；9、讀會(huì)兒報(bào)紙；10、看一看報(bào)刊雜志；11、提起肩部,使之觸到耳朵,收緊,再放松；12、到外面散散步；13、去一趟洗手間,走一條

7、不同于往日的路線(xiàn)；14、屏住呼吸,然后釋放所有的緊張感；15、閉上雙眼,想象一下你最喜歡去的地方；16、在語(yǔ)音信箱里存放一條令你振奮的信息；17、在你的 中存入一條令你振奮的留言信息；18、記日記,每天一頁(yè)；19、完成這個(gè)句子:“我對(duì)生活的見(jiàn)解是“20、完成這個(gè)句子：為了讓自己快樂(lè)，我需要做的是“人人都要效勞于他人為他人效勞決定著我們是想過(guò)快樂(lè)的生活，還是失意的生活問(wèn)：誰(shuí)為他人效勞？答：電影明星、金牌效勞提供者、總裁總經(jīng)理、 政府官員、醫(yī)生、律師等等。問(wèn)：他們感覺(jué)到自己的生活總是被客戶(hù)掌握著嗎？答：有時(shí)是這樣。問(wèn)：他們有時(shí)也會(huì)厭煩自己的客戶(hù)嗎？答：有時(shí)是這樣。核心問(wèn)題失去一個(gè)業(yè)主的代價(jià)你所做的

8、每一件事都會(huì)對(duì)你的生活產(chǎn)生影響我們無(wú)從知道贏得或失去一個(gè)業(yè)主是多么的輕而易舉。在失去的客戶(hù)中有68%是由于某個(gè)員工沒(méi)有處理好客戶(hù)的抱怨而導(dǎo)致的。 1%的客戶(hù)之所以放棄某家公司是因?yàn)楣緝?nèi)某個(gè)人去世了； 3%的客戶(hù)是因?yàn)檫@家公司更換了地址； 5%的客戶(hù)是因?yàn)榱斫Y(jié)新歡； 9%的客戶(hù)成了競(jìng)爭(zhēng)者； 14%的客戶(hù)是因?yàn)椴粷M(mǎn)意； 68%的客戶(hù)是因?yàn)樾谫|(zhì)量差。25個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)中： 有1個(gè)客戶(hù)抱怨； 24個(gè)客戶(hù)不滿(mǎn)意，但不抱怨。 這24個(gè)不抱怨的客戶(hù)中，有6個(gè)存在“嚴(yán)重的問(wèn)題； 這24個(gè)不抱怨的客戶(hù)中會(huì)分別向10-20人講述他們的不滿(mǎn)經(jīng)歷。 ?美國(guó)新聞和世界報(bào)道?核心問(wèn)題明確你的印象時(shí)刻任何改變的第一步就

9、在于你的認(rèn)識(shí)你的印象時(shí)刻是： 讓業(yè)主滿(mǎn)意的時(shí)機(jī) 留住現(xiàn)有業(yè)主的時(shí)機(jī) 以助人為樂(lè)的態(tài)度與人之間的交流 核心問(wèn)題用心靈與客戶(hù)溝通設(shè)身處地地?fù)Q位進(jìn)行思考核心問(wèn)題用心靈與客戶(hù)溝通積極的力量我為人人，人人為我將心比心態(tài)度決定一切核心問(wèn)題為他人效勞需要極大的勇氣、力量、領(lǐng)導(dǎo)能力以及高漲的熱情全心全意全力以赴當(dāng)你全心全意時(shí)，你就會(huì)屏棄一切私心雜念，只要暫時(shí)忘卻自己的困難、憂(yōu)患和自我意識(shí)，才能全心全意地為業(yè)主效勞。當(dāng)你全力以赴時(shí)，你會(huì)覺(jué)得生活充滿(mǎn)陽(yáng)光，你的內(nèi)心會(huì)有一種強(qiáng)大的力量，幫你驅(qū)除那個(gè)說(shuō)你不好、不苗條、不健美、不漂亮、不聰明、不富有或者任何說(shuō)你壞話(huà)的聲音。我是最好的，而且我每天都在進(jìn)步！慷慨地伸出援助的

