企業(yè)管理咨詢[00154]重點內容

1、. .PAGE15 / NUMPAGES15上篇、咨詢理論篇第一章、咨詢原理一、什么是咨詢與咨詢的分類1、企業(yè)是個有機體，不存在沒有問題的企業(yè)。這使管理咨詢成為可能。2、一般管理問題企業(yè)可以通過自我調整來解決，但是有的問題需要聘請外腦來解決，如：（1）當環(huán)境發(fā)生重大變化或企業(yè)經營管理發(fā)生重大失誤或隱患的時候。 (2) 時間問題。（集中某一段時間解決一個問題）（3）人員問題。（企業(yè)有能力解決問題，但人員不夠）3、企業(yè)管理咨詢：是指具有豐富經營理論知識和事件經驗的專家，與企業(yè)有關有人員密切配合，到企業(yè)進行實地調查研究，應用科學的方法找出企業(yè)經營戰(zhàn)略和經營管理上存在的問題，分析問題產出的原因，提出改

2、進方案和建議，幫助企業(yè)改進問題的過程。4、咨詢的本質： 是指提出問題 接受詢問并提出適合建議和解決辦法的對立統(tǒng)一的過程.5、現代咨詢與過去經驗咨詢和一般嘗試咨詢具有質的不同，現代管理咨詢的對象抓約是政府、企業(yè)、社團、公益部門，最集中和最突出的要求和準則是科學性和科學化現代管理咨詢的特點:1）對被咨詢的問題,強調以客觀的態(tài)度進行調查 預測 分析 和綜合研究2）對研究式,強調集體協(xié)作和智能互補.3）對研究過程,強調保護獨立自主性 不受任何外力的干擾和左右.4）對咨詢研究的結果,強調經過專家 學者的客觀論證.基于以上各點，現代咨詢是一種有智力勞動和知識性生產性的研究和服務產業(yè).6、管理咨詢的階段:(

3、1).進行診斷： 1.調查分析組織經營現狀,提出問題,分析問題產生的原因. 2.設計改進方案,提出咨詢報告.(2).實施指導： 1.對有關人員進行培訓. 2.指導設計的實施方案. 3.幫助指導實施具體的實施方案 7、管理咨詢與管理診斷的區(qū)別和聯系：1）含義不同。管理咨詢是請別人在生產經營商給予忠告性的幫助，而管理診斷是幫助企業(yè)找出并指導企業(yè)解決經營管理上的問題。2）來源途徑不同。管理咨詢使用的資料是間接的，咨詢機構或經營顧問根據企業(yè)提供資料，而管理診斷采用的資料是直接的是診斷者到受診企業(yè)進行實地調查，提出并指導企業(yè)實施改進方案。管理咨詢與管理診斷的聯系：管理咨詢的核心問題是管理診斷。8、咨詢的

4、類型: (圍 人員 性質 應用 系統(tǒng))圍：全局性咨詢。（總體情況 宏觀性質 企業(yè)未來發(fā)展趨勢咨詢 經營戰(zhàn)略 經營狀況） 單元性咨詢.(某一職能方面進行具體咨詢,微觀性咨詢 如,生產 產品開發(fā) 營銷管理 質量管理 財務管理)人員分類:企業(yè)部人員咨詢：(1).企業(yè)外部環(huán)境咨詢 (2).企業(yè)專業(yè)領導咨詢 (3).企業(yè)經營顧問咨詢優(yōu)點：費用低 企業(yè)能自主安排咨詢時間 介紹情況時間短。 缺點：企業(yè)部人員對企業(yè)部生產經驗問題習以為常 視而不見 不易發(fā)現問題企業(yè)外部人員咨詢：（1）需方人員咨詢 （2）.體系認證前的體系咨詢 （3）。咨詢機構進行的咨詢。優(yōu)點：客觀公正 易于發(fā)現問題。 缺點：費用高 咨詢時間需

