員工禮儀規(guī)范ppt課件

1、約克中央空調(diào)體驗(yàn)中心員工禮儀規(guī)范北京江森自控青島分公司2021年12月0接待禮儀客戶身份確認(rèn)效力流程規(guī)范目錄1接待禮儀接待禮儀用語規(guī)范1【根本用語】 “歡迎您光臨美的MHome體驗(yàn)中心！、“您好！ 有客戶到美的MHome體驗(yàn)中心時(shí)，銷售代表必需自動(dòng)問候顧客，站立、鞠躬淺笑的說“歡迎光臨或“歡迎您光臨美的MHome體驗(yàn)中心！對已約定那么說“歡迎XX先生/小姐，光臨美的MHome體驗(yàn)中心！。 “請！ 請客戶自在觀賞時(shí)，銷售代表要淺笑著對客戶說：“請您自在觀賞和體驗(yàn)美的家庭中央空調(diào)，如有需求請您不要客氣，隨時(shí)找我；并精神豐滿的站在本人的崗位上，隨時(shí)關(guān)注客戶并在需求時(shí)進(jìn)展相關(guān)家庭中央空調(diào)體驗(yàn)講解和效力

2、。 2接待禮儀接待禮儀用語規(guī)范2“您還稱心嗎？、“您覺得怎樣樣？“討教您一些事情可以嗎？ 看到客戶想訊問事情，或是客戶與您說話時(shí)，要自動(dòng)對應(yīng)；同時(shí)想方設(shè)法將客戶帶至體驗(yàn)區(qū)或方案設(shè)計(jì)區(qū)，端上飲料，盡能夠努力延伸客戶的逗留時(shí)間。并采用以下說話方式：“您還稱心嗎、“您覺得美的家庭中央空調(diào)怎樣樣、“我們曾經(jīng)為您預(yù)備好了飲料 ，假設(shè)方便的話，請您到那邊，討教您一些事情可以嗎？。 3 訊問客戶聯(lián)絡(luò)方法。以下為必要信息工程“對方的姓名、住址、聯(lián)絡(luò)方法、空調(diào)運(yùn)用面積、空調(diào)運(yùn)用要求；訊問時(shí)運(yùn)用如下用語“假設(shè)您有名片，能給我一張嗎？沒有名片的時(shí)候，記在記事便條上、“請問您貴姓？、“請問您在哪里任務(wù)、“假設(shè)方便的話

3、，我想向您引見一下我們美的家庭中央空調(diào)的一些根本資料，請問您如今要求運(yùn)用的空調(diào)面積是多少呢？，“能否可以通知我一些您以前在空調(diào)運(yùn)用上遇到的問題嗎？ 接待禮儀接待禮儀用語規(guī)范3“假設(shè)、“假設(shè)方便的話、“能否可以 4“再見，您慢走或“歡迎下次再來 在客戶告辭或分開時(shí)，銷售顧問代表要起身，步送客戶到美的MHome體驗(yàn)中心門口；并淺笑、鞠躬說：“再見，您慢做或“歡迎下次再來 接待禮儀接待禮儀用語規(guī)范45【淺笑】 接待禮儀接待禮儀儀容1 良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。淺笑那么是表情中最能賦予人好感，添加友善和溝通，愉悅心境的表現(xiàn)方式。一個(gè)對他淺笑的人，必能表達(dá)出他的熱情、

4、涵養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。 6接待禮儀接待禮儀儀容2以下就為淺笑的幾種訓(xùn)練方法：把手舉到臉前：1雙手按箭頭方向做“拉的動(dòng)作，一邊想象笑的籠統(tǒng)，一邊使嘴笑起來。3.把手指放在嘴角并向臉的上方悄然上提：一邊上提，一邊使嘴充溢笑意。24.7【銷售代表儀表男】 接待禮儀接待禮儀儀表18【銷售代表儀表女】 接待禮儀接待禮儀儀表29【銷售顧問代表儀態(tài)】 接待禮儀接待禮儀儀態(tài)坐姿闡明：入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏男性可略分開。身體稍向前傾，那么表示尊重和謙虛。男職員闡明：可將雙腿分開略向前伸，如長時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要留意將上面的腿向回收，腳尖向下。女

5、職員闡明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要留意上面的腿向回收，腳尖向下。站姿 正確站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。10【握手】 接待禮儀接待禮儀其他常用禮儀1 握手是我們?nèi)粘Ｈ蝿?wù)中最常運(yùn)用的禮節(jié)之一。握手時(shí)，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時(shí)間普通在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要凝視對方并面帶淺笑。11【鞠躬】 接待禮儀接待禮儀其他

6、常用禮儀21、只彎頭的鞠躬2、不看對方的鞠躬3、頭部左右晃動(dòng)的鞠躬4、雙腿沒有并齊的鞠躬5、駝背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬12【名片運(yùn)用方法】 接待禮儀接待禮儀其他常用禮儀3 名片是任務(wù)過程中重要的社交工具之一。交換名片時(shí)也應(yīng)注重禮節(jié)。我們運(yùn)用的名片通常包含兩個(gè)方面的意義，一是標(biāo)明他所在的單位，另一個(gè)是闡明他的職務(wù)、姓名及承當(dāng)?shù)呢?zé)任。總之，名片是本人或公司的一種表現(xiàn)方式。因此，我們在運(yùn)用名片時(shí)要格外留意。 13接待禮儀接待禮儀其他常用禮儀31、名片的預(yù)備 名片不要和錢包、筆記本等放在一同，原那么上應(yīng)該運(yùn)用名片夾。名片可放在上衣口袋但不可放在褲兜里。要堅(jiān)持名片或名片夾的清潔、平整。 14必需