10、手后就會(huì)發(fā)現(xiàn)，原來(lái)出色的工作會(huì)讓人感覺(jué)那么愉悅！提供最正確控制自己的態(tài)度：如果情緒不佳，或者一天中受到某事的干擾，不妨臨時(shí)做個(gè)演員，想一想某個(gè)態(tài)度積極的人想象那個(gè)人的樣子，就好象看見(jiàn)了他的言談舉止，感覺(jué)自己好象成了心里所想的那個(gè)人。釋放怒氣：怒氣對(duì)人有毒害作用。如果怒氣上升，就吸口氣，屏住這口氣數(shù)到三，然后呼氣。你可以想著呼出了體內(nèi)的二氧化碳，怒氣也隨之排出了提外。保持積極的心態(tài)：如果你想在一天結(jié)束時(shí)感到心滿(mǎn)意足、精力充分、有成就感，就要保持積極的心態(tài)積極思考、正確行事、正確決策。充滿(mǎn)信心：早晨醒來(lái)后刷牙時(shí)，對(duì)著鏡子大聲對(duì)自己說(shuō)：今天一定會(huì)過(guò)得很不錯(cuò)。不管做什么，我都會(huì)帶著為他人效勞的欲望，我

11、會(huì)積極向上、樂(lè)于為業(yè)主效勞。如何表現(xiàn)出為他人效勞的欲望走出自我人人都是我的老師我了解自己的感受，也能體諒別人的心情我向身邊的每個(gè)人學(xué)習(xí)我客觀地評(píng)判他人我與各種各樣的人交往我要看到每個(gè)人的長(zhǎng)處我不再對(duì)他人恐懼，我要客觀地接受別人我向良師益友尋求明智可靠的建議我崇尚為他人效勞我的信條為自己的錯(cuò)誤承擔(dān)責(zé)任你對(duì)業(yè)主多一些耐心和關(guān)愛(ài)，那么業(yè)主就會(huì)用耐心和關(guān)愛(ài)回報(bào)你如何承擔(dān)責(zé)任說(shuō)話(huà)時(shí)用第一人稱(chēng)善始善終做記錄言出必行提供金牌效勞的關(guān)鍵端正的態(tài)度了解業(yè)主的需求清晰的交流達(dá)成一致意見(jiàn)理解確認(rèn)付出行動(dòng)以滿(mǎn)足需求為根底七個(gè)關(guān)鍵形成了你與業(yè)主之間溝通的渠道提供金牌效勞的關(guān)鍵端正的心態(tài) 無(wú)論你是謀求達(dá)成一致的意見(jiàn)、取得

12、相互理解，還是采取行動(dòng)，樹(shù)立端正的態(tài)度都是金牌效勞首要也是最重要的因素。 也許你會(huì)以為培養(yǎng)端正的態(tài)度需要做大量的工作，但奇妙的是，擁有和保持端正的態(tài)度始于拋棄“，而不是“積累。保持積極的心態(tài)發(fā)現(xiàn)自身及周?chē)h(huán)境中的優(yōu)點(diǎn)，是樹(shù)立積極心態(tài)的一個(gè)重要步驟 多數(shù)人認(rèn)為快樂(lè)是一種奢望，我們要么不再想它，要么正在努力去追求。但其實(shí)，快樂(lè)就在你身邊，快樂(lè)就是早晨醒來(lái)雖然漫天烏云，但擋不住外出野餐的沖動(dòng)。1、自己做好準(zhǔn)備2、想一想自己的職責(zé)3、注意觀察4、保持積極的心態(tài)1提供金牌效勞的關(guān)鍵保持積極心態(tài)的信條1.我想幫助別人2.我愿意改變自己3.我要保持良好積極的心態(tài)4.我時(shí)刻做好準(zhǔn)備5.我態(tài)度認(rèn)真6.我精力十足

13、7.我會(huì)適時(shí)地做個(gè)深呼吸，控制自己的反響。我要讓生活充滿(mǎn)快樂(lè)，我要給予，我要為他人效勞，我要想方設(shè)法完成工作！1提供金牌效勞的關(guān)鍵2了解客戶(hù)的需求做好與業(yè)主溝通的準(zhǔn)備：事先了解可能遇到的情況。如何敞開(kāi)心扉地傾聽(tīng)：把自己看得無(wú)足輕重對(duì)你的業(yè)主的來(lái)說(shuō)，其實(shí)就是 你無(wú)所不能。明白什么是需求：傾聽(tīng)業(yè)主的真正需要、需求、欲望。明確業(yè)主的需求：解決問(wèn)題的障礙：業(yè)主的態(tài)度 不承擔(dān)責(zé)任老實(shí)是工具：是的，我錯(cuò)了，但我要能力做好！提供金牌效勞的關(guān)鍵3清晰的交流說(shuō)話(huà)簡(jiǎn)潔：清晰 & 主題鮮明 & 坦誠(chéng) 讓別人聽(tīng)懂自己說(shuō)的話(huà)，最簡(jiǎn)單的方法就是少說(shuō)， 用短句，用短語(yǔ)，少用技術(shù)性的專(zhuān)用語(yǔ)。如何傳遞不受歡送的信息：要承擔(dān)責(zé)任