5、要協(xié)商 介紹情況時間長 提出的改進方案可能缺乏可操作性和有效性，從而達不到效果。性質分類：（企業(yè)管理咨詢 企業(yè)經營分析）（1）.企業(yè)管理咨詢:導向性咨詢 戰(zhàn)略性咨詢(望 聞 問 切 從定性的角度出發(fā)，應用專家的綜合知識，分析 研究并解決企業(yè)經營管理中存在的問題。)( 2).企業(yè)經營分析:戰(zhàn)術性咨詢 問題性咨詢(化驗單 心電圖 腦電圖 ct )通過對管理數據 財務數據的分析，判斷企業(yè)的經營現狀以與找出企業(yè)存在的問題！應用類：(1)經營戰(zhàn)略咨詢 （2）組織機構咨詢 （3）制度體系咨詢 （4）管理流程咨詢 （5）營銷工具與營銷形式咨詢 （6）生產管理咨詢 （7）質量管理咨詢 （8）業(yè)務流程咨詢 （9

6、）薪酬績效管理咨詢 （10）人力資源管理與開發(fā)咨詢 （11）企業(yè)文化咨詢系統(tǒng)分類：（基礎咨詢 功能咨詢 產業(yè)咨詢） （1）基礎咨詢包括: 領導咨詢 企業(yè)咨詢 財務咨詢 戰(zhàn)略咨詢 均衡性咨詢 生產性咨詢 (2)功能咨詢包括: 生產 購買 采購 銷售 銷售體系 資金 財務 人事 服務 地域咨詢. (3)產業(yè)咨詢包括: 工業(yè) 商業(yè) 金融 農業(yè) 服務咨詢.二、咨詢的特點和應具備的職業(yè)道德9、管理咨詢的特點:中立特性(第一特性) 局外特性(保證了結果的科學性和準確性)綜合評價性(管理咨詢的結果都是綜合評價的結果)建議性(實施權在企業(yè)手中)指導性 (幫助指導實施改進方案)10、管理咨詢師原則:(1)行為合

7、法 (2)量力而行 (3)自主公正 (4)尊重隱私 (5)不謀私利 (6)結果有效 (7)尊重同業(yè) (8)善于學習 (9)咨詢中立 11、高品質的完成管理咨詢的關鍵點：（1）智力創(chuàng)造 （2）契約關系 （3）互動過程 （4）問題導向 （5）咨詢報告 （6）創(chuàng)造價值第二章、咨詢定位管理問題：（有限參與 輔助決策 推動實施） 咨詢顧問對問題的診斷遵循的原則體現在：對重點問題的識別（起點）、與客戶保持距離（過程）、對效益的合理期望（結果）。1.有限參與 （1）保持距離：咨詢顧問應該與顧問保持距離 好處：首先，顧問把方案實施和決策風險留給了企業(yè)。 其次，顧問把精力投入管理研究和分析之中，可以把方案制定更

8、加嚴謹和科學。 最后，確保了咨詢顧問不會在企業(yè)部陷得太深，確保咨詢項目按期完成。（2）合理期望：有的時候企業(yè)的期望值過高，所以要讓企業(yè)管理者正確充分認識到咨詢對于企業(yè)的作用所在2.輔助決策： 管理的本質在于決策。 本質特點：選擇 決定 判斷（1）方案策劃。方案策劃構成了整個決策最主要容。（2）多元策劃。（3）整合分歧。3.推動實施: (1)可操作性.管理咨詢是策劃,而不是建議,它比建議更完備具體 更有可操作性. 方案可行性實施策略:1.選擇較容易的部分來實行 2.選擇對方案有強烈認同感的部門先實施 3.集中力量抓住核心環(huán)節(jié) (2)實施難題 (3)承擔風險二 .管理方法1.問題分析.管理咨詢最重

9、要的作用是幫助企業(yè)對關鍵的管理問題進行全面梳理和分析.理論工具: (1)市場信息 (2)知識管理 (3)協(xié)同網絡決策實施 (1)客戶參與. 中層管理人員對企業(yè)的實際情況和弊病最為了解:一方面可以為咨詢公司提供最真實的信息.二是在溝通中他們也接觸到了最先進的管理理論,保證方案實施效果.管理境界 1.管理境界:是管理水平所達到的程度和層次. 2.管理層次:基礎管理層次、 分析管理層次、 共同管理層次。(1)基礎管理(約束管理層次控制不利行為的出現,企業(yè)的根本),以防弊查錯 資產保全和督促生產為主.基礎管理是企業(yè)管理的根本,是管理工作要求達到的最低標準.(2)分析管理層次(激勵管理層次，重在調動積極

