第二章旅游者的感覺和知覺

1、第 二 章旅游者的感覺和知覺Company Logo第二章 旅游者的感覺和知覺學習目標: 了解感覺的作用，掌握知覺的基本原理，從而正確理解旅游者的知覺是如何影響其旅游決策和旅游行為的。學習重點:1、感覺對旅游活動的影響2、知覺的基本原理3、旅游活動中的社會知覺4、對旅游條件的知覺5、旅游者風險知覺案例導入 一位女士懷抱3歲小孩走進某星級酒店，她看見前臺有三四個服務員站著迎接客人，便走了過去向其中的一位咨詢住宿情況。她聽完服務員的介紹后決定入住。她把孩子放在地上，準備登記。可孩子卻不情愿，抱著她的腿哇哇大哭。她急忙哄著孩子，可孩子不聽，不停地大聲哭鬧，服務員們默默地看著，等著。她沒有辦法，只好又

2、抱起孩子。就在她起身抬頭的一瞬間，看見一位服務員皺著眉頭，顯出不耐煩的樣子，她一看此情景，提起背包，轉身走出酒店。服務員們面面相覷，不知何故。Company Logo一、感覺對旅游活動的影響(一)感覺是什么?1、覺得，認為。 【示例】：魏巍 誰是最可愛的人：“我們的戰(zhàn)士，我感覺他們是最可愛的人?！?2、接觸事物所產(chǎn)生的知覺。 【示例】：毛澤東 中國人民站起來了：“我們有一個共同的感覺，這就是我們的工作將寫在人類的歷史上，它將表明，占人類總數(shù)四分之一的 中國 人民從此站立起來了?！?感覺剝奪試驗Company Logo3、感覺的心理學意義感覺客觀刺激作用于感覺器官所產(chǎn)生的對事物個別屬性的反映 C

3、ompany Logo感覺的分類及在旅游活動中的作用感覺視覺聽覺嗅覺味覺觸覺動覺 在開封府題名記碑上，刻有北宋開國以來148年中183任開封府尹的姓名和上任年月。 15000余名游客在中國死海景區(qū)沖浪 游客在武當山石壁上刻字留念 很多游客選擇除夕到寒山寺聽鐘聲。聽一聽鐘聲，念一念佛經(jīng)，用最純凈的心靈，來迎接新的一年。 Company Logo(三)感覺現(xiàn)象入芝蘭之室，久而不聞其香用顏色就可以激發(fā)干勁感受性和感覺閾限感覺現(xiàn)象：1、感覺的相互作用 聯(lián)覺，指一種感覺兼有另一種感覺的心理現(xiàn)象，如切割玻璃的聲音會使人產(chǎn)生寒冷的感覺；看見黃色產(chǎn)生甜的感覺，看見綠色產(chǎn)生酸的感覺。2、感覺后象 當刺激對感官的

4、作用停止以后，我們對刺激的感覺并沒有立即停止，而是繼續(xù)維持一段很短的時間。后象有正、負兩類之分。3、感覺適應 當刺激持續(xù)地作用于人的感官時，人對刺激的感覺能力會發(fā)生變化。3、感覺對比 當同一感官受到不同刺激的作用時，其感覺會發(fā)生變化。這種現(xiàn)象叫感覺對比。 哈爾濱街景(四)直覺、錯覺、幻覺1、直覺:直觀感覺;沒有經(jīng)過分析推理的觀點 (1)直觀，未經(jīng)邏輯推理。巴金春天里的秋天七：“這是我的直覺。我是知其然而不知其所以然?！?(2)直接感到。茅盾 曇二：“女性特有的敏感，使她直覺到 蘭女士 和 何若華 中間似乎已經(jīng)有一些事瞞著她在進行。”直覺的特點:直接性、快速性、個體性、堅信感、或然性 Compa