7、起身接納名片，并運(yùn)用雙手接納。接納的名片不要在上面作標(biāo)志或?qū)懽帧＝蛹{的名片不可來回?cái)[弄。接納名片時(shí)，要仔細(xì)地看一遍。不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不留意落在地上。接待禮儀接待禮儀其他常用禮儀32、接受名片 15 遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是引見時(shí)，應(yīng)由先被引見方遞名片。遞名片時(shí)，應(yīng)說些“請多照顧、“請多指教之類的應(yīng)付語?；Q名片時(shí)，運(yùn)用右手拿著本人的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住?；Q名片時(shí)，也要看一遍對方職務(wù)、姓名等，遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先訊問。 接待禮儀接待禮儀其他常用禮儀33、遞名片 在交談中，應(yīng)稱謂對方的職務(wù)、職稱，如“XX經(jīng)理、“XX教授等。無職務(wù)、職稱時(shí)，

8、稱“XX先生、“XX小姐等，而盡量不運(yùn)用“他字，或直呼其名。 16接待禮儀客戶身份確認(rèn)效力流程規(guī)范目錄17進(jìn)展客戶身份確認(rèn)目的： 美的MHome體驗(yàn)中心銷售代表對每位光臨美的MHome體驗(yàn)中心的客戶，須及時(shí)進(jìn)展客戶身份確認(rèn)即客戶身份信息登記和錄入，以便于日后對相關(guān)客戶進(jìn)展有效的客戶管理和展開客戶營銷。 客戶身份確認(rèn)客戶身份確認(rèn)目的18客戶身份確認(rèn)客戶身份確認(rèn)流程客戶信息登記 客戶信息登記 客戶接待洽談區(qū) 銷售顧問代表，在客戶觀賞完后，指引到洽談區(qū)。銷售顧問代表就需求錄入信息，與客戶進(jìn)展交談獲取錄入信息；部分信息內(nèi)容也可由客戶自行填寫。銷售顧問代表將客戶信息錄入、歸檔。19客戶身份確認(rèn)客戶身份確

9、認(rèn) 登記客戶編號： 美的MHome體驗(yàn)中心客戶信息登記表客戶基本信息姓名聯(lián)系電話家庭住址戶型類別戶型面積空調(diào)使用面積預(yù)計(jì)投入預(yù)算客戶反饋意見（對美的MHome體驗(yàn)中心感受）：接待銷售代表： 日期；20 銷售顧問代表在送完客戶后，對進(jìn)展整理歸檔，按照戶型面積、費(fèi)用預(yù)算等排序規(guī)范錄入電腦，并同時(shí)建立相應(yīng)的客戶檔案資料庫、以便于進(jìn)展相關(guān)客戶關(guān)系管理和客戶分析。 客戶身份確認(rèn)客戶身份確認(rèn)客戶信息歸檔21接待禮儀客戶身份確認(rèn)效力流程規(guī)范目錄22效力流程規(guī)范：是美的MHome體驗(yàn)中心的根本價(jià)值鏈?zhǔn)敲赖腗Home體驗(yàn)中心效力中心內(nèi)容是美的MHome體驗(yàn)中心店內(nèi)銷售工具運(yùn)用的根底效力流程規(guī)范23根據(jù)提案進(jìn)展初

10、報(bào)價(jià) 根本機(jī)器選型提案 方 案 設(shè) 計(jì)負(fù)荷計(jì)算 引見產(chǎn)品和體驗(yàn)中 銷售顧問營銷代表向客戶引見美的、美的產(chǎn)品、產(chǎn)品選型和美的MHome體驗(yàn)中心所提供的專業(yè)化效力。 根據(jù)客戶所提供戶型構(gòu)造、閱歷值和軟件計(jì)算，為客戶進(jìn)展初步冷熱負(fù) 荷需求計(jì)算。 根據(jù)客戶的房型、面積、空調(diào)運(yùn)用需求、習(xí)慣及其他需求，設(shè)計(jì)師初步向客戶提供專業(yè)化和個(gè)性化初步空調(diào)提案。 根據(jù)根本選配方案，進(jìn)展初次報(bào)價(jià)。 效力流程規(guī)范效力流程規(guī)范流程124效力流程規(guī)范效力流程規(guī)范流程2簽定合同 提出最終方案最終報(bào)價(jià) 與裝飾裝潢協(xié)調(diào) 與客戶相約上門勘測 根據(jù)客戶所提供戶型構(gòu)造、閱歷值和軟件計(jì)算，為客戶進(jìn)展初步冷熱負(fù) 荷需求計(jì)算。 為客戶提供最終配機(jī)方案及安裝方案，提供最終報(bào)價(jià)，包括空調(diào)設(shè)備費(fèi)用、空調(diào)所用資料及人工等費(fèi)用。 與客戶簽定最終銷售合同，一致運(yùn)用美的MHome銷售合同格式文本。 專業(yè)設(shè)計(jì)師到客戶家中做現(xiàn)場勘測，獲取準(zhǔn)確信息，以便對空調(diào)容量、方式、供電情況及安裝條件等進(jìn)展綜合思索，給予合理建議。 25最終交付運(yùn)用 交付運(yùn)用空調(diào)安裝俊工報(bào)告 設(shè)備調(diào)試 實(shí)行安裝 安裝終了后，進(jìn)展嚴(yán)厲的調(diào)試檢測。 經(jīng)過記錄整個(gè)安裝過程，方便客戶了解工程內(nèi)容。一式三份，由客戶、美的MHome體驗(yàn)中心、美的公司各保管一份。 在客戶家庭裝修終了、出回風(fēng)口安裝終了后，進(jìn)展試運(yùn)轉(zhuǎn)，并指點(diǎn)客戶如何合理運(yùn)用。 與裝飾公司親密配合