10、性)：將企業(yè)的生產經營行為逐級細分，將細分環(huán)節(jié)的生產容結合具體的崗位職能，用數字指標進行控制，也就是企業(yè)通常所提到的責、權、利相結合。分析重點在于影響 激發(fā)員工產生對企業(yè)有利的生產經營行為。建立健全企業(yè)的激勵機制：權 責 利相結合！ （3）共同管理層次（協(xié)作主動管理層次）是一種自發(fā)管理，是最高層次的管理，還要求企業(yè)形成良好的精神風貌。 自發(fā)管理特點：是培養(yǎng)企業(yè)創(chuàng)造力的環(huán)境，能催生企業(yè)全員參加與創(chuàng)造 開發(fā)的欲望和信心。管理原則：（基礎管理 三流企業(yè) 與時俱進）時髦基礎管理的特征：1.玩的是慨念。（不從實際出發(fā)學習管理經驗） 2.直接玩慨念。（把沒有實踐的想法作為管理理論來操作）我國的企業(yè)現狀：基

11、礎管理弱化 盲目追求時髦。影響：1.對企業(yè)家的影響：搞亂了企業(yè)家的思想。 2.對企業(yè)的影響：影響了企業(yè)決策，增加了企業(yè)成本。 （2)三流企業(yè)：我國二流企業(yè)比例小的原因： 1.企業(yè)老板對企業(yè)的使命感和企業(yè)價值觀不是很明確。 2.當前中國企業(yè)里的員工普遍存在實現觀念上的問題：（1）不能持續(xù)認真對待 （2）缺乏追求卓越的強烈信念 （3）自己不遵守制度，卻希望別人遵守制度 （4）個人價值觀 人生觀和世界觀等精神理念狹義或病態(tài)。 3.沒有優(yōu)秀的管理體系科借鑒。 四、管理促進 1、管理的最高境界是實現管理在層次和程度度上的超越。 2、方向牽引:是針對事業(yè)發(fā)展的動因來源而言的。只有當事物發(fā)生的動因來源真實，

12、而不是主觀意段，這樣的動因來源才被稱為有序方向性的遷移。 3、走向容棄：是針對事物發(fā)展本身而言，只針對意識形態(tài)而言，如思想 知識 個人修養(yǎng)。 4、優(yōu)勢復制：是打破思維局限常用的方法。她是將最好的技術，經營思想，管理方法通過強化培訓與標準化貫徹，一達到迅速提高整體水平和質量的目的。 優(yōu)點：能夠快速提升質量 生產力 競爭力 缺點：過分的權威會導致來自下層的新理念被封殺。第三章 咨詢產業(yè)的發(fā)展管理咨詢起源：歐美咨詢產業(yè)發(fā)展 1.特質演變：（謀士咨詢 企業(yè)咨詢 專業(yè)咨詢） （1）謀士咨詢：希伯來人 亞斯羅 世界第一位著名管理顧問 例外原則（十個夫長 五十個） （2）.企業(yè)咨詢：典型的部咨詢：泰勒從事搬

13、運工試驗 2.業(yè)務重點：（科學管理 戰(zhàn)略管理 知識管理） （1）科學管理：1886年麻省理工阿瑟創(chuàng)建了第一家現代意義上的管理咨詢公司理特管理顧問，此后泰勒推動器迅速發(fā)展。 （2）戰(zhàn)略管理：1926年，麥克西創(chuàng)建了今天的麥肯錫咨詢公司。各國產業(yè)比較 1.美國咨詢：管理咨詢起源于美國。也是發(fā)展最快，行業(yè)發(fā)展最快，制度最健全的國家。 （1）特點：領域拓展 管理專家 產品推銷 2.歐洲咨詢：是最先引進美國管理咨詢的國家。 （1).規(guī)模巨大 （2）行業(yè)規(guī) (3).人才競爭:德國咨詢業(yè)主要特點有:人才是咨詢業(yè)發(fā)展的關鍵行業(yè)協(xié)會組織對咨詢業(yè)發(fā)展起著積極地作用對咨詢業(yè)的管理主要采取開放式管理方式!德國咨詢公司