5、ny Logo你有敏銳的直覺嗎？1.玩猜猜看的游戲，你經(jīng)常贏嗎？2.你有賭運嗎？3.房子只要看一眼你就知道它合不合適嗎？4.你曾經(jīng)在 鈴響的時候就料到是誰打來的嗎？5.你能憑第一眼就確定這個人值得一交嗎？6.在冥冥中，曾經(jīng)有人指示過你嗎？7.你相信宿命嗎？8.你曾經(jīng)在對方尚未開口前，就知道他們想講什么嗎？9.你曾經(jīng)有過噩夢成真的情況嗎？10.你曾經(jīng)在拆信前就已猜到信的內容嗎？11.你曾經(jīng)接口別人未講完的話嗎？12.你曾經(jīng)有過想念久未謀面的朋友時，那人卻突然寄一張卡片、信件或打 給你嗎？13.你從來沒有過覺得某人不可靠的那種直覺？14.你能夠一眼就看出一個人的好壞嗎？15.你曾經(jīng)有過對陌生人似曾

6、相識的感覺嗎？16.你曾經(jīng)因為壞預兆而取消要做的事嗎？17.你曾經(jīng)在半夜醒來，擔心某個親友的安危嗎？18.你曾經(jīng)沒來由地討厭某些人嗎？ 19.你曾經(jīng)一看到某套衣服，立刻有非穿它不可的直覺嗎？20.你相信一見鐘情嗎？2、錯覺 錯覺是人們觀察物體時，由于物體受到形、光、色的干擾，加上人們的生理、心理原因而誤認物象，會產(chǎn)生與實際不符的判斷性的視覺誤差。 常見的錯覺有:對比錯覺、線條干擾錯覺、時間錯覺、運動錯覺、空間錯覺以及光滲錯覺、整體影響部分的錯覺、聲音方位錯覺、形重錯覺、觸覺錯覺等。 3、幻覺 幻覺，也叫感覺錯誤，是指在沒有客觀刺激作用于相應感官的條件下，而感覺到的一種真實的、生動的知覺。主要分

7、為幻聽、幻視、幻觸等，最常見的是幻聽、幻視等。 Company LogoCompany LogoCompany LogoCompany LogoCompany LogoCompany LogoCompany LogoCompany LogoCompany Logo二、旅游知覺及其特征知覺人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的整體屬性的反應Company Logo二、旅游知覺及其特征（一）旅游知覺的選擇性 所謂選擇性，就是指從眾多的事物中選擇反映一定的對象，而對其它的對象則不留意，就是說旅游者往往對注意或知覺到的對象是清晰的、有意識的，而對其背景是模糊的、甚至是無意識的。 Company Logo

8、 對象與背景之間又往往是可以相互轉換的，依據(jù)一定的主客觀條件，這種相互轉換可以經(jīng)常進行。Company LogoCompany LogoCompany LogoCompany LogoCompany Logo對象從背景中區(qū)分出來的規(guī)律差別律差別越明顯，越容易成為知覺對象萬綠叢中一點紅于無聲處聽驚雷Company Logo3、運動的物體容易被知覺Company Logo（二）旅游知覺的理解性 在感知當前事物的時候，人總是根據(jù)以往的知識經(jīng)驗來理解它們，并用詞把它們標志出來，這樣特性稱為知覺的理解性。Company Logo Company LogoA、理解使知覺更為深刻：B、理解使知覺更精確：C、

9、理解能提高知覺的速度Company Logo旅游知覺的理解性受諸多因素的影響 活動任務不同，對同一對象的理解可能會不同，知覺效果也就不一樣。游覽浙江的瑤林仙境時，旅游者面對千姿百態(tài)的鐘乳石，可能會眼花繚亂，但通過導游的介紹，各種充滿神話色彩的形象就會顯得栩栩如生了。心情愉快時，總看到事物好的一面，抑郁的心情，總使人看什么都不順眼。 言語指導作用實踐活動任務情緒狀態(tài)Company Logo 旅游知覺的對象是由旅游刺激物的部分特征或屬性組成的，但旅游者不把它感知為個別的孤立的部分，而總是把它知覺為一個統(tǒng)一的旅游刺激情境。 旅游知覺之所以具有整體性，是因為旅游刺激物的各個部分和它的各種屬性總是作為一