14、 & 方式要直接 要盡可能使用肯定的語(yǔ)氣，而不用否認(rèn)的語(yǔ)氣。先報(bào)喜，后報(bào)憂(yōu)：鼓勵(lì)業(yè)主參與問(wèn)題的解決：認(rèn)可業(yè)主的感受：知道何時(shí)向上級(jí)求助：提供金牌效勞的關(guān)鍵4達(dá)成一致意見(jiàn)要達(dá)成一致意見(jiàn)，必須一心為客戶(hù)考慮多方聽(tīng)取意見(jiàn)：依靠我們的智慧、愛(ài)心和達(dá)成一致的欲望。 我們?cè)敢夂徒?，而不愿意?duì)抗； 我們?cè)敢夂椭C相處；而不愿意爭(zhēng)吵； 不意味著要低頭接受業(yè)主拋給我們的任何意見(jiàn)，而 是有達(dá)成一致的誠(chéng)心。尋求雙贏的解決方案：金牌效勞的宗旨就是尋求與業(yè)主之間的平 衡與和諧，達(dá)成一致意見(jiàn)不能依靠力量的較量。聽(tīng)取客戶(hù)的建議：富有創(chuàng)造力：創(chuàng)造力就是樂(lè)于接受新思想。承諾：不要做過(guò)多承諾，也不要態(tài)度消極。如何留住業(yè)主：提供金牌

15、效勞的關(guān)鍵5理解確認(rèn)業(yè)主想知道什么？ 所有的需求其實(shí)就是為了得到平安感、愛(ài)和藹待。感受到自己的付出有所值，不想被別人算計(jì)“。他們想知道的是：花錢(qián)就要發(fā)揮作用。標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程：意識(shí) 艱難應(yīng)付 技巧 習(xí)慣把握業(yè)主的預(yù)期： 如果業(yè)主知道接下來(lái)要會(huì)發(fā)生什么事情，就會(huì)有所準(zhǔn)備，感覺(jué)非常塌實(shí)。心里想著業(yè)主： 心里想著業(yè)主就是在力所能及的情況下幫助業(yè)主，用一個(gè)微笑照亮他們的世界。要做個(gè)老實(shí)的人！要言出必行！提供金牌效勞的關(guān)鍵6付出行動(dòng)消極變積極 你的語(yǔ)言表達(dá)了你的為人！正確的行動(dòng)源自正確的思想 當(dāng)你承諾要采取行動(dòng)時(shí)，不要推卸責(zé)任而要言出必行、說(shuō)到做到，要做一個(gè)善始善終的人。當(dāng)自己無(wú)法完成某項(xiàng)任務(wù)時(shí)要誠(chéng)懇地說(shuō)：

16、我現(xiàn)在做不到。如果有時(shí)間，我會(huì)去做的。業(yè)主記住的是行為 付出行動(dòng)，確保以盡可能快的速度，由正確的人，采取正確的措施，簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是兌現(xiàn)自己的承諾。不要拿理由做擋箭牌付出行動(dòng)不僅能幫助所要幫助的人和你自己，還能使你的思想得到升華消極變積極不要這樣說(shuō)我討厭自己我覺(jué)得很無(wú)聊這件事永遠(yuǎn)辦不到事事都不順心我得不到自己想要的東西我的生活很糟糕我的業(yè)主都很難纏我找不到快樂(lè)我一事無(wú)成而要這樣說(shuō)我愛(ài)自己我覺(jué)得很滿(mǎn)足這件事會(huì)辦成的一切都很順利我得到了自己想要的一切我的生活很美好我的業(yè)主都很合作我擁有快樂(lè)我很有成就感提供金牌效勞的關(guān)鍵7以滿(mǎn)意需求為根底 根據(jù)滿(mǎn)意需求提供業(yè)主效勞時(shí)，務(wù)必注意要和業(yè)主一起找到解決方案，確保這一方案能適合業(yè)主的未來(lái)需求。善于幫助業(yè)主 作為金牌效勞的提供者，應(yīng)該把我們的全身心交給業(yè)主。效勞在一線(xiàn) 把工作作為自己的事業(yè)，因?yàn)槿绻徽J(rèn)真工作，就不能成為一個(gè)金牌效勞的提供者。在幫助團(tuán)隊(duì)取得成功的同時(shí)，你也得到了個(gè)人的成就感。金牌效勞，就是多邁出一步，超出要求地多做一點(diǎn)。如何應(yīng)對(duì)不滿(mǎn)意的業(yè)主什么招致業(yè)主的不滿(mǎn)？金牌效勞告誡我們：用心效勞就可以 滿(mǎn)意的業(yè)主還會(huì)繼續(xù)滿(mǎn)意下