14、分類：1.政府決策咨詢機構 2.兼有投資功能的咨詢機構 3.技術轉讓為主的咨詢機構 4.純盈利性的咨詢機構 信息技術管理咨詢與企業(yè)管理咨詢是德國咨詢產業(yè)的兩大核心領域,德國咨詢業(yè)的客戶來源主要是大中型企業(yè).日本的咨詢：稱為企業(yè)診斷，從歐美引進。日本擁有一定數量知名度較高的大型綜合咨詢機構，而且有洗腳合理的人員結構，起步晚但是政府支持和牽引，所以發(fā)展比較快。 日本咨詢機構分為：盈利性和非營利性，盈利性主要通過咨詢研究來獲利，非營利性主要通過政府資助或是基金財團資助三.中國咨詢產業(yè)實踐 在20世紀80年代引進，是借鑒日本和歐美的理論方法經驗發(fā)展起來的，雖然起步比較晚，但是發(fā)展比較快，并逐漸形成了自

15、己的特色。 1.市場成長(2002年中國咨詢業(yè)的春天) 2.客戶穩(wěn)定：成熟客戶群：制造業(yè) 造紙業(yè) 電子制造業(yè) 交通倉儲 建筑行業(yè) 核心客戶群：機械儀表和醫(yī)藥生物 ，特征:行業(yè)市場滲透率高.萌芽客戶群：房地產 綜合 采掘 社會服務 農林牧漁 食品飲料 電力煤氣.潛力客戶群:石油化塑 批發(fā)零售 信息技術 金屬非金屬 3.定位鮮明:人力資源和戰(zhàn)略資源咨詢市場份額比較大 4.區(qū)域差別：沿海地區(qū)仍是管理咨詢的主要區(qū)域。中國咨詢產業(yè)現狀 1.產業(yè)低端： (1)咨詢公司數量多,但規(guī)模小 (2)咨詢業(yè)在國生產總值中所占比例小 (3)利潤豐厚的高端市場仍被國外最新公司所占據. 2.人員素質低：與國外相比還有很大

16、差距 3.行業(yè)規(guī)不健全：由于管理概念和方法都是舶來品，所以目前全行業(yè)還沒有形成一種公認的理論方法和行業(yè)量化標準。整個社會也缺乏地咨詢行業(yè)的監(jiān)督考查機制。造成中國咨詢產業(yè)現狀的原因： 1.經驗缺乏：很多咨詢人員都是學院派，咨詢方案很系統(tǒng)，但是缺少可操作性。 2.文字報告(紙上談兵)：文字較多，理論詳盡但是缺乏感性 3.數據有限：精確地數據強大的信息資源是做好咨詢工作的前提，但是我國沒有良好的信息紕漏機制，缺少權威的統(tǒng)計機構。第四章 咨詢決擇咨詢的流程:(接洽咨詢階段 預備咨詢階段 正式咨詢階段 方案實施階段 追蹤改進階段) 1.接洽咨詢:目標和任務是通過洽談和協(xié)商,明確咨詢雙方是否有合作的意向.