10、個整體對旅游者發(fā)生作用，而且在這個過程中，過去的知識經(jīng)驗常常能提供補充信息的作用。 （三）旅游知覺的整體性Company LogoCompany LogoCompany Logo 當旅游知覺的條件在一定范圍內改變了的時候，旅游知覺的映像仍然保持相對不變，這就是旅游知覺的恒常性。 知覺的恒常性主要的是受習慣和經(jīng)驗的影響。知覺的恒常性是后天學來的。有利于人們正確地認識和快速地適應環(huán)境。（四）旅游知覺的恒常性Company Logo三、旅游活動中的社會知覺（一）概念和類型 在社會環(huán)境中對有關個人或群體特性的知覺社會知覺對他人知覺人際知覺自我知覺Company Logo類型 1、對他人的知覺 對他人的

11、需要、動機、情感、性格、角色等心理狀態(tài)和個性心理特征的認知。 通過感官去觀察他的外貌、舉止、性別和年齡，聽其言，觀其行。（1）對表情的認知 面部表情、言語表情、身段表情（2）對性格的認知 相當長的時間才能認識（3）對角色的認知 行為與職業(yè)、角色與社會標準 一個下雨天，兩位客人進入某四星級酒店，大聲問迎門的服務員：“傘放在哪里？”服務員感到客人語氣生硬，不甚禮貌，就漫不經(jīng)心地往身后的傘架方向一指。兩位客人找了一圈沒有找到，就又轉回來，惱怒地質問：“你在跟我們開玩笑嗎？傘到底放在什么地方？”服務員一聽更不高興了，一聲不吭地把他們領到拐角處傘架旁，轉身走時，忍不住輕聲嘟嚷了兩個字：“瞎子”兩位客人聽

12、見了服務員的嘟嚷聲，就上前與之爭吵。一陣唇槍舌劍后，客人怒不可遏地向有關方面投訴。對他人的知覺受到一些因素的影響（1）知覺者的特征：經(jīng)驗、性格、需要（2）知覺對象的特征：外部特征、品德、能力（3）否定后肯定的心理效應 導游員小張去機場“接團”，因為在路上遇到交通事故而遲到了十幾分鐘，這使團里的游客對小張很不滿意，認為小張是一個“既不認真負責，能力也不強”的導游。后來有一次遇到突發(fā)事件，小張在困難而又緊急的情況下，把一切都處理得很好，充分表現(xiàn)出他對游客的關心和愛護。這時，團里的游客都對小張作出了很高的評價，覺得當初真是錯看和錯怪了小張。Company Logo 對人與人之間相互關系的知覺 空間因

13、素 交往頻率 影響人際關系的因素 類似性因素 需要的互補2、人際知覺Company Logo 認知內容與事實不符對事的認知偏差對人的認知偏差 小孫請了假，但是小孫的一位上司老王不知道他已經(jīng)請了假，以為小孫沒有請假，就在會上批評了小孫。小孫想：“我明明請了假的，你為什么說我沒有請假？你不可能不知道。你明明知道我已經(jīng)請了假，為什么還要批評我，說我沒有請假？看來，你是對我有成見，總想找點借口來找我渣?！睆拇?，小孫對老王一肚子的不滿意，見了老王總是愛搭不理的。老王當然也覺察到了，心想：“這個小孫，你不請假，還不該批評嗎？批評一下，你就用這個態(tài)度對我?！睆拇?，老王也沒有好臉色給小孫看。就這樣，矛盾越來越