17、 (1)初步接洽 (1)研究回復 (3)深入商談 2.預備咨詢:目標和任務是通過快速全面的調查,明確客戶的關鍵問題,共同確定咨詢課題,并簽署咨詢協(xié)議. (1)預備調查 (2)確定課題 (3)簽署協(xié)議 3.正式咨詢:目標和任務是通過深入的調查分析,判斷各課題領域的問題與原因提出系統(tǒng) 可行的改善方案,并為方案的實施作必要的思想和組織準備.深入調查研究 1.綜合,弄清楚問題的細節(jié)與原因. 2.專題調查,探討解決問題的可能性. 3.向企業(yè)提交中間報告.分析問題 1.重點分析與機能層有關的問題 2.深入分析與管理職能層或運行機制有關問題擬定改善方案 (1)形成總體思路,由咨詢組長提出(4)提交咨詢報告4

18、方案實施1.工作步驟（實施是管理咨詢成功的關鍵） （1）指導實施 （2）總結工作 2，咨詢幫助 5、追蹤改進階段 1.服務價值 2.服務選擇 3.組織領導二、咨詢的競標項目的競標包括四個階段：問題協(xié)商、項目規(guī)劃、項目建議書、演示1.問題協(xié)商 1.服務溝通：咨詢公司與客戶相互交流企業(yè)的現狀，遇到的問題等共同探討咨詢的需求所在項目規(guī)劃(首先要考慮咨詢模式) 1.戰(zhàn)略分析：應該從整體的戰(zhàn)略角度開始對公司進行分析，下列的每種職能戰(zhàn)略都要考察和審查：(1)財務管理 (2)市場營銷 (3)人力資源管理 (4)信息技術 2.常規(guī)分析：即公司的經營運作分析，包括 (1).活動分析 (2)信息分析 3研究方法：

19、管理咨詢離不開科學的研究方法： （1）.學科交叉 （2）.系統(tǒng)研究 （3）.征兆分析：包括經營者行為征兆、職工行為征兆、企業(yè)行為征兆 （4）.生態(tài)分析： （5）.定性研究 （6）.具體分析 （7）.因果分析(5w1h)：5W1H是一種常用的因果分析法項目建議書包括的容： 1.相關問題 2.團隊介紹：經驗能力 專業(yè)人員 3.分析方法：分析工具 計量模型 4,期望結果 5.階段安排：項目周期 階段劃分 階段容 開始時機工作方法：團隊職責 客戶職責 7.資料提綱：資料類別 資料來源質量評估：評估標準 評估方法9.標準條款：費率開支 支付協(xié)定 標準條款三、咨詢工具的選擇：1、咨詢工具重要:(1)咨詢工

20、具的涵與方法（核心） （2）咨詢工具的起源與發(fā)展 （3）咨詢工具的適用性與修正2、工具選擇： （1）知己知彼 （2）假說顯化 假設來源：客戶的直覺、標桿企業(yè)的經驗、科學研究的成果、智力激蕩的產物。 （3）專有方法 1.工具形成 模型：概念模型 實證模型 修正模型 工具模型 關系機理 運行機理 擴展機理 分析機理下篇、咨詢操作篇第五章 咨詢問題彼得。德魯克提出：效率是以正確的方式做事，效能是做正確的事。我們應先著眼于效能，然后再提高效率企業(yè)的三大系統(tǒng)軸承：層次 功能 時間一、企業(yè)結構1.上層結構： 企業(yè)愿景文化 、企業(yè)戰(zhàn)略與組織、 管理平臺2.五大支柱：生產管理、營銷管理、人力資源管理、研發(fā)管理

21、、財務管理3.底層基礎：個人能效4.在中國現實中,與企業(yè)上層結構有關問題的類型: (1)戰(zhàn)略制約 (2)制度約束：中國企業(yè)在發(fā)展過程中面對著制度與組織的約束能力，如很多民營企業(yè)的自身產權不明確，產權是不合法的，產權結構優(yōu)化的問題 (3)集團管理：很多企業(yè)在實現集團化后對集團化的概念不明確， (4)組織支撐：很多企業(yè)在進入了新的層面，尋求新的利益增長點但是背后卻沒有新的組織支持 (5)競爭優(yōu)勢：很多中國企業(yè)沒有形成自己的核心專長與技能，自身沒有形成競爭優(yōu)勢。問題功能二、企業(yè)能力：1.企業(yè)的成長與衰退的重要因素：彈性 控制力 （1）企業(yè)彈性：會隨著時間的流逝越來越小。 （2）企業(yè)控制力：是一個有起

22、有落的過程。2.魚骨圖的繪制與分析： 特性要因圖（魚骨圖、石川圖）：通過頭腦風暴法找出這些因素，并將它們與特性值在一起，按相互關聯性整理而成的層次分明 條理清楚，標出重要因素的圖形。（透過現象看本質的分析方法）。魚骨圖分析法是咨詢人員進行因果分析時常用的方法,特點:簡潔實用 比較直觀.作用： （1）集中問題的實質容 （2）集思廣議，有助于找到有效解決方案 （3）聚焦問題的原因 魚骨圖的類型：（1）整理問題型魚骨圖（各要素與特性值間不存在原因關系，二是結構構成關系）（2）原因型魚骨圖（魚頭在右，特性值以“為什么.”）(3)對策型魚骨圖(魚頭在左,以如何提高改善)制作魚骨圖步驟:填寫魚頭，畫出主骨

23、畫出大骨，填寫大要因畫出中骨、小骨，填寫中小要因用特殊符號標志重要因素要點：大骨與主骨要保持60度夾角中骨與主骨平行分析問題:(1)針對問題,選擇層別方法 (2)按頭腦風暴法分別類別找出所有的可能原因 (3)將找出的各要素進行歸類 整理,明確從屬關系 (4)分析選擇重要因素 (5)檢查確保語法簡明 意思明確 魚骨圖分析法是咨詢人員進行因果分析時常用的方法,特點:簡潔實用 比較直觀.與我國企業(yè)中層有關的管理問題: 1.營銷問題：更多以考試的中斷推理，而高端拉力相對比較薄弱 2.人力資源： (1)企業(yè)經常忽視的一個問題就是人才退出機制問題. (2)這方面的另一個問題:領導人的培養(yǎng)如何發(fā)現 培養(yǎng)能夠

24、領導新企業(yè)的人才?家族成員之間的矛盾,其次耗過多.家族成員與員工的矛盾 3.精細管理(1)是一個管理哲學(2)是企業(yè)精細文化的具體體現(責任意識 )(3)是企業(yè)戰(zhàn)略的實施管理平臺(4)是企業(yè)績效產出的管理平臺 4.技術差異：研發(fā)室最薄弱的環(huán)節(jié) 5.市場問題：我國企業(yè)普遍面臨著蟬聯一體化的問題，使得整個產品推向市場速度緩慢。四、企業(yè)基層問題與企業(yè)自身周期 1.企業(yè)動力：企業(yè)中最具行動力的是企業(yè)的基層員工，個人能效=意愿X能力2.企業(yè)生命力的要素：行動力 程序力 創(chuàng)新力 整合力 PAEI p:企業(yè)行動力 A:規(guī)能力 按照程序和步驟做事能力 E:創(chuàng)新和冒險的能力 I: 整合人際關系和橫向協(xié)調能力3.

25、企業(yè)生命周期(成長期 老化期)p137 (1)成長期:嬰兒期：必須集中力量突破一個市場，講究行動力學步期：謹慎投資，做好中層干部的培訓青春期：避免斗，調和沖突，規(guī)化管理 壯年期：做好戰(zhàn)略調整，快速提高競爭力 (2)老化期:穩(wěn)定期：特點是注重人際關系，不敢冒險，不思變，要不斷的激發(fā)創(chuàng)新能力貴族期：資金多，害怕改變，應該重新樹立創(chuàng)業(yè)精神官僚期：企業(yè)與外部環(huán)境完全脫節(jié)，可診斷就減員增效，不可診斷就破產4.管理診斷 1.逐層分析：要先整體診斷，確定企業(yè)在哪一個階段，然后對企業(yè)進行部門診斷。 2.典型時期：典型需要外力協(xié)助的時期是青春期第六章 咨詢調查調查資料 1.項目的性質決定所需收集的數據類型.數據