14、大了。Company Logo3、自我知覺指的是個體對自身的心理、行為、社會地位、道德水平等方面狀況的認識。自我知覺經(jīng)歷著三個階段： 生理自我階段 社會自我階段 心理自我階段Company Logo（二）社會知覺中存在的誤區(qū) 心理是人對客觀現(xiàn)實的主觀的能動的反映。受到社會環(huán)境因素和個體的主觀因素的雙重影響，社會知覺很容易產(chǎn)生知覺誤區(qū)。知覺誤區(qū)會影響到旅游活動中的社會交往 ，進而影響到旅游者的體驗。Company Logo 社會知覺誤區(qū)中的心理效應對旅游業(yè)有哪些啟示作用？Company Logo1、 第一印象 鮮明、深刻而牢固的第一印象，會給人形成一種固定的看法，影響甚至決定著今后的交往關系，在

15、社會知覺中起重要作用。討論:第一印象受哪些因素的影響? 美國心理學家法律沃思特以明尼蘇達大學新生為對象，舉行電腦舞會，由電腦隨機安排舞伴，不得交換，中間休息時填寫一個問卷，以了解每個人對其舞伴的印象，得出的結論是：對方被喜歡以至于想進一步與其約會的原因只有一條對方的外表條件。Company Logo 暈輪效應是指認知主體對客體獲得的某一特征的突出印象，進而將這種印象擴大為對象的整體行為特征，從而產(chǎn)生美化或丑化對象的現(xiàn)象。三國演義中曾與諸葛亮齊名的龐統(tǒng)去拜見孫權，“權見其人濃眉掀鼻，黑面短髯、形容古怪，心中不喜”；龐統(tǒng)又見劉備，“玄德見統(tǒng)貌陋，心中不悅”。孫權和劉備都認為龐統(tǒng)這樣面貌丑陋之人不會

16、有什么才能，因而產(chǎn)生不悅情緒， 名星代言旅游廣告2、暈輪效應Company Logo 指認知主體對認知客體概括而固定的看法，并對以后該類客體的知覺產(chǎn)生強烈的影響。 刻板印象對社會認知有積極的一面，即有助于簡化人們的認知過程，為人類迅速適應社會生活環(huán)境提供一定的便利。但刻板印象一旦形成后，在對人的認知中就會不自覺地、簡單地把某個人歸入某一群體中去，給人對人的認知帶來偏差。3、 刻板印象 蘇聯(lián)社會心理學家包達列夫曾做過這樣的實驗： 向兩組大學生分別出示同一個人的照片，出示前對甲組說這是一位德高望重的學者，對乙組說這是一個屢教不改的慣犯。然后，請兩組大學生分別對這個人的外貌特征和性格特征描述。深沉的

17、目光，顯示思想的深邃和智慧；高高的額頭，表明在科學探索的道路上無堅不摧的堅強意志。深陷的眼窩，藏著邪惡與狡詐；高聳的額頭，隱含著死不改悔的頑強抵賴之心。美國人：民主、天真、樂觀、友善、熱情印度人：迷信、懶惰、落伍、骯臟、騎墻派英國人：保守、狡猾、善于外交、有教養(yǎng)、嚴肅德國人：有科學精神、進取、愛國、聰慧、勤勞法國人：好藝術、輕浮、熱情、瀟灑、樂觀日本人：善于模仿、愛國、尚武、進取、有野心俄國人：狡猾、欺詐、有野心、殘酷、唯物 長沙妹子不可交，面如桃花心似刀 寧可餓著，也要靚著 東北姑娘 山東人身材魁梧、正直豪爽 江浙人聰明伶俐、隨機應變 “河南人惹誰了？”-河南歧視透析Company Logo

18、4、期望效應 皮格馬利翁效應 指在生活中人們的真心期望變成現(xiàn)實的現(xiàn)象。羅森塔爾效應 Company Logo 如何避免旅游者的定勢思維效應？ 過去內蒙古旅游經(jīng)營期一般在7、8、9三個月，10月份以后就進入“冬眠期”。如今，內蒙古各地正在重點開發(fā)以冰雪體育競技、冰雪藝術表演、民族風情展示、市民假日休閑娛樂為主要內容的冰雪旅游項目，吸引游客感受冬日草原的魅力；解決了“冬眠期”問題，內蒙古旅游就唱響了四季歌，這是一個新亮點，也是一個重要的突破。 內蒙古東北部的呼倫貝爾草原白雪皚皚，當?shù)仄骄畹蜌鉁亓阆?7攝氏度，轄區(qū)內的根河市氣溫甚至低于零下40攝氏度。然而，當?shù)赝瞥龅摹爸袊錁O，呼倫貝爾越冷越熱情