26、往往外部數據和部數據.收集數據的目的是收集一定量的客觀事實. 2.數據收集類型的決擇不僅會受到客戶組織明顯商業(yè)考慮的影響.而且還會受到組織部其他文化和政治因素的影響. 部數據: (1)銷售業(yè)績 （2）財務健康性 （3）IT信息 （4）人力資源 外部數據：（1）股東數據 （2）供應商數據 （4）顧客數據 （5）市場數據 （6）競爭力數據 （7）競爭對手 注意事項：歷史數據 收集清單 資料調查方法：收集資料室干禮咨詢工作最費神費力的工作，優(yōu)勢咨詢最重要的基礎工作 1. 收集資料的方法歸類：拉大網法 定點撒網法 （1）拉大網法：是指不管重點或非重點。優(yōu)：不易失誤 缺點：費時 收集資料可能雜亂無章，還

27、需整理（2）定點撒網法：是以咨詢者的某種假設 判斷為依據，定向收集相關資料。優(yōu)：經濟 靈活 收集和分析理解資料可同時進行。 缺：可能有失誤 注：對于有限次數的咨詢，定點撒網法更可??！2.主導方法：（資料調查 問卷調查 訪談調查 實地觀測） （1).資料調查 (2)。問卷調查:是由任職人員填寫經過特別設計的調查問卷來獲得工作信息的方法,是收集一手資料最常用的方法. 問卷是調查研究中用來收集資料的主要工具。一份完整的問卷包括: 卷首語 問題和回答方式 編碼 其他資料問卷語言的要求:文字 容 提問 格式問題設計： 形式:開放式問題 封閉式問題 問題設計原則:客觀性原則 必要性原則 可能性原則 自愿性

28、原則 禁忌:措辭不得體 提不必要的問題 含義籠統(tǒng) 帶誘導性 題意不準確 題排序不恰當 （3）。訪談調查:是通過工作分析人員與任職人員面對面的談話來收集工作信息數據的方法. 訪談原則: a.訪談不僅是得到信息資料的過程,也是一次進行自我介紹 宣傳和建立客戶關系的過程. b.一定要兩人共同訪談,互補互動,比較結果 c.主訪者一定要有清晰地問題 d.注意時間效益2.訪談準備: a構建訪談樹 b準備訪談提剛 c提綱的主要容:項目介紹 訪談目的 主要假設 其他資料 支持事實的資料.訪談過程: a營造氣氛 b總結 c開放式問題(缺點:耗時間和精力 難以控制訪談 很難把握回答的深度) d 封閉式問題(優(yōu)點:

29、節(jié)省時間和精力 容易控制訪談 適合缺乏經驗的訪談主持者 缺點:限制信息 難辨信息真?zhèn)?(4)實地考察: 方法要點:要取得現場工作者與主管的信任，不要影響現場工作者的正常進行，詳細記錄有關資料，觀察完成后向現場工作者表示感，與該職位的主管一起討論觀察的結果，將觀察結果進行匯總整理。(5)在線調查： 普通調查 弊端：1.依賴的技術人員，每份問卷的生必須靠的技術人員實現。 2.無論是誰都可以來參與調查，與調查對象必須具有代表性的原則相背離。 專業(yè)在線調查 ：是將傳統(tǒng)的調查過程完全在線化 智能化，并作出深度分析，最終形成專業(yè)調查報告。 優(yōu)點：（1）普通會使用電腦的編輯人員登錄系統(tǒng)賬號即可錄入問卷。 （

30、2）可自動篩除不符合調查要求的樣本。 （3）專業(yè)的在線調查公司，掌握著龐大的樣本庫。 （4）對配額 結果進行自動控制，避免樣本的浪費 成本的提高。 （5）系統(tǒng)自動將結果進行交叉分析，得出簡單的交叉分析結果。 （3）設備發(fā)展 1.錄音錄像 2.數據錄入 （4）資料評價 準確性 時效性 可靠性 數據分析 1.問題分析 （1）.獨立分析(2).防止早判(3).去偽存真2.點的分析1.定性分析：帕累托原則（2-8定律） 配對比較法 關鍵事件法定量分析：統(tǒng)計分析 趨勢線分析 預測分析第七章 咨詢方案方案創(chuàng)造 1.如何進行假設驗證： 架構問題 初始假設 依序驗證 2.方案清單 （1）問題顧問 1.問題梳理

31、 該客戶的核心問題 哪些是關鍵問題 問題解決的優(yōu)先順序 2.客戶特質 在產生最終的分析報告時，有兩點值得注意：（1）要能看穿客戶（或主管）心里到底想要什么。（2）.要尊重客戶(或自己服務的企業(yè))本身可能有某些能力上的限制. 在分析備案時的時候,咨詢師應該考慮客戶組織的特征: 客戶的直接需求 客戶的成員要求 客戶的技能和能力 客戶的財務健康性 客戶的財務要求和理想 客戶的部的政治格局 客戶的組織文化因素 客戶變革的能力 3.考慮角色專家 幫手 合作者 風險承擔者 4.權衡方案： 從方案的 一致性 現實性 實踐性 趨勢分析四個方面來考慮備選方案 5.最終方案(1).專家智慧 德爾菲法 頭腦風暴法

32、質疑頭腦風暴法德爾菲法(1)特征:1.匿名性. (本質上是一種反饋名函詢法) 2.多次有控制的反饋(往往用于解決重大問題,為規(guī)劃目的服務 既是一個診斷工具,也是一個數據收集工具) 3.小組的統(tǒng)計回答 頭腦風暴法:是一種通過小型會議的組織形式,誘發(fā)集體智慧,相互啟發(fā)靈感,最終產生創(chuàng)造性思維的程序法. (1).專家篩選 1.如果參加者相互認識，要從同一職位的人員中選取。領導人員不可參加，否則可能會對參加者造成某種壓力。 2.如果參加者互不認識，可從不同職位的人員中選取。 3.參加者的專業(yè)應力求與所論與問題相一致，這并不是專家組成員的必要條件。 （2）.頭腦風暴法專家小組的組成: 1.方法論學者專家

33、會議的主持者 2.設想產生者專家領域的專家 3.分析者專業(yè)領域的高級專家 4.演繹者具有較高邏輯思維能力的專家(3)操作程序：準備階段：一般5-10人參加會議熱身階段 明確問題 重新表述問題暢談階段：不要私下交談，不要妨礙和評價他人發(fā)言，只說自己的觀點篩選階段 (4)應用原則: 1.庭外判決原則 2.歡迎各抒己見，自由鳴放 3.追求數量 4探索去長補短和改進辦法 (5)頭腦風暴法與德爾菲法的差別: 1.前者的分析是建立在小組討論的基礎上,而德爾菲法分析中專家對調查問卷的回答是獨自秘密進行的. 2.前者的分析過程具有更大的結構性,同時也是按照小組會議的形式來進行的.而在德爾菲法模型下,進行分析診

34、斷的是咨詢師本人.質疑頭腦風暴法： (1) 應用程序 1.第一階段就是要求參加者對每一個人提出的設想都要提出質疑，并進行全面評論。 2.第二階段是對每一組或每一個設想編制一個評論意見一覽表。 3.第三階段是對質疑過程抽出的評價意見進行評估。方案報告1.報告類型： 期間報告 討論報告 終期報告報告形式:文字報告 口頭報告3.報告結構 (1)結構設計 （2）結構容 報告語言 文字簡潔 投影為主 善用圖表5.報告文化 組織文化 客戶為主 信息報告評價 評價模型 模型綜合 評估結論方案演示 1.投影制作容簡明 投影設計（主題用黑體，正文用宋體，突出用黑體楷體） 可視輔助 2.演示控制 演示說明 時間分配 聽眾討論 3.演示準備地點選擇 演示排演 準備道具第八章 咨詢實施項目成功的兩個基本條件：（1）有效的項目設計 （2）項目實施實施領導 1.方案檢測（方案實施失敗的原因） （1）分析質量：方案實施失敗的原因：觀點考慮到的方案相關者的圍太窄；主觀性太強；問題界定的質量很差。 （2）需求確認：方案實施失敗的另一個原因是：咨詢方案放在客戶的愿望上而不是客戶的需求上 （3）實施規(guī)劃 ：沒有詳盡的計劃或沒有考慮相應的后果 2.變革情景：痛苦/利益矩陣 3.文化