19、”旅游節(jié)慶活動卻紅紅火火。 這是近年來內蒙古旅游業(yè)“冬眠期”變化的一個縮影。目前，全區(qū)開展的一系列冰雪旅游活動，使冬日的草原熱鬧非凡。 眼下在呼倫貝爾大草原，游客可以穿越茫茫林海觀雪景、看霧凇，走進蒙古族人家欣賞民族歌舞表演、品嘗蒙古族風味餐飲，盡情領略濃郁的民族風情。 資料來源：2013年01月08日20:43 北方新報Company Logo四、對旅游條件的知覺（一）對旅游目的地的知覺1、知覺的信息來源2、知覺的關鍵 景觀是否具有獨特性和觀賞性 旅游設施是否安全、方便、舒適 旅游服務是否禮貌、周到、誠實、公平 價格Company Logo（二）旅游中的時間知覺 時間知覺是對客觀現(xiàn)象的延續(xù)性

20、和順序性的反映，即對事物運動過程的先后和長短的知覺。 歡娛嫌夜短，寂寞恨更長 堂吉訶德中所說的一句話：“每個時間都不是一樣的” 年怕中秋日怕午，星期就怕禮拜三 Company Logo（三）旅游中的距離知覺1（一）阻止作用經(jīng)濟、時間、身體適應、生活方便程度、安全等方面的問題隨著距離的增加而增多2（二）激勵作用遠時，能刺激旅游行為的產(chǎn)生，增加好奇心、神秘感。距離產(chǎn)生美，拉開的距離增加了信息的不確定性，給了人更加廣闊的想像空間，從而產(chǎn)生了美的印象。 從居住地到旅游目的地之間的時空距離一直是影響人們是否前去旅游的重要因素。距離知覺所產(chǎn)生的經(jīng)濟、安全、時間等方面的問題是不可避免的。 旅游距離知覺對旅游

21、者是否出旅游具有兩個作用 ：阻止作用和激勵作用五、旅游者的風險知覺旅游風險及其分類旅游風險產(chǎn)生的原因影響旅游者風險知覺的因素減少旅游風險知覺的方法 911襲擊事件導致航空業(yè)出現(xiàn)危機，航空界的專家們試圖通過客觀的經(jīng)過計算的概率數(shù)字來說服大眾相信乘機飛行是安全的。他們運用了一些概率的數(shù)字。這些數(shù)字顯示在美國1998年汽車事故的死亡率（1：6212）遠高于飛機事故死亡率（1：390532）。然而，很明顯，成效有限，要大眾接受這些分析結果還有待時日。 討論：危機應對中存在什么問題？導入案例1 過去出門，抬腳就走，驢子、馬車、大敞篷總能把你顛到?，F(xiàn)在出門，小車、大巴、高鐵、飛機，不一定叫你回來。 討論：

22、隨著人類改造世界的進程，人們生存的風險增加了嗎？導入案例2（一）旅游風險及其分類1、風險、旅游風險及旅游者的風險知覺風險：所有影響目標實現(xiàn)的客觀不確定性事件或負面因素或結果的集合旅游風險：就是旅游者所期望獲得的和最終所獲得的主觀旅游體驗之間存在的偏差旅游者的風險知覺：旅游者對每一種旅游產(chǎn)品的消費所隱含有的結果的不確定性的認知與體驗。2、 旅游消費活動中風險的種類功能風險資金風險時間風險安全風險不可抗力風險心理風險 2004年12月26日突如其來的印度洋海嘯給印尼、斯里蘭卡、泰國、印度，馬爾代夫等國造成巨大的人員傷亡和財產(chǎn)損失。到2005年1月10日為止的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，印度洋大地震和海嘯已經(jīng)造成

23、萬人死亡。 823菲律賓劫持香港游客事件發(fā)生于2010年8月23日，一輛裝載25人（包括22名香港乘客）乘客的旅游車在菲律賓馬尼拉市中心基里諾大看臺附近被菲律賓前警察劫持，經(jīng)過談判，6名香港游客于中午前獲釋。23日晚7時40分左右，菲警方實施突擊解救行動，香港游客中8人死亡，6人受傷。香港特區(qū)政府于2010年8月24日下半旗向遇難同胞志哀，8月25日菲律賓全國哀悼香港遇害游客。菲律賓馬尼拉人質案香港死因庭2011年3月23日宣判，陪審團裁決，康泰領隊謝廷駿等8人皆死于非法被殺。（二）旅游者風險產(chǎn)生的原因 目標不夠明確 掌握的信息不充分 缺乏經(jīng)驗 受相關群體的影響 1996年德國電影游客 裝備不

24、足天氣惡劣 復旦學生被困黃山2010年12月12日17點30分，上海的羅先生接到了自己外甥的求救短信，短信發(fā)自黃山，羅先生的外甥及他的17個同伴被困在黃山風景區(qū)一個未開發(fā)的山區(qū)里。這18名“驢友”是通過網(wǎng)貼召集，一起來黃山“探險”的。然而，18個人沒有向導，只有一臺GPS和等高線圖，還有驢友連基本的大雨衣都未配置。并且又趕上黃山地區(qū)天氣惡劣，未開發(fā)山區(qū)地形復雜，隊伍偏離原定路線，后來唯一的GPS落水失效，18人最終被困山中。案例Company Logo（三）影響旅游者風險知覺的因素1、旅游者風險知覺中的定量因素 旅游者常用事件的敏感度和借鑒已經(jīng)發(fā)生的事件所形成的特定認知來判斷損失發(fā)生的概率。如

25、游客關注空難得出飛機安全沒有保障的結論。 旅游者還會用風險造成的損失的數(shù)量來評估風險的程度。如游客關注客車失事比吸煙致死事件多得多。2、旅游者風險知覺中的定性因素 （1）旅游者對于自己自愿承擔風險所造成的災難性后果不像強加的風險那樣嚴重。人為的旅游安全事件被認為更具威脅性。 （2）旅游者對于那些能為個人力量所控制的事件，對其評估的風險較低。 （3）對于那些已經(jīng)適應了的眾所周知的或頻繁出現(xiàn)的安全事件，旅游者更容易接受，而新產(chǎn)生的風險則不同。3、旅游者風險知覺中的個性因素（1）人口統(tǒng)計變量的因素影響：如女性旅游者往往比男性旅游者對風險的認知程度更高；而年齡介于18-24歲之間的年輕旅游者的風險認知

26、程度往往比年長的旅游者低。（2）風險評估水平。專家往往借助于定量的特征來評估風險，而外行卻更看重定性的特征。（3）地理、文化和心理上的相近性決定了旅游者對于損失感覺的強烈程度。 美國游客有一個特性，只要沖突事件與美國人有關，其國際旅行的游客數(shù)量就會普遍減少。Company Logo（四）減少旅游者風險知覺的策略政府及旅游地旅游企業(yè)旅游者個體Company Logo1、政府及旅游地 （1）加強旅游安全警示：外交部門應及時發(fā)布旅行安全忠告 （2）樹立旅游地形象，提高旅游者風險承受閾值（案例：西班牙） （3）引導旅游者提升旅游安全意識 （4）重視國際性旅游安全事件危機處理（香港2003危機處理） 為

27、加大旅游保險宣傳，強化旅游保險意識，深化“旅保合作”機制，近日，山東省濰坊市開展了旅游保險宣傳周活動。 活動以“快樂出游，保險相伴”為主題，自6月25日起至7月1日結束。旨在強化旅游者和旅游企業(yè)的風險意識，推動旅游保險合作，提升旅游保險服務水平，進一步發(fā)揮保險的經(jīng)濟補償和社會管理功能，提升旅游業(yè)的風險管理水平和安全保障能力。 據(jù)悉，濰坊市還將宣傳周活動納入了旅游行業(yè)安全生產(chǎn)月活動、旅游安全集中排查整改活動的總體安排之中，把開展宣傳周活動作為安全生產(chǎn)工作的一項重要內容、政府部門履行公共服務職能的一項重要工作、推動提升行業(yè)誠信服務水平的一個重要手段來抓。 新華網(wǎng)山東頻道2012年7月3日 2003

28、年4月2日，世衛(wèi)組織對香港發(fā)出旅游警告；5月23日撒消；不到兩個月香港疫情得到了控制，這個國際金融中心重新?lián)碛辛嘶盍?。這完全得益于政府有章有法、迅速得力的危機管理，把危機變?yōu)槠鯔C，成功地進行了一次全方位的“營銷香港”的活動。 正確估計局勢，樹立站勝危機的信心；果斷采取行動，使損失降到最低；誠懇面對公眾和媒體，爭取理解和支持；塑造SARS英雄，增強凝聚力；特首親自參與消費，給香港和世界一顆定心丸。 巴斯克分裂組織ETA從20世紀80年代起就將西班牙利潤豐厚的旅游業(yè)作為其襲擊目標，以盡可能打擊西班牙的經(jīng)濟，2001年3月，它還明確的警告外國游客不要在西班牙度假，因為這樣可能會造成“意想不到的后果”

29、，此后在塔拉戈納和馬德里等多處相繼發(fā)生了多起汽車爆炸案，造成多人傷亡但令人驚訝的是，在這些襲擊事件發(fā)生后，不僅到西班牙的國外入境旅游者沒有受到影響，而且那些有興趣到西班牙旅游的游客也沒有因此取消他們的行程，這主要是因為大多數(shù)的旅游者在此之前就已經(jīng)到西班牙旅游過，從而獲得了直接的體驗。西班牙一直以來都是一個回頭客相當高的經(jīng)典目的地。2、旅游企業(yè)（1）產(chǎn)品開發(fā)中的差異化定位 對旅游產(chǎn)品實行暫時性的變化是一個很靈活的措施，其目的是通過暫時性的產(chǎn)品變化來迎合對事件反應敏感度較低的區(qū)域及國內的旅游細分市場。 日本針對9-11事件帶來的沖擊，日本一家旅游經(jīng)營商并沒有取消其在美國的所有活動，而是很快推出了一

30、個被稱為“團結之旅”的旅游產(chǎn)品，并標注上“我們愛紐約”的宣傳口號。推出該產(chǎn)品的目的是通過繼續(xù)到紐約旅行而非遠離紐約從而扶持紐約的旅游業(yè)。此外還對遇難者家屬表達了幫助之情，并向客戶宣布將把這次團結之旅全部收入的5%捐贈給紐約市前市長朱利亞尼設立的雙塔基金。通過團結之旅，鼓勵日本旅游者在充滿恐懼與不安全時出行，這是以前從未有過的做法，并因此取得了巨大的成功。（2）采取提升安全效能的策略，降低游客風險知覺 在襲擊以后，人們試著加固駕駛員機艙門，加強安全控制，或是提出一些簡單實用的建議，例如在制服匪徒之前向他們投擲書籍或鞋。（3）面對問題，能夠進行適當有效的危機處理 2009年5月15日， 因墨西哥住客確診甲型H1N1流感而被封鎖7天的香港灣仔維景酒店，隔離首天的愁云慘霧以至隔離期結束的喜氣洋洋，一切都事過境遷，經(jīng)過消毒及清洗后，酒店15日重新開業(yè)。 有被隔離的美籍游客以行動支持酒店，重開之日再搬進維景，